结构化表达：如何汇报工作、演讲与写作(黄漫宇) PDF

 学好结构化表达有利于我们在职场中提升沟通效率，改进 沟通效果，有效解决沟通中的种种难题。本书以各种职场沟通 的情境为案例，系统介绍了结构化表达的原理、要求和工具， 并详细分析了将结构化表达应用于汇报工作、与客户沟通、讲 故事、做演讲以及写作等具体沟通情境中的技巧、流程与框 架。 本书适合职场人...

 学好结构化表达有利于我们在职场中提升沟通效率，改进 沟通效果，有效解决沟通中的种种难题。本书以各种职场沟通 的情境为案例，系统介绍了结构化表达的原理、要求和工具， 并详细分析了将结构化表达应用于汇报工作、与客户沟通、讲 故事、做演讲以及写作等具体沟通情境中的技巧、流程与框 架。 本书适合职场人士，尤其是职场新人阅读，通过系统阅读 或者带着问题进行查找式阅读，将使读者迅速提升结构化表达 的能力，轻松解决职场沟通中的各种难题。 图书在版编目（CIP）数据 结构化表达：如何汇报工作、演讲与写作／黄漫宇著．— 北京：机械工业出版社，2020.4 ISBN 978-7-111-64808-6 Ⅰ．①结… Ⅱ．①黄… Ⅲ．①语言表达-通俗读物②商 务-应用文-写作-通俗读物 Ⅳ．①H0-49②.H152.3-49  中国版本图书馆CIP数据核字（2020）第030299号 机 械 工 业 出 版 社 （ 北 京 市 百 万 庄 大 街 22 号 邮政编码 100037） 策划编辑：曹雅君 责任编辑：曹雅君 佟 凤 刘怡 丹 责任校对：郭明磊 封面设计：马书遥 责任印制：孙 炜 保定市中画美凯印刷有限公司印刷 2020年4月第1版·第1次印刷 145mm×210mm·9.125 印张·185千字 标准书号：ISBN 978-7-111-64808-6 定价：59.00元 电话服务 客服电话：010-88361066 010-88379833 010-68326294 网络服务 机 工 官 网：www.cmpbook.com 机 工 官 博：weibo.com/cmp1952 金 书 网：www.golden-book.com 机工教育服务网：www.cmpedu.com 封底无防伪标均为盗版  前言 PREFACE 作为职场人士，虽然我们每天会将很多时间花在诸如打电 话、发微信、收发邮件、制作PPT、写作报告、面谈等多种沟通 和表达上，但是仍然会发现很多工作障碍是由于沟通或表达不畅 所导致的。很多职场人士尤其是职场新人经常输在沟通和表达 上。具体表现在无论工作汇报，还是与客户沟通，无论演讲还是 写作，由于缺乏应有的逻辑，导致表达混乱，模棱两可，让人不 知所云，陷入理解的困境。 缺乏有效的沟通能力，容易造成人际关系紧张，甚至丢掉工 作，不仅影响职业发展，还会影响生活质量，乃至人生高度。斯 坦福国际咨询研究所和卡内基基金会对《财富》世界500强企业 所做的一项研究表明：长期的工作成功，75%依赖于良好的人际 沟通，只有25%依赖于技术知识（技术技能）。能否有效提升职 场沟通能力决定了我们工作和生活的品质。 商业领袖李·艾柯卡曾说：你拥有绝妙的想法，却无法传播 他们，那么你的想法就毫无用处。要想用简洁、清晰以及具有信 服力的表达传递自己的想法和观点，要想在职场中游刃有余地应 对各种错综复杂的沟通局面，要想获得工作伙伴的认可与信任， 我们都可以在结构化表达中寻求帮助。 曾经在麦肯锡工作过的咨询顾问芭芭拉·明托致力于探索条 理清晰的文章所必备的思维结构，于是撰写了《金字塔原理》一 书（这是一本讲解写作逻辑和思维逻辑的读物）。本书所讲的结 构化表达则是金字塔原理在中国职场沟通情境下的具体应用。 为了让结构化表达能够更加实用地解决职场沟通中的实际问 题，本书将从提升结构化沟通能力的视角分析如何有效应对职场 中的诸多沟通难题。 本书直面职场中汇报工作、与客户沟通、讲故事、演讲和写 作等具体沟通情境，通过大量实战性的案例，运用图表尤其是思 维导图向读者系统介绍如何将结构化表达应用于这些沟通情境 中。无论原理的介绍、框架的分析、案例的选择，还是图表的呈 现，目的只有一个：让金字塔原理更加契合中国职场沟通的需 要，使结构化表达更接地气，通过满满的“干货”让读者发现应 对职场沟通中的种种难题仍有规律可循，仍有捷径可走。 因此，本书力求做到： 1）针对职场人士在商务活动中面临的沟通难题，在介绍结 构化表达的原理与技巧的同时向读者展示具有极强操作性的沟通 方案，让读者在解决实际问题的同时快速掌握结构化表达的技 巧。 2）图文并茂，适合碎片化阅读。 3）每一节都针对某些具体的沟通情境，方便读者碰到实际 问题时快速查找方案，即找即用。  4）通过代表性案例和生动有趣的语言，增强文字的可读 性，降低学习结构化表达和金字塔原理的门槛。 全书聚焦用结构化表达解决职场沟通中的痛点和难点这一主 题，围绕商务活动中的具体情境和案例，介绍结构化思维与结构 化表达的基本理念、要求，具体的结构见图1。 图1 全书结构导览图  读者既可以阅读全书，也可以有针对性地对实际问题即查即 用，带着问题翻看相应的章节，如果时间有限，也可以在阅读每 一章最后的思维导图后再有选择性地仔细阅读对应的章节。 对于那些希望更有效解决职场沟通难题，期望在较短的时间 内，或是利用碎片化时间来提升自己沟通和表达能力的读者而 言，本书将是您最好的选择。 围绕职场软实力的提升这一主题，作者开通了微信公众号 “EQ阁”，旨在为职场人士提升沟通力、学习力和思考力提供一 个自主学习的平台，欢迎读者们关注。 黄漫宇 2020年1月于武汉  目录 前言 第1章 破解职场沟通难题的撒手锏：结构化表达 1.1 这些沟通难题你在职场中碰到过吗 1.2 初识别结构化表达 1.3 为什么人人都需要学点结构化表达 1.4 结构化表达的魅力 第2章 快速掌握结构化表达 2.1 结构化表达的特点 2.2 用好结构化表达就这几招 2.3 工欲善其事必先利其器：结构化表达的工具 第3章 用结构化表达破解汇报工作难题 3.1 明确汇报目的方可有的放矢 3.2 汇报工作从结论开始 3.3 汇报工作前先确定框架 3.4 智能导航：汇报工作的常用框架 3.5 简洁明了的汇报是如何练成的 3.6 汇报工作善于“讲三点” 3.7 做有画面感的汇报 第4章 用结构化表达破解客户沟通难题 4.1 如何把话说到客户心坎里 4.2 与客户沟通的准备清单 4.3 用结构化思维事先准备好回答问题 4.4 在讨论中引导客户说yes的技巧 4.5 智能导航：与客户沟通的常用框架 第5章 用结构化表达破解讲故事难题 5.1 为什么要善于讲故事 5.2 好故事是怎样炼成的 5.3 故事的常见“套路” 5.4 再好的故事也需要完美呈现 第6章 用结构化思维破解演讲难题 6.1 破解演讲难题先搞定3V 6.2 V1：强大的演示逻辑 6.3 V2：用声音增强表现效果 6.4 V3：身体语言 6.5 即兴演讲的框架 6.6 锦上添花：PPT的设计 6.7 一张思维导图备战演讲 第7章 用结构化表达破解写作难题 7.1 设计标题：让读者耳目一新 7.2 撰写序言：让读者产生兴趣和正确的预期 7.3 组织思路：简单清晰的思维模型 7.4 商务文书的分析与提炼过程 7.5 善用结构，轻松搞定工作总结 7.6 用好这几招，研究报告写起来也顺手 参考文献  Chapter One 第1章 破解职场沟通难题的撒手 锏：结构化表达 1.1 这些沟通难题你在职场中碰到过吗 职场中沟通不畅的问题很常见，虽然我们每天有70%的时间 花在诸如打电话、发微信、收发邮件、制作PPT、写报告、面谈 等多种沟通工具上，但是70%的工作障碍却是由于沟通不畅所导 致的，很多职场人士，尤其是职场新人输在沟通上，比如以下 类似的情境是否也曾经出现在你所面临的沟通难题中呢？ 情境1 安排聚会时间 贝蒂是一家公司的总经理秘书，她的老板吩咐她在周末安 排一次与主要客户高层的午餐聚会。经过多次联系，现在贝蒂 汇总了所获得的信息如下：A公司张总说本周六整天都有安排， 周日可以；B公司王总说本周六或者周日都可以，但是周日晚上 他需要早点回家；C公司李总说正在外地谈一个项目，周日上午 才可以回来。 在聚会地点方面，贝蒂想预订环境优雅的新阳光酒店，但 是打电话时才发现所有包间周日已经被预订，只有一个包间在 中午时有约2个小时的空闲。这个时间段也刚好，如果大家意犹 未尽，还可以转场到其他地方继续交流。 那么贝蒂如何用一句话来向她的老板汇报聚会的安排呢？ 情境2 出差前要准备什么？ 李力到公司工作已经3个月了，还处在熟悉业务的过程中。 有一天上班时间，他突然接到老板的电话说明天出差去北京拜 访客户，李力顿时受宠若惊，老板在电话那头问李力有问题 吗？李力迅速答应，说没有问题。 挂了电话后，等到李力着手做出差准备时就傻眼了，具体 什么时候出发？去几天？去拜访谁？要提前准备什么？要不要 预订机票和住宿……刚才由于太激动了，这些细节问题居然忘 记与领导沟通了。可是领导那么忙，现在再打电话去问合适 吗？领导方便接电话吗？会不会嫌我啰唆呢？李力陷入迷茫。 情境3 电梯偶遇：电梯太慢了还是太快了？ 谭小明大学毕业后初到公司，每天勤勤恳恳工作，某天晚 上加班，从10楼下来遇到公司董事长，董事长关切地问：“加 班到这么晚，很辛苦啊，最近忙什么呢？”小明回答：“是 的，很忙的……”一时不知该如何继续说下去，电梯很快到了1 楼。 不多久，谭小明有天晚上又加班，从10楼下来又遇到了公 司的董事长，董事长仍然关切地问：“加班到这么晚，很辛苦 啊，最近忙什么呢？”有了上次的教训，这次小明有备而来， 回答道：“最近做了……”他滔滔不绝地讲起来，可是一个项 目背景还没有介绍完，电梯就到了一楼。 这个时候，小明开始郁闷了，究竟该如何应对这种局面 呢？如何将不期而遇转化为机遇？ （注：关于此案例的具体应对技巧建议读者阅读微信公众 号“EQ阁”上的一文《让不期而遇变成机遇：用结构化表达抓 住机会》） 情境4 自我介绍该说些什么？ 刘明好不容易得到一个面试机会。他准时来到面试地点， 刚坐下来，HR就让他先做个自我介绍。 “好的，我是一个活泼外向的男孩子，兴趣广泛，特别喜 欢打篮球和踢足球，很高兴有机会来参加这个面试。我也很爱 学习，学的是市场营销专业。读书期间还当过班长，成绩也比 较好。由于乐于助人，同学们都比较喜欢和我交朋友。我还参 加过社团活动，还到企业去实习过。另外，我也比较喜欢读 书……” 刘明天马行空地讲了2分钟，HR从头到尾眉头紧锁，没有再 多问一个问题。 刘明走出会议室，百思不得其解，我说错什么了？  以上情境我们是否经历过呢？主要的问题在哪里？为什么 关键时刻我们总是想不清楚、说不明白呢？ 这是由于我们缺乏结构化思维，更没有结构化表达的习 惯，导致我们在思考和表达时都缺乏应有的逻辑，因此表达混 乱，模棱两可，往往令听众不知所云，陷入理解的困境。 商业领袖李·艾柯卡说：“你拥有绝妙的想法，却无法传 播它们，那么你的想法就毫无用处。” 如何选择沟通对象喜欢的方式，用简洁、清晰、有信服力 的表达传递自己的想法和观点，获得对方的认可，这正是结构 化表达要告诉你的。 要想在职场中游刃有余地应对各种错综复杂的沟通局面， 我们先要学好结构化表达。 1.2 初识别结构化表达 1. 结构化表达：结构化思维+换位思考 世界上万事万物都是由部分组成的整体，小到原子、分 子，大到宇宙，都离不开部分与整体的关系，任何事物都有其 结构，都有部分与整体的关系，因此结构即事物各个组成部分 之间的有序搭配或排列。 无论是自然界还是人类社会，结构无处不在。同样的部 分，组成方式不同，则可能形成截然不同的物质，比如价值不 菲、坚硬透明的钻石和价格低廉、柔软细腻的石墨都是由碳原 子组成的，结构不同导致性质和功能大相径庭。而在人类社 会，结构也同样重要，比如不同的组织结构会导致各个组织效 率产生极大差异，不同的家庭结构会造成风格迥异的家庭成长 环境。 1 结构化思维是结构化表达的基础 （ ） 思维是大脑在感知到各种输入的客观事物的基础上，对获 得的信息进行主动加工，形成认识或表达的过程。 结构化思维一词，“结构化”是形容词，根据结构的概 念，结构化强调各个组成部分之间的搭配或者排列是有序的， 因此结构化思维就是在加工和输出信息的过程中，对信息进行 有序搭配或排列的过程。  比如，如果我们看到这样一组数字：1348162440，现在要 求我们在20秒内记下这组数字，并把它默写下来。如果缺乏结 构化思维，采取强行记忆，这是很困难的，但是如果使用结构 化思维，在认识这组数字时对之进行有序排列，就会发现这些 数字之间的规律，也就是从第三个数字开始，均为前面数字的 加和，比如第三个数字4是前面两个数字1+3的和，第四个数字 是前面三个数字1+3+4的和。 由此可见，有了结构化思维，则会使思考、决策和表达更 有逻辑，条理更清晰，在使自己迅速理解信息的层次性的同时 降低受众的理解成本。 2 建立在结构化思维基础上的结构化表达 （ ） 结构化表达是基于结构化思维，厘清事物整体与部分之间 关系、换位思考后，进行的简洁、清晰和有信服力的表达，是 一种让受众听得明白、记得清楚、产生认同的精益沟通方式。 按照“干什么用+怎么用+用的结果”这一结构对于结构化 表达进行定义，可以画出如图1-1所示的图形。 图1-1 结构化表达释义图  结构化表达正是利他思维与讲理思维这两种基本沟通理念 的完美结合。 2. 结构化表达：解决职场沟通难题的良药 正如前面四种常见情境所示，由于当代社会中，人们常常 需要同时处理许多事情，不停地被各种信息轮番轰炸，不时地 被干扰，很容易走神，这样也导致了人们的专注力很容易降 低，研究表明，在过去的5年中，人们的平均注意力时长从12秒 钟降低到了8秒钟。 特别是管理层更是如此。另一项研究显示，CEO的工作时间 大约有85%是同别人一起度过的，其中开会占去60%的工作时 间，而剩下25%的时间还要用来打电话和处理公共事务等。 在注意力如此稀缺的时代，我们需要精简和高效的表达。 在当今世界，单靠好的想法、题目或预留时间就想获得他人长 时间的关注，已经不太可能了。我们更需要在表达技巧上下功 夫，用简明扼要、清晰易记的方式传递信息，方能留住听众， 而结构化表达则是实现以上沟通目的的利器。 知名的咨询公司麦肯锡公司在结构化思维和表达方面堪称 表率。艾森·拉塞尔在所著的《麦肯锡方法》一书中提出，做 咨询有三个基本思路：一是以事实为基础，二是以假设为前 提，三是严格的结构化，并强调严格的结构化是解决问题的关 键。  同样是在麦肯锡工作过的芭芭拉·明托是践行结构化的最 佳代表。开始芭芭拉本来被公司派往欧洲向母语为非英语的咨 询顾问讲授如何用英语写报告的课程，在多年的培训中，她发 现欧洲的咨询顾问在写报告时的主要问题并非是语言方面的障 碍，而是和美国本土的咨询顾问一样都很难在写作时做到思维 清晰。针对这一现状，她开始致力于探索条理清晰的文章所必 备的思维结构，于是总结了一套写作过程中的组织原理，撰写 了《金字塔原理》一书，并离开公司开始专业从事商务文书写 作方面的培训工作。 《金字塔原理》提倡按照读者的阅读习惯组织信息，由于 主要思想总是从次要思想中概括出来的，文章中所有信息的最 佳组织结构必定是一个金字塔结构——由一个总的中心思想统 领多组思想，如图1-2所示。 图1-2 金字塔结构基本形状 以上金字塔结构是立体的，既有纵向延伸，也有横向发 展，而且这两种关系是同时存在的。纵向关系指的就是从上向 下的延伸关系和从属关系，下面的内容是根据上面的内容拓展 或总结出来的，可以是递进关系、因果关系、时间关系或举例 关系。横向关系指的是同一层次之间的并列关系或者递推关 系。 结构化表达最大的优点在于能够将所见到的事物有条理地 组织在一起，在帮助受众理清楚事物之间逻辑关系的同时，也 能够更容易记住这些信息。比如在给别人讲故事的时候，按照 结构化表达的要求去讲，先讲主线，然后再去细讲每一条支 线，听的人就会一边听一边思考，想知道接下来发生了什么 事，但如果我们第一条支线还没有讲完，就跳到第三条支线， 然后又跳到第五条支线，就会导致听的人不知所云。 1.3 为什么人人都需要学点结构化表达 案例：要么直击要点，要么出局 作者的一个EMBA学生刘总曾经讲过他的一段经历。 刘总是某食品生产企业的销售总监，他们公司聘请了一家 广告代理机构设计一套针对年轻消费者的营销方案，该机构做 了3个月以后，刘总安排了1个小时的会议与他们讨论方案。 尽管公司只提供了几页PPT的演示，但是其中夹带了太多研 究和推荐的内容，每页PPT都被塞得满满当当。 “当然，可能是他们想尽量将方案讲清楚，但是他们想要 传递的内容似乎也太多了”，刘总说。 “而且这还不是主要问题”，刘总继续向我抱怨：“会议 进行了5分钟时，我感觉口袋中的手机在震动，而当我试图查看 时却发现手机根本就不知道在哪里。最后，我在包里找到了手 机，其间我一直在找手机，并没有听他们的演示。” “然后我发现这是我妻子发过来的信息，她在询问关于儿 子办理入学手续的事，她需要立即找到户口本，问我户口本在 哪里，我立马回复了这条信息。” “当我处理完这件事，试图重新回到会议内容时，感觉有 点被动，甚至有点紧张，因为我一直没有认真听他们讲话。此 时代理机构开始询问我问题，我只能解释刚才有点事情忙着处 理，还没清楚他们的方案。而当我试图集中精力去听他们的计 划和分析时，我的助理来敲门了，说有非常重要的事情需要耽 误我几分钟做出决策，于是我不得不走出会议室听他的汇报， 他说了三四分钟，直到我不得不打断他。”刘总回忆到。 “我回到会议室，表示抱歉，每个人都说没有关系，但是 我们的会议气氛变得更糟，可供讨论的时间也更少了，我开始 变得烦躁。代理机构似乎没有意识到这一点，他们仍旧按照计 划花了50分钟才讲到重点，前面所做的铺垫太多，而且信息模 糊。最后会议不欢而散，我感觉我浪费了1个小时。”刘总总结 最后的结果。 刘总的经历对我们来说并不陌生，手机、电子邮件、社交 媒体，这些工具的存在使我们随时随地都能被找到，我们不断 被来自于各种渠道的信息轰炸，不时地被干扰，很容易走神， 并且逐渐变得没有耐心，注意力很难集中。 事实上，在当今高速运转的世界中充斥着各种信息，职场 人士注意力严重超负荷，心力交瘁，具体表现在： 1. 信息泛滥 研究数据显示，我们已经处于注意力严重超负荷的状态。 以美国的职场人士为例，他们工作之余花费在处理信息上的时 间共计1.3万亿小时，平均每人每天花费12个小时，职场人士每 周收到304封电子邮件，每天查看150次手机，每周花在电子邮 件上的时间高达28个小时，如图1-3所示。 图1-3 现代职场人士的生活 2. 干扰频繁 当我们试图专注于某个重要的工作时，却经常受到来自外 界的干扰，比如当我们正在为一个项目写工作计划时，手机突 然响了，是领导询问另外一个项目的相关细节，刚放下手机， 在电脑上敲了几个字，同事进来了，手上拿着一个刚收到的会 议通知，问是否参加，处理完同事的事情，正准备埋头苦干 时，微信提示音又响了，是一个客户在询问某个产品的相关信 息…… 数据显示，职场人士平均每8分钟就会受到一次干扰，这相 当于在每天8小时的工作中会受到约60次干扰，一旦被干扰，他 们需要平均25分钟才能把注意力集中到原先所做的事情上。另 外一项研究也表明，职场人士一般每天会在“不重要的干扰和 分心”上浪费2.1小时，干扰给商业活动造成巨大损失，一年可 能高达5880亿美元，如图1-4所示。 图1-4 职场人士被干扰的频率惊人 3. 耐心有限 技术的发展、信息的泛滥、生活节奏的加快使人们期待加 快事情的发展速度，比如，要阅读报纸和杂志时，在手机或者 平板等移动终端上轻弹手指就能翻页，动一下手指就能在移动 终端上找到自己所需要的信息。如果下载页面的速度不够快， 查询信息的时间不够短，人们就会变得很不耐烦。 数据显示，人们浏览某个网页的时间平均仅为56秒，在 YouTube上观看某个视频所花的时间仅为3.95秒，如今抖音的火 爆正是迎合了这样的需求。 人们的耐心越来越有限，那么我们在沟通时如果不能在对 方期待的短时间内说清自己想表达的重点，对方就有可能会听 不进去。  在信息泛滥、干扰频繁、耐心有限的当今世界，要想单靠 好的想法、好的观点或者预留时间而获得对方长时间的关注， 已经变得越来越不可能。我们必须根据受众的情况对自己想表 达的内容量身定做地进行精加工，尽可能地利用好自己所拥有 的时间，在吸引受众注意力的同时，让其听得明白、记得清 楚，这样才能获得他们的关注，给受众留下深刻的印象。因 此，在这个注意力资源如此稀缺的社会中，保持结构化表达的 习惯将会是你的优势所在。 1.4 结构化表达的魅力 案例：从受众的纽扣谈起 麦克有一个关于纽扣加工的创业项目，希望有人给他投资， 他找到了多位投资者，向他们陈述自己的项目，然而每一次开始 没有多久，对方的脸上就流露出不感兴趣的表情，每次都没有获 得成功。 经过结构化表达的培训，麦克改变了自己的讲述方式，不再 一开始就说“我有一个关于纽扣加工的项目”，而是改用“您衣 袖上的纽扣很漂亮，但我有一个办法让您的纽扣变得独一无二， 更突显您的身份”作为开场白。当对方好奇纽扣有什么特点时， 他再一层层展开，说明自己的想法是为了给每个人制作独一无二 的纽扣，这引起了听众极大的兴趣。 在这里，麦克运用结构化表达的技巧重新组织了演示的结 构，将自己的创意与听众的利益挂钩，先引起听众的兴趣，再解 释这个创意的具体实施步骤与效果，让项目的陈述易于理解，主 要观点深入人心，从而成功说服了听众。 整体而言，当我们习惯运用结构化表达以后，会发现以下三 点好处。 1. 有利于沟通双方清晰思考  结构化表达强调框架思维，如SWOT、5W2H等框架简单易用， 便于理解和使用。在沟通过程中，基于框架思考和组织信息，有 利于传递信息的人在清晰分类的基础上全面考虑问题，避免产生 错漏。对于接收信息的一方而言，如果具有结构化思维和表达的 习惯，在获取信息时，能够迅速抓住要点和思路，在纷繁芜杂的 信息中根据自己的需要厘清中心和层次，提升分析问题的能力和 决策力。 案例：用5W2H做一个完美的计划 安妮所在的公司有4个德国客人马上要来中国做访问考查， 安妮必须为公司的这4位德国客人做一个接待方案，并做出成本 预算，不能高出规定的水平。这4位德国客人周四中午11点到北 京，周日下午6点半返回德国，在中国停留三天半。 那么接到这个任务以后，安妮要如何进行思考呢？方案应该 包括哪些内容呢？ 在这里，如果运用5W2H框架（图1-5）分解问题的构成要 素，要讨论的细节就是： why——为什么要策划这个安排，目的是什么； what——该策划的内容是什么； when——客人到达航班和离开航班的具体时间； where——准备让他们去哪些地方；  who——安排哪些人陪同，哪些人接待； how——使用哪些交通工具到达要去的地方； how much——预算是多少。 图1-5 5W2H框架 安妮如果紧扣5W2H来安排行程并撰写接待方案，会发现整个 分析过程不但简单、清晰，也不会有遗漏，更不会偏离方向。 再比如，本章第一节“情境2：出差前要准备什么？”案例 中，如果当事人李力习惯使用5W2H框架的话，那么领导打电话来 布置出差任务时，他完全可以有的放矢地进行提问，以便做出细 致的出差准备。 2. 有利于清晰表达  在我们的工作中经常会碰到以下的情况：要向领导汇报工 作，手上掌握了很多素材，不知道从哪里开始；领导交代了一个 方向，让我们去写一篇报告，可是信息千头万绪，无从下笔…… 如果这个时候运用结构化表达，根据情境和领导的意图，先 总结出一个结论，也就是金字塔塔尖的核心观点G，再去考虑论 证核心观点所需要的支撑A、B、C，随后考虑说明A所需要的论据 A1、A2、A3，逐一理清层次，然后组织信息，则可以出色地完成 这些工作。 比如本章开篇的“情境1：安排聚会时间”案例中，贝蒂如 果用结构化表达的技巧向上级汇报任务完成的情况，可以画出以 下结构图（图1-6），如果上级比较忙，则只需要告知结论G；如 果上级想知道具体原因，则可以根据下图的信息做进一步汇报。 图1-6 汇报聚会安排的思路图 3. 有利于沟通双方清晰记忆 大脑皮层存储了大量信息，等到需要时，再从中调用相应的 内容，越是熟悉和常用的，调用就越快，而如果有结构地进行记 忆，即在寻找信息规律并对之进行分类的基础上进行记忆，则这 些信息就会被大脑放在熟悉、常用的那些区域内，从而轻而易举 地被记住。 比如，看到这样一组数字：13481632，现在要求我们在20秒 内记下这组数字，并把它默写下来。如果缺乏结构化思维，采取 强行记忆，这是很困难的，但是如果使用结构化思维，在认识这 组数字时对之进行有序排列，就会发现这些数字之间的规律，即 从第三个数字开始，均为前面数字的加和，比如第三个数字4是 前面两个数字1+3的和，第四个数字是前面三个数字1+3+4的和， 于是这组数字就能够很快被记住。 在向别人传递信息时，也要注意到沟通漏斗的存在。也就是 说，如果所希望表达的信息是100%，讲出的一般只有80%，而且 由于各种原因，对方听到的最多只能是60%，能听懂的部分只有 40%，而到执行时就只剩下20%了，如图1-7所示。 图1-7 沟通漏斗  沟通漏斗的存在反映了沟通的巨大成本。如果要降低沟通漏 斗中的损耗，最好的办法就是一方面使传递信息的人习惯用结构 化表达，减少遗漏，与此同时，接收信息的人同样也要具备结构 化思维，在接收信息时才不会遗漏，确保双方在同一个频道沟 通，如图1-8所示。 图1-8 一对一沟通的关键步骤 事实上，在写作时，如果我们想使自己具有结构化思维和结 构化表达的习惯，我们就要善于去提炼和总结主要观点，为论证 这些观点提供论据，组织分析，而且应习惯用思维导图或者金字 塔结构去展示文章或者报告的内容。 总之，善于使用结构化表达和不善于使用结构化表达，沟通 效果具有较大差异，见表1-1。 表1-1 是否使用结构化表达的沟通效果差异  具备结构化思维的习惯，掌握结构化表达的技巧，这是职场 人士应有的基本能力。 本章思维导图  Chapter Two 第2章 快速掌握结构化表达 2.1 结构化表达的特点 根据芭芭拉·明托的《金字塔原理》和李忠秋的《结构思考 力》，结构化思维的基本原则是：结论先行、以上统下、归类分 组、逻辑递进，如图2-1所示。 图2-1 结构化思维的基本原则 根据结构化思维的基本原则，结合沟通的基本要求，结构化 表达的特点可以概括为：主题明确、逻辑推进、分类清楚、以上 统下。  1. 主题明确 结构化思考强调结论先行，即用一句简单的话概括整个信息 的全貌，要求凝练、清晰、易懂。这一点在思考时是必须强调 的，但是表达时讲究换位思考，虽然在思考时必须高度概括结 论，但是是否结论先行还是要根据沟通情境和沟通对象的情况进 行斟酌。 如果碰到以下情况，适合结论先行。 1 信息复杂 （ ） 如前面所描述的那样，在信息泛滥的今天，我们很难集中注 意力，特别是当需要沟通和分享的素材、模块和内容非常多，远 远超过短时间内所能记住的范畴时，必须遵循结论先行的原则， 把结论放在开头说，这样对方才更容易记住我们想要表达的主 题，并理解后面所要表达的内容的目的。 案例：如何化繁为简，向领导做精简的汇报？ 如果你是某个项目的负责人，在项目执行过程中出现了以下 情况： 客户刚才又打电话催进度了，这次项目的时间紧、压力 大，恐怕下个月完不成，要延期了。 老刘是项目组年龄最大的，和客户也比较熟悉，但是技 术水平有限，也经常出一些小错误，你对他不放心。  小张是项目骨干，经验最多，但刚刚结婚，下周要休婚 假，大约有10天。 你也问过了负责人力资源的工作人员，部门要招聘的人 目前并没有合适的人选，即使招到了，在这个项目上也来不及安 排了。 刚毕业的小李很努力，值得培养，但是项目经验还是不 足。 针对以上这些信息，如何向领导汇报呢？ 显然，你在向领导汇报时如果试图逐一把前面5个情况都说 一遍，想必还没有说完就会被他直接打断：“你到底想说什 么？”因为如果你只是向领导汇报这些细节的话，出现的情况就 是讲了半天仍然没有切入主题，领导的时间和注意力都是有限 的，这时他会不耐烦，按照这种方式表达，不仅无法实现你的沟 通目的，还会导致领导怀疑你的能力。 如果这个时候用结构化表达的话，首先应该说的是结果，即 你的请求：“为保证项目按时完成，能否再派一个成熟的设计人 员来项目组？”然后再逐一向领导说明原因，沟通效果就大不一 样了。 （ ）2 时间紧迫 由于记忆和理解的时间有限，表达者没有充分的时间去说 明，受众也没有充分的时间去记忆和思考，此时就需要结论先 行，省去说明和思考的时间，比如众所周知的“电梯营销”案 例。 案例：“电梯营销” 假如你是麦肯锡公司咨询顾问，接到某装饰材料公司的一个 任务，必须针对公司市场份额下降的现象找到原因并且给出对 策。你工作了6个月，准备了一份报告，并且与公司CEO约定了一 个2小时的会议做汇报。会议开始前CEO突然接到一个紧急电话， 必须到律师处约谈一个紧急事情。在这种情况下，CEO说何不一 起下电梯谈谈你的想法呢（30秒钟）。你将在这30秒钟内说什么 呢？ 2个小时的汇报要浓缩到30秒钟，而且还要说到CEO心动，这 样他才可能在百忙中再安排时间与你见面，这个难度是不是很 大？ 其实在我们的工作中也经常会碰到类似的情境，比如开年终 总结大会，你本来准备了1个30分钟的发言，到了会场，总经理 可能会突然告诉你，由于议程临时变更了，现在只给你5分钟发 言时间。 在较短的时间中，“电梯营销”的效果主要还是应该以内容 取胜，只有那些能够获得受众的注意力、为受众带来价值并且向 受众传递良好意愿的表达内容才会打动对方。在这里，我们建议 使用“开场抓手+观点+论据+呼吁行动”的框架，如图2-2所示。 关于演讲框架，在第6章中会有更为详细和系统的介绍。  图2-2 “电梯营销”案例中建议使用的框架 使用以上框架，用抓手和结论吸引CEO的注意，可以进行以 下即兴演讲： 根据调查，我们认为这个方案可以让公司在6个月内市场份 额上升30%（抓手：CEO最关心的事情），也就是需要将公司销售 人员的组织由以前的按照区域划分改为按照产品划分（观点：一 句话总结行动方案），具体情况我们后面详谈，祝您和律师约谈 愉快（呼吁行动：不忘记安抚CEO可能的紧张情绪，传递自己的 关心）。 “电梯营销”作为时间紧迫的极端情况，也是最经典的例 子。在这个时候，无论是说明报告的内容，还是要引起对方兴 趣，或是要激发对方思考，都要高度浓缩，并且把结论放在前面 讲，否则就会浪费掉宝贵的时间，无法实现沟通目的。 3 受众需要 （ ） 沟通的本质是换位思考。无论通过口头还是书面方式，要想 让对方理解我们表达的内容，就应该站在对方的角度去思考，根 据对方的偏好、知识面和利益点组织信息，从而尽可能降低理解 成本。 在绝大多数商务情境中，我们都追求高效和精准，因此对方 更多地会希望我们先把结果说清楚，在有一个准确预期的情况下 再慢慢介绍背景。即使我们还没有结论，是希望对方给个结论， 那么这个希望也可以作为主题。 案例：如何说好第一句话 假如你在公司主要负责销售策略的制订。现在你发现竞争对 手的同类产品价格下降了2%，这导致了本公司市场占有率下降， 而上一期公司的销售成本还上升了1%，此时你的判断是必须尽快 降低产品的价格。 在这种情况下，你开始向领导汇报：A公司的同类产品价格 下降了2%，我们上一期销售成本上升了1%，市场占有率也下降 了。 如果仅仅只是这样表达，想必领导会非常困惑：你想说明什 么？是希望降低价格？还是要调查一下销售成本升高的原因？或 者只是汇报现状？ 按照结论先行原则，此时你在汇报前要先想好你汇报的结果 或者目标是什么。陈述具体细节之前，先告诉领导你的结论是什 么，然后再陈述理由，如果按照以下的方式来进行表述，效果就 大不一样了（图2-3）。  图2-3 汇报内容的组织 虽然大多数情况下是结论先行，但是在以下情境中则适合把 结论放在后面：一个是传递负面信息时，另一个是当受众对直接 提出的结论可能呈反对态度时。因为沟通强调良好氛围的营造， 如果一开始就传递这些令人不快的信息，很有可能一开口就使受 众产生负面情绪，在态度上产生抵触，从而不能实现预期的沟通 目标。“扁鹊见蔡桓公”的故事从沟通的角度理解，就是传递负 面信息的一个经典案例。 案例：扁鹊见蔡桓公 扁鹊乃一代名医。他有一次觐见蔡桓公，在蔡桓公面前了站 了一会儿，扁鹊说：“您在肌肤纹理间有些小病，不医治恐怕会 加重。”蔡桓公说：“我没有病。”扁鹊离开后，蔡桓公说： “医生喜欢给没病的人治病，以此来显示自己的本领。” 过了十天，扁鹊再次觐见蔡桓公，说：“您的病在肌肉里， 不及时医治将会更加严重。”蔡桓公不理睬。扁鹊离开后，蔡桓 公不高兴了。 又过了十天，扁鹊再一次觐见蔡桓公，说：“您的病在肠胃 里了，不及时治疗将会更加严重。”蔡桓公又没有理睬。扁鹊离 开后，蔡桓公又不高兴了。 又过了十天，扁鹊远远地看见蔡桓公，掉头就跑。蔡桓公于 是特意派人问他这是为什么。扁鹊说：“病在皮肤纹理之间， （是）汤熨（的力量）所能达到的；（病）在肌肉和皮肤里面， 用针灸可以治好；（病）在肠胃里，用火剂汤可以治好；（病） 在骨髓里，（那是）司命神管辖的事情了，医生是没有办法医治 的。现在病在骨髓里面，我因此不再请求为他治病了。” 过了五天，蔡桓公身体疼痛，派人寻找扁鹊，扁鹊已经逃到 秦国了。蔡桓公于是病死了。 从沟通的角度来看这个故事，我们会发现尽管扁鹊医术高 明，尽管扁鹊很早就预见了蔡桓公的病情，但是仍然没有能够救 治蔡桓公，主要的原因是扁鹊未能赢得蔡桓公的信任，医病先医 心，如果没有获得患者的信任，则无论医生的判断有多么准确， 也无法获得病人的支持与配合，于是最终无法落实自己的医疗方 案。 那么蔡桓公为什么不相信扁鹊呢？因为扁鹊只顾专注于治病 救人，却没有注意自己的沟通方式，在传递信息时出现了以下问 题： 第一，没有营造和谐的沟通气氛。扁鹊虽然是名医，但是与 蔡桓公还是具有相当大的地位差距，因此初来乍到，首要任务应 该是通过合适的寒暄获得对方的好感，在愉快的沟通气氛中再告 知自己的判断。  第二，没有取得必要的可信度。蔡桓公虽然知道扁鹊的名医 身份，但是耳听为虚、眼见为实，因此扁鹊在宣布自己的重要发 现前，应该先获得蔡桓公的信任，比如可以先描述蔡桓公所患之 疾可能有的一些前期症状，得到蔡桓公的确认后再对其病情娓娓 道来，那这个时候可能会引起蔡桓公的重视。 第三，没有用合适的方式传递负面信息。负面信息的传递是 让人不快的，所以过于直接而迅速的负面信息的传递是不妥的， 应该通过合适的铺垫和试探，寻找合适的时机、用恰当的语气传 递负面信息。 综上所述，尽管神医扁鹊医术高超，但是却不善于换位思 考，不善于传递负面消息，所以最终未能救治蔡桓公。 根据以上分析，如果使用图2-4的框架来进行表达，我们就 可以改写《扁鹊见蔡桓公》的故事了。 图2-4 《扁鹊见蔡桓公》的表达框架  2. 逻辑推进 按照逻辑顺序组织信息，通常用演绎法或者归纳法。组织信 息的顺序可以是按照时间、空间、重要性等。 在结构化表达中，信息以横向或者纵向的结构关联，其中在 横向结构中，逻辑顺序通常是演绎推理或者归纳推理。 1 演绎推理——由一般到特殊 （ ） 演绎推理包括两种形式。 第一种是三段论形式，即由一个大前提和一个小前提推导出 一个结论的论述形式，如图2-5所示。 图2-5 演绎推理三段论形式举例 第二种是按照what-why-how的框架组织信息，即包括： 出现的问题或存在的现象； 产生问题的原因； 解决问题的方案。 比如为了说明公司必须优化营销队伍的管理，所写作的商务 报告可以按照以下框架组织结构，如图2-6所示。  图2-6 what-why-how的框架举例 2 归纳推理——由特殊到一般 （ ） 不同于演绎推理强调逻辑推导关系，归纳推理是将上层的中 心思想拆分为并列的多个论点或论据，如多个例子、多个原因或 多种对策等。 归纳推理要求从许多个别的事物中概括出一般性概念、原则 或结论，根据研究者的结论，大脑的短期记忆无法一次容纳7个 以上的记忆项目，有的人一次可能记住9个，而有的人只能记住5 个，比较容易记住的是3个。根据人们的记忆习惯，结构化表达 要求通过提升分类能力将信息进行分类。 通常来说，归纳推理的分类结构通常包括时间顺序、结构顺 序和重要性顺序，如图2-7所示。  图2-7 归纳推理的分类结构 1）时间顺序 按照时间顺序组织信息可以说是最为常见也最为简单的逻辑 结构，适用于介绍公司历史和个人经历、向领导汇报某段时间工 作等情形。 时间逻辑的提示词可以用年份、月度、周报、上午、下午、 过去、现在、未来这样的标志性词语，也可以用一些隐形的时间 逻辑词，比如将某项工作分为启动阶段、调研阶段、中期报告阶 段、总结汇报阶段，将某个计划的实施过程分为定义、测量、分 析、修改和控制阶段（六西格玛的经典流程），用这些隐形的逻 辑建立清晰的表达思路传递信息。 按照以上隐形的逻辑传递信息，书面表达可以用甘特图来显 示进程，如图2-8所示。  图2-8 某公司项目进展计划的甘特图 2）结构顺序 结构顺序是将一个整体划分为不同的部分，这个整体既可以 是事物也可以是概念，可以从外到内、从上到下、从整体到局部 加以介绍，这种表达顺序有利于说明事物各方面的特征，比如以 下三种。 ①具体实物的构成：头、颈、躯干、四肢（人的构成）；标 题、摘要、目录、正文、参考文献（论文的构成）；天花板、墙 壁、地板（房间的构成）；财务部、人事部、销售部、生产部 （公司的构成）；父亲、母亲、孩子（家庭的构成）等。 ②地理位置的构成：华中、华东、华北、华西、华南（地理 位置的构成）；芙蓉区、天心区、岳麓区、开福区、雨花区、望 城区（长沙市城区的构成）等。  ③抽象概念的构成：春、夏、秋、冬（一年四季的构成）； 工作、学习、生活（个人情况的构成）；价值观、信念、仪式、 符号、处事方式（企业文化的构成）等。 3）重要性顺序 重要性顺序是指在找到一类事物的共性特点的基础上，按照 共性特点体现的强弱组织论点的顺序。按照这种顺序组织信息， 首先要求将特性相同的事物归类在一起，其次是按照重要程度进 行排序。 在确定重要性顺序时，在归纳论点背后逻辑关系的同时，也 应兼顾受众的偏好，比如当你向领导汇报项目后期的工作要点 时，如果领导更为关注项目的成本控制，则可以将最有助于控制 成本的工作要点放在前面，与成本控制关系相对较小的放在后 面；但如果发现领导更关注项目质量，则可以把与项目质量关系 最为紧密的对策放在前面。 另外，也可以使用诸如4P、3C等固定的框架进行归纳分类， 本书后面会介绍一些常用的框架。 3. 分类清楚 分类清楚的基本要求是按照MECE的原则进行，即相互独立 （ mutually exclusive ） 、 完 全 穷 尽 （ collectively exhaustive），这里体现了思考和表达的严谨性。  相互独立要求分类是在同一标准（或维度）上，经过分类后 的各部分之间明确区分，呈并列关系，不可重叠；完全穷尽意味 着所有部分合起来都已经将相关问题考虑在内，全面、周密且没 有遗漏，如图2-9所示。 如何运用MECE原则？下面我们通过一个无领导小组讨论中的 要素排序类题目来说明。 图2-9 MECE示意图 案例：用MECE进行要素排序 做一个成功的领导者，可能取决于很多的因素，比如： ①善于鼓舞人心；②处事公正；③办事能力强；④独立有主 见；⑤善于化解人际冲突；⑥能充分发挥下属优势；⑦言谈举止 有风度；⑧有亲和力；⑨善于沟通；⑩能通观全局；⑪能坚持原 则又不失灵活性；⑫有明确的目标；⑬有威严感；⑭熟悉业务知 识；⑮有决断力。 请小组在讨论以后，分别从上面所列的因素中选出一个你们 组认为最重要和最不重要的因素，并说明原因。  现在运用结构化思维的基本工具思维导图，遵循MECE原则可 以对15个领导特质进行以下分类： 图2-10 领导特质分类 按照MECE分类，画出上述思维导图，15项变成了5项，问题 变得相对简单了，这个时候可以根据自己对于领导工作主要职责 的理解进行排序。如果运用MECE标准衡量这15个项目中的关系， 可以发现有些项目之间是有重合的，比如“⑨善于沟通 ”就包 括了“⑦言谈举止有风度”，那么在讨论时指出这样的问题自然 会获得其他人的认可，也可能因为清晰的逻辑表达能力让HR青睐 有加。 4. 以上统下 在整个层级结构中，上面一层是对下面一层的概括和总结， 下面一层要支撑上面一层的观点。 上下对应包括“针对”和“相应”两种类别，其中“针对” 多属于因果关系，“相应”多属于从属关系。因此，也可以把上 下对应简单地理解为上一层级和直接的下一层级之间有着直接的 因果关系或从属关系。 从结论先行的角度而言，通常上一层级是果，下一层级是 因，下一层级从属于上一层级。  上下对应也是表达逻辑的体现，下层事实和理由如果能对应 地支持上层观点，则受众更容易接纳观点。 举例：如何论证核心论点 通过数月的研究，我们对W市的A传统商业街区进行深入、系 统而全面的分析以后，认为该商业街区虽然目前处于市场地位逐 渐下滑的状态中，但是无论从宏观环境和区位优势而言，该商业 街区存在非常大的复兴可能性。为了论证这个观点，在调研报告 中提出了以下分论点： 中央在政策方面给予了大力支持； W市高质量发展提供了历史机遇； 全球价值链转移与新技术带来的机遇； 特殊的滨江滨水区位更适合进行科技和高端商贸的融 合； 周边产业发展对A街区的复兴形成了“溢出效应”。 这几个分论点就分别从宏观环境、区位优势等方面论证了A 街区存在较大复兴可能性的核心观点。 2.2 用好结构化表达就这几招 结构化表达既然这么管用，那应该如何做才可以实现结构化 表达的基本要求呢？下面我们依次来看几个招式。 1. 界定问题 （1）第一招：正确定义问题，减少无效努力 案例：如果不明白问题，可能会离题千里 假如你在一家制造类企业工作，你们公司生产N种产品，现 在公司想降低A产品的成本，以此增加毛利润，你将组织你们的 市场研究团队就此问题进行讨论，并拿出方案。 那么在讨论过程中可能有人这样陈述： “我认为随着智能制造技术的普及，可以采取引进信息技术 将流水线进行自动化生产的改造，具体而言，可从以下渠道入 手：第一……” 限于篇幅限制，在此笔者省略了讨论内容，那么读者看到这 样的陈述，感觉如何？有没有发现跑题了？ 为什么这样说呢？因为讨论的问题是在降低成本的基础上增 加毛利润，而与毛利润相关的成本包括原材料成本、生产工人的 成本等直接成本，至于引进信息技术改造流水线的措施是不会影 响到直接成本的。  很多时候总有人分析得头头是道却不得要领，甚至离题千 里，就是因为审题不清，没有找准问题，命中靶心，因此定义清 楚问题是进行清晰表达的关键第一步。 那么，该如何清晰定义问题呢？ 很多问题看似宽泛，其实运用结构化思维，必要时画出思维 导图是可以把问题的边界设定清楚的，在设定好问题边界以后也 就明确了思考问题的方向。以前面的那个案例为例，可以通过图 2-11所示的思维导图对问题进行清晰界定。 图2-11 界定问题的思维导图 根据图2-11，对于这个问题，把握正确的思考方向，应注意 到：首先，这是一个关于缩减成本的问题，关于增加收入、提高 定价、市场营销等方面的建议都不应该在考虑范围之内。第二， 将注意力放在A产品上，其他产品不在考虑范围之内。第三，注 意这里的目标是增加毛利润，因此要关注的是与毛利润相关的因 素，因此诸如管理费用、财务费用等都不在考虑范畴之内，要关 注的是原材料成本。  如果有了上面的思维导图作为提示，一方面可以使自己的分 析不偏离方向，另一方面当其他成员出现偏离时也可以及时提示 对方，以保证讨论的方向正确。 实际上在条件允许的情况下，为了使问题更为清晰，明确为 解决问题而需要努力的方向，我们还应该在进一步思考的前提下 把一些非量化、模糊化的问题转化为可量化和可例证的具体问 题。 比如上面的案例，这个时候如果想更加清楚地界定问题，还 应该了解的是增加毛利润的目标是多少？需要在多长的时间内达 到目标？ （ ）2 第二招：明确问题的构成要素 在准确地描述问题以后，我们可以对问题进一步分解，明确 问题的构成要素。 比如上面的案例所涉及的问题，在界定问题以后，问题的构 成要素包括：第一，降低原材料的途径；第二，降低直接劳动力 成本的途径。 上述问题的构成要素相对简单，有的问题可能比较复杂，对 于构成要素相对复杂的问题可以用框架进行分析。 （ ）3 第三招：探究问题的本质 为了保证朝正确的方向解决问题，我们不仅要问“是什 么”，还要问“为什么”，也就是对方问这个问题的原因是什 么，为什么会有这个问题的出现。 1）问这个问题的原因是什么 如果你是一名咨询顾问，现在你的客户给你提了一个需求： 为本公司增加1000万元的利润给出一个最佳方案。接到这个任 务，你将如何着手工作呢？ 如果这个时候你优先考虑的是如何回答这个问题，那么你可 能想到了：开发某款新产品、进入某个新市场、降低制造成本、 解雇部分员工、提高价格…… 但是这里需要强调的是在思考任何可能回答这个问题的方案 前，还漏掉了一个至关重要的环节：为什么对方需要解决这个问 题。 当我们意识到这个问题去追问对方时，可能会发现不同的答 案。比如对方可能告诉你“由于今年还有3个月就要结束了，我 们还差1000万元的利润才能完成去年年底的计划，所以我们需要 一个解决方案”，那么这个时候诸如开发新产品、解雇部分员工 等方案恐怕不太现实了，因为这都需要时间，而3个月增加1000 万元利润需要的是能够产生短平快效果的方案，比如适当促销、 改变价格策略等，可能才能真正解决问题。 试想如果我们没有执行这个步骤，只是自顾自地开始分析， 工作了2周后把开发新产品的方案拿到客户的桌面，那客户会有 什么反应？客户肯定会发飙，对于把时间浪费在这种无意义的分 析上的行为会非常不满，而这个时候我们可能还很委屈：你当时 没有说清楚要求啊。实际上，此时主要的问题在我们这边，因为 我们没有多问一个问题：对方为什么会有这个需求？ 再回到那个“我们应该如何降低A产品的成本，以增加毛利 润”的问题，在接到这个任务时，我们必须首先清楚上司为什么 会问这个问题？是因为A产品的毛利润下滑了？还是因为看好A产 品的市场前景，需要重点发展？提问的目的不同时，我们分析的 重点肯定会有所不同。 2）为什么会有这个问题 在问“为什么”时，不仅要了解问这个问题的人出于什么原 因，有的时候还要分析在问题的表象下真实的原因是什么，也就 是为什么会产生这个问题？问题的根源是什么？很多情况下，提 问的人也未必能知道为什么会有这个问题，那就需要我们进一步 思考了。 这个时候建议用5WHY分析法。 5WHY分析法又称为“五问法”，即为了探究问题的根本成 因，对一个问题点连续刨根问底。5只是一个概数，并不是一定 是5次，根据需要确定次数，可以少于或者多于5次，直到能找到 根本原因。 5WHY分析法的目的在于找到问题产生的根源，因此在分析时 应该保持空杯心态，尽可能避免先入为主的假设和逻辑陷阱，从 结果入手，按照因果关系的逻辑顺藤摸瓜，找到问题的根本原 因。  还是以“我们应该如何降低A产品的成本，以此增加毛利 润”的问题为例，先分析上司提出这个问题的原因是：因为A产 品的毛利润出现了持续下降，上司想让你从成本角度分析对策， 按照5WHY分析法可以画出下图。 图2-12 5WHY分析法应用举例 通过5WHY找出了问题的根本原因，那么后面再从根本上寻找 解决问题的对策就变得很简单了。 2. 确定主题 在传递信息之前，有一个问题必须明确：你是否非常清楚你 的表达目标是什么？当然这基于你对沟通情境与对象的分析。 1 第一步：确定情境 （ ）  确定表达的情境，即思考地点、时间、你的角色、对方的偏 好、你与对方的关系等，对具体情境进行详细分析，分析得越详 细越能够帮助你找准表达的目标，确定表达的内容、结构和方 式。 比如你有一个校园创业项目，当你面对潜在投资者、创业导 师和参加校级创业大赛时，陈述的目标和重点是不一样的。面向 潜在投资者，你的目标是希望引起他们对于你的创业设想的认可 并愿意投资，所以你的陈述重点应该是与同类项目相比较，你的 项目亮点在哪里，未来的前景如何，为什么值得投资。面向创业 导师，你的目标是希望他们能对项目进行评价，并提出改进和实 施的建议，因此你的陈述重点应该是项目可能存在的风险和不足 之处，以及你所需要的帮助。参加校级创业大赛，你的目标是吸 引评委的兴趣，说服评委让他们觉得你的项目具有非常好的创新 性，你已经做好了充分的准备，为此你的陈述重点应该是该创业 项目的愿景、亮点和你们在技术、市场等方面所做好的充分准 备。 （ ）2 第二步：确定信息计划 表达效果按照从低到高包括以下四个层次。 意识——通过你的表达，希望帮助对方意识到什么是他之前 没有关注到的主题和内容。 了解——不仅让对方意识到，更要让对方了解、熟悉你期望 他明确的主题与内容。  相信——让对方完全相信并认同你所说的内容。 行动——在对方接收和认同的同时，愿意按照你的想法去行 动。 据此制订信息计划，信息计划的内容见表2-1。 表2-1 信息计划的内容 （ ）3 第三步：表述目标 根据信息计划的内容，进行目标的表述，目标表述包括行动 性主张和描述性主张。 1）行动性主张 通常用行动性语句，告诉受众要做什么事情，并且应说明采 取行动后可能取得何种成果，达到何种效果，或者实现什么样的 目标。  为了充分引起受众的注意，让受众在乎这个主张，借鉴“电 梯营销”的做法，可以按照“我们要执行什么”加上“为什么我 们要执行”的句式提出主张，也就是“要做什么”+“这样做的 好处”。 关于“要做什么” 行动方案要具体化，不要泛泛而谈、过于空洞，比如“电梯 营销”的案例中，在谈到要做什么时，如果只是说： “我们认为如果公司销售队伍管理的组织结构进行优化，公 司的市场份额便可在6个月内增长10%。” 这样的说法就过于笼统，并不能吸引客户，在这里直接改 为： “我们认为公司销售队伍如果由按照区域划分改为按照产品 划分，公司的市场份额便可在6个月内增长10%。” 这种说法具体而准确，受众就更能理解你的建议。 关于“这样做的好处” 在这里需要注意的是不同的沟通对象所关注的利益点是不一 样的，比如销售总监可能最关心的是销售额的增长情况，市场总 监则会更多注意到市场份额的情况，而财务总监会比较看重利润 的增长情况。因此，当我们向这些受众传递我们的行动方案时， 在阐述好处的同时要根据受众不同的利益点去进行有针对性的说 明。  当受众的利益点比较多时，可以放进去更多的利益点，但是 不要超过3点，因为太多利益点会冲淡你的核心观点，而且让人 感到迷惑。 在排序时也要注意判断谁是决策者，要将核心决策者的利益 点放到最前面，或者将几个重要受众共同关注的点优先放到前 面。比如，如果我的观点是我们应该开拓华东市场，在陈述利益 时，如果受众是公司的财务总监、运营总监和几个都很关注资金 问题的管理者，则核心建议是： “我们应该开拓华东市场，因为这样在3年内可以为我们增 加1000万元的销售额，增加10%的市场份额。” 而如果主要决策人是负责信息系统的信息部主管，那么我们 的核心建议可以改为： “我们应该开拓华东市场，因为这样可以将现有信息系统的 有效利用率由70%提升到80%，同时在3年内增加1000万元的销售 额。” 最重要的、受众最为关注的利益点放在前面，这样才能引起 他们对我们所传递的观点的兴趣。 2）描述性主张 描述性主张主要用于说明在现有背景或形势下，这些思想所 具有的共同点的含义。  在这里最主要的是避免缺乏思想的句子，比如你想告诉受众 导致公司利润下降的原因有3个方面，如果这样来进行概括，可 能会让受众感觉枯燥乏味，在此我们需要进一步提炼、概括和总 结，运用演绎或者归纳延续思路，找出可以概括思想的语句。 演绎法举例 用演绎法写出有思想的句子，具体思路可以按照CABC的框架 进行推演和整理，见表2-2。 表2-2 CABC框架 比如说，面向即将毕业找工作的大学生培训结构化表达，培 训目标可以定为：在听完讲授和完成实训后（C），毕业生（A） 能够熟练地将结构化表达应用于简历撰写、群面和结构化面试中 （B），顺利获得offer（C）。 面向销售人员培训结构化表达，培训目标可以是：在参加完 2天的培训和实训后（C），销售人员（A）将掌握将结构化表达 应用于售前、售中和售后各个阶段的技巧，在提升表达技能的同 时让客户更清楚地了解公司的产品（B），从而提高签单率 （C）。  归纳法举例 比如说，通过研究发现公司的利润下降主要存在3个问题， 经过提炼概括后发现其实都是成本控制方面的问题，则可以将描 述性主张概括为：公司利润下降的主要原因集中在成本控制方 面，然后再分述之，这样的陈述就比前面的更加明确和清晰。 3. 构建框架 根据主题，选用合适的框架组织信息是结构化表达中至关重 要的一个环节，选用框架的来源有两种途径：自建框架和使用现 成的框架。使用现成的框架好处在于可以迅速组织想要表达的信 息，多快好省地完成规定的任务，而且对于受众而言，由于选用 的是成熟的框架，他们也会由于熟悉这个框架而更加容易理解与 记忆所传递的信息。使用已有框架的局限性在于当我们所面临的 沟通情境比较复杂时，可能没有成熟的框架能够解决现有问题。 因此，我们既要掌握一些成熟的框架，同时也要学会构建框架。 后面的章节会有一些常见框架的呈现，这里主要介绍自下而 上和自上而下两种构建框架的方法。 1 自下而上构建框架 （ ） 当你对于某个问题只是大概有些想法，但是还比较零散时， 这个时候可以采用自下而上的方式构建框架。 案例：如何拟定方案提纲  假如你受A区商务局委托，让你就发展该区的商业经济提出 建议，你根据已有的调研成果和掌握的数据，下面准备拟一个方 案的大致提纲。 步骤一：罗列要点，列出你能想到的所有观点 基于调研和掌握的数据，可以先在纸张的中央画一个圆圈， 里面填入需要解决的问题，当然这个时候也可以用思维导图的软 件在电脑上直接操作。 然后围绕中间的目标，在圆圈周围写上所有你认为可以采取 的对策，尽量将你认为是同一类的对策放到同一个区域，如果你 认为点子之间有层级关系，也可以用线条把它们连接起来。 这是一个发散思维的过程，天马行空，想到什么就写什么， 不需要给自己加上任何束缚。 在这个案例中，我们经过第一步的发散性思维后形成了如图 2-13所示的思路。  图2-13 发散性思维后形成的初步想法 步骤二：连线归类，将观点进行收敛归类 第一步是一个分散的过程，而第二步是在分散的基础上进行 收敛，主要的作用在于将发散的要点根据一定的逻辑关系进行归 类，并在此过程中修正和补充第一步的思考结果。 比如，图2-13经过第二步会形成了如图2-14所示分类。 图2-14 经过分类后的框架 步骤三：构建框架 这里构建框架的目的在于考虑是否可以再套用二维矩阵、价 值链、4P等其他经典框架将分类后的框架进一步整理和图示，或 者能否用简单的词组将框架进行概括，比如这个案例中我们可以 用“三新”（新空间、新业态、新领域）对所提出的对策体系进 行高度概括。 步骤四：用MECE原则检查框架  最后一步，我们用MECE原则检查按照自下而上提炼的框架是 否合适，重点检查每个层次的分类是否有遗漏，相互之间是否有 重叠。如果发现有不符合MECE原则的，则需要及时调整。 上述方法在实践中主要的问题是： 第一，要点质量不能保证。受到经验、认识水平或者能力的 局限，罗列的要点不一定是有效的对策，有的甚至可能是错误的 对策。 第二，构建完整的框架有一定的难度。合格的框架不仅要求 符合一定的逻辑顺序，还需要满足MECE原则，这对于表达者提出 了比较高的要求，需要通过反复练习才可以轻松实现。 第三，费时较长。从下到上构建框架需要先罗列要点，在归 纳和演绎的基础上构建框架，这往往会花费较长的时间，如果是 在需要快速反应的场合，使用这种方法完全无法满足需求。 下面即将介绍的自上而下的方法可以克服以上缺陷，但是要 求必须有合适的框架可以选用，而且使用者要熟悉这个框架。 2 自上而下选用框架 （ ） 案例：如何提升公司市场占有率 假如你参加某个食品制造企业的面试，应聘的岗位为市场分 析师，HR的问题是：由于市场竞争日趋激烈，公司在本地市场的 市场占有率已经由原来的15%降低到了现在的12%，你将采取什么 措施提升公司的市场占有率？  在这种准备时间有限、信息也比较有限的情况下，你将如何 迅速组织思路，有效地回答问题呢？ 如果说因为对企业不了解，需要进一步调研才能给出建议， 那恐怕结果就是直接出局。而如果想到什么就说什么，直接给出 几个措施，那还是没有反映出自己分析问题的能力、逻辑表达的 能力。这个时候最好的方式就是迅速选用框架，套用框架组织信 息。 步骤一：选用框架 学会结构化表达的前提是尽可能掌握更多的框架，包括普遍 使用的框架和在自己专业领域中常用的框架，普遍使用的框架将 在本书的后面进行介绍，这里先不赘述。如果想成为某个领域的 专家，必须熟练掌握专业领域的主要框架，并且熟悉这些框架适 用于何种情形、存在的优劣势、使用的主要边界和范围。只有积 累和掌握了本专业的主要框架并能熟练应用，方能成为该领域的 专家。 因为应聘的是营销方面的工作，那么这里可以考虑选用经典 的4P、4C或者4R框架。 如果常用的框架和专业范围内的框架都不适合，可以根据常 用的顺序构建框架，这些顺序包括前文所分析的时间顺序、结构 顺序、重要性顺序和演绎逻辑顺序。 步骤二：分解问题  选择合适的框架后，第二步就是根据框架逐级分解问题，比 如产品方面，可以先看看产品的款式、功能定位、品牌优势等。 对于每个二级的维度，可以再进一步细分，比如产品款式方面， 可以考虑产品包装是否符合产品定位，是否符合消费者偏好，与 竞争对手比较是否特色鲜明…… 图2-15列出了按照4P框架逐级分解后得出的陈述框架。 图2-15 应用4P框架得出的陈述框架 步骤三：检查框架 这里和前面自下而上框架一样，还是要采用MECE原则标准检 查同一层次的各个项目是否相互独立、是否完全穷尽。  4.清晰表达 （1）可视化 案例：如何表述可以使信息一目了然 假设我们现在向我们的投资方汇报2013-2018年公司销售额 的增长情况，我们的汇报内容如下： A公司2013-2018年销售额整体呈现稳步增长的态势，这6年 的年销售额增长率分别为13.0%、13.6%、12.4%、10.5%、11.2% 和10.7%，而行业平均水平为13.0%、12.7%、11.6%、10.0%、 10.4%和10.5%，整体而言，A公司的销售额增长率高于行业平均 水平。 如果是这样进行汇报，在听到这些枯燥的数字后，受众可能 会不知所云，并不能直观感受到公司销售情况这几年的良好发展 态势，但是如果这个时候画出下面的图形来（如图2-16所示）， 沟通效果就大不一样了。 1）为什么图表能够更加清晰地传递信息 人的大脑分为左脑和右脑，左脑掌管逻辑思维，右脑掌管形 象思维。纯文字信息，只会激发人们的逻辑思维部分，如果再加 上图形的形象化表达，则形象思维也可以被激发出来。 人的大脑更容易记住形象化的内容，比如当我们回想一部精 彩的电影时，浮现在脑海中的往往是电影中一幕幕的场景，而不 是文字；当我们试图回忆某个东西放到哪里时，在脑海中回放的 也是情景而不会是文字。人类大脑的特点决定了图表化的展示更 有利于大脑对信息的接受。 图2-16 A公司2013-2018年销售额增长情况 具体而言，图表化的优势在于： 第一，图表所能够传递的信息量更大，俗话说“好的图表抵 1000个字”。 第二，图表传递信息的速度更快、更直观。比如朋友向你分 享她买了一件很漂亮的衣服，如果仅用语言，她就需要向你描述 衣服的款式、颜色、她穿在身上的效果，无论她的描述如何绘声 绘色、眉飞色舞，都不如她直接穿给你看，或者向你展示她穿这 件衣服的照片，只需要一张照片或者场景，整个信息传递就一步 到位，胜过千言万语。  第三，图表传递的信息更具有整体性。逻辑思维看到的是一 棵一棵的树，形象思维看到的是一片一片的森林，多用图表化展 示，就不会“只见树木，不见森林”。比如，问路时，如果对方 说往左拐弯走200米，到第二个路口再往左拐走400米，目的地在 马路的右边。尽管对方说得很清楚，但是我们听后还是会比较困 惑，如果这个时候对方拿出地图，在地图上直接比划，这个时候 我们会迅速了解全局，该怎么走就会了然于心。 2）如何使用图表 第一步：构建表达内容的框架 可供选择的图表非常多，诸如示意图、统计图表、地图、界 面图和历法图都是常用的类型，每种类型的图表中又有多种选 择，比如示意图就包括了关联图、流程图和系统图等。因此，在 选择图表之前，首先要基于内容构建框架。 第二步：选择图表化结构 根据选择的框架选取对应的图表化结构。根据时间顺序，如 图2-17和图2-18所示。 图2-17 时间顺序图表结构（单向）  图2-18 时间顺序图表结构（循环） 根据结构顺序，如图2-19～图2-22所示。 图2-19 结构顺序图表结构（纵向树形）  图2-20 结构顺序图表结构（横向树形） 图2-21 结构顺序图表结构（交叉） 图2-22 结构顺序图表结构（并列） 第三步：填充元素 这一步是将各元素填到图形中，也就是有了框架就好像有了 房子，而填充元素则是一个添砖加瓦的过程。  案例：用图示展示研究方案 我们承担了一个关于某省制造业和服务业深度融合的研究项 目，根据项目组讨论的情况，我们制订了研究方案，在向委托方 展示我们的研究方案时，采用了图示的方式，如图2-23所示。 图2-23 制造业和服务业深度融合的方案 上图在一个界面上简单明了地展示了项目的研究方案，使人 一目了然。 2 形象化 （ ） 受到教育、个人经历、成长环境等多因素的影响，不同的受 众有自己的理解习惯和理解能力。如果我们不重视这一事实，仅 仅是自以为是地认为既然自己所传递的信息是有价值的，受众就 应该理所当然地接受，这个时候便会产生“理解鸿沟”，即“秀 才遇着兵，有理说不清”。  通过形象化降低理解成本则是消除“理解鸿沟”的最佳途 径。那些脍炙人口的经典文学作品，之所以能够经久不衰，一直 为人们所称道，其中理解成本几乎为零是一个关键原因。比如， 大家都津津乐道的《西游记》，其实里面的唐僧并非历史上的真 实唐僧，但是在大多数人心目中唐僧的形象大都来自《西游 记》，而鲜有人知道《大唐西域记》中对于唐僧这一历史人物的 真实记录。再如，更多人对于三国时期历史人物的印象大都来自 于《三国演义》这部小说，而较少的人会去主动阅读作为史实的 《三国志》。即使《西游记》《三国演义》中的情节和人物形象 均为虚构，但是由于符合人们的理解习惯，理解成本几乎为零， 故而这些小说所传递的信息已经深入人心，相关故事也广为流 传。 具体而言，形象化的途径包括：讲故事、用道具和打比方。 1）讲故事 众所周知，精彩的演讲一定离不开讲故事，而且当观众分神 或者昏昏欲睡时，最好的拉回他们注意力的方法也是讲故事。人 们从小就喜欢听故事，故事是个奇妙的东西，无论面临怎样的场 景，它都有着与众不同的穿透力。一个看似平凡的故事所产生的 影响往往远超我们的想象，故事蕴含着强大的力量。 抽象的道理通过故事具象为事件之后，观点往往更容易被受 众理解和接受。比如配有故事的产品总是能够合情合理地卖个高 价，且长效不衰，而那些有故事的人则在职场上备受关注，无往 不利。所以，易于传播的故事是这个世界上最简单的操纵力，它 决定人们是否要买你的产品，或者你是否可以在人们心目中塑造 良好的形象。 案例：依云矿泉水因故事而高贵 比如，矿泉水中的贵族——依云矿泉水，1瓶动辄十几元人 民币，之所以如此高价，与它在诞生之初伴随的故事是分不开 的。故事说的是1789年的夏天，法国的雷瑟侯爵患上了肾结石， 长期的病痛让他非常痛苦，有一天他在小镇散步时，无意中发现 了一处泉水，饮用一段时间后，他发现自己的病居然奇迹般痊愈 了。此后，人们纷纷涌入小镇，亲自体验泉水的神奇，甚至有一 些医生还将它列入药方。拿破仑三世和他的皇后也对小镇的矿泉 水情有独钟，1864年，拿破仑三世正式给小镇赐名为依云镇， 1878年，依云水神奇的理疗功效得到法国医药研究会的认可。 这则故事让人们潜移默化地意识到依云矿泉水含有天然、均 衡、纯净的矿物质成分，是最安全、最健康的饮用水，是大自然 给人类的珍宝，也是人类常葆青春的源泉，这比直接宣传的效果 不知道要好多少倍。而且故事也更容易广为流传，从而得到更多 受众的主动传播。 因此，要善于讲故事，通过讲故事降低人们的理解成本。讲 故事也是一种能力，关于运用结构化表达讲故事的技巧，本书会 在第5章中介绍。 2）用道具  用道具也是一种将信息进行具象化的表达方式，在这里我们 可以学习一下乔布斯的演讲技巧，用最通俗易懂、最形象的方式 向受众介绍苹果的新产品，比如在发布Mac Book Air时，他打开 一个大信封，抽出了这个新款笔记本电脑，然后告诉大家这是 “世界上最薄的笔记本电脑”，别具一格的道具加上简洁易记的 宣传语让人在秒懂的同时过目不忘。 3）打比方 克服“知识的诅咒”，将对方不熟悉的信息、从未知晓的事 物用打比方的方式和对方熟悉的思维方式与事物相联系，从而让 其秒懂。比如日内瓦会议上，我方曾邀请西方各国政要出席观看 我们的戏剧作品《梁山伯与祝英台》。为了帮助这些受众克服语 言障碍，邀请函后面附上了10余页的剧情介绍，在发出邀请函前 组委会请示周恩来总理时，总理说可以不要这些剧情介绍，只需 要在邀请函上印上“梁山伯与祝英台：中国的罗密欧与朱丽叶” 即可。这就是一个极为经典的打比方案例。 举一反三，作者有一次出访保加利亚后，回来向相关领导汇 报工作，当介绍出访学校索菲亚大学时，就告诉受众索菲亚大学 就是保加利亚的清华大学、北京大学，这样他们就迅速对这个学 校的地位有了一个较为明确的认知。 2.3 工欲善其事必先利其器：结构化表达的工具 结构化表达是建立在框架上的，除了使用现成的框架以外， 还可以使用如思维导图、逻辑树等分析工具构建新的框架或者改 造已有的框架。 1. 思维导图 （1）什么是思维导图 思维导图（mind map）是一种将发散型思维进行可视化的工 具，也被称为心智图或者脑图。 思维导图是由英国的东尼·博赞（Tony Buzan）开发的，目 的是为了解决思维混乱、记忆力差等问题。由于思维导图的发射 状结构与人类大脑中的神经网络的记忆构造相似，因此可以加快 人们对于图中信息的理解速度和加深记忆程度。 比如在本书中作者就充分使用了思维导图帮助读者理解和记 忆，读者可以浏览本书开篇的思维导图，从而概览本书的内容， 也可以通过每一章背后的思维导图迅速了解和复习每一章的内 容。 2 为什么思维导图这么受欢迎 （ ） 思维导图已经被越来越多的职场人士所喜爱，几乎成了职场 人士的必备武器，借助于思维导图，我们在思考时更为高效，更 具有创造力；在记忆时，思路更清晰，更容易记住；在表达时， 层次更加分明，能更加高效地传递信息。具体而言： 1）思维导图是理清思路、提炼逻辑的思维工具 在绘制思维导图的过程中，通过厘清层级结构，即一级、二 级、三级……层层向次级扩张，在这个过程中，混乱的思路得到 整理，按照MECE原则对信息进行分类和归并，思考的逻辑将越来 越清晰。 2）思维导图是提高记忆、突出重点的整合工具 思维导图的关键技术之一是提取关键词，这一过程将极大地 精简信息量，而图文并茂的特性，也有利于促进左右脑同时作 用，激发联想能力，从而提高记忆力及对重要信息的把控力。 3）思维导图是清晰呈现、要点明晰的表达工具 一方面，通过描绘思维导图将混乱的信息用框架进行整理 后，以框架为基础进行陈述有助于观点明确、层次清晰、思路完 整；另一方面，在表达的同时如果将思维导图陈列给受众，则能 够通过视觉化的方式让传递的信息更简单直观，受众更易于理 解。 （ ）3 思维导图的画法 可用于画思维导图的软件有多种，基础功能大同小异，主要 在界面和专业版功能上有所区别。XMind软件是目前市面上性价 比较高的思维导图软件之一，下面以该软件为例说明思维导图的 画法。 第一步：双击XMind图标，打开软件 在左上角“文件”下拉菜单中选择“新建”，出现图2-24所 示的界面，可以根据需要在“空白图”或者“模板”中进行选 择。 图2-24 “新建”界面 第二步：选择模板 点击第一个图标“思维导图”，出现图2-25所示的界面，根 据需要选择所需风格的模板，单击“新建”进入绘制界面。  图2-25 选择模板 第三步：插入文字 在首页的“中心主题”处单击则可以输入文字，其他所有分 支都可单击输入文字，如图2-26所示。 图2-26 插入文字  第四步：添加分支 在“插入”处的下拉菜单中选择“主题”或者“子主题”则 可以插入同级分支或下级分支，如图2-27所示。 图2-27 添加分支 第五步：美化思维导图 在界面空白处单击鼠标右键，选择“格式”，出现“画布格 式”，设置如图2-28所示。  图2-28 美化思维导图 单击“背景颜色”，出现色板，可以随意调整背景颜色。 单击“选择墙纸”，可以选择或使用背景墙纸。 如果想要调整关键词的格式，可以单击需要修改的关键词， 鼠标右击选择“格式”，在“主题格式”界面进行选择。 读者可以按照此操作流程一一尝试，直到画出效果令人满意 的思维导图。 2. 鱼骨图 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找 出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理成层次 分明、条理清楚的，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因 其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透 过现象看本质的分析方法，也被称为因果分析图。 案例：用鱼骨图分析市场营销的问题 现以某品牌的休闲零食为例，采用鱼骨图分析法对其市场营 销问题进行解析，如图2-29所示。 图2-29中的“鱼头”表示需要解决的问题，即该休闲零食在 市场中所占份额减少。根据现场调查，可以把产生该休闲零食市 场营销问题的原因概括为5类：人员、渠道、广告、竞争和其 他。在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员 数量少、销售点少、缺少宣传策略、进口食品的攻势等。将这5 类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开，形成图2-29的鱼 骨分析图。  图2-29 鱼骨图示例 制作鱼骨图包括两个步骤：第一步，分析问题原因/结构； 第二步，绘制鱼骨图。 （ ）1 第一步：分析问题原因/结构 首先，要针对问题点，选择分类的维度；第二，对各个维度 找出所有可能的原因（因素），这一步最好用头脑风暴法进行， 以便于集思广益；第三，将找出的各要素进行归类、整理，明确 其从属关系；第四，分析选取重要因素；第五，检查各要素的描 述方法，确保语法简明、意思明确。 （ ）2 第二步：绘制鱼骨图 如以上案例所示，用鱼骨图将分析思路进行清晰表达。 3. 逻辑树 逻辑树分析法是由一个问题按逻辑关系派生出一连串的子问 题，使原本无从下手的大问题逐渐分解为能够着手解决的问题。 在逻辑树中，每一个概念都是由其下一层的若干个概念归纳而 成，或者说每一层的若干个概念都是由其上一层的概念演绎而 成。 逻辑树的好处在于通过画出概念性框架以保证解决问题过程 的完整性，画逻辑树的过程就是一个系统的分解过程，通过这个 过程可以将工作细分为一些便于操作的部分，确定各部分的优先 顺序，明确地把责任落实到个人。  1 逻辑树的类型 （ ） 逻辑树包括议题树和假设树两种类型。 1）议题树 议题树是由逻辑树演化而来的。在议题树中，利用结构框 架，每个问题可以分解为若干子问题，子问题又可进一步细分。 通过创建议题树，所有的问题和子问题都以一种看得见的方式展 示出来。在完成了议题树之后，就有了自己的解决问题图（图2- 30）。 图2-30 议题树示例 2）假设树  先假设一种解决方案，再确认必需的及足够的论据来证明该 假设（图2-31）。 图2-31 假设树示例 综合以上内容，可以将议题树和假设树的用途用表2-3进行 总结。 表2-3 议题树和假设树比较  （续） 2 使用逻辑树的注意事项 （ ） 1）议题树、假设树的应用范围 包括： 第一，诊断问题原因：what——问题根源在哪； 第二，提出解决方向：why——为什么你的方法有效；  第三，提出行动方案：how——具体怎么做。 2）什么是高质量的逻辑树 首先，体现在相关性与一致性。相关性是指每一级支持中的 各因素必须是统一的，相关性是指每一级支撑因素必须与更高一 级的内容具有相关性。 其次，体现为保证分类的MECE原则，也就是“相互独立，完 全穷尽”。在解决问题的过程中，MECE原则意味着将问题细分为 明确的、没有重叠的子问题，同时确保所有相关的问题都已考虑 在内。每个概念的外延要等于其下一层若干个概念的外延之和， 如果下一层的外延之和大于上一层概念的外延，说明下一层的概 念有交叉或有的概念划分和定义得不准确；如果下一层的外延之 和小于上一层概念的外延，说明下一层的概念有遗漏或有的概念 划分和定义得不准确。 本章思维导图  Chapter Three 第3章 用结构化表达破解汇报工 作难题 向领导汇报工作是我们经常需要做的事情，可是我们在精 心准备好汇报后，可能一开口还没有说几句就被领导打断；或 者突然会被领导问到一个问题，自己不知所措，不知道如何回 答；或者说完后，领导的反应却是似乎没有明白所汇报的内容 或者产生了误会…… 这样的情况我们可能都碰到过。为什么领导总是缺乏耐 心？为什么领导的理解力低于我的想象？是领导的问题还是我 的问题…… 图像 改变不了领导，可以尝试着改变自己，从自身出发找原 因。其实用结构化表达汇报工作也可以变得很简单，刚才提到 的情境基本不会出现。掌握好以下几招你会突然发现以前让自 己发怵的工作汇报原来也不是那么“可怕”，好的工作汇报更 可以让我们在领导面前充分展现自己的才能。 3.1 明确汇报目的方可有的放矢 1. 目的不明确时，工作汇报的后果 （1）缺乏明确的目的可能造成领导误解 案例：好心提示风险为什么反倒被批评？ 小A的领导给他布置了一个跟合作商共同推出一款新产品的 任务，在执行过程中小A发现其中有重大风险，不能按照领导的 原思路做，需要改变一下产品的合作模式才行。 小A赶紧去给领导汇报这个情况，谁知道给领导汇报时，领 导完全不愿听他讲，坚持按原合作模式推进，还批评了他一 顿。 那么明明是好心提示风险，为什么会有这样的后果呢？原 来主要的问题是小A在汇报前并没有想清楚汇报目的是什么。汇 报前，小A的想法非常单纯，就是想将实际情况给领导反馈一 下，并没有太明确的目的。 事实上，按照社会心理学家Halvorso所提出的透明度错觉 理论：大多数人都存在一种假设，即认为彼此之间的沟通是透 明的。在沟通过程中，传递信息的一方会以为自己的感觉和需 求能够被另一方清晰地感知到。  因此，领导在听他陈述事实的时候，就带着自己的假设和 理解了，也就是由于小A在汇报之初并没有说明自己的沟通目 的，那么领导在聆听过程中就会帮他赋予一个沟通目的。 因此听小A讲完第一句，领导当时的判断是认为小A想避难 就轻，不愿意执行自己布置的任务，自然也就不愿意听他继续 往下讲了。 实际情况是，小A的汇报目的是：让领导认识到原思路的风 险，在此基础上做出判断，也就是选择冒着风险继续做，还是 按自己建议的新思路做。 如果小A明确了这个汇报工作的目的，那他跟领导讲的第一 句应该是： “领导，新产品的开发我已经跟合作商在全力推进了，但 推进过程发现了3个大风险，想跟您汇报下是继续往下按原思路 推进，还是换种合作模式。” 只有先抛出自己的沟通目的，才能保证让领导不会曲解自 己的意思，在汇报工作中方能有的放矢。 2 缺乏明确的目的可能使听众不知所云 （ ） 案例：汇报新产品的进展情况 假如现在你需要向领导汇报新产品的最新进展，你是这样 汇报的：  这个产品的搜索指数是排在前几名的，尤其是前期的广告 费用分配很合理，官网的流量也非常大。目前市面上的激活码 特别抢手，上线活动的运营方案准备得也非常充分。总之，我 认为这个产品将非常成功，现在的媒体报道也非常多，我建议 加大研发力度，而且通过对用户的测试发现用户留存率相当 高。还有，这款产品的代言人是当红一线明星A，传播效果会非 常好。 现在换一个思考角度，假如你是领导，你听到这样的工作 汇报，感觉如何？乱吗？应该是吧，因为听了半天，你可能仍 然不知道手下想传递的信息主旨是什么？ 为什么会有这样的问题？因为汇报者没有明确汇报的目 的，如果一开始就明确汇报目的，即“新产品在市场上试运营 的情况非常不错，建议加大研发力度”，然后按照结构化表达 的要求，先说明汇报主题，然后再厘清层次，比如从运营方 案、广告投放、客户留存等层面逐一论证运营情况非常不错就 可以了。 2.汇报时牢记自己的沟通目标 （1）汇报前明确自己的沟通目标 为了避免前面提到的由于沟通目标不明确所导致的严重后 果，在找上级汇报工作前应先以结构化表达的基本原则为导向 确定好沟通目标，并根据沟通目标整理好汇报的提纲，必要时 可以采用画思维导图的方式将汇报内容整理清楚。  2 避免在汇报中迷失目标 （ ） 有的时候虽然在汇报前确定了沟通目标，但是在汇报时由 于领导的提问超出了自己的预期，在回答问题过程中往往聊着 聊着就被领导牵着鼻子走了，完全忘记了这次汇报的目的。 为避免这种情况，一个实用的建议就是：在随身带的笔记 本上写下本次沟通的目的或者画出体现汇报内容的思维导图， 这样在边汇报边记录时就可以时时提醒自己。 如果带本子不方便的话，也可以将本次沟通目的和提纲记 在手机里，在沟通结束前弹出来提醒自己。 3 汇报后确认目的是否达成 （ ） 最后要提醒的是，尽管汇报的过程沟通气氛融洽，自以为 对方都了解和接受自己的想法了，结果领导可能压根就没听进 去，或者曲解得跟你的本意差了十万八千里。 因此，每次汇报结束后，请一定记得采用征询的方式确认 一下沟通目的是否达成了。比如，可以在最后结束时再确认一 下，“您觉得这样做可以吗？” 3.2 汇报工作从结论开始 情境：是上司缺乏耐心吗？ “我的上司特别没有耐心，每次我去找他汇报工作他都喜 欢打断我，开会也是如此，有的时候好不容易轮到我发言了， 没有说几句，就被他打断了，真是无语……” 作为基层员工，我们发出以上抱怨，恐怕是常有的事情， 可是下面让我们再来听听来自打断我们的上司的心声： “我的手下每次找我汇报工作，就在那里说个不停，我在 那里耐着性子听了许久也不知道他们到底想说明什么，我的时 间和精力很有限啊，只能在这种情况下打断他们！” 可以看到，以上情况在职场中经常出现，问题的核心并非 上司不耐烦，并非上司不善于倾听，而是我们汇报工作不得要 领。如何能够在清楚表达观点的同时也能让上司迅速而精准地 把握我们的观点，这就是我们用结构化表达汇报工作的基本出 发点。 用结构化表达方式汇报工作，在大多数情况下，应该首先 “结论先行”，如图3-1所示。  图3-1 按照“结论先行”汇报工作 1.“结论先行”让领导安心和省心 （1）“结论先行”符合大脑的思维习惯 1）人的大脑倾向于不断猜测后面的内容 在接收信息时，人的大脑倾向于会不断地猜测后面的内 容，如果我们不第一时间给出观点，对方很可能会根据局部的 信息在脑中提前形成与你不一致的结论。 情境：工作进展究竟如何？ 张：看来工作进展顺利。 王：根据你提供的数据是这样。 张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。  王：除非出现我们力量不足的问题。 张：我们肯定能够完成任务。 王：但愿如此。 张：你这是什么意思？ 王：看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。 张：请说下去！ 王：你就是这样！ 张：我并非如此！ 王：看，这就是你一贯的作风。 张：我不同意你这样说，我知道自己没错。 王：但事实是我们缺乏足够的力量。 张：我同意。 王：那你为什么说不是！ 张：什么？我那样说了吗？我只是说，尽管如此，只要我 们努力也能完成任务。 王：如果你早这样说，我就会赞成你了。  以上对话中，张和王两人的观点实际上是一致的，即如果 足够努力是可以完成项目任务的，但是王在陈述时由于工作态 度偏保守和比较谨慎的原因，在表达上并没有直接说出这样的 结论，再加上措辞的不当致使张产生错觉，认为王不认可自己 的观点，因此导致了无谓的争吵。如果王在表达时，先直接表 明自己的观点，再来提醒张关注到顺利执行项目的前提是克服 力量不足的障碍，这样的沟通误会就不会出现了。 再来看一个小刘向领导汇报工作的例子。 案例：这样的汇报为什么会无果而终？ 小刘在工作中遇到了比较难办的问题，需要向领导请教， 于是有了下面的对话： 小刘：领导，我按照项目计划站在进行新产品的推广工 作，目前处于微信引流阶段，但是按照这个计划我感觉做不下 去了，因为近一周时间和成本花了不少，却没有看到流量有效 增加，不知道该如何办了…… 领导（中间打断）：你觉得你能做好什么？ 领导说完就走开了，留下了小刘一脸尴尬和困惑。 读者可以回想一下自己是不是也有小刘类似的经历？这种 情况在职场上是普遍存在的。下级跟领导汇报，不先说结论而 说细节，导致你本来想讲A事件的，结果领导理解成你想说B事 件，没等你将结论说出来，领导就可能把你批评了一顿。如果 你碰到了这种情况，就是哑巴吃黄连，有苦说不出了！毕竟你 不能当场说领导理解错了。 像小刘的这种情况，其实在向领导汇报前应该想好自己将 如何去面对工作中的困难，在汇报时先说明自己的汇报目的， 即请领导看看自己的新方案是否可行，请他拿个主意，这样就 不至于让领导产生先入为主的错觉：你没有能力干好这个工 作，所以想逃避责任。 2）人的大脑很难在同一时间内记住大量的内容 如果不先讲结论，而是讲细节的话就意味着需要对方全神 贯注地听你讲的每一个字，而且要不停地在脑海中对你表达的 内容进行总结归纳，最后在短时间内将重点提炼成一句话，这 对99%以上的人而言都是不太容易做到的事，特别是对于事务繁 忙的领导而言。但若你先讲结论，那么即使对方在交流或阅读 过程中稍微走神了，也能轻松地理解你想表达的意思。 2 （ ）“ 结论先行”帮领导节约有限的时间和精力 在这里可以算个账，就是一个管理者在一个员工身上到底 会花多长时间？ 根据专家所做过的一个关于领导力的调研可以发现，一个 管理者大概会花50%的时间在业务上，然后50%的时间在管理 上。在所有的管理工作中还包括了对上的管理，毕竟老板还有 自己的老板，另外还有跨团队的沟通。  所以管理者在自己的团队里，向下管理的时间大概是20%。 如果按照一个管理者平均管理6到7个人的规模来计算的话，你 的上司在你身上花的时间大概是3%。 实际上不用调研，你自己感受一下，你们公司的管理者是 不是这样分配时间的？ 所以，你的上司对你来说是100%，你100%服务于他，但是 你对他来说只有3%。 这时候我们就会知道，其实你做的很多事情，他是看不到 的，你需要在你有限的3%的时间里去说服你的老板：你做了很 多事情，你的能力是很强的，然后你才能获得更多的认可，拿 到更多回报。 工作中的很多场合，你都不会有足够的时间去阐述你的想 法，而且面对的层级越高留给你的时间越少，所以你不但要做 得好，还需要说得好。 因此，按照“结论先行”的方式向领导汇报工作，在说明 结论后阐述理由，并罗列支持理由的事实和依据，这种表达方 式的最大好处是让对方安心。如果汇报工作一开始，没有阐明 具体的结论，开始就传递很多详细的内容，很容易让对方处于 焦虑状态而变得不耐烦，因为在这种情况下对方总是会企图猜 测你到底想表达什么。如前面案例所分析的那样，由于透明度 错觉的存在，领导在听到所陈述的事实时，就会按照自己的理 解赋予对方沟通目的，而此?