中国移动FTTR、智能组网和千兆宽带装维服务指导意见(PDF)

**中国移动FTTR、智能组网和千兆宽带装维服务支撑与质量保障工作指导意见** 为深化落实"一二二五"战略实施思路，全面推进数智化转型、高质量发展，支撑FTTR"全光领航"行动，打造高品质千兆宽带网络，保障业务体验，提升用户满意度，现制定了中国移动FTTR和千兆宽带装维服务支撑与质量保障工作指导意见，请各省(区、市)公司...

**中国移动FTTR、智能组网和千兆宽带装维服务支撑与质量保障工作指导意见** 为深化落实"一二二五"战略实施思路，全面推进数智化转型、高质量发展，支撑FTTR"全光领航"行动，打造高品质千兆宽带网络，保障业务体验，提升用户满意度，现制定了中国移动FTTR和千兆宽带装维服务支撑与质量保障工作指导意见，请各省(区、市)公司结合省内实际情况进一步细化相关要求，并落地执行。 一、做好FTTR和千兆宽带装维服务支撑工作 （一）做好FTTR装维服务质量管控，保障用户装维服务体验 各省(区、市)公司要严格按照《中国移动HDICT业务开通与报障流程规范V2.0》（网络通\[2024\]10 号）等装维服务规范要求，落实FTTR光纤连接要求，做好施工工艺、服务时效、交付质量等关键内容管控，开展交付质量强校验，提升FTTR业务装维服务规范性。对于智能组网业务交付，要做好装后WiFi质量和上联协商速率（有线上联且协商速率须达到千兆）强校验，保障千兆业务高质量发展。同时，要严格落实装维服务"三及时"标准（响应及时、上门及时、处理及时），通过上门经纬度定位、上门码核验等手段保证装维人员按时履约，确保装机和报障响应及时率≥95%、装机和报障上门及时率≥90%、装机和报障处理及时率≥99%，保障用户装维服务体验。总部网络事业部组织开展行业装维服务规范标准对标工作，后续将更新发布相关规范，进一步提升装维服务标准。 各省(区、市)公司要协同铁通公司强化管控现场施工交付品质。一是分场景提高作业人数。在与用户预约时，向用户了解并记录户型、面积、室内布线等情况，对于复杂施工场景，做好提前部署，匹配两名装维人员上门开展双人作业，缩短布线熔纤时间，提升客户感知。二是强化施工熟练度。对于交付工单较少（月均FTTR装机工单低于10单）的装维人员，利用区县练功角，重点强化FTTR安装日常练习，提高装维人员光纤布放、光纤熔接和设备调测等作业操作熟练程度，铁通区县支撑中心做好练习人员练习时长信息记录。三是试点新型工器具。深挖影响现场交付效率和质量的关键点，开展新型光纤布线工具的试点研究，支撑一线装维人员交付效率和质量提升。年底前交付时长压降10%，力争标准场景1小时交付，全面提升用户装维服务体验。 （二）加强装维人员FTTR培训认证，提升业务支撑能力 铁通公司要参照《HDICT业务实操认证方案》要求，推进FTTR等HDICT业务的实操培训和认证环境搭建，组织装维人员的实操培训工作，11月底前FTTR实操认证的装维人员占比≥60%；同时要根据业务发展支撑需求，在现有认证等级模型基础上，进一步梳理完善移动爱家工程师技能培训认证体系，形成分级分类的人员能力图谱，覆盖包含课程、培训、认证、赛奖等内容的整体人员育留管理认证标准。 各省(区、市)公司要根据省内业务发展需求，协同铁通做好人员能力提升和认证工作，开展认证的监考和档案记录，包括认证装维人员的信息，时间，场地，监考人，考试分项成绩和总成绩，依托装维人员画像标注通过人员的认证标签，做到逐人逐项的技术能力管理。 3. 做好装机费用管控和装维薪酬透明化管理，提升装维队伍稳定性 各省(区、市)公司要做好装机费用管控工作。对于质检合格的FTTR业务交付工单，参照省内代维合同FTTR业务费用标准进行结算，避免延期付款，支撑业务高质量发展。对室内光纤无法覆盖区域交付的智能组网业务，可按智能组网业务费用标准开展结算工作。对FTTR业务无光纤连接子网关的场景，禁止按FTTR装维费用标准结算。同时要依据中国移动家庭宽带网络成本管理细则开展费用稽核工作，在支撑好业务发展的同时避免费用跑冒滴漏，实现提质增效。 各省(区、市)公司要依托装维画像，协同铁通公司做好装维薪酬透明化管理，根据装维人员星级和工作量、工作质量核算薪酬，并通过装维APP向一线装维人员推送薪酬明细，确保所见即所得，按月开展一线装维薪酬穿透检查，确保与画像数据保持一致，抽查比例不低于5%，同时要做好家客费用管理工作，按时推进家客代维费结算工作，督促铁通按时发放薪酬，坚决防止拖欠工人工资的情况发生，预防劳务纠纷风险，为业务持续健康发展保驾护航。 铁通公司要推动装维费用成本向一线装维人员倾斜，确保人员薪酬在行业内的竞争力，稳定装维队伍，确保一线装维人员薪酬结算比例≥65%，月均高分人员离职率≤2.0%。 （四）完善千兆宽带提速流程，保障用户感知 各省(区、市)公司要严格按照《中国移动家庭宽带业务开通与报障流程规范V4.0》（网络通\[2024\]10 号）中千兆提速装维上门流程要求，规范装维交付动作，制定宽带提速工单流程，并向前台提供网络覆盖、网络容量、光猫能力、家庭网络质量4个方面信息的按次查询能力，对端网不匹配（如10G PON网络下挂GPON网关）、室内网络质差等不满足千兆提速条件的用户，应提前告知，并根据客户要求进行上门整治和千兆提速。同时要推进千兆宽带存量路由器速率不匹配用户整改，12月底前移动智能组网路由器不匹配占比要降至 3%以内或较年初下降 1PP，对用户自购路由器不匹配用户做好主动关怀。 （五）加强接入网带宽利用率监测，确保FTTR和千兆宽带速率达标 各省(区、市)公司要加强承载FTTR用户和千兆宽带用户的OLT上联端口及下联端口带宽利用率监测，针对千兆业务密集区域及单GPON端口承载千兆用户（含FTTR用户）达9户的情况重点开展实时监测，及时推进网络扩容及割接，确保不发生网络拥塞。同时要严格按照《中国移动家庭宽带装机工艺规范V4.0》要求，针对FTTR用户和千兆宽带用户进行测速，确保通过有线测试的速率或软探针测速的速率不低于签约带宽的90%。 二、全面加强家宽终端管控，确保终端质量优良 （一）强化家宽终端测试，杜绝终端"带病入网" 各省(区、市)公司要把好终端入网关，严格进行终端入网测试。网络部门要落实好FTTR、智能网关、机顶盒、路由器等各类放装入网的家宽终端产品入网测试，加强FTTR等终端功能、性能、软探针验收把关，并由省公司网络部门签发入网测试报告，确保入网终端满足质量指标要求及软探针预置要求，杜绝终端"带病入网"。各省(区、市)公司要做好FTTR等各类终端到货检测。智家中心要全面加强FTTR、智能组网路由器等HDICT终端入库管控，严格进行入库质量测试，严格做好终端到货检测及抽检，全力保障终端质量。 （二）完善终端退出机制，强化FTTR与智能组网终端质量管控 各省(区、市)公司要严格落实智能网关、机顶盒质量保障措施，并在10月底前参考智能网关、机顶盒退出机制，完善FTTR、智能组网终端退出机制。各省(区、市)公司要按月进行FTTR、智能组网终端故障率统计分析并开展考核，对年化故障率超过1%的FTTR、智能组网终端停止放装；网络部门要协同省内市场部门、采购部门，对故障率大于1%的FTTR、智能组网厂商或型号取消省内供货资格；对故障率大于0.6%小于1%的FTTR、智能组网路由器厂商或型号，暂停现网放装3个月；同时网络部门要协同市场部门、采购部门做好终端精细化全生命周期管理，防范终端管理风险。 智家中心要严格执行入库终端后评估与退出措施，强化质量管控。终端公司要从供货源头严格把控FTTR、智能组网路由器等终端的质量，针对自有品牌及统一供货终端做好到货检测，对到货检测未通过的厂商型号，各省不得在现网放装。 各省(区、市)公司从即日起要按照《终端故障率上报接口规范》要求通过系统接口向总部家客运维系统上报FTTR及智能组网路由器故障率数据，并确保故障率数据准确。 （三）加强10GPON终端部署应用，推进端网能力匹配 各省(区、市)公司要加强端网匹配，做好10GPON终端（含FTTR）的部署。一是在10GPON端口下新装机千兆用户全量配置10GPON终端；二是在10GPON端口下存量提速至千兆用户全量配置10GPON终端；三是针对千兆标杆小区新装机用户全量配置10GPON终端；四是针对10GPON端口下使用年限超30个月存量千兆用户或重复报障用户进行10GPON终端替换；五是严禁放装仅支持GPON的单模FTTR，严禁通过普通网关下挂方式接入FTTR。 （四）加快问题终端替换整治，加强翻新终端质量管控 各省(区、市)公司要充分利用装维上门触点服务，加快问题终端替换整治。针对频繁掉线终端、性能超限终端及速率不匹配终端，结合智能组网服务开展替换整治，12月底前三类问题终端占比较年初下降1pp或低于8%；针对老旧智能网关、机顶盒、路由器做到"有诉即换"，同时加快淘汰存量SFU及HGU等非智能网关，12月底前SFU及HGU网关较年初减少20%。注：问题终端统计标准参见附表1。 各省(区、市)公司要加强翻新终端质量管控。五年以上老旧终端、SFU及HGU等非智能网关不进行翻新。翻新终端优先用于老旧终端替换或故障终端换机，原则上不用于新装机用户。各省(区、市)公司、铁通公司、终端公司要加强终端翻新质量管控，针对翻新终端100%进行质量测试，确保翻新终端符合质量标准，功能性能指标不满足规范要求的翻新终端不得放装。 （五）协同做好自研单位终端承接工作，确保家庭网关运行质量 为保障智能网关运行质量，总部推进终端公司对其他自研单位退出后存量智能网关的承接工作，以满足家庭网关技术规范更新及现网运行维护与业务开展相关需求。总部已组织终端公司完成了承接型号对应版本的开发及实验室自测，组织各省(区、市)公司完成了版本入网测试。请各省(区、市)公司、终端公司按照总部要求在11月底前完成现网升级部署。各省(区、市)公司要协同终端公司做好存量智能网关承接工作，严格做好测试及升级管控，保障升级后家庭网关运行质量。 三、体系化开展质量评估，提升网络品质和客户感知 （一）构建质量评估体系，牵引客户感知提升 聚焦业务体验、客户感知、网络性能、支撑响应4大维度，室内网、接入网、承载网、内容网、装维服务5大环节，质差维度、质差指标、质差环节、质差因素、质差原因5个层次，总部已完成《家宽网络质量评估体系1.0》构建并下发。各省(区、市)公司要按总部要求严格对照评估体系，完成本省家宽网络质量评估体系构建，并按月输出省内网络质量评估报告，牵引开展本省及地市网络质量评估分析及短板提升工作；10月底前总结省内应用情况输出优秀经验案例，并提出质量评估体系优化迭代建议，邮件反馈至总部网络事业部；12月底前实现家宽网络质量评估体系在本省应用落地。 （二）建立FTTR用户档案，一户一档做好质量盯控 各省(区、市)公司要依托家宽质量画像系统，融合网络质量、服务质量、客户感知等各维度数据，建立FTTR用户档案，做好FTTR用户"一户一档"专项质量盯控及提升工作，保障FTTR业务高质量发展，实现质量和规模双提升。 一是要做好FTTR用户质量专项评估。强化软探针能力应用，聚焦设备运行质量（CPU/内存利用率、设备运行时长、下挂设备接入频段等）、网络质量（网速、光功率、WiFi信号强度、用户中断时长等）、业务质量（网页、视频、游戏等关键内容访问质量）三大维度，提升FTTR用户质量监控及分析能力，并完善FTTR用户质量画像，实现FTTR用户质量专项评估，并定期输出FTTR质差用户清单，支撑开展闭环整治。 二是要做好FTTR用户感知跟踪分析。各省(区、市)公司特别是FTTR业务发展较快的公司要实时跟进FTTR用户投诉/报障、满意度等感知变化情况，重点做好新装机7天内用户感知与质量的跟踪分析，抓住敏感期及时开展质量及感知修复工作。 三是要做好FTTR用户隐患问题跟踪治理。各省(区、市)公司要全面梳理存量FTTR用户隐患问题，针对业务发展初期非光纤连接、主从网关距离过近、通过普通网关下挂FTTR等问题，形成隐患清单，结合重点用户质量修复工作开展滚动式排查整治，并依托综调中心做好闭环跟踪及管控，提升客户感知。 （三）强化千兆标杆小区质量管控，提升千兆品质 落实千兆标杆小区质量管控，各省（区、市）公司要做好10万存量和15万新增千兆标杆小区质量监测分析，对照质差小区判定规则（附表2），逐月输出质差千兆标杆小区清单，制定"长期、反复、偶发"~注~质差小区整治指导方案。从质差问题、根因分析、整治举措及进展、整治完成情况等方面，"一区一案"开展排查整改，推进问题解决，做好整治效果闭环跟踪。确保12月底前，25万全量千兆标杆小区质差占比≤5%。注：长期质差即连续两个月及以上质差的小区，反复质差即近半年质差次数≥3或近1年质差次数≥3的小区，偶发质差即除长期及反复质差外的质差小区。 （四）压实重点用户专项修复，持续提升用户满意度 持续做好低满、重投、质差重点用户质量修复。各省（区、市）公司要按月梳理并建立重点用户档案库，对低满、重投用户100%开展回访，同意上门的优先派遣四星级及以上装维人员100%上门开展质量修复。对质差用户要分级分类做好质量修复，重点解决FTTR和千兆用户质差问题。10月底前，要完成FTTR和千兆用户质差清单输出能力建设，对于满足质量修复条件的（可整治且用户同意）质差用户拉单列表，年底前解决率达到80%以上。同时要依托家宽质量画像，随工单同步推送用户所有质差问题，并强化质量修复工单闭环管控，压实修复效果，充分发挥综调中心质量管控职能，对质量修复过程及结果把关，确保一次上门解决全部质差，全年一次上门解决率保持在97%以上，家宽重复报障率保持在3%以内。 4. 加强综调质量管控，提升系统支撑能力 各省(区、市)公司要落实落细《中国移动省级家宽综调中心建设优化方案》要求，完善FTTR、千兆业务质量管控和综调支撑手段，安排专人开展综调支撑工作，充分应用两个画像能力，压实FTTR、千兆业务一户一档修复效果，确保客户感知。 （一）强化面向FTTR和千兆宽带质量管控，确保业务交付质量 各省(区、市)公司综调要强化FTTR和千兆宽带质量管控能力，重点做好FTTR、千兆业务新装及千兆提速需上门处理工单的盯控督办。一是严格落实FTTR上门服务和千兆快装快修要求，对装维服务及时性进行重点盯控和及时督办,对于未实现服务及时性系统质检的，综调中心应对装机/移机/投诉工单进行不低于5%比例（或者不低于250张/天）的人工抽检；二是开展FTTR新装和千兆业务新装及存量提速服务规范性质检/抽检，推动完善FTTR、千兆业务装机服务规范性自动质检手段建设，10月底前要实现综调支撑平台对自动质检结果的管控，对未实现系统自动质检强校验或自动质检异常等情况要开展人工抽检，且抽检数量不低于FTTR、千兆业务新装机工单及存量千兆提速上门工单总量的5%；三是要严把入网质量关，严格执行FTTR及千兆业务质量交付标准，FTTR装后WiFi评测得分要达到90分以上，针对千兆用户按照高品质千兆标准（10GPON板卡接入+10GPON智能网关+智能组网WiFi6及以上+超五类及以上网线连接）进行校验，对校验不合格工单要督办整改至闭环解决（包括更换终端、更换网线、WiFi调优、智能组网推荐、客户解释等），确保装机交付结果校验不合格整改闭环率不低于95%。 （二）完善综调中心手段，强化FTTR和千兆装维支撑能力 10月底前，各省(区、市)公司要在装维工单/装维支撑需求工单中增加"FTTR"和"千兆"业务标识、进一步完善综调支撑情况自动统计等手段建设，各省(区、市)公司综调中心要安排专人做好FTTR和千兆宽带装维支撑工作，确保相应需求支撑工单响应及时率不低于97%、装维支撑工单解决率不低于97%。 （三）强化FTTR、千兆业务用户修复流程管控 各省(区、市)公司要进一步完善由省级家宽综调中心深度嵌入的省-市-县-装维四级高效协同的满意度修复标准化流程，建立满意度修复"一户一案"档案库，实现修复清单派发、客户回访、上门修复等关键环节全流程线上管控，同时要强化客户修复"质量（网络质量）+感知（用户回访）"双校验闭环，对于校验结果异常或者修复结果不达标工单，综调中心进行驳回并继续跟踪解决，确保整治效果。 （四）增强质量画像与装维人员画像系统能力，提升FTTR和千兆用户网络与服务质量 一是各省(区、市)公司要进一步提升家宽质量画像对FTTR和千兆用户的质量分析能力。10月底前，要在家宽质量画像系统"业务类型"字段中新增宽带+FTTR、宽带+电视+FTTR、宽带+FTTR+智能安防、宽带+电视+FTTR+智能安防4个枚举值，用于区分FTTR用户，并将数据同步上传至总部家客运维系统。同时参照《中国移动家庭宽带质量评估画像技术优化方案》，10月底前实现FTTR用户和千兆用户整体、四维度及37项指标的质量评估，具备FTTR用户和千兆用户聚类分析和定位分析能力，有效支撑质差闭环整治，全面提升FTTR用户和千兆用户质量。 二是各省(区、市)公司要进一步提升装维人员画像系统对装维人员FTTR和千兆业务的支撑分析能力。参照《中国移动家庭宽带装维人员服务评估画像技术优化方案》，10月底前省内装维人员画像系统具备装维薪酬透明化管理能力，实现装维人员工资、个人社保、单位社保、奖惩情况等薪酬数据呈现，并通过装维APP推送至装维人员，同时要具备省内HDICT业务（含FTTR业务）实操认证标签能力，对于通过省内HDICT业务实操认证的人员在画像系统上增加对应标签，并将数据同步上传至总部家客运维系统。10月底前具备人员级、业务级分析能力，实现对单个装维人员FTTR业务、千兆业务安装报障数量和施工质量的分析，提升装维人员画像系统对FTTR业务、千兆业务的支撑能力。 五、支撑精准建设及营销攻坚，协同做好业务拓展 各省(区、市)公司网络部门要加强与计划建设部门、市场部门协同，配合做好资源精准建设和市场拓展。一是配合计划建设部门做好端口建设需求评估及资源补盲。各省(区、市)公司网络部门配合计划建设部门做好家宽端口建设需求评估，装维人员加强收集家宽分纤箱/分光器等资源覆盖存在盲点但有装移机业务需求的区域信息，配合计划建设部门做好资源补盲工作。二是配合市场部门做好市场拓展。各省(区、市)公司网络部门加强家宽端口利用率分析，定期输出家宽端口利用率清单，提供市场部门，配合市场部门针对低端口利用率的小区开展专项营销活动。针对市场部门开展专项营销的小区，网络部门要做好区域资源统筹，确保装维力量到位，保障新报装用户能够快速开通业务，配合市场部门提升营销转化率。 附表1：问题终端统计标准 ---------------- ------------------ 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用户感知 家宽万报障率（广义） **自然月内**，通过10086收到的本小区家宽报障工总量/本小区的家宽用户数\*10000 家宽万报障率（广义）≥150且报障总量＞5 家宽重复报障率（广义） 重复报障量/本小区家宽广义报障量 家宽重复报障率（广义）≥5%且报障总量＞5 1.重复报障量：同一用户在近三个月内针对同一问题（六级分类相同的家宽报障）重复产生多条报障，记一个重复报障量。 2.重复报障率：重复报障率=重复报障量/当月的报障总量，一个用户会有多次重复，但在统计周期内只算一次重复量。 3.重复报障仅针对归档报障，按照归档时间向前推三个月。 电视卡顿时长占比 **自然月内**，小区内电视卡顿用户占比=小区内电视卡顿用户数/小区内**电视**用户数; 小区内电视卡顿用户占比超过5%且电视卡顿用户数超过5 卡顿用户定义:一天内用户卡顿时长占比≥0.5%,卡顿时长占比=统计周期内用户的（卡顿总时长+用户花屏总时长）/播放总时长\*100% 网络隐患 **ONU光功率不达标占比** **自然月内**，小区内ONU光功率不达标用户占比=**小区内光功率不达标用户数**/小区内家宽用户数; 小区内**ONU光功率不达标用户占比**超过5%且**ONU光功率不达标用户数**超过5 光功率不达标用户定义: 一天内用户ONU光功率**小于-27dBm或大于-8dBm**的次数超过三次的用户 网络故障 小区群障次数 小区内因OLT退服、主干光缆、分支光缆故障等原因造成业务群障 **自然月**内群障次数**大于等于1**次且单次故障影响时长超过10分钟 ---------- ------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------