Catàleg de serveis TIC PDF

Tema 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. Definició Portafoli (Cartera) de Serveis: Conjunt complet de serveis gestionats per un proveïdor de servei. La cartera de serveis proporciona una referència estratègica i tècnica clau dins l’organi...

Tema 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. Definició Portafoli (Cartera) de Serveis: Conjunt complet de serveis gestionats per un proveïdor de servei. La cartera de serveis proporciona una referència estratègica i tècnica clau dins l’organització de serveis TI, i ofereix una descripció detallada de tots els serveis que es presten, s’han prestat i es prestaran, i els recursos assignats per a fer-ho. Representa tots els recursos actualment assignats o que van essent alliberats per etapes del cicle de vida del servei. Té 3 parts:  Pipeline de serveis (flux de creació de serveis): encara no estan disponibles per als clients perquè estan en fase de construcció. Gestió com una cartera de projectes (requisits, definit, aprovat, acceptat, construït, provat)  Catàleg de serveis (catalogue): en operació i els preparats per entrar en operació  Serveis retirats (retired). Contenen la mateixa informació que el catàleg, a més de la relacionada amb la retirada del serve. Permet fer gestió financera en l’exercici en què s’ha donat de baixa, i dóna l’oportunitat de recuperar-lo si cal. En el cicle de vida d’ITIL, la gestió de la cartera de serveis està en la fase d’Estratègia del servei. Catàleg de serveis:  base de dades o document estructurat que conté informació sobre tots els serveis vigents i inclou aquells disponibles per al seu desplegament.  única part del Portafoli de Serveis que es publica per als clients. Eina de suport a la venda i prestació de serveis de TI.  inclou informació sobre serveis disponibles, preus, punts de contacte, processos de comanda i processos de sol·licitud.  Les organitzacions han de tenir-ne per saber quines prestacions tenen disponibles, a quins clients corresponen, quins usuaris hi tenen accés i quines característiques tenen. El departament de SI/TI ha de definir un responsable de la cartera de serveis i, segons la mida i el tipus d’organització, també un responsable del catàleg i del pipeline. En el cicle de vida d’ITIL, la gestió del catàleg de servei està en la fase de disseny del servei i mínim ha d’incloure: llista de servis amb nom, descripció, responsables, elements de configuració i contractes El catàleg no és una llista d’activitats d’un SAU, ni un llistat de categories dels tipus d’incidències, etc. CMDB (Configuration Management DataBase):  concepte que introdueix ITIL – ISO 20000 per facilitar la gestió dels serveis TI.  base de datos donde administrar y gestionar todos los elementos de la compañía (Configuration Items ó CI) necesarios para la prestación de servicios. Todos: no solo los elementos TIC (servidores, firewall, routers,…), sino también los servicios de proveedores, el software, las personas, documentación, etc.  no es solo un repositorio donde almacenar elementos, sino que, tiene como característica principal la interrelación de todos los elementos. Tipus de servei segons es relacionen amb els clients i entre ells mateixos:  Serveis bàsics (core): entreguen el resultat bàsic desitjat pel client i pel que està disposat a pagar.  Serveis facilitadors (enabling): necessaris per prestar el servei bàsic, no són visibles pel client o no els considera (ex: helpdesk inclòs en la factura del contracte telefònic). 1   Serveis de millora (enhancing): no essencials per prestar un servei però s’hi afegeixen per fer un servei més atractiu i per diferenciar el proveïdor (Ex: enviament alerta saldo). Característiques dels serveis: Proposta: Nom, Descripció, Objectius de negoci, Tipus de servei, Requisits (funcionals , d'accés,...), Costos vinculats, Preu, Propietari dins SI/TI, Client, Usuaris, Documentació, Suport (Nivells d’escalat), Nivells de servei, Peticions de servei que poden fer els usuaris (canals de petició, expectatives, temps d’atenció, preu...), Riscos associats, Pla de contingència, Indicadors clau (KPI), Pla de servei anual del servei i Polítiques del servei. Organització del catàleg Propòsit de la gestió del catàleg de serveis: proporcionar i mantenir una única font d’informació de tots els serveis en operació i els preparats per entrar en operació, i assegurar que la font està àmpliament disponible pels autoritzats a accedir-hi (negoci i suport de serveis TI, amb el nivell de detall apropiat).  Vista del catàleg de serveis per al negoci/client: Descripció del servei des del punt de vista de negoci: com s’usa, quins processos de negoci fa possible i la qualitat del servei que el client pot esperar.  Vista del catàleg de serveis de suport: Descripció del servei amb el detall tècnic necessari: hardware, software, aplicacions i dades, així com les seves relacions, per donar suport a la provisió del servei.  Vistes múltiples: El catàleg pot ser dissenyat amb més d’una vista per a clients amb diversos requisits. Gestionar la cartera utilitzant definició de serveis de valor: cal realitzar quatre passos obligatoris: 1. Definir: serveis d'inventari per garantir els casos de negoci i validar les dades de la cartera. 2. Valorar els serveis: establir metodologia de valoració per conèixer els serveis importants i per què, per prioritzar i equilibrar els recursos necessaris. 3. Mesurar els serveis: descobrir com els serveis IT són necessaris com a proveïdors de solucions per al teu negoci i després mesurar com de bé la teva organització subministra els serveis. 4. Justificar els projectes IT: mostrar oportunitats per la millora en termes de negoci per justificar les inversions en IT, millorar indicadors i com les inversions milloren el creixement del negoci. Motiu d'aquesta classificació: centrar l'atenció en el que realment necessita l'organització, per prioritzar les actuacions, optimitzar els rendiments i obtenir el major benefici. La solució seria actuar de la següent manera: 1. Resoldre el problema de la definició: definir els serveis amb nomenclatures TI comuns en el mercat. 2. Racionalizar la valoració dels serveis: valorar segons criteris d'avantatge/risc o inversions. 3. Profundizar en el mesurament dels serveis. 4. Priorizar les actuacions per justificar els projectes IT, puntuant els projectes segons dificultat, cost, benefici esperat, etc. 2 Imputació de costos per serveis El propòsit de la gestió financera per a serveis TI és assegurar el nivell de finançament per dissenyar, desenvolupar i entregar serveis que compleixin l’estratègia de l’organització. La gestió financera permet identificar, gestionar i comunicar el cost de proveir els serveis. Comprèn tres subprocessos: 1. Gestió pressupostària: predicció i control d’ingressos i despeses. 2. Comptabilització de la despesa: capacitat d’identificar costos per client, per servei i per activitat. 3. Facturació al client En el cicle de vida d’ITIL, la gestió financera està en la fase d’Estratègia del servei. Dóna suport a la provisió de serveis eficients en costos: el cost de proporcionar els serveis reflecteix les necessitats reals del negoci. Els beneficis d’implementar un procés de gestió financera són: o Vincula la “tecnologia” al “negoci”, evitant costos tecnològics excessius sense justificació de negoci o Dóna més fiabilitat i seguretat en l’elaboració i gestió de pressupostos o Proporciona informació de costos precisa per a donar suport a les decisions d’inversió i determinar els costos de propietat dels serveis en curs o Permet un ús més eficient dels recursos tecnològics o Assegura que es poden mantenir els nivells de servei pactats o Detecta desviacions pressupostàries o Produeix efectivitat de costos per servei. o Justifica la despesa tecnològica. o Recupera els costos o la conscienciació del cost dels sistemes. Les desavantatges de no tenir una gestió financera: o Dificultat per defensar el pressupost / * Les àrees no entenen en que es gasten els diners o Impossible prendre decisions / * Molt difícil realitzar un anàlisi per a la reducció de costos El pressupost: element clau en la planificació de serveis i estratègies tecnològiques, on cal tenir en compte els requisits tecnològics del negoci i els objectius econòmics de l’organització. S’estableix anualment, i es basa en cicles de negociació entre les àrees implicades per decidir els plans de despeses, els programes d’inversió i les partides pressupostàries, en què, a més dels costos recurrents dels serveis, es consideren: Projectes actuals o futurs i nivells de servei associats, previsió de l’any, gestió de la demanda i planificació per als pròxims 1-3 anys. La comptabilitat: per a calcular els costos de servei hem d’aplicar models de comptabilitat de costos, que solen ser regulats per models generals de l’organització que haurem d’adaptar, que responen a les necessitats: o Identificar els tipus de costos Costos directes: atribuïbles clarament a un client. Costos indirectes: assumits per a diversos clients. o Definir un model de costos Establir criteris estables i consensuats pel prorrateig dels costos indirectes i variables. El criteri ha de ser conegut i documentat Per determinar costos indirectes i variables es recomana servir costos per unitat (cost mitjà) Identificar els orígens dels costos o Distingir els elements de cost: Cost de capital: pressupost d’inversió. Incrementen el valor total de la companyia i es deprecien amb el temps (compra d’equips) Cost operacional: pressupost d’operació. Necessari pel funcionament diari de l’organització de serveis (personal, manteniment, electricitat,...). Repetitius. Fixos o variables. 3  o Calcular el cost de proporcionar els serveis a clients interns o externs: Costos directament atribuïbles al servei. Aportació als costos indirectes (per exemple, infraestructura) Marge per a permetre costos ocults (per exemple, gestió de sistemes) o canvis. Ajuda: disposar de serveis tècnics que absorbeixin la majoria dels costos que no es poden assignar de manera directa a un servei i establir models d’imputació dels costos dels serveis d’acord amb el consum fix o variable dels serveis tècnics. Sistema de costos: Mètode utilitzat per conèixer els costos i determinar el resultat del període. L’AjB presenta els seus costos basats en dos conceptes: l’activitat, pel qual es fa servir la metodologia ABC; i el servei, havent de presentar al Ministeri d’Hisenda el cost efectiu dels serveis.  Cost efectiu dels serveis: determinat per l'agregació dels costos directes, exclusivament associats a cada servei, i els costos indirectes (normalment compartits)  ABC (Activity Based Costing): Sistema de càlcul de costos basat en les activitats.  Activitat. Conjunt d'accions que generen costos orientades a obtenir un producte o servei.  premissa: els productes o serveis no consumeixen costos dels departaments, sinó que consumeixen activitats realitzades per aquests, sent les activitats les consumidores de cost.  Els costos directes s’assignen directament als productes o serveis, mentre que per els costos indirectes es segueixen diverses etapes: 1) els costos indirectes es localitzen a les seccions o departaments; 2) Es defineixen les activitats realitzades per els departaments; 3) Es determina el cost de cada activitat; 4) Es defineixen els inductors de cost (causants dels costos); 5) es calcula el cost per inductor i 6) s'assigna el cost de les activitats als productes o serveis, en base al nombre d'inductors La facturació: subprocés necessari per facturar als clients els serveis que consumeixen. És complex. La transparència en aquest procés és essencial per aconseguir la confiança del client i també perquè permet als clients fer un anàlisi del cost-benefici per evitar solucions costoses i permet avaluar les alternatives més barates encara que suposin algun inconvenient. Exemple: El catàleg de serveis de l’IMI A continuació es fa una breu referència al catàleg de serveis que es troba al contracte programa de l’IMI. L’IMI ofereix una gran varietat de serveis a les Dependències de l’Ajuntament: elaboració de l’estratègia TIC, construcció de solucions TIC, serveis d’impressió massiva, serveis transaccionals als llocs de treball de les persones usuàries, atenció d' incidències, problemes i peticions, etc. Serveis finalistes i Serveis interns  Serveis finalistes: serveis TIC que rep la persona usuària o la Dependència municipal de forma directa. Suporten els seus processos de treball. Alguns, com els d’internet, els rep directament el ciutadà, seguint les pautes del Departament Municipal que els promou.  Serveis interns: són els de suport que fan possible que es puguin prestar els serveis finalistes. Serveis transversals Ajuntament i serveis infraestructurals IMI  Serveis transversals Ajuntament: serveis finalistes que afecten a diferents Gerències i que s’agrupen en la Gerència de Recursos. Ex: serveis d’administració electrònica, serveis de seguretat  Serveis infraestructurals IMI: serveis interns de l’IMI que serveixen per produir serveis finalistes, i que es distribueixen proporcionalment a cadascuna de les Gerències, de la manera recollida a l’annex Error! No s'ha trobat l'origen de la referència.. Ex: serveis generals; suport tècnic; suport a l’administració; infraestructures CPD de plataformes comuns. 4 Tipologia de serveis Contracte Programa  Serveis de manteniment, desenvolupament d’aplicacions i consultoria (capítol II): Serveis de desenvolupament, manteniment i millora d’aplicacions existents o previstes de posar en marxa durant la vigència del Contracte Programa. No contempla construcció de noves aplicacions, finançades pel capítol VI (d’inversions).  Serveis d’operacions i de procés de dades (CPD): costos derivats del procés de dades, que actualment es proporcionen des de serveis “cloud” amb uns nivells de disponibilitat determinats. Inclou els costos de servidors, l’emmagatzemament, l’operació tècnica d’aquests equips i el seu manteniment tècnic i actualització permanent. IMI presta els serveis des de diferents proveïdors de serveis “cloud”, agrupat sota els CPD1 i CPD2. CPD de “Mainframe” on resideixen els sistemes “legacy” (obsolets però en ús), agrupat en el CPD3. Existeix un servei “cloud” especialitzat en la gestió documental i arxiu electrònic: CPD4. S’està migrant el CPD1 a un CPD físic a via Favència propietat de l’IMI  Serveis de llicències de programari: cost recurrent que cal abonar al proveïdor com a dret d’ús de les llicències o per garantir el seu suport, manteniment i actualització de versions. En certs casos cal una inversió inicial d’adquisició de les llicències, abans d’iniciar l'ús. Els tipus de llicències segons el seu ús es poden classificar en: o sistemes operatius bàsics del maquinari (per exemple Linux, UNIX, Windows, etc.) o plataformes de les aplicacions (Java, SAP, etc.) o plataformes de gestió de base de dades (Oracle) o programari per la gestió dels sistemes i la seva governança, gestió de la seguretat i els sistemes d’informació cartogràfics (GIS) o aplicacions d’usuari final pre-construïdes (no és el cas de la majoria de les aplicacions que al ser construïdes per l’IMI són de propietat municipal i no es paga llicència)  Serveis de suport: contractes de serveis que precisa l’IMI pel seu funcionament a banda dels serveis “cloud” i serveis de manteniment d’aplicacions: oficines tècniques, serveis de suport tècnic, contracte SAU, consultories, auditories, despeses de vigilància, neteja, telèfon, transport,...  Serveis de lloc de treball: serveis TIC que reben les persones usuàries municipals en el seu lloc de treball a través dels diferents equips tècnics que disposa: ordinador i telèfon. També es consideren les impressores. El telèfon pot ser fix, mòbils, PDA, tauletes o telèfons intel·ligents. A l’IMI en xarxa es pot trobar el catàleg organitzat en diferents àmbits (organigrama, àrea funcional, client, centre de cost i llista de serveis). Test Examen 66. Què inclou un catàleg de serveis TIC, entre d’altres aspectes, segons la metodologia ITIL? A. La llista de serveis, amb nom, descripció, responsables, elements de configuració, contractes. B. La llista de serveis, amb nom, sondes de monitorització i estat de disponibilitat a cada moment. C. La llista de serveis, amb nom, descripció, grups resolutoris i incidències obertes. D. La llista de serveis, amb nom, descripció i relació dels projectes que té oberts per crear-lo, modificar-lo o eliminar-lo. 5