CMDB i Tipus de Serveis en TI

CMDB (Base de Dades de Gestió de Configuració)

• Concepte introduït per ITIL - ISO 20000 per facilitar la gestió dels serveis TI.
• Base de dades per administrar i gestionar tots els elements de la companyia (Elements de Configuració o EC) necessaris per a la prestació de serveis.
• Inclou no només els elements TIC (servidors, firewalls, routers...), sinó també els serveis de proveïdors, programari, persones, documentació, etc.
• La interrelació de tots els elements és una característica principal.

Tipus de Serveis

• Serveis bàsics (nucli): entreguen el resultat bàsic desitjat pel client i pel que està disposat a pagar.
• Serveis facilitadors: necessaris per prestar el servei bàsic, no són visibles pel client o no els considera (ex: helpdesk inclòs en la factura del contracte telefònic).
• Serveis de millora: no essencials per prestar un servei però s'hi afegeixen per fer un servei més atractiu i per diferenciar el proveïdor (Ex: enviament d'alerta de saldo).

Característiques dels serveis

• Proposta: Nom, Descripció, Objectius de negoci, Tipus de servei, Requisits (funcionals , d'accés...), Costos vinculats, Preu, Propietari dins SI/TI, Client, Usuaris, Documentació, Suport (Nivells d'escalat), Nivells de servei, Peticions de servei que poden fer els usuaris (canals de petició, expectatives, temps d'atenció, preu...), Riscos associats, Pla de contingència, Indicadors clau (KPI), Pla de servei anual del servei i Polítiques del servei.

Organització del Catàleg de Serveis

• Proporciona i manté una única font d'informació de tots els serveis en operació i els preparats per entrar en operació.
• Assegura que la font està àmpliament disponible per als autoritzats a accedir-hi (negoci i suport de serveis TI, amb el nivell de detall apropiat).

Vista del Catàleg de Serveis per al negoci/client

• Descripció del servei des del punt de vista de negoci: com s'usa, quins processos de negoci fa possible i la qualitat del servei que el client pot esperar.

Vista del Catàleg de Serveis de suport

• Descripció del servei amb el detall tècnic necessari: hardware, software, aplicacions i dades, així com les seves relacions, per donar suport a la provisió del servei.

Benefici de la Gestió Financera

• Vincula la "tecnologia" al "negoci", evitant costos tecnològics excessius sense justificació de negoci.
• Dóna més fiabilitat i seguretat en l'elaboració i gestió de pressupostos.
• Proporciona informació de costos precisa per a donar suport a les decisions d'inversió i determinar els costos de propietat dels serveis en curs.
• Permet un ús més eficient dels recursos tecnològics.
• Assegura que es poden mantenir els nivells de servei pactats.
• Detecta desviacions pressupostàries.
• Produeix efectivitat de costos per servei.
• Justifica la despesa tecnològica.
• Recupera els costos o la conscienciació del cost dels sistemes.

Desavantatges de no tenir una gestió financera

• Dificultat per defensar el pressupost.
• Impossible prendre decisions.

Pressupost

• Element clau en la planificació de serveis i estratègies tecnològiques, on cal tenir en compte els requisits tecnològics del negoci i els objectius econòmics de l'organització.
• S'estableix anualment, i es basa en cicles de negociació entre les àrees implicades per decidir els plans de despeses, els programes d'inversió i les partides pressupostàries, en què, a més dels costos recurrents dels serveis, es consideren:
  • Projectes actuals o futurs i nivells de servei associats.
  • Previsió de l'any.
  • Gestió de la demanda.
  • Planificació per als pròxims 1-3 anys.

Comptabilitat

• Per a calcular els costos de servei hem d'aplicar models de comptabilitat de costos, que solen ser regulats per models generals de l'organització que haurem d'adaptar, que responen a les necessitats:
  • Identificar els tipus de costos:
    • Costos directes: atribuïbles clarament a un client.
    • Costos indirectes: assumits per a diversos clients.
  • Definir un model de costos:
    • Establir criteris estables i consensuats pel prorrateig dels costos indirectes i variables.
    • El criteri ha de ser conegut i documentat.
    • Per determinar costos indirectes i variables es recomana servir costos per unitat (cost mitjà).
    • Identificar els orígens dels costos.
  • Distingir els elements de cost:
    • Cost de capital: pressupost d'inversió. Incrementen el valor total de la companyia i es deprecien amb el temps (compra d'equips).
    • Cost operacional: pressupost d'operació. Necessari pel funcionament diari de l'organització de serveis (personal, manteniment, electricitat,...). Repetitius. Fixos o variables.
  • Calcular el cost de proporcionar els serveis a clients interns o externs:
    • Costos directament atribuïbles al servei.
    • Aportació als costos indirectes (per exemple, infraestructura).
    • Marge per a permetre costos ocults (per exemple, gestió de sistemes) o canvis.
    • Ajuda: disposar de serveis tècnics que absorbeixin la majoria dels costos que no es poden assignar de manera directa a un servei i establir models d'imputació dels costos dels serveis d'acord amb el consum fix o variable dels serveis tècnics.

Sistema de Costs

• Mètode utilitzat per conèixer els costos i determinar el resultat del període.
• L'AjB presenta els seus costos basats en dos conceptes: l'activitat, pel qual es fa servir la metodologia ABC; i el servei, havent de presentar al Ministeri d'Hisenda el cost efectiu dels serveis.

Cost efectiu dels serveis

• Determinat per l'agregació dels costos directes, exclusivament associats a cada servei, i els costos indirectes (normalment compartits).

ABC (Activity Based Costing)

• Sistema de càlcul de costos basat en les activitats.
• Activitat: Conjunt d'accions que generen costos orientades a obtenir un producte o servei.
• Premissa: els productes o serveis no consumeixen costos dels departaments, sinó que consumeixen activitats realitzades per aquests, sent les activitats les consumidores de cost.
• Els costos directes s'assignen directament als productes o serveis, mentre que per els costos indirectes es segueixen diverses etapes:
  • Els costos indirectes es localitzen a les seccions o departaments.
  • Es defineixen les activitats realitzades per els departaments.
  • Es determina el cost de cada activitat.
  • Es defineixen els inductors de cost (causants dels costos).
  • Es calcula el cost per inductor.
  • S'assigna el cost de les activitats als productes o serveis, en base al nombre d'inductors.

Facturació

• Subprocés necessari per facturar als clients els serveis que consumeixen.
• La transparència en aquest procés és essencial per aconseguir la confiança del client i també perquè permet als clients fer un anàlisi del cost-benefici per evitar solucions costoses i permet avaluar les alternatives més barates encara que suposin algun inconvenient.

Exemple: Catàleg de Serveis de l'IMI

• L'IMI ofereix una gran varietat de serveis a les Dependències de l'Ajuntament:
  • Elaboració de l'estratègia TIC.
  • Construcció de solucions TIC.
  • Serveis d'impressió massiva.
  • Serveis transaccionals als llocs de treball de les persones usuàries.
  • Atenció d'incidències, problemes i peticions, etc.

Serveis Finalistes i Serveis Interns

• Serveis finalistes: serveis TIC que rep la persona usuària o la Dependència municipal de forma directa. Suporten els seus processos de treball. Alguns, com els d'internet, els rep directament el ciutadà, seguint les pautes del Departament Municipal que els promou.
• Serveis interns: són els de suport que fan possible que es puguin prestar els serveis finalistes.

Serveis Transversals Ajuntament i serveis infraestructurals IMI

• Serveis transversals Ajuntament: serveis finalistes que afecten a diferents Gerències i que s'agrupen en la Gerència de Recursos. Ex: serveis d'administració electrònica, serveis de seguretat.
• Serveis infraestructurals IMI: serveis interns de l'IMI que serveixen per produir serveis finalistes, i que es distribueixen proporcionalment a cadascuna de les Gerències. Ex: serveis generals; suport tècnic; suport a l'administració; infraestructures CPD de plataformes comuns.

Tipologia de Serveis Contracte Programa

• Serveis de manteniment, desenvolupament d'aplicacions i consultoria: Serveis de desenvolupament, manteniment i millora d'aplicacions existents o previstes de posar en marxa durant la vigència del Contracte Programa. No contempla construcció de noves aplicacions, finançades pel capítol VI (d'inversions).
• Serveis d'operacions i de procés de dades (CPD): costos derivats del procés de dades, que actualment es proporcionen des de serveis "cloud" amb uns nivells de disponibilitat determinats. Inclou els costos de servidors, l'emmagatzemament, l'operació tècnica d'aquests equips i el seu manteniment tècnic i actualització permanent. IMI presta els serveis des de diferents proveïdors de serveis "cloud", agrupat sota els CPD1 i CPD2. CPD de "Mainframe" on resideixen els sistemes "legacy" (obsolets però en ús), agrupat en el CPD3. Existeix un servei "cloud" especialitzat en la gestió documental i arxiu electrònic: CPD4. S'està migrant el CPD1 a un CPD físic a via Favència propietat de l'IMI.
• Serveis de llicències de programari: cost recurrent que cal abonar al proveïdor com a dret d'ús de les llicències o per garantir el seu suport, manteniment i actualització de versions. En certs casos cal una inversió inicial d'adquisició de les llicències, abans d'iniciar l'ús. Els tipus de llicències segons el seu ús es poden classificar en:
  • Sistemes operatius bàsics del maquinari (per exemple Linux, UNIX, Windows, etc.).
  • Plataformes de les aplicacions (Java, SAP, etc.).
  • Plataformes de gestió de base de dades (Oracle).
  • Programari per la gestió dels sistemes i la seva governança, gestió de la seguretat i els sistemes d'informació cartogràfics (GIS).
  • Aplicacions d'usuari final pre-construïdes (no és el cas de la majoria de les aplicacions que al ser construïdes per l'IMI són de propietat municipal i no es paga llicència).
• Serveis de suport: contractes de serveis que precisa l'IMI pel seu funcionament a banda dels serveis "cloud" i serveis de manteniment d'aplicacions: oficines tècniques, serveis de suport tècnic, contracte SAU, consultories, auditories, despeses de vigilància, neteja, telèfon, transport,...
• Serveis de lloc de treball: serveis TIC que reben les persones usuàries municipals en el seu lloc de treball a través dels diferents equips tècnics que disposa: ordinador i telèfon. També es consideren les impressores. El telèfon pot ser fix, mòbils, PDA, tauletes o telèfons intel·ligents.

A l'IMI en xarxa es pot trobar el catàleg organitzat en diferents àmbits:

- Organigrama.
- Àrea funcional.
- Client.
- Centre de cost.
- Llista de serveis.

Portafoli de Serveis

• El Portafoli de Serveis és un conjunt complet de serveis gestionats per un proveïdor.

• Proporciona una referència estratègica i tècnica clau en l'organització dels serveis TI.

• Ofereix una descripció detallada de tots els serveis actuals, passats i futurs, així com els recursos assignats.

• El portafoli inclou tres parts:

  • Pipeline de serveis (flux de creació): serveis en construcció.
  • Catàleg de serveis (catalogue): serveis en operació o preparats per a la seva implementació.
  • Serveis retirats (retired): serveis que s'han donat de baixa, amb informació sobre la seva retirada.

Catàleg de Serveis

• El Catàleg de Serveis és una base de dades o un document estructurat que conté informació sobre tots els serveis actuals.

• Es publica per als clients com a eina de suport a la venda i a la prestació de serveis de TI.

• Inclou informació sobre serveis disponibles, preus, punts de contacte, processos de comanda i sol·licituds.

• Cada organització necessita un catàleg per saber quins serveis ofereix, a quins clients corresponen, quins usuaris tenen accés i quines característiques tenen.

• El departament de SI/TI ha de designar un responsable de la cartera de serveis i, en organitzacions grans, també responsables del catàleg i del pipeline.

CMDB (Configuration Management DataBase)

• La CMDB és un concepte introduït per ITIL i ISO 20000 per facilitar la gestió dels serveis TI.

• És una base de dades que administra i gestiona tots els elements de l'empresa, inclosos elements TIC, serveis de proveïdors, software, persones, documentació, etc.

• La seva característica principal és la interrelació de tots els elements.

Tipus de Serveis

• Servei Bàsic (core): proporciona el resultat bàsic desitjat pel client i pel qual està disposat a pagar.

• Servei Facilitador (enabling): necessari per prestar el servei bàsic, però no visible o no considerat pel client.

• Servei de Millora (enhancing): no essencial per a la prestació del servei, però afegeix valor i diferencia al proveïdor.

Característiques dels Serveis

• Nom
• Descripció
• Objectius de negoci
• Tipus de servei
• Requisits (funcionals, d'accés)
• Costos vinculats
• Preu
• Propietari dins SI/TI
• Client
• Usuaris
• Documentació
• Suport (Nivells d'escalat)
• Nivells de servei
• Peticions de servei
• Riscos associats
• Pla de contingència
• Indicadors clau (KPI)
• Pla de servei anual
• Polítiques del servei

Organització del Catàleg

• La gestió del catàleg de serveis té com a objectiu proporcionar i mantenir una única font d'informació accessible per al negoci i el suport de serveis TI.

• Hi ha dues perspectives del catàleg:

  • Vista del negoci/client: descripció del servei des del punt de vista del negoci, com s'usa, quins processos de negoci fa possible i la qualitat del servei esperada.
  • Vista del suport: descripció del servei amb el detall tècnic necessari, hardware, software, aplicacions, dades i relacions entre ells.

• Es poden tenir vàries vistes del catàleg per a clients amb diversos requisits.

Gestió del Portafoli amb Definició de Serveis de Valor

• La gestió de la cartera per definició de serveis de valor inclou quatre passos:
  • Definir: inventari de serveis per a validar dades de la cartera.
  • Valorar: metodologia per conèixer els serveis importants i prioritzar recursos.
  • Mesurar: descobrir la necessitat dels serveis IT i mesurar la seva qualitat.
  • Justificar: mostrar oportunitats de millora i justificar inversions en IT.

Imputació de Costos per Servei

• La gestió financera per a serveis TI assegura el finançament per dissenyar, desenvolupar i lliurar serveis que compleixen l'estratègia de l'organització.

• La gestió financera permet identificar, gestionar i comunicar el cost dels serveis.

• Inclou tres subprocessos:

  • Gestió pressupostària: predicció i control d'ingressos i despeses.
  • Comptabilització de la despesa: identificar costos per client, servei i activitat.
  • Facturació al client.

• La gestió financera dóna suport a la provisió de serveis eficients en costos, vinculant la "tecnologia" al "negoci".

Desavantatges de la Falta de Gestió Financera

• Dificultat per defensar el pressupost.
• Impossibilitat de prendre decisions.

El Pressupost

• El pressupost és clau en la planificació de serveis i estratègies tecnològiques.

• S'estableix anualment i es basa en cicles de negociació entre les àrees implicades per determinar plans de despeses, programes d'inversió i partides pressupostàries.

La Comptabilitat

• La comptabilitat calcula els costos de servei aplicant models de comptabilitat de costos.

• Identifica tipus de costos:

  • Directes: atribuïbles a un client.
  • Indirectes: assumits per diversos clients.

• Defineix un model de costos:

  • Establir criteris per al prorrateig de costos indirectes i variables.
  • Identificar els orígens dels costos.

• Distingeix elements de cost:

  • Cost de capital: pressupost d'inversió.

Catàleg de Serveis de l'IMI

• L'IMI ofereix una àmplia gamma de serveis TIC a les Dependències de l'Ajuntament, com ara:
  • Elaboració d'estratègia TIC.
  • Construcció de solucions TIC.
  • Serveis d'impressió massiva.
  • Serveis transaccionals.
  • Atenció d'incidències, problemes i peticions.

Serveis Finalistes i Serveis Interns

• Serveis Finalistes: serveis TIC que rep la persona usuària o la Dependència municipal de forma directa.
• Serveis Interns: suport que fa possible la prestació dels serveis finalistes.

Serveis Transversals Ajuntament i Serveis Infraestructurals IMI

• Serveis Transversals Ajuntament: serveis finalistes que afecten a diferents Gerències.
• Serveis Infraestructurals IMI: serveis interns de l'IMI que serveixen per produir serveis finalistes.

Tipologia de Serveis del Contracte Programa

• Serveis de manteniment, desenvolupament d'aplicacions i consultoria: Servei per desenvolupar, mantenir i millorar aplicacions existents o previstes.
• Serveis d'operacions i de procés de dades (CPD): Costos derivats del procés de dades, proporcionats des de serveis "cloud".

Descobreix els fonaments de la CMDB i com facilita la gestió de serveis d'IT. Aprèn sobre els diferents tipus de serveis que una empresa pot oferir, incloent serveis bàsics, facilitadors i de millora. Com es relacionen tots aquests elements per a la prestació efectiva de serveis?