UT6 Teleasistencia. Políticas de Calidad y Prevención de Riesgos Laborales PDF

TEMA 6 Políticas de calidad y prevención de riesgos en teleasistencia  6.1 La calidad en el servicio de teleasistencia Índice 6.2 La certificación de la calidad 6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad 6.4 Prevención de riesgos laborales...

TEMA 6 Políticas de calidad y prevención de riesgos en teleasistencia  6.1 La calidad en el servicio de teleasistencia Índice 6.2 La certificación de la calidad 6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad 6.4 Prevención de riesgos laborales  6.1 La calidad en el servicio de teleasistencia La calidad en la prestación de un servicio es el conjunto de características necesarias que debe incorporar dicha prestación para cumplir con unas expectativas determinadas. Estas características se definen según el tipo de servicio. En teleasistencia podemos considerar la calidad a partir de muchos elementos subjetivos. Será necesario disponer de mecanismos que permitan establecer de manera objetiva: -Unos estándares de calidad exigibles -Un método para poder evaluar una calidad Estos objetivos se pueden asumir con la implantación de un sistema de gestión de la calidad.  6.1 La calidad en el servicio de teleasistencia 6.1.1 ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? Un sistema de gestión de la calidad de una entidad es un conjunto de pautas de actuación, políticas, normas y procedimientos documentados que articulan su funcionamiento y organización, con el objetivo de garantizar la satisfacción de las necesidades y las expectativas de las personas a las que atiende. Objetivos que persigue su implementación: Fortalecer los procesos de gestión y de atención de la entidad o empresa prestadora. Aumentar el grado de satisfacción con el servicio de las personas usuarias, familiares y cuidadoras. Establecer procesos de mejora continua dentro del centro. Entre otros. 6.1 La calidad en el servicio de teleasistencia 6.1.2 Requisitos para la implantación de un sistema de calidad Implicación de toda la organización mediante el establecimiento de cultura de calidad. Formación en calidad (formación inicial y formación continua). Documentación. Todo el control del sistema debe justificarse documentalmente, con instrumentos concretos. Compromisos evaluables. Se deben poder evaluar los objetivos de calidad, y comprobar su grado de cumplimiento y eficiencia. 6.2 La certificación de la calidad 6.2 La certificación de la Las normas son un documento que marca la calidad estandarización de los procedimientos que se deben seguir 6.2.1 Las normas en la prestación del servicio. Especifican la manera en que una organización tiene que operar y qué estándares de calidad debe prestar. En su definición y control intervienen tres organismos concretos de distinta amplitud de aplicación geográfica: -ISO: es de ámbito internacional. -CEN: es de ámbito europeo. -UNE: es a nivel estatal. Esta es la organización oficial en España de la ISO. Son de aplicación voluntaria. 6.2 La certificación de la calidad 6.2.2 Las normas más representativas en el sector de la Norma UNE-EN ISO 9001:20008 teleasistencia Es la norma española (UNE) que hace referencia a la norma internacional ISO 9001. Especifica los requisitos para una gestión de calidad en cualquier servicio. Norma UNE 158401:2019 En 2019, incorporó grandes cambios dentro de la prestación de servicios de teleasistencia: Accesibilidad en el servicio Adaptación de los requerimientos tecnológicos Adaptación de indicadores Unidad móvil 6.2 La certificación de la La certificación consiste en la verificación de que la calidad operativa de la empresa u organización cumple con las 6.2.3 La obtención de la normas y las especificaciones técnicas que son aplicables. certificación La empresa u organización deberá pasar por un proceso en el que la entidad certificadora evaluará y valorará si el servicio se está realizando de acuerdo a la norma. Si es así, la entidad certificadora emite un certificado de calidad que debe contener: -Datos de la entidad u organismo que emite el certificado. -Información sobre la organización que ostenta el certificado. -Tipo de servicio o producto al que se le aplica. Entre otros. 6.2 La certificación de la calidad 6.2.4 Las auditorías Una auditoría es un examen metódico que se lleva a cabo para comprobar si las actividades y los resultados de la gestión de la calidad de una empresa cumplen los requisitos establecidos y son adecuados para conseguir los objetivos previstos. Pueden ser de dos tipos: Auditoría interna, si es el personal de la misma empresa quien evalúa su propio servicio. Auditoría externa, si es una entidad certificadora quien lleva a cabo este proceso.  6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad. 6.3.1 Mecanismos de seguimiento de la calidad Una comisión de seguimiento de la calidad es un órgano formado por un variado grupo de profesionales cuyo cometido es realizar el seguimiento de todo el sistema de calidad en el ámbito de la empresa u organización. Algunos objetivos que persiguen: Velar por el cumplimiento de los estándares previstos para la calidad del servicio. Contar con un sistema de recepción y análisis de quejas, reclamaciones y sugerencias. También se encargan de programar, llevar a cabo y evaluar las auditorías internas.  6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad. 6.3.2 Instrumentos para el seguimiento de la calidad. Los indicadores Un indicador de calidad es el elemento de medida que sirve para cuantificar la consecución correcta en tiempo y forma de una actividad. Los indicadores de calidad: Serán los elementos sobre los que la empresa u organización basará su sistema de seguimiento y mejora. Nos garantizarán el cumplimiento de los compromisos de calidad. Nos ayudarán a tener una visión del funcionamiento del servicio. Para que el seguimiento de calidad sea eficaz, su medición debe realizarse periódicamente.  6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad. 6.3.2 Instrumentos para el seguimiento de la calidad. Los indicadores Indicadores de calidad según lo que queramos medir Ejemplos de indicadores referidos a: Demanda Satisfacción Tiempos de respuesta Prestación del servicio Personal Funcionamiento del área técnica Resultado  6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad. 6.3.3 Los resultados de la evaluación Las conclusiones de análisis del sistema se derivarán de la comparación entre: Los compromisos adquiridos Los resultados de la evaluación En el caso de un servicio público, cada entidad financiadora o la empresa prestadora: Establecerán sus propios sistemas de valoración y presentación de los resultados. A través de los cuales mostrarán claramente en qué medida se han satisfecho los compromisos adquiridos.  6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad. 6.3.4 Detección de no conformidades y establecimiento de acciones correctoras o preventivas Las no conformidades Una no conformidad es el incumplimiento de alguno de los requisitos que establece la norma por la que se rige nuestro sistema de gestión de la calidad. Se deben registrar en el documento creado al efecto. En las comisiones de seguimiento de la calidad: -Se evalúa cada no conformidad -Se decide qué actuaciones hay que emprender, como fijar una posible acción correctora o acción preventiva. 6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad. 6.3.4 Detección de no conformidades y establecimiento de acciones correctoras o preventivas  6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad. 6.3.4 Detección de no conformidades y establecimiento de acciones correctoras o preventivas Acciones correctoras o preventivas Acciones que permiten eliminar o evitar las causas que han originado una no conformidad suficientemente grave o reiterada: Correctoras: si se llevan a cabo como resultado de la detección de una o varias no conformidades que se repiten en tiempo y forma. Preventivas: si se implementan para evitar que se pueda producir una no conformidad.  6.4 Prevención de riesgos laborales -Riesgos laborales del personal operador (consecuencias que puede tener este tipo de trabajo en la salud de los trabajadores y trabajadoras): Afectaciones al sistema osteomuscular. Trastornos oculares y visuales. Alteraciones en la fonación. Problemas circulatorios por inmovilidad. Fatiga mental. Riesgos psicosociales. La mejor estrategia para evitar estos riesgos es la prevención. 6.4 Prevención de riesgos laborales Medidas preventivas: En cuanto al puesto de trabajo: Dimensiones adecuadas. Espacio suficiente para las piernas. Altura correcta de la mesa en posición sentada. Realizar estiramientos de cuello y brazos durante la jornada. Condiciones ambientales: Temperatura, calidad del aire y nivel de ruido óptimos. Iluminación adaptada según turno, tarea y trabajador/a. Uso de dispositivos: Auriculares ajustables y desinfectados entre usuarios. Se destaca la importancia de Monitores y teclados ergonómicos: Teclado ligeramente inclinado. la ergonomía, el Ratón ergonómico adaptado a la mano. mantenimiento de Espacio suficiente en la mesa. Prevención de lesiones como el síndrome del túnel carpiano. condiciones óptimas de Higiene postural: trabajo y la implementación Realizar descansos periódicos y estiramientos. Utilizar sillas adecuadas y apoyar la espalda en el respaldo. de prácticas saludables para Mesas con dimensiones mínimas. prevenir riesgos asociados al Uso de reposapiés. Consultar al médico ante molestias musculoesqueléticas. trabajo en teleasistencia.  ¡FIN! ¡MUCHAS GRACIAS!