Políticas de Calidad en Teleasistencia

Políticas de Calidad y Prevención de Riesgos en Teleasistencia

• El tema abarca las políticas de calidad y prevención de riesgos en el servicio de teleasistencia.
• Se divide en diferentes secciones, incluyendo la calidad en el servicio, certificación de la calidad, evaluación y seguimiento de la calidad, y prevención de riesgos laborales.
• La calidad en el servicio de teleasistencia se define por características, que varían según el tipo de servicio, e incluyen elementos subjetivos.
• Para una evaluación objetiva, se necesitan mecanismos que establezcan estándares y un método para evaluar la calidad del servicio.
• Un sistema de gestión de calidad en una entidad incluye pautas, políticas, normas, y procedimientos para garantizar la satisfacción de necesidades y expectativas de las personas atendidas.

Índice del Tema

• 6.1 La calidad en el servicio de teleasistencia: Describe la calidad en el servicio de teleasistencia y sus características.
• 6.2 La certificación de la calidad: Define las normas para la certificación de la calidad, destacando ISO, CEN, y UNE.
• 6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad: Explica los mecanismos de seguimiento, los indicadores de calidad, y la forma de evaluar los resultados.
• 6.4 Prevención de riesgos laborales: Analiza los riesgos laborales del personal operador, como problemas osteomusculares, oculares, y fatiga mental.

6.1.1. ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?

• Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de pautas, políticas, normas y procedimientos para garantizar la satisfacción de las necesidades y las expectativas de los usuarios del servicio.
• Su implementación busca fortalecer los procesos de gestión y atención de la empresa, aumentando la satisfacción de las personas usuarias, familiares y cuidadoras, y estableciendo procesos de mejora continua.

6.1.2. Requisitos para la implantación de un sistema de calidad

• La implantación de un sistema de calidad exige la implicación de toda la organización.
• Se requiere formación en calidad, tanto inicial como continua, para todos los empleados.
• Se debe documentar todo el sistema de control, incluyendo instrumentos concretos.
• El cumplimiento y eficiencia de los objetivos de calidad deben ser evaluables.

6.2.1 Las normas

• Las normas establecen los procedimientos que deben seguirse en la prestación del servicio, especificando la manera de operar y los estándares de calidad.
• Las normas se definen a nivel internacional (ISO), europeo (CEN), y estatal (UNE).
• La Organización Española de Normalización (UNE), es la responsable de la norma ISO en España

6.2.2. Las normas más representativas

• La norma UNE-EN ISO 9001:2008, basada en la norma internacional ISO 9001, especifica los requisitos para la gestión de la calidad en cualquier servicio.
• La norma UNE 158401:2019, incluye modificaciones en la gestión de la teleasistencia, adaptándola a requerimientos tecnológicos, accesibilidad y unidades móviles.

6.2.3 Obtención de la certificación

• La certificación verifica si la operativa de la empresa cumple con las normas y especificaciones técnicas.
• Las entidades certificadoras evalúan y, si se cumple, emiten un certificado de calidad.
• El certificado debe incluir datos de la entidad certificadora, información sobre la organización, y el tipo de servicio o producto.

6.2.4 Las auditorías

• Las auditorías son exámenes metódicos que comprueban si las actividades de gestión de calidad cumplen los establecidos y son adecuados para lograr objetivos.
• Pueden ser internas (realizadas por el personal de la empresa) o externas (por una entidad certificadora).

6.3.1 Mecanismos de seguimiento de la calidad

• Las comisiones de seguimiento de la calidad, compuestas por profesionales, supervisan el sistema de calidad de la organización.
• Sus funciones incluyen el cumplimiento de estándares de calidad, análisis de quejas, sugerencias y reclamaciones.
• Se programarán, llevarán a cabo y evaluarán auditorías internas

6.3.2 Instrumentos para el seguimiento de la calidad (Indicadores)

• Los indicadores de calidad son medidas que cuantifican la consecución correcta de actividades.
• Sirven para monitorizar el sistema de seguimiento y mejora de la organización, y asegurar el cumplimiento de compromisos.
• Ejemplos de indicadores incluyen demanda, satisfacción, tiempos de respuesta, prestación del servicio, personal, funcionamiento técnico, y resultados.

6.3.3 Los resultados de la evaluación

• Las conclusiones del análisis del sistema se derivan de la comparación entre los compromisos adquiridos y los resultados de la evaluación.
• En el caso de servicios públicos, cada entidad y empresa prestadora establecen sus propias formas de valorar y presentar los resultados, mostrando si se han cumplido los compromisos adquiridos.

6.3.4 Detección de no conformidades y acciones correctoras/preventivas

• Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito de la norma de calidad.
• Se deben registrar y analizar en las comisiones de seguimiento de la calidad.
• Se deciden acciones correctoras, para resolver incidencias, o preventivas, para evitar que se repitan

6.4 Prevención de riesgos laborales

• Los riesgos laborales del personal operador incluyen afecciones osteomusculares, visuales, problemas circulatorios por inmovilidad, fatiga mental, y riesgos psicosociales.
• La mejor estrategia para evitar estos riesgos es la prevención.

Medidas preventivas en el puesto de trabajo

• Se destaca la importancia de considerar la ergonomía adaptando dimensiones, espacio, altura, iluminación y dispositivos (como auriculares y monitores ergonómicos).
• Se incluyen prácticas saludables para prevenir lesiones asociadas al trabajo, como estiramientos periódicos y prevención de lesiones musculoesqueléticas.

Este cuestionario explora las políticas de calidad y prevención de riesgos en el servicio de teleasistencia. Los participantes aprenderán sobre la certificación de calidad, la evaluación y el seguimiento, así como las características del servicio. Un enfoque en el sistema de gestión de calidad garantiza la satisfacción de las necesidades de los usuarios.