Comunicazione Efficacie in Azienda PDF

Master di Alta Formazione GESTIONE, SVILUPPO ED AMMINISTRAZIONE DELLE RISORSE UMANE Modulo: LA COMUNICAZIONE EFFICACE IN AZIENDA TECNICHE E STRATEGIE EDIZIONE NOVEMBRE 2024  La La comunicazione comunicazione efficace consente di efficace ra...

Master di Alta Formazione GESTIONE, SVILUPPO ED AMMINISTRAZIONE DELLE RISORSE UMANE Modulo: LA COMUNICAZIONE EFFICACE IN AZIENDA TECNICHE E STRATEGIE EDIZIONE NOVEMBRE 2024  La La comunicazione comunicazione efficace consente di efficace raggiungere i propri obiettivi senza dispersioni e senza creare conflitti. 2  L’importanza delle relazioni interpersonali Per riuscire ad intrattenere relazioni efficaci, è fondamentale mantenere rapporti di collaborazione con tutti i membri di un’organizzazione; La comunicazione deve essere aperta e corretta. La qualità di ogni rapporto influenzerà la produttività individuale. 3  Focalizzarsi sulla relazione Il modo più obiettivo per considerare uno scambio fra persone è quello di concentrarsi sulla relazione in sé, cercando di dimenticare le personalità che interagiscono; Concentrarsi sulla relazione in sé aiuta a focalizzarsi sulla produttività dello scambio; Quando riusciamo a mettere da parte i pregiudizi e a considerare la relazione in sé, di solito ne traiamo maggiore obiettività ed equità. 4 Che cosa significa “comunicare” Comunicare significa far capire agli altri il nostro messaggio. La comunicazione si pone sempre un obiettivo: quello di far prendere coscienza di un certo messaggio all’interlocutore, facendogli così intraprendere un’azione. 5  L’avvio del processo Ogni comunicativo qualvolta una persona avvia un processo comunicativo, essa assume il ruolo primario di emittente e le responsabilità ad esso conseguenti. Ogni volta che l’emittente decide di comunicare ha bisogno di codificare il suo messaggio, ovvero di inserirlo in una struttura predefinita affinchè diventi comprensibile per il suo interlocutore. 6  La comunicazione interpersonale La comunicazione interpersonale è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto. Ogni qualvolta l’emittente invia un’informazione al ricevente, e viceversa, avviene contemporaneamente un processo di influenzamento reciproco in grado di incidere positivamente o negativamente sull’efficacia della comunicazione avvenuta. 7  Le regole chiave della comunicazione La comunicazione è un processo. La comunicazione è costituita da una molteplicità di fattori. La comunicazione è sia contenuto che relazione. Nel processo di comunicazione il ruolo del mondo interno ha un’importanza decisiva. 8  Le regole chiave della comunicazione 1. LA COMUNICAZIONE COME PROCESSO  Ogni comportamento genera un comportamento;  Il comportamento degli altri nei nostri confronti è spesso determinato dal nostro. 9  Le regole chiave della comunicazione 2. LA MOLTEPLICITÀ DEI FATTORI  I fattori comunicativi sono molteplici: verbale (codice, contesto..), non verbale (prossemica, postura, movimento, sguardo, gestualità, mimica, ecc.);  Il messaggio ricevuto non è il messaggio emesso: ciò che si vuole comunicare passa attraverso la percezione e la comprensione dell’interlocutore. 10  Le regole chiave della comunicazione 3. CONTENUTO E RELAZIONE  Con la comunicazione si trasmettono contenuti/informazioni e relazioni/emozioni;  La comunicazione può favorire o ostacolare i rapporti. 11  Le regole chiave della comunicazione 4. IL RUOLO DEL MONDO INTERNO  Gli stimoli provenienti dal mondo esterno vengono filtrati dai modelli mentali e dalle strutture cognitive dell’esperienza;  Il mondo interno può portare ad interpretare i messaggi dell’altro assumendo se stessi come metro di misura. 12  Non si può non comunicare Una proprietà fondamentale del comportamento è che esso non ha un suo opposto. Non comportamento = comportamento Non comunicazione = comunicazione 13  I canali della comunicazione Canale verbale: si esprime attraverso la parole; quello che si dice, le informazioni che si trasmettono. Fondamentale è l’uso di codici condivisi dall’interlocutore (attenzione ai termini tecnici, al linguaggio specialistico, alle sigle). Canale non verbale: si esprime attraverso la meta- comunicazione, ossia ciò che si trasmette al di là delle parole. 14  Aspetti della comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto (prevalentemente verbale) e uno di relazione (prevalentemente non verbale); Se esiste coerenza l’aspetto di relazione rinforza quello di contenuto; Se esiste incoerenza l’aspetto di relazione prevale su quello di contenuto. 15  Comunicazione verbale È per lo più consapevole e intenzionale; Fornisce informazioni sugli argomenti espressi; È idonea a veicolare descrizioni, narrazioni, argomentazioni; È meno rilevante nelle relazioni. 16  Comunicazione non verbale È in gran parte inconsapevole, non intenzionale e non controllabile; Fornisce informazioni sul soggetto che la esprime; È più ambigua; Ha grande rilevanza nelle relazioni. 17  Congruenza nella comunicazione Una comunicazione si dice congruente (e quindi efficace) quando il messaggio verbale risulta corrispondente a quello non verbale e viceversa. Si verifica una situazione di incongruenza comunicativa qualora i due messaggi (verbale e non verbale) risultino non corrispondenti, o addirittura contrari. 18 I canali della comunicazione 19  Gli elementi della C.N.V. Contatto visivo Gestualità Postura Prossemica Espressione del viso Tono e volume della voce 20  L’assertività È un metodo di relazione con gli altri che si fonda sul principio fondamentale del rispetto reciproco e che si traduce nella formula: “IO SONO OK – TU SEI OK” Si tratta di ispirare il proprio modo di vivere a criteri quali: chiarezza, fiducia, onestà, rispetto, giustizia 21  L’assertività «Si definisce assertivo un comportamento che permette ad una persona di agire nel suo pieno interesse, di difendere il proprio punto di vista senza un’ansia esagerata, di esprimere con sincerità e disinvoltura i propri sentimenti e di difendere i propri diritti senza ignorare quelli altrui» (Alberti e Emmons) 22  3 tipi di comportamento 1) Aggressivo: “Io sono ok, tu non sei ok” 2) Passivo: “Io non sono ok, tu sei ok” 3) Assertivo: “Io sono ok, tu sei ok” 23  L’assertività: 6 parole chiave 1. Proattività 2. Fiducia 3. Responsabilità 4. Comprensione 5. Affermazione di sé 6. Espressione di sé UMILTA’ 24  Lo stile aggressivo Il comportamento aggressivo si manifesta attraverso le seguenti caratteristiche: -Volere che gli altri si comportino come fa piacere a noi -Non modificare la propria opinione -Non rispettare i diritti altrui -Non accettare di poter sbagliare -Non scusarsi per un eventuale comportamento errato -Non ascoltare -Giudicare e criticare -Considerarsi superiori -Usare strategie colpevolizzanti o svalorizzanti 25 Aggressività La persona aggressiva: Viola i diritti altrui per trarne vantaggio personale; Raggiunge i propri obiettivi a spese degli altri; È belligerante e sulla difensiva; umilia e disprezza gli altri; È esplosiva, imprevedibilmente ostile; Si intromette nelle scelte altrui. 26  Lo stile aggressivo - vantaggi Si ottengono risultati nel breve periodo Si ha la sensazione di dominare la situazione Ci si percepisce come persone forti, determinate ed apprezzate 27  Lo stile aggressivo - costi Nel lungo periodo emergono segni di crescente insopportabilità La perdita di autocontrollo costituisce un modello inefficace Si creano rapporti basati sul timore e sulla dipendenza Si creano più facilmente conflitti 28  Lo stile manipolativo (aggressivo-passivo) Uno stile di comportamento comune è quello passivo-aggressivo, tipico di una persona taciturna, che tendenzialmente nutre risentimento Il comportamento manipolativo è indiretto e fonda le sue radici nella bassa autostima La comunicazione non è aperta e sincera, ma si cela dietro l’ironia, il sarcasmo, i discorsi allusivi 29  Lo stile manipolativo (aggressivo-passivo) Alcuni comportamenti manipolativi sono: -Approfittare della vulnerabilità dell’altro -Dire solo una parte di verità e nascondere il resto -Essere oltremodo gentili -Mostrarsi debole, così che l’altro si offra di agire al nostro posto -Evitare l’altro o determinati argomenti 30  Lo stile passivo Il comportamento passivo si manifesta attraverso le seguenti caratteristiche: -Non riuscire ad esprimere i propri bisogni e a fare richieste -Mettere da parte le proprie esigenze -Subire gli altri -Avere difficoltà a rifiutare richieste -Avere difficoltà nel comunicare i propri sentimenti -Avere bisogno di approvazione altrui -Dipendere dal giudizio altrui -Avere spesso timore di sbagliare -Avere difficoltà nel prendere decisioni -Sentirsi frustrati e insoddisfatti 31 Passività La persona passiva: Permette che vengano violati i propri diritti e che gli altri ne traggano vantaggio; Non raggiunge i propri obiettivi; Si sente frustrata, infelice, ansiosa; È inibita e depressa; Consente che gli altri decidano per lei. 32  Lo stile passivo - vantaggi Si evitano i conflitti nel breve periodo Si ottengono con più facilità la simpatia e l’approvazione da parte degli altri Si assumono minori responsabilità 33  Lo stile passivo - costi Nel lungo periodo non si riesce ad evitare i conflitti Si perde progressivamente stima di se stessi, perché si vorrebbe esprimere il proprio punto di vista ma non si è in grado di superare i freni inibitori Si rinuncia ad esprimere se stessi Il mancato raggiungimento di obiettivi aumenta il livello di frustrazione 34  Lo stile assertivo Lo stile assertivo presenta le seguenti caratteristiche: -Esprimere i propri bisogni e le proprie esigenze -Assumersi la responsabilità delle proprie azioni e le conseguenze che ne derivano -Accettare il punto di vista e le critiche costruttive -Rispettare i diritti altrui -Avanzare critiche costruttive -Non giudicare -Non svalutare gli altri -Ascoltare -Essere pronto a cambiare la propria opinione -Ricercare l’altrui collaborazione -Essere in grado di esprimere le proprie emozioni 35 SPC= SOGGETTO, PREDICATO, COMPLEMENTO OGGETTO= IMPORTANTE PER LA COMUNICAZIONE EFFICACE La persona assertiva: Assertività Fa valere i propri diritti e rispetta quelli altrui; Raggiunge i propri obiettivi senza prevaricare sugli altri; Ha una buona immagine di sé e un’appropriata fiducia in se stessa; Si esprime in modo chiaro e diretto; Decide in maniera autonoma. 36  Lo stile assertivo - vantaggi Si mantengono e rinsaldano i rapporti con gli altri Si è orientati al raggiungimento dei propri obiettivi Si ha la stima degli altri Si ha un’autostima saldamente positiva 37  Lo stile assertivo - costi Si ha difficoltà a sviluppare tale stile: assertivi si diventa Occorre saper modificare e migliorare le proprie modalità comunicative e relazionali CONVERSAZIONI CRUCIALI caratteristiche: - opinioni divergenti - posta in gioco elevata - coinvolgimento emotivo elevato - scarsità di tempo A volte nascono spontaneamente, rendendoci impreparati. La forza della comunicazione (o del dialogo) può essere un elemento decisivo 38 L’assertività è per tutti? Diventare una persona assertiva è possibile per chiunque, purchè si sia animati dal desiderio di approfondire la conoscenza di se stessi e di interagire con gli altri attraverso un comportamento partecipe e proattivo; La persona assertiva si impegna ad un atteggiamento responsabile che affronta le conseguenze delle proprie azioni con piena fiducia in sé e nelle persone che la circondano. 39  Diventare assertivi Per adottare l’atteggiamento assertivo “Ok – Ok” occorre compiere la fatica non indifferente del mettersi in discussione, concentrando l’attenzione sulle due componenti fondamentali della relazione interpersonale: 1) L’ascolto, in termini di attenzione dedicata all’altro, di sforzo per comprendere bene quanto ci sta dicendo e ammettere la sua posizione anche se diversa dalla nostra; 2) L’espressione, per riuscire a spiegare all’altro la nostra posizione e farla ugualmente ammettere e rispettare. 40  L’assertività in 5 tappe Il raggiungimento di un comportamento assertivo è un processo che si sviluppa in 5 tappe: 1) Sviluppare fiducia in se stessi; 2) Saper ascoltare attivamente; 3) Saper dire di no; 4) Scambiarsi critiche costruttive; 5) Il feedback positivo. 41 1. Sviluppare fiducia in sé stessi Convocare un riunione con se stessi; Esaminare il proprio comportamento e i tratti della propria personalità; Tornare al proprio passato prendendo atto di tutte le fonti che hanno determinato il proprio modo di essere attuale, valorizzando i punti di forza e decidendo di abbandonare quei condizionamenti che ostacolano la propria autostima; Stilare un piano d’azione per correggere gradualmente gli eventuali “punti di debolezza”. 42  La finestra di Johari Noto a sè Non noto a sè agli altri Noto Pubblico Cieco Non noto agli altri Privato Ignoto 43  2. Saper ascoltare attivamente Esistono 3 livelli di ascolto: 1) L’ascolto saltuario (passivo); 2) L’ascolto superficiale (attivo); 3) L’ascolto reale (empatico). 44 L’atteggiamento di ascolto nelle richieste di aiuto In queste situazioni la capacità di adottare un comportamento di ascolto “Ok-Ok” influenzerà positivamente la relazione; La persona assertiva cerca di astenersi dall’orientare le scelte dell’interlocutore, offrendo un supporto attraverso un feedback neutro e oggettivo, ovvero di comprensione e partecipazione. 45 Comportamenti tipici nelle richieste di aiuto Feedback di valutazione: consiste nel formulare un giudizio sul comportamento altrui; Feedback di sostegno: consiste nel diminuire l’intensità del problema che si pone l’interlocutore, nel volerlo a tutti i costi rassicurare; Feedback di decisione: si esprime con la formulazione di una soluzione già pronta (consiglio) che abbiamo elaborato al posto dell’interlocutore, in funzione del nostro modo di reagire alle situazioni, dei nostri bisogni, del nostro sistema di valori. 46  Consigli per migliorare l’ascolto Tacere; Eliminare i rumori; Evitare di elaborare prematuramente la risposta; Prendere appunti; Guardare l’interlocutore con attenzione; Osservare la comunicazione non verbale. 47  3. Saper dire di no Dire di no è difficile, ma è possibile; a patto di osservare alcuni accorgimenti: 1. Ponderare la decisione, dimostrando di aver ben ascoltato e compreso le motivazioni del richiedente; 2. Assumersi la piena responsabilità del “no”, spiegando in modo chiaro i motivi del rifiuto perché possa essere accettato dall’interlocutore; 3. Se è possibile, rendersi disponibili successivamente; 4. Esprimere il “no” con tono di voce cordiale ma fermo; 5. Ricordare che è meglio dire “no” sorridendo che dire “sì” piangendo. 48 4. Scambiarsi critiche costruttive Conoscersi a fondo consente di valutare con maggiore serenità se una critica è fondata oppure no: dobbiamo essere i primi giudici di noi stessi; Dovremmo gradire le critiche costruttive, perché sono utili; Non dobbiamo accettare o muovere critiche generalizzate o infondate; Occorre attenersi ai fatti ed utilizzare un linguaggio concreto ed essenziale. 49 5. Il feedback positivo La più grande forza motivazionale per gli esseri umani è il riconoscimento dei propri risultati; Ognuno di noi desidera sapere che vale, che è utile, importante; pur potendo contare sulla nostra capacità di autovalutazione, siamo tutti alla ricerca delle prove che lo dimostrino. 50 La trappola dell’adulazione La differenza fondamentale tra il feedback positivo e la lode è la tangibilità di quanto si va affermando; Il feedback positivo è un commento con un significato specifico che implica che ci sia stata osservazione diretta dei fatti; Il messaggio deve riguardare una performance specifica, un’azione reale o un cambiamento visibile; La lode, invece, è un giudizio positivo su una persona espresso in modo generale e non specifico. 51 Dare e ricevere feedback positivi La capacità di porgere e ricevere complimenti per il lavoro che si è svolto o per un aspetto positivo del comportamento, andrebbe coltivata perché migliora la qualità delle relazioni; Il feedback positivo contribuisce al rafforzamento della stima e dell’immagine di sé, allenta tensioni e stress e rende più sereni e soddisfatti; Il feedback positivo sprona a perseverare in un’azione o un comportamento corretti; I feedback positivi devono essere espressi in termini concreti per essere recepiti come frutto dell’osservazione diretta e dell’attenzione dedicata alla persona che li riceve e non come tentativo di adulazione o manipolazione. 52  L’intelligenza emotiva Alla base dell’intelligenza emotiva ci sono due fattori: 1. La competenza personale, legata al modo in cui controlliamo noi stessi; è data dalla consapevolezza, dall’autostima e dalla motivazione; 2. La competenza sociale, legata al modo in cui gestiamo le relazioni con gli altri; è data dall’empatia e dalla capacità di relazionarsi. 53 L’intelligenza emotiva Intelligenza emotiva significa avere la capacità di gestire i propri sentimenti e i propri stati d’animo Spesso non riusciamo ad esprimere tutto il nostro potenziale perché non sappiamo gestire le nostre emozioni L’intelligenza emotiva ci consente di capire meglio noi stessi e di interagire in maniera più efficace con gli altri 54  Le competenze dell’intelligenza emotiva L’intelligenza emotiva può essere identificata attraverso alcune facoltà distintive che attengono al modo in cui l’individuo conosce e controlla la propria emotività, sia in relazione a se stesso, sia nei rapporti con gli altri Le competenze dell’intelligenza emotiva sono 5: 1. Autocoscienza 2. Autogestione 3. Motivazione di sé 4. Empatia 5. Impegno 55  Le competenze dell’intelligenza emotiva 1. Autocoscienza. La consapevolezza di se stessi, il conoscersi, il conoscere bene la propria vita, costituisce il presupposto per l’autogestione; 2. Autogestione. Sapersi dominare, anche in fasi di esasperato nervosismo, sapersi rilassare al momento opportuno, è indispensabile per proteggersi dall’ansia e poter reagire rapidamente a prospettive e pensieri negativi. 56  Le competenze dell’intelligenza emotiva 3. Motivazione di sé. È motivata la persona che, fissato un obiettivo, traccia la strada e, giorno dopo giorno, segue la propria meta senza perdersi d’animo né avvilirsi se qualcosa va storto; Le prime tre competenze dell’intelligenza emotiva attengono alla personalità, alle modalità con cui ciascuno si relaziona a se stesso. Le prossime due competenze riguardano il rapporto con gli altri. 57  Le competenze dell’intelligenza emotiva 4.Empatia. Si tratta di una facoltà che ci consente di sentire ciò che gli altri sentono, attraverso un processo di immedesimazione. Empatia è comprendere i sentimenti e le preoccupazioni degli altri, saper assumere il loro punto di vista. 5.Impegno. Significa stare in mezzo alla gente, con la gente, non limitarsi ad osservare le persone, ma fare delle cose con le persone. 58  Gestire i conflitti Il conflitto è una dimensione delle relazioni al lavoro molto attuale nella nostra epoca, segnata da grande incertezza Gestire il conflitto è una competenza fondamentale e irrinunciabile per qualsiasi ruolo e a tutti i livelli di un’organizzazione La mancata o cattiva gestione del conflitto produce costi organizzativi elevati: incremento dei livelli di turn over, contenziosi, assenteismi, forme patologiche derivanti da situazioni di stress 59  Perché nascono i conflitti? Una situazione conflittuale in azienda può nascere per diverse ragioni: - Differenze nei valori - Individualismo - Competitività - Diversità di obiettivi - Giochi di potere - Scarsa disponibilità di risorse - Elevata pressione sugli obiettivi da raggiungere - Promesse non mantenute - Inadeguata gestione dei collaboratori 60 Il conflitto: guerra o opportunità? Nella cultura occidentale il conflitto possiede una connotazione negativa che non ne permette un’elaborazione positiva; Per trasformare il conflitto in un’opportunità di crescita occorre rivederne la percezione; Il conflitto è un’occasione di apprendimento per una maggiore consapevolezza di sé e della qualità delle relazioni che avviamo e manteniamo con gli altri. 61 La percezione del conflitto La percezione che abbiamo del conflitto dipende da diversi fattori: educazione, contesto socio-culturale, esperienze personali Di fronte al conflitto manifestiamo 3 comportamenti che tendono a negarne l’esistenza: 1. Attacco e prevaricazione; 2. Fuga dalla situazione; 3. Tentativi di risolvere la situazione in modo idealistico (armonia, pace universale, buonismo). 62  La gestione del conflitto Per gestire efficacemente un conflitto occorre: - Percepire il conflitto come un fenomeno naturale, fondato sulla diversità; - Centrare il conflitto sul problema e sulla soluzione, non sulla persona; - Ascoltare in modo attivo ed empatico; - Comunicare in modo diretto e mantenere un orientamento al problem solving; - Sfruttare il fattore «tempo»: il tempo permette di decantare le emozioni e di raccogliere un maggior numero di informazioni e di esaminare le situazioni da punti di vista differenti. 63 “Come trattare gli altri e farseli amici” (Dale Carnegie) È il titolo di un libro di grande successo, pubblicato nel 1936 ma ancora molto attuale. L’autore, Dale Carnegie, si rese conto che quando una relazione, personale o professionale, non funziona, si tende ad imputare la colpa del fallimento all’altro dicendo: “Lui non mi capisce”. In realtà, prima di saltare a simili conclusioni, esistono diverse vie da percorrere per far funzionare la relazione. 64  Diventare una persona più socievole Non condannate, non recriminate; Siate prodighi di apprezzamenti onesti e sinceri; Suscitate negli altri un desiderio intenso di fare ciò che proponete; Interessatevi sinceramente agli altri; Sorridete; Ricordate che per una persona, in qualsiasi lingua, il suo nome è il suono più dolce e più importante che esista; Siate buoni ascoltatori; incoraggiate gli altri a parlare di se stessi; Parlate di ciò che interessa agli altri; Fate sentire importanti gli altri e fatelo sinceramente. 65