Les Éléments AT et PNL - Cours PDF

LES ÉLÉMENTS FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE L’analyse transactionnelle et la PNL Analyse transactionnelle C’est en 1971 que l’analyse transactionnelle a fait son apparition en France. Inventée par Eric Berne, elle apporte une nouvelle approche de la pers...

LES ÉLÉMENTS FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE L’analyse transactionnelle et la PNL Analyse transactionnelle C’est en 1971 que l’analyse transactionnelle a fait son apparition en France. Inventée par Eric Berne, elle apporte une nouvelle approche de la personnalité et des relations humaines. Il s’agit aussi de proposer une méthode d’analyse des comportements.  Analyse transactionnelle L’analyse transactionnelle s’intéresse à l’état du Moi en tant que partie consciente de la personnalité. Elle comporte plusieurs aspects : ◦ analyse structurelle et fonctionnelle qui se concentre sur les différents états du Moi et les typologies de comportement ◦ analyse transactionnelle qui s’attache à l’étude des relations humaines  Les 3 états du Moi L’état PARENT Il se définit comme le domaine des valeurs, des normes, et des règles telles que l’éducation, la société, la religion. On parle d’état PARENT quand un individu, à travers ses gestes renvoie cette attitude normative. Son comportement est dans le registre de l’interdit et de l’autorité. Son registre de communication sera celui du commandement, de la réprimande ou de l’encouragement. L’état parent peut revêtir 2 aspects : nourricier ou normatif. Les 3 états du Moi L’état ENFANT On entre ici dans le domaine des émotions et des sentiments qui guident le comportement. La spontanéité remplace tout raisonnement. L’état ENFANT se compose de plusieurs sous catégories : libre, soumis ou rebelle.  Les 3 états du Moi L’état ADULTE L’équilibre est ce qui caractérise l’état ADULTE. C’est le domaine du raisonnement, de la logique et de l’analyse. L’individu réfléchit, il écoute, et ne se laisse pas envahir par l’affectivité ou les préjugés. L’état ADULTE se caractérise par un comportement sans créativité qui peut être bousculer par un autre état du Moi (enfant)  L’impact sur les relations humaines On distingue différents types de transactions. ◦ Les transactions complémentaires : je parle à un état comme le mien ou qui est attendu ◦ Les transactions croisées : Je parle à un état et c’est un autre qui me répond. Elles sont sources de conflits ◦ Les transactions cachées : Je parle d’une chose et on me répond sur une autre.  L’impact sur les relations humaines Une transaction complémentaire met en action un état du moi pour chaque personne. La communication peut continuer entre deux personnes aussi longtemps que les transactions sont complémentaires. Chaque personne endosse l’état du moi qui est attendu chez l’autre. Les transactions sont parallèles et non conflictuelles.  L’impact sur les relations humaines Dans une transaction croisée, la réponse est faite par un état du moi non sollicité. Les transactions croisées débouchent toujours sur des conflits et malentendus qui interrompent la communication.  L’impact sur les relations humaines Dans les transactions cachées en apparence, les messages sont émis d'un état du Moi à un autre état, mais au niveau psychologique et secret deux autres états sont mis en jeu. Elles peuvent aussi mettre en jeu plusieurs états du Moi chez un ou plusieurs interlocuteurs. Les transactions cachées sont la base de jeu et sont trompeuses. Elles ont un niveau social (apparent) et un niveau psychologique (caché).  Le rôle des strokes Tout individu a besoin de signes de reconnaissance. Ce sont des actes qui sont générés par autrui à notre égard. Ils sont indispensables pour l’équilibre des individus. L’absence d’échanges avec l’environnement, l’absence de stimulations, sont cause de souffrance, voire de maladie physique, de désordres émotionnels plus ou moins graves, et même de mort, comme le montrent de nombreuses observations faites sur les singes élevés dans l’isolement.  Le rôle des strokes Il existe quatre grandes catégories de stimulations (physiques ou sociales) : ◦ Positives ◦ Négatives ◦ Conditionnelles ◦ Inconditionnelles. Le rôle des strokes positif négatif Conditionnel (FAIRE) Inconditionnel (ETRE) Les stimulations peuvent être positives (elles sont sources de plaisir, d’épanouissement, de confiance en soi et dans les autres …) ou négatives(sources de déplaisir, de souffrance, de méfiance …). Le rôle des strokes positif négatif Conditionnel (FAIRE) Inconditionnel (ETRE) « La réceptionniste est très sympathique » « Vous semblez à l’aise avec votre nouvel ordinateur » « Votre rapport est très clair » Le rôle des strokes positif négatif Conditionnel (FAIRE) Inconditionnel (ETRE) « Vous ne comprenez rien ! » « Je vous le répète pour la sixième fois… » « Ce n’est pas un rapport, c’est un torchon ! » Le rôle des strokes positif négatif Conditionnel (FAIRE) Inconditionnel (ETRE) LES STROKES CONDITIONNELS : Les stimulations conditionnelles sont données à la personne pour ce qu’elle FAIT (à condition qu’elle fasse bien ceci ou cela). Le rôle des strokes positif négatif Conditionnel (FAIRE) Inconditionnel (ETRE) LES STROKES CONDITIONNELS : « Vous êtes très réactif aujourd'hui ! » « Vous êtes impoli, si vous me parlez sur ce ton-là ! » Le rôle des strokes positif négatif Conditionnel (FAIRE) Inconditionnel (ETRE) LES STROKES INCONDITIONNELS : Les stimulations inconditionnelles sont données à la personne pour ce qu’elle EST (Elles sont données sans conditions). Le rôle des strokes positif négatif Conditionnel (FAIRE) Inconditionnel (ETRE) LES STROKES INCONDITIONNELS : « Je vous trouve très efficace » ; « Vous êtes bien difficile à supporter ». Le rôle des strokes LES STROKES INCONDITIONNELS : Positif s’il s’agit de stimulations inconditionnelles positives (la personne agit de façon constructive pour elle-même et pour les autres) AUTONOMIE Négatif s’il s’agit de stimulations inconditionnelles négatives (la personne tendra à agir de façon destructive pour les autres et pour elle-même) DESTRUCTEUR Le rôle des strokes LES STROKES INCONDITIONNELS : Pour se sortir d’un stroke inconditionnel négatif, il faut se positionner en état ADULTE : « Qu’est-ce qui vous fait dire ça ? » Le rôle des strokes Pour aller plus loin : Les signes de reconnaissance (les strokes ) - ANALYSE TRANSACTIONNELLE #05 - Bing videohttps://www.bing.com/videos/sear ch?q=analyse+fonctionnelle+de+l%27analyse+transactionelle&&view=detail&mid =8DA6643BEF8491F216A78DA6643BEF8491F216A7&&FORM=VDRVRV Exercices : Sur les strokes Sur les différents états du MOI Exercices : les états du MOI Contexte Un employé a égaré un dossier d’un client Réactions du responsable du magasin : 1. Ce n’est pas la première fois que cela vous arrive 2. C’est votre problème, pas le mien 3. Recherchez qui a pu l’avoir entre les mains Exercices : les états du MOI Contexte L’imprimante facture tombe en panne Réactions du responsable du magasin : 1. Téléphonez à l’assistance pour la faire dépanner au plus vite 2. Cette machine tombe toujours en panne, j’ai envie de la foutre en l’air 3. Si vous étiez plus soigneux cela n’arriverait pas Exercices : les états du MOI Contexte Un client est dans votre boutique et soudain, on lui annonce qu’on vient de voler sa voiture sur votre parking Réactions du responsable du magasin : 1. Je comprend votre désarroi, prenez le temps de vous asseoir quelques minutes 2. C’est insupportable ! Si çà m’arrive et que je les prends sur le fait ! 3. Je regrette ce qui vient d’arriver, Que pouvons nous faire pour vous La PNL Dans les années 80, une nouvelle approche des relations interpersonnelles est élaborée par deux psychologues John Grinder et Richard Bandler. Cette théorie part du principe que le niveau inconscient est capital en communication. Mais cet inconscient doit être compris comme ce qui est automatique, ce que nous faisons sans nous en rendre compte. Il s’agit de programmes emmagasinés dans l’hémisphère droit de notre cerveau. D’où le nom Programmation Neuro Linguistique La PNL : les 3 modes La PNL distingue 3 types de perception caractéristiques de notre comportement qui vont influencer notre vocabulaire et notre gestuelle. ◦ Perception visuelle ◦ Perception auditive ◦ Perception kinesthésique La PNL : les 3 modes La perception visuelle : mots attitudes yeux Visuelle Image, faire le Peut apparaitre Tournés vers le point, tour comme haut d’horizon, voir, relâchée. … Semble absent Ce type de personne préfère les images aux sons, elle doit voir dans sa tête… Ex : « Mon avenir est bouché » La PNL : les 3 modes La perception auditive : mots attitudes yeux Auditive Mettre l’accent, Orientés en bas sonner, crier, à gauche se faire entendre,… Ce type de personne préfère les sons aux images, elle porte son attention sur les bruits. Ex : « personne ne fait attention à moi » La PNL : les 3 modes La perception kinesthésique : mots attitudes yeux Kinesthésique Mettre le doigt Nuancées Orientés en bas sur, agitation, à droite projeter, aplanir,… Ce type de personne préfère ressentir les choses. Ex : je panique à l’idée de présenter ce dossier La PNL : la synchronisation Ces 3 états liés aux circonstances mais aussi aux caractéristiques personnelles permette de mieux appréhender la relation avec les autres. Comprendre le processus mental et adopter un mode de communication en phase avec l’autre est la synchronisation. La PNL : la synchronisation Ces 3 états liés aux circonstances mais aussi aux caractéristiques personnelles permette de mieux appréhender la relation avec les autres. Comprendre le processus mental et adopter un mode de communication en phase avec l’autre est la synchronisation. La PNL PNL : 8 CLÉS POUR MIEUX COMMUNIQUER - Bing video