Corsi professionali di sicurezza (CPSicur) - Psicologia - PDF

Artiola Ramadani Corsi professionali della sicurezza (CPSicur) Difesa, sorverglianza e trasporto valori Psicologia Esame Modalità di verifica Tipologia di esame: scritto Durata: 30 minuti 3 domande a risposta multipla («crocette») 3 domande a risposta aperta Seguiranno informazioni sp...

Artiola Ramadani Corsi professionali della sicurezza (CPSicur) Difesa, sorverglianza e trasporto valori Psicologia Esame Modalità di verifica Tipologia di esame: scritto Durata: 30 minuti 3 domande a risposta multipla («crocette») 3 domande a risposta aperta Seguiranno informazioni specifiche Programma Le tematiche principali La professionalità La percezione e l’aspetto I pregiudizi Lo stress  Competenze e adeguata preparazione La professionalità La tematica della professionalità sarà sviluppata nelle lezioni dedicate alle conoscenze professionali Professionalità Questionario: vero o falso? 1. È lecito parlare «a microfono spento» con i media NO 2. A una persona di lingua madre straniera posso chiedere di parlare più lentamente, così da poterla SI comprendere 3. Se qualcuno reagisce contro di me in modo difensivo, NO devo ignorare il suo comportamento 4. Se una persona è allucinata, è utile che io finga di NO poter sentire la stessa cosa 5. Non cerco mai di affrontare una folla ostile da solo SI Professionalità Questionario: vero o falso? 6. La tecnica dell’ascolto attivo suggerisce di ripetere, con parole mie, ciò che la persona mi ha detto SI 7. Mi trovo in una posizione di sicurezza se mantengo la distanza di un braccio dal mio interlocutore NO 8. Avere pregiudizi verso una persona significa assumere comportamenti che essa trova offensivi NO 9. Se una persona è arrabbiata, è importante non perdere il contatto oculare con essa SI 10.Aiuto sempre una persona che sembra in difficoltà NO Professionalità Deontologia (1) Sempre e ovunque, sia in servizio sia nella vita privata: - Onestà e integrità - Atteggiamento rispettoso e dignitoso nei confronti di tutti - Comportamento irreprensibile, esemplare e coscienzioso, degno della propria funzione Professionalità Deontologia (2) Per preservare la stima, la fiducia e la considerazione riposte in lui, l’agente di sicurezza privata: - Saluta e si presenta in maniera proporzionata alle circostanze, ev. mostrando la tessera di legittimazione - Nella vita privata, evita atteggiamenti e comportamenti che possano far dubitare della sua onestà e della sua affidabilità - Mantiene un abbigliamento e un aspetto curato, così come una condizione fisica conforme Professionalità Sempre al centro dell’attenzione Durante lo svolgimento dei propri compiti, l’agente di sicurezza è visibile e interagisce con una varietà di persone: - Clienti - Visitatori, ospiti, inquilini - Manager e impiegati - Mass media e giornalisti - Ecc. Professionalità Qualità richieste in servizio PRONTEZZA CALMA INTERESSE INTELLIGENZA nelle situazioni durante i per la sicurezza nell’affrontare le di emergenza disordini o la e persone confusione il benessere delle persone Professionalità Esempio pratico di una crisi: stabile in fiamme Incendio in un edificio commerciale Necessità di un’evacuazione immediata Dipendenti e clienti: mancano di lucidità, cadono nel panico e cercano assistenza Agente di sicurezza: - Bada alla sicurezza personale - Mantiene il controllo della situazione - Con calma e compostezza fornisce gli ordini che consentano una sicura ed efficiente evacuazione - Evita la confusione personale Professionalità Parola d’ordine: «flessibilità» Una rappresentazione del mondo La percezione Percezione Percezione Percezione Percezione Percezione Percezione Caso reale: una tenda scambiata per un orso Percezione Un filtro soggettivo L’uomo seleziona, organizza e interpreta le informazioni sensoriali grezze in entrata in modo da: - Formare un modello del mondo in cui vive - Usare questa rappresentazione per risolvere i problemi che è necessario affrontare, come orientarsi, afferrare e pianificare La percezione è sempre soggettiva Il quadro di riferimento (situazioni, persone, norme, saperi, tipo di professione, ecc.) influenza la percezione Percezione Stessa cosa, persone diverse, significati diversi Per me è Per me è il sole! un timone! Per me è Per me è un albero! una lancia! Percezione «Weapon focus»: l’attenzione focalizzata su un’arma Le vittime di crimini armati sono spesso in grado di descrivere con cura l’arma ma ricordano pochi dettagli della scena, come l’aspetto della persona che li ha minacciati Motivo: compito di garantirsi la sopravvivenza Percezione Rapina con un’oca in ostaggio Toronto, Canada, 24 aprile 1997 Un rapinatore entra con un’oca in un negozio di ciambelle Estorsione: «Se non mi date dei soldi, uccido l’oca rompendole il collo» Difficoltà di tutti gli avventori nel descrivere il rapinatore (attenzione catturata dall’atipicità dell’oca) Percezione Cecità attentiva («attentional blindness») Il riconoscimento è influenzato da: - Livello della minaccia percepita (minaccia elevata = accuratezza ridotta) - Distanza di tempo fra il fatto e il momento del riconoscimento (maggiore tempo = minore accuratezza) Il «weapon focus» s’innesca in tutti i casi in cui l’attenzione del testimone viene catturata da qualcosa di atipico Come siamo visti dagli altri? La percezione e l’aspetto Percezione e aspetto Riflessione di gruppo: come influenzare positivamente la percezione? Come viene percepito un agente di sicurezza in uniforme? Qual è la prima impressione? In che modo si può contribuire a essere percepiti in modo positivo? Percezione e aspetto Come viene percepito un agente di sicurezza in uniforme? Immagine esteriore (abbigliamento, figura, aspetto, ecc.) Igiene (odore, pulizia, ecc.) Lingua (dialetto, difetto di pronuncia, ecc.) Linguaggio del corpo (postura, gestualità, mimica, sguardo, ecc.) Percezione e aspetto Qual è la prima impressione? All’incirca entro i primi 7 secondi Sono coinvolti ragione e sentimento Difficile da correggere Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione! Percezione e aspetto In che modo si può contribuire a essere percepiti in modo positivo? Aspetto esteriore corretto Igiene personale Linguaggio appropriato Postura aperta Gestualità adeguata Mimica rilassata Sguardo amichevole Percezione e aspetto La divisa: l’abito fa il monaco Una divisa per ogni tipologia di servizio: - Accoglienza dei clienti - Gestione del traffico - Mantenimento dell’ordine - Ecc. Competenze sociali I pregiudizi Pregiudizi «È più facile spezzare un atomo che un pregiudizio» Albert Einstein Pregiudizi Case study: lo scippo Pregiudizi Cosa sono e a cosa servono i pregiudizi? Pregiudizi: giudicare senza avere prima verificato i fatti (processo naturale e inconscio) I pregiudizi servono a semplificare la percezione del mondo circostante Esempio: catalogare un estraneo secondo i nostri schemi Pregiudizi L’effetto alone Si generalizza una sola caratteristica o qualità di un oggetto o di una persona Si estende il giudizio (+/-) relativo a una caratteristica a tutto ciò che riguarda l’oggetto o la persona in questione Esperimento: una donna con/senza trucco e occhiali Pregiudizi Prevenzione Avere un atteggiamento interiore positivo Verificare la propria opinione su altre persone Se necessario, correggere la propria opinione Stress La sindrome da adattamento alle sollecitazioni Stress Cosa vedete? Fonte: Scuola professionale svizzera di sicurezza Stress Quando si presenta? Quando una persona deve fronteggiare situazioni che ritiene possano minacciare il suo benessere psicologico o fisico Stress Situazione e valutazione Non è la situazione a causare lo stress, bensì la sua valutazione soggettiva Non tutte le persone, nella medesima situazione, reagiscono con lo stesso stress Valutazione Viaggio in aereo Lavoro intenso + Ci si sente bene e si dorme È stimolante - Si è agitati e impazienti È un peso Stress Reazioni Reazioni psicologiche Reazioni fisiologiche Ansia Aumento del metabolismo Rabbia e aggressività Aumento del battito cardiaco Apatia e depressione Dilatazione delle pupille Deterioramento cognitivo Incremento della pressione arteriosa Aumento del ritmo respiratorio Tensione muscolare Secrezione di endorfine e ACTH Rilascio di una quantità maggiore di glucosio da parte del fegato Stress Eustress e distress Eustress (stress positivo, salutare e benefico): aumenta il grado di attenzione e stimola la capacità di rendimento del corpo, senza nuocergli ➔ risposta di attacco o fuga Distress (stress negativo, che fa ammalare): porta tensione nervosa, logorio, affaticamento psico-fisico, fino al totale esaurimento, con danni alla salute e crollo della prestazione Stress Lo schema dello stress di base Azione Ritorno alla normalità Linea di base Allarme Recupero Stress Lo stress di base e lo stress cumulativo Stress di base: le sollecitazioni quotidiane provocano leggeri spostamenti della linea di base (livello di stimolo che è gradevole) Stress cumulativo: tensioni, contrarietà e irritazioni perturbano l’equilibrio, generando profonda stanchezza e perdita di controllo Poiché mancano le fasi di rilassamento e recupero, l’accumulo può portare a un crollo psico-fisico («burn-out») Stress: prevenzione Misure anti-stress: alcuni consigli Essere preparati a livello fisico, tecnico, tattico e mentale Iniziare la giornata con un piano Concedersi una pausa Dopo il lavoro, smettere davvero di lavorare e premiarsi Fare qualcosa durante il «dolce far niente» Fondamentale: atteggiamento positivo nei confronti della vita e volontà di cambiare davvero qualcosa  Stress: prevenzione I Conoscere i fenomeni legati allo stress PRIMA Prepararsi emotivamente: aspettarsi il meglio, prepararsi al peggio N Prepararsi all’azione T E Concentrarsi sull’intervento per limitare l’implicazione emotiva Dare il massimo nella qualità della prestazione R DURANTE Assumere un ruolo attivo: la passività genera sentimenti d’impotenza V e sensi di colpa Limitare l’esposizione E N «Debriefing»: parlare di ciò che si è vissuto (colleghi, amici e famiglia) T DOPO Conoscere ciò che ci fa stare bene Ritualità O Ritrovare il proprio ritmo per non lasciarsi turbare dall’accaduto Stress Il corpo umano come un bicchiere Goccia dopo goccia, l’acqua riempie il bicchiere fino a quando esso traboccherà Lo stress ha un effetto simile sul corpo umano Psicologia Fine della lezione  ifc.ti.ch Istituto della formazione continua Artiola Ramadani Centro Monda 3, 6528 Camorino +41 91 814 16 71 [email protected] Le slides di questo corso sono di proprietà dell’IFC e sono protetti dal diritto d’autore nonché dal diritto di proprietà intellettuale. 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