Coaching: Gestión de una clínica de Medicina Estética PDF

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Instructor: IR Group Academy COACHING Correo electrónico: [email protected] Teléfono: +34965108052 Gestión de una clínica de Despacho: Empresa Horario de oficina: 9.00 a 19.00 Medicina Estética Información general Materiales Este dossier incluye toda la información relativa a coaching, adaptado a la Material didáctico y ordenador. gestión de un centro o una clínica de medicina estética. Es un enfoque Alta en la plataforma para visualizar específico para el sector desde todos los puntos de vista. las presentaciones, asistir a las tutorías y realizar las pruebas propuestas. Objetivos El objetivo de este dossier de formación es: Formaciones adicionales § Entender la comunicación § Aprender a comunicar. Negociación. No se precisa § Inteligencia emocional. § Habilidades sociales. § Gestión de Clientes, Recursos Humanos Requisitos Para el aprovechamiento de esta formación el alumno precisa: 1. Prestar atención a los contenidos. 2. Buscar ejemplos existentes en el mercado. 3. Superar el examen propuesto. 4. Mejorar la comunicación y el ambiente en el trabajo. Evaluación La evaluación de los conocimientos adquiridos sobre la tecnología será decisión del responsable del responsable de formación, adaptándose a cada caso en particular. Se propone examen con diez preguntas tipo test..  COMUNICACIÓN. COACHING.Elementos de la comunicación El sector de estética y medicina estética se caracteriza por ser un sector de emprendimiento. Suelen ser empresas de pequeño tamaño que dependen de una persona que decide emprender o transformar un negocio existente. Por ello es muy importante la formación del emprendedor, ya que normalmente será el responsable del emprendimiento y su continuidad. Empezamos el tema coaching, con la comunicación, uno de los pilares básicos de las relaciones sociales en general y de los negocios en particular. No comunicamos con clientes y empleados, y es preciso que esa comunicación sea efectiva. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN § Los elementos de la comunicación son emisor, receptor, código, mensaje, canal de comunicación, ruido y retroalimentación. § Los elementos de la comunicación son aquellos que intervienen en cualquier tipo de comunicación. § Cada elemento aporta un valor al proceso ayudando a detectar fallas o mejoras en la comunicación. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 2 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  COMUNICACIÓN. ELEMENTOS COACHING.Elementos de la comunicación EMISOR Es el punto de partida de un proceso de comunicación. Emite el mensaje. RECEPTOR Es el que recibe el mensaje. La recepción del mensaje no implica respuesta. El emisor puede no responder. Si responde, se crea un mensaje nuevo, y el receptor se convierte en emisor de este segundo mensaje. CODIGO El código es el lenguaje que utilizamos en nuestra comunicación, puede ser verbal o no verbal. Puede ser lingüístico o no lingüístico. Puede ser gestual, visual, auditivo, audiovisual, etc. Se compone de un conjunto de signos utilizados para transmitir el mensaje y que son comunes al emisor y receptor. MENSAJE Es el contenido que se quiere transmitir entre emisor y receptor. Está compuesto por una combinación de sistemas de signos o símbolos que transmiten un concepto, una idea, o una información de cualquier tipo (una invitación, un reclamo, una noticia, etc).Signos que son familiares tanto al receptor como al emisor. CANAL El canal de comunicación es el medio físico por donde se transmite el mensaje. El medio más común es el aire, porque la comunicación más común es la voz. Otros medios son el teléfono, el correo, el correo electrónico, las redes sociales, etc RUIDO El ruido suele acompañar al mensaje, su efecto es la distorsión del mensaje original. Dificulta la recepción y puede dar lugar a dificultades en la comprensión del mensaje. El origen del ruido no solo es ambiental, también puede originarse en el canal, en el mensaje o involuntaria/voluntariamente en el emisor o receptor. Es importante saber reconocer de donde viene el ruido en la comunicación para poder disminuirlo o eliminarlo, manteniendo un proceso de comunicación claro y efectivo. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 3 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  COMUNICACIÓN. ELEMENTOS. COACHING.Elementos de la comunicación FEEDBACK El feedback o retroalimentación es un mecanismo de control del mensaje por parte del emisor. El feedback (retroalimentación) es la acción de ofrecer información a una persona sobre un resultado. El feedback se da en evaluaciones, consejos o incluso comentarios, y pretende aportar información para futuras mejoras Cómo dar un buen "feedback" Busca el momento adecuado.... Escoge el mejor canal.... Mensaje que sea aplicable.... Sobre hechos y no sobre interpretaciones.... Cuidado con las palabras prohibidas.... Cuando tú haces esto, yo me siento…... Específico y útil, por favor: La mente humana tiene un límite en el manejo de la información La comunicación es circular, va y viene constantemente. El emisor y receptor están intercambiando su papel constantemente. La retroalimentación permite valorar la efectividad de los mensajes, se comprueba la recepción efectiva y la interpretación efectiva del contenido. CONTEXTO Es la situación en la que se genera el proceso, el entorno. Incluye factores emocionales, sociales y otras circunstancias que puedan influir en el intercambio de ideas. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 4 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  BARRERAS COACHING. Comunicación sin barreras El desempeño de cualquier profesión, también la del Auxiliar de Medicina Estética exige conocer y dominar: Capacidades conceptuales. Conocimientos sobre la materia, técnicas y manejo del instrumental. Habilidades sociales. Que nos permitan crear una relación eficaz y satisfactoria con los demás, compañeros, amigos, clientes, etc. Las habilidades sociales están muy unidas al proceso de comunicación. De tal modo, que ayudan a comunicarnos sin barreras, o bien a salvar los obstáculos y barreras que nos podemos encontrar en el proceso comunicativo. Comunicar de forma inteligente es sobre todo aprender a COMUNICAR SIN BARRERAS. Ejemplos: § Que un vendedor logre convencer a un cliente sobre las características y ventajas de determinado producto. § Que un ingeniero logre convencer a una comisión de estudio sobre la viabilidad de un proyecto. § Que un profesor sea capaz de transmitir a sus alumnos, no solo contenidos sino también cierta motivación positiva hacia la materia y su estudio. § Son variables tan importantes que no dependen solo del azar o de circunstancias favorables, sino más bien, y sobre todo, de unas buenas y adecuadas habilidades sociales. PROCESO DE COMUNICACIÓN. Parte de la creación de la idea. Elementos: 1. Creación de la idea: consiste en pensar bien lo que quiero transmitir, tenerlo claro. Muchos mensajes no se comunican bien porque no tenemos claro que se lo que queremos decir, o no nos hemos tomado el tiempo suficiente para pensarlo, o nos precipitamos presos de una emoción negativa ( enfado, angustia, etc..) 2. Codificación: consiste en traducir esta idea a un formato o lenguaje adecuado para que se entienda mejor (escrita, verbal, gestual, visual, etc…) 3. Transmisión: es el acto físico de transmitir la idea a través de soportes de todo tipo (electrónicos, físicos, etc…) 4. Recepción: tiene lugar cuando el mensaje es percibido de modo visual, auditivo o sensorial (kinestésico)por el receptor. Cuantos más formatos utilicemos (por ejemplo: un mensaje con foto adjunta o con video) mejor lo captará y entenderá. 5. Decodificación: tiene lugar cuando el receptor es capaz de entender el mensaje y comprenderlo. Para ello habremos de codificarlo en un lenguaje y formato comprensibles para el mismo, y será más eficaz en la medida en que conozcamos sus aficiones y necesidades, vinculando mensaje a esas aficiones, intereses o necesidades actuales del receptor. 6. Uso-ejecución: el otro usará el mensaje en el sentido que queramos, en la medida en que lo acepte. Tiene más probabilidad de aceptarlo si dicho mensaje es acorde con sus ideas, intereses, y también si el mensaje ha sido capaz de despertar emociones positivas en su persona. 7. Feed-Back: el feed-back nos sirve para comprobar si el otro ha recibido, comprendido y aceptado nuestro mensaje, y para ello debemos preeverlo a la hora de preparar y transmitir nuestros mensajes. Para ello podemos utilizar preguntas, un acuse de recibo en el mail, etc… COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 5 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  NO VERBAL COACHING. Comunicación no verbal EXPRESIVIDAD Que nuestro cuerpo expresa más que las palabras es algo que ya no tiene discusión. Casi todo el mundo sabe y ha oído hablar de comunicación no verbal, pero otra cosa es saber qué aspectos de nosotros o de la comunicación no verbal comunican qué cosa en las situaciones o escenarios sociales. La capacidad para controlar o gobernar nuestra expresividad es una de las herramientas más importantes de comunicación y de interacción social. PRIMERA IMPRESIÓN Según los psicólogos se construyen en base a tres dimensiones: 1. La dimensión potencia: les parecemos una persona fuerte o débil. No se refiere sólo a fortaleza física, también a fortaleza mental. 2. La dimensión valorativa: les parecemos una buena persona o una mala persona, alguien en quien confiar o alguien con quien hay que mantener una prudente distancia. 3. La dimensión actividad: Les parecemos una persona activa y dinámica, o al contrario una persona pasiva y con poca iniciativa y capacidad de esfuerzo. Los demás, nuestros interlocutores/receptores, dibujan en sus mentes una imagen a partir de una primera impresión. OTROS ASPECTOS Esto que ya sabéis la mayoría de gente no lo sabe, pero sin embargo inconscientemente todos tratamos de dar una buena impresión en situaciones importantes, tratando de parecer personas buenas, activas, y con fortaleza. Y todo ello sin decir una palabra, sólo con lo que transmitimos de forma no verbal. Los distintos autores que han investigado el apasionante tema de la comunicación no verbal suelen hablar de los siguientes aspectos de las mismas. ASPECTOS: ESPACIOS O DISTANCIA SOCIAL. Hace referencia a la distancia física entre dos seres humanos y lo que significa. Mayor cercanía física significa mayor cordialidad y proximidad psicológica y la distancia física todo lo contrario. Favorece una distancia adecuada en cada situación, lo normal es 1 metro. No favorece ni pegarse demasiado a la otra persona ni estar demasiado lejos. LA MIRADA Y EL ROSTRO. Son los gestos de la cara, la parte más visible. Incluyen las miradas, los gestos, la sonrisa…Como se dice popularmente... la cara es el espejo del alma. EL MOVIMIENTO UY LA POSTURA. Se refiere a los movimientos del cuerpo en general, así como las posturas que adoptamos en las diferentes situaciones sociales con nuestros brazos, piernas, cuerpo en general. El movimiento si se sincroniza con el otro significa afinidad y afecto y si no se sincroniza no hay empatía. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 6 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  NO VERBAL COACHING.Comunicación no verbal. LOS GESTOS CON LAS MANOS. Las manos juegan un importante papel en lo no verbal, desde el saludo, hasta lo que hacemos con ellas cuando hablamos, etc … Hay que saber saludar, dar la mano, demostrar afecto a quien ayudamos, tenerlas disponibles y no en los bolsillos o con el teléfono móvil. LOS RITMOS DE LOS ENCUENTROS HUMANOS. El ritmo inconsciente de una persona al hablar, su movimiento físico, hace que en los encuentros interpersonales con otras personas haya cierta sincronía ( favorece la comunicación) o no sincronía (dificulta) con los ritmos de los demás. También la sincronía entre el ritmo y lo que se dice indica coherencia del mensaje. EL OLFATO Y EL TACTO. Estos dos sentidos también juegan un importante papel en diferentes ámbitos de los encuentros humanos y en aspectos como la atracción los sentimientos, las buenas impresiones, etc… OTROS ASPECTOS DE LA COMUNICAIÓN NO VERBAL. Nuestra forma de vestir comunica cómo somos y el rol que jugamos en la sociedad, determinados símbolos que exhibimos reflejan nuestro estatus y si queremos estar por encima de los demás o ser más sencillos. PARALENGUAJE. También el tono de voz, el volumen, la dicción, acompañan al lenguaje verbal favoreciendo o dificultando la comunicación. Hay que evitar el monotono, y no hablar demasiado alto ni demasiado bajo. Por último, introducimos un tema muy importante, la postura corporal. POSTURA CORPORAL En general, para dar buena impresión, debemos caminar con buena postura, avanzando con pasos largos y con el peso del cuerpo inclinado ligeramente hacia delante, rectos pero sin exagerar y manteniendo los hombros relajados. Antes del contacto cara a cara, nuestra postura, nuestra forma de caminar ya están dando mucha información FORMAS DE CAMINAR Las diferentes formas de caminar causan diversas impresiones en los demás: Caminante vital: persona que camina con las manos apoyadas en las caderas, decidida, eficaz y rápida Caminante abatido: camina con las manos en los bolsillos y con los ojos bajos, como si deambulase sin rumbo fijo o sin metas donde llegar Caminante de pasos cortos: personas que cuidan al máximo los detalles, prudentes y lentas pero seguras en la realización de sus tareas. No se arriesgan y prefieren ir pasito a pasito Caminante pasivo: pasos grandes pero acompañados de unos brazos poco dinámicos, demostrando poca disponibilidad para actuar, reserva y pasividad Caminante dinámico: Los pasos son amplios y se ven acompañados rítmicamente por el movimiento de los brazos. Indica que la persona posee mucha energía y un gran dinamismo. Se trata de un hombre de acción que no se fija en demasía en los detalles y sí en el resultado inmediato y eficaz Caminante preocupado: Es un andar de marcha lenta en el que el caminante, abrumado y preocupado por algún pensamiento inclina la cabeza y lleva sus manos a la espalda. Caminante satisfecho de sí mismo: es andar altivo en el que la barbilla se mantiene alzada, las piernas se mueven con cierta rigidez y los brazos se balancean con bastante ímpetu. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 7 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  POSTURA COACHING.Comunicación no verbal POSTURA La postura estando quietos o sentados también aporta bastante información. Siempre que dos personas comparten un mismo punto de vista, suelen compartir también una misma postura. Lo mismo ocurre con personas de estatus similar. Cuando sentado una persona se inclina levemente hacia delante, relajada y con la espalda algo encorvada, probablemente simpatiza con su interlocutor. Sin embargo, si se arrellana en el asiento, puede significar desagrado o desacuerdo Posición de espera y atención: nos sentamos en el borde del asiento, con la espalda recta. Ello nos permite levantarnos inmediatamente. Da la impresión de máxima atención, pero también indica servilismo y subordinación. Posición cómoda: nos apoyamos en el respaldo del asiento y desplazando el peso del cuerpo hacia atrás. Indica comodidad y seguridad, sin embargo no debemos excedernos en recostarnos sobre el respaldo Posición de malestar o inseguridad: en esta postura nos sentamos en el extremo anterior de la silla, desplazando el peso del cuerpo hacia delante dejando caer la cabeza y las manos Posición de aparente seguridad: quien se sienta en el brazo del asiento del sillón intenta parecer una persona brillante, dominadora, abierta y segura de sí misma, pero está demostrando que esa seguridad es aparente Lo mismo ocurre cuando nos sentamos en una silla al revés, con las piernas abiertas y con los brazos apoyados en el respaldo, o bien si nos sentamos pasando una pierna por encima del reposa brazos. Todas ellas no son aconsejables en un entorno laboral negociador. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 8 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  CARACTERISTICAS COACHING.COMUNICADOR CARACTERISTICAS NATURALIDAD. No hay que ser quién no se es, ni imitar a nadie. Hay que ser uno mismo, y eso tan simple, es lo más difícil de lograr AUTORIDAD La inseguridad al hablar en público es recurrente en quién habla sin autoridad. Habla con más autoridad quien humildemente reconoce lo que no sabe, que quien “hace como que sabe” lo que en realidad no conoce. PASION Es importante no confundir brevedad con rapidez. Si por querer ser breve, me apuro, nadie me escuchará, porque ni yo mismo estoy escuchando lo que digo por la ansiedad de terminar SIMPATIA El público puede tolerar cualquier defecto del orador, menos dos: la antipatía y el aburrimiento. USAR IMÁGENES Evocar imágenes sirve para que puedan retener mejor las ideas y experimentar mientras escuchan, ya que asociarán las ideas a sus propias experiencias cotidianas. ¿Pero qué significa recurrir a una imagen? OTROS PRINCIPIOS A TENER EN CUENTA Silencio Humor El cuerpo en la comunicación Empatía Y por encima de todo, amar es el secreto LOS 10 MANDAMIENTOS DEL BUEN COMUNICADOR § 1. Amarás a la verdad sobre todas las cosas. § 2. No hablarás en vano… y escucharás. § 3. Santificarás las conversaciones. § 4. Honrarás a los valores sociales y a tus principios deontológicos. § 5. No matarás el contexto. § 6. No cometerás actos impuros. § 7. No robarás las ideas de otros. § 8. No darás falsos testimonios ni versiones amputadas. § 9. No consentirás pensamientos ni deseos para engañar o engañarte. § 10. No codiciarás los relatos ajenos. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 9 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  HABILIDADES SOCIALES COACHING. Habilidades sociales HABILIDADES SOCIALES BASICAS 1. Escucha activa. Hay una gran diferencia entre escuchar y oír. Saber escuchar es muy importante en la comunicación con otras personas y, aunque no siempre nos demos cuenta, en ocasiones pasamos más tiempo pendientes de lo que nosotros pensamos y de lo que nosotros decimos en vez de escuchar activamente al otro. 2. Asertividad La asertividad es una habilidad social muy importante por muchos motivos. La persona asertiva expresa su opinión de manera apropiada y defiende su punto de vista, siempre respetando la opinión de los demás. Así pues, la asertividad es clave para comunicarse de manera eficiente con otros individuos, pero también para nuestro propio bienestar emocional. 3. Validación emocional La validación emocional es el entendimiento y expresión de la aceptación de la experiencia emocional de la otra persona, y mejora las relaciones interpersonales puesto que el otro interlocutor se siente comprendido y reconocido. Cuando alguien siente que está siendo entendido emocionalmente, su confianza hacia la otra persona aumenta y es capaz de abrirse, es decir, verbalizar lo que piensa y siente. Es imprescindible para crear una buena relación con otros individuos 4. Empatía La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando. Por tanto, es necesaria para poder tener relaciones interpersonales con otros individuos y para saber cómo comportarse frente a los demás. La empatía, además, es clave para adaptarse a las situaciones sociales. 5. Capacidad de negociación Cuando compartimos el día a día con personas es necesario tener una buena capacidad de negociación. Ya sea con los compañeros de trabajo o con la pareja, saber negociar es una competencia necesaria pues puede evitarnos muchos conflictos. Además, el conflicto puede surgir cualquier relación, y aprender a manejarlo y a negociar es una manera sana y esencial para hacer que las relaciones funcionen. 6. Respeto Las personas están más dispuestas a relacionarse con nosotros si mostramos respeto hacia sus creencias, valores e ideas. Además de respetar su forma de pensar, el respeto se puede expresar con un contacto visual que indique sinceridad, para que la personas se sienta tenida en consideración. La falta de respeto es una de las actitudes que más odiamos y que, en algunos casos, cuesta dejar atrás. 7. Credibilidad Mostrarse como una persona creíble es necesario para ganar confianza con los demás y, además, persuadir a una audiencia. Igual que con el respeto, la credibilidad hace que las personas se muestren tal y como son y estén más receptivas. Siempre hay que ser coherente con lo que se dice y hace. 8. Compasión Nadie es perfecto y, por tanto, todos podemos equivocarnos. A veces somos muy duros con los demás, pese a que no hayan hecho algo con mala fe. Ser compasivo es clave para tratar con otros individuos, y la aceptación y el perdón ayudan a mejorar nuestro bienestar. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 10 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  HABILIDADES SOCIALES COACHING. Habilidades sociales 9. Pensamiento positivo Vivir la vida de manera negativa va a influir en cómo vemos el mundo y, por ende, cómo nos relacionamos con los demás. Tener una mentalidad positiva y hacer frente a las situaciones con optimismo es una de las mejores maneras de vivir. Y, además, atrae a otras personas. 10. Regulación emocional La regulación emocional es un concepto clave cuando convivimos con otros individuos y es una competencia necesaria para la vida. Tener conciencia y regular las propias emociones resulta necesario y a la vez nos ayuda a desarrollar mejor nuestra posibilidad de favorecer el propio bienestar y el de los demás. 11. Apertura de mente Una mente libre de prejuicios y de estereotipos es una fortaleza que te ayuda a relacionarte con distintas personas y a adaptarte mejor al entorno. La rigidez mental y la intolerancia son sin duda una limitación para las relaciones interpersonales. 12. Paciencia Ser paciente es una de las grandes virtudes que podemos poseer, especialmente cuando nos referimos al entorno social. Si no dominamos esta habilidad, cualquier cosa puede molestarnos y convertirse en un gran problema. La paciencia ayuda a estar relajado y a evitar estar más tenso de lo necesario. Antes de estallar en un ataque de ira, mejor tomarse unos segundos para recapacitar. Una buena manera de mejorar esta habilidad es a través del Mindfulness. 13. Cortesía Cuando somos corteses y educados con otras personas rara vez serán desagradecidas con nosotros. Compórtate con respeto y de forma educada con los demás y ya verás como te van mucho mejor las cosas. Ser gentil y amable, siempre es un plus. 14. Saber expresarse Saber expresarse es clave cuando nos relacionamos con los demás. Respecto al lenguaje verbal, es necesario ser claro y hacer llegar a los demás el mensaje que queremos. Esto parece fácil, pero no siempre ocurre así. Utilizar ejemplos concretos, tener una buena capacidad de improvisación, vocalizar correctamente o considerar los tiempos son estrategias útiles. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 11 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  ASERTIVIDAD, COACHING. ASERTIVIDAD ASERTIVIDAD El concepto de asertividad hace referencia a la capacidad de comunicar a las personas que nos rodean nuestros sentimientos y necesidades pero evitando herir y ofender a los demás. Sin embargo, para saber aún más en profundidad qué es la asertividad, necesitamos hacer una correcta definición según la psicología. Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son términos sinónimos. Pero es importante tener en cuenta que la asertividad es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido. Es muy importante saber qué significa asertividad, qué significa ser asertivo y por qué es tan importante cultivar este elemento de nuestra personalidad. La primera característica que debemos tener en cuenta es que la asertividad se puede observar en nuestras relaciones sociales y personales, mientras que hay personas que se comunican de manera agresiva e incluso pasiva, la clave en las habilidades sociales es saber comunicarse con asertividad y empatía. Por ejemplo, es muy útil la asertividad en el trabajo, pues permite llegar acuerdos más fácilmente y obtener los beneficios de un buen clima laboral. Actitudes: PASIVO. Dejo que los derechos de los demás se antepongan a los míos. No me atrevo a defender mis derechos ASERTIVO Respeto tus derechos pero defiendo también los míos, y si tengo que decirte que no a algo lo hago PASIVO-AGRESIVO No me atrevo a defender mis derechos pero no quiero que abuses de mi, por eso evito encontrarme contigo, aunque por detrás te crítico. Suelo llegar a un punto que no puedo más y exploto, mostrando agresividad. AGRESIVO No me interesan tus derechos y los míos se anteponen a los tuyos COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 12 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  EMPATIA COACHING. EMPATIA EMPATIA Podríamos definir la empatía como la capacidad de ponerse en el lugar del otro, de comprender su visión de la realidad, su postura y sus opiniones libre de prejuicios. La empatía no solo puede ayudar a los demás, sino a nosotros mismos. ¿Qué es la empatía y para qué sirve? La empatía es ponerse en la piel de la otra persona, ser capaz de entenderla, de tratar de comprender qué pasa por su mente, cómo y por qué se siente así. Pero es una visión no desde nuestra perspectiva, sino intentando pensar como piensa el otro, con sus creencias, sus valores… La empatía parte de la validación, de comprender que los sentimientos de una persona son posibles en la situación en la que se encuentra, aunque nosotros en su misma situación tuviéramos otros. Dicho en palabras más sencillas y con un ejemplo, para nosotros puede no ser muy importante el hecho de no tener hermanos, pero para otra persona sí puede serlo. En esta situación, la persona empática apartaría su «escala de importancia» para entender el sufrimiento del otro desde «su escala de importancia». Hay personas que tienen una facilidad natural para hacer lo que anteriormente hemos descrito pero hay otras que son incapaces de hacerlo. Sin embargo, ¡cuidado! A veces confundimos la empatía con otro concepto que si bien no es lo mismo, es una parte fundamental para que se produzca la empatía. Hablamos del reconocimiento de emociones. Nos referimos a reconocer la tristeza, la alegría, el miedo, el enfado. Hay personas que son capaces de identificar rápidamente el estado emocional en el que se encuentra otra persona y hay otras que no consiguen identificarlo, siendo un poco exagerados, aunque se lo escriban en la frente. Lógicamente, en este paso previo a la parte más cognitiva de la empatía influyen muchas variables: la familiaridad que tenemos con la persona que tiene la emoción, nuestro grado de cansancio, su predisposición comunicativa, etc. La empatía tiene muchos aspectos positivos: facilita la comunicación, el consuelo, la resolución de problemas, etc. Pero también hay un aspecto negativo: vivir continuamente en unos zapatos que no son los nuestros puede hacer que creemos una desconexión emocional con nosotros mismos que nos puede pasar una factura muy importante. Así, es bueno practicar y entrenar la acción mental de ponernos en el lugar del otro, pero sin olvidar que es el otro y sin quedarnos permanentemente allí. Los primeros que tenemos que cuidar de nosotros somos nosotros mismos. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 13 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  EMPATIA COACHING. EMPATIA Cuándo demostramos empatía? Podemos ser una personas muy empáticas, pero si no lo demostramos, si no lo ponemos en práctica no sirve para nada. Dicho esto vamos a enumerar algunas ocasiones en la que podemos utilizarla: Cuando sabemos escuchar y comprender los sentimientos del otro sin estar tan pendiente de nosotros mismos y de nuestras palabras. Cuando no solo utilizamos las palabras para consolar. También un abrazo, una palmada en el hombro, un beso o una caricia nos hace ser más empáticos. Cuando estamos con alguien que tiene un problema y le ayudamos con el sentido del humor por ejemplo. Cuando nos expresamos con delicadeza y cortesía. Cuando no mostramos gestos de aburrimiento hacia lo que nos cuentan los demás. Cuando no hacemos un comentario que sabemos que le va a molestar al otro. Cuando hacemos entender a un anciano o a un niño por ejemplo que lo entendemos, que lo comprendemos. Cuando ayudamos a resolver problemas y somos capaces de calmar a los demás. Cuándo no demostramos empatía? Por el contrario, también pueden existir momentos y situaciones en las que no mostramos empatía: Cuando creemos que nuestros problemas son los únicos que hay en el mundo. Cuando no escuchamos a los demás. Cuando juzgamos y hacemos comentarios hirientes. Cuando nunca ofrecemos una sonrisa, un gesto amable o una caricia a los demás Cuando siempre que hacemos algo por los demás esperamos algo a cambio. La empatía es una buena habilidad para practicar, pues nos permite comprender a los demás. Pero debemos tener cuidado con practicar la empatía en exceso para no desconectar de nosotros mismos. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 14 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  INTELIGENCIA EMOCIONAL COACHING. INTELIGENCIA EMOCIONAL Capacidad para entender, reconocer y gestionar tanto nuestras propias emociones como las emociones de los demás. No solamente eso, sino que también podemos enumerar otros muchos elementos de la Inteligencia Emocional, estos comprenden capacidades como conectar y gestionar nuestras emociones, automotivarnos, vencer las frustaciones, mejorar nuestra relación con los demás. La gestión positiva de las emociones es más determinante para el éxito en la vida que el coeficiente intelectual. La inteligencia no es solo racional, también hay inteligencia emocional. Las emociones son poderosas y dominarlas es inteligencia emocional. Las personas que desarrollan habilidades emocionales de manera correcta son proclives a ser efectivas en su vida porque dominan los hábitos de su mente que fomentan su propia productividad. Manejar los sentimientos perturbadores (enfado, ansiedad, depresión, pesimismo y soledad) es una forma de prevenir enfermedades. La inteligencia emocional influye en la salud. Es determinante en el aprendizaje y en el éxito académico. Está relacionada con el liderazgo positivo. El liderazgo no es control sobre los demás sino el arte de persuadirles para colaborar en la construcción de un objetico común. El conocimiento de uno mismo, es decir, la capacidad de reconocer un sentimiento en el mismo momento en que aparece, constituye la piedra angular de la inteligencia emocional. La inteligencia emocional es clave para nuestra vida social. COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Autoconciencia Emocional Este primer componente también es nombrado como autoconocimiento emocional, es decir, tener la habilidad de reconocer y entender las emociones propias y el estado de ánimo. Es un proceso intelectual y gracias a él, podemos establecer una relación entre lo que sentimos, cómo lo expresamos y cómo lo viven los demás. Ponemos el foco en nuestro interior para entendernos un poco mejor. Gracias a la autoconciencia emocional, podemos identificar los estados emocionales concretos que vivimos a lo largo del día para poder analizar también el efecto que producen dichos estados en el entorno, y es que las emociones también interfieren en las relaciones sociales. Por ejemplo, mientras que un día en el que estás contento disfrutas mucho de los planes con tus mejores amigos, es posible que en un momento de enfado, tiendas a distanciarte y a ver el lado negativo de los demás. Las emociones, en cierto modo, cambian la mirada del mundo que te rodea. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 15 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  INTELIGENCIA EMOCIONAL COACHING. INTELIGENCIA EMOCIONAL Autorregulación emocional También conocida como autocontrol emocional, implica la capacidad de controlar los impulsos y las emociones de una forma asertiva y correcta para evitar vivir a merced de los instintos más primarios. Una baja autorregulación emocional puede llevar a muchos conflictos, broncas y altercados con aquellos que nos rodean. Esto, a la larga, puede producir una imagen personal muy negativa y alejarnos de nuestras amistades y relaciones más cercanas. Gracias al autocontrol emocional, podemos regular nuestras respuestas emocionales reaccionando de manera adecuada ante los acontecimientos que nos depara la vida, de manera que podemos adaptarnos mejor al entorno que nos rodea. Se trata de aprender a pensar las cosas antes de hablar, poder racionalizar la emoción para evitar que nos desborde y se transforme en ansiedad o adquirir recursos propios para aprender a gestionar nuestras conductas y emociones nosotros mismos. Motivación La motivación es el tercer componente de la Inteligencia Emocional. Esta es un proceso psicológico que comprende la habilidad de dirigir nuestros estados emocionales hacia una meta u objetivo determinado, siempre con un foco positivo y con mucha energía. Gracias a la motivación, también nos podemos recuperar más fácilmente de contratiempos de la vida, encontrar soluciones rápidamente y volver a encaminarnos hacia nuestras metas, siendo más persistentes y enfáticos. Por ejemplo, si nuestra meta es conseguir un buen trabajo, es posible que no lo consigamos a la primera, pero gracias a la motivación, jamás olvidaremos cuál es nuestra meta y seguiremos buscando el mejor camino hasta poder alcanzar el objetivo deseado. La falta de motivación se traduce en aburrimiento, cansancio, rutina entendida de una forma negativa, tristeza… En cambio, tener una razón para luchar se transforma en un motor para vivir. Empatía El cuarto elemento de la Inteligencia Emocional es la empatía. Cuando hablamos de empatía, nos referimos a la famosa capacidad de ponernos en el lugar del otro, de reconocer las emociones y los sentimientos ajenos. En algunos casos extremos, incluso de vivir esas emociones. Gracias a esta habilidad, somos capaces de entender e interiorizar las emociones de los demás a partir de la expresión emocional que estos que nos muestran. Ponemos conciencia, pues, en los sentimientos y emociones de quienes nos rodean, vemos nuestro entorno desde otra perspectiva en vez de poner el foco en nosotros mismos. Saber cómo se siente otra persona mediante la comprensión de sus gestos es una capacidad que favorece la comprensión mutua y nos permite tener más y mejores relaciones interpersonales. Por ejemplo, si alguien llora a nuestro lado, podemos entender que está sufriendo algún tipo de dolor, ya sea físico o emocional. Además de saber qué le ocurre, si tenemos desarrollada la capacidad de empatizar, podemos sentir ese dolor como nuestro. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 16 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  INTELIGENCIA EMOCIONAL COACHING. INTELIGENCIA EMOCIONAL Habilidades sociales Finalmente, nos encontramos con el último de los 5 elementos de la inteligencia emocional: las habilidades sociales. Entendemos las habilidades sociales como el conjunto de capacidades que nos permiten dar respuestas adecuadas al entorno y relacionarnos mejor con las personas que nos rodean. Son la clave para un buen desarrollo personal y profesional. Gracias a ellas, podemos comunicarnos de manera más asertiva, dando a conocer nuestras necesidades para que quienes nos rodean entiendan mejor cómo nos sentimos. Un ejemplo de buenas habilidades sociales son aquellas personas que mantienen la calma y saben expresar sus opiniones y emociones de una manera tranquila, evitando el conflicto con un hecho potencialmente peligroso, como una discusión o un debate. No debemos confundir las habilidades sociales con el hecho de manipular a las personas, en estas no hay cabida para las mentiras ni para la extorsión o el maltrato psicológico. Otros aspectos a tener en cuenta: HUMILDAD. Cuando se comete un error hay que verlo como una manera de mejorar para que nunca vuelva a suceder. Hay que corregirlo y ofrecer una disculpa. El cliente debe pensar que siempre gana. MAYOR VALOR. Hay que educar a los clientes sobre los productos y servicios y los beneficios que obtienen de ellos. CUMPLIR CON CRECES. Hay que proporcionar a los clientes más de lo que esperaban. Es muy eficaz en la creación de un servicio excepcional al cliente. La mayoría de empresas no trabajan con esos stándares. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 17 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  NEGOCIACION COACHING. NEGOCIACION La negociación es como un juego en el que todos ganan, en una negociación no se pierde, se intercambia, no hay perdedores. La mayoría de nosotros cree que sabemos lo que más le importa a la otra parte incluso antes de sentarnos a negociar, y que obtener lo que queremos llega a expensas de los demás. Con base en estas suposiciones, el valor que creamos para nosotros y para otras partes involucradas raramente es lo que podrían ser. Pero al comprender mejor el comportamiento de las decisiones, nos acercamos un poco al escenario ideal para todas las partes. A continuación hay seis cosas que se suelen hacer mal en las negociaciones, desde aceptar la primera oferta demasiado rápido hasta asumir que sabes lo que es más valioso para la otra parte, estos son seis de los errores de negociación más comunes: No hacer la primera oferta, cuando es importante hacerla. El dilema del negociador final: ¿Deberías o no deberías hacer la primera oferta? La sabiduría convencional nos dice que la persona que hace la primera oferta se coloca en una posición vulnerable. Al revelar conocimiento, tu contraparte ahora sabe información que podría darles una ventaja en la mesa de negociaciones. Sin embargo, la abrumadora investigación revela que la primera oferta influye mucho en el resto de la negociación, especialmente si lo que se está negociando tiene un valor incierto o ambiguo. Con base en lo que se llama el «principio de anclaje», existe una fuerte correlación entre la primera oferta, lo que la otra parte contrarresta y, por lo tanto, los resultados finales. Una manera de utilizar el principio de anclaje a tu favor sin hacer la primera oferta es mencionar algo de similar valor. Por ejemplo, si estás vendiendo una casa, diferencia el anclaje y la oferta diciendo: «Otra casa que vi y que es similar tiene un precio X». Enfocarse demasiado en los resultados ideales Dado que el 90% de las negociaciones está o se basa en la planificación, quienes se preparan efectivamente han identificado su BATNA (la mejor alternativa a una oferta negociada) y el valor o número de la reserva, que es su punto de partida. Sin embargo, a menudo anclamos estos números tan profundamente en nuestros cerebros que terminamos rechazando ofertas más rentables en el proceso. También es beneficioso, durante el proceso de planificación, tratar de determinar el valor o número de reserva y BATNA de la otra parte, para que puedas llegar a una «zona de posible acuerdo», que se encuentra entre los valores de reserva del comprador y del vendedor. Aceptar la primera oferta de la otra parte demasiado rápido Incluso cuando la primera oferta de la otra parte sea similar a la que deseas, aceptarla de inmediato disminuirá tu satisfacción. Las investigaciones nos dicen que «solo» el pensamiento contrafactual aumenta cuando nuestra primera oferta se acepta demasiado rápido. Y cómo nos sentimos -el valor subjetivo- después de una negociación es más importante que lo que obtuvimos de la negociación, o el valor objetivo o económico. Usar las mismas tácticas en las negociaciones a corto y largo plazo La diferencia entre una relación a largo y corto plazo es que, a largo plazo, necesitas que la otra parte tenga éxito. Lo que esto significa es que el comportamiento racional en el corto plazo se considera irracional en las negociaciones a largo plazo. Por ejemplo, por el dilema del prisionero de la teoría del juego, sabemos que no tiene sentido que la gente actúe en contra de su propio interés. De hecho, cuanto más rápido actúen en su propio interés, mejor estarán, ya que quien actúa primero obtiene la mayor ventaja. Sin embargo, incluso si es mejor para ti elegir siempre la Opción A, pero te duele mucho que tu oponente también elija la Opción A, entonces en las negociaciones a largo plazo, tu estrategia podría ser evitar que tu oponente elija A. Y a veces una forma de alentar ese comportamiento es no elegir A tú mismo/a. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 18 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  NEGOCIACION COACHING. NEGOCIACION Juzgar a los demás en función de sus acciones Gran parte de la primera interacción, o ronda de una negociación, es evaluar a la otra parte. Sin embargo, lo que se conoce como «atributos fundamentales» proviene de la idea de que nos juzgamos a nosotros mismos en función de la situación en la que nos encontramos, pero juzgamos a los demás según lo que hacen. Esto afecta a las negociaciones, porque juzgar a los demás de esta manera puede impedirnos crear valor para la otra parte. Por ejemplo, si le preguntas a tu jefe por un aumento salarial y dice «no» a pesar de tu persuasiva evidencia de que mereces un aumento, podrías pensar inmediatamente en él o ella como un/a imbécil. Pero profundizar en el por qué detrás de su «no», o en la situación que podría resultar de su «no», podría ayudarte a obtener ese aumento. Por ejemplo, ¿a quién responde tu jefe? ¿Podrían las restricciones presupuestarias evitar tu aumento? Al comprender la situación en la que se encuentra tu jefe y al satisfacer a todas las partes potenciales, incluso aquellas que no están sentadas en la mesa de negociaciones, tienes la oportunidad de llegar al «sí» que deseas. Asumiendo que sabes lo que es más valioso para la otra parte Otro razonamiento común en las negociaciones es pensar que tu contraparte quiere lo mismo que tú, o que tu ganancia solo puede ser a su costa. Suposiciones como éstas afectan a las actitudes y cambian la forma en que las personas abordan las negociaciones. Por ejemplo, en una negociación de ofertas de trabajo puedes suponer que la otra parte desea un salario más alto cuando, si bien el dinero es valioso, puede que no lo sea tanto como otros factores. Solo a través de una comunicación clara y fiable puedes determinar cuáles son las preferencias de la otra parte, y aprender que esto puede no costarte tanto como originalmente pensaste. Una forma de hacerlo es a través de un proceso de prueba y error, donde se agrupan las diferentes opciones en varios temas, luego se compara lo que prefiere la contraparte. En función de sus respuestas, puedes determinar qué es lo que más valoran. Estrategias negociación En las mejores circunstancias, la negociación es un equilibrio delicado y, a menudo, angustiante para todas las partes involucradas. Pero intentar hacer tratos con partes difíciles y poco cooperativas puede derivar rápidamente a una debacle que provoca dolor de cabeza. Ya sea que se trate de obstrucciones, amenazas o el «complemento» en el que alguien lanza nuevas demandas al final de una negociación, a continuación se presentan tres estrategias de reformulación que se pueden usar en las tácticas más difíciles. Si se ejecutan correctamente, el resultado es que ambas partes piensen en la negociación como un esfuerzo conjunto de resolución de problemas que abordan como socios en lugar de adversarios. Así es como convertir las negociaciones difíciles en esfuerzos conjuntos de resolución de problemas. Sondear intereses ocultos En esta táctica de reformulación, hay que formular preguntas abiertas y de solución de problemas a la otra parte, para que fomenten el descubrimiento de intereses ocultos. De esta manera, puedes determinar qué intereses compartidos puedes tener que pueden ayudar a desplazar a la otra parte del equipo contrario a tu lado. Hacer preguntas como, «Ayudarme a entender de dónde viene ese número», o «¿En qué estándar te basas?» Este tipo de preguntas exploran los intereses más allá de lo que te están diciendo de buena gana. Ver el problema a través de una nueva perspectiva Cuando la otra parte te está haciendo pasar un mal rato, considera pedirles consejo sobre lo que debes hacer. Al hacerlo, estás reconociendo el estado del otro lado en la negociación y evitando que te vean como un adversario. Considera hacer preguntas como, «¿Qué harías si estuvieras en mi lugar? o «¿Y si hiciéramos esto en su lugar?» Cuando le preguntas a la otra parte qué harían si estuvieran en tu lugar, estás cambiando el enfoque que están usando para ver el problema actual. Cuando reformulamos la pregunta, cambiamos nuestro enfoque para generar ideas y soluciones. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 19 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.  NEGOCIACION COACHING. NEGOCIACION Pasar del trato formal distante al personal más cercano No importa qué tipo de táctica agresiva use tu contraparte, cuando colocas a las dos partes del mismo lado, la otra comenzará a ver el proceso de negociación como colaborativo. Por ejemplo, si estáis usando «usted» y «mí» durante la negociación, considera hacer declaraciones de «nosotros». Por ejemplo, si tu contraparte está amenazando con un ultimátum de «tómalo o déjalo», puedes replantear la conversación diciendo cosas como «Esto no está funcionando». ¿Cómo podemos avanzar?» En este punto, puedes sugerir agregar, restar o cambiar a las personas sentadas en la mesa de negociaciones, pero recuerda usar «nosotros» para todo. Cuando todo lo demás falla «Al navegar, rara vez o nunca llegarás a tu destino yendo directamente hacia él. Entre tú y tu objetivo están los fuertes vientos y las mareas, los arrecifes y los bancos de peces, por no hablar de tormentas y chubascos. Para llegar a donde quieres ir, debes virar en zigzag hacia tu destino. Lo mismo es cierto en el mundo de la negociación». Cuando la negociación no vaya hacia el destino a lo largo del camino que pretendías, considera alejarte, para que puedas ser capaz de distanciarte de cualquier reacción emocional provocada durante la negociación. Alejado, puedes tener una perspectiva más objetiva en lugar de estar envuelto en el centro de la situación. Es aquí donde puedes encontrar caminos en zigzag hasta tu destino. COACHING. Gestión de un Clínica de Medicina Estética 20 © 2020 IR GROUP. Se reservan todos los derechos, tanto para la reproducción parcial o total del mismo, a toda persona no autorizada por la empresa. También se reserva el modo de utilización y diseño del mismo, para cualquier evento.