Terminologie E-commerce PDF

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Université Ibn Zohr - Agadir Ecole Supérieure de Technologie Agadir DUT MARKETING DIGITAL ET EXPERIENCE UTILISATEUR Semestre 1 / Module : 112 Technologies WEB et IHM Année universitaire 2024/2025 V 1.0 Pour réussir un site e-commerce, il est essentiel de mettre en œuvre une stratégie complète axée sur l'expérience client, la visibilité en ligne et la gestion efficace de la logistique. Tout d'abord, la conception du site doit être conviviale, offrant une navigation intuitive, des pages produits attrayantes et un processus de paiement fluide. L'optimisation du référencement (SEO) est cruciale pour accroître la visibilité sur les moteurs de recherche, attirer du trafic organique et augmenter les chances de conversion. La confiance des clients est fondamentale, il est donc essentiel de garantir la sécurité des paiements en ligne et de fournir des informations claires sur les politiques de retour et de service client. Par ailleurs, la diversification des options de paiement et de livraison répond aux besoins variés des clients. En externalisant la logistique via des solutions de fulfillment ou en fesant appel à des partenaires de confiance, les détaillants peuvent optimiser l'efficacité opérationnelle. Enfin, le marketing digital, y compris les campagnes ciblées sur les réseaux sociaux, le marketing d'influence et les promotions spéciales, contribue à accroître la notoriété de la marque et à fidéliser la clientèle. En combinant ces éléments, un site e-commerce peut créer une expérience holistique, générer la confiance des consommateurs et établir une présence durable sur le marché en ligne.  Pour un site de e-commerce, le type d'objectif le plus intéressant peut varier en fonction des priorités spécifiques de l'entreprise. Cependant, voici quelques types d'objectifs couramment considérés comme pertinents et importants pour les sites de commerce électronique: 1. Conversion des ventes : L'objectif principal pour de nombreux sites de e-commerce est souvent la conversion des visiteurs en clients. Cela peut inclure des objectifs spécifiques tels que le nombre de ventes, le chiffre d'affaires généré, ou le taux de conversion. 2. Taux de conversion : Mesurer le pourcentage de visiteurs qui effectuent une action souhaitée, comme faire un achat, s'abonner à une newsletter, ou remplir un formulaire. Un taux de conversion élevé indique une efficacité accrue du site dans la conversion des visiteurs en clients. 3. Panier moyen : Augmenter la valeur moyenne des commandes en incitant les clients à acheter davantage de produits. Cela peut être mesuré en surveillant le montant moyen dépensé par transaction. 4. Acquisition de nouveaux clients : L'expansion de la clientèle est souvent un objectif clé pour les sites de e-commerce. Il peut s'agir d'atteindre de nouveaux segments de marché, de toucher de nouveaux clients par le biais de canaux de marketing spécifiques, etc. 5. Répétition des affaires : Encourager les clients existants à effectuer des achats répétés. Les programmes de fidélité, les offres exclusives pour les clients fidèles et d'autres incitations peuvent contribuer à cet objectif. 6. Réduction du taux d'abandon de panier : Minimiser le nombre de clients qui abandonnent leur panier avant de finaliser une transaction. Des améliorations dans le processus de paiement, l'optimisation de l'expérience utilisateur, et des rappels de panier abandonné peuvent être mis en place pour atteindre cet objectif. 7. Trafic qualifié : Attirer un trafic qualifié, c'est-à-dire des visiteurs réellement intéressés par les produits ou services proposés. Cela peut être mesuré en surveillant les sources de trafic, le comportement des utilisateurs, et en s'assurant que le site attire le public cible. Le choix d'objectifs dépend des besoins spécifiques de l'entreprise, de sa situation actuelle et de ses priorités stratégiques. Souvent, une combinaison de ces objectifs est nécessaire pour assurer la croissance et la réussite d'un site de e-commerce. Le dropshipping est un modèle commercial dans lequel un détaillant (le dropshipper) ne conserve pas les produits en stock, mais les achète plutôt à un fournisseur tiers au fur et à mesure des commandes. Lorsqu'un client passe une commande, le dropshipper transmet la commande au fournisseur, qui expédie directement le produit au client. Ainsi, le dropshipper n'a pas besoin de gérer un inventaire physique ni de s'occuper de l'expédition des produits. Voici quelques caractéristiques clés du dropshipping : Pas de stockage d'inventaire : Le dropshipper n'a pas besoin de stocker les produits qu'il vend. Cela réduit les coûts liés à la gestion d'un entrepôt et à la maintenance d'un inventaire. Traitement des commandes : Lorsqu'une commande est passée sur le site du dropshipper, celui-ci transmet la commande au fournisseur, qui se charge de l'expédition directe au client final. Faible investissement initial : Le modèle de dropshipping peut nécessiter moins de capital initial par rapport à un modèle traditionnel où le détaillant doit acheter en gros un inventaire important. Flexibilité géographique : Étant donné que le dropshipper n'a pas besoin de gérer un inventaire physique, il peut gérer son entreprise de n'importe où avec une connexion Internet. Risques et avantages : Bien que le dropshipping offre des avantages tels que la flexibilité et le faible investissement initial, il présente également des risques, tels que la dépendance vis-à-vis des fournisseurs et la possibilité de problèmes liés à la qualité des produits et à la gestion des stocks.  Best sellers : Meilleures ventes. Brick and mortar : se dit d’entreprises exerçant leur activité commerciale de façon traditionnelle, c’est-à-dire dans des magasins physiques. Pure player : se dit d’acteurs exerçant leur activité commerciale uniquement sur Internet. On l’oppose à brick and mortar. Bundle : termes anglais désignant une offre groupée composée d’un produit principal et de produit(s) accessoire(s). Buy button ou bouton achat : c’est un bouton d’incitation à l’action sur une page produit pour le mettre au panier. Ce doit être l’élément le plus visible de la page. Cahier des charges e-commerce : document indispensable à la création ou la refonte d’un site marchand, permet d’expliquer dans le détail les besoins et attentes. Peut être utilisé pour trouver un ou des prestataires. (Voir Exemple) Check out (dit aussi tunnel de commande) : désigne le processus du passage de la commande, du panier à la validation de la commande Click-and-collect : cliquer et collecter. Le principe est d’acheter un produit dans une boutique en ligne et venir récupérer son colis dans un magasin physique de la marque. C’est une technique web-to-store.  Click and mortar (dit aussi bricks and clicks) : clic et mortier (ou briques et clics). Désigne les entreprises vendant à la fois en ligne et hors ligne. CMS : acronyme signifiant Content Management System, appelé également parfois back-office. C’est le système d’administration des ventes que vous utilisez pour mettre à jour votre site e- commerce, Cookie : fichiers textes automatiquement enregistrés sur le navigateur d’un internaute lorsque celui-ci se rend sur un site web. CRM : acronyme signifiant Customer Relationship Management soit gestion de la relation client en français. C’est un logiciel qui permet de gérer l’intégralité de la relation avec vos clients et regroupent toutes les informations que vous possédez : ses coordonnées, tous les contacts online ou offline qu’il y a eu, ses préférences d’achat… Cross-canal (distribution) : se dit d’une entreprise possédant plusieurs canaux de distribution (magasins, boutique en ligne…) où chaque canal est géré en silo, de façon indépendante mais pour lesquels des ponts ont commencé à se créer (logistiques différentes, prix client différents mais possibilité de click-and-collect par exemple…). Cross-sell : termes anglais qui signifie proposer un ou des produit(s) complémentaire(s) au produit regardé pour augmenter le panier moyen. Il est dit « dynamique » s’il est proposé automatiquement par le site en fonction de la navigation de l’internaute. CTA : acronyme de Call-to-action, termes anglais signifiant incitation à l’action ou appel à l’action. C’est le bouton le plus important de la page, il doit inciter l’internaute à effectuer une action. Par exemple : Télécharger, Ajouter au panier, S’inscrire… Device : Il s’agit de tous les appareils connectés du type smartphone, PC portables, tablettes etc. Il est intéressant d’identifier les devices utilisés à chaque moment du parcours d’achat. Drive-to-store : « conduire au magasin ». Concernent les consommateurs en situation de mobilité et en recherche d’un point de vente. La fonction GPS du téléphone guide l’internaute jusqu’au magasin le plus proche. C’est une technique web-to-store. Emails transactionnels : c’est l’ensemble des emailings envoyés automatiquement à vos clients (validation de commande, remerciement de l’inscription à la newsletter, vœux d’anniversaire…). Il est important de les personnaliser pour créer de la relation avec le client. Fiche produit : fait référence à la page de description d’un produit. On parle également de page produit. Exemple : la Checklist qui vérifie la qualité de vos pages produit. Fil d’Ariane : c’est un repère qui permet de savoir où on est sur le site. Il se présente sous la forme suivante : Page d’accueil > Vêtements > Pantalons  KPI : acronyme pour Key Performance Indicators ou indicateurs clés de performance en français. Ce sont les statistiques à suivre pour gérer correctement votre site e-commerce. Elles sont à définir en amont et participent à la prise de décision. CPC : signifie Coût Par Clic. C'est un terme couramment utilisé dans le domaine de la publicité en ligne, et il représente le montant que les annonceurs paient chaque fois qu'un utilisateur clique sur leur annonce Ligne de flottaison : c’est une ligne, virtuelle, en dessous de laquelle le contenu d’une page n’est plus visible à l’écran. Pour accéder au reste du contenu, l’internaute doit alors scroller. Les informations importantes doivent apparaitre au-dessus de cette ligne. Marketing digital : dit aussi webmarketing ou e-marketing. Concerne toutes les techniques de marketing en ligne (SEO, SEA, SMO…). SEO (Search Engine Optimization) : ✓ Le SEO désigne l'ensemble des pratiques et techniques visant à optimiser un site web afin d'améliorer sa visibilité dans les résultats organiques (non payants) des moteurs de recherche tels que Google, Bing, et Yahoo. ✓ Les efforts de SEO incluent l'optimisation du contenu, l'amélioration de la structure du site, l'optimisation des balises HTML, la création de liens de qualité, et d'autres facteurs visant à rendre un site plus attrayant pour les moteurs de recherche.  SEA (Search Engine Advertising) : ✓ Le SEA concerne la publicité payante sur les moteurs de recherche. Il s'agit de créer des annonces publicitaires qui apparaissent dans les résultats sponsorisés en haut ou en bas des pages de résultats des moteurs de recherche. ✓ Les annonceurs paient généralement pour chaque clic (modèle PPC - Pay Per Click) sur leurs annonces. Les plateformes publicitaires les plus couramment utilisées pour le SEA incluent Google Ads (anciennement Google AdWords) pour Google, et Bing Ads pour Bing. ✓ Le SEA permet aux annonceurs de cibler spécifiquement des mots-clés pertinents pour leur public cible et d'obtenir une visibilité immédiate. SMO signifie Social Media Optimization: Ce qui se traduit en français par Optimisation des Médias Sociaux. Le SMO est une approche visant à optimiser la présence et la visibilité d'une entreprise, d'une marque ou d'un site web sur les plateformes de médias sociaux. L'objectif principal du SMO est d'attirer du trafic vers le site web à partir des médias sociaux et d'optimiser l'engagement des utilisateurs.  M-commerce : signifie « mobile commerce » et fait référence au fait d’acheter sur Internet en situation de mobilité, c’est-à-dire via un smartphones ou une tablettes. Multicanal (distribution) : se dit d’une entreprise possédant plusieurs canaux de distribution (magasins, boutique en ligne…) sans créer de synergie entre eux (logistiques différentes, prix client différents, pas de possibilité de click-and-collect…). Omnicanal (distribution) : le processus de distribution (magasins, boutique en ligne…) est unifié pour permettre une expérience client identique quel que soit le canal utilisé par celui-ci. Retail : termes anglais signifiant la vente au détail, c’est-à-dire quand une entreprise vend aux particulier. Scroller : faire défiler verticalement une page. Slider : termes anglais signifiant glisser. Il s’agit des bannières défilantes sur la page d’accueil. Store locator : termes anglais signifiant localisation de boutique. Système permettant sur un site web d’identifier grâce à la géolocalisation ou une adresse les boutiques physiques les plus proches. Taux de conversion ou taux de transformation : nombre de commandes / nombre de visiteurs uniques sur une période donnée. Taux d’abandon panier : pourcentage de personnes qui ont mis un produit au panier mais qui ne sont pas allés jusqu’à la validation de la commande. Taux de rebond : pourcentage de personnes qui ont quitté votre site après n’avoir vu qu’une seule page.  Lead: Se dit d'un contact qualifié obtenu soit directement via un formulaire de contact sur son site web ou alors acheté à des sociétés dont le métier est de qualifier et de vendre des contacts. Shopbot: Signifie littéralement Moteur de shopping. Il s'agit d'un moteurs qui va rechercher exclusivement des produits sur les sites e-commerce et les présenter ensuite sous forme de comparatifs. Les shopbots sont également appelés comparateurs de prix. Le UX design: (conception de l'expérience utilisateur) est une discipline qui vise à améliorer ces interactions en concevant des produits ou des interfaces utilisateur qui sont intuitifs, agréables à utiliser et qui répondent aux besoins des utilisateurs. Les UX designers utilisent des méthodes telles que la recherche utilisateur, la création de personas, la conception d'interfaces, les tests utilisateur, et l'itération continue pour créer des expériences qui optimisent la satisfaction des utilisateurs L'UI, ou Interface Utilisateur (en anglais, User Interface), se réfère à l'ensemble des éléments visuels et interactifs d'un produit, d'un système ou d'un logiciel avec lesquels un utilisateur interagit. L'UI englobe tous les aspects visuels tels que les boutons, les menus, les icônes, les champs de saisie, les éléments graphiques, ainsi que les interactions, les animations et le feedback utilisateur A/B Test Test consistant à étudier deux pages identiques à l'exception d'un élément (par exemple 2 fiches produits avec des boutons "ajouter au panier" différents), pour voir laquelle des deux obtient le meilleur résultat. Ce type de tests est intéressant pour les gros sites de e-commerce qui ont beaucoup de trafic mais n'est pas significatif sur les sites à faible volume.  Adwords: Régie publicitaire de Google permettant à un e-commerçant d'afficher des publicités pour ses produits ou pour son site dans les pages de résultats de son moteur de recherche, ou sur les sites partenaires qui hébergent de la publicité. Les publicités se paient au clic (CPC). Il est conseillé de créer une landing page pour les publicités créées. Affiliation: Système permettant à un e-commerçant de proposer ses produits via d'autres sites partenaires. Les partenaires sont rémunérés à la visite ou à l'achat. Il existe des plateformes d'affiliation qui mette en relation les annonceurs (e-commerçants) et les affiliés. Call back: Service affiché sous forme de widget sur une page web, permettant à l'internaute de se faire rappeler gratuitement. Un formulaire permet au visiteur de laisser ses coordonnées et éventuellement d'autres informations. Call to action: Il s'agit d'un bouton qui doit donner envie à l'internaute de cliquer et de continuer. Un bon exemple est le bouton "Ajouter au Panier", mais aussi les boutons qui appellent les visiteurs à vous contacter, à essayer un service. Carrousel: Fonction qui permet de faire défiler de façon dynamique des images sur une page web. C'est une bonne méthode pour mettre en avant des produits sur les pages d'une boutique en ligne.  Droit de rétractation: Propre à la vente à distance, ce droit permet à un client de retourner la marchandise dans un certain délai. Ce délai va bientôt passer à 14 jours dans le cadre de l'harmonisation européenne en matière de e-commerce. ERP:(Entreprise Ressource Planning) ou PGI (Progiciel de gestion intégré en français) est un logiciel qui permet de gérer l'entreprise : gestion des achats, des ventes, de la logistique et de la comptabilité. Au départ dédiés aux très grosses entreprises, les ERP tendent à se démocratiser et existent aussi dans des versions pour les PME. Landing page: ou page de destination en français, la landing page est une page spéciale. Elle n'est en effet pas vouée à être trouvée en naviguant sur un site. Son trafic provient uniquement de liens externes comme les liens naturels provenant des moteurs de recherche ou encore les liens payants venant de la publicité. Elle est donc construite pour répondre précisément à une requête et doit comporter un bouton Call to action.  Taux de refus : pourcentage de personnes qui ont quitté votre site après avoir vu au moins 2 pages sans aller jusqu’à la mise au panier. Top banners : mots anglais désignant les bannières en haut de votre page d’accueil. Tracker : termes anglais signifiant traquer, c’est le fait de suivre le parcours des internautes sur son site (pouvoir déterminer d’où ils viennent, où ils cliquent, s’ils convertissent…). Tunnel de commande : les étapes d’un site e-commerce allant de la mise au panier à la validation de la commande. Tunnel de conversion : dit aussi entonnoir de conversion. Il s’agit du parcours par lequel un internaute passe pour devenir un client. Par exemple : internaute > prospect > lead > client. Up-sell : termes anglais désignant une montée en gamme c’est-à-dire de proposer un produit mieux et donc plus cher. USP : acronyme pour Unique Selling Proposition. Il s’agit des éléments différenciateurs d’un produit ou d’un service par rapport à la concurrence. Web-to-store : stratégie visant à faire venir en magasin physique des clients provenant du web. Selon la FEVAD, ces clients représentent en moyenne une augmentation en magasin de 14%. Exemple : le click-and-collect ou l’e-réservation. Wishlist : termes anglais qui signifie littéralement liste de souhaits. Sur un site e-commerce, cela désigne une sélection de produits enregistrée sur le compte de l’internaute, pour qu’il puisse éventuellement passer commande plus tard.  Google Analytics est un service d'analyse web proposé par Google. Il permet aux propriétaires de sites web de comprendre le comportement des visiteurs sur leur site en collectant et en fournissant des données statistiques détaillées. Voici quelques-unes des principales fonctions et utilisations de Google Analytics : ✓ Suivi du trafic web ✓ Analyse du comportement des utilisateurs ✓ Objectifs et conversions ✓ Analyse du contenu ✓ Analyse du commerce électronique ✓ Suivi des campagnes marketing ✓ Analyse en temps réel Un certificat numérique, également appelé certificat électronique ou certificat numérique X.509, est un fichier électronique qui lie des informations sur l'identité d'une entité (comme une personne, une entreprise ou un site Web) à une clé publique. Ces certificats sont utilisés dans le cadre de la cryptographie à clé publique pour sécuriser les communications sur Internet. Voici quelques éléments clés liés aux certificats numériques : 1. Identification de l'entité : Un certificat numérique contient des informations sur l'entité à laquelle il est délivré, telles que le nom de l'entité, son adresse e-mail, etc. 2. Clé publique : Le certificat inclut une clé publique, qui peut être utilisée par d'autres parties pour chiffrer des données ou vérifier la signature numérique de l'entité associée au certificat. 3. Signature numérique : Le certificat est signé numériquement par une autorité de certification (CA), qui est une entité de confiance. La signature numérique garantit l'authenticité du certificat. 4. Autorité de certification (CA) : Une CA est une organisation de confiance qui émet et signe des certificats numériques. Elle vérifie l'identité des entités demandant un certificat et garantit la validité des informations incluses dans le certificat. 5. Chiffrement des communications : Les certificats numériques sont largement utilisés pour sécuriser les communications sur Internet, notamment via le protocole HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) utilisé pour sécuriser les connexions Web. 6. Authentification : Les certificats numériques permettent d'authentifier l'identité d'une entité en ligne, aidant ainsi à prévenir les attaques telles que l'usurpation d'identité et les attaques de type « homme du milieu ».