Management de la qualité Ch4 PDF

Management de la qualité : mise en œuvre, outils: Normes ISO Système HACCP Amel DJEHAL  Présentation du Système de management de la qualité (SMQ) Le système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble de principes, de normes, de proc...

Management de la qualité : mise en œuvre, outils: Normes ISO Système HACCP Amel DJEHAL  Présentation du Système de management de la qualité (SMQ) Le système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble de principes, de normes, de processus et de pratiques mis en place au sein d'une organisation pour assurer et améliorer la qualité de ses produits ou services. Il vise à garantir la satisfaction des clients, la conformité aux réglementations, l'efficacité opérationnelle et la réduction des risques liés à la qualité.  Mise en place du système du management de la qualité La mise en place d'un système de management de la qualité (SMQ) est un processus essentiel pour assurer la qualité des produits ou services d'une organisation. Voici quelques étapes clés à suivre : 1- Engagement de la direction : La haute direction de l'organisation doit s'engager à mettre en place un SMQ et à soutenir activement ce processus. 2- Évaluation des besoins et des ressources : Identifiez les besoins spécifiques de votre organisation en matière de gestion de la qualité et allouez les ressources nécessaires. 3- Elaboration de la politique qualité : Définissez une politique qualité qui exprime les objectifs de l'entreprise en matière de qualité et d'amélioration continue. 4- Planification : Élaborez un plan qualité décrivant comment vous atteindrez vos objectifs, y compris la définition de processus, de procédures et de critères de qualité. 5- Mise en œuvre : Mettez en place les processus, les procédures et les systèmes nécessaires pour respecter les normes de qualité. 6-Formation et sensibilisation : Formez les employés sur les pratiques de qualité et sensibilisez-les à l'importance de leur rôle dans la gestion de la qualité. 7- Contrôle et surveillance : Surveillez régulièrement les processus pour vous assurer qu'ils respectent les normes de qualité et identifiez les domaines nécessitant des améliorations. 8- Évaluation et amélioration continue : Évaluez les performances du SMQ, identifiez les opportunités d'amélioration et mettez en œuvre des actions correctives. 9- Certification (le cas échéant) : Si nécessaire, obtenez la certification ISO 9001 ou toute autre norme de qualité appropriée. 10- Communication et responsabilisation : Assurez-vous que la qualité est une préoccupation de tous au sein de l'organisation et que chaque employé comprend son rôle dans la gestion de la qualité.  Un SMQ peut être certifié conformément à des normes internationales telles que l'ISO 9001, ce qui renforce la crédibilité de l'organisation vis-à-vis de ses clients et de ses partenaires commerciaux. En fin de compte, un SMQ bien mis en place peut contribuer à améliorer la performance globale de l'organisation, à réduire les coûts et à accroître la satisfaction des clients.  La norme ISO 9001 La norme ISO9001:2015 est un bouquin qui décrit notament les exigences de la norme, le manuel qualité, le plan qualité, les actions correctives, les méthodes d’inspéctions, les audits qualité. La norme ISO9001 définit les méthodes de mise en place de l’assurance qualité. L’ISO9001 traite de la manière de travailler (le processus pas le produit), son objectif est de s’assurer qu’une organisation peut fournir régulièrement des produits qui vont satisfaire les clients. ISO 9001 fonde la confiance sur la démonstration formelle de la maîtrise de la qualité. La philosophie de ISO 9001, c'est l'approche processus" et " l’orientation client". Selon cette philosophie, la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité ISO 9001 consiste à: Démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires. Chercher à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d'amélioration continue (selon le principe PDCA)  La mise en place de la norme ISO 9001 est une démarche spécifique de mise en place d'un système de management de la qualité (SMQ) basé sur les exigences de cette norme. Les principaux outils de la qualité qui assurent la mise en place de l'ISO 9001 sont: Le manuel qualité avec ses peocedures et les audits qualité.  1- Le manuel Qualité: ISO 9001 contient des chapitres correspendant à des exigences aux quelles l’entreprise doit satisfaire pour obtenir le certificat ISO9001. Les exigences sont relatifs aux quatres grands domaines: Responsabilité de la direction: la direction doit se montrer un acteur majeur et permanent de la demarche, et le signifier publiquement, tous les employés doivent être informés sur les objectifs et les principes de l'ISO 9001.  Systeme qualité: exigences administratives permettant la suvegarde des acquis et de créez la documentation requise par l'ISO 9001, y compris le manuel qualité, les procédures et les enregistrements. Processus: exigences relatives à l’identification et la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties interessés. La maitrise du processus implique la planification par l’élaborez un plan d'implémentation en identifiant les étapes nécessaires pour respecter les exigences de la norme, le contrôle du processus et la compétance du personnel en passant par la formation et la sensibilisation des employés sur les exigences de la norme et leur rôle dans la mise en œuvre du SMQ. Amélioration continue: exigences de mesure et d'enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces. Les décisions d'amélioration sont prise lors des revues de direction pour évaluer la performance du SMQ. 2- Procédures: document décrivant une opération usuelle inclut en annexe du manuel qualité, décrivant dans le détails les matière à traiter, les méthodes utilisées, ,les paramètres à respecter, les limites de tolérances, les mesures correctives, les valeurs cibles admissibles, la nature et le rythme des contrôles et prélèvements, le nom du responsable. Chaque action sera enregistré avec le nom du responsable, la date et l’heure et contresigné avec une fréquence prévu par le RAQ  3- Audit qualité: est l’examen méthodique et indépendant des mesures de qualité. L’évaluation initiale se fait pour savoir où se situe actuellement l’organisation par rapport aux exigences de l'ISO 9001 qui permet d’identifier les lacunes et les domaines nécessitant des améliorations. Réalisation des audits internes pour évaluer la conformité du SMQ de l’organisation à l'ISO 9001 et identifier les domaines nécessitant des améliorations dans un objectif d’avoir une certification.  Les normes les plus connues ISO 14000 Management environementale ISO 22000 Management de la securité des denrés alimentaires ISO 45000 Santé et sécurité au travail ISO/IEC 17025 Laboratoires d’étalonnages et d’essais ISO 50001 Management de l’énergie ISO 19011 Le guide des pratiques d’audit  Normes et référentiels des aliments industrie agroalimentaire Une industrie agro-alimentaire peut être sous assurance qualité classique ISO22000, mais il y a des normes spécifiques pour les aliments qui intègrent implicitement la sécurité de l’aliment notamment les normes et référentiels DS 3027 : norme danoise (DS Danish Standard) CCvD – HACCP : certificat hollandais B.R.C: British Retail Consortium – référentiel construit par les distributeurs anglo-saxons I.F.S : International Food Standard – référentiel construit par les distributeurs allemand et français AIB: American Institute of Baking, norme américaine SQF: Safe Quality Food, référentiel américanoaustralien  La norme ISO 22000 C’est une norme internationnal de la securité des denrés alimentaires hybride entre l’ISO9001 et le système HACCP. Elle impose l’obligation du résultat et non de moyen; le produit doit etre sein. Publiée en septembre 2005, elle spésifie les exigences sur 5 éléments essentiels pour la sécurité des aliments: l’approche systémique, la communication interactive, la tracabilité, les prérequis ou préétablis (PRP) et le plan HACCP  L'ISO 22000 est une norme applicable pour tous les organismes appartenant à la filière de l'agro-alimentaire. Cette norme a pour but de créer et de maintenir un véritable système de management de la sécurité alimentaire. La norme met l'accent sur les compétences du personnel, sur la recherche continue d'informations concernant les produits alimentaires (nouvelles lois, normes, règlements, etc..) ainsi qu'un retour au système HACCP originel. La norme ISO 22000 est compatible avec la norme ISO 9001:2000 (donc une entreprise déjà sous ISO 9001 passe facilement sous ISO 22000), comme on le voit ci-dessous dans les points-clefs  L’ISO2200 comme l’ISO9001 se repose sur Engagement de la direction Elle est basée sur le volontariat. La direction de l'entreprise qui souhaite s'investir dans cette démarche doit le faire sans réserve. La direction doit établir une politique de sécurité alimentaire, ainsi que des objectifs réalistes qui devront être compris par tout le personnel de l'entreprise. La direction doit nommer un responsable du système de management. Documentation L'entreprise doit créer un système de maîtrise des informations internes et externes concernant le système de management. Le système doit permettre la validation, l'approbation, la diffusion, l'archivage, la mise a jour et la destruction des documents. Management des ressources L'entreprise doit fournir les ressources matérielle, humaine et financières pour atteindre ses objectifs. En particulier, le personnel doit être formé et impliqué dans les démarches.  Spécificité de l’ISO22000 Programme de Pré-Requis (PRP) Pré-requis aussi appelés Programmes Préalables = PreRequisites Program, PRP en abrégé. L'entreprise doit créer un programme de prérequis, il s'agit des règles d'hygiène de base nécessaires à la bonne fabrication du produit, par exemple: Réfrigération d’un produit fragile, Nettoyage et désinfection des appareils, Inspection des matières premières à leur arrivée, Imposition du lavage des mains et le port d'un vêtement spécifique au personnel, Enregistrement de la durée, de la pression et de la température d'un cycle d'autoclave.... Cela correspond aux mesures de maîtrise mise en place AVANT de choisir les CCP, en HACCP.  HACCP L'entreprise doit établir une équipe HACCP pluridisciplinaire. Elle devra faire vivre le système de management et établir le système HACCP. La norme reprend les mêmes principes HACCP que le codex alimentarius. Surveillance L'entreprise doit mettre en place des procédures de surveillance de CCP permettant de réagir au moindre problème. Elle doit auditer l'ensemble de son système de management pour rechercher à s'améliorer régulièrement. ISO 22000 vise donc une amélioration continue.  Système HACCP La sécurité des denrées alimentaires concerne la présence des dangers liés aux aliments au moment de leur consommation (ingestion par le consommateur). L'introduction de dangers relatifs à la sécurité des denrées alimentaires pouvant survenir à n'importe quelle étape de la chaîne alimentaire, il est essentiel de maîtriser de façon adéquate l'intégralité de cette chaîne. Par conséquent, la sécurité des denrées alimentaires est assurée par les efforts combinés de tous les acteurs de la chaîne alimentaire. Les organismes intervenant dans la chaîne alimentaire comprennent tant les producteurs d'aliments pour animaux et les producteurs primaires que les fabricants de denrées alimentaires, les opérateurs et sous traitants chargés du transport et de l'entreposage, les magasins de détail et de service alimentaire (ainsi que les organismes étroitement liés au secteur, tels que les fabricants d'équipements, de matériaux d'emballage, de produits de nettoyage, d'additifs et d'ingrédients). Les prestataires de service font également partie de la chaîne alimentaire.  De nombreuses crises comme celle de l'ESB (L’encéphalopathie spongiforme bovine), des poulets belges à la dioxine, de l'affaire Coca- Cola ou encore des fromages époisses, contaminés par la Listeria, ont révélé que le risque" 0" en matière de sécurité alimentaire n'existait pas. Les consommateurs veulent aujourd'hui des garanties sur leur alimentation et les industriels et les pouvoirs publics doivent prendre en compte leurs revendications.  La méthode HACCP Cette démarche est née aux USA vers la fin des années soixante dans l’industrie chimique. Les pionniers furent en particulier Pillsbury Corporation. La partie « analyse des danger » a été spécifiquement adaptée aux besoins des industries alimentaires, à partir d’autres « outils qualité » utilisés dans les industries mécaniques. Elle a été réfléchie dès 1969 et adaptée spécifiquement dès 1972 aux besoins de l’industrie alimentaire (programme de la NASA, US Natick Army Laboratories, industrie américaine de la conserve : conception et réalisation de l'alimentation de cosmonautes par les entreprises travaillant pour la NASA  Définition : HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) être traduit par : Analyse des dangers et maîtrise des points critiques Méthode permettant d'identifier et d'évaluer les dangers associés aux différents stades du processus de production d'une denrée alimentaire et de définir les moyens nécessaires à leur maîtrise. Elle doit être considérée comme une approche raisonnée, organisée et systématique visant à donner la confiance appropriée en ce qu'un produit satisfera aux exigences de sécurité.  L'HACCP est avant tout une méthode, un outil de travail, mais n'est pas une norme. D'autre part, du fait que le principe de l'amélioration continue (la roue de Deming, le PDCA) a été inclus dans la méthode, on peut aussi définir l'HACCP comme étant un système de gestion  Objectifs du système HACCP: L'objectif essentiel de la méthode est de promouvoir le choix raisonné des moyens adaptés à la prévention de dangers identifiés, la définition des modalités optimales de leur utilisation et la vérification de leur efficacité sans préjuger, à priori, de la nature de ces moyens ; Accroître l’efficacité des processus en les améliorant à tous les niveaux de la chaîne : traçabilité, transformation, distribution, risques associés, mesures correctives... Mettre à la disposition de tous les opérateurs des méthodologies permettant l’accès en temps réel et en tout point à l’information ainsi qu’une aide à la décision ;  Accroître le professionnalisme des différents intervenants en améliorant : leurs compétences (par une meilleure formation/information), la cohérence et la coordination de leurs actions ainsi que leur accès à l’information ; L’HACCP doit permettre de prendre en compte toute évolution du marché (produits nouveaux), de la technologie (procédés innovants) ou des connaissances scientifiques (nouveaux germes pathogènes). Etre capable de planifier une démarche HACCP et de mettre en œuvre une organisation conforme à ses principes et à la norme ISO 22000 (Cole, 2004).  Les sept principes de la méthode 1- Identifier tout danger qu’il y a lieu de prévenir, d’éliminer ou de ramener à un niveau acceptable ; 2- Identifier les points critiques CCP : (points critiques pour la maîtrise) aux niveaux des quels un contrôle est indispensable pour prévenir ou éliminer un danger ou pour le ramener à un niveau acceptable ; 3- Etablir, aux points critiques de contrôle, les limites critiques qui différencient l’acceptabilité de l’inacceptabilité pour la prévention, l’élimination ou la réduction des dangers identifiés ; 4- Etablir et appliquer des procédures de surveillance efficace des points critiques de contrôle ; 5- Etablir des actions correctives à mettre en œuvre lorsque la surveillance révèle qu’un point critique de contrôle n’est pas maîtrisé ; 6- Etablir des procédures exécutées périodiquement pour vérifier l’efficacité des mesures visées aux points 1 et 5; 7- Etablir des documents et des dossiers en fonction de la nature et de la taille de l’entreprise pour prouver l’application effective des mesures visées aux points 1 et 6. Chaque fois, que le produit, le procédé ou l’une des étapes subissent une modification, les exploitants du secteur alimentaire revoient la procédure et y apportent les changements requis  1.Le champ d’étude : Il faut préciser : le produit qui fera l’objet de l’étude, la nature des dangers qui seront considérés (microbiologiques, chimiques, physiques...), l’étape ultime jusqu’à laquelle la qualité doit être garantie (en général : consommation...). Descriptions des matières entrant dans la fabrication du produit fini : les ingrédients, les matières premières, l’eau, le gaz... Cahier de charge pour les produits/ exigences spécifiques ; Descriptions du produit fini : fiche produit avec description des caractéristiques attendues du produit fini. La possibilité d’alléger cet aspect en privilégiant le « savoir faire ».  2- Constitution d’une équipe de travail On choisira les personnes de l’entreprise possédant des connaissances et une expérience et directement impliquées dans la construction et la maîtrise de la sécurité : Le responsable, avec le pouvoir de décision (directeur technique) ; L'animateur, garant de la méthode (responsable de la qualité) ; Les participants :( production, maintenance) ; tout spécialiste d'un domaine particulier (experts externes ou interne...). De façon pratique, la première réunion de l’équipe permet : une formation à la méthode HACCP pour toutes les personnes concernées ; la précision des objectifs et du champ de l'étude ; la première appréciation des contraintes et des limites de son travail. L’équipe s'assure entre autre de disposer des moyens nécessaires pour son étude. l'inventaire et la collecte des informations connues par l’entreprise.  3. Description du produit Etude et description des matières premières, ingrédients, produit en cours de fabrication et produit fini (= audit) qui permet d'apprécier le rôle joué par les différents facteurs sur l'apparition d'un danger ou sur l'accroissement du danger. Concrètement : Lister les matières premières  les ingrédients, les matières premières, l’eau, le gaz... Cahier de charge pour les produits/ exigences spécifiques ; Lister les produits finis  fiches techniques, fiche produit avec description des caractéristiques attendues du produit fini ; Lister les emballages et conditionnements.  4. Identification de l’utilisation attendue Identifications des modalités d’utilisation attendues Durabilité, Déviations prévisibles, Modalités et Instructions d’utilisation, Stockage, Groupes de consommateurs,  5.Description du procédé de fabrication On réalise un audit du procédé. Il faut faire un diagramme de fabrication de l'arrivée dans l'établissement jusqu'à la remise au consommateur en passant par toutes les étapes (livraison  consommation). Pour faire le diagramme de fabrication (Flow sheet en anglais) on décompose le procédé en opération élémentaire, (on fait un schéma simple), en notant les informations techniques précises, leurs durées notamment (mais aussi les locaux, l’équipement, les séquences, les conditions physicochimiques (température ; humidité...). On décrit aussi les interfaces par exemple le délai entre deux opérations. 6. Vérification sur site du diagramme de fabrication indispensable pour s’assurer de la fiabilité du diagramme et de l’exhaustivité des informations recueillies, elle aura lieu sur le site. 7. Analyse des dangers Etapes : dresser la liste des dangers déterminer les risques de chacun de ces dangers (fréquence et gravité) dresser la liste des causes (méthode des 5M) dresser la liste des mesures préventives, Diagramme D’ISHIKAWA (en arête de poisson)  8. Identification des points critiques pour la maîtrise (CCP = on peut et on doit) Points, étapes, facteurs ou procédures devant être maîtrisés afin d’éliminer un danger ou de réduire sa probabilité d’apparition. Seuls les points où la perte de maîtrise entraîne un risque inacceptable pour le produit ou le consommateur seront retenus. L’identification des points critiques peut être facilitée par le recours à un arbre de décision ou par cotation. Il y a CCP si on peut maîtriser un danger menaçant la sécurité et si l’on doit maîtriser ce danger car il s’agit d’une étape essentielles. De plus un CCP doit être si possible « mesurable ». Avec la nouvelle réglementation on pourra tenir compte du savoir faire de l’entreprise plus que donner une confiance aveugle aux contrôles microbiologiques ou physico-chimiques…  9. Etablissement des limites critiques et valeurs cibles Pour chaque point critique  Définir les modalités de surveillance. En premier lieu, il faut identifier les caractéristiques à surveiller : températures, durée, pH, concentration... Ex. : Pour un plat cuisiné  la cuisson est considérée comme un point critique. Objectif de cette étape : destruction de germes pathogènes en définissant la température de cuisson pour destruction des germes. Limite critique de cette étape = température minimale à cœur, temps de séjour à une température déterminée, épaisseur (ou volume du produit) ou sa composition...Au delà de cette limite on passe de l’acceptable au non acceptable. Mais il ne s’agit pas de juste viser cette limite critique, on risquerait trop de passer du mauvais côté de la limite. C’est pour cette raison qu’on se fixe un niveau cible à atteindre avec une marge de sécurité. Le niveau cible est donc plus sévère que la limite critique.  10. Etablissement d’un système de surveillance Il découle des valeurs qui feront l’objet d’un auto-contrôle ; il doit être simple (ex. : disque enregistreur de température, suivi des barèmes de cuisson…) Une analyse microbiologique n’est pas possible dans ce cas car les résultats seraient trop tardifs. Des méthodes fournissant des réponses rapides seront préférées : observations visuelles, mesures physiques, ou chimiques, les méthodes microbiologiques sont peu utilisables dans ce cadre (manque de rapidité). Par contre, elles sont nécessaires pour analyser les dangers microbiologiques et pour vérifier que le système fonctionne efficacement. Dans tous les cas, il faut préciser : la nature, le principe du test, de la méthode ou de la technique utilisée, fréquence de l’observation ou de la mesure, lieu ou emplacement d’exécution, matériel à utiliser, mode opératoire plan de prélèvement d’échantillons, responsabilités d’exécution ou d’interprétation des résultats, modalités d’enregistrement des résultats (tableau, ordinateur…) circulation des informations.  12. Etablissement d'une documentation pour permettre le suivi de tous les paramètres voulus. 13. Gestion des documents : l’ensemble des documents élaborés ( procédures, instruction de travail, fiches d'enregistrement, résultats des contrôles et autocontrôles, actions correctives...) doit être archivé et remis à jour régulièrement. Ceci permet à l'entreprise de créer une base de données internes (un "historique") qui lui permettra d'anticiper à long terme les problèmes qu'elle pourrait rencontrer. 14. Vérification que le système fonctionne bien (réalisation d'audits internes et externes).