Introduction au management de la qualité PDF

Outils de management de la qualité Introduction à la qualité Date de mise à jour Par Meriem OUTAKI Meriem OUTAKI Septembre 2021 Plan Introduction Définition de...

Outils de management de la qualité Introduction à la qualité Date de mise à jour Par Meriem OUTAKI Meriem OUTAKI Septembre 2021 Plan Introduction Définition de la qualité Satisfaction des clients Identification du besoin La sous et la sur qualité Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Introduction Introduction L’environnement économique et concurrentiel des entreprises a changé : Définition de la qualité Satisfaction des clients L’offre est devenue supérieure L’exigence accrue des à la demande. consommateurs sur la Identification du performance des produits ont besoin modifié le fonctionnement des entreprises. Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité La gestion de la qualité est devenue essentielle pour deux sortes de raisons : économiques et techniques Conclusion Meriem OUTAKI Raisons économiques Introduction Diminution des dysfonctionnements de l’entreprise Définition de la qualité Augmentation de la productivité et de la rentabilité de l’entreprise Satisfaction des clients Maîtrise des coûts qui permet de distinguer les activités rentables de celles qui Identification du le sont moins besoin Sous-qualité et Assurance de la pérennité de l’entreprise à moyen et surtout à long terme sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Gain des parts de marché Conclusion Fidélisation de la clientèle Meriem OUTAKI Raisons techniques Introduction Réalisation de produits à forte technicité et très complexes (mécanique de précision, aéronautique, Définition de la qualité électronique, etc.) ou agroalimentaires (contraintes de sécurité et de traçabilité) Satisfaction des clients Identification du besoin Capabilité de réaliser des produits avec un niveau de qualité constant Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Assurance d’une amélioration continue des Conclusion caractéristiques des produits Meriem OUTAKI Domaines d’action de la qualité Introduction Absences de défaut Le produit Prix convenable Définition de la qualité Satisfaction des clients Le service lié au Livraison dans les délais Identification du produit Garanties besoin Accueil de la clientèle Sous-qualité et sur-qualité La Qualité des outils de communication utilisés par l'entreprise (documents, brochures) Les 2 mondes communication Écoute et réponse aux besoins des clients Disponibilité des vendeurs et des commerciaux de la qualité Qualité et clarté des conseils Conclusion L'entreprise, le Propreté des locaux point de vente Respect des engagements Meriem OUTAKI Définition de la qualité Introduction Définition de la qualité Qualité Satisfaction des clients Identification du Aptitude d'un ensemble de besoin caractéristiques intrinsèques à satisfaire Sous-qualité et sur-qualité des exigences (ISO 9000:2015) Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Définition de la qualité Introduction Définition de la qualité Qualité Satisfaction des clients Identification du Aptitude d'un ensemble de besoin caractéristiques intrinsèques à Sous-qualité et sur-qualité satisfaire des exigences (ISO 9000:2015) Les 2 mondes de la qualité Ce sont toutes les valeurs, grandeurs ou critères qui définissent le produit (puissance, précision, capacité, Conclusion couleur, etc.). C’est avec ces caractéristiques qu’il doit répondre aux attentes des clients. Meriem OUTAKI Définition de la qualité Introduction Définition de la qualité Qualité Satisfaction des clients Identification du Aptitude d'un ensemble de besoin caractéristiques intrinsèques à satisfaire Sous-qualité et sur-qualité des exigences (ISO 9000:2015) Les 2 mondes de la qualité Ces exigences traduisent les besoins du client. Ces Conclusion besoins peuvent être explicites (exprimés) ou implicites. Meriem OUTAKI Définition de la qualité Introduction Ce sont les exigences du produit que le client a consignées par écrit (cahier des Définition de la charges, spécifications, etc). qualité Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Besoins explicites Conclusion Meriem OUTAKI Définition de la qualité Introduction Ce sont les exigences du client qui ne sont pas Définition de la spécifiées par écrit et qu’il faut détecter. qualité Satisfaction des clients NB : l’implicite est source de mécontentement pour Identification du besoin le client et si, un produit ne rend pas le service Sous-qualité et attendu, c’est bien souvent sur-qualité que l’implicite n’a pas été mis en évidence. Les 2 mondes de la qualité Besoins implicites Conclusion Meriem OUTAKI Définition de la qualité Exemples de besoins implicites Introduction Définition de la qualité Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes Vous arrivez au restaurant et vous demandez à manger. En de la qualité revanche, vous ne demandez pas à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres ; mais s’ils ne sont Conclusion pas propres, cela crée un grand mécontentement. Meriem OUTAKI Définition de la qualité Exemples de besoins implicites Introduction Définition de la qualité Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Le client exprime le besoin d’une chambre d’hôtel pour deux Les 2 mondes de la qualité nuits et deux personnes (besoin explicite), mais il veut aussi qu’elle soit propre, non bruyante (besoin implicite, tellement Conclusion évident qu’il ne pense même pas à l’exprimer). Meriem OUTAKI Définition de la qualité Exemples de besoins implicites Introduction Définition de la qualité Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes Le client veut être livré de la qualité rapidement, recevoir un colis Conclusion conforme, mais aussi être servi par un livreur aimable. Meriem OUTAKI Définition de la qualité Exemples de besoins implicites Introduction Définition de la qualité Satisfaction des clients Un aliment est caractérisé par 3 qualités : Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Hygiénique Nutritionnelle Organoleptique Les 2 mondes (innocuité) de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Définition de la qualité Introduction Alors la qualité Les exigences n’est pas vue de la Définition de la diffèrent d’un qualité même manière client à un autre Satisfaction des clients par tous les clients Identification du besoin La qualité n’est pas Sous-qualité et C’est la réponse sur-qualité forcément la ajustée à une (des) performance maximale, Les 2 mondes exigence(s), c’est-à- de la qualité le luxe, le haut de dire un besoin donné gamme Conclusion Meriem OUTAKI Définition de la qualité Introduction Définition de la qualité Un produit ou un Satisfaction des service est de qualité si clients le client est satisfait A l’inverse, la mauvaise Identification du après son utilisation. qualité engendrera un besoin sentiment d’insatisfaction. Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Qui juge la qualité d’un produit ou d’un service ? Conclusion Ainsi, le seul juge de la qualité est bien le client. Meriem OUTAKI Notions de qualité et de conformité Parfois la notion de qualité est associée à celle de conformité Introduction du produit. Il faut distinguer entre ces deux notions : Définition de la qualité Un produit conforme à la sortie peut ne pas répondre Conforme par d’une usine Satisfaction des clients forcément aux besoins rapport à quoi ? de ses clients. Identification du besoin Dans ce cas, le produit peut être conforme aux Sous-qualité et sur-qualité exigences de l’entreprise mais pas à celles des clients. Les 2 mondes de la qualité Du coup, il va générer une non satisfaction des clients. Conclusion Les besoins n’ont été pas bien identifiés ou bien ils ne sont pas pris en considération. Meriem OUTAKI Satisfaction des clients Introduction Définition de la qualité Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la Satisfaction des satisfaction des clients est la clé de la réussite. Se clients lancer dans une démarche qualité c’est donc Identification du besoin d’abord et avant tout, chercher à satisfaire les besoins de ses clients. Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Satisfaction des clients Introduction Définition de la qualité Satisfaction des clients Identification du besoin Quelles sont les conséquences Sous-qualité et sur-qualité de l’insatisfaction des clients ? Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Satisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour l’entreprise ; on dit que Introduction « un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois » L’insatisfaction Définition de la qualité C’est ensuite une perte financière immédiate correspondant aux contrats Satisfaction des d’un client peut perdus clients induire à sa perte. Identification du Cette perte peut Une perte différée correspondant aux contrats futurs que ce client aurait avoir plusieurs besoin apportés à l’entreprise Sous-qualité et sur-qualité conséquences à savoir : Des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de Les 2 mondes de la qualité nouveaux clients Les conséquences du traitement des Conclusion réclamations du client mécontent qui se traduisent par des pertes de temps, d’énergie et d’argent pour l’entreprise Meriem OUTAKI Satisfaction des clients L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est Introduction donc considérable. La satisfaction des clients est devenue une priorité pour l’entreprise. Pour donner satisfaction au client il faut : Définition de la qualité Connaître le besoin du client : ce besoin est généralement déterminé par le service marketing via : La réalisation d’enquêtes auprès des clients Satisfaction des L’écoute directe des clients clients Les réclamations des clients Identification du Décrire le produit et déterminer les spécifications besoin Déterminer les exigences réglementaires régissant le produit Sous-qualité et sur-qualité Elaborer le cahier des charges Les 2 mondes de la qualité Se doter des moyens pour le fabriquer (matériels et Hommes) Conclusion Fabriquer un produit qui soit conforme aux critères prédifinis Le mettre à disposition des clients Satisfaction des clients  Les spécifications déterminées et les moyens pour y parvenir Introduction doivent permettre d’assurer la pérennité de l’entreprise.  Prenons l’exemple d’une société de transport qui a pu Définition de la qualité démarcher un client spécialisé dans la production des produits alimentaires congelés et qui veut sous-traiter l’opération du Satisfaction des clients transport. Identification du besoin Ce marché nécessite que la Si la société ne pourra pas société de transport amortir cet investissement, Sous-qualité et dispose de camions vaut mieux qu’elle désiste sur-qualité spécifiques (qui conservent de ce marché au lieu de Les 2 mondes la température basse des perdre son image de de la qualité produits à transporter). marque. Conclusion NB : Il faut donc savoir dire non à un client qu’une société risque de décevoir. Meriem OUTAKI Satisfaction des clients Les niveaux de satisfaction des clients Introduction Définition de la qualité En creusant un peu plus, il se trouve que parmi ceux qui rachètent les produits d’une société, il y a : Satisfaction des clients Les clients tout Les clients Identification du besoin à fait satisfaits satisfaits Sous-qualité et sur-qualité Ce sont des clients qui Les clients satisfaits Les 2 mondes de la qualité ne jurent que par le peuvent considérer que la produit de cette société : société n’a fait que son Conclusion ce type de clients est la devoir. « crème de crème ». Meriem OUTAKI Satisfaction des clients Un client a confié sa voiture à un garagiste pour une réparation. Il a Introduction réparé son véhicule ; il s’est engagé à finir son véhicule pour 17 heures, il est 17 heures et le véhicule est prêt. Définition de la qualité Est-ce que le client est Satisfaction des clients totalement satisfait? Identification du besoin Pas nécessairement. Le client a passé un contrat avec le garagiste qui a rempli ses obligations, c’est normal, c’est son métier. Et Sous-qualité et sur-qualité d’ailleurs il considère que pour le prix, c’est déjà trop cher! Et s’il n’est pas capable de réaliser son travail correctement autant Les 2 mondes de la qualité changer de métier. Conclusion Le client est simplement satisfait Meriem OUTAKI Satisfaction des clients Introduction Définition de la Un client tout à fait satisfait, c’est qualité celui qui considère que : Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Mais aussi, l’entreprise dispose Premièrement l’entreprise a d’un « plus » par rapport à ce que Les 2 mondes de la qualité rempli son contrat propose la concurrence : ce genre d’entreprises séduit les clients Conclusion Meriem OUTAKI Satisfaction des clients Service après vente des appareils média (télévision, DVD, etc.) Introduction Définition de la qualité Client tout à fait Client insatisfait Client satisfait satisfait Satisfaction des clients Le produit n’est pas Le produit est prêt. Le produit est prêt plus prêt. tôt que prévu. Identification du besoin La facture est La facture est Un boulon a été changé supérieure au devis. conforme au devis. gratuitement. Le Sous-qualité et sur-qualité téléviseur est nettoyé. Les 2 mondes Le téléviseur revient Le réceptionnaire est Le réceptionnaire aide de la qualité endommagé. aimable. le client à charger le téléviseur dans votre Conclusion voiture. Meriem OUTAKI Identification du besoin Introduction Définition de la qualité Pour satisfaire un client Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Deuxièmement, il Premièrement, il faut bien Les 2 mondes de la qualité faut bien identifier son Conclusion l’identifier besoin Meriem OUTAKI Les catégories de clients Introduction Identifier le client des Définition de la qualité compotes pour bébés Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Les catégories de clients Introduction Définition de la qualité Celui qui fait les courses dans le magasin et qui doit Celui qui prépare Au final celui qui Satisfaction des clients Le distributeur être séduit par le (peut être l’un des déguste le plat (le produit (la mère, le précédents) bébé) père, le frère ou la Identification du sœur, etc.) besoin Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Pour un même produit, il peut y avoir plusieurs catégories de clients. Conclusion Oublier l’un de ces clients serait une erreur car chacun a sa zone d’influence. Meriem OUTAKI Objectifs de l’identification des besoins des clients Introduction Enrichir la connaissance du client et de ses attentes Définition de la qualité Satisfaction des Développer l'image positive d'une entreprise à l'écoute clients Identification du besoin Réduire les contentieux et les pertes de clientèle Sous-qualité et sur-qualité Améliorer la qualité des produits et des services Les 2 mondes de la qualité Anticiper les besoins du marché en détectant les besoins futurs des Conclusion clients pour pouvoir se démarquer de la concurrence Meriem OUTAKI Objectifs de l’identification des besoins des clients L'insatisfaction du client découle le plus souvent d'une mauvaise Introduction compréhension de ses besoins par l'entreprise. Cette incompréhension peut avoir plusieurs causes à savoir : Définition de la qualité Satisfaction des clients Le non-dit dans la relation avec le client. Le client ne dit pas spontanément tout ce qu’il Identification du besoin désire. Sous-qualité et sur-qualité Le professionnel voit parfois le client comme il Les 2 mondes voudrait qu’il soit et non tel qu’il est. Il projette de la qualité sur le client des besoins qu'il n'a pas juste parce qu’il possède des moyens bien déterminés. Conclusion Meriem OUTAKI Démarche d’identification des besoins des clients Introduction Définition de la Elle a pour but la formalisation non seulement des qualité aspects contractuels, mais aussi les aspects implicites Satisfaction des non contractuels, de la prestation pour se donner le clients maximum de chance de satisfaire les clients et d’éviter Identification du besoin les incompréhensions et les réclamations. Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Démarche d’identification des besoins des clients Introduction Etape 1 : Il faut établir un questionnaire permettant de définir de façon précise, avant de réaliser la prestation, quels sont les Définition de la qualité besoins exacts du client Satisfaction des clients Identification du besoin Qu'attendez-vous de cette prestation ? Sous-qualité et sur-qualité À quels résultats jugerez-vous que cette prestation vous a satisfait ? Les 2 mondes de la qualité Parmi les attentes ou les résultats que vous avez mentionnés, quels sont les plus importants à vos yeux ? Conclusion Meriem OUTAKI Outil d’identification des besoins des clients Introduction Etape 1 : Il faut établir un questionnaire permettant de définir de façon précise, avant de réaliser la prestation, quels sont les Définition de la qualité besoins exacts du client Satisfaction des clients Identification du besoin NB : Il est souvent beaucoup plus efficace que le client décrive ce qu’il veut faire avec le produit plutôt qu’il décrive le produit Sous-qualité et sur-qualité même et ses caractéristiques, ce qui est plutôt l’affaire des concepteurs. Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Outil d’identification des besoins des clients Introduction Définition de la qualité Etape 1 : Il faut établir un questionnaire permettant de définir de façon précise, avant de réaliser la prestation, quels sont les besoins exacts du Satisfaction des client. clients Identification du Etapes 2 : Les informations recueillies sont synthétisées dans un besoin tableau pour faire apparaître, par ordre d'importance, la liste des besoins mentionnés Sous-qualité et sur-qualité Etape 3 : Par la suite, il faut déterminer les actions à mettre en place Les 2 mondes de la qualité pour répondre aux besoins spécifiés. Conclusion Meriem OUTAKI La sous-qualité et la sur-qualité Introduction Une mauvaise identification des besoins des clients peut conduire à fabriquer des produits ou à fournir des services soit de sous- Définition de la qualité ou de sur-qualité. qualité Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et Qu’est ce que la sous qualité ? sur-qualité Qu’est ce que la sur-qualité ? Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI La sous-qualité Introduction Besoin exprimé ou ressenti La sous-qualité Définition de la qualité Produit Besoin spécifié Satisfaction des par le client et fini clients non réalisé. Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Performances inférieures au besoin. Les 2 mondes de la qualité Quand est ce que ce produit pourra être acheté par les Conclusion clients ? Le produit sera vendu s’il est un produit de monopole. Meriem OUTAKI La sur-qualité Introduction Produit fini Définition de la Zone de La sur-qualité qualité sur-qualité Besoin non Satisfaction des clients Besoin spécifié par le exprimé ou client et réalisé. Identification du besoin ressenti Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Présence des performances supérieures au besoin. Conclusion Se différencier de la concurrence. Meriem OUTAKI La sur-qualité Un fournisseur de boulons fabriqués au millième Introduction de millimètre est en sur-qualité s’il les fabrique Définition de la pour un client qui a besoin de les adapter sur des qualité écrous fabriqués au dixième de millimètre. Satisfaction des clients Identification du besoin Un tracteur utilisé pour réaliser des travaux Sous-qualité et nécessitant une faible vitesse de 25 à 40 km/h sur-qualité maximum, pourquoi le faire doter d’un système lui Les 2 mondes permettant de rouler à 100 ou à 120 km/h. de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI La sur-qualité La sur-qualité peut avoir deux conséquences sur le Introduction produit : Bifidus Définition de la qualité Actirigularis Le produit ne sera pas Le produit sera vendu : vendu. Satisfaction des clients Surtout si Identification du son prix est besoin trop cher S’il est un produit de monopole. Sous-qualité et Exemple sur-qualité Les 2 mondes Si la sur-qualité a éveillé Un besoin latent est un besoin qui de la qualité chez le client un besoin n’est pas exprimé, le client n’en a latent. Dans ce cas le produit devient de qualité. même pas conscience. Conclusion Meriem OUTAKI La sur-qualité Introduction Définition de la qualité NB : La qualité apparaît souvent dans la publicité Satisfaction des pour désigner des performances élevées dont le clients client n’a bien souvent que faire. Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Cas de la sous et la sur-qualité Introduction Produit fini Définition de la qualité Satisfaction des clients Identification du Besoin exprimé ou besoin ressenti Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Parfois, l’entreprise se trouve dans le cas de la sous-qualité elle fait la sur-qualité pour camoufler les caractéristiques Conclusion manquantes du produit. Meriem OUTAKI Sous-qualité et sur-qualité Une entreprise consciente de la production d’un produit non- Introduction conforme peut faire les actions suivantes : Définition de la qualité Acceptation par Satisfaction des clients dérogation Identification du Rebut besoin Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Réparation Conclusion Reclassement Meriem OUTAKI Sous-qualité et sur-qualité Introduction Définition de la qualité Dérogation après production Satisfaction des Autorisation d’utiliser ou de libérer un produit ou un clients service non conforme aux exigences spécifiées (ISO 9000:2015). Identification du besoin Une telle dérogation est généralement limitée à la livraison de produits et de services qui possèdent des Sous-qualité et caractéristiques non conformes dans des limites spécifiées ; sur-qualité elle est généralement accordée pour une quantité de produits et services et pour une durée limitées, et pour une Les 2 mondes utilisation spécifique. de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Sous-qualité et sur-qualité Introduction Dérogation après production Définition de la Une entreprise agroalimentaire dispose d’un client qui demande une analyse des qualité pesticides (dans un laboratoire accrédité) des produits finis avant la livraison. Satisfaction des clients Après la production, l’entreprise a contacté le laboratoire concerné pour effectuer l’analyse. Il s’est avéré que le laboratoire a fait faillite. D’autre part, il Identification du n’existe qu’un seul laboratoire à l’échelle national qui fait ce genre d’analyses. besoin L’entreprise agroalimentaire peut expliquer la situation à son client pour Sous-qualité et sur-qualité demander une dérogation après production pour le lot qui est déjà produit afin de respecter les délais de livraison. Et pour les prochaines commandes, Les 2 mondes l’entreprise agroalimentaire s’engage à trouver un laboratoire accrédité à de la qualité l’échelle internationale pour se conformer aux exigences du cahier de charge établi avec le client. Conclusion Le client se donne le droit de refuser toute dérogation s’il y a un risque au niveau de la qualité du produit ou du non respect des exigences explicitées. Meriem OUTAKI Sous-qualité et sur-qualité Introduction Définition de la qualité Dérogation avant production Satisfaction des clients Autorisation de s’écarter des exigences spécifiées à Identification du besoin l’origine pour un produit ou un service avant sa réalisation (ISO 9000:2015). Sous-qualité et Une telle dérogation est généralement accordée pour sur-qualité une quantité de produits et de services ou une durée limitée, et pour une utilisation spécifique. Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Sous-qualité et sur-qualité Introduction Dérogation avant production Définition de la qualité Un agriculteur dispose d’un cahier de charge à respecter pour Satisfaction des pouvoir exporter ses produits à un client à l’échelle clients internationale. Identification du besoin Ce cahier de charge contient une liste des pesticides à utiliser. Sous-qualité et Suite à une rupture du produit dans le marché, l’agriculteur sur-qualité demande une dérogation au client pour pouvoir utiliser un autre Les 2 mondes pesticide qui n’existe pas au niveau du cahier de charge. de la qualité Le client se donne le droit de refuser toute dérogation s’il y a un Conclusion risque au niveau de la qualité du produit ou du non respect des exigences explicitées. Meriem OUTAKI Sous-qualité et sur-qualité Introduction Réparation Définition de la Action sur un produit ou service non conforme pour le qualité rendre acceptable pour l’utilisation prévue (ISO 9000:2015). Satisfaction des La réparation comprend les actions rectificatives menées clients pour rétablir dans son usage un produit ou service initialement conforme, par exemple dans le cadre d’une Identification du besoin opération de maintenance. Sous-qualité et sur-qualité Au niveau de la dernière étape de la chaine de Les 2 mondes production d’un téléphone portable, le contrôle de la qualité visuel a identifié une casse au niveau de l’écran d’une pièce. Conclusion La réparation consiste à changer l’écran par un autre. Meriem OUTAKI Sous-qualité et sur-qualité Reclassement Introduction Définition de la Modification de la classe (catégorie ou rang donné qualité aux différentes exigences d’objets ayant la même utilisation fonctionnelle) d’un produit ou d’un Satisfaction des clients service non conforme pour le rendre conforme à des exigences différentes de celles initialement Identification du spécifiées (ISO 9000:2015). besoin Sous-qualité et La qualité de la prestation d’un hôtel 5 étoiles s’est sur-qualité dégradée, il ne respecte plus certaines exigences décrites Les 2 mondes au niveau du cahier de charge. de la qualité Cet hôtel ne dispose pas des moyens pour se conformer Conclusion encore une fois à ces exigences, alors un déclassement de l’hôtel de 5 étoile à 4 étoiles par exemple est prévu. Meriem OUTAKI Sous-qualité et sur-qualité Introduction Rebut Définition de la qualité Action sur un produit ou service non conforme visant Satisfaction des clients à empêcher son usage tel que prévu à l’origine (ISO 9000:2015). Identification du Dans une situation de service non conforme, l’usage besoin est empêché par l’interruption du service. Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes Recyclage, destruction de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Les 2 mondes de la qualité : le monde subjectif du client et le monde objectif de l’entreprise On décrit souvent la recherche de la qualité par quatre Introduction phases successives : Définition de la Partent du client qualité Satisfaction des clients Client Identification du besoin Pour revenir au client Transite par l’entreprise Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes Entreprise de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Les 2 mondes de la qualité : le monde subjectif du client et le monde objectif de l’entreprise Introduction Qualité perçue Définition de la qualité Désigne le niveau de qualité d’un produit ou service tel qu’il est perçu par le consommateur de manière plus ou moins subjective. Satisfaction des clients Identification du besoin Non-qualité perçue Sous-qualité et Désigne l’ensemble des caractéristiques attendues mais non sur-qualité retrouvées par le client. Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI  partie subjective et partie objective et la non maîtrisée plus maîtrisée possible (diversité des clients) Le monde subjectif du client Le monde objectif de l’entreprise 1 - Qualité 2 - Qualité attendue programmée Mesure de la Mesure de la satisfaction performance 4 - Qualité 3 - Qualité perçue réalisée Meriem OUTAKI Exemple 1 : Qualité attendue (que veulent les clients?) Introduction Le client veut être livré rapidement, recevoir un colis Définition de la qualité conforme, mais aussi être servi par un livreur aimable. Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Exemple 1 : (Qualité programmée : quel service voulons nous offrir aux clients?) Introduction L’entreprise : Définition de la qualité Satisfaction des clients Identification du Met en place du contrôle besoin pour vérifier la conformité des livraisons. Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes Fixe le délai de livraison à 24 de la qualité heures. Forme le personnel. Conclusion Meriem OUTAKI Exemple 1 : (Qualité réalisée : quelle qualité avons-nous fournie?) Introduction Vérifier par des mesures si l’engagement de l’entreprise a été effectivement respecté. Définition de la qualité Satisfaction des clients Un camion tombe en panne et la livraison sera Identification du besoin faite en 4 jours au lieu d’un. Sous-qualité et Un colis perdu. sur-qualité Les 2 mondes Le produit livré est de la qualité endommagé. Conclusion Meriem OUTAKI Exemple 1 : (Qualité perçue : les clients sont-ils satisfait?) Je ne suis pas satisfait de la Introduction prestation car j’étais livré 3 jours après le délai Définition de la qualité annoncé Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Exemple 2 : Qualité attendue (que veulent les clients?) Introduction Je m’attend à ce que les trains Définition de la qualité arrivent et partent à l’heure Satisfaction des clients Identification du besoin Monsieur X, voyageur très ponctuel, considère qu’un train Sous-qualité et sur-qualité ponctuel est un train qui arrive dans la minute annoncée. Les 2 mondes de la qualité Conclusion Meriem OUTAKI Exemple 2 : (Qualité programmée : quel service voulons nous offrir aux clients?) Introduction En tenant compte de la capacité actuelle de transport liée au Définition de la nombre de voies de trains disponibles, l’office s’engage à : qualité Satisfaction des clients Identification du besoin Faire circuler un train toutes les demi-heures Sous-qualité et sur-qualité Assurer que 95% des Les 2 mondes de la qualité voyageurs partent et arrivent avec maximum 15 Conclusion minutes de retard Meriem OUTAKI Exemple 2 : (Qualité réalisée : quelle qualité avons-nous fournie?) Vérifier par des mesures si l’engagement de l’office a été Introduction effectivement respecté : pour le mois de février, 80% des trains Définition de la étaient à l’heure. qualité Satisfaction des clients Revoir le mode Identification du d’organisation et les besoin Besoin de méthodes de travail. Sous-qualité et définition des sur-qualité actions correctives Les 2 mondes et/ou préventives de la qualité s’impose : Engager des investissements (par Conclusion exemple, achat de nouveaux trains, réalisation de nouvelles voies, etc.). Meriem OUTAKI Exemple 2 : (Qualité perçue : les clients sont-ils satisfait?) Avant-hier j’ai raté mon rendez-vous à Introduction cause du retard du train Définition de la qualité 80 % des trains Satisfaction des clients étaient à l’heure Identification du besoin Sous-qualité et sur-qualité Les 2 mondes Malgré ces 80% des trains qui ont arrivé à l’heure, si de la qualité monsieur X prend toujours le train de 8h02 qui a Conclusion toujours 2 mn de retard, il aura une mauvaise perception de la ponctualité. Meriem OUTAKI Exemple 2 : (Qualité perçue : les clients sont-ils satisfait?)  Un train est arrêté en pleine voie. Les voyageurs ne reçoivent Introduction aucune information et finalement le train repart 3 heures plus tard. Définition de la qualité  L’attente sera perçue comme plus acceptable si le contrôleur Satisfaction des avertit les voyageurs qu’un retard de 3 heures est prévisible. Les clients voyageurs vont s’organiser, prévenir leurs proches, reporter ou Identification du annuler des rendez-vous, etc. besoin  Les voyageurs vont minimiser les conséquences de cet accident, Sous-qualité et ce qui va diminuer leur impression de gêne, leur frustration et sur-qualité donc leur insatisfaction. Les 2 mondes de la qualité Conclusion NB : Alors, les effets du retard seront perçus avec moins d’acuité si les voyageurs ont reçu une information à propos de ce retard. Meriem OUTAKI Conclusion Introduction Définition de la qualité L’objectif ultime est la satisfaction de la qualité des clients Satisfaction des clients Identification du besoin Sous-qualité et  L’insatisfaction des clients peut être due à : sur-qualité  Une mauvaise identification de leurs besoins, Les 2 mondes de la qualité  La non qualité générée dans les différentes phases du processus de réalisation du produit ou du Conclusion service. Meriem OUTAKI