Cours de Management de la Qualité - Filière Management - 2024/2025 PDF

Management Qualité Mme TOURIKI Fatima Ezahra Filière Management Année universitaire 2024/2025 Pour Notre Confort : 1. Je suis responsable de mon apprentissage, 2. Je prépare le résumé de la séance précédente, 3. Je partage les contenus intéressants,...

Management Qualité Mme TOURIKI Fatima Ezahra Filière Management Année universitaire 2024/2025 Pour Notre Confort : 1. Je suis responsable de mon apprentissage, 2. Je prépare le résumé de la séance précédente, 3. Je partage les contenus intéressants, 4. J’aide mes collègues dans l’apprentissage, 5. Je commence à l’HEURE, 6. Je respecte le temps de PAUSE, 7. J’éteins mon téléphone portable, 8. Je parle en français, 9. J’ai une attitude respectueuse, Objectifs de la formation Fournir une compréhension des principes fondamentaux du management de la qualité, des outils et des techniques utilisés pour améliorer les processus et garantir la satisfaction client. Ceci à travers l’atteinte des objectifs suivants: 1. Être en mesure d’expliquer le vocable lié à la qualité et notamment les principes Qualité, 2. Être capable de reconnaitre les exigences de la norme Iso 9001 , 3. Être, mesure de rédiger une FIP. 4. Être apte à utiliser les outils et méthodes Qualité. Plan du cours Introduction Mgt Qualité 01 Définitions, Historique et évolution Satisfaction client et gestion réclamations clients Leadership et culture Qualité 02 Rôle du leadership dans la qualité Développement d’une culture Qualité Motivation et engagement des employés 03 Normes et Certification Exigences de la norme Iso 9001 pour le SMQ, Approche procesus Documentation Qualité 04 Méthodes et outils Qualité Diagramme Pareto, Ishikawa, 5P, MSP, AMDEC, Six Sigma, QFD…  Introduction au Management Qualité Définitions, Historique et évolution Satisfaction client et Gestion réclamations clients  Qu’est ce que le management? Planification: Processus par lequel Fixer les objectifs, élaborer une stratégie et mettre au point des sous plans pour des résultats sont coordonner les activités Organisation obtenus de façon Suivi/ Contrôle: Surveiller les activités Déterminer les besoins, les efficace et efficiente, moyens d’action et les pour s’assurer qu’elles se personnes responsables de déroulent comme prévu chaque tâche via et avec la Leadership coopération d’autrui. Diriger et motiver toutes les parties impliquées et résoudre les conflits 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Organisation Management= Décisions+ Actions Management Organisationnel Management Management Opérationnel Stratégique Structure (Organigramme, Approche Processus, Produire Diagnostic (JAT, Méthode de stock; outils chaine de valeur…) (SWOT, PESTEL, 5 Forces) qualité) Personnel Plan d’action Vendre ( Profil de poste, outils de recrutement, (études marketing) matrice de compétence…) Déploiement Financer Outils de gestion (Communication, Pilotage (TDB) (Analyse financière, contrôle de Styles de leadership….) gestion…) Manager= Prévoir, planifier, organiser, diriger, coordonner, animer, informer, communiquer, évaluer, piloter, contrôler 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Qu’est ce que La Qualité? 1982 Aptitude d’un produit ou d’un service à SATISFAIRE LES BESOINS de 1987 l’utilisateur. La qualité est l’ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. 2000 Aptitude d'un ensemble de CARACTÉRISTIQUES INTRINSÈQUES d'un Aptitude d'un ensemble de produit, d'un système, d'un processus à caractéristiques intrinsèques d'un satisfaire les exigences des clients et autres objet à satisfaire des exigences. parties intéressées. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Les attentes clients : « Produit » 1. La performance Caractéristiques principales de fonctionnement d’un produit. Ce sont des caractéristiques techniques: Ex. Raquette de Tennis= Poids, dimension, Résistance des fils (cordage)… 2. Les accessoires Caractéristiques secondaires. Elles apportent un complément aux caractéristiques principales. Ex. Voiture= Climatisation, Vitres électriques, sièges en cuir, jantes en aluminium…. 3. La Fiabilité Bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et dans des conditions normales d’utilisation (indicateur de mesure= temps écoulé avant la première panne) Ex. téléphone= problèmes d’applications, oxydation, écrans cassés… 4. La conformité Adéquation entre la réalisation et la conception, respect du cahier des charges 5. La durabilité La durée de vie du produit Ex. Ampoule électrique= nombre d’heures d’utilisation 6. La maintenabilité Facilité avec laquelle est effectuée la remise en état. Ex. Rapidité, compétence amabilité… 7. Sécurité d’emploi Absence de nuisance quant à l’utilisation du produit 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Ensemble de caractéristiques « Raquette de Tennis » Le cadre : c'est la structure principale de la raquette. Il est fabriqué en graphite, en carbone ou en alliage de métaux. Le cadre détermine la rigidité, le poids et l'équilibre de la raquette. Le tamis : c'est la surface de frappe de la raquette. Il est constitué d'un réseau de cordes entrecroisées. Plus le tamis est grand, plus la zone de frappe est large, ce qui facilite la prise de balle. Le manche : c'est la partie de la raquette que le joueur tient. Il est généralement recouvert de grip en caoutchouc pour offrir une prise confortable et antidérapante. Le cordage : ce sont les fils qui traversent le tamis et qui sont tendus pour créer une surface de frappe. Les cordes peuvent être en nylon, en polyester, en boyau naturel ou en matériaux synthétiques. La tension des cordes affecte le contrôle et la puissance des coups. Les grommets : ce sont des œillets en plastique ou en métal qui entourent les trous du tamis. Ils protègent les cordes et facilitent leur passage à travers le cadre. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Les attentes clients : « Service » 1. Aspects relationnels Courtoisie, Accueil, dialogue, disponibilité du personnel, réactivité face aux réclamations… 2. Aspects temporels Respect des horaires d’ouverture et de fermeture Le temps d’attente réduit Respect des délais… 3. Aspects matériels Conditions d’ambiance et de confort, Ex. Accessibilité pour les usagers à besoins spécifiques 4. Dispositions propres au Formulaires simples et disponibles, service pour faciliter la Notices claires tâche à l’usager 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Autres définitions Manière Aptitude à d’être non l’usage mesurable (Juran) L’aptitude à La conformité satisfaire le aux client spécifications (Ishikawa) (Crosby) 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  La notion de Besoin Besoins explicites Besoins implicites En général le besoin est spécifié et formulé à Correspondent à des besoins d’usages ou de travers un document : cahier de charges, loi. pratique courante tant pour l’entreprise que Il peut être aussi exprimé verbalement et sans pour son client. Ils relèvent souvent du ambigüité. Exemple : domaine de l’évidence. Exemple : - Quantité à fournir, délais de livraison, - Tranquillité et confort - Temps à passer pour une activité, - Maîtrise de la sécurité - Conditions de paiement, - Disposer d’une documentation ou d’une - Cahier des charges (en termes de formation pour un personnel devant utilisé caractéristiques et de performances) … un matériel. Besoins imposés : Respect de la réglementation. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  En résumé La Qualité c’est répondre EXACTEMENT aux besoins et attentes des parties intéressées. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité Evolution de l’approche Qualité Stratégie Management Organisation Processus Qualité Industriel Management de Conformité Totale Assurance la qualité Produit Maitrise de la qualité Contrôle de la qualité produit Curatif Correctif Préventif Amélioration Anticipation continue 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Contrôle Qualité – Evaluation de la conformité par observation et jugement accompagné, si nécessaire, de mesurage, d’essais ou de calibrage. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Maitrise Qualité Partie du Management de la qualité axées sur la satisfaction des exigences pour la qualité. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Maitrise Qualité Main d’œuvre Matières Machines Premières Milieu Produits Méthodes et finis Procédés 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Assurance Qualité Partie du management de la qualité visant à DONNER CONFIANCE par la conformité aux exigences pour la qualité 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Assurance Qualité 1.Ensemble des ACTIONS PREETABLIES et SYSTEMATIQUES nécessaires pour donner confiance appropriée, (procédures pour la préparation, la réalisation, la livraison…) 2. Donner confiance = Donner PREUVE que tout a été mis en place pour atteindre les objectifs fixés, 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Système de Management Qualité Ensemble d’éléments corrélés et interactifs S Système Activités coordonnées pour orienter M Management et contrôler un organisme Q Qualité Satisfaire aux exigences Un système de management de la qualité formel fournit un cadre pour la planification, l'exécution, la surveillance et l'amélioration des performances des activités de management de la qualité. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Système de Management Qualité Système de management ensemble d'éléments corrélés ou en interaction d'un organisme, utilisés pour établir des politiques et des objectifs, et des processus pour atteindre ces objectifs. Est un système permettant: 1. De détecter les attentes clients et parties intéressées, 2. D’établir des stratégies et des objectifs, 3. D’affecter les ressources nécessaires, 4. De mettre en place un plan d’action, 5. De mesurer l’atteinte des objectifs et entretenir l’amélioration 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  La Qualité Totale ENSEMBLE de principes et de méthodes visant à sensibiliser et à mobiliser tous les acteurs de Approche Amélioration processus Continue l’organisation pour atteindre l’objectif ultime d’une meilleure Orientation Implication Management des du relations avec les Client personnel parties intéressées qualité en assurant la satisfaction du client au moindre coût. Leadership Prise de décision basée sur des preuves 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Les Spet Principes de la qualité Totale PRINCIPE 1 PRINCIPE 3 PRINCIPE 5 PRINCIPE 7 Leadership Approche Prise de décision basée Amélioration Continue Processus sur des preuves PRINCIPE 2 PRINCIPE 4 PRINCIPE 6 Orientation Client Implication du Management des personnel relations avec les parties intéressées 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Dans le sens de la responsabilité de la direction. Celle-ci doit: – Définir les orientations de l’organisme, – Assurer la disponibilité des ressources pour atteindre les Leadership objectifs, – Impliquer le personnel. Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, dispose des moyens, et la capacité (motivation humaine) «Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire.» Dwight Eisenhower 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  L’enjeu de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser. Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client peut exprimer son mécontentement / son enchantement et être entendu par tous, immédiatement. De quoi démolir l’image d’un organisme ou au contraire lui forger une excellente réputation. L’orientatio Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les Client attentes de ses clients: les identifier (et même les prévoir) et tout mettre en œuvre pour que les produits / les services proposés y répondent « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton (fondateur de Wal-Mart) 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de sous-activités corrélées entre elles. Dans ce modèle chaque processus prend en compte des données d’entrée et produit des données de sortie. Ces Approche Processus données pouvant aller d’un processus vers un autre. Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur management, leurs besoins, leurs objectifs… « Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son fonctionnement est une civilisation décadente. » Aimé Césaire 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce au formidable travail de sa direction) le personnel doit être compétent et se sentir valorisé. Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en Implication du communicant sur la valeur ajoutée du travail du personnel et Personnel des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui améliorera les compétences de l’organisme dans son ensemble. « Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. » Benjamin Franklin 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle demande du travail. L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des Prise de décision prises de décisions, en s’appuyant sur des données basée sur des Preuves objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets « Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. » Euclide 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de l’organisme. Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les Management des relations banquiers, la réglementation, … et même la norme avec les Parties Intéressées ISO9001. C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que l’organisme saura améliorer ses performances « Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. » Jiddu Krishnamurti 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer, à minima pour conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser. Amélioration L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: Continue amélioration de la satisfaction client, amélioration des performances des processus. Dans l’ISO9001:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou encore corriger les non- conformités sont autant de sources d’amélioration « La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.» Albert Einstein 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité Satisfaction Client Et Gestion des Réclamations  La Satisfaction Client 1. PERCEPTION du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  La Satisfaction Parties Prenantes Parties Intéressées 1.La satisfaction des clients Actionnaires passe par la somme des Salariés satisfactions que l’entreprise est Fournisseurs capable de générer auprès de Clients tout les acteurs et partenaires. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  La qualité pour le client Est le résultat de la comparaison entre la qualité attendue et la qualité perçue. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Besoin réel INSATISFACTION 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  La qualité pour le client ― La qualité attendue: Le client attend qu’un produit possède un certain nombre de caractéristiques, ― La qualité perçue: une fois le produit est conçu puis réalisé, le client perçoit les caractéristiques qu’il compare à ses attentes 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Comment Mesurer la satisfaction client ISO/DIS 10009:2023(F) Score de Recommandation net Management de la qualité — (NPS=Net Promoter Score) Recommandations pour les outils qualité et Sert d’indicateur pour mesurer la satisfaction globale du client leur mise en œuvre vis-à-vis du produit ou service d’un organisme ainsi que la fidélité du client à la marque. Le NPS est une mesure de fidélité et de satisfaction des clients obtenue en demandant aux clients la probabilité qu’ils recommandent le produit ou le service d’un organisme à d’autres personnes. Les clients choisissent un nombre allant de 0 (extrêmement peu probable de recommander) à 10 (extrêmement probable de recommander). Les clients qui donnent des notes de 6 ou moins sont considérés comme des « détracteurs », des notes de 7 ou 8 comme « passifs » et une note de 9 ou 10 comme des « promoteurs ». Le NPS est simplement le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Comment Mesurer la satisfaction client Pour calculer la satisfaction client avec le Net Promotor Score (NPS), on peut suivre les étapes suivantes: 1- Poser la question aux clients: Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/ service à un ami ou un collègue? 2- Catégoriser les réponses: – Promoteurs : Notes de 9 à 10 – Passifs : Notes de 7 à 8 – Détracteurs : Notes de 0 à 6 3- Calculer le NPS: Calculez le pourcentage des « promoteurs » et « détracteurs » Utilisez la formule suivante, NPS = %Promoteurs-%Détracteurs 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Types de réactions face au Mécontentement: 3) Action publique Vendeur, fabricant, organismes officiels, associations, justice Forme : Réclamation, Action juridique Retour de l’article, Recherche de réparation 1) Absence d’action, 2) Action Privée avec ou sans Famille, amis, relations modification de Bouche à oreille l’attitude négatif 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité Effet de non conformité « Un clou manquait, et le cheval perdit son fer ; à cause de ce fer manquant, le cheval fut perdu ; n’ayant plus de cheval, le cavalier fut perdu ; capturé et tué par l’ennemi, tout cela à cause d’un clou de fer à cheval » (Franklin, Benjamin 1706-1790, Philosophe, physicien et homme d’état américain). 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Eléments de Réponse 1. L’entreprise est sensé disposer d’un système de gestion des relations clients basé sur: La collecte et le traitement des plaintes et des compliments. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Eléments de Réponse – Recevoir les plaintes dans un esprit ouvert, – Transmettre la réclamation au personnel responsable ou ayant autorité, – Informer le client de la situation (réactivité de l’entreprise) – Recueillir des informations relatives aux réclamations: profil du client, motifs et nature de la réclamation, – Trouver rapidement une solution au problème, – Capitaliser les informations et les communiquer au personnel concerné afin d’éviter que l’erreur ne se reproduise. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Eléments de Réponse Gestion Non-Conformité 1. Identification 2. Enregistrement, 3. Correction 4. Etude des causes 5. Action corrective 6. Action préventive 7. Faire le suivi de l’efficacité 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité Plan du cours Introduction Mgt Qualité 01 Définitions, Historique et évolution Satisfaction client et gestion réclamations clients Leadership et culture Qualité 02 Rôle du leadership dans la qualité Développement d’une culture Qualité Motivation et engagement des employés 03 Normes et Certification Exigences de la norme Iso 9001 pour le SMQ, Approche procesus Documentation Qualité 04 Méthodes et outils Qualité Diagramme Pareto, Ishikawa, 5P, MSP, AMDEC, Six Sigma, QFD…  Leadership et culture Qualité Rôle du leadership dans la qualité Développement d’une culture Qualité Motivation et engagement des employés  LeaderShip=Responsabilité de la direction Allocation Ressources Stratégie Communication - La mise à disposition des - L'identification des - Communiquer et faire ressources humaines et autres risques et des comprendre à l'ensemble ressources adéquates. opportunités, des personnes les objectifs - Identifier les parties intéressées et orientations de autres que le client, - Revoir et fixer des l'organisme. - Déterminer l’organisation axes d’amélioration. - Être exemplaire et le montrer (structurelle + SMQ). 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Notion de leader Un Leader Personne disposant d’une capacité d’influencer autrui et de mobiliser une collectivité (groupe, équipe ou entreprise…). 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité Etre exemplaire et le montrer  Manger ou Leader? Discussion: Discuter la différence entre un leader et un Manager? 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Manger ou Leader? Les termes management et leadership sont utilisé de manière interchangeable. C’est une impropriété. Même si leurs sens sont apparentés, les deux mots ne veulent pas dire la même chose. Vous n’avez pas besoin d’un poste de manager pour être leader, mais vous avez peu de chance d’être un manager efficace si vous n’êtes pas un bon leader. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Les traits de Caractères d’un leader 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Les styles de leadership Objectifs et idées imposés, Le groupe s’exprime peu. Objectif commun, écoute et reformulation Expression libre, propositions, Considérations des minorités L’animateur n’intervient pas, observe sans jugement. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Objectifs et idées imposés, Style Directif Le groupe s’exprime peu. Performances Supérieure comparée aux autres styles, Les différences interindividuelles réduites, Le groupe abandonne toute responsabilité ou initiative. Climat social Comportements d’agressivité dominent. Les tensions internes fortes favorisent la création de sous groupes. La cohésion est faible 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Objectif commun, écoute et reformulation Style Participatif Expression libre, propositions, Considérations des minorités Performances Elevé et stable, y compris lorsque le leader quitte le groupe, Les résultats sont de qualité mais moins uniformes que dans la situation autoritaire. Climat social Positif et bonne satisfaction des membres du groupe La cohésion est forte, L’agressivité envers le chef peut s’exprimer directement et elle ne produit pas de tensions internes non résolues. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  L’animateur n’intervient pas, observe sans jugement. Style Laisser-Faire Performances Plus mauvaise que dans les groupes précédents sans que la présence ou l’absence du chef joue un rôle particulier. Exception faite en cas intervention d’un leader Climat social Très mauvais ainsi que la cohésion et le niveau de satisfaction. Des comportements d’agressivité apparaissent. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Quels sont les rôles d’un Leader? Analyse les info Comm Organise unique le travail Le leader Délègue Motive 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Communication Objectif Cible Supports Partage de la vision Ensemble du Site intranet/ journal de l’Entreprise Information personnel Réunion de travail Sensibilisation Revue de direction Communication Implication Revue de processus descendante Encouragement Tableau d’affichage Communication Journée de sensibilisation d’informations Entretien individuel pour les cadres,… administratives. Participation du Responsables Boites à idée Communication personnel Direction Tableaux de collecte des anomalies ascendante Implication Réunion de travail Écoute 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Communication Information descendante: flux d’information transféré du haut de la pyramide hiérarchique à sa base. Exemple: réunion, notes d’affichage… Information ascendante: flux d’information véhiculé du plus bas de l’échelle vers la direction et l’encadrement. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Délégation:  Reconnaitre la capacité des autres à réaliser correctement mais DIFFEREMENT un travail  ACCEPTER que les autres appréhendent les problèmes autrement avec des méthodes outres et des caractéristiques personnelles outres… 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Délégation: Intérêt réciproque  L’un cherchant à obtenir des résultats dans les meilleurs délais toute en respectant les règles,  L’autre s’attachant à développer sa Une délégation créativité, son travail et son sens de réussie est une responsabilité pour atteindre le but fixé. relation de confiance réciproque: 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Délégation: Recommandations 1. Définir la tâche ou la mission, 2. Préciser le contexte ( temps, coûts, moyens...)  Donner le pouvoir et la responsabilité suffisante: En terme de moyens financiers, En terme d’action et de décision  Évaluer la tâche réalisée Déléguer : c’est Sous forme de rapports écrits, Permettre à un Lors d’une réunion: présentation du travail collaborateur de réaliser accompli, une tâche du Leader. Conseil, ajustements si nécessaire,  Reconnaître le travail 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Motivation Volonté de fournir un effort important afin d’atteindre les objectifs fixés par l’entreprise, conditionnée par la capacité dudit effort à SATISFAIRE UN Varie en fonction Dépend à la fois de BESOIN PERSONNEL. de chaque l’individu et du moment situation considéré. rencontrée. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Les théories de Motivation 1. Théorie des 5 besoins de Maslow. 2. Théorie ERG d’Aldefer : Existence / Relatedness (sociabilité) / Growth (développement). 3. Théorie des besoins de McClelland : affiliation / accomplissement / puissance. 4. Théorie bi-factorielle d’Herzberg : facteurs augmentant ou diminuant la satisfaction. 5. Théorie des caractéristiques du travail d’Hackman et Oldman : 5 caractéristiques du travail. Pour augmenter la motivation : compétences, tâche, importance de la tâche, autonomie, feed back sur les résultats de la tâche. 6. Théorie de l’équité d’Adams : rapport entre avantages et contributions du travail. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  La théorie de Vroom S’intéresse à la perception des liens entre efforts, performances et récompenses. La motivation est liée à 3 perceptions : 1. Valence = Valeur attribué à la récompense par l’individu, 2. Instrumentalité : C’est la perception de la relation entre la performance et le résultat. 3. Expectation= Evaluation des chances de réussite/ dépend de la confiance qu’a l’individu dans ses capacités à atteindre l’objectif. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité Plan du cours Introduction Mgt Qualité 01 Définitions, Historique et évolution Satisfaction client et gestion réclamations clients Leadership et culture Qualité 02 Rôle du leadership dans la qualité Développement d’une culture Qualité Motivation et engagement des employés 03 Normes et Certification Exigences de la norme Iso 9001 pour le SMQ, Approche procesus Documentation Qualité 04 Méthodes et outils Qualité Diagramme Pareto, Ishikawa, 5P, MSP, AMDEC, Six Sigma, QFD…  Normes et Certification Processus de Certification Exigences de la norme Iso 9001 Avantages des normes Qualité  Définition Preuve délivrée (après vérification) par un organisme certificateur –tiers indépendant et compétent- attestant que le certifié (produit, processus ou service) satisfait à tous les critères définis dans une norme, un référentiel… 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  - AFAQ/AFNOR-certification - SGS-ICS (International Certification Services) - BVQI (Bureau Veritas) - BSI (British Standard Institute) - Moody Certification Maroc, - IMANOR, - TUV-Allemagne… - … 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  IMANOR : Institut Marocain de Normalisation  Missions:  Normalisation,  Certification produits et systèmes,  Formation sur les normes de Système de Management Qualité, Hygiène, sécurité, Environnement Pour plus d’information, consultez le site: https://www.imanor.gov.ma/ 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité ISO: Organisation Internationale de Standardisation  L’ISO est une organisation non gouvernementale internationale basée à Genève. Née en 1947.  Est composée des organismes nationaux de normalisation de pays de toutes dimensions, de toute région du monde, industrialisés ou en voie de développement.  Comporte 146 membres.  Autre organisme international: CEI. Commission Electrotechnique Internationale. Il publie des normes concernant l’électricité, l’électronique et les technologies apparentées. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Avantages 1. Référence: Assurant aux clients l’organisation qualité au sein de l’entreprise, 2. Preuve de conformité: du produit et du système aux exigences d’une norme et la réglementation, 3. Porte d’accès : Aux Marchés internationaux 4. Outil de management:  Stimulant l’organisation par l’amélioration permanente du système qualité,  Motivation du personnel valorisé par une reconnaissance collective. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  PLAN DO CHECK ACT 8. Réalisation des 9. Evaluation 4. Contexte de 5. Leadership 6. Planification 7. Support 10. activités des l’organisme opérationnelles performances Amélioration continue Compréhension de Actions à mettre en Planification et maitrise l’organisme et de Leadership et Ressources Surveillance, Généralités œuvre face aux opérationnelles son contexte engagement mesure, risques et analyse et opportunités évaluation Exigences relatives aux Compétences produits et services Politique Non-conformité et Compréhension action corrective besoins et attentes Objectifs Qualité et Conception et de parties planification des Audit interne développement des produits intéressées actions pour les Sensibilisation et services atteindre Rôles, responsabilités et autorités au sein Maitrise des processus, Revue de Amélioration de l’organisme produits et services fournis direction continue Détermination du Planification des Communication par des prestataires domaine modifications externes d’application du SMQ Production et prestation de Informations service documentées SMQ et ses processus Libération des produits et ISO 9001 : Système de Management services Maitrise des éléments de sorties non conformes Qualité 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  La norme c’est : Une spécification technique Elle définit des caractéristiques d’un produit ou d’un service, système Accessible au public Elle est largement diffusée et consultable par tout intéressé Établie avec la coopération Elle est élaborée au sein d’une commission de l’institut de normalisation de toutes les parties composée de représentants de tous les intéressés intéressés Fondée sur les résultats de la Elle tient compte de l’existence d’un produit ou d’un service répondu technologie et de pour lequel le besoin d’une référence s’est manifesté. La norme devra l’expérience être périodiquement révisée pour s’adapter aux évolutions et au progrès. Approuvée par un organisme Organisme national ou international nécessairement neutre et qualifié indépendant par rapport aux opérateurs 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Valeur juridique de la norme Type de norme Valeur juridique Un règlement s’appuie sur la norme ou un texte réglementaire est pris pour décider sa mise en application obligatoire. Environ 86 normes obligatoires au Maroc (5800 normes marocaines) contre 240 Obligatoire d’application obligatoire en France (28 000 normes) Normes régissant les marchés publics. NM.10.4.064 : norme obligatoire régit la qualité des appareils sanitaires en céramiques. Concerne les éviers, lavabos…les spécifications exigées insistent sur l’absence de fente ou de filage sur les surfaces d’hygiène VOLONTAIRE Aucun règlement n’impose la conformité à la norme. Elle peut avoir une valeur (En général) contractuelle si un contrat y fait référence. Exemple: les normes Iso Expérimentale Norme nécessitant une période d’expérimentation. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Certification Système Certification de moyens: atteste de la mise en œuvre des moyens nécessaires et de l’organisation suffisante pour l’atteinte des objectifs qualité, Elle ne vise pas en priorité la qualité d’un produit ou d’un service, Certification Produit C’est une certification de résultats, Apporte au client une GARANTIE sur la qualité finale du produit, Atteste qu’un produit est conforme à un ensemble de spécifications techniques définies dans une norme ou un référentiel. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Labellisation - Processus d’attribution d’un label Qualité à un produit/ Distinction. - Les caractéristiques labellisées peuvent porter sur le mode de production, de transformation ou de goût… 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité Evolution du contenu de la norme ISO 9001 : Système de Management Qualité 1994 2008 Première 1 seul modèle Manageme édition 3 Modèles Approche Approche nt de risque Processus et Procédures AQ Processus PDCA Procédures et PDCA 1987 2000 2015 Approche Approche Approche Opérationnelle Organisationnelle Multifactorielle 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  PLAN DO CHECK ACT 8. Réalisation des 9. Evaluation 4. Contexte de 5. Leadership 6. Planification 7. Support 10. Amélioration activités des l’organisme opérationnelles performances continue Compréhension Actions à mettre Planification et maitrise de l’organisme et Leadership et Ressources Surveillance, Généralités en œuvre face aux opérationnelles de son contexte engagement mesure, risques et analyse et opportunités évaluation Exigences relatives aux Compétences produits et services Compréhension Politique Non-conformité besoins et et action Objectifs Qualité et corrective attentes de Conception et planification des Audit interne parties développement des actions pour les intéressées Rôles, Sensibilisation produits et services atteindre responsabilités et autorités au sein de Maitrise des processus, Revue de Amélioration Détermination du l’organisme produits et services direction continue Planification des Communication domaine fournis par des modifications d’application du prestataires externes SMQ Informations Production et prestation documentées de service SMQ et ses processus Libération des produits Positionnement de l’approche Risque et services Maitrise des éléments de sorties non conformes dans la norme 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Evolution du contenu de la norme Iso 9001 − Nouvelle restructuration des chapitres : 10 chapitres; − 7 principes de management; − Compréhension de l’organisme et de son contexte; − Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées; − Les exclusions étendues à toutes les exigences et on parle d’exigence « Non applicable »; − Responsabilité de la direction devient Leadership; − Actions à mettre en œuvre face aux risques et aux opportunités (Plus d’action Préventive); − Chapitre 8 de la version 2008 est scindé en Chap 9 Evaluation de la Performance et Chap 10 Amélioration; − Exigences sur la gestion des modifications; − Exigences sur la gestion des connaissances; − AUCUNE EXIGENCE DE MANUEL QUALITÉ, DE PROCÉDURES DOCUMENTÉES OU D’ENREGISTREMENTS, MAIS UNE EXIGENCE D’INFORMATION DOCUMENTÉE; 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Système de Management Qualité : Dynamique Analyse Stratégie Planification Amélioration Bilan Objectifs Mesure des Plan d’action performances/ Audits Mise en œuvre Vérification Responsabilité Détection des non- /Compétences conformité Méthodes Communication 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Chapitres de la Norme Iso 9001: 0. Introduction 1. Domaine d’application  2. Références normatives Introduction Domaine d’application 3. Termes et définitions de la NORME 4. Contexte de l’organisme 5. Leadership 6. Planification   7. Soutien Termes et Références 8. Fonctionnement Définitions Normatives 9. Évaluation des performances 10. Amélioration 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Introduction Généralités Approche Processus Relation avec les autres Principes de normes de système de Management Qualité management Adopter l’approche processus lors Adoption d’un SMQ relève d’une décision stratégique, 1- Orientation client du développement, la mise en œuvre Iso 9000 SMQ: Principes et de l’amélioration de l’efficacité du essentiels et vocabulaire ; 2- Leadership SMQ, La norme n’impose pas Le management des processus et du d’UNIFORMITE de structure du 3- Implication du Iso 9004 Gestion des SMQ et de la documentation, personnel système dans son ensemble peut performances durables d’un être réalisé en appliquant le cycle organisme- Approche de 4- Approche PDCA processus Management Par la Qualité. Les exigences du SMQ sont en complément des exigences spécifiques au produit.  5- Amélioration Approche par les risques: Domaine Introducti d’application l’organisme doit planifier et mettre on de la NORME 6- Prise de décision en œuvre des actions face aux fondée sur des preuves RISQUES et OPPORTUNITES   Termes et Références 7- Management des définitions normatives relations avec les parties intéressées. 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Les exigences de cette norme sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et les services qu’il fournit. Apporter la preuve des capacités à être conforme: Avoir pour finalité: 1. Aux exigences et à 1.D’accroitre la satisfaction client, 2. La Réglementation 2.D’améliorer l’efficacité du SMQ  Introducti Domaine d’applicatio on n de la NORME   Termes et Références définitions normatives 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité Relation avec les autres normes de système de Contient la liste des normes, datées, management nécessaires pour la mise en application de la norme concernée. Iso 9000 SMQ: Principes essentiels et vocabulaire ; Ainsi, l’ISO9001:2015 fait référence à l’ISO 9000:2015 pour les principes et le Iso 9004 Gestion des vocabulaire employés dans la norme.  performances durables d’un Introduction Domaine d’application de la NORME organisme- Approche de Management Par la Qualité.   Termes et Références Définitions normatives 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Les informations sous forme de « NOTE » sont fournies pour clarifier l’exigence associée ou en faciliter la compréhension Indique une exigence DOIT Indique une IL CONVIENT DE recommandation Indique parfois une autorisation ou encore une possibilité ou une PEUT  Domaine capacité Introduction d’application de la NORME INFORMATION est utilisé pour toute DOCUMENTÉE exigence du document   Termes et Références normatives Définitions 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité Iso 9001: 2008 Iso 9001: 2015 Produits Produit et service Exclusions Non utilisé. Remplacé par « Exigence non applicable ». Précisé dans le 4.3 : Détermination du domaine d’application Procédures Informations documentées documentées Environnement de Environnement pour la mise en œuvre des processus travail  Domaine Introduction Produit acheté Produits et services fournis par des prestataires d’application de la NORME externes Fournisseur Prestataire externe   Termes et Références Equipement d’essai et Ressources pour la surveillance et la mesure Définitions normatives de mesure 01 Introduction Mgt Qualité 02 Leadership et culture Qualité 03 Normes et Certification 04 Méthodes et outils Qualité  Approche Processus 4.4.1 L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de Cartographie / Tableau des management de la qualité, y compris les PROCESSUS NÉCESSAIRES et leurs interactions, en interactions accord avec les exigences de la présente Norme internationale. 4. Contexte de L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur l’organisme application dans tout l’organisme et doit: a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus; 4.1 Compréhension b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus; de l’organisme et de son contexte c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus; 4.2 Compréhension Fiche identité d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité; besoins et attentes de Processus parties intéressées e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus; f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux exigences de 6.1; g) évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes modifications requises pour s’assurer que ces 4.3 Détermination du processus produisent les résultats attendus; domaine d’application h) améliorer les processus et le système de management de la qualité. du SMQ Ex. TDB 4.4.2 L’organisme