Présentation Introduction à la Qualité/Normes & Réglementation PDF

08/01/2024 Séminaire Total Quality Management. PLAN : 1. Genèse de la Qualité 3. Les normes ISO : Thème: Evolution de la notion de Qualité Nécessité de...

08/01/2024 Séminaire Total Quality Management. PLAN : 1. Genèse de la Qualité 3. Les normes ISO : Thème: Evolution de la notion de Qualité Nécessité de la normalisation Introduction à la Qualité / Du Contrôle au TQM et aux processus Origine? Le cycle d’amélioration PDCA Normes & réglementation. 2. Les fondamentaux de la Les types de normes qualité : 4. SMQ conformes à ISO 9000 Les zones d’action pour la qualité Les 7 principes de la Qualité 5. ISO 9001 & 14001 en bref 6. ISO 9001 : Focus Conçu et présenté par : 7. La démarche de certification A. Serge-Médard DABOIKO 8. Définition & concepts qualité 1 2 1 2 1  08/01/2024 Les consommateurs L’économie de marché que nous sommes veut dire que aimons nous sommes que les produits libres que nous achetons soient d’acheter ce que nous Genèse de la qualité de bonne qualité. voulons, Prolégomènes sur l’évolution de la Qualité / Normes ISO… : où nous voulons. Du Contrôle au TQM et aux Processus. 3 4 3 4 2  08/01/2024 Aujourd’hui, il y a Pour vendre, il faut être Depuis quelques années, plus de fabricants meilleur les produits que nous Jusqu’à aujourd’hui, achetons sont souvent que de que les concurrents, c’est la qualité des d’un haut niveau de consommateurs il faut que et produits qualité et c’est les produits soient de qui a fait la différence. le service en plus la concurrence est meilleure qualité. qui fait la différence. très forte. 5 6 5 6 3  08/01/2024 De plus, la notion de En conséquence, toutes Ces normes suivent les entreprises et l’évolution qualité touche les La plupart d’entre elles des marchés et de la entreprises de service même certaines utilisent pour cela administrations culture et nous nous sommes les modèles que sont les des consommateurs. s’organisent pour normes ISO 9000 (et Elles ont évolué plusieurs habitués à être améliorer la qualité de de mieux en mieux bien d’autres). fois leurs services. de versions en versions. servis. ISO 9001 7 8 7 8 4  08/01/2024 Le concept de qualité tel que nous le connaissons dans les entreprises apparaît avec celui d’économie de marché. Ces deux concepts sont indissociables. Bien entendu, les historiens sont capables de remonter le Évolution de la qualité temps et de retrouver des traces du souci de la qualité (du travail bien fait) 9 10 9 10 5  08/01/2024 La qualité selon(depuis) la Bible La qualité selon le code d’Hammourabi Le souci de la qualité semble être aussi vieux L’article 283 de code stipule que « lorsqu’un maçon construit un mur et que le monde!! ce mur penche alors il le raffermira à ses propres frais. » La qualité selon la Bible Gén.1.10 Cet article évoque en d’autres termes l’assurance qualité. En effet pour « Dieu appela le sec terre, et il appela l'amas des eaux éviter toute sanction le maçon devra s’assurer de la qualité du produit mers. Dieu vit que cela était bon. » avant même qu’il ne sorte de son processus. Ne serait-ce pas là, le premier contrôle de conformité? (création = volonté divine) 11 12 11 12 6  08/01/2024 La qualité selon l’Egypte pharaonique La qualité selon l’approche phénicienne Les personnages du dessin sont empruntés à une peinture murale Ils inventèrent une «action corrective» à partir d'une d’une galerie d’une tombe trouvée à Thèbes depuis l’an 1450 avant J.C. "méthode statistique" : La scène montre un tailleur de Ils faisaient couper la main à ceux qui réalisaient à plusieurs reprises pierre et un autre ouvrier qui prend des produits non conformes à la qualité attendue. la mesure à l’aide d’un morceau de ficelle pour vérifier la qualité du travail du tailleur. Cette règle draconienne est révélatrice du respect des exigences des La chaine brisée à la base du dessin demandeurs. symbolise la rupture d’avec le passé. contrôle de la il s’agit là du qualité qui a assure la qualité des pyramides jusqu’à nos jours 13 14 13 14 7  08/01/2024 La qualité sous Louis XIV Petite synthèse Août 1664 Jean-Bâptiste COLBERT et l’impulsion de la Qualité Il présente à LOUIS XIV un rapport mentionnant: " Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume’’ Pour encourager les manufactures, Colbert leur passe de nombreuses commandes mais exige en retour des contrôles de fabrication. 15 16 15 16 8  08/01/2024 Petite synthèse(2) Du contrôle au TQM et aux processus 17 18 17 18 9  08/01/2024 Du contrôle au TQM et aux Processus Tous les secteurs industriels sont concernés par l’évolution de plus en plus rapide du concept de qualité. Le souci de la qualité a préoccupé le XIX ème síècle. La qualité totale est l’aboutissement d’une logique de développement de ce concept. Mais c'est surtout à partir du XXème siècle qu'il a pris de l’ampleur et En Europe, 3 grandes époques de développement de la qualité: n'a cessé de croître jusqu’à nos jours. L’époque du Contrôle L’assurance de la Qualité La Qualité Totale ØLes Processus : au cœur de la qualité 19 20 19 20 10  08/01/2024 3 approches Contrôle Assurance de la Management par la qualité Qualité Qualité Démarche la plus Mise en place de Prise en compte de traditionnelle qui consiste procédures et d'outils l'élément humain. à effectuer un contrôle a divers - La qualité c'est l'affaire de posteriori sur la conformité tous. des produits. -L'aspect social prédomine Années 40-70 Années 70-2000 Années 2000 Marché Acheteur Marché Vendeur Client Roi Conformité aux Satisfaction du 3 situations spécifications client économiques mondiales et 3 conceptions du Organisation de la Normalisation management conformité 21 22 21 22 11  08/01/2024 L’époque du contrôle qualité Contexte : Principe : § Economie de production et OST (avant 1950) La préoccupation des entreprises est de contrôler la qualité des produits afin d’en livrer un plus grand nombre au moindre coût § Dirigeants soucieux de produire le plus possible et le moins cher possible Champ de la qualité : § croissance après la seconde guerre mondiale Marché acheteur produits manufacturés, Le personnage clef de la société était alors (demande supérieure à l’ offre) le responsable de production de qui dépendait la rentabilité de § Production de masse (produire en grande quantité pour répondre à l’organisation. la demande) § Séparation de la conception et de la fabrication § Séparation des taches de réalisation de celles de contrôle Objectif : Contrôle, une garantie à posteriori § Parcellisation du travail, Travail à la chaîne 23 24 23 24 12  08/01/2024 Avantage principal : L’époque de l’Assurance qualité Filtrer les produits avant livraison au client Partie du management de la qualité visant à donner confiance Limites en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites. § Augmentation des erreurs humaines malgré la surveillance du client § Le contrôle coûte cher (beaucoup de rebuts, défauts, réparations § Prévention plus efficace et économique que la correction etc.) Faire bien du premier coup § Contrôle pas très efficace, car le contrôle exhaustif est impossible Démontrer la qualité par des preuves tangibles § Conséquences sont catastrophiques surtout dans l’industrie de Donner confiance aux CLIENTS (et à la direction +partenaires) pointe (nucléaire, spatiale, aéronautique) 25 26 25 26 13  08/01/2024 L’époque de l’Assurance qualité Contexte : Principe : Au lieu de contrôler la conformité des pièces, il faut s’assurer § Economie de marché : Le marché est devenu vendeur (offre que l’entreprise qui les produit est parfaitement organisée supérieure à la demande), il ne s’agissait plus de produire moins cher mais de vendre Champ de la qualité : orientation produit et procédure (et non § Nécessité de donner au client la garantie a priori de la qualité du sur le client) produit final (confiance d’accord, mais démonstration d’abord) avènement de la concurrence Objectif : Mise en place d’un système de prévention en plus § Mise en place de réglementation nationale et internationale (ex : du contrôle. nomes ISO, droits du consommateur) 27 28 27 28 14  08/01/2024 L’époque de la Qualité Totale Limites (qualité= faire , qualité totale = faire + être) § Le caractère centralisateur de la démarche d’assurance qualité, ainsi Principe : que les multiples procédures, entraînent parfois une certaine dérive La Qualité s’étend à toute les activités de l’entreprise et est basée sur la participation de tout le personnel. bureaucratique, masquant alors l’objectif de conformité de la Champ de la qualité : Toute l’entreprise et son environnement production aux attentes des clients. (qualité du Produit, qualité de vie au travail, de l’environnement) orientés Client. Objectif : Amélioration continue, satisfaction permanent et du client et des partenaires. 29 30 29 30 15  08/01/2024 L’époque de la Qualité Totale L’époque de la Qualité Totale Contexte : Avantage principal : Croissance de la part de marché Satisfaction des exigences clients Amélioration de la satisfaction du client § Marché global, Mondialisation (concurrence exacerbée) Réduction des défauts § Mode de management d’un organisme centré sur la qualité basé sur Facilité de conception des nouveaux produits la participation de tous les membres et visant la satisfaction du client à long terme. Toutes les fonctions de l’entreprise sont supposées travailler pour le client Objectif = Qualité Totale. § Qualité = Outil stratégique et offensif. § TQM : la qualité va au-delà de l’absence de défauts, elle requiert l’amélioration continue du système 31 32 31 32 16  08/01/2024 La satisfaction des clients s’étend à toutes les caractéristiques des prestations Qualité : Définitions & concepts Objet Accueil la qualité. Réactivité « l’aptitude à l’usage » Qualité Délais Qualité tous services « l’aptitude à l’emploi » Aide objet « satisfaction du client » Aspect « conformité aux exigences ». Partenariat Innovation 33 34 33 34 17  08/01/2024 Les zones d’action Spécifications pour la qualité Produit / Service B. C. Réalisation du fournisseur Besoin du client A. Les fondamentaux de la Qualité D. F. 1. Défaut 2. Sur-qualité 3. Qualité aléatoire 4. Insatisfaction client 5. Gaspillage 6. Qualité maîtrisée 35 E. 36 35 36 18  08/01/2024 Les zones d’action Spécifications Les 7 principes de la qualité pour la qualité Produit / Service Défaut Sur qualité Réalisation du ISO 9001 est fondée sur sept principes de management de la qualité. fournisseur Besoin du client Pour son édition (ISO 9001:2015) ce sont 7 principes de management de la qualité qui sont utilisés, contre 8 pour l’édition 2008. Si vous observez ces principes, les conditions seront réunies pour que votre organisme ou entreprise crée systématiquement de la valeur Qualité pour ses clients. Insatisfaction Une fois ces sept piliers en place, il est beaucoup plus facile de mettre en Maîtrisée Gaspillage Client œuvre un système de management de la qualité. 1. Défaut (B.) 2. Sur-qualité (C.) 3. Qualité aléatoire (E.) Ces principes sont développés dans la norme ISO9000:2015 (« Systèmes de 4. Insatisfaction client (D.) management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire« ), une partie de ces 5. Gaspillage (F.) 6. Qualité maîtrisée (A.) informations est reprise dans l’annexe B de l’ ISO 9001:2015. Qualité aléatoire 37 38 37 38 19  08/01/2024 Les 7 principes de la qualité Principe 1 : l’Orientation Client Enoncé Fondement ISO 9000 : 2015 (§ 2.3.1 Orienta4on client.) Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme : obYent et conserve la confiance des clients et des autres parYes 1. Orientation client Le principal objec=f du management de la intéressées perYnentes. Chaque aspect de l’interacYon avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client. qualité́ est de sa=sfaire aux exigences des 2. Leadership clients et de s’efforcer d’aller au-devant de leurs aEentes. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parYes intéressées contribue aux performances durables de l’organisme. 3. Implication du personnel Bénéfices Ac=ons possibles 4. Approche processus augmentaYon de la valeur pour le client; comprendre les besoins et a_entes, présents et futurs, des clients; augmentaYon de la saYsfacYon du lier les objecYfs de l’organisme aux besoins et a_entes des clients; client; communiquer les besoins et a_entes des clients à tous les niveaux de 5. Amélioration amélioraYon de la fidélité du client; l’organisme; amélioraYon de l’acYvité commerciale planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits 6. Prise de décision fondée sur les preuves récurrente; et services de manière à répondre aux besoins et a_entes des clients; amélioraYon de l’image de l’organisme; mesurer et surveiller la saYsfacYon du client et prendre les mesures 7. Management des relations avec les parties intéressées élargissement du panel des clients; appropriées; augmentaYon des ventes et des parts de déterminer les besoins et a_entes des parYes intéressées perYnentes marché. suscepYbles d’avoir une incidence sur la saYsfacYon du client et prendre les mesures appropriées; gérer acYvement les relaYons avec les clients afin d’obtenir des 39 40 performances durables. 39 40 20  08/01/2024 Principe 2 : Leadership Principe 3 : Implication du personnel Enoncé Enoncé Fondement ISO 9000 : 2015 (§ 2.3.3 Implica4on du personnel) : Fondement L’établissement de la finalité et des orientaYons et l’implicaYon du Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est ISO 9000 : 2015 (§ 2.3.2 Leadership.) : Un personnel compétent, habilité et impliqué à A tous les niveaux, les dirigeants personnel perme_ent à un organisme d’aligner ses stratégies, important de respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux de l’organisme est essen=el pour établissent la finalité et les orienta=ons et poliYques, processus et ressources afin d’a_eindre ses objecYfs. tous les niveaux. La reconnaissance, l’habilitaYon et l’amélioraYon améliorer la capacité́ de l’organisme à créer et créent des condi=ons dans lesquelles le des compétences facilitent l’implicaYon du personnel dans l’a_einte fournir de la valeur. des objecYfs qualité de l’organisme. personnel est impliqué pour aEeindre les objec=fs qualité de l’organisme. Bénéfices Ac=ons possibles meilleure compréhension des objecYfs qualité Ac=ons possibles communiquer la mission, la vision, la stratégie, les poliYques et les de l’organisme par le personnel de l’organisme Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de Bénéfices processus de l’organisme au sein de l’organisme et à tous les niveaux; et amélioraYon de la moYvaYon à les l’importance de leur contribuYon individuelle; augmentaYon de l’efficacité et de l’efficience à a_eindre les objecYfs créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement a_eindre; faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de qualité de l’organisme; en termes d’équité et d’éthique à tous les niveaux de l’organisme; plus forte implicaYon du personnel dans les l’expérience; établir une culture de confiance et d’intégrité; acYvités d’amélioraYon; perme_re au personnel de déterminer les freins dans l’a_einte des meilleure coordinaYon des processus de encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de amélioraYon du développement personnel, performances et de prendre des iniYaYves sans crainte; l’organisme; amélioraYon de la communicaYon entre l’organisme; des iniYaYves et de la créaYvité; idenYfier et reconnaître la contribuYon, l’apprenYssage et l’amélioraYon s’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples posiYfs amélioraYon de la saYsfacYon du personnel; du personnel; les différents niveaux et foncYons de pour le personnel de l’organisme; perme_re une auto-évaluaYon des performances par rapport à des l’organisme; amélioraYon de la confiance et de la s’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formaYon et de collaboraYon à tous les niveaux de objecYfs personnels; développement et amélioraYon de la capacité de l’organisme et de son l’autorité nécessaires pour agir de façon responsable; l’organisme; réaliser des enquêtes afin d’évaluer la saYsfacYon du personnel, personnel à fournir les résultats moYver, encourager et reconnaître la contribuYon du personnel. amélioraYon de l’intérêt porté aux valeurs communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées. escomptés. partagées et à la culture à tous les niveaux de 41 42 l’organisme. 41 42 21  08/01/2024 Principe 4 : Approche processus Principe 5 : Amélioration Enoncé Fondement Fondement ISO 9000 : 2015 (§ 2.3.4 Approche processus) : Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus Enoncé L’amélioraYon est essenYelle pour qu’un organisme conserve ses Des résultats cohérents et prévisibles sont efficace et efficiente lorsque les acYvités sont comprises et gérées ISO 9000 : 2015 (§ 2.3.5 Améliora4on) : niveaux de performance actuels, réagisse à toute variaYon du obtenus de manière plus efficace et efficiente comme des processus corrélés foncYonnant comme un système Le succès d’un organisme repose sur une contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités. lorsque les ac=vités sont comprises et gérées cohérent. volonté constante d’améliora=on. comme des processus corrélés fonc=onnant comme un système cohérent Bénéfices Ac=ons possibles Ac=ons possibles amélioraYon de la performance des Bénéfices Encourager la définiYon d’objecYfs d’amélioraYon à tous les niveaux de définir les autorités, les responsabilités et les obligaYons relaYves au processus, de la capacité de l’organisme et résultats cohérents et prévisibles au moyen l’organisme management des processus; de la saYsfacYon des clients; d’un système de processus alignés avec les instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes amélioraYon de la recherche et de la orientaYons stratégiques; d’appliquer les ouYls et méthodes de base pour a_eindre les objecYfs en maYère de ressources avant d’agir; déterminaYon des causes profondes, opYmisaYon des performances par un d’amélioraYon; déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet des suivies d’acYons prévenYves et correcYves; management efficace des processus, une s’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser modificaYons de processus individuels sur l’ensemble du système; plus grande apYtude à anYciper et réagir à uYlisaYon efficiente des ressources et une avec succès les projets d’amélioraYon; gérer les processus et leurs interrelaYons comme un système pour des risques et à des opportunités internes réducYon des obstacles interfoncYonnels; développer et déployer des processus pour me_re en œuvre les projets a_eindre les objecYfs qualité de l’organisme de manière efficace et et externes; d’amélioraYon à tous les niveaux de l’organisme; possibilité pour l’organisme d’assurer la efficiente; meilleure prise en compte de confiance des parYes intéressées en ce qui suivre, passer en revue et auditer la planificaYon, la mise en œuvre, la s’assurer de la disponibilité des informaYons nécessaires pour me_re en l’amélioraYon aussi bien progressive que concerne sa cohérence, son efficacité et réalisaYon et les résultats des projets d’amélioraYon; œuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et évaluer par rupture; son efficience. prendre en compte l’amélioraYon dans le développement de produits et les performances du système dans son ensemble; meilleure uYlisaYon de l’apprenYssage à services et de processus, nouveaux ou modifiés; gérer les risques suscepYbles d’avoir une incidence sur les éléments de des fins d’amélioraYon; idenYfier et reconnaître l’amélioraYon. sorYe des processus et les résultats globaux du SMQ. 43 accroissement de l’effort d’innovaYon. 44 43 44 22  08/01/2024 Principe 6 : Prise de décision fondée sur les preuves Principe 7 : Management des relations avec les parties intéressées Fondement Enoncé Fondement Enoncé Les parYes intéressées perYnentes ont une influence sur les ISO 9000 : 2015 (§ 2.3.6 Prise de décision… La prise de décision peut être un processus complexe et elle performances d’un organisme. Des performances durables sont plus ISO 9000 : 2015 (§ 2.3.7 Management… preuves) : comporte toujours une certaine incerYtude. Elle implique souvent intéressées) : suscepYbles d’être obtenues lorsque l’organisme gère ses relaYons Les décisions fondées sur l’analyse et l’évalua=on de mulYples types et sources de données d’entrée, ainsi que leur Pour obtenir des performances durables, les avec toutes les parYes intéressées de manière à opYmiser leur de données et d’informa=ons sont davantage interprétaYon qui peut être subjecYve. Il est important de organismes gèrent leurs rela=ons avec les impact sur ses performances. La gesYon des relaYons avec ses suscep=bles de produire les résultats escomptés. comprendre les relaYons de cause à effet et les conséquences par=es intéressées per=nentes, telles que les réseaux de prestataires a une importance parYculière. involontaires possibles. L’analyse des faits, des preuves et des prestataires. Ac=ons possibles Bénéfices données conduit à une plus grande objecYvité et à une plus grande idenYfier les parYes intéressées perYnentes (telles que prestataires, amélioraYon des processus décisionnels; confiance dans la prise de décision. Bénéfices partenaires, clients, invesYsseurs, employés ou la société dans son amélioraYon de l’évaluaYon de la Ac=ons possibles amélioraYon des performances de l’organisme ensemble) et leur relaYon avec l’organisme; performance des processus et de l’apYtude Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer et de ses parYes intéressées perYnentes par la idenYfier et hiérarchiser les relaYons avec les parYes intéressées qui à a_eindre les objecYfs; les performances de l’organisme; prise en compte des opportunités et des doivent être gérées; amélioraYon de l’efficacité et de l’efficience assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des contraintes liées à chaque parYe intéressée; établir des relaYons qui équilibrent les gains à court terme et les opéraYonnelles; personnes concernées; compréhension commune des objecYfs et des considéraYons à long terme; plus grande apYtude à passer en revue, s’assurer que les données et les informaYons sont suffisamment exactes, valeurs par les parYes intéressées; me_re en commun et partager les informaYons, l’experYse et les reme_re en quesYon et changer les fiables et sûres; augmentaYon de la capacité à créer de la valeur ressources avec les parYes intéressées perYnentes; opinions et les décisions; analyser et évaluer les données et les informaYons à l’aide de méthodes pour les parYes intéressées par le partage des mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour plus grande apYtude à démontrer ressources et des compétences et par le appropriées; d’informaYon sur les performances aux parYes intéressées afin l’efficacité de décisions antérieures. s’assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour management des risques liés à la qualité; d’accroître les iniYaYves en maYère d’amélioraYon; analyser et évaluer les données; meilleure gesYon de la chaîne me_re en place une collaboraYon en maYère d’acYvités de prendre des décisions et entreprendre des acYons basées sur des d’approvisionnement assurant un flux stable de développement et d’amélioraYon avec les prestataires, les partenaires et preuves, tout en tenant compte de l’expérience et de l’intuiYon 45 produits et services. 46 les autres parYes intéressées — encourager et reconnaître les amélioraYons et les résultats obtenus par 45 46 les prestataires et les partenaires. 23  08/01/2024 Qu’est-ce que ISO ? Organisation Internationale de Normalisation: Fédération d’organismes nationaux de normalisation ONG créée en 1947 basée à Genève. Mission: Favoriser le développement de la normalisation et des Les Normes ISO activités connexes dans le monde en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et de services et de développer la coopération dans les domaines intellectuels, scientifique, technique et économique. Ses travaux aboutissent à des accords internationaux (normes, documents de référence apportant des réponses à des questions d’ordre technique ou commercial. 47 48 47 48 24  08/01/2024 Les activités de l’ISO (l’organisation) Les Membres de l’ISO Organisation Internationale de Normalisation a pour 163 membres nationaux principales activités : 210 Comités techniques Normalisation 3.238 organes techniques Formation de ses membres et partenaires 50.000 experts Vente des normes publications 3.800 Projets / 18.000 Normes Secrétariat Central à Genève 153 employés Organisation Internationale de Normalisation n’a pas pour mission : 3 catégories de Membres : CERTIFICATIONS / ACCREDITATIONS / METROLOGIE / ESSAIS / Comités membres / Membres correspondants / INSPECTIONS 49 membres abonnés 50 49 50 25  08/01/2024 Comités Membres Membres Nécessité de la normalisation ? Membres correspondants Abonnés Le besoin de confiance dans la capacité des entreprises à Parecipent à l’Assemblé Reçoivent des Reçoivent informaNons satisfaire leurs clients a conduit les donneurs d’ordre à exiger Générale et ont le droit de informaeons générales sur générales: ISO Bulleen, vote. l’ISO et ses comités Communiqués de presse, à leurs fournisseurs une traçabilité, à les assurer du maintien de Peuvent être élus au techniques, y compris les Catalogue, Mémento, Manuels, l’objet du contrat visant l’assurance qualité. projets de normes documents pour la journée Conseil ISO L’absence de normes non harmonisées pour des Peuvent assister, comme mondiale de la normalisaeon. Parecipent avec plein droit technologies semblables dans des pays ou des régions différents de vote aux comités observateurs à l’Assemblé Reçoivent une réducNon de Générale, aux comités de 70% sur les premières copies peut entrainer des « obstacles techniques au commerce ». techniques polieque générale et aux des normes ISO Les normes visent à aider à rationaliser le processus des Reçoivent toutes les comités techniques normes ISO. Peuvent assister à l’Assemblé échanges internationaux pour satisfaire aux exigences des Reçoivent copies des Générale comme observateurs normes ISO publiées donneurs d’ordre. Ils ne peuvent pas assister aux réunions de polieque général C’est cet objectif qui a présidé à la création de l’ISO. et comités techniques 51 52 51 52 26  08/01/2024 Les Normes ISO Origine ? Le rôle de la normalisation? Développement des marchés en harmonisant les règles et pratiques et réduisant les entraves techniques. Un outil d’échange Clarification des transactions en aidant à la définition des besoins, optimisant la relation Comité technique 176 en charge d’élaborer des normes dans le Client/Fournisseur, fournissant un référentiel et en permettant une économie d’essais supplémentaires. domaine du Management et de l’assurance qualité. Rationalisation de la production par la maitrise des caractéristiques techniques des produits, la satisfaction des clients, validation des méthodes de production, garantie de la sécurité aux opérateurs et Un outil de développement pour ISO 9000 / ISO 9004 / ISO 9001 / installateurs ISO 9002 / ISO 9003 l’économie Transfert de technologies nouvelles dans des domaines essentiels pour l’entreprise et la collectivité : nouveaux matériaux, systèmes d’informations technologie de veille … Pour l’utilisateur, un outil de A son information, en l’aidant dans le choix de produits conformes à ce qu’il attend. ISO 9000 / ISO 8402 / ISO 9004 / transparence et de progrès À sa protection, la normalisation garantissant la conception et la fabrication de produits sûrs. ISO 9001 / ISO 9002 / ISO 9003 / ISO contribuant 14000 / ISO 10011 Outil de politique publique Constitue un complément de la réglementation et une référence pour l’ouverture et la transparence des marchés publics. En plus des simplifications, une Lui permettant: orientation absolue vers les Outil stratégique pour l’entreprise D’innover, d’anticiper et de faire évoluer ses produits processus : ISO 9000 : 2000 / ISO d’être compétitif, de faciliter l’insertion d’innovations sur les marchés, d’avoir de meilleures armes pour 9001 : 2000 / ISO 9004 / ISO 19011 ou l’acteur économique conquérir des marchés, les connaître et leurs tendances. 53 54 53 54 27  08/01/2024 La roue de Deming L’approche processus s’appuie sur le cadre rigoureusement établi par la politique et les objectifs qualité. L’objectif de cette approche L’ISO 9001:2000 fera est la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. l’objet de certification et non l’ISO 9004:2000 L’ISO 9001 a été Le responsable élaborée de concert qualité est non avec la norme ISO seulement garant de 9004:2000 et forment un couple cohérent. Elles l’application des Prévoir Faire sont conçues pour être dispositions du complémentaires. système qualité, Améliorer Vérifier mais également de son suivi et de son perfectionnement. Ensemble SMQ des acteurs 55 55 56 28  08/01/2024 Articulation selon la logique du principe PDCA PDCA P, Plan(Prévoir) : Planifier les objec5fs à a8eindre et les moyens pour les a8eindre D, Do(Faire) : Prévoir Faire Me8re en œuvre les moyens planifiés C, Check (Vérifier) : Améliorer Vérifier Vérifier que les moyens planifiés produisent les effets escomptés. Rapprocher les réalisa5ons des prévisions et analyser les écarts A, Act (Agir, Améliorer) : rechercher les causes qui ont conduit à ne pas a8eindre les objec5fs et établir le plan d’ac5ons pour rec5fier la situa5on 58 57 58 29  08/01/2024 Principes qualité: Principes qualité: cycle d’amélioraMon de la qualité(PDCA) cycle d’amélioraMon de la qualité(PDCA) Corriger / Prévenir et progresser Planifier/Prévoir Exécuter/faire Contrôler/Vérifier Définir la PoliJque Qualité et Connaître l’organisation Avoir des moyens de contrôle et Analyser les non conformités les objecJfs associés d’évaluaJon adaptés et Avoir les documents nécessaires étalonnés Exploiter les réclamaJons Définir l’organisaJon Etre formé et avoir les clients Avoir des moyens de contrôle Rester centré sur le besoin du compétences nécessaires pour le produit, la prestaJon de Corriger les non conformités client Disposer des moyens et des service ou le service MeMre en place et suivre des MeMre en place un système matériels nécessaires Avoir des moyens de contrôle acJons correcJves et documentaire du système prévenJves Garder des traces Garder des traces Garder la mémoire 59 60 59 60 30  08/01/2024 Types de norme On disengue quatre types de normes : Les normes fondamentales : elles donnent les règles en maeère de terminologie, sigles, symboles, métrologie (ISO 31 : grandeurs et unités). Les normes de spécificaJons : elles indiquent les caractériseques, les seuils de performance d'un produit ou d'un service (exemple : EN 2076-2 : Série aérospaeale - Lingots et pièces moulées en alliages d'aluminium et de magnésium - Spécificaeon technique - Paree 2 - Lingots pour refusion.) Les normes d'analyse et d’essais : elles indiquent les méthodes et moyens pour la réalisaeon d'un essai sur un produit (exemple : ISO 6506-1 : Matériaux métalliques - SMQ conformes à ISO 9000 Essai de dureté Brinell - Paree 1 : Méthode d'essai). Les normes d’organisaJon : elles décrivent les fonceons et les relaeons organisaeonnelles à l'intérieur d'une eneté (exemple : ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité et le processus qualité). 61 62 61 62 31  08/01/2024 En memant en œuvre une telle démarche, l’entreprise : n intègre les besoins de ses clients, n opYmise et diminue ses coûts de foncYonnement, n améliore sa producYvité interne, Avantages de l’approche n pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, n formalise ses procédures, ses modes opératoires, processus n fait de l ’amélioraYon conYnue un principe de foncYonnement, n entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, n limite les problèmes liés aux interfaces, n améliore sa réacYvité dans le traitement des anomalies, n permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses acYvités. 63 64 32  08/01/2024 3 avantages essenMels " La généralisation d'un processus au L’analyse ou la définieon d’un processus oblige à s’intéresser aux finalités du niveau de l'organisation en facilite processus lui-même et aux tâches ou opéra