Taller de Atención al Cliente
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Questions and Answers

¿Cuál es el propósito de diseñar mapas de viaje del cliente y Buyers personas?

  • Reducir costos de producción
  • Mejorar la eficiencia del transporte
  • Identificar puntos de venta
  • Aumentar la satisfacción del cliente (correct)

    • ¿Qué se debe considerar para garantizar la seguridad durante el taller?

  • Elegir un lugar con buena iluminación y ventilación (correct)
  • Evitar tomar notas durante la clase
  • Usar dispositivos personales
  • Revisar la conexión de internet en casa

    • ¿Cuál es un indicador clave de desempeño (KPI) del servicio al cliente?

  • Tiempo de respuesta a consultas (correct)
  • Tasa de interés del mercado
  • Coste de materia prima
  • Número de empleados en la empresa

    • ¿Qué se espera aprender sobre los chatbots durante el taller?

    <p>Cómo diseñar bots para atención al cliente</p> Signup and view all the answers

    Para aprobar el módulo, ¿cuál es uno de los requisitos necesarios?

    <p>Entrega de un trabajo final</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué herramienta se menciona como parte de la estrategia de negocio CRM?

    <p>Atención al cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un acuerdo de convivencia propuesto para el taller?

    <p>El respeto a las opiniones de los demás</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el objetivo primordial que se busca alcanzar en el módulo sobre atención al cliente?

    <p>Crear estrategias con objetivos sobre la atención al cliente.</p> Signup and view all the answers

    Qué herramienta se menciona como parte de las técnicas de atención al cliente?

    <p>Chatbots.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué recurso se ofrece en Canvas para los participantes del taller?

    <p>Materiales de lectura</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se busca aprender estableciendo KPI’s en el servicio al cliente?

    <p>Establecer indicadores clave de desempeño a partir de datos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el 'customer journey'?

    <p>Un recorrido de experiencias del cliente con una marca.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto se espera que los participantes aprendan sobre el comportamiento del cliente?

    <p>A observarlo y actuar en consecuencia.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las actividades del facilitador mencionada en la introducción del módulo?

    <p>Crear plantillas y filtros para TikTok e Instagram.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes no es un elemento del 'customer journey' según lo mencionado?

    <p>Análisis de datos históricos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se debe tener en cuenta al definir a las audiencias en el módulo?

    <p>Los intereses y comportamientos de los clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la importancia de crear un buyer persona en el proceso de marketing?

    <p>Ayuda a identificar segmentos de mercado específicos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspectos deben considerarse al definir un buyer persona?

    <p>Motivaciones y antecedentes.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto del customer journey, ¿qué etapa se podría omitir?

    <p>Tickets de soporte.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué herramienta se puede utilizar para crear un buyer persona utilizando IA?

    <p>ChatGTP.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se debe incluir en el mapa del customer journey?

    <p>Puntos de contacto del cliente.</p> Signup and view all the answers

    Al calcular el LTV, es importante considerar:

    <p>Los ingresos proyectados por cada cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué enfoque se sugiere para la creación de un buyer persona con múltiples perfiles?

    <p>Centrarse en las diferencias de comportamiento.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un sesgo cognitivo al crear un buyer persona?

    <p>Asumir que los clientes piensan como tú.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el propósito principal de definir KPI's en un sistema de métricas?

    <p>Definir objetivos claros para medir el rendimiento</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las consecuencias de no crear un Customer Journey y un Buyer persona?

    <p>Focalizarse en muchos problemas sin una solución clara</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto es fundamental en la construcción de una estrategia de atención al cliente?

    <p>Entender el contexto y lo que indican las métricas</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es uno de los beneficios de utilizar chatbots en marketing?

    <p>Reducir el abandono de carritos en un 70%</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de chatbot utiliza principalmente condicionales y es rígido?

    <p>Chatbots de reglas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué fase del Design Thinking se enfoca en comprender a los usuarios y sus necesidades?

    <p>Empatía</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se busca lograr al involucrar a personas clave en los procesos de negocio?

    <p>Crear experiencias alineadas a las expectativas del cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta sobre el uso de chatbots?

    <p>El 40% de los compradores disfruta interactuar con bots.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una característica importante en el diseño de un flujo de conversación para un chatbot?

    <p>Mantener la conversación corta y directa.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las ventajas de utilizar un Customer Journey Map?

    <p>Facilitar la identificación de puntos de dolor del cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué representa un KPI en el contexto de atención al cliente?

    <p>Un indicador clave que permite medir el desempeño</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se debe considerar al crear un chatbot para WhatsApp?

    <p>Las corporaciones deben utilizar el API de Facebook.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo se puede mejorar una estrategia de atención al cliente existente?

    <p>Desarrollando una mejor comprensión del cliente a través del análisis de métricas</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una limitación de los servicios de terceros para chatbots en WhatsApp?

    <p>Requieren que cedas tu número a Facebook.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes herramientas se sugiere para diseñar el flujo de conversación de un chatbot?

    <p>Miro</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se sugiere hacer cuando la conversación con un chatbot se atorpa?

    <p>Transferir a un agente humano.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede si una empresa mediana cambia de proveedor de servicios de WhatsApp?

    <p>Obtiene un nuevo número de WhatsApp.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes características se aplica a las plantillas HSM?

    <p>Deben ser altamente estructuradas y cumplir con reglas estrictas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto es más relevante en las reglas de contenido para los chatbots?

    <p>El valor que obtiene el usuario.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se requiere para crear chatbots utilizando WhatsAuto?

    <p>Instalar Visual Studio Code y tener una cuenta en ngrok.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de plantillas se rechazan en el uso de HSM?

    <p>Plantillas promocionales y de venta.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué consideración debe hacerse al establecer KPI’s a partir de datos?

    <p>Es crucial observar al cliente y su comportamiento.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué significa 'Opt-In' en el contexto de las plantillas HSM?

    <p>Los usuarios aceptan ser contactados solo si lo desean.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un ejemplo de una estrategia de contenido que se podría evitar al crear plantillas?

    <p>Usar palabras que suenen demasiado promocionales.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Diplomado en E-Commerce 4.0 - Módulo 5

    • El módulo se centra en la atención al cliente en el comercio electrónico.
    • El diplomado es impartido por Antonio Salgado Leiner, Ph.D.
    • El programa se enfoca en la atención al cliente en plataformas de comercio electrónico.
    • El objetivo principal es crear estrategias de atención al cliente a través de diferentes canales y técnicas, como el customer journey y los chatbots.
    • Se espera que los participantes desarrollen estrategias de atención al cliente basadas en datos y sistemas.
    • El taller incluirá temas como la definición de KPI's, el customer journey, la atención al cliente como herramienta de ventas.

    Logística del Taller

    • Incluirá un horario específico.
    • Se tendrán recesos programados.
    • Es necesario tener la cámara encendida.
    • Se tendrá un grupo de WhatsApp para la comunicación.
    • Se proporcionará un correo electrónico para consultas.
    • Se tendrá una encuesta para la evaluación.

    Políticas de Seguridad

    • Los participantes deben usar áreas con iluminación y ventilación adecuadas.
    • Se deben conocer los lugares de evacuación en caso de emergencia.
    • Se debe mantener las bebidas lejos de las computadoras.
    • Se recomienda verificar la seguridad de la conexión a internet.
    • No se deben compartir datos confidenciales en redes públicas.

    Acuerdos de Convivencia

    • Se respetará la opinión de los demás.
    • El contenido de la clase no es público.
    • Se evitarán ejemplos corporativos fuera de la sesión.

    Agenda

    • Sesión 1: (17:00 a 21:00 hrs CST) Definición de KPI’s del servicio al cliente, construcción de sistema de métricas, receso de 15 minutos y Customer Journey & Buyer persona.
    • Sesión 2: (9:00 a 13:00 hrs CST) Atención al cliente, estrategia de negocio CRM, receso de 15 minutos y Chatbots.

    Expectativas

    • Los participantes deben indicar sus expectativas al término del módulo a través de un Padlet.

    Evaluación

    • Para aprobar el módulo, se requiere un mínimo del 80% de asistencia.
    • Se debe mantener la cámara encendida durante la sesión.
    • Se debe entregar un trabajo final.
    • Se debe describir el proyecto en Canvas.

    Materiales

    • El espacio en Canvas contiene los materiales para descargar, recursos adicionales y ligas a aplicaciones.

    Referencias

    • Se proporciona una bibliografía recomendada.

    Panorámica del Módulo

    • Tema 1: Definición de los KPI's del servicio al cliente. Indicadores claves de desempeño.
    • Tema 2: Customer Journey o mapa del recorrido del cliente. Diseño para una plataforma de e-Commerce y comercio digital.
    • Tema 3: Atención al cliente como herramienta de ventas.

    Objetivos

    • Aprender a establecer KPI's a partir de datos.
    • Aprender a observar al cliente para crear métricas que funcionen.
    • Aprender a diseñar mapas de viaje del cliente para crear Buyer personas.
    • Aprender cómo diseñar bots para la atención al cliente.

    Expectativas

    • Los participantes deben indicar sus expectativas al término del módulo en un Padlet.

    Definición de KPI's del Servicio al Cliente

    • La introducción revisará qué son los KPI's, los objetivos y cómo diseñar KPI's en el servicio al cliente.
    • En el contenido se repasará la definición y características, así como la construcción de sistemas de métricas para el servicio al cliente.
    • El contexto del servicio al cliente es fundamental.

    Construcción de Sistemas de Métricas

    • Se debe construir un sistema de métricas para la atención al cliente, basado en datos.
    • Definir KPIs a partir de los datos recolectados en el sistema de métricas.
    • Definir plataformas de atención al cliente.
    • ¿Cómo cambian las métricas la percepción de la estrategia de atención al cliente? ¿Cómo este ejercicio puede mejorar tu estrategia existente?

    Customer Journey /Buyer Persona

    • Se busca crear el buyer persona o cliente ideal, para diseñar el customer journey.
    • Observación del cliente para determinar datos importantes.
    • Se deberá tomar en cuenta sesgos cognitivos.
    • Identificar características de la audiencia (por ejemplo, innovación, preocupación por el medio ambiente).

    UX/CX

    • UI + IX + HX + PX + DX + EX + EX + JX - SX = UX / CX
    • UX: Experiencia de usuario, satisfacción del usuario.
    • CX: Experiencia del cliente.
    • UI: Interfaz de usuario.
    • IX: Diseño de interacción.
    • HX: Experiencia humana.
    • PX: Experiencia de la línea de productos.
    • DX: Transformación digital.
    • EX: Experiencia del empleado.
    • JX: Transformación laboral.
    • SX: Experiencia de fracaso.

    Psicología

    • Efecto de dotación.
    • Comportamiento interno/externo.
    • Disonancia cognitiva.
    • Efecto Aureola.
    • Relación de colores.
    • Atención selectiva.
    • Reciprocidad.
    • Cumplimiento.
    • Encuadre.
    • Aversión a la pérdida.
    • Simple exposición.
    • Audiencia y Producto mínimos viables (AMV y PMV).

    Chatbots

    • Automatización de marketing.
    • Marketing conversacional.
    • Reducción de abandono de carrito (+70%).
    • Uso de chatbots con asistentes de voz (+50%).
    • Tipos de chatbots (reglas, inteligencia artificial, basados en botones, híbridos).
    • Preguntas y trabajo previo para el diseño de chatbots.
    • Diferentes tipos de chatbots para distintas necesidades.
    • Consideraciones al usar chatbots en Facebook, Instagram y Telegram.
    • Sistemas para usar chatbots (Mobile Monkey, WhatsAuto, dialogflow, OpenAI).

    CRM-ERP

    • Ventajas de usar CRM.
    • Ahorro de tiempo y aumento de la productividad.
    • Optimización en la colaboración de departamentos.
    • Información detallada en toma de decisiones.
    • Incremento de ventas.
    • Estrategias que perduran en el tiempo.
    • Automatización de procesos de marketing y ventas.
    • Gestión de documentos y campañas.
    • Tipos de CRM (Salesforce, HubSpot, Monday.com, Zoho, Apptivo, WhatsApp Business)
    • Recursos para la certificación y la implementación de CRM
    • Diferenciación entre CRM y ERP (Enterprise Resource Planning)

    Resumen y Conclusiones

    • Ley Universal vs. Contexto.
    • Aprendizajes del módulo.
    • Aplicación inmediata de conceptos.

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