Quality Service Planning and Evaluation Techniques

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¿Cómo podemos definir un servicio de calidad?

Como aquel que es percibido positivamente por los clientes durante su experiencia de uso.

Como aquel que tiene un tiempo de respuesta rápido a las llamadas de los clientes.

Como aquel que establece objetivos de calidad y los cumple de manera objetiva.

Como aquel que cumple con las necesidades del consumidor de forma plena y continua. (correct)

¿En qué consiste la calidad percibida?

En las características medibles y relacionadas con la capacidad del servicio para satisfacer a los clientes.

En la percepción subjetiva e individual que el cliente tiene del servicio durante su experiencia de uso. (correct)

En el tiempo de respuesta a las llamadas del servicio de atención al cliente.

En el establecimiento de objetivos de calidad y su comparación con la realidad.

¿En qué consiste la calidad objetiva del servicio?

En la percepción subjetiva e individual que el cliente tiene del servicio durante su experiencia de uso.

En la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de los clientes. (correct)

En el establecimiento de objetivos de calidad y su comparación con la realidad.

En las características medibles y relacionadas con la capacidad del servicio para satisfacer a los clientes.

¿Cuál es un ejemplo de calidad objetiva?

El tiempo de respuesta a las llamadas del servicio de atención al cliente. Signup and view all the answers

¿Qué aspectos engloba la calidad percibida?

Percepción subjetiva e individual que el cliente tiene del servicio durante su experiencia de uso. Signup and view all the answers

¿Cuál es la interpretación del nivel de calidad objetiva del servicio?

Será objetiva al establecer y cumplir objetivos de calidad. Signup and view all the answers

¿Qué han establecido los organismos certificadores para garantizar la calidad de los servicios de las empresas certificadas?

Criterios para garantizar la calidad de los servicios Signup and view all the answers

¿Qué consiguen las empresas certificadas al obtener la certificación de calidad?

Reconocimiento como empresa de calidad por una entidad externa Signup and view all the answers

¿Qué criterios objetivos se deben cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio de calidad?

Gentileza y buen trato en la prestación del servicio Signup and view all the answers

¿Cuál es un ejemplo de indicador que podría permitir cuantificar el cumplimiento de los criterios de calidad en el servicio?

Número o % de servicios retrasados Signup and view all the answers

¿En qué está ligado crear un servicio de calidad?

Conocer las expectativas de los clientes, fijarse unos objetivos de servicio que satisfagan estas expectativas y controlar que se cumplan dichos criterios Signup and view all the answers

¿De dónde surgen las expectativas creadas por los clientes sobre la calidad del servicio?

De experiencias anteriores en servicios similares, experiencias de terceros, opiniones de familiares, amigos, prescriptores Signup and view all the answers

¿Qué surge de la valoración realizada por cada cliente al determinar la calidad del servicio?

La valoración sobre si las expectativas creadas antes de recibirlo se han visto refrendadas por la experiencia real de consumo del servicio Signup and view all the answers

¿Qué factores influyen en la construcción de las expectativas creadas por los clientes sobre un servicio?

Experiencias anteriores en servicios similares que ha recibido, experiencias de terceros, opiniones de familiares, amigos, prescriptores Signup and view all the answers

¿Cómo afecta la calidad en el servicio de atención al cliente a toda la plantilla de trabajadores?

Afecta directamente a toda la plantilla y obliga a orientar todas las actividades empresariales a la satisfacción de las necesidades de sus clientes Signup and view all the answers

¿Para determinar el cumplimiento o no de los criterios objetivos que deben cumplirse con el cliente en cualquier prestación de servicio, podríamos calcular qué tipo de indicadores?

% de quejas relativas a la ubicación geográfica del establecimiento Signup and view all the answers

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