La naturaleza de los servicios y ventas técnicas

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Questions and Answers

¿Qué caracteriza al autoservicio en la adquisición de un servicio?

Está restringido a ciertos tipos de servicios.

El cliente satisface sus necesidades por sí mismo. (correct)

Los servicios son siempre gratuitos.

Un cliente debe ser atendido por un empleado.

¿Cuál es una característica de la inseparabilidad de los servicios?

El cliente y el servicio deben estar presentes al mismo tiempo. (correct)

Un servicio puede ser producido sin clientes presentes.

Los servicios físicos pueden ser almacenados.

Los servicios se pueden estandarizar sin personalización.

¿Qué implica el trabajo con grandes grupos en la prestación de un servicio?

Se busca que los clientes interaccionen entre sí. (correct)

Se divide el servicio en múltiples partes para cada cliente.

El servicio es ofrecido exclusivamente a grupos pequeños.

Un solo cliente utiliza todo el servicio.

¿Qué se entiende por la focalización en la gestión de un servicio?

Concentrar esfuerzos en un área específica del negocio. Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo de la elaboración de ofertas comerciales de servicios?

Crear atractivos que atraigan a los clientes a utilizar servicios. Signup and view all the answers

¿Qué implica la inseparabilidad en la producción de servicios?

El cliente debe participar forzosamente en la producción. Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la participación del cliente es incorrecta?

El cliente no necesita participar en la producción del servicio. Signup and view all the answers

¿Qué rol puede tener el cliente en el proceso de producción de un servicio?

El cliente puede participar a lo largo del proceso. Signup and view all the answers

¿Cómo puede el cliente influir en el proceso de producción del servicio?

Puede participar activamente o de manera virtual. Signup and view all the answers

¿Qué problema puede surgir en la gestión de marketing debido a la inseparabilidad?

El cliente es un factor no controlable en la producción. Signup and view all the answers

¿Por qué los servicios son considerados heterogéneos?

Porque siempre hay factores de espacio, tiempo o personales que los diferencian. Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los desafíos en la gestión de servicios heterogéneos?

Lograr que la calidad del servicio no varíe. Signup and view all the answers

¿Qué técnica se menciona para convertir la heterogeneidad en un elemento positivo?

Sistema del semáforo. Signup and view all the answers

¿Qué implica la dificultad en hacer que el mismo servicio sea percibido como estándar?

Controlar la conducta personal de los implicados en el servicio. Signup and view all the answers

¿Qué se busca lograr al reducir la heterogeneidad en los servicios?

Estandarización del servicio para todos los clientes. Signup and view all the answers

¿Qué aspecto es clave para que un cliente perciba beneficios en el servicio prestado?

El rendimiento percibido Signup and view all the answers

¿Qué sucede con un cliente insatisfecho en términos de comportamiento de compra?

No vuelve a comprar Signup and view all the answers

¿Cómo se determina la satisfacción del cliente según el contenido proporcionado?

Por la diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas Signup and view all the answers

¿Cuál es el efecto de un cliente satisfecho sobre la competencia?

Deja de considerar a los competidores como opción de compra Signup and view all the answers

¿Qué se considera un elemento evaluador clave de la satisfacción del cliente?

El rendimiento percibido Signup and view all the answers

¿Cuál es una característica clave de los servicios que complica su gestión?

Son intangibles Signup and view all the answers

¿Qué problema se presenta debido a la intangibilidad de los servicios?

No se pueden patentar Signup and view all the answers

¿Qué tipo de elementos pueden ayudar a mostrar la calidad de un servicio?

Pruebas materiales Signup and view all the answers

¿Cómo se pueden obtener recomendaciones sobre servicios?

De personas conocedoras del servicio Signup and view all the answers

¿Cuál es una estrategia para disminuir el riesgo percibido por los clientes en la contratación de servicios?

Reforzar la imagen y reputación Signup and view all the answers

¿Qué aspecto no es fácil de comunicar sobre los servicios?

Sus contenidos Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta respecto a los servicios?

Siempre tienen un costo elevado Signup and view all the answers

¿Qué se entiende por pistas tangibles en la venta de servicios?

Evidencias físicas que respaldan el servicio Signup and view all the answers

Study Notes

La naturaleza intangible de los servicios

Los servicios son intangibles, lo que dificulta su gestión y marketing.
No se pueden almacenar, patentar o registrar como bienes tangibles.
La comunicación de la calidad y el contenido de los servicios puede resultar compleja.

Ventas técnicas de servicios

Se pueden utilizar pistas tangibles para comunicar la calidad de los servicios.
El entorno físico, como el mobiliario de una oficina de abogados, puede brindar una impresión de calidad.
La información de personas con experiencia en los servicios o usuarios puede ser útil para la toma de decisiones.
Una imagen de reputación positiva reduce el riesgo percibido por los potenciales clientes.

Inseparabilidad en los servicios

La producción de servicios implica una relación personal directa entre el proveedor y el cliente.
El cliente debe participar en la producción del servicio, ya sea al inicio, durante o al final del proceso.
La participación del cliente puede variar, desde la presencia física hasta la interacción virtual.

Superar la inseparabilidad de los servicios

Se pueden utilizar técnicas como el autoservicio, el trabajo en grupo o la focalización para gestionar la inseparabilidad.
El autoservicio permite al cliente obtener respuestas a sus necesidades de forma independiente.
El trabajo en grupo puede compartir la experiencia del servicio entre varios clientes.
La focalización permite concentrar la gestión del servicio en áreas específicas del negocio.

Heterogeneidad de los servicios

Los servicios son heterogéneos, ya que sus características varían incluso cuando son prestados por los mismos profesionales y a los mismos clientes.
Los factores de espacio, tiempo y personales pueden influir en la heterogeneidad.
Las empresas deben gestionar la heterogeneidad para reducir la posibilidad de errores y asegurar la calidad del servicio.

Convertir la heterogeneidad en una ventaja

Se puede utilizar la heterogeneidad como una ventaja a través del sistema del semáforo o la técnica del último minuto.
El sistema del semáforo permite identificar y gestionar los riesgos asociados a la heterogeneidad.
La técnica del último minuto permite realizar ajustes específicos a cada servicio, adaptándolo a las necesidades del cliente.

Satisfacción del cliente en los servicios

El cliente debe percibir beneficios en el servicio prestado para estar satisfecho.
Un cliente insatisfecho no volverá a comprar el servicio.
Un cliente satisfecho recomienda el servicio a otros potenciales clientes.
Un cliente muy satisfecho deja de considerar a la competencia, lo que aumenta la participación en el mercado.
La satisfacción del cliente se evalua a través de la diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas del cliente antes de consumir el servicio.
Solo las percepciones del cliente se toman en cuenta al evaluar la satisfacción.

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Description

Este cuestionario explora las características intangibles de los servicios y su impacto en la gestión y marketing. Además, se analiza cómo las pistas tangibles y la reputación afectan las ventas técnicas de servicios. También se discute la inseparabilidad en la producción de servicios y la importancia de la participación del cliente.