La naturaleza de los servicios y ventas técnicas

La naturaleza intangible de los servicios

• Los servicios son intangibles, lo que dificulta su gestión y marketing.
• No se pueden almacenar, patentar o registrar como bienes tangibles.
• La comunicación de la calidad y el contenido de los servicios puede resultar compleja.

Ventas técnicas de servicios

• Se pueden utilizar pistas tangibles para comunicar la calidad de los servicios.
• El entorno físico, como el mobiliario de una oficina de abogados, puede brindar una impresión de calidad.
• La información de personas con experiencia en los servicios o usuarios puede ser útil para la toma de decisiones.
• Una imagen de reputación positiva reduce el riesgo percibido por los potenciales clientes.

Inseparabilidad en los servicios

• La producción de servicios implica una relación personal directa entre el proveedor y el cliente.
• El cliente debe participar en la producción del servicio, ya sea al inicio, durante o al final del proceso.
• La participación del cliente puede variar, desde la presencia física hasta la interacción virtual.

Superar la inseparabilidad de los servicios

• Se pueden utilizar técnicas como el autoservicio, el trabajo en grupo o la focalización para gestionar la inseparabilidad.
• El autoservicio permite al cliente obtener respuestas a sus necesidades de forma independiente.
• El trabajo en grupo puede compartir la experiencia del servicio entre varios clientes.
• La focalización permite concentrar la gestión del servicio en áreas específicas del negocio.

Heterogeneidad de los servicios

• Los servicios son heterogéneos, ya que sus características varían incluso cuando son prestados por los mismos profesionales y a los mismos clientes.
• Los factores de espacio, tiempo y personales pueden influir en la heterogeneidad.
• Las empresas deben gestionar la heterogeneidad para reducir la posibilidad de errores y asegurar la calidad del servicio.

Convertir la heterogeneidad en una ventaja

• Se puede utilizar la heterogeneidad como una ventaja a través del sistema del semáforo o la técnica del último minuto.
• El sistema del semáforo permite identificar y gestionar los riesgos asociados a la heterogeneidad.
• La técnica del último minuto permite realizar ajustes específicos a cada servicio, adaptándolo a las necesidades del cliente.

Satisfacción del cliente en los servicios

• El cliente debe percibir beneficios en el servicio prestado para estar satisfecho.
• Un cliente insatisfecho no volverá a comprar el servicio.
• Un cliente satisfecho recomienda el servicio a otros potenciales clientes.
• Un cliente muy satisfecho deja de considerar a la competencia, lo que aumenta la participación en el mercado.
• La satisfacción del cliente se evalua a través de la diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas del cliente antes de consumir el servicio.
• Solo las percepciones del cliente se toman en cuenta al evaluar la satisfacción.

Este cuestionario explora las características intangibles de los servicios y su impacto en la gestión y marketing. Además, se analiza cómo las pistas tangibles y la reputación afectan las ventas técnicas de servicios. También se discute la inseparabilidad en la producción de servicios y la importancia de la participación del cliente.