Unidad 2 Elaboración de Ofertas Comerciales de Servicios PDF

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Paraninfo Paraninfo Unidad 2 Elaboración de ofertas comerciales de servicios Unidad 1 Unidad 2 Unidad 3 Unidad 4 Unidad 5 Elaboración de ofertas comerciales Elaboración de ofertas comerciales Realización de actividades propias Desarrollo de actividades Preparación de acciones de productos industriales de servicios de la venta de productos relacionadas con la venta de promocionales de bienes inmuebles tecnológicos productos de alta gama  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios CONTENIDOS 2.1. Tipología de los servicios. Servicios públicos y privados 2.2. Mercados de servicios 2.3. Objetivos en la prestación de servicios. Objetivos sociales y objetivos económicos 2.4. Planificación de los servicios según las necesidades de los usuarios 2.5. Características inherentes a los servicios 2.6. Intangibilidad. Imposibilidad de almacenar y de patentar los servicios 2.7. Inseparabilidad. Participación del cliente en la producción del servicio 2.8. Heterogeneidad y la lucha en la empresa por reducirla 2.9. Concentración de la demanda en periodos puntuales 2.10. Control de la satisfacción de los usuarios en la ejecución de la oferta de servicios  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios 2.1. Tipología de los servicios. Servicios públicos y privados TIPOLOGÍA DE LOS SERVICIOS SERVICIOS SERVICIOS DE DIRIGIDOS AL CARÁCTER MERCADO PÚBLICO PRIVADO Prestaciones de Servicios que servicio prestan empresas reservadas a la privadas a los órbita de las ciudadanos y a las administraciones empresas que los públicas contratan  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios 2.2. Mercados de servicios Los proveedores de servicios constituyen el llamado SECTOR TERCIARIO de la economía de un país Actuaciones empresariales que no son generadoras de productos físicos (duraderos o no duraderos), sino de servicios intangibles SECTOR TERCIARIO Mercado de los clientes que compran estos servicios para satisfacer sus necesidades  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios Servicios administrativos Servicios cualificados Servicios de conservación y mantenimiento de bienes inmuebles Servicios de mantenimiento y reparación MERCADOS DE Servicios de transporte SERVICIOS MÁS RELEVANTES Servicios de tratamiento de residuos y desechos urbanos Servicios de contenido Servicios generales Servicios de tecnologías de la información y las comunicaciones Servicios de marketing y ventas  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios 2.3. Objetivos en la prestación de servicios. Objetivos sociales y objetivos económicos OBJETIVOS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Pluralidad de objetivos (económicos, no económicos y éticos) Distintos objetivos económicos que también se deben asegurar: el margen o la tesorería Objetivos sociales Nivel de satisfacción máxima Motivación  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios 2.4. Planificación de los servicios según las necesidades de los usuarios PLANIFICACIÓN PROFESIONAL Consiste en determinar técnicamente el curso futuro posible de una realidad empresarial , con la finalidad de lograr mejores resultados, que la gestión sea más eficaz (que consigamos los objetivos previstos) y más eficiente (que los logremos en menos tiempo y con la aplicación de menos recursos) Un plan debe siempre ser SENCILLO, REALISTA, FLEXIBLE, ADAPTABLE, COHERENTE, COMPLETO Y PERMANENTE  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios 2.5. Características inherentes a los servicios CARACTERÍSTICAS INHERENTES A LOS SERVICIOS Son intangibles No se pueden probar Se producen y se consumen a la vez Contacto directo con el cliente Suelen ser no repetibles Producción inseparable de su suministro La gestión comercial y administrativa de los Son más difíciles de valorar servicios es más problemática Variabilidad del cliente No suelen ser patentables Ni se almacenan ni se transportan Errores no subsanables durante su proceso La percepción de su valor y la apreciación de su importancia respecto a nuestras Carácter perecedero necesidades es un factor complejo, subjetivo y (muchas veces) emocional Su propiedad no suele ser transmisible ni intercambiable Se suelen pagar durante el proceso de su Quien lo presta suele ser la misma persona prestación que lo produce  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios 2.6. Intangibilidad. Imposibilidad de almacenar y de patentar los servicios QUE LOS SERVICIOS SEAN INTANGIBLES CREA CIERTOS PROBLEMAS PARA SU GESTIÓN: Imposible almacenarlos No se pueden patentar ni registrar No es fácil mostrar sus contenidos e informar y comunicar sobre ello  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios Se pueden tocar o comprender por los Pruebas sentidos: la calidad de los muebles en el materiales bufete de un abogado, por ejemplo Circunstancias objetivas que están Pistas tangibles directamente relacionadas con el servicio que se pretende vender GESTIONAR Informaciones de personas conocedoras de EFICAZMENTE EL Fuentes estos servicios o usuarios de los mismos MARKETING DE personales de que pueden recomendarnos o no su LOS SERVICIOS información contratación Refuerzos constantes Una imagen de reputación positiva de la imagen y de la disminuye el grado de riesgo organización para percibido que experimentan los suministrar el servicio posibles clientes desde la oferta  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios 2.7. Inseparabilidad. Participación del cliente en la producción del servicio PROBLEMAS PARA LA GESTIÓN DE SU INSEPARABILIDAD MARKETING Hay una relación personal directa El cliente debe participar entre el suministrador del servicio forzosamente en su producción y su cliente El cliente debe participar en la Puede, además, participar a lo producción del servicio largo del proceso Puede ser que el proceso de Puede hacerlo al comienzo y al producción implique también a final terceros clientes Puede aportar únicamente su presencia o su actividad virtual  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios Operación de adquisición de un servicio (gratuita o no) que el cliente realiza por sí mismo en ciertos establecimientos AUTOSERVICIO El mismo cliente satisface sus necesidades obteniendo respuestas a las cuestiones que plantea TÉCNICAS PARA Un mismo servicio es compartido por SUPERAR LA muchos clientes al mismo tiempo CARACTERÍSTICA DE TRABAJO CON INSEPARABILIDAD GRANDES GRUPOS DE LOS SERVICIOS O CON GRUPOS Hay varios clientes que comparten ESPECIALES una experiencia común con el servicio que se presta Gestión sabia de un servicio en un foco FOCALIZACIÓN concentrado del negocio  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios 2.8. Heterogeneidad y la lucha en la empresa por reducirla HETEROGENEIDAD DIFICULTADES DE LA GESTIÓN Los servicios son siempre Para reducir las probabilidades de heterogéneos porque sus error del servicio características nunca son iguales (idénticas) a las de otros, aunque los presten los mismos Para lograr que el mismo servicio profesionales y los clientes sean sea percibido siempre como los mismos estándar (homogéneo) por los clientes Siempre hay factores de espacio, Para controlar su calidad de tiempo o personales que los diferencian Para hacer homogénea la conducta personal de quienes están implicados en el servicio  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios TÉCNICAS PARA CONVERTIR LA HETEROGENEIDAD EN UN ELEMENTO POSITIVO SISTEMA DEL SEMÁFORO TÉCNICA DEL ÚLTIMO MINUTO  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios 2.9. Concentración de la demanda en periodos puntuales Las empresas tratan de Fluctúa en el tiempo y compensar las en el espacio, DEMANDA fluctuaciones mediante dependiendo de medidas estratégicas y múltiples factores tácticas Más demanda que oferta Causa de largas esperas y de disponible insatisfacción de los clientes Más demanda que el nivel Insatisfacción por defectos en la máximo de oferta prestación del servicio PRINCIPALES PROBLEMAS DE GESTIÓN Insatisfacción del empleado ocioso y Demanda inferior al nivel costes excesivos para la empresa óptimo de la oferta suministradora Demanda y oferta en Situación excepcional a la que aspiran niveles óptimos muchas compañías de servicios  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios SOLUCIONES DE ESTAS SITUACIONES DEBIDAS AL CARÁCTER PERECEDERO DE LOS SERVICIOS Fijar precios usando su creatividad Utilizar los sistemas de reservas previas, por los cuales los clientes reservan una parte del tiempo o del espacio de los servicios de una empresa durante determinado tiempo Desarrollar servicios complementarios al servicio principal Fomentar la demanda en periodos de baja actividad Contratar empleados a tiempo parcial para los periodos de más actividad Compartir la prestación de un servicio con prestadores de otros servicios análogos Prepararse anticipadamente para la expansión Usar a terceros para realizar el mismo servicio Aumentar la participación de los clientes en el desempeño del servicio Encajar dos o más segmentos de la demanda Discriminar los precios según la temporada Establecer premios para los clientes en periodos valle  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios 2.10. Control de la satisfacción de los usuarios en la ejecución de la oferta de servicios Estado de ánimo que En un ambiente resulta al comparar el competitivo como el SATISFACCIÓN rendimiento percibido actual, la prueba más DEL CLIENTE de un producto o un clara de la satisfacción servicio con las del cliente es su expectativas esperadas COMPRA REPETITIVA Facilitar a los clientes sus reclamaciones, quejas y sugerencias Esquemas técnicos y objetivos de medición periódica (encuestas directas, personales, telefónicas, etc., de paneles, grupos de opinión, etc.) HERRAMIENTAS TÉCNICAS PARA Preguntar directamente por su nivel de satisfacción a los clientes SATISFACER AL CLIENTE Técnica del comprador misterioso (mistery shopper) Programas serios de recuperación de antiguos clientes (programas de satisfacción total)  VENTA TÉCNICA Paraninfo 2. Elaboración 2. Elaboración de ofertas de de ofertas comerciales comerciales servicios de servicios LO QUE IMPORTA ES QUE EL CLIENTE PERCIBA FORMAS PARA EVALUAR LA EN EL SERVICIO PRESTADO ELEMENTOS QUE LE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE BENEFICIEN: A través de la diferencia entre CLIENTE INSATISFECHO: no vuelve a comprar el rendimiento percibido y las expectativas que el cliente tenía antes de consumir el servicio CLIENTE SATISFECHO: comunica a otros clientes potenciales sus experiencias positivas con un producto o un servicio Solo las percepciones se tomarán en cuenta. La satisfacción del cliente tendría CLIENTE SATISFECHO: deja de considerar a como elemento evaluador nuestros competidores como una opción de solamente el rendimiento compra, lo que incrementa nuestro nivel de percibido participación y penetración en el mercado