UD 05 La Comunicación Telefónica PDF

UNIDAD  4:  LA  COMUNICACIÓN  TELEFÓNICA     4.1.  El  proceso  de  comunicación  telefónica.     4.2.  Elementos  de  la  comunicación  telefónica.     4.3.  Medios,  equipos  y  prestaciones  para  la  comunicación  telefónica.     4.4.  Principios  básicos  en  la...

UNIDAD  4:  LA  COMUNICACIÓN  TELEFÓNICA     4.1.  El  proceso  de  comunicación  telefónica.     4.2.  Elementos  de  la  comunicación  telefónica.     4.3.  Medios,  equipos  y  prestaciones  para  la  comunicación  telefónica.     4.4.  Principios  básicos  en  la  comunicación  telefónica.     4.5.  Barreras  y  dificultades  en  la  comunicación  telefónica.     4.6.  Consejos  de  protocolo/  cortesía  en  la  comunicación  telefónica.     4.7.  Manejo  de  centralitas  telefónicas.     4.8.  Recogida  y  transmisión  de  mensajes.     4.9.  Habilidades  para  atender  clientes  difíciles  por  teléfono.         4.1.  EL  PROCESO  DE  COMUNICACIÓN  TELEFÓNICA       La   comunicación   telefónica   es   una   de   las   formas   de   comunicación   más   utilizadas   en   el   mundo  empresarial.  El  teléfono  es  el  medio  a  través  del  cual  se  suele  realizar  el  primer  contacto   con  la  empresa  o  desde  ella.  Por  ejemplo,  antes  de  una  visita  o  una  entrevista  personal  se  suele   realizar   un   contacto   telefónico.   El   interlocutor   que   está   al   otro   lado   del   teléfono   se   formará   una   idea   de   la   empresa,   que   dependerá   de   la   impresión   que   reciba   a   través   de   este   primer   contacto  telefónico.     La   comunicación   telefónica   es   una   comunicación   no   presencial.   La   característica   principal  de  este  tipo  de  comunicación  es  que,  como  los  interlocutores  no  se  ven  físicamente,  hay   una  falta  de  kinesia  (significado  de  los  movimientos  humanos)  que  deja  desprovisto  al  mensaje   de   información   sobre   las   circunstancias   en   que   se   produce.   Cuando   hablamos   con   alguien   que   está   frente   a   nosotros   vemos   su   predisposición:   si   bosteza,   asiente,   frunce   el   ceño,   etc.;;   pero   cuando   no   vemos   a   la   persona,   tan   solo   podemos   intuir   todo   esto   y,   a   veces   no   de   manera   acertada.         4.2.  ELEMENTOS  DE  LA  COMUNICACIÓN  TELEFÓNICA     En  la  actividad  empresarial  diaria,  muchas  de  las  comunicaciones  tienen  carácter  urgente  y   es  habitual  utilizar  medios  que  garanticen  la  rapidez  de  la  transmisión,  recepción  y  respuesta.  Uno   de  los  más  habituales  es  el  teléfono.     Los  elementos  del  proceso  de  comunicación  telefónica  tienen  una  serie  de  peculiaridades   con  respecto  al  resto  de  procesos  de  comunicación:     Normalmente,  tanto  el  emisor  como  el  receptor  son  una  única  persona.     El   código   utilizado   es   el   lenguaje   hablado,   aunque   también   interviene   la   comunicación   no   verbal,   ya   el   sentido   o   el   significado   del   mensaje   dependerá   tanto   de   lo   que   se   dice   como  de  la  forma  en  que  se  dice.   1    El  canal  es  la  línea  telefónica  a  través  de  la  cual  se  transmite  la  voz.     No  existe  soporte,  a  menos  que  se  grabe  la  conversación.     El  uso  del  teléfono  en  la  actividad  empresarial  tiene  una  serie  de  ventajas  con  respecto  a  la   comunicación  presencial,  pero  también  desventajas.     Ventajas   Inconvenientes Puede   realizarse   un   mayor   número   de   Es  más  fría  que  la  comunicación  cara  a  cara. contactos  en  menos  tiempo.   Elimina  el  coste  de  desplazamiento   Se   apoya   en   menos   elementos   de   comunicación    no  verbal. Llega  a  lugares  más  alejados  geográficamente.   Tiene   barreras   ambientales/técnicas   de   tipo   (interferencias,  ruidos,  mala  comunicación...). Ofrece  un  servicio  rápido  y  personalizado.   Tiene  más  posibilidades  de  rechazo.     4.3.  MEDIOS,  EQUIPOS  Y  PRESTACIONES  PARA  LA  COMUNICACIÓN  TELEFÓNICA     La   comunicación   telefónica,   desde   su   concepción   original,   ha   ido   introduciendo   mejoras   sucesivas,   tanto   en   los   equipos   telefónicos   como   en   los   medios   y   sistemas   de   explotación   de   la   red.     La   aparición   del   teléfono   móvil   ha   revolucionado   el   mundo   de   la   comunicación,   porque   permite   la   rápida   localización   de   la   persona   con   la   que   queremos   contactar   y   ofrecen   múltiples   funciones   adicionales,   como   el   envío   y   recepción   de   mensajes,   conexión   a   Internet,   envío  de  información  y  fotos,  etc.     La   comunicación   telefónica   a   través   de   Internet   ha   permitido   reducir   el   coste   de   las   llamadas  e  integrar  otras  muchas  funciones  en  la  línea  telefónica.  Y  la  tecnología  digital  permite  la   integración   de   todos   los   formatos   de   información   (texto,   audio,   vídeo,   gráficos,   fotografías,   animaciones)  en  un  mismo  soporte.     En   la   red   se   pueden   mantener   conversaciones   en   tiempo   real   con   otras   personas   que   estén  conectadas  a  un  ordenador,  a  través  de  videoconferencia.  Es  una  opción  muy  utilizada  en  el   mundo   empresarial,   ya   que   permite   reunirse   a   personas   que   están   en   diferentes   lugares   sin   necesidad  de  desplazarse,  ahorrando  tiempo,  esfuerzos  y  dinero. Con  la  aparición  de  las  nuevas  tecnologías  de  la  información,  el  teléfono  ha  dejado  de  ser   fundamentalmente  un  instrumento  de  comunicación  para  convertirse  también  en  una  herramienta   de  marketing,  que  puede  desempeñar  estas  funciones:         Mejorar  la  productividad  de  los  comerciales.     Prestar  un  servicio  más  cercano  al  cliente.     Ofrecer  un  nuevo  canal  de  ventas.   2      La   atención   al   cliente   realizada   a   través   del   teléfono   tiene   muchas   aplicaciones.   Dependiendo   de   quién   toma   la   iniciativa,   podemos   diferenciar   entre   atención   proactiva   (la   empresa  llama  al  cliente)  y  atención  reactiva  (es  el  cliente  el  que  se  dirige  a  la  empresa).   4.3.  PRINCIPIOS  BASICOS  EN  LA  COMUNICACIÓN  TELEFÓNICA       Para  expresarnos  correctamente  al  teléfono,  debemos  seguir  unas  pautas:       Ser  respetuosos:  saludando  al  principio  y  despidiéndonos  al  final.     Ser  concisos:  siendo  directos  y  breves.     Ser  claros:  utilizando  un  lenguaje  que  dominemos,  con  frases  cortas.     Ser  coherentes:  nuestra  conversación  tiene  que  seguir  una  estructura  lógica.     Ser  motivadores:  tenemos  que  captar  la  atención  y  el  interés  del  receptor.       Cuando  hablamos  a  través  del  teléfono,  la  voz  es  todo  lo  que  el  otro  interlocutor  tiene  para   juzgarnos.   Al   teléfono   nuestra   voz   transmite   ideas   de   forma   oral,   que   podemos   reforzar   con   elementos  no  verbales  que  reflejen  nuestra  actitud  y  nuestro  estado  emocional:     -­   Al  hablar,  hay  que  cuidar  el  ritmo,  utilizar  un  tono  natural  y  no  abusar  de  tecnicismos.   -­   Tener  a  mano  todo  lo  que  vayamos  a  necesitar.   -­   Debemos  sonreír,  porque  se  nota.   -­   Mostrar  entusiasmo,  confianza  y  estilo  profesional.   -­   Retirar  de  la  mesa  todo  lo  que  sobre:  una  mesa  limpia  y  ordenada    ayuda  a  centrarnos  en   cada  tarea.       4.4.  BARRERAS  Y  DIFICULTADES  EN  LA  COMUNICACIÓN  TELEFÓNICA     A   diferencia   de   la   comunicación   directa,   en   la   que   se   utilizan   varios   canales   porque   hay   acceso  a  los  gestos,  los  movimientos,  etc.,  del  emisor,  en  la  comunicación  telefónica  hay  un  único   canal:  el  de  la  voz  a  través  del  teléfono,  por  lo  que  es  más  fácil  que  se  produzcan  interpretaciones   erróneas   de   los   mensajes   que   emiten   sucesivamente   ambos   interlocutores.   La   falta   de   contacto   visual   entre   el   emisor   y   el   receptor   hace   que   la   formulación   del   mensaje   tenga   que   ser   más   precisa  y  completa,  ya  que  no  puede  apoyarse  en  los  gestos.         3  Para  reducir  al  máximo  la  probabilidad  de  errores  de  interpretación  del  mensaje  recibido,  la   comunicación  telefónica  debe  llevarse  a  cabo  mediante  la  aplicación  de  unas  técnicas  específicas   que  ayuden  a  reducir  las  distorsiones  y  los  malentendidos  y  que  faciliten  su  eficacia,  Ejemplos     Dificultades   Recomendaciones Las   situaciones   de   incomodidad   hablando   por   Adopta  una  postura  erguida  y  cómoda. teléfono  pueden  hacer  que  nuestro  tono  de  voz   decaiga  y  transmitamos  desgana  o  apatía.   Las   distracciones   visuales,   las   interrupciones   y   Escoge   un   lugar   apropiado   para   la   los  ruidos  dificultan  la  comunicación  telefónica.   comunicación,   sin   distracciones   ni   interrupciones. La  forma  de  hablar  (muy  rápida,  distinto  idioma,   Piensa   bien   lo   que   quieres   comunicar   y   tecnicismos...)   exprésalo  con  claridad  y  sencillez. Contradicción   entre   la   conducta   verbal   y   la   no   Practica  la  escucha  activa. verbal.   Suposiciones  incorrectas.   No   tengas   en   cuenta   las   suposiciones   o   Distintas  percepciones.   prejuicios   y   estate   atento   a   las   posibles   Prejuicios  de  los  interlocutores.   diferencias  de  percepción.       4.6.  CONSEJOS  DE  PROTOCOLO/  CORTESIA    EN  LA  COMUNICACIÓN  TELEFÓNICA       El   teléfono,   si   se   sabe   utilizar   bien,   es   un   instrumento   muy   útil,   pero   también   puede   convertirse   es   un   intruso   para   la   intimidad   ajena.   Las   normas   de   protocolo   indican   que   las   llamadas  telefónicas  deben  ser  oportunas,  convenientes  y  breves.       ¿Cuándo  debemos  realizar  una  llamada  telefónica  y  cuándo  no?     Las  normas  de  protocolo  determinan  la  oportunidad  de  una  llamada  en  función  de  varios  factores:   Del  asunto  que  se  va  a  tratar:   ◦   Todo   aquello   que   se   pueda   tratar   personalmente   o   por   escrito   no   debe   hacerse   por   teléfono.   ◦   No  tratar  por  teléfono  asuntos  confidenciales.   ◦   Si   se   piensa   mantener   una   conversación   larga,   hay   que   preguntar   al   interlocutor   si   dispone  de  tiempo  suficiente.   ◦   Si  se  llama  al  despacho  de  una  persona  para  un  asunto  personal,  conviene  asegurarse   de  la  oportunidad  del  momento.     4  De   la   situación:   es   importante   captar   la   situación   en   la   que   se   encuentra   nuestro   interlocutor  para  no  interrumpir  si  no  es  necesario.  Por  ejemplo:   ◦   Cuando  está  atendiendo  una  visita.   ◦   Cuando  tiene  que  sacar  adelante  un  trabajo  absorbente.   ◦   Cuando  se  llama  a  una  persona  a  su  casa.   ◦   Durante  una  reunión  o  entrevista  no  debemos  mantener  una  conversación  familiar.     Del  rango  jerárquico  de  nuestro  interlocutor:  no  es  aconsejable  llamar  a  personas  con  un   rango  superior,  a  no  ser  que  sea  urgente  y  nos  lo  haya  pedido.       ¿Cuándo  debemos  atender  una  llamada  telefónica  y  cuándo  no?     –   Debemos   distinguir   cuándo   es   conveniente   que   nos   pasen   las   llamadas   y   cuándo   es   preferible  que  no  nos  las  pasen  y  que  las  atienda  otra  persona  tomando  bien  el  recado.   –   Cuando  atendemos  una  centralita  telefónica  no  debemos  dejar  esperando  excesivamente   a  la  persona  que  llama.   –   Atendiendo  una  visita,  es  de  muy  mala  educación  dejar  de  hacerlo  y,  mientras,  ponerse  a   charlar  tranquilamente  con  otra  persona  por  teléfono.  Debemos  dar  preferencia  a  la  visita   por  delante  de  la  llamada,  a  menos  que  esta  sea  muy  importante  y  urgente.   –   No  se  debe  dar  la  impresión  de  que  no  se  quiere  contestar  una  llamada.  Es  preferible  dar   una  explicación,  que  será  mejor  recibida  por  la  persona  que  llama:  “Perdona,  me  gustaría   seguir  hablando  pero  tengo  una  visita”.   –   Cada  vez  es  más  frecuente  el  uso  del  contestador  automático  o  buzón  de  voz  para  atender   las  llamadas  telefónicas.  Estas  deben  ser  escuchadas  de  inmediato  y  contestadas  lo  antes   posible.       En   la   comunicación   telefónica,   como   en   la   presencial,   la   cortesía   consiste   en   tratar   con  atención  y  respeto  a  nuestro  interlocutor.  Al  teléfono  debemos  ser  respetuosos  y  tratar  al   otro  de  acuerdo  con  los  vínculos  de  amistad,  trato  o  confianza  que  tengamos:       Si   no   hay   trato   de   amistad   o   confianza,   debemos   tratar   al   interlocutor   de   usted,   a   no   ser   que  nos  indique  lo  contrario.     Al  preguntar  por  una  persona  en  concreto,  utilizaremos  “don”  o  “doña”  antes  del  nombre  y   “señor”  o  “señora”  antes  del  apellido.     Cuando  se  está  en  una  reunión,  conviene  utilizar  el  teléfono  lo  menos  posible  y  mantenerlo   en  silencio.   5    Si   se   llama   de   un   país   a   otro,   hay   que   tener   en   cuenta   la   diferencia   horaria   y   hacer   la   llamada  a  una  hora  oportuna  para  la  persona  a  quien  se  llama.     No  se  debe  atender  una  llamada  telefónica  mientras  se  realizan  otras  actividades  ruidosas;;   da  la  impresión  de  falta  de  atención.     No   se   debe   comer   chicle,   ni   tener   ninguna   otra   cosa   en   la   boca   mientras   se   contesta   al   teléfono.       4.7.  MANEJO  DE  CENTRALITAS  TELEFÓNICAS     Cuando  entre  nuestras  tareas  se  encuentre  la  de  atender  el  teléfono  de  la  empresa  y  pasar   las   llamadas,   tendremos   que   desarrollar   ciertas   habilidades   para   actuar   de   filtro.   Una   de   las   más  importantes  consiste  en  intentar  averiguar  los  motivos  de  la  llamada  y  distinguir  qué  persona   es  la  más  adecuada  para  atenderla.       4.8.  RECOGIDA  Y  TRANSMISIÓN  DE  MENSAJES       Para   una   empresa   es   importante   recoger   todas   las   llamadas   telefónicas   y   atenderlas   en   sus  demandas  de  información.  Esto  también  forma  parte  de  la  imagen  que  la  empresa  transmite.     Cuando   una   persona   que   está   ausente   de   su   puesto   de   trabajo   recibe   una   llamada,   la   persona  que  la  atienda  en  su  lugar  deberá  dejar  una  nota  de  aviso,  en  la  que,  como  mínimo,  hará   constar:     Nombre,   empresa,   departamento   y   número   telefónico   de   quien   llama   (o   formula   de   contacto).     Motivo  detallado  de  la  llamada.     Fecha,  hora  y  persona  que  recibe  la  llamada  y  confecciona  la  nota.       La  nota  debe  entregarse  al  destinatario  de  la  llamada  lo  antes  posible.     Cuando   hablamos   por   teléfono,   la   exactitud   de   las   palabras   es   importante.   Cuando   se   proporcionan  telefónicamente  los  datos  del  interlocutor  para  que  tomemos  nota,  sobre  todo  si  se   trata   de   direcciones   de   correo   electrónico   o   páginas   web,   es   aconsejable   utilizar   el   deletreo   y   repetir  para  confirmar  el  contenido.       4.9.  HABILIDADES  PARA  ATENDER  CLIENTES  DIFÍCILES  POR  TELÉFONO       En   las   empresas   de   cierto   tamaño   suele   haber   personas   o   un   departamento   que   se   encargan  de  atender  las  quejas  que  se  reciben.  Sin  embargo,  cualquier  empleado  que  trabaje    de   cara   al   cliente   en   las   pequeñas   empresas   tiene   que   estar   preparado   para   poder   atender   esas   quejas.     Siguiendo   una   serie   de   técnicas   podremos   atender   de   forma   apropiada   este   tipo   de   llamadas:   6    Saludar  e  identificarnos  transmitirá  seguridad  al  interlocutor:  “Buenos  días.  Mi  nombre  es   Juan,  extensión  342.  ¿En  qué  puedo  ayudarle?”.     Mantener  la  calma,  aunque  el  interlocutor  esté  alterado  e  incluso  grite.     Dejar  que  el  interlocutor  explique  su  postura  hasta  el  final.     Hacerle   notar   que   estamos   escuchando:   escucha   activa,   mediante   expresiones   como   “entiendo”,  “comprendo”  y  similares.     Tomar  notas  de  los  puntos  clave  de  la  queja  para  luego  responderlos  uno  a  uno.     No  restar  importancia  al  problema,  aunque  el  interlocutor  esté  exagerando.     No  prometer  nada  que  no  podamos  cumplir.     Dificultades   sobre   cómo   resolver   la   situación,   tomaremos   nota   y   compromiso   de   respuesta  en  cuanto  consultemos  el  problema.     Nos   despediremos   agradeciendo   la   llamada:   “Agradecemos   sus   sugerencias   porque   nuestra  intención  es  siempre  mejorar”.   Además,  es  necesario  distinguir  los  tipos  de  interlocutores  con  que  nos  podemos  encontrar.     Tipo  de     Características   Tratamiento  adecuado interlocutor   Engreído   Manifiesta   poseer   más     Manifestar   interés   por   lo   que   el   cliente   cualidades   de   las   que   cuenta.   realmente   tiene   para   parecer     Solicitar  su  opinión  y  alabarlo. más  importante.   Desconfiado   Conducta   bastante     Mantener  la  calma.   intransigente   y   susceptible   ante     Respetar   su   punto   de   vista   y   hacer   lo   que   se   dice.   Le   encuentra   preguntas.   defectos  a  todo.     Buscar   puntos   comunes   y   evitar   discusiones. Indeciso   Comportamiento   inseguro   y   en     Transmitir  seguridad.   continua  duda.  No  concluye  con     Ofrecer  pocas  alternativas.   una  decisión  firme.     Orientar  en  la  toma  de  decisiones Grosero   Muestra   mal   carácter:     Mantener  actitud  de  cortesía.     dominante   y   agresivo.   Discute     No  caer  en  sus  provocaciones.   Agresivo   con   mucha   facilidad.   Puede     No   interrumpir   mientras   exterioriza   lo   que   resultar  ofensivo  e  insultante.   piensa.   Transmitir  tranquilidad  y  relajación Hablador   Habla   continuamente   y   sin     Redirigir  la  conversación  al  tema  central.   medida.  No  deja  hablar  al  otro  y     Mantener  las  distancias,  evitar  el  tuteo  y  las   desvía   su   atención   familiaridades.   continuamente.     Escuchar  con  simpatía. Insatisfecho   Difícil   de   convencer   y     Trato  cercano  y  amable.   satisfacer.   Actitud   de   protesta.     Responder  de  forma  global,  sin  focalizar  los   Ningún   argumento   es   capaz   de   argumentos   hacia   algún   aspecto   convencerlo.   determinado.     Escuchar  de  forma  muy  activa 7