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Questions and Answers
¿Cuál de las siguientes funciones NO desempeña el teléfono en el mundo empresarial?
¿Cuál de las siguientes funciones NO desempeña el teléfono en el mundo empresarial?
¿Qué tipo de atención al cliente ocurre cuando la empresa toma la iniciativa de llamar al cliente?
¿Qué tipo de atención al cliente ocurre cuando la empresa toma la iniciativa de llamar al cliente?
¿Cuál de las siguientes pautas es clave para comunicarse eficazmente por teléfono?
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La integración de formatos en la tecnología digital permite incluir:
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¿Qué se entiende por atención reactiva en el contexto de la atención al cliente?
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La capacidad de captar la atención del receptor durante una conversación telefónica está relacionada con ser:
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Cuando una conversación telefónica sigue una estructura lógica, se dice que es:
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La reducción de costos en llamadas se debe principalmente a:
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¿Cuál de las siguientes recomendaciones es importante al hablar por teléfono?
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¿Qué elementó NO debería estar presente en la mesa durante una llamada telefónica?
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¿Cuál es una de las barreras en la comunicación telefónica?
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¿Cuál es una recomendación para evitar dificultades al hablar por teléfono?
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¿Por qué es fundamental que el mensaje sea preciso en la comunicación telefónica?
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¿Cuál de las siguientes actitudes se recomienda mostrar al hablar por teléfono?
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¿Cuál es un efecto negativo de hablar por teléfono en una situación incómoda?
¿Cuál es un efecto negativo de hablar por teléfono en una situación incómoda?
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Para minimizar errores en la comunicación telefónica, se recomienda:
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Cuál es una característica de una persona indecisa?
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Qué se debe hacer al tratar con una persona grosera?
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Cuál de las siguientes es una forma adecuada de tratar a una persona agresiva?
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Qué técnica se debe aplicar al hablar con una persona insatisfecha?
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Cómo se debe manejar a una persona habladora durante una conversación?
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Qué característica define a una persona insatisfecha?
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Qué estrategia es efectiva al interactuar con alguien que muestra un comportamiento dominante?
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Cuál es la mejor manera de escuchar a una persona insatisfecha?
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¿Cuál de las siguientes es una recomendación para una comunicación efectiva por teléfono?
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¿Qué tipo de asuntos no deben tratarse por teléfono?
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Cuando uno desee mantener una conversación larga por teléfono, ¿qué se debe hacer primero?
Cuando uno desee mantener una conversación larga por teléfono, ¿qué se debe hacer primero?
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¿Cuál de las siguientes situaciones se debe considerar antes de realizar una llamada telefónica?
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¿En qué momento es inapropiado realizar una llamada telefónica?
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¿Qué se debe evitar en una conversación telefónica respecto a la intimidad?
¿Qué se debe evitar en una conversación telefónica respecto a la intimidad?
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¿Cuál no es un factor a considerar para determinar la oportunidad de una llamada telefónica?
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a la escucha activa?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a la escucha activa?
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¿Qué se debe hacer cuando se recibe una llamada mientras se está atendiendo a una visita?
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¿Cuál es la actitud más adecuada al atender a una persona que llama por teléfono?
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¿Cómo debe tratarse a un interlocutor si no hay confianza previa?
¿Cómo debe tratarse a un interlocutor si no hay confianza previa?
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¿Qué debe hacerse si la llamada puede ser atendida por otra persona?
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Cuando se utiliza un contestador automático, ¿qué procedimiento se recomienda?
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¿Cuál es una señal de mala educación durante una llamada telefónica?
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¿Qué forma de cortesía se menciona para iniciar una conversación al preguntar por alguien?
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones es adecuada en relación con el uso del teléfono durante una reunión?
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Study Notes
Comunicación Telefónica
- La comunicación telefónica a través de internet ha permitido reducir el coste de las llamadas e integrar funciones.
- La tecnología digital ha permitido la integración de diferentes formatos de información como texto, audio, vídeo, gráficos, fotografías y animaciones.
- A través de la red se pueden mantener conversaciones en tiempo real con otras personas que estén conectadas a un ordenador, a través de una videoconferencia.
- La videoconferencia es muy utilizada en el mundo empresarial, ya que permite reunirse a personas que están en diferentes lugares sin la necesidad de desplazarse, ahorrando tiempo, esfuerzos y dinero.
- Las nuevas tecnologías de la información han hecho que el teléfono sea también una herramienta de marketing.
Telefonía como Herramienta de Marketing
- Puede mejorar la productividad de los comerciales.
- Puede prestar un servicio más cercano al cliente.
- Puede ofrecer un nuevo canal de ventas.
Atención al Cliente Telefónica
- La atención al cliente a través del teléfono tiene muchas aplicaciones.
- Se puede diferenciar entre atención proactiva, en la que la empresa llama al cliente, y atención reactiva, en la que el cliente se dirige a la empresa.
Principios Básicos de la Comunicación Telefónica
- Es importante ser respetuoso, saludando al principio y despidiéndose al final.
- Ser conciso, siendo directo y breve.
- Ser claro, utilizando un lenguaje que se domine, con frases cortas.
- Ser coherente, la conversación debe seguir una estructura lógica.
- Ser motivador, captando la atención y el interés del receptor.
La Voz en la Comunicación Telefónica
- La voz es la única herramienta que el interlocutor tiene para juzgar al emisor.
- Se debe cuidar el ritmo, utilizar un tono natural y evitar tecnicismos excesivos.
- Es importante tener a mano todo lo que se vaya a necesitar durante la conversación.
- Se debe sonreír, ya que se nota en la voz.
- Se debe mostrar entusiasmo, confianza y un estilo profesional.
- Se debe retirar todo lo que sobre de la mesa, una mesa limpia y ordenada ayuda a centrarse en la tarea.
Barreras y Dificultades en la Comunicación Telefónica
- A diferencia de la comunicación directa, que utiliza varios canales, la comunicación telefónica solo utiliza el canal de la voz, lo que dificulta la comunicación.
- La falta de contacto visual hace que la formulación del mensaje deba ser más precisa y completa.
Técnicas para Reducir los Errores de Interpretación
- Se deben aplicar técnicas específicas para reducir las distorsiones y los malentendidos en la comunicación telefónica.
- Adoptar una postura erguida y cómoda ayuda a evitar que el tono de voz decaiga.
- Se debe elegir un lugar apropiado para la comunicación, sin distracciones ni interrupciones.
- Se debe pensar bien lo que se quiere comunicar y expresarlo con claridad y sencillez.
- Se debe practicar la escucha activa.
- No se deben tener en cuenta las suposiciones o prejuicios y estar atento a las posibles diferencias de percepción.
Consejos de Protocolo y Cortesía en la Comunicación Telefónica
- Las llamadas telefónicas deben ser oportunas, convenientes y breves.
- Se debe determinar la oportunidad de la llamada en función del asunto que se va a tratar, la situación y el rango jerárquico del interlocutor.
- Se debe atender una llamada telefónica con cortesía y respeto.
Comportamientos a Evitar en la Comunicación Telefónica
- Es importante evitar los siguientes comportamientos en la comunicación telefónica:
- Buscar defectos a todo.
- No concluir con una decisión firme.
- Mostrar mal carácter, dominante y agresivo.
- Interrumpir mientras el interlocutor exterioriza lo que piensa.
- Hablar continuamente sin medida.
- Ser difícil de convencer y mantener una actitud de protesta.
- Para contrarrestar estos comportamientos:
- Buscar puntos comunes y evitar discusiones.
- Transmitir seguridad.
- Ofrecer pocas alternativas.
- Orientar en la toma de decisiones.
- Mantener actitud de cortesía.
- No caer en provocaciones.
- Transmitir tranquilidad y relajación.
- Redirigir la conversación al tema central.
- Mantener las distancias, evitar el tuteo y las familiaridades.
- Escuchar con simpatía.
- Trato cercano y amable.
- Responder de forma global, sin focalizar los argumentos hacia algún aspecto determinado.
- Escuchar de forma muy activa.
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Description
Este cuestionario explora la comunicación telefónica a través de internet y su impacto en el marketing. Los temas incluyen la videoconferencia, la integración de formatos digitales y cómo la tecnología mejora la atención al cliente. Ideal para estudiantes y profesionales interesados en la comunicación empresarial moderna.
