Etiqueta Telefónica.docx

**Etiqueta telefónica** ¿Qué podemos entender como experiencia del cliente? El call center y sus agentes son una extensión de la compañía a la que se deben, una herramienta que interactúa y resuelve las necesidades de los clientes. Es así que sus operaciones deben estar encaminadas a garantizar un...

**Etiqueta telefónica** ¿Qué podemos entender como experiencia del cliente? El call center y sus agentes son una extensión de la compañía a la que se deben, una herramienta que interactúa y resuelve las necesidades de los clientes. Es así que sus operaciones deben estar encaminadas a garantizar una experiencia óptima para los usuarios que soliciten el servicio. Ello implica satisfacer y sobrepasar las expectativas de los clientes a través de una atención personalizada, que cumple con altos estándares de calidad. Además facilita el perfeccionamiento de los servicios y procedimientos de la empresa, ahorrando tiempo y recursos a la compañía y a sus clientes. El factor humano es un elemento crucial en la opinión que el usuario posee acerca de la empresa, pues es el intermediario entre ambas entidades. Es así que los operadores deben ser capaces de proporcionar una experiencia positiva al cliente que sea percibida como profesional. La mejor manera de lograr esto radica en ofrecer mensajes claros a los usuarios, representando los intereses de la compañía y sus valores a partir de métodos, técnicas y una etiqueta apropiados. ¿Qué es la etiqueta telefónica? Es un protocolo definido por la empresa a la que se representa, que dicta la manera en que los agentes deben dirigirse a los clientes a lo largo del contacto para lograr una experiencia óptima, teniendo en cuenta la cultura y estrategias de comunicación que la compañía define como propias. Es un modo de identificar y uniformar a la compañía en cuanto a la forma en que transmite mensajes y se relaciona con su público meta. Se compone de normas específicas que las organizaciones establecen tomando en consideración el tipo de llamadas que se reciben o efectúan y los objetivos que desee cumplir a través de la interacción con los clientes. Ciertamente los protocolos diseñados para los departamentos de soporte y de ventas no serán iguales. La etiqueta telefónica contempla además los posibles escenarios que se presentan y enuncia de forma clara el procedimiento a emprender para la resolución de las necesidades de los clientes. Es una manera certera de evitar crisis y fracciones en el servicio, pues garantiza que todos los agentes dominen la extensión de sus funciones y conozcan los canales a través de los que deben dirigir al cliente para la resolución de sus demandas. Contribuye a desarrollar vínculos de confianza con el cliente, pues permite que los agentes sean percibidos por ellos como profesionales eficientes, empáticos y orientados a asistirlos en la satisfacción de sus necesidades. Elementos que componen una adecuada Etiqueta Telefónica - Es el medio fundamental del que se valen los agentes para establecer las comunicaciones e influye determinantemente en la calidad de las interacciones con los clientes. El tono de nuestra voz transmite emociones y actitudes, esto determina la necesidad de ser muy cuidadosos con este elemento. Se debe mantener un todo adecuado, que sea seguro, persuasivo, cálido y amigable. Las estadísticas muestran que los clientes prefieren participar en interacciones profesionales de atención que mantengan un tono informal, humano. Los agentes deben ser capaces de articular las palabras y pronunciarlas correctamente, de manera que se logre mantener un discurso de fácil decodificación por el cliente. Asimismo deben vigilar el volumen con el que se dirigen a los usuarios, evitando que sea tan bajo que constituya una barrera en la comprensión o tan alto que sea percibido como molesto o agresivo. La velocidad del discurso funge también como elemento importante, debemos comunicarnos ligeramente más lento que como lo hacemos de forma cotidiana. En las interacciones telefónicas no podemos observar al interlocutor y su lenguaje extraverbal, de manera que no tenemos acceso a la valiosa información que este factor brinda y solo podemos recurrir a la interpretación de lo que escuchamos. Asimismo resulta necesario imprimir un ritmo cómodo y utilizar pausas. La velocidad excesiva provoca sensación de intranquilidad y la lentitud extrema transmite aburrimiento. - Una comunicación telefónica eficaz es aquella que permite que la información se transmita de manera clara, efectiva, directa y precisa, garantizando que los participantes comprendan el mensaje sin impedimentos. Esto es solamente posible si a lo largo de la conversación se utiliza un vocabulario profesional, pero a la vez sencillo, preciso y coherente, que no deje lugar a información ambigua; si se practica el uso de la cortesía y el respeto y se evita el empleo de patrones autoritarios de comunicación. - La actitud que los agentes mantienen se refleja en su manera de manejar las operaciones, sobre todo en un espacio donde el único vehículo del mensaje es la voz. Los operadores deben entrenarse en transmitir estados de ánimo positivos, que se perciben a través del tono de la voz y el enfoque de la conversación. Sonreír aunque el cliente no lo pueda ver, ayuda mucho a emitir una actitud más optimista y amable. La predisposición a la proactividad es un rasgo que siempre es reconocido por los usuarios, demostrar que existe compromiso en la búsqueda de soluciones adecuadas contribuye a la solución veloz de los problemas que se presenten. Si además de esto el operador es capaz de demostrar al cliente de forma empática que realmente entiende sus emociones, es capaz de ponerse en sus zapatos y lo escucha pacientemente, pues se generará una relación de confianza y lealtad, incluso durante situaciones tensas. - Es uno de los factores fundamentales que componen una comunicación asertiva. No solo se trata de escuchar al cliente, sino de prestar atención absoluta al diálogo con el usuario para poder comprender el mensaje real y sus emociones, haciendo preguntas, aclarando la información que se obtenga. Reglas de Etiqueta Telefónica - En un centro de llamadas la disponibilidad de los agentes resulta de suma importancia, deben estar preparados para recibir llamadas, y responderlas tan pronto como sea posible. Alguna literatura sugiere que el teléfono solo puede sonar hasta el tercer timbre. Los centros de llamadas realmente eficientes no someten a sus usuarios a largos tiempo de espera para comunicar con el servicio de soporte, pues ello genera sentimientos de frustración y ansiedad, que atentan contra la satisfacción del cliente. Además si demoramos en contestar las llamadas, contribuimos a que se acumulen más clientes en la lista de espera, e incluso a que aumente la tasa de abandono de las llamadas. - Contestar una llamada funciona de forma muy diferente cuando es de naturaleza personal o de trabajo. En los centros de llamadas se debe iniciar el contacto con el cliente brindándole información útil para él, es importante mencionar con qué compañía han comunicado, ofrecer el nombre del agente que está presentando el servicio de atención y su cargo. Esta introducción es la primera impresión que el cliente se lleva del servicio de la compañía, es por ello que nunca se debe omitir, pues es incluso una muestra de la profesionalidad de la atención que va a recibir. - Obtener una buena percepción de los clientes hacia nuestros servicios es el núcleo de las operaciones del call center. Una de las vías que permiten entender cabalmente las demandas de los clientes y por tanto, ofrecer soluciones satisfactorias es la escucha activa. Resulta de vital importancia lograr que el cliente se sienta valorado, por ello jamás se le debe interrumpir, escuchemos los pormenores del motivo de su llamada y trabajemos en la solución partiendo de obtener la mayor cantidad de información posible. - Los agentes se enfrentan a situaciones incómodas como parte de la cotidianidad de su labor, es vital mantener la calma en todo momento y no atribuir sentido personal a las molestias, quejas o insultos de los clientes. Como profesionales, los operadores deben siempre dirigirse a los clientes con respeto y empatía, incluso cuando ellos no se estén comportando de esa manera, somos los emisarios de los mensajes de la compañía y esta función nos compromete a velar siempre por los intereses y objetivos de dicha entidad. Una actitud profesional también implica el uso de un lenguaje adecuado, pues los agentes deben encontrar la mejor forma de explicar al cliente la situación en la que se encuentra y las maneras de abordarla. Es importante recordar que los agentes dominan la información que los clientes solicitan y por ello hay ciertas cuestiones que pueden ser percibidas como evidentes, sin embargo el usuario está solicitando la asistencia de un agente para comprender aquello que puede parecer obvio, lo que indica que los operadores deban explicar los pormenores de la información de una forma sencilla y paciente. - - - - - - - Adecuarse al estilo de comunicación de cada cliente: más técnico, más formal, más casual y tratar a las personas por su nombre