Human Communication in ATC Operations PDF

4. La comunicación humana Conocemos bien la importancia de la comunicación en el entorno ATC y sabemos lo que puede suponer una incidencia al respecto: un fallo de comunicación entre torres, cuyo resultado es que los controladores no puedan hablarse entre sí para pasar los aviones de un sector a otr...

4. La comunicación humana Conocemos bien la importancia de la comunicación en el entorno ATC y sabemos lo que puede suponer una incidencia al respecto: un fallo de comunicación entre torres, cuyo resultado es que los controladores no puedan hablarse entre sí para pasar los aviones de un sector a otro, o iniciar una maniobra de aproximación, supone una urgencia sobre la que debemos actuar inmediatamente, dadas sus consecuencias. Pues bien, al hablar de factor humano, la comunicación tiene una importancia similar a la hora de explicar la eficacia de nuestro trabajo: un fallo en nuestra comunicación puede anular la ventaja de la experiencia, disminuir la capacidad de nuestro equipo humano, o contribuir a la gestación de un conflicto innecesario. 4.1 El proceso humano de comunicación.  Componentes de la comunicación La comunicación es un proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje, de manera verbal o no verbal, a un receptor mediante un canal concreto y con un código común a ambos, con el fin de difundir, intercambiar o compartir información, ideas o sentimientos. o Emisor: el que emite el mensaje. o Receptor: aquel que recibe el mensaje. o Mensaje: la información que el emisor quiere transmitir. o Canal: medio físico por el que se transmite el mensaje. Por ejemplo, el hilo telefónico, o la frecuencia de radio que utilicemos. o Mismo código: un conjunto de códigos para poder codificar y descodificar adecuadamente la información. Por ejemplo, la jerga técnica que utilicemos, o los códigos que nos proporciona un entorno compartido. o Barreras: En ocasiones existen barreras en la comunicación, para luchar contra ellas y ser buenos comunicadores debemos entender que: - Con independencia de la voluntad que tengamos por actuar de forma coordinada, y de la corrección con la que me expreso, pueden producirse distorsiones que no son “culpa de nadie” pero que desembocan en un malentendido y, por tanto, en un incidente. - Quien mejor comunica, es quien mejor escucha. - Aquel que comunica tiene la responsabilidad de asegurarse de que el mensaje ha llegado adecuadamente. Si no es así, debe buscar vías alternativas para conseguirlo. En la comunicación puede haber interferencias o ruido, que hagan que la comunicación no sea eficaz. Así, puedo decir: “Por favor, pásame el destornillador”, pero existir ruido que dificulte la transmisión de la información, de modo que, después de mi mensaje la otra persona no reaccione y no me pase el destornillador. En este caso, podemos decir que mi comunicación fue correcta, pero no eficaz. Aquí vemos cómo nace el concepto de “colación”, que en definitiva busca comprobar que las interferencias no merman la ejecución del mensaje. Además, hay otras interferencias más propias del ser humano, y se refieren a como interpretamos continuamente los mensajes que recibimos, en función de nuestros conocimientos y nuestra experiencia en un determinado asunto. Por ejemplo: “Date prisa” puede significar para alguien que necesita algo inmediatamente, y para otra persona, puede que el plazo es de “un par de días”. Feedback o retroalimentación: es la respuesta que da el receptor sobre la información proporcionada por el emisor. No tiene por qué ser explícita: el silencio como respuesta es, en sí mismo, un mensaje.  Propósito de la comunicación en las organizaciones En la organización, el propósito de la comunicación no es que alguien te entienda, sino generar una acción común, conseguir que el receptor actúe en un sentido u otro. Por tanto, la comunicación en la organización es persuasiva. Es decir, busca conseguir algo. Si estás trabajando con alguien y le dices “por favor, pásame el destornillador”, sabes que tu comunicación ha sido eficaz cuando te lo proporciona.  Escucha activa, clave de la comunicación Escuchar es una actividad que puede describirse como una combinación entre: o o o o o Oír la recepción real de sonidos Comprender los sonidos. Comprender la interpretación. Retener y recordar lo que se ha oído. Y, actuar o responder de algún modo a lo que se ha oído. Pero…escuchar es, ante todo, una muestra de respeto y como tal lo solemos interpretar. Los buenos comunicadores, saben que la escucha puede ser una buena forma de que la otra persona se relaje, o se “sienta” comprendida. La capacidad de escuchar es una conducta que se aprende, una habilidad que hay que desarrollar. Escuchar activamente es una de las habilidades más importantes y difíciles del proceso comunicativo y significar escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del receptor. Tiene que ver no sólo con nuestra posibilidad de entender una situación dada; sino también con tender un puente hacia el otro cuando nos cuesta entendernos. Es la mejor manera de conectar emocionalmente. Factores que favorecen la escucha activa Factores que dificultan la escucha activa Mantener el contacto visual. Hacer pequeños resúmenes de lo que dice y siente la otra persona. Hacer preguntas abiertas. Utilizar un lenguaje corporal inhibidor. Abusar de distracciones. Dejar los temas a medias. Hacer interrupciones constantes. Hacer comentarios cortantes o gratuitos. 4.2 Factores que afectan a la comunicación verbal Como ya hemos visto, existen situaciones en las que a veces se dificulta la comunicación. la comunicación entre las personas que explican a veces la dificultad de comunicarnos. Es importante que, sobre todo en situaciones de tensión, valoremos como normales los malentendidos, ya que no necesariamente obedecen a la “voluntad de no entender” o a la “cabezonería” de una de las partes.  Barreras ambientales  Características: son impersonales, se trata de barreras físicas del entorno que dificultan una buena comunicación (ruidos, iluminación, etc.).  Algunos ejemplos: o Incomodidad física (calor en la sala, una silla incómoda, etc.). o Distracciones visuales. o Interrupciones y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos…).  Barreras inherentes al ser humano  Características: se trata de limitaciones propias de las personas y pueden ser de tres tipos: Cognitivas, fisiológicas y psicológicas.  Tipos: a. Barreras cognitivas: motivadas por dificultades en el procesamiento cognitivo. Algunos ejemplos: Barreras verbales: están relacionadas con la forma de hablar, por ejemplo: personas que hablan muy rápido, personas cuya lengua materna es diferente a la del receptor, etc. Barreras semánticas: el emisor utiliza palabras con un significado, pero el emisor lo interpreta de manera diferente. Falta de conocimiento de los procedimientos o términos técnicos. Puede que, o bien el emisor o bien el receptor tenga conocimientos obsoletos sobre algo, sin ni siquiera ser consciente de ello. Carga de trabajo. La fatiga nos puede impedir procesar bien la información, aunque tenga capacidad para ello y la información esté bien formulada. Pocas referencias sobre el receptor de la información. Lo que me lleva a no adaptar convenientemente el mensaje por suponer unos códigos o conocimientos que en realidad el receptor no posee. b. Barreras fisiológicas: limitaciones fisiológicas de la persona. Algunos ejemplos: En el emisor (voz débil, pronunciación defectuosa, etc.). En el receptor (sordera, problemas visuales, etc.). c. Barreras psicológicas: ocasionadas por estados emocionales del emisor o del receptor. Algunos ejemplos: Las personas tenemos emociones y, en ocasiones, el miedo, la tristeza o la ira pueden condicionar nuestras respuestas. Circunstancias como el estrés pueden llevarnos a una comunicación excesivamente agresiva que provoque una reacción negativa en la otra parte. Los grandes antídotos para salvar esas barreras son dos: o La empatía El origen del término se encuentra en un vocablo griego que hace referencia a la capacidad de percibir los sentimientos ajenos como propios. Actualmente, se entiende la empatía como un sentimiento de participación afectiva en la realidad que afecta a otra persona, saber “leer” al otro. Es pues, una actitud positiva que permite establecer relaciones saludables, generando una mejor convivencia entre los individuos: ponerse en el lugar del otro, respetar sus derechos, atribuirle una intención o explicación razonable a su conducta son factores claves para la comunicación. Pero debe acompañarse de la segunda habilidad, para evitar caer en reacciones agresivas o tener la sensación de que los derechos propios no son respetados. o La asertividad Hace referencia a la capacidad de comunicar a las personas que nos rodean nuestros sentimientos y necesidades, pero evitando herirles u ofenderles y ofender a los demás. Se suele definir como la capacidad de decir “no”, de defender la postura propia, pero sin atacar a la otra parte. Ante una determinada situación, podemos reaccionar de tres formas básicas: La comunicación asertiva ayuda notablemente a mejorar la actuación de un equipo. 4.3 La comunicación no verbal: importancia y factores que influyen. De acuerdo con Allan Pease, en su clásico libro “El lenguaje del cuerpo” cuando transmitimos un mensaje entre personas, utilizamos tres recursos:  Lenguaje verbal > Las palabras (lo que se podría transcribir a un papel).  Lenguaje no verbal > El lenguaje corporal: gestos, posturas.  Lenguaje paraverbal > Volumen, tono de voz… De acuerdo con este autor, el lenguaje No Verbal puede suponer más del 50% de la comunicación entre personas. Si le sumamos el paraverbal, llegamos a un 80%. ¿Qué significa esto? Significa que nuestra interpretación de una misma información puede variar notablemente en función de la expresión facial de la persona que nos habla (lenguaje verbal) o del tono de voz con que el mensaje se transmite (firme, dubitativo…). En este sentido, tanto la comunicación no verbal como la paraverbal, están relacionadas con el impacto de las emociones sobre la comunicación interpersonal. Las emociones nos acompañan siempre; en nuestro trabajo también están presentes y allí, además, necesitamos sacar partido de ellas para alcanzar nuestros objetivos. Las emociones básicas del ser humano son:  Tristeza: no me ayuda dejarme llevar por ella. Al superarla, asumo una pérdida o tomo conciencia de una situación.  Asco: adaptativamente es una emoción positiva que me ayuda a rechazar algo que no es bueno para mi salud.  Sorpresa: me ayuda a reconocer novedades, siempre y cuando no me lleve al sobresalto constante.  Ira: mal manejada es una pérdida de energía, bien manejada es lo que hace que me revele contra una situación que no deseo y aparezcan las fuerzas necesarias para hacerla frente.  Alegría: es necesaria para “recargar” las pilas y facilitar la interacción.  Miedo: su lado positivo es que nos hace más responsables y cautelosos; su lado negativo, es que puede paralizarnos. 5. La fatiga La fatiga es un estado natural del individuo que forma parte de su condición humana y que en la mayor parte de los casos no tiene un impacto significativo en la persona. Sin embargo, si no se presta atención a este estado su impacto en las capacidades físicas y mentales del individuo pueden ser muy importantes. De hecho, está demostrado que la fatiga es un mecanismo biológico que no puede suprimirse de forma natural y que impulsa al individuo a descansar, como manera de recuperarse. Ignorar dicho impulso interno trae consigo una degradación en el rendimiento cognitivo del individuo, que puede tener consecuencias muy importantes si la persona desempeña una actividad profesional relacionada con la seguridad. La industria de la aviación es claramente es uno de los sectores donde se desarrollan tareas con una relación evidente con la seguridad y en la que, además, se exige un sistema de trabajo en el que el personal debe rotar por diferentes turnos para cubrir las necesidades del servicio, incluyendo turnos nocturnos. Trabajar durante la noche es una característica inherente a la ocupación de CTA y este turno presenta una serie de peculiaridades respecto de la fatiga, que le hacen diferente respecto del mismo trabajo desarrollado durante el día, ya que tanto las condiciones del entorno (por ejemplo, físicas como la falta de luz, o propias del tráfico como la reducción de la afluencia) como las del propio individuo (fisiológicas) son distintas. Por otra parte, hay otros factores inductores de fatiga no relacionada con los procesos circadianos, que están vinculados con la carga de trabajo mental sostenida en el tiempo, y que también pueden combinarse con factores circadianos, con el estrés y con otros factores personales. Para entender mejor la relación que existe entre el trabajo de CTA y la fatiga, así como la necesidad de saber gestionar dicho estado, es preciso hacer un repaso respecto de los principios científicos que rigen el patrón del sueño del ser humano. 5.1 Principios relativos al sueño Como ya se ha explicado, nadie es inmune a la fatiga, de ahí que, aunque las necesidades operacionales en la aviación evolucionen a la par que los avances tecnológicos, la fisiología humana no varía y la única respuesta posible ante los efectos de la fatiga en el sector aeronáutico es realizar una adecuada gestión de la misma que palie dichos efectos sobre sus profesionales. Esta gestión necesariamente ha de apoyarse en los avances científicos que en el ámbito de la fisiología humana se han realizado para conocer mejor los principios fisiológicos respecto del sueño, y por ende, respecto de la fatiga. 5.2 Necesidad de dormir Dormir es una de las necesidades primordiales del ser humano. Por naturaleza, nuestro cuerpo suele atender a los ciclos de sueño y vigilia, acorde con la noche y el día. Limitar los períodos de vigilia y dormir lo suficiente de forma periódica es fundamental para que el cerebro pueda ordenar y almacenar las experiencias del día y recuperar la capacidad de los sistemas esenciales. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) y la National Sleep Foundation (EE.UU.) un adulto entre los 18 y los 64 años debe dormir un promedio diario de 8 horas para poder recuperarse de una actividad diaria normal. Esta cifra no deja de ser una media ya que las necesidades entre individuos pueden variar. No obstante, no sólo hay que tener en cuenta la cantidad de horas dormidas sino la calidad de este sueño. Lo ideal para conseguir un sueño reparador y levantarse descansado, es dormir sin interrupciones y profundamente, esto es, incluir ciclos ininterrumpidos de los dos tipos de sueño que existen: a. el sueño sin movimientos rápidos del ojo (sueño no-REM2); y b. el sueño con movimientos rápidos del ojo (sueño REM) El sueño no-REM, o fase de sueño lento, se divide a su vez en cuatro fases con características diferentes, así que en total se pueden distinguir, sumando la fase de sueño REM, cinco fases que se alternan de forma cíclica mientras la persona permanece dormida (cada 90/100 minutos, aproximadamente, comienza un nuevo ciclo de sueño en el que los últimos 20 o 30 minutos se corresponden con la fase REM):  Fase I: es la fase de sueño ligero, en la que las personas son todavía capaces de percibir la mayoría de los estímulos (auditivos y táctiles). El tono muscular disminuye en comparación con el estado de vigilia y aparecen movimientos oculares lento. El sueño en fase I es poco o nada reparador.  Fase II: en esta fase el sistema nervioso bloquea las vías de acceso de la información sensorial, lo que origina una desconexión con el entorno facilitándose, por tanto, la actividad de dormir. Esta fase ocupa el 50% del tiempo de sueño en una persona adulta. El tono muscular es menor que en fase I y desaparecen los movimientos oculares. El sueño en esta fase es parcialmente reparador, por lo que no es suficiente para que el descanso se considere completo.  Fase III: es un sueño más profundo (denominado DELTA), donde el bloqueo sensorial se intensifica. Si el individuo se despierta durante esta fase, se siente confuso y desorientado. En esta fase no se sueña, se produce una disminución del 10 al 30 por ciento de la tensión arterial y del ritmo respiratorio, y se incrementa la producción de la hormona del crecimiento. El tono muscular es aún más reducido que en fase II, y tampoco hay movimientos oculares.  Fase IV: es la fase de mayor profundidad del sueño, en la que la actividad cerebral es más lenta (predominio de actividad delta). Al igual que la fase III, es esencial para la recuperación física y, especialmente, psíquica, del organismo (déficits de fase III y IV causan somnolencia diurna). En esta fase, el tono muscular está muy reducido. No es la fase típica de los sueños, pero en ocasiones pueden aparecer, en forma de imágenes, luces, figuras… sin una línea argumental.  Fase REM: En esta fase se presentan los sueños en forma de narración, con un hilo argumental, aunque sea absurdo. La actividad eléctrica cerebral de esta fase es rápida. El tono muscular es nulo (atonía muscular o parálisis), impidiendo que la persona dormida materialice sus alucinaciones oníricas y pueda hacerse daño. Además de la interrupción de ciclos No-REM y REM durante el sueño, factores como el envejecimiento, la presencia de síntomas asociados a trastornos del sueño (por ejemplo, la apnea), la influencia de factores medioambientales (como una inadecuada iluminación o temperatura) o la ingesta de cafeína, alcohol o nicotina, pueden afectar negativamente a la calidad del sueño. Es importante recordar que los estudios realizados respecto de la calidad del descanso de los CTAs durante el turno de noche en su lugar de trabajo demuestran que este sueño es más ligero y con frecuencia interrumpido (de tipo No-REM), no pudiendo compararse con la calidad del sueño en el domicilio en las condiciones habituales para el individuo. 5.3 Pérdida y recuperación del sueño Como se recogía en el apartado anterior, tanto la cantidad como la calidad del sueño son muy importantes para asegurar al individuo un descanso reparador, por ello la disminución de alguna de estas variables –cantidad y/o duración- aunque sea por una sola noche, reduce la capacidad para el desempeño de las tareas y aumenta la somnolencia. Si bien estos efectos sobre las personas son innegables, el modo en que esta pérdida afecta a cada individuo varía enormemente en función de la tolerabilidad de cada uno ante la privación del sueño. Esta restricción del sueño es lo que se conoce como “deuda de sueño” que de prolongarse durante varias noches se acumula, contribuyendo a disminuir progresivamente el nivel de atención y la capacidad de trabajo de la persona, es decir, a menor número de horas descansadas mayor degradación del nivel de desempeño. De hecho, debido a este incremento progresivo de los efectos negativos de la privación prolongada de sueño, recuperar un nivel óptimo de las capacidades cognitivas va a requerir de un período de descanso mayor que el periodo de sueño nocturno habitual. Fruto de la falta de un descanso correcto y suficiente surgen los llamados “microsueños”. Un microsueño se caracteriza por durar tan solo unos segundos en los que el cerebro “desconecta” y el individuo se duerme. Es tan corto que es posible que pase desapercibido, pero durante ese lapso de tiempo el cerebro pierde la conexión con cualquier estímulo exterior, lo que hace que este fenómeno sea especialmente peligroso si la persona se encuentra realizando tareas relacionadas con la seguridad. Privar al organismo de manera continuada del descanso a través de periodos de sueño aumenta el riesgo de padecer enfermedades tales como la obesidad, la diabetes tipo 2 o las afecciones cardiovasculares. De hecho para estar saludable, dormir adecuadamente es tan importante como comer de forma equilibrada o mantenerse activo mediante la práctica de algún de deporte. 5.4 Procesos del sueño e influencia en las capacidades de la persona Tanto el sueño como la vigilia, periodo durante el cual el individuo está despierto, están regulados principalmente por tres procesos:  Proceso Circadiano (C), es el reloj corporal interno que regula funciones como la temperatura, la producción hormonal, etc. rigiéndose por un patrón de 24 horas, aproximadamente. Su pico más bajo de actividad ocurre durante la segunda parte de la noche (aproximadamente entre las 3 y las 6 a.m.). Este mínimo conocido como mínimo de la ventana circadiana (WOCL) coincide con el momento donde se alcanza la temperatura basal mínima corporal, produciéndose entonces en el individuo la mayor somnolencia y la menor capacidad de desempeño.  Proceso Homeostático (S), es el responsable del impulso de dormir tras una cierta cantidad de horas en estado de vigilia, este impulso será mayor cuanto mayor sea el tiempo que el individuo haya estado despierto. En una situación normal de trabajo sin turnos, es decir, trabajo durante el día y sueño nocturno, los procesos C y S están sincronizados. Sin embargo, con el trabajo nocturno estos procesos se desajustan. Durante la noche, a medida que nuestro reloj corporal se acerca a su pico más bajo, el individuo siente progresivamente una mayor necesidad de dormir. Durante el día los dos procesos cambiarán su tendencia por lo que también le resultará difícil conciliar el sueño. Debido a este desajuste, los CTAs pueden tener dificultades para adaptarse a un turno donde necesiten despertarse temprano y por tanto, irse a dormir muy pronto el día anterior. De hecho, si se compara el nivel de rendimiento cognitivo del individuo resulta que éste es menor durante la madrugada y se va incrementando durante las horas siguientes.  Proceso Vigilia (W), refleja la inercia del sueño, es decir “un estado de transición” entre la disminución de actividad que sucede inmediatamente después de despertar (con la consecuente disminución del rendimiento durante este período), y el estado de vigilancia y atención máximo que aparece cuando el individuo se ha despertado por completo. Para evitar esta reducción de la capacidad de trabajo de una persona que acaba de despertarse es recomendable dejar pasar un tiempo prudencial antes de retomar las tareas, especialmente aquéllas que requieran de un alto nivel de rendimiento de las capacidades de vigilancia y alerta. 5.5 Carga de trabajo, fatiga y nivel de desempeño La Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) en el Documento 9966 Manual para la supervisión de los enfoques de gestión de la fatiga de 2016, define la fatiga como aquel estado fisiológico que se caracteriza por una reducción de la capacidad de desempeño mental o físico debido a la falta de sueño o a períodos prolongados de vigilia, fase circadiana, y/o carga de trabajo (actividad mental y/o física) y que puede menoscabar el estado de alerta de una persona y su capacidad para desempeñar sus funciones relacionadas con la seguridad operacional. La introducción en la definición del término “carga de trabajo” como una actividad mental y/o física da una idea de la importante relación que guarda este concepto con la fatiga. No obstante, para la carga de trabajo no existe una definición universal, por lo que para evaluarla hay que recurrir a los aspectos que habitualmente se relacionan con ella: o El tipo y la naturaleza de trabajo que ha de realizarse (en particular la duración, dificultad y complejidad de la tarea, así como la laboriosidad del trabajo). o Las limitaciones de tiempo (en particular si los horarios vienen dados por las exigencias de las tareas, los factores externos o cada persona). o Los factores relativos a la capacidad de desempeño de cada persona (en particular su experiencia, capacitación, esfuerzo, historial de sueño y fase circadiana). El resultado del análisis de estos factores puede variar sustancialmente en función del escenario que consideremos, ya que cada trabajo es diferente y requiere de unas habilidades y capacidades específicas e incluso un mismo trabajo puede requerir de la aplicación diferenciada de estas según el momento. En general, los estudios realizados sobre la relación entre la carga de trabajo y el nivel de desempeño de la persona respecto de la tarea que realiza demuestran que el mejor nivel de desempeño se obtiene a niveles medios de carga de trabajo. Por un lado, las actividades con una baja carga de trabajo pueden dificultar la motivación y provocar monotonía y aburrimiento, lo que podría revelar una soñolencia fisiológica subyacente y, en consecuencia, reducir el nivel de desempeño. Por otro lado, las situaciones con una elevada carga de trabajo pueden hacer que se rebase la capacidad de una persona fatigada, lo que a su vez podría provocar una disminución de desempeño. A este respecto, es interesante volver a detenerse en la anteriormente mencionada Ley de Yerkes-Dodson, ya que relaciona el nivel de activación del individuo y su rendimiento, que se puede representar en forma de U invertida. Esto es, el rendimiento será óptimo para un determinado nivel de activación; en cambio, si es demasiado alto, o demasiado bajo, repercutirá de forma negativa en el resultado de la tarea. FIGURA 8 LEY DE YERKES-DODSON A bajos niveles de activación, el nivel de rendimiento también es bajo. Esto puede responder a una situación de relajación deseada. Sin embargo, cuando debido a la fatiga o la falta de motivación el nivel de rendimiento alcanzado no coincide con el nivel de rendimiento requerido, se puede perder información, omitir acciones, ser menos vigilantes, escanear insuficientemente, cometer errores y reaccionar mucho más lentamente a los cambios. Y en caso contrario, cuando el nivel de activación es demasiado alto el individuo comienza a cometer más errores, le es más difícil tomar decisiones y aumenta su tiempo de reacción. Otros inconvenientes también asociados a este estado son la tendencia a reducir la atención y el enfoque, omitir información y la incapacidad para evaluar el riesgo y asignar prioridades. 5.6 El Reglamento (UE) 2017/373 y las SARPS de OACI sobre la gestión de la fatiga Tanto la Unión Europea (UE) como OACI han establecido reglamentos y normas relativos a la gestión de la fatiga, en el caso de la UE también respecto de la gestión del estrés, aspecto que se tratará en el apartado correspondiente a este estado. La Unión Europea refleja los requisitos sobre la gestión de la fatiga relativa a los controladores de tránsito aéreo en el Reglamento de Ejecución (UE) 2017/373 de 1 de marzo de 2017 de la Comisión, por el que se establecen requisitos comunes para los proveedores de servicios de gestión del tránsito aéreo/navegación aérea y otras funciones de la red de gestión del tránsito aéreo y su supervisión. En concreto, en su Anexo IV, Sección 3 donde aparecen los Requisitos sobre Factores Humanos. Las disposiciones de este Reglamento que entra en vigor el 02/01/2020 se complementan con las denominadas Easy Rules de EASA (European Aviation Safety Agency) donde para cada requisito o Implementing Rule, definido en dicho Reglamento se describen medios aceptables de cumplimiento (AMC) y material guía (GM). Otro Reglamento a tener en cuenta es el Reglamento de Ejecución (UE) 2015/1018 de la Comisión de 29 de junio de 2015 por el que se establece una lista de clasificación de los sucesos en la aviación civil de notificación obligatoria. En su anexo III respecto de los Sucesos relacionados con los servicios e instalaciones de navegación aérea, establece la obligatoriedad de notificación, tanto para el proveedor de servicios de tránsito aéreo como para el CTA, respecto de “la fatiga que repercuta, o pueda repercutir, en la capacidad de ejercer de forma segura las funciones de navegación aérea o tránsito aéreo” Las notificaciones de fatiga constituyen una fuente de información esencial para poder entender, analizar y evaluar los riesgos asociados a la fatiga, tanto si ésta se gestiona mediante un FRMS o de acorde a los límites prescriptivos. ENAIRE cuenta con un sistema integrado de gestión de riesgos de fatiga y estrés denominado FSRMS Fatigue and Stress Risk Management System. 5.7 Aptitud física  Síntomas de fatiga Antes de comenzar a explicar los síntomas que puede provocar la fatiga, es necesario establecer la diferencia que existe entre el concepto de fatiga y el de cansancio. Cansancio es el elemento subjetivo de la fatiga y puede o no, estar presente en un cuadro de fatiga dependiendo de varios factores como la motivación, el clima, el interés por el trabajo realizado, las experiencias vividas, etc. La fatiga es algo objetivo, un estado fisiológico que se manifiesta en disminución de la capacidad de la persona para realizar su trabajo. Por tanto, la fatiga se produce a consecuencia de un periodo de vigilia prolongada y una acumulación de falta de sueño, y la sensación de cansancio aparece tras la realización de un trabajo intenso, o dicho de otra manera, la fatiga es el agotamiento de la mente o del cuerpo como resultado del trabajo o de la falta de descanso y el cansancio es la sensación del individuo en relación con su nivel de fatiga. De forma general, podemos hablar de fatiga mental, visual y física, y para facilitar su comprensión, se han incluido algunos de estos síntomas de forma visual: SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS DE LA FATIGA SÍNTOMAS FISIOLÓGICOS DE LA FATIGA Alteración de la capacidad cognitiva (atención, vigilancia, nivel de alerta) Dificultad para enfocar/ visión borrosa Afección a la memoria Sensación de irritación, dolor o picor en los ojos Alteración de la capacidad para hacer planes y/o ejecutarlos. Lentitud en las tareas. Ojos llorosos Alteración de estados de ánimo Enrojecimiento de los ojos Irritabilidad Dolores de cabeza, confusión o mareo Alteración de la percepción del riesgo Trastornos asociados al sueño  Salud y bienestar en relación con el trabajo a turnos Desde el punto de vista de la seguridad operacional, no es sencillo establecer claramente el impacto causado por la fatiga, ya que depende de la propia conciencia del individuo respecto de su estado y de su habilidad para desarrollar estrategias que mitiguen los efectos perjudiciales de ésta, aunque la consecuencia de la fatiga puede traducirse en un aumento de los errores y, por tanto, de los incidentes de seguridad. FATIGA Estrategias de primer nivel: Previenen o reducen la fatiga (siesta, cafeina…) ¿CTA consciente de la fatiga? NO SÍ Estrategias de segundo nivel: Mitigan los efectos de la fatiga Incidente de Seguridad FIGURA 9 RELACIÓN ENTRE LA FATIGA Y LA SEGURIDAD OPERACIONAL El período de actividad aeronáutica nocturna forma parte del sistema de trabajo a turnos adoptado para el control de tráfico aéreo, en el que el personal debe rotar por diferentes turnos para cubrir las necesidades del servicio. Es conveniente recordar los aspectos que diferencia esta profesión respecto de otras industrias: o La seguridad en las operaciones es siempre un factor crítico. o Muchas de las dependencias requieren de un servicio H24. o El grado de complejidad y dinamismo de las situaciones con las que se enfrenta el personal operativo es muy alto. o El escenario de trabajo es muy variable y puede fluctuar diaria, semanal y/o estacionalmente. o Los individuos necesitan mantener un alto nivel de rendimiento. Por tanto, trabajar por la noche es una característica inherente a la ocupación de CTA y este turno presenta una serie de peculiaridades que le hacen diferente respecto del mismo trabajo desarrollado durante el día, ya que tanto las condiciones del entorno (por ejemplo: físicas -falta de luz-, o propias del tráfico -reducción de la afluencia-) como las del propio individuo (fisiológicas) son distintas. El trabajo a turnos puede perjudicar la salud, ya que el organismo se adapta mal a los continuos cambios de horario. Los aspectos que se ven afectados por el trabajo a turnos se clasifican en tres grandes grupos: a. Alteraciones del sueño b. Problemas de salud tanto física como psicológica c. Dificultades en la vida familiar y social La falta de horas de sueño conlleva la aparición de patrones diferentes de actividad cerebral, y conduce a una disminución de la capacidad en la toma de decisiones, que es la tarea principal del controlador aéreo. La calidad del sueño diurno no es la misma que la del nocturno, ya que el nocturno es el auténticamente reparador y su ausencia produce fatiga crónica. Los controladores de tránsito aéreo (CTA) con horarios de trabajo no adaptados a los ritmos circadianos, pueden sufrir alteraciones del sueño y en los hábitos de alimentación, así como debilidad, ansiedad, irritabilidad, y depresión. También hay evidencias objetivas que muestran una reducción en el estado de alerta y atención, y un aumento de los tiempos de reacción y toma de decisiones, con pérdida de memoria a corto plazo, errores de cálculo y en general un rendimiento operativo menor, con riesgo para la seguridad. La perturbación de las variaciones circadianas del funcionamiento fisiológico producido por la necesidad de permanecer despierto y trabajando en horas biológicamente anómalas, y de dormir durante el día, es uno de los rasgos más estresantes del trabajo a turnos. La tolerancia del trabajo a turnos varía sensiblemente de una persona a otra debido a diferencias individuales como la edad, el sexo, la condición física, la flexibilidad para conciliar el sueño, y la capacidad para superar la somnolencia. Los efectos negativos del trabajo a turnos pueden deberse, no solo al desfase entre los ritmos circadianos y las condiciones de vida, sino también a las condiciones de trabajo adversas, como ruidos, iluminación deficiente, vibraciones etc. El trabajo a turnos afecta a la vida familiar y social al interferir en los horarios de las actividades cotidianas y la conciliación familiar. Los problemas generados se incrementan con la edad, y el tiempo que una persona ha estado sometida a un trabajo a turnos, el tipo de los mismos, la carga de trabajo, etc. 6. Estrés 6.1 Explicación del proceso del estrés de forma sencilla El estrés es una respuesta psicofisiológica ante un estímulo, externo o interno, que emerge cuando el organismo interpreta que los recursos disponibles para hacer frente al estímulo no son suficientes para adaptarse a él y ante estos estímulos se dispara una respuesta. Considerando su influencia en los seres humanos, podemos considerar el estrés como un estado causado por una situación que reduce la eficacia en el trabajo, produce modificaciones en la conducta y es causa de problemas de salud. a) Endocrina (cambio en el equilibrio hormonal, neurotransmisores y neuromoduladores) Autónoma (el sistema nervioso autónomo COMPONENTES b) actúa para preparar al organismo para hacer frente al estímulo, afectando fundamentalmente a la musculatura lisa) Conductual (normalmente a través de la c) musculatura facial, o tensando la musculatura motora) a) TIPOS Agudo, debido a factores que causan estrés de modo puntual a la persona Crónico, que es el resultado de presiones largo b) tiempo mantenidas y suele ser de naturaleza emocional El tipo de factor estresante, según el modelo VARIABLES QUE DETERMINAN COMO AFECTA AL INDIVIDUO a) de Lazarus & Folkman, que indica que si la persona tiene expectativas de poder gestionar el estímulo se genera eustrés, y si no, distrés b) El tipo de individuo y los recursos que tenga para hacerle frente. cuando existen pocos estímulos la atención a) puede centrarse y mejorará el desempeño de la tarea por parte del controlador ATENCIÓN Si la situación se vuelve compleja con muchos b) estímulos (sobrecarga), disminuirá el desempeño del controlador Un modelo ampliamente empleado es el modelo transaccional de Cox-Mackay, que tiene en cuenta no solo demanda y capacidad real, sino también la autopercepción del individuo: FIGURA 10 MODELO TRANSACCIONAL DEL ESTRÉS DE COX-MACKAY. FUENTE: “MANAGING STRESS IN ATM”, EUROCONTROL 6.2 Relación de los síntomas del estrés en el individuo 6.1.1 Fisiológicos Trastornos cardiovasculares (palpitaciones, aumento presión arterial, aumento frecuencia cardiaca…) Trastornos respiratorios Sudoración Trastornos del sueño Trastornos gastrointestinales (náuseas, diarrea, estreñimiento, síndrome de intestino irritable, etc.) Problemas musculares (rigidez de espalda, cuello, contracturas…) Trastornos psicosomáticos Dolores de cabeza, migrañas Otros síntomas fisiológicos 6.1.2 Psicológicos Afectivos/emocionales: alteración de estados de ánimo, irritabilidad, impaciencia, frustración, pesimismo, sensación de pánico o miedo, ansiedad, depresión (causada por el estrés) Cognitivos: afectación a la atención, vigilancia, nivel de alerta; afectación a la capacidad para hacer planes y/o ejecutarlos; realizar acciones no deliberadas (activación de funciones de forma no intencionada). 6.1.3 Conductuales Problemas de autocontrol, confianza o autoestima, Automedicación, consumo de alcohol o drogas Fatiga, problemas del sueño Absentismo Aislamiento social Afectación al desempeño laboral 6.3 El estrés de los Controladores de tránsito aéreo El control del tráfico aéreo requiere adaptarse a un entorno de trabajo en constante evolución, dentro de limitaciones de tiempo restringidas, con el potencial riesgo de inducir altos niveles de estrés en el individuo. El estrés experimentado por los controladores aéreos es siempre único para el individuo y su interacción con el entorno. Sin embargo, el trabajo del controlador de tránsito aéreo es muy exigente debido a la gran responsabilidad que conlleva el desempeño de sus funciones, por lo que en ocasiones puede ocasionar altos niveles de estrés, debido a las numerosas habilidades y nivel de conocimiento necesario para ejercer esta profesión. A continuación, se enumeran las principales habilidades requeridas en relación al control de tránsito aéreo: o o o o o o o o o o o Habilidades espaciales visuales, Percepción Proceso de la información, Reconocimiento de imágenes y patrones Priorización adecuada Resolución lógica de problemas Aplicación de reglas y procedimientos Toma de decisiones Comunicación interpersonal Trabajo en equipo Uso de vocabulario técnico El entorno ATC es particularmente rico en factores potenciales de tensión. Los factores estresantes pueden ser muchos, uno por uno de una forma aislada no necesariamente tienen que causar estrés, pero la acumulación de varios de ellos puede llevarnos a una situación inmanejable. Se pueden diferenciar cuatro estados del estrés en relación con las tareas propias de control: o Hipoestrés: Cuando el controlador de tránsito aéreo (CTA) se aburre o desempeña una tarea rutinaria siente poco interés y tensión, con lo cual su desempeño puede ser pobre y las posibilidades de cometer errores son altas. o Eustrés: Si la tarea se hace más interesante o urgente se producirá más tensión (positiva) y entraremos en la zona de mejor rendimiento. Esto se produce cuando podemos concentrarnos en la tarea sin que la presión nos desborde. o Hiperestrés: Como seres humanos tenemos una capacidad de atención limitada, nuestra memoria de trabajo no puede manejar más de seis o siete ítems y aunque nuestro cerebro sea un potente procesador, no puede resolver varios conflictos al mismo tiempo. Si la tarea nos sobrepasa por sobrecarga de trabajo, o un nivel de conflictividad muy alto, la calidad de nuestro trabajo disminuirá al desbordar nuestra capacidad de concentración y atención, y aumentara la ansiedad, distracciones, demora en las decisiones etc. con lo cual aumentaran las posibilidades de cometer errores. Estamos hablando de Hiperestrés si nuestro trabajo, conlleva la sensación de pérdida de control sobre la situación, inseguridad e incertidumbre, nos sentimos sobrepasados por el tráfico, vamos por detrás del tráfico, no gestionamos con eficiencia, comunicamos con dificultad, ya que no somos capaces de asimilar la información que recibimos, y bajo tensión, tendemos a concentrarnos en los aspectos centrales o en las señales más frecuentes y reconocibles y a rechazar las fuentes menos probables de información. o Distrés: Cuando los procedimientos que empleamos para controlar son nuevos y todavía no estamos familiarizados con ellos, y nuestra calidad en la gestión y resolución de conflictos se resiente. En términos generales, el estrés experimentado por un controlador de tráfico aéreo en el trabajo es una función de sus niveles subyacentes de estrés, relacionados con su estilo de vida, su salud y bienestar, la personalidad, el entorno organizativo/laboral, sus niveles de satisfacción vitales, así como el estrés agudo impuesto por las condiciones operativas. De acuerdo con EASA (GM1 ATS.OR.310 Stress – RE 2017/373) podemos distinguir tres fuentes principales de estrés en el ámbito de control aéreo: estresores ambientales/físicos, estresores relacionados con la tarea y relativos al individuo.  Estresores ambientales/físicos Los factores de estrés físicos son condiciones subyacentes que pueden ser internas del cuerpo humano (hambre, dolor, falta de sueño, etc.) o factores ambientales externos (contaminación acústica, calor, etc.). El estrés no depende únicamente de la intensidad de un estímulo, sino también de la duración de la exposición. Por ejemplo, un ruido agudo pero persistente puede causar tanto estrés como un ruido fuerte repentino. En el contexto de la sala de control o fanal de la torre de control, algunos estresores ambientales/físicos comunes podrían ser: temperatura inadecuada, espacio de trabajo incómodo, calidad del aire, condiciones de iluminación y ruido o vibración intrusiva.  Estresores relacionados con la tarea El estrés en el lugar de trabajo puede provenir de una variedad de fuentes además de estímulos físicos. Algunas de estas incluyen: o o o o Una alta carga de trabajo sostenida Tráfico muy heterogéneo Equipos inadecuados o poco fiables Procedimientos inapropiados e imprecisos o o o o o o o Equipos complejos que no favorezcan su uso o entendimiento supervisión de personal en instrucción o menos experimentado Desfase entre la carga de trabajo y habilidades técnicas del controlador Ambigüedad de roles, afectando a la definición de responsabilidades; Conflicto interpersonal entre profesionales Problemas socio-laborales Situaciones inusuales, incidentes, emergencias o accidentes, pueden conducir a la experiencia de estrés por incidente crítico.  Estresores relativos al individuo Los factores de estrés personales incluyen una variedad de eventos que ocurren a lo largo de la vida de las personas, y no necesariamente relacionados con el desempeño de su profesión. La creencia de que tales factores estresantes se pueden dejar en casa es un mito, y estos factores de estrés personales acompañan a los controladores de tráfico aéreo en su trabajo diariamente. Cuestiones personales como el estado de salud, la vida personal y los principales eventos de la vida, como la muerte de un ser querido, nacimientos, matrimonio, divorcio, etc., pueden ser situaciones muy estresantes a las que las personas tienen que hacer frente. Cuando el estrés es excesivo, también tiene una implicación directa en el trabajo debido a la distracción que causan y el esfuerzo mental requerido para resolver estas situaciones. A continuación, se enumeran una serie de factores estresantes reconocidos por los controladores aéreos en varios estudios: o Caída de equipos o Condiciones de tráfico muy elevadas o Miedo a causar accidentes o Falta de tiempo o Falta de conocimiento o Incertidumbre o Cambios en los procedimientos o Evaluaciones continuas de la competencia o Incertidumbres en la carrera profesional o Trabajo a turnos o Temas laborales 6.4 Efectos del estrés en el desempeño mental y físico de las tareas propias del ámbito de control aéreo En términos generales, el desempeño de las tareas disminuye debido a los efectos perjudiciales que los altos niveles de estrés pueden tener en la percepción, la conciencia situacional o la toma de decisiones. A continuación, se detallan una serie de efectos en el rendimiento del controlador de tránsito aéreo que pueden estar relacionados con el estrés, y que podría suponer una implicación directa en la seguridad de las operaciones:  Dificultades de concentración y problemas para mantener la vigilancia activa  Errores, omisiones, equivocaciones, acciones incorrectas, afección a la memoria y al buen juicio  Tendencia a proceder “de la manera más rápida” o “de la manera más fácil”  Tendencia a pasar la responsabilidad a otros, y no asumir la propia  Fijación mental  Evitar tomar decisiones, las cuales tienden a posponerse  No disponer de “plan B”  Propensión a asumir más riesgos  Precipitarse a la hora de tomar decisiones, debido al efecto de la adrenalina en el organismo. La precipitación puede incrementar el número de errores  En caso de niveles de estrés significativos, el controlador a menudo va a tender a utilizar procedimientos que ya no están operativos, va a olvidar el uso de la fraseología normalizada, utilizará su lengua materna, etc. La gestión de riesgos relativos al estrés debe ser considerada un componente vital de la organización al proporcionar una oportunidad significativa de maximizar el bienestar del personal ATM, con el propósito final de mejorar la seguridad y la eficiencia. En ese sentido, la normativa europea sugiere una serie de medidas de mitigación:  La adopción de una política de estrés y un programa de gestión de estrés por incidente crítico dentro de la organización  Monitorizar y gestionar los riesgos asociados al estrés de forma proactiva y sistemática de manera que revierta en un beneficio para la seguridad de las operaciones.  Mitigar el impacto operacional del estrés en los Controladores de Tránsito Aéreo.  Proveer de la formación/información y educación pertinente a los empleados en materia de estrés  Establecer mecanismos de actuación en el caso de que se manifieste un nivel de estrés tal que impida llevar a cabo tareas críticas de seguridad.  Promover actividades que ayuden a mitigar el estrés 6.5 Gestión del estrés ante incidente crítico: Programa CISM El programa CISM o Gestión del Estrés por Incidente Crítico, es un protocolo de intervención desarrollado específicamente para cubrir el apoyo psicológico del personal operativo, y así evitar reacciones de estrés post-traumático derivado de un incidente crítico. Es un proceso formal, muy estructurado y profesionalmente reconocido para ayudar a los controladores aéreos a compartir sus experiencias, descargar emociones y aprender sobre los síntomas y reacciones del estrés tras un suceso traumático. El programa CISM es confidencial, voluntario y educativo, y se suele conocer como “primeros auxilios psicológicos”. Un incidente crítico se define como un evento que sucede repentinamente o inesperadamente y que, dependiendo de cada persona, tiene el potencial de crear distrés severo, que causa molestia o inhabilitación para el ejercicio de sus funciones en ese momento o posteriormente. Critical Incident Stress Management o CISM, describe el conjunto de medidas y estrategias para afrontar satisfactoriamente estos sucesos y prevenir las enfermedades y consecuencias negativas en la salud de los mismos. Un incidente crítico puede evocar reacciones de estrés fisiológicas o psicológicas muy acusadas, que normalmente se manifiestan con una serie de síntomas característicos a nivel físico, cognitivo, emocional y conductual. Algunos ejemplos incluyen ansiedad, dificultad en la toma de decisiones, problemas de conciliar el sueño, comportamiento anti-social, etc. En un entorno ATC pueden ser considerados incidentes críticos los siguientes ejemplos: o Accidentes. o Desastres que supongan daños devastadores. o Gestión de aeronaves en emergencia. o Sucesos que desemboquen en fallecimiento. o Situaciones relacionadas con incidentes de vulneración mínimas de separación. o Fallecimiento de familiares o compañeros de trabajo. o Situaciones potenciales cercanas a incidentes o accidentes. o Situaciones de violencia (experimentada o bien presenciada). o Hechos delictivos, agresión o amenazas. Dada la importancia de las consecuencias descritas, ENAIRE decidió implantar un programa CISM como una ayuda estructurada a la reacción humana ante incidencias ATC de carácter traumático, con el objeto de moderar el impacto del mismo sobre el controlador de tránsito aéreo y acelerar su regreso a la normalidad laboral. La metodología propuesta consiste en la implementación de un programa CISM en la organización, basada en un modelo Peers. Peer es la denominación inglesa, que, en este caso, hace referencia a un controlador de apoyo, formado específicamente para atender psicológicamente a otros controladores tras la ocurrencia de un incidente crítico. Esta intervención se ha de complementar con asistencia psicológica profesional, cuando se estime necesario. El programa ha de disponer de un grupo de Peers voluntarios, seleccionados y formados específicamente en CISM siguiendo las recomendaciones y estándares de la International Critical Incident Stress Foundation (ICISF). Los Peers deben ser controladores aéreos con una amplia experiencia en la profesión, específicamente seleccionados y formados para apoyar a otros controladores que precisen una intervención debido al estrés generado por un incidente crítico. Son controladores que se ofrecen voluntarios para operar el CISM. Las principales tareas a realizar serán:  Proporcionar intervención inmediata a la crisis  Proporcionar asesoramiento psicológico a los compañeros afectados  Organizar el apoyo profesional a la salud mental del controlador afectado cuando sea necesario La adecuada selección de los Peers es crucial para que el proyecto tenga éxito, y que las intervenciones sean adecuadas. Tal y como recomienda EUROCONTROL (1997, 2008), el perfil idóneo del controlador de apoyo es el siguiente:  Ser emocionalmente estable  Ser sensible a los problemas y saber escuchar a los demás  Con actitud abierta al aprendizaje  Aceptar estar disponible para sus compañeros en su tiempo libre si fuera necesario  Ser fiable: una persona en la que uno sienta que puede depositar su confianza  Ser una persona respetada por el resto, tanto por sus cualidades profesionales como por sus cualidades humanas  Que entienda la importancia de la confidencialidad  Tener habilidades sociales y capacidad de empatizar  Conocer las limitaciones del CISM: ser consciente de que su labor es proporcionar primeros auxilios, no asistencia psicológica profesional  Tener experiencia en la gestión de situaciones inusuales  Tener conocimiento operacional adecuado del entorno ATC. Podemos resumir el programa en cinco fases: 1. Comunicación y divulgación. Comprende la comunicación y divulgación iniciales del programa CISM a todo el colectivo de control. 2. Selección y Formación de los Peers y Grupos de interés. Comprende la valoración y selección de los candidatos, así como la formación de los candidatos seleccionados, en base estándares reconocidos a nivel internacional. En el caso de ENAIRE el proceso de selección se basa en requisitos establecidos en el documento de EUROCONTROL (2008) Human Factors – Critical Incident Stress Management: User Implementation Guidelines, edición 2.0. 3. Intervención del Peer con el controlador aéreo que ha experimentado un incidente crítico, e intervenciones posteriores si fuera necesario. 4. Derivación a un profesional médico cuando proceda. Comprende la intervención de psicólogos profesionales para los casos más graves de estrés post-traumático en que la intervención del Peer no ha sido suficiente, o aquellos casos que el peer valore directamente como fuera de su ámbito de actuación. 5. Evaluación periódica del programa. Es necesario desarrollar y llevar a cabo la evaluación periódica del programa CISM, con el fin de medir la efectividad y buscar posibles mejoras del mismo. Normalmente, este tipo de evaluación se realiza mediante cuestionarios a los usuarios del programa, totalmente anónimos. Todo ello quedará recogido en un informe anual del programa CISM. A efectos de estadística, se llevará un control del número de veces que se activa el programa respecto al número de incidencias, así como cuántas activaciones del programa necesitan llegar a la intervención de Psicólogos Profesionales. 7. Error humano El error humano es inevitable y también necesario para promover el aprendizaje, y entender las debilidades de los sistemas. El error humano no puede ser eliminado completamente de la ecuación en aviación, pero sí podemos identificar aquellos contextos operacionales y condiciones que los facilitan. Como profesionales operativos, cuando trabajamos bajo presión extrema, tendemos a actuar de aquella forma que sabemos que normalmente funciona, y en ocasiones a omitir acciones ante la presión de la operación. Por este motivo debemos asegurar que nuestra organización esté preparada para minimizar el impacto de cualquier error, actuando preventivamente. Como organización, los factores subyacentes a la naturaleza del error son, precisamente, la parte esencial a integrar en su sistema de gestión de seguridad, porque es donde se puede mitigar el riesgo y fortalecer el propio sistema. De esta forma, se evita una presión innecesaria sobre el componente más valioso y flexible, el ser humano, y se consigue un sistema más robusto y resiliente. En un contexto operativo, podemos definir el error como una situación en la que una secuencia planificada de acciones no consigue lograr el objetivo. En el sistema ATC, cuando hablamos de error nos referimos a toda la organización y no exclusivamente a los errores cometidos por los controladores de tránsito aéreo en el desempeño de su profesión. 7.1 Modelo GEMS de Reason El General Error Modelling System de Reason es una de las clasificaciones de tipos de error más sencillas y extendidas, que clasifica los errores como consecuencia de un comportamiento intencional o no intencional y pueden subdividirse a su vez en deslices, lapsos y equivocaciones, dependiendo del grado de intencionalidad que los preceda y del proceso cognitivo más relevante en su aparición. o Deslices: son acciones no intencionales resultantes de un fallo o laguna en la atención, como pueden ser una omisión, una inversión o una alteración en el orden o el tiempo en una secuencia. o Lapsus: son acciones no intencionales resultantes de fallos en la memoria debida al olvido de una intención o la omisión de aspectos previstos. o Equivocaciones: Son acciones intencionales resultantes de errores de planificación, y se basan en la aplicación incorrecta de una regla correcta, o bien de la aplicación de una regla correctamente, pero en una situación para la que no es adecuada. Los deslices y lapsus son esencialmente respuestas automáticas, sin decisión consciente, mientras que las equivocaciones parten de decisiones basadas en conocimiento, experiencia y modelos mentales que han funcionado correctamente en el pasado. Los deslices (slips) están relacionados con el control de los procesos atencionales, y se suelen reducir mediante entrenamiento procedimental (para automatizar respuestas robustas), entrenamiento atencional, monitorización mutua, y el empleo de procedimientos y checklists. Los lapsus están relacionados con el control de los procesos mnemónicos y de gestión de información en la memoria de trabajo. Olvidos de información reciente, fallo en la memoria prospectiva (es decir, recordar qué iba a hacer más adelante), o sencillamente no almacenar algo de información son ejemplos en los que intervienen los lapsus. Es el tipo de error más frecuente, y se mitiga mediante refrescos frecuentes de la información y ayudas cognitivas externas, como anotar en etiqueta, anotaciones en ficha o en un papel o cualquier otro tipo de muleta cognitiva. Uno de los mayores problemas relacionados con la mitigación de este tipo de errores es no reconocer que todos somos vulnerables a este tipo de errores en mayor o menor medida. Las equivocaciones están relacionadas con los procesos de mantenimiento de la conciencia situacional y con los procesos de toma de decisiones. Una conciencia situacional no actualizada, o con información que hace que el modelo mental no sea correcto lleva a decisiones incorrectas. Por otra parte, los sesgos cognitivos, procesos heurísticos que generan una tendencia natural hacia cierto tipo de decisiones, pueden condicionar una decisión y llevar a aplicar una regla que no es la adecuada para una situación, o fallar en la forma de aplicar una regla correcta. Se tienden a mitigar mediante procedimientos y estandarización de métodos de trabajo, pero también es importante mitigar a través del estado mental (mindset) de cada profesional, siendo consciente de que todos somos vulnerables a sesgos que nos pueden llevar a situaciones comprometidas. Como ejemplos de estos sesgos podríamos citar el sesgo de continuidad de plan, el sesgo de expectativa, o el sesgo de familiaridad. Los sesgos cognitivos tienen su origen en procesos mentales heurísticos. Estos procesos capturan información del entorno y generan reglas rápidas de aplicación del tipo “si A, entonces B”. Tienen una gran utilidad desde un punto de vista adaptativo, puesto que permiten aprender y automatizar reglas esenciales para nuestra supervivencia, pero que, en un entorno complejo como el ATM, o en la vida occidental actual, pueden interferir de forma no deseada con nuestras conductas. En general, hay cuatro grandes familias de sesgos: o Los que deciden qué debo recordar o Los que filtran información cuando hay demasiada y orientan la atención hacia determinados estímulos o Los que aparecen cuando necesito actuar rápido o Los que surgen cuando la información que manejamos no tiene suficiente significado 7.2 Modelo TEM (Threat and Error Management) El modelo TEM es un concepto desarrollado por OACI, que busca identificar el origen y la gestión de los errores en la interacción entre los controladores y su contexto operacional, (organización, procedimientos, condiciones ambientales). Este método permite establecer cómo se originan los errores, cómo se responde a los errores, cómo se detectan y cuáles son las consecuencias. La clave del modelo es el análisis de acciones u omisiones que generan un estado inseguro, en el que la situación no desemboca en un suceso, con el fin de detectar y capturar posibles errores, tanto individuales como de equipo, como mecanismo para crear seguridad. FIGURA 11 EL MODELO TEM DEFINIDO POR OACI En la operación del trabajo diario del controlador hay tres componentes básicos en función del riesgo:  Amenazas Son errores externos o incidencias que aumentan la complejidad de la situación operacional y que tienen lugar sin que las haya propiciado el controlador. El controlador deberá ingeniárselas para que no se reduzcan los márgenes de seguridad. En este apartado incluimos, por ejemplo, in