Técnicas de Guiar - Tema 1 - PDF

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Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Técnicas de Guiar Tema n.°1 Conceptos básicos – Glosario  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Índice Pág. 1.1 Introducción 3 1.2 Conceptos básicos - Glosario 3 1.2.1 Turismo 4 1.2.2 Formas de turismo basado en la demanda 4 1.3 Términos en la demanda turística 5 1.4 Términos para estadísticas 8 1.5 Términos técnicos para el guía 9 1.6 Términos hoteleros 19 1.7 Términos de servicios turísticos guiados 22 Recursos complementarios 24 1.8 Bibliografía Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 2  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica 1.1. Introducción Las técnicas de guiar desde el punto de vista del turismo, se las puede considerar como las estrategias que dispone un guía para desenvolverse de la mejor manera en su actividad, buscando siempre, entre otras cosas, la satisfacción del cliente y al ser una actividad económica obtener rentabilidad que le permita sustentar sus necesidades. No se pueden definir o describir exactamente las “Técnicas de Guiar” por simples conceptos debido a que se encuentran diversas percepciones de esta actividad de acuerdo al sector de donde se lo mire. Sin embargo, en lo que sí se puede estar de acuerdo es que, mientras más se perfeccione y se busque un estándar de cómo manejar las distintas maneras de llevar el método de guianza, cumpliendo normas que se dan a nivel local y mundial, y que sirvan para que cada persona inmersa en esta rama pueda acogerlas y aplicarlas en beneficio del pasajero y éste al final sienta que está dentro de un marco de satisfacción del servicio adquirido. En cada profesión se maneja un lenguaje técnico el cual se encuentra estandarizado y es utilizado por quienes conforman el área de trabajo. En el sector del Turismo de igual manera se utilizan diversos términos útiles dentro de la guianza turística y de acuerdo con diferentes autores y por supuesto a aquellos que la Organización Mundial del Turismo – OMT ahora ONU Turismo lo manifiesta, en este texto se los va a revisar. 1.2. Conceptos básicos - Glosario Se iniciará la revisión de la asignatura con términos genéricos pero muy importantes dentro del conocimiento básico de la actividad turística. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 3  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica 1.2.1. Turismo El término turismo normalmente es relacionado con paseo, ocio o distracción, sin embargo, es una actividad que va más allá de esa concepción y quienes están relacionados con la actividad turística deben tener muy claros los parámetros bajo los cuales se conceptualiza al turismo. El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales. Estas personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto turístico. (OMT, 2014) Por lo que: el turismo significa viajar fuera de su lugar de residencia habitual por más de 24 horas, normalmente ocupando servicios turísticos. 1.2.2. Formas de turismo basado en la demanda Al ser una actividad bastante amplia, el turismo tiene diferentes tipologías, una de ellas es aquella basada desde el lado de la demanda tomando como referencia al organismo rector de la actividad mundial que es la OMT ahora ONU Turismo. “Existen tres formas fundamentales de turismo: el turismo interno, turismo receptor y turismo emisor. Estas pueden combinarse de diferentes modos para dar lugar a las siguientes otras formas de turismo: turismo interior, turismo nacional y turismo internacional”. (OMT, 2014) Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 4  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Para ampliar la información anterior se diría que el turismo interno es aquel donde las personas residentes de un país visitan el mismo; Turismo emisor y receptor es cuando las personas residentes de un país hacen turismo en uno distinto de su lugar de residencia, para el país de donde salen las personas sería turismo emisor y para el país a donde llegan las corrientes turísticas sería turismo receptor. Turismo Turismo Turismo Interno Emisor Receptor Figura 1. Tipos de turismo por flujo turístico Otras tipologías del turismo están basadas en diferentes factores que los visitantes tuvieran como la motivación (religión, deporte), edad, género, entre otras. Según la (Enciclopedia Técnico en Hotelería y Turismo, 2003) se hace referencia como clasificación en turismo litoral, cultural, urbano, de aventura, social, ecológico y rural. En todo caso se observa que las tipologías dependen mucho de los autores y tendencias actuales. Por lo que: el turismo de acuerdo con la demanda puede clasificarse en turismo interno, emisivo y receptivo, donde dependerá del deseo del viajante para desarrollarlo en el área que se encuentre. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 5  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Términos en la demanda turística A continuación, se señalan los términos más conocidos referentes a los actores de la actividad turística, que merecen mucha atención para evitar confusión desde el punto de vista técnico; y estos son: Visitante Un visitante es una persona que viaja a un destino principal distinto al de su entorno habitual, por una duración inferior a un año, con cualquier finalidad principal (ocio, negocios u otro motivo personal) que no sea la de ser empleado por una entidad residente en el país o lugar visitados. (OMT, 2014) Excursionista (o visitante del día) “Un visitante (interno, receptor o emisor) se clasifica como turista (o visitante que pernocta), si su viaje incluye una pernoctación, o como visitante del día (o excursionista) en caso contrario”. (OMT, 2014) Turista (o visitante que pernocta) “Un visitante (interno, receptor o emisor) se clasifica como turista (o visitante que pernocta), si su viaje incluye una pernoctación”. (OMT, 2014) En síntesis, se puede decir que un visitante se divide en excursionista o turista, su diferencia estaría en la pernoctación o no de cada uno de ellos en el lugar de visita. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 6  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica FIT Término en inglés cuyas siglas significan según (Porqaqui.net, 2019) “Foreign Independent Tour” y se refiere al pasajero que compra servicios turísticos de manera particular, independiente, no ligado a un grupo de turistas, y que los servicios turísticos pueden ser adquiridos de forma individual (alojamiento, comidas, actividades, etc.) o en conjunto (paquete turístico). Estos pasajeros pueden contactarse directamente con el prestador de servicios o por intermedio de empresas comercializadoras de servicios turísticos. Los viajeros FIT se benefician de poder pagar un viaje completamente organizado y, en muchos casos, conseguir el conjunto de servicios, alojamientos, transportes de tierra y diversiones, a un precio total menor que el que pagarían si viajaran por su cuenta. (Romo Martínez, 2012, p. 166). Figura 2: Viajes Chavetas https://cutt.ly/25w5UA Grupos Se denomina a un “grupo” de pasajeros a una cantidad determinada de personas que pueden o no haber salido del mismo lugar de origen para realizar un tour determinado en una zona geográfica distinta. No existe un estándar de cuánto exactamente debe ser el número mínimo de pasajeros para que sea considerado como grupo, igualmente el número máximo ya dependerá de la capacidad de atención del prestador de servicios. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 7  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Los FIT en ciertas ocasiones se pueden convertir en grupo cuando se unen a determinados paseos que se desarrollan como tours compartidos. También se forman de un grupo de personas unidas por lazos de amistad, familiar, o con un interés particular, que por medio de una agencia de viajes del exterior solicitan a una agencia mayorista un programa específico, que el tour operador local se encarga de atender. (Romo Martínez, 2012, p. 166) Figura 3: Excursionismo, Familia, Gente https://cutt.ly/d5rvbb 1.3. Términos para estadísticas Dentro de los términos que tienen connotaciones técnicas destacadas manejados por la OMT, se pueden analizar aquellos que son de uso muy frecuente por la superestructura turística (organismos gubernamentales o no), los cuales se constituyen también en términos técnicos a ser considerados puesto que sirven para obtener datos, sobre todo estadísticos, del flujo turístico: País de referencia Es un término que hace referencia a un país que sirve para realizar algún tipo de estudio estadístico. Como observación general, debería señalarse que, en las Recomendaciones internacionales, 2008: (a) el término “país” puede transponerse a un nivel geográfico diferente, utilizando, en vez de aquél, el término “lugar” (ya sea una región, un Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 8  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica municipio u otra ubicación geográfica subnacional), y (b) el término “largo plazo” se utiliza como equivalente a un año o más, y el término “corto plazo” como equivalente a menos de un año. (OMT, 2014) País de residencia Como su nombre lo indica, este término a diferencia del anterior, hace referencia al lugar físico donde permanecen habitualmente las personas, este dato es importante dentro de las estadísticas, por ejemplo, para conocer datos acerca de la tipología de turismo que se basa en la demanda. El país de residencia de un hogar se determina de conformidad con el centro de interés económico predominante de sus miembros. Si una persona reside (o pretende residir) durante más de un año en un país determinado en el que tiene su centro de interés económico (p. ej., en el que pasa la mayor parte del tiempo), se considera que esta persona es residente en este país. (OMT, 2014) Entonces: País de residencia es donde una persona vive más de un año a diferencia del País de referencia que es el que sirve para una medición. Un grupo de viaje, al igual que el gasto turístico, está ligado al momento de emprender un viaje y también son muy importantes para la economía de los países, no solo como simples datos estadísticos. A continuación, los conceptos de estos términos: Grupo de viaje “Un grupo de viaje se define como visitantes que realizan juntos un viaje y comparten los gastos vinculados con el mismo”. (OMT, 2014) Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 9  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Gasto turístico “El gasto turístico hace referencia a la suma pagada por la adquisición de bienes y servicios de consumo, y de objetos valiosos, para uso propio o para regalar, durante los viajes turísticos y para los mismos”. (OMT, 2014). 1.4. Términos técnicos para el guía Los términos que se observarán en las siguientes líneas corresponden a las de un vocabulario técnico que deben conocer los involucrados en esta actividad, así como el guía de turismo que es el que representa, al final de todo el proceso de venta del paquete turístico, la imagen del producto a conocer por el pasajero y será el “embajador” de su propio país. Cabe destacar que muchos de estos términos se encuentran en inglés que es el idioma universal y generalmente no se usa una traducción. Asistencia Actualmente las asistencias pueden darse por un guía de turismo calificado o por una persona representante de la empresa que organizó el paquete turístico. Las asistencias pueden darse ya sea a la llegada o salida de los pasajeros del país de visita, así como para ofrecer otro servicio mientras el pasajero se encuentra en el país, quizá con tiempo libre para realizar otra actividad, o quizá como para resolver cualquier novedad ocurrida durante su viaje. Según la autora (Romo Martínez, 2012), una asistencia se clasifica por un lado en nacional e internacional dependiendo de la procedencia de los pasajeros, también según la misma autora se divide en: Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 10  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica a) Asistencia de llegada: normalmente sólo se contacta al pasajero (pax) para averiguar cómo llegó y ayudarle en caso de tener algún problema con su equipaje; b) Asistencia de salida: se contacta al pasajero, se revisan su equipaje y ticket aéreo, se le ayuda con el pago de impuestos y acompañamiento al ingreso de las salas de embarque; c) Asistencia con conexión: se realiza una asistencia de llegada y a continuación una salida para otro vuelo, nacional o internacional. (Romo Martínez, 2012, p. 165) Figura 4: Guía Turístico Imágenes y Fotos https://bit.ly/316Qz5N Pax Nombre genérico para referirse a uno o más pasajeros Briefing Se refiere a una charla general que se suele dar a los pax antes de iniciar una actividad, ya sea el mismo día o la noche anterior el desarrollo del mismo. Es muy importante que el guía la realice puesto que durante esta charla se recalcan detalles de itinerario, como horarios, lugares de encuentro, qué llevar, temas de seguridad y otras situaciones que los pasajeros deben conocer para tener un buen desarrollo del tour. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 11  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Figura 5: Listening Tour vectors (70) https://cutt.ly/I5qRBf Counter Es uno de los términos en inglés más usados en turismo y se refiere a un lugar específico donde se brinda información acerca de un servicio. Por ejemplo, una agencia de viajes puede tener un counter nacional o internacional, dependiendo de las necesidades, en un hotel es donde se registra el huésped (front-desk) o en un aeropuerto donde el viajero hace su check-in para su vuelo. Figura 6: Counter Check In Ilustraciones, Vectores y Gráficos http://xurl.es/gnasx Courtesy call Este término es utilizado normalmente para dos situaciones: 1. La “llamada de bienvenida” que se la brinda al pasajero para, como su nombre lo indica, darle la bienvenida al país, desearle una buena estancia en el lugar y ponerse a las órdenes durante su estadía. Esta llamada siempre dará puntos a favor a la empresa contratada por el pasajero pues es una manera de hacerle saber al pax que se está pendiente de sus actividades a realizarse. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 12  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica 2. La “llamada de seguimiento” es aquella que se dará mientras el pax está utilizando el servicio contratado y que generalmente tiene como finalidad saber cómo se encuentra durante su viaje o para tener una retroalimentación de lo recibido hasta el momento. Esta llamada tiene que ser estratégica, pues se busca el momento preciso para poder tomar acción en el caso de no tener buenas noticias. “Es una llamada telefónica de cortesía que se hace a un pasajero o al tour conductor (TC), para saber cómo le va en su programa o si requiere algo adicional o ayuda”. (Romo Martínez, 2012, p. 165) Figura 7: 7.150 Gráficos de Centro Llamadas https://cutt.ly/K5w1LW No-Show Es una palabra que se utiliza en la actividad turística principalmente en lugares de alojamiento y en aerolíneas, se refiere cuando un pax no se presenta a recibir los servicios, por cualquier motivo, es decir que no llegó a registrarse en el hotel o no pudo embarcarse en una aerolínea. En una agencia de viajes este término podría utilizarse cuando el pasajero no se presente al punto de encuentro de un servicio con modalidad compartida y que tenía que reunirse con otros pasajeros. “Término para definir la no-presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos”. (Bonilla, 2007, p. 87) Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 13  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Figura 8: How to manage a “No-Show” in your hotel https://hotelbrand.com/en/how-to-manage-no-show-your-hotel/ Shuttle Palabra que se denomina a los traslados ofrecidos por los hoteles hacia o desde los aeropuertos y que en general son compartidos por varios pasajeros, los hoteles cercanos a la zona de los aeropuertos los brindan de forma gratuita, pero otros que se encuentran distantes lo pueden hacer con un costo extra. Overbooking Se lo utiliza más en los lugares de alojamiento y transporte, consiste en la venta de plazas mayores a la que se tiene y/o se está autorizado brindar. Por lo general estas sobreventas causan malestar al pasajero lo que seguro involucra problemas no solo para el él sino también para el prestador de servicios. “Sobrecontratación de plazas, Fenómeno muy frecuente en el mercado turístico consistente en contratar con un tercero un número mayor de plazas de alojamiento o transporte de las que realmente se dispone”. (Bonilla, 2007, p. 87) Figura 9: An overbooking strategy that will keep us all united http://xurl.es/https%3A%2F%2Fwww.kriyarev Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 14  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Salvoconducto Es un documento otorgado por una autoridad para realizar una actividad específica en un lugar con limitantes para el resto de personas. En el caso turístico en Ecuador un Tour Leader lo necesita para poder trabajar legalmente de acuerdo al Art. 16 del Reglamento de Guianza Turística (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p. 7). Figura 10: Emisión de un Salvoconducto para Tour Líder por servicio prestado en Galápagos http://xurl.es/nbw1a Rooming list Documento en el que consta información, hasta cierto punto confidencial, ya que se encuentran datos personales de los pax que están tomando un servicio turístico, como son nombres completos, números de identificación / pasaportes, edad, nacionalidad, restricciones médicas, fechas de los servicios contratados, asignación de habitaciones, entre otras. El mismo término es usado por los lugares de alojamiento para el registro y manejo de sus huéspedes. Figura 11: myloview.es https://bit.ly/2Zq6Geh Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 15  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Tag Viene del inglés y significa “etiqueta”, siempre es recomendable que el pasajero coloque un tag a su equipaje para que lo pueda reconocer en donde se encuentre. Este tag, debe llevar ciertos datos con información personal de los pax, los prestadores de servicios suelen proporcionales no solo con fines de marketing sino también para poder ubicar el equipaje de manera más rápida y con eso estar pendientes de posibles extravíos. Puede darse el caso que en el “tag” los hoteles coloquen el número de habitación para que los encargados del equipaje las distribuyan sin inconvenientes. Figura 12: Tags para maleta https://bit.ly/2YkvDv3 Si se desea ubicar un equipaje de manera rápida, sobre todo en aeropuertos, es importante que se lo compre en colores no comunes y llamativos. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 16  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Tour Conductor / Tour Leader / TC Es un tipo guía de turismo encargado únicamente de brindar el servicio de acompañamiento de un grupo determinado sin realizar la actividad de guianza en el país de destino, sus funciones principales están encaminadas a verificar que se brinden los servicios ofertados por el prestador de servicios, dar solución a situaciones que puedan ocurrir y / o hacer las veces de traductor si fuera el caso. Art. 15.- Tour líder. - El tour líder es la persona natural contratada por una agencia de servicios turísticos que acompaña al grupo de visitantes, gestiona y supervisa el itinerario contratado por los clientes en representación de la agencia de servicios turísticos, con el fin de velar por la calidad de los servicios contratados y asistir a los visitantes integrantes del grupo. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p. 7) Figura 13: Ilustraciones de tour guide concept https://shutr.bz/2Yykx0R Tip Término que viene del inglés y su significado es propina. Se constituye en un valor monetario que es extra al cobro de los servicios brindados. No es obligatorio que los pax lo entreguen, pero es una costumbre generalizada a nivel mundial y en un tour no solo lo recibe el guía de turismo, sino también el tour leader y / o el conductor del transporte. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 17  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Figura 14: Propina https://bit.ly/2yrimSi Tour operador Se denomina así a aquella empresa encargada de operar el servicio turístico ofertado por una agencia de viajes en el país de origen. En algunos países significa “mayoristas de viajes”, en otros simplemente la agencia que opera un destino o una localidad determinada ya sea con sus propios medios o subarrendando servicio a terceros. Normalmente el tour operador es representante de la agencia mayorista que comercializó a nivel internacional el paquete turístico adquirido en el exterior por los turistas. (Romo Martínez, 2012, p. 168) Figura 15: Tour operador Gratis PNG y Vector https://es.pngtree.com/freepng/tour-operator_1920857.html Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 18  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Voucher En algunos lugares se los llama también “Travel Book” y son aquellos documentos entregados por la agencia proveedora del servicio donde consta el detalle de lo que tiene confirmado el pasajero, con este documento se puede establecer algún tipo de reclamo. Es importante que el guía de turismo revise este voucher a la llegada de los pasajeros para asegurarse de que los servicios que se detallan en ese documento sean los mismos que la agencia prestadora tenga confirmados. Bono Documento expedido por una agencia de viajes amparando algunos servicios previamente solicitados. Los bonos representan un compromiso de pago por parte de la agencia. En el hotel, el guía solicita a los pax la entrega de su voucher para enviarlo a la agencia. (Romo Martínez, 2012, p. 168) Figura 16: Voucher https://bit.ly/2ZrLIf0 Waiting list Se utilizan estas palabras para nominar una lista de espera que el prestador de servicio tenga cuando la demanda sea extensa y al no existir confirmaciones Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 19  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica definitivas de sus plazas, dan una esperanza al pasajero / cliente sobre la liberación de los mismos. Lista de espera Son aquellas reservaciones que no están confirmadas por “no disponibilidad” de plazas. A veces en los recorridos se pueden presentar listas de espera por lo que es fundamental verificar con la agencia de viajes que estén hechas y confirmadas las reservaciones. (Romo Martínez, 2012, p. 168) Figura 17: iStock list https://bit.ly/2ywkGqZ 1.5. Términos hoteleros Bell boy Es aquella primera persona con la que se encuentra el pax en la puerta de un lugar de alojamiento, normalmente en hoteles grandes, se le denomina así a la persona quien lleva las maletas de los pasajeros al interior del sitio y/o habitación. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 20  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Figura 18: Colourbox http://xurl.es/92vw4 Check-in Es una de las actividades que se realiza al ingresar a un lugar principalmente de alojamiento, aunque también se da en un aeropuerto donde los pax se registran para tomar su vuelo. Es la descripción de registro de un pasajero quien utilizará ese servicio. Figura 19: Turistas en recepción del hotel– Ilustración de Stock http://xurl.es/2c814 Check-out Es la actividad contraria al check in, y generalmente se la utiliza a nivel hotelero puesto que es una actividad que se realiza al salir de un lugar de alojamiento, el pax entrega la habitación, paga su consumo y quizá le pidan llenar una encuesta de satisfacción. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 21  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Figura 20: 123rf http://xurl.es/gm0m4 Host / hostess Es la persona encargada de colaborar con los pasajeros que llegan al lugar de alojamiento, sus funciones son diversas como coordinar que el equipaje sea llevado a las habitaciones, supervisar el servicio en el restaurante para que todo esté a punto, despachar y/o recibir transportes que salen / ingresan al lugar de alojamiento, en general, estar pendiente de lo que necesite el pasajero. Para grupos importantes los representantes de servicios desempeñan esta función en los hoteles donde se hospedan los grupos, y se da principalmente en el momento de recepción en un traslado de llegada entre aeropuerto y hotel. Apoya al representante a realizar el traslado con el fin de tener las habitaciones asignadas, las tarjetas de registro, las llaves de las habitaciones y preparar el lugar para proporcionar el briefing, de acuerdo con lo reservado por la agencia. En México, el guía hace a veces el papel de hostess. (Romo Martínez, 2012, p. 166-167) Figura 21: Young restaurant, cafe manager https://eu.fotolia.com/id/131239027 Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 22  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Tarifas de hotel En el mundo hotelero existen diferentes tipos de tarifas, las cuales en su mayoría son manejadas por los diferentes establecimientos, es muy importante saber sus diferencias para poder brindar una correcta información a los viajeros. Cabe destacar que cuando trabajan con grupos de pasajeros, suelen existir gratuidades para sus integrantes, guías, tour leader y / o conductores. Algunas de ellas son las siguientes: Oficial (rack/mostrador: tarifa máxima que cobra un hotel). Neta o de pisos: tarifa para intermediarios (agencia de viaje). Confirmada: tarifa pactada Viajero Frecuente Familiar: promociones especiales por temporada. Deducción: descuentos especiales a determinados clientes. (Romo Martínez, 2012, p. 167) También existe un término hotelero llamado “habitación complementaria”, el cual se usa cuando un establecimiento ofrece una habitación con cero costos para quien la ocupa y puede darse por diferentes situaciones, generalmente relacionadas por cuestiones laborales o de incentivo. Figura 22: Hotel Clipart hotel worker https://bit.ly/2yxLJCt Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 23  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica 1.6. Términos de servicios turísticos guiados Estos términos serán analizados con más detalles en un siguiente tema puesto que forman parte del trabajo cotidiano de un guía de turismo y existe mucho más que una teoría tras de ellos, por lo que merecen mayor especificidad. Transfer Servicio de traslado directo (sin paradas) desde un lugar a otro. En general se denominan así a los traslados realizados desde el aeropuerto al hotel o viceversa, pero también se los puede denominar a los traslados que se realizar por ejemplo del hotel a un restaurante o a una estación de tren, o de una ciudad a otra siempre y cuando no tengan paradas de observación. “Transfer in” es el traslado que se da a los pax desde una terminal de transporte hacia un lugar de alojamiento y el “Transfer out” es lo contrario. Figura 23: iStock https://bit.ly/2ZrrC4w Los transfers suelen darse solo con transportista o incluyendo un guía como asistente. El transfer in para un guía es muy importante porque es el tiempo en el Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 24  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica cual, aparte de darles la bienvenida a los pasajeros, puede informar de cosas generales del país que le serán útiles al pasajero durante su viaje, como por ejemplo del tipo de moneda que se utiliza, del idioma, de la cantidad y localización de cajeros automáticos, de la zona en la que estarán hospedado y también podría aprovechar para dar un Briefing del servicio siguiente. City tour Consiste en un recorrido pedestre, en transporte o una combinación de los dos, por una ciudad, que normalmente puede durar un día completo (véase Full Day) o simplemente un medio día (véase Half Day) de acuerdo a lo planificado por el prestador de servicios contratado. Figura 24: Illustrations de city tour on bus http://xurl.es/mkg3i Full day Se refiere al término excursión (ver excursionista) que durará todo el día. Por lo general incluye la alimentación, pero esto siempre estará a discreción del pasajero. Figura 25: Ilustración de Familia De Dibujos http://xurl.es/u4wje Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 25  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Half day Está relacionado con excursiones de “medio día” que normalmente suelen durar entre 3 y 4 horas, por lo general no tienen incluida alimentación, obviamente todo dependerá del servicio contratado. Figura 26: Excursiones programadas http://xurl.es/9znkw Bibliografía Bonilla, L. R. (Marzo de 2007). Atención y Guiado de Turistas para Guías Generales. Recuperado el 15 de 07 de 2019, de http://www.ina.ac.cr/turismo/servicios_turisticos/ATENCION%20Y%20GUIAD O.pdf Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente. (24 de mayo de 2016). Reglamento de Guianza Turística. Recuperado el 15 de julio de 2019, de https://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2016/06/REGLAMENTO-DE- GUIANZA-TURISTICA.pdf OMT. (2014). Entender el turismo: Glosario Básico. Recuperado el 15 de julio de 2019, de https://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario- basico Romo Martínez, T. (2012). Manual de Guías de Turismo. México: Trillas. Tema n.° 1: Conceptos básicos – Glosario 26  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Técnicas de Guiar Tema n.°2 Perfil profesional del guía de turismo  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Índice Pág. 2.1. Generalidades 3 2.2. Perfil profesional 6 2.3. Manejo de grupos 8 Recursos complementarios 11 Bibliografía 12 Tema n.° 2: Perfil Profesional del Guía de Turismo 2  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica 2.1. Generalidades Una persona que desea ser guía profesional de turismo debe estar consciente de la enorme responsabilidad que tendrá a su cargo, un guía hasta cierto punto se transforma en “todólogo” puesto que debe conocer una gama amplia de aspectos para poderse desenvolver dentro de su campo, por supuesto la experiencia juega un papel primordial en esta profesión. Pero, ¿qué es un guía de turismo?: no existe una definición que calce exactamente con lo que es un guía, sin embargo se puede decir que dentro de su perfil profesional no solo están los conocimientos técnicos y generales que pueda haber alcanzado, sino también juega mucha importancia la actitud y aptitud con la que cuente la persona, entre otras cosas debe poseer diferentes habilidades ya que al trabajar con personas, hay que tomar en cuenta que cada una de ellas es un mundo diferente, lo que hace de esta profesión un “reto” a ser superado. La profesión de un guía de turismo se constituye para muchos en un “reto” a ser superado. Hay que hacer hincapié en que dentro del ámbito profesional se asume que un guía habla de manera fluida por lo menos un idioma adicional al nativo, normalmente es el inglés, y esa es la mejor carta de presentación ante el panorama técnico, mientras más idiomas hable, casi seguro será más cotizado, obviamente debe estar acompañado de conocimientos, habilidades, destrezas y experiencia. El Guía de Turismo está capacitado, de acuerdo con las actividades que se desarrollan en el perfil profesional para informar, motivar, orientar, guiar y Tema n.° 2: Perfil Profesional del Guía de Turismo 3  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica asistir a visitantes y turistas, poniendo en valor y resguardando el patrimonio cultural y natural y utilizando en caso necesario una lengua extranjera, de modo tal que se sientan atendidos en todo momento y se satisfagan sus expectativas de información y de disfrute lúdico. (Instituto Nacional de Educación Tecnológica) Un guía turístico profesional en Ecuador es considerado como una persona natural que brinda servicios profesionales independientes (en inglés el término es free lance) o en relación de dependencia (no es muy común) en diferentes empresas, sobre todo en operadoras turísticas donde cumplen una normativa vigente, la cual será estudiada más adelante. Asistencia al pax Un guía de turismo debe realizar la asistencia respectiva a los pax como paso previo e importante antes de ejecutar el tour propiamente dicho. El Guía de Turismo en el marco de esta función profesional, está capacitado para coordinar la prestación de los servicios en el destino y verificar el cumplimiento de los servicios contratados en el plan de viaje, así como brindar asistencia durante en el viaje. (Instituto Nacional de Educación Tecnológica) Ejecutar el servicio de guianza El guía de turismo es un pilar fundamental dentro de las operaciones turísticas, si bien es cierto la agencia de viajes / operadora turística tiene elaborado un itinerario a ser cumplido y dependiendo de la experiencia de dicho guía, en ciertas ocasiones ese itinerario queda a cierta discreción del guía y es quien toma las decisiones de cómo ejecutarlo. Tema n.° 2: Perfil Profesional del Guía de Turismo 4  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Por ejemplo: Un guía es contratado para realizar un FD a Otavalo con un itinerario previo sin mucho detalle, por lo que es libre de realizarlo como creyera conveniente siempre y cuando cumpla los parámetros propuestos por la Operadora de Turismo. Él decidirá si hace una parada adicional a lo planificado realiza una degustación con los pax de ciertas cosas, visita algo que de pronto está en la ruta o simplemente decide parar en un mirador puesto que el día está despejado, entre otras cosas. Un guía es “autónomo” en todo el sentido literario de la palabra. Familiarizar al pax y Vender el Patrimonio Turístico En esta parte juega un rol muy importante la capacidad de interpretación del patrimonio que tenga el guía, para que pueda llegar con un mensaje completamente claro y atractivo para los pax, se debe tomar en cuenta que, el guía se convierte en un agente de marketing que se dedica a la “venta” de los sitios turísticos. El Guía de Turismo en el marco de esta función profesional, está capacitado para informar, motivar, orientar y acercar al pasajero con el recurso natural y cultural, favoreciendo vivencias que promuevan un uso creativo del ocio y del tiempo libre, la conservación y el cuidado ambiental. El Guía de Turismo en el marco de esta función profesional, está capacitado para promocionar productos, servicios, recursos naturales, culturales y eventos, que mejoren la experiencia de viaje, reconociendo sus intereses y motivando la permanencia en el destino. (Instituto Nacional de Educación Tecnológica). Tema n.° 2: Perfil Profesional del Guía de Turismo 5  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Un guía no es solo una simple imagen personal, se convierte en el representante de un sitio turístico, región o nación, esa es una de las mayores consideraciones de la profesión y la forma en la que en sus manos se encuentra una responsabilidad valiosa por lo que debe conocer a profundidad muchos temas y tener la suficiente actitud y aptitud para solventar dichas situaciones. El guía es el representante de un lugar para e l turismo interno y del país para el turismo receptor. 2.2. Perfil profesional De acuerdo con la Norma Técnica Ecuatoriana NTE INEN 2 443:2008 (INEN, 2008) que hasta la actualidad se mantiene como punto de referencia para el estudio del perfil profesional de un guía nacional en Ecuador, manifiesta los resultados esperados, las competencias y otros resultados que se esperan dentro de su perfil profesional. En todo caso como cualquier otro perfil profesional se toman en cuenta los conocimientos generales y técnicos, las habilidades y destrezas, en síntesis, las actitudes y aptitudes necesarias para el mejor desenvolvimiento, entre las que se puede destacar ciertas cosas tales como:  Presentación personal.  Manejo del idioma (fluidez y claridad).  Comunicación interpersonal.  Predisposición para colaborar y asistir en lo que se le requiera.  Capacidad de abstracción e interpretación.  Capacidad de organización y ejecución de actividades.  Conocimiento de cultura general. Tema n.° 2: Perfil Profesional del Guía de Turismo 6  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica  Predisposición para aprender y aceptar errores.  Manejo memorístico de datos.  Capacidad inmediata de resolución de problemas.  Capacidad de adaptación a un grupo multidisciplinario.  Iniciativa y creatividad.  Idea clara de lo que representa la ética y los valores. En la misma Norma Técnica Ecuatoriana NTE INEN 2 443:2008 (INEN, 2008) menciona una serie de resultados esperados de un guía nacional, lo que permite observar que su trabajo tiene mucha responsabilidad tanto personal como laboral, aquí se destacan dichos resultados:  Organizar su trabajo.  Cumplir procedimientos administrativos.  Orientar al conductor del transporte turístico.  Cuidar del servicio a bordo del transporte turístico.  Dominar itinerarios de excursión.  Apoyar al guía especializado (ver tipología en Tema 4).  Asegurar el bienestar del turista.  Mantener el control del grupo.  Asegurar la calidad de los servicios.  Actuar en emergencias.  Cuidar de la imagen de la operadora contratante.  Cuidar de la apariencia personal y postura profesional.  Promover el turismo. (Instituto Ecuatoriano de Normalización, 2008, pp. 1-3) Si se analiza lo descrito anteriormente, habría que destacar solo como ejemplo uno de los ítems, el relacionado a “actuar en caso de emergencias”, dentro del perfil de un guía debe estar dicha aptitud para lo cual los cursos de primeros auxilios son indispensables además de la capacidad de reacción ante estas situaciones. De igual manera en la misma Norma Técnica Ecuatoriana NTE INEN 2 443:2008 (INEN, 2008) Tema n.° 2: Perfil Profesional del Guía de Turismo 7  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica se hace referencia a las competencias que debe alcanzar el guía nacional de turismo para cubrir los resultados esperados, donde se destacan los: conocimientos, habilidades y actitudes. Existen otros resultados esperados que no se exigen en la Norma mencionada, pero son sugerencias importantes tales como:  Conducir un vehículo terrestre  Dominar una especialización  Dominar el uso de medios informatizados  Comunicarse en otro idioma. (Instituto Ecuatoriano de Normalización, 2008, p.5) Las Normas Técnicas del INEN del 2008 no solo establecen las competencias laborales para guías nacionales de turismo, sino también para guías especializados en: Áreas Naturales, Turismo de Aventura y Turismo Cultural. 2.3. Manejo de grupos Además de lo descrito anteriormente, hay que destacar que un guía de turismo debe tener un excelente manejo de grupos, aplicar mucha sicología con los pasajeros y saber reconocer cuándo y cómo actuar frente a diferentes situaciones, entre ellas podemos destacar algunas donde se puede observar a la izquierda la actitud que debe poseer un guía y a la derecha el posible comportamiento de un pasajero: (Romo Martínez, 2012, pp. 60-61) Tema n.° 2: Perfil Profesional del Guía de Turismo 8  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Figura 1: Guía de turismo Figura 2: Vector: turistas caricaturas https://n9.cl/a8o7 https://n9.cl/qrqyp Reductor de tensión. Reduce las Mantener empatía todo el tensiones utilizando bromas, tiempo y premiar su buen chistes u ocurrencias en el sentido del humor. momento oportuno. Ser indiferente ante sus Agresor. Se jacta, critica o críticas. Enfocar la atención censura a los demás para llamar hacia los turistas más la atención y disminuye a los empáticos y pacíficos. demás, lucha por su “yo”. Armonizador. Está de acuerdo Reforzar sus propuestas y con las indicaciones y concilia soluciones. Mantenerse posiciones opuestas, comunicativo. comprende y es pacífico. Corresponder su buen Alegre y afectivo. Es sentido del humor y comprensivo y tiene sentido del mostrarse comunicativo. humor. Escuchar con atención y Enérgico y práctico. Es exigente, firmeza. Demostrar que conocedor y caprichoso. conocemos de los que hablamos. Tímido e introvertido. No se Ser atentos pero discretos. queja, no da opción al error y se produce, no vuelve. Tema n.° 2: Perfil Profesional del Guía de Turismo 9  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Charlatán. Tiene tendencia a Desviar su atención con monopolizar nuestra atención y cortesía. nuestro tiempo. Nunca contrariarlo. Mostrar Paternalista. Se muestra como agradecimiento por su gran conocedor e intenta dar atención. lecciones en tono paternal. No hay que prolongar la conversación ni perder la Acosador. Hace comentarios compostura. Conservar el agresivos e irritantes. sentido del humor. Procurar que no trascienda a otros turistas. Si grita, Protestón. Hace del tour una vía nunca tomar la misma para desahogar sus actitud, sino ofrecernos a frustraciones personales. solucionar sus problemas en la medida de lo posible. Distraído/torpe. Desconoce Ofrecerle ayuda de forma natural y discreta, como si cosas que para la mayoría son no hubiera problema. cuestiones normales. Indeciso. No sabe lo que quiere Ofrecer de forma rápida un ni lo que busca y podríamos número reducido de estar entendiéndolo todo el día opiniones y que sea él quien sin que llegue a tomar una tome la decisión. decisión. Sabelotodo. Prepotente, Mostrarse receptivo antipático y busca cuestionar agradecido, pero también nuestro profesionalismo. Queda dejar patente nuestro profesionalismo y satisfecho cuando demuestra conocimiento del tema. que nos ha enseñado algo. Tema n.° 2: Perfil Profesional del Guía de Turismo 10  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Hacerle creer que tenemos Apurado. Siempre está de prisa el compromiso de atenderle y no comprende que existen lo antes posible y ajustar el otras personas y que toda tiempo de espera a lo mínimo. actividad lleva su tiempo. Atenderle haciéndole ver Inspector. Después de analizar las cosas que están bien. todo, hace comentarios Piense que se trata de una crítica constructiva. generalmente negativos. Figura 3: Tipología de los roles. Manejo para el buen guía Elaborado por autor a partir de (Romo Martínez, 2012) Bibliografía Instituto Ecuatoriano de Normalización. (2008). Norma Técnica Ecuatoriana NTE INEN 2 443:2008. Recuperado el 15 de julio de 2019, de Turismo. Guía Nacional.Requisitos de Competencia Laboral: https://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas_inen/INEN2443- 08.pdf Instituto Nacional de Educación Tecnológica. (s.f.). Perfil Profesional - Guía de Turismo. Obtenido de http://catalogo.inet.edu.ar/app/webroot/files/perfiles/turismo/Perfil%20Profesio nal%20Guia%20de%20Turismo.pdf Romo Martínez, T. (2012). Manual de Guías de Turismo. México: Trillas. Tema n.° 2: Perfil Profesional del Guía de Turismo 11  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Tecnicas de Guiar Tema n.°3 Técnicas de comunicación  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Índice Pág. 3.1 Definición de comunicación 3 3.2 Tipos de comunicación 3 3.3 Comunicación verbal (CV) 4 3.1.1 Comunicación oral 5 3.1.2 La voz 7 3.1.3 Comunicación escrita 8 3.4 Comunicación no verbal (CNV) 8 3.4.1 Comunicación corporal 8 3.4.2 Sistema kinésico 10 3.4.3 El rostro 10 3.4.4 Ademanes y palabras 11 3.4.5 La postura 11 3.3 Bibliografía 13 3.1. Definición de comunicación Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 2  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica La comunicación es un factor importante dentro de las relaciones interpersonales y más aún dentro de la profesión de un guía de turismo que constantemente está a cargo de personas con diferentes perfiles, intereses y necesidades. La palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner en común”. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las personas o animales obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto. (Definición.DE) 3.2. Proceso de comunicación Existen muchas posturas respecto al verdadero proceso que se lleva a cabo en la comunicación sin embargo la mayoría recae en elementos básicos que se mencionan a continuación:  Emisor: persona que crea el mensaje, lo adapta a la realidad y lo envía.  Receptor: persona que recibe el mensaje y lo interpreta.  Mensaje: cada receptor interpreta el contenido del mensaje según sus propias percepciones, no según las del emisor y en la medida en que se adapta a la comprensión del receptor se logrará el objetivo.  Retroalimentación: información proveniente del receptor, que permite al emisor comprender si éste recibió correctamente el mensaje enviado. (Bonilla, 2007, p. 31) Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 3  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Figura 1: Proceso de Comunicación en el Turismo https://bit.ly/2LW8fha En el caso concreto de un guía turístico el proceso sería de la siguiente manera: Emisor: Guía de Turismo. Receptor: Los pasajeros. Mensaje: Información e interpretación de los sitios turísticos. Retroalimentación: Preguntas por parte de los pax y / o del guía. 3.3. La comunicación verbal (CV) Figura 2: Tipos de comunicación https://bit.ly/2SWG8Pq Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 4  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica 3.3.1. Comunicación oral La principal fuente de comunicación de un guía de turismo es la oral, motivo por el cual debe estar muy preparado para enfrentar a un público que en la mayoría de veces no se sabe como va actuar, el miedo esénico no tiene cabida en esta profesión y la cordialidad, amabilidad, entre otros, se constituyen en la base del trabajo habitual. “La capacidad de comunicarse correctamente es vital para el profesional que labora en el manejo y conducción de turistas, debido a que normalmente debe hacerlo en - al menos- dos idiomas (inglés – español)”. (Bonilla, 2007, p. 33) Los vulgarismos, vicios de dicción, muletillas, entre otros, no deberían formar parte de la comunicación de un guía. 3.3.2. La voz Se constituye en una herramienta fundamental de trabajo para el guía por lo que su cuidado debe ser permanente, además al momento de transmitir la información no debería caer en la monotonía, establecer picos para resaltar lo importante, hacer una correcta impostación (aprovechar la caja resonancia para que suene en la cara), hablar de manera fuerte, pero sin gritar, hablar de forma fluida, pero con claridad, utilizar voz conciliadora, pero sin perder la autoridad. Las cualidades de la voz tienen un impacto directo en nuestras emociones y valoraciones. Por ejemplo, una voz muy chillona o aguda puede causar irritación; una voz muy rápida y nerviosa puede generar estrés pues un ritmo agitado trasmite nerviosismo, mientras que un ritmo demasiado pausado, Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 5  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica apatía; así como un volumen demasiado alto puede alterar los nervios e irritar. (Romo Martínez, 2012, p. 83) Una de las recomendaciones que se hace para no forzar las cuerdas vocales es aprender a respirar utilizando el diafragma, esto se consigue aplicando ciertas técnicas y ejercicios, hacer una respiración profunda ayuda también a controlar el aparato circulatorio y la voz se la sienta normal y no acelerada o nerviosa. Hoy en día el estrés va ganando mayor terreno en la humanidad por lo que un guía debe controlarlo al máximo para optimizar su voz, el ejercicio físico y mental adecuado colabora también a que pueda existir una mejor concentración en el control de la voz al momento de hablar. Se hace indispensable que las emociones, así como las enfermedades respiratorias sean controladas para que no generen cambios en el tono de la voz. La voz se constituye en la herramienta fundamental de las labores cotidianas de un guía. Durante la guianza hay muchas situaciones que se deben tomar en cuenta para el cuidado de la voz, entre ellas se pueden mencionar las siguientes de acuerdo con lo que manifiesta Romo Martínez, 2012, pp. 83-86: Evitar Realizar El consumo de alcohol, hielo en las Usar los pórticos pues tienen una bebidas y no fumar para cuidar las excelente acústica y la voz no se cuerdas vocales. fuerza en exceso. Usar la voz en situaciones de Es preferible cambiar de ubicación resfriado, cogestión nasal, periodos que intentar competir (gritar) con las Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 6  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica de alergias o de padecimientos interferencias exteriores del medio respiratorios. ambiente. Hablar cuando el grupo está en Consultar al odontólogo movimiento pues ocasiona desgaste periódicamente para mantener una vocal, es preferible detenerse para adecuada salud bucal, higiene y hacer una aclaración en corto. limpieza dental. Hablar en las esquinas pues son Ejercitar la voz y la musculatura que espacios con alto contenido de ruido. se involucra en la fonación. Hablar cuando se realizan esfuerzos Cargar dentro del kit de primeros físicos como subir basamentos auxilios en forma permanente un escalonados, calles transitadas, antinflamatorio prescrito por un cuestas empedradas o cruce de médico avenidas. Minimizar el uso de la voz en situaciones de tensión o angustia. Figura 3: Uso de la voz durante la visita guiada Elaborado por autor a partir de (Romo Martínez, Manual de Guías de Turismo, 2012) 3.3.3. Comunicación escrita De los tipos de comunicaciones que se mencionan en este documento, la comunicación escrita sería la que menos usa un guía de turismo, sin embargo, no deja de ser importante puesto que con la tecnología se hace necesario el correcto manejo de los idiomas al momento de escribir un correo electrónico o enviar mensajes por redes sociales. Para alcanzar una óptima comunicación en la empresa es necesario tener presente que la comunicación escrita es tan importante como la verbal, en ocasiones la atención de nuestro cliente por la circunstancia del viaje implica que debe manejar itinerarios, váuchers, cuestionarios, evaluaciones y otros, Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 7  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica que obliga en ocasiones a la interpretación, así mismo se debe elaborar informes y bitácoras donde se detallan las actividades de los diversos tours. (Bonilla, 2007, p. 34) 3.4. Comunicación no verbal (CNV) 3.4.1. Comunicación corporal Este tipo de comunicación aunque no parecería importante, toma un lugar protagónico al momento de intentar lograr empatía con los viajeros puesto que las diferentes posturas o movimientos corporales demuestran muchas cosas frente al público y si no se las maneja de manera adecuada, se puede salir de las manos y entre otras cosas a parte de brindar un mal servicio, podrían provocar problemas posteriores. Los gestos y ademanes en un profesional en manejo de grupos son valoradas como importantes por los clientes, debido a su contacto directo con los clientes durante la ejecución de un paquete turístico. Se recomienda tener cuidado con los movimientos corporales, ya que pueden manifestar diferentes cosas y los clientes interpretarlas a su conveniencia. (Bonilla, 2007, p. 35) Figura 4: Lenguaje Corporal Vectores https://n9.cl/960l Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 8  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica 3.4.2. Sistema kinésico Está basado en situaciones más instintivas en donde el cerebro es el que más actúa y no tanto se rige por la conciencia, por lo que los humanos tenemos ciertos comportamientos que son propios y que se los saca a flote en determinadas circunstancias, a continuación, se incluye una breve información que da muestra de lo mencionado. “Lenguaje gestual y postural: incluye las expresiones faciales, de manos, brazos, piernas, tronco, cabeza y del cuerpo en general; también las posturas en partes o el total del cuerpo (estar sentado, de pie, caminar)”. (Romo Martínez, 2012, pp. 76-77) Figura 5: Caras y Gestos https://n9.cl/v8mp Un guía siempre debe estar predispuesto al trabajo físico por más agotadora que pueda ser la jornada, no es admisible que demuestre cansancio adoptando una postura inherente al mismo, hay que estar muy pendiente de este tipo de situaciones que puedan incomodar a los visitantes. Lenguaje visual: mirar es una forma de tocar a distancia, y mirar a otra persona a los ojos es establecer contacto ocular; incluye los tipos de miradas y las maneras de sostenerlas, su duración, dirección e intensidad, y expresa las intenciones y valoraciones. Es uno de los lenguajes más importantes de la CNV por el impacto que tiene en las relaciones interpersonales. La disciplina científica que se encarga de estudiar el comportamiento de la mirada se denomina oculésica. (Romo Martínez, 2012, p. 77) Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 9  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Mantener vigilados con la mirada a los pasajeros es una de las tantas funciones que posee el guía, por lo cual el lenguaje que se use debe ser el adecuado, con el cual se demuestre liderazgo y a la vez se note el interés que se tiene por mantener el orden y la seguridad del pax o del grupo. Los guías de turismo basan muchas de sus explicaciones e interpretaciones en el desarrollo de estos tipos de lenguaje ya que con un simple movimiento de manos puede mostrar la ubicación de un objeto o atractivo turístico, a la vez que con sus palabras dar a conocer la importancia que tiene y terminar de transmitir la idea estableciendo un contacto visual directo con los pasajeros. 3.4.3. El rostro Esta parte del cuerpo humano se constituye en otro elemento importante dentro de la guianza, puesto que las expresiones que se lleven a cabo durante el servicio turístico demostrarán muchas situaciones que ayudarían o afectarían el desarrollo de la actividad, hay que tomar en cuenta que las personas se fijan mucho en las expresiones del rostro. Las expresiones faciales básicas han sido identificadas universalmente en forma transversal en diversas culturas y éstas están en su mayoría controladas; sin embargo, en un contexto social empleamos múltiples combinaciones y grados de estas emociones. El rostro revela la comunicación no verbal e informa la actitud, el grado de compatibilidad con el discurso, aunque el ritmo es muy importante. (Romo Martínez, 2012, pp. 78-79) Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 10  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Figura 6: Expresiones faciales de la caricatura http://xurl.es/5yjue 3.4.4. Ademanes y palabras El movimiento voluntario o involuntario de las manos es un lenguaje importante dentro de la conducción de grupos, el cual no debe ser muy exagerado ni marcados, más bien debe ser un complemento ideal del discurso que se esté brindando. Hay que recordar que las manos expresan muchas cosas como mostrar una dirección, ubicación de lugares, dar énfasis en algo, demostrar emociones o simplemente una muestra de cariño o conocimiento de una cultura en específico. Se han identificado miles de signos de manos en la comunicación analógica, que es el canal idóneo para comunicar sentimientos y emociones, pero el lenguaje hablado tiene la cualidad de expresar conceptos abstractos; no obstante, las personas que carecen de un manejo adecuado de su comunicación y que desconocen el empleo adecuado de las palabras, recurren al uso excesivo de ademanes o movimiento con las manos. (Romo Martínez, 2012, pp. 80-81) Figura 7: Gestos, Vector, Caricatura, Ilustración, Mano https://n9.cl/307v Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 11  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica 3.4.5. La postura La postura corporal también demuestra situaciones cotidianas y expresas incluyendo complejos que se puedan tener o simplemente el estado de ánimo o salud con el que se encuentra una persona en ese instante. Puede denotar la aceptación con respecto al entorno, poder de liderazgo, ego, imagen o marcar límites de territorio lo cual constituye en una barrera que impide la comunicación y diálogo con su entorno. En los grupos, las posturas son claves fundamentales para determinar estatus, reflejar actitudes y son reforzadas mutuos. La orientación del cuerpo está relacionada con el nivel de atención. El buen guía se hará consciente cada vez con más frecuencia de las posturas cerradas que adopta. (Romo Martínez, 2012, pp. 81-82) Para concluir con este tema que resulta extenso ya que se analizan varios puntos, es necesario mencionar que las técnicas de comunicación que desarrolla un guía de turismo en el desarrollo de sus actividades siempre debe procurar estar enfocada en la satisfacción del cliente, no solo desde el punto de vista de brindar una correcta información, sino también de tomar muy en cuenta la parte verbal y no verbal estudiada en líneas anteriores. Un guía de turismo no solo es conocimiento general y técnico, es también un excelente comunicador. Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 12  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Bibliografía Bonilla, L. R. (Marzo de 2007). Atención y guiado de turistas para guías generales. Obtenido de http://www.ina.ac.cr/turismo/servicios_turisticos/ATENCION%20Y%20GUIAD O.pdf Romo Martínez, T. (2012). Manual de guías de Turismo. México: Trillas. Tema n.° 3: Técnicas de Comunicación 13  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Técnicas de Guiar Tema n.°4 Clasificación nacional de guías de turismo  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica Índice Pág. 4.1 Alcance del perfil profesional 3 4.2 Guía Local 4 4.3 Guía Nacional 6 4.4 Registro de Guías 11 4.5 Tour Leader 13 Recursos complementarios 15 Bibliografía 16 Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo 2  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica 4.1 Clasificación Este tema se lo analizará de la mano con el “Reglamento De Guianza Turística”, que se expidió mediante Acuerdo Ministerial 1, Registro Oficial 761 de 24-may.- 2016, donde se establecen las directrices para la normativa legal de los guías de turismo en Ecuador. TITULO II De la Clasificación Art. 4.- Clasificación de los guías de turismo.- Los guías de turismo se clasifican en: a) Guía local; b) Guía nacional; y, c) Guía nacional especializado: c.1.- Patrimonio turístico c.2.- Aventura. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p.4) En esta parte del reglamento se observa que cambia un poco la clasificación que se mantenía hasta antes de la promulgación de este Reglamento, por ejemplo antes se conocía como guía nativo al que ahora se lo llama guía local, el guía nacional conserva su nombre anterior y actualmente se utiliza el término guía especializado para mencionar a aquellos que antes sobre la base de su especialización, tenían otros nombres como por ejemplo los guías naturalistas con sus categorías. Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo 3  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica 4.2 Guía Local Ámbito de Acción: Como se mencionó anteriormente, a esta tipología de guías se la conocía como guías nativos, puesto que prácticamente está orientada para personas de un lugar en específico que desean tener una herramienta más para laborar, en este caso en el sector turístico. Art. 5.- Guía local.- El guía local es la persona natural que tiene conocimiento y experiencia para proporcionar a los visitantes información detallada respecto del valor turístico -natural/cultural- de los sitios asignados a tal uso. Los guías locales no podrán ejercer la guianza turística en las áreas protegidas del Patrimonio de Áreas Naturales del Estado (en adelante PANE), así como ejercer las competencias determinadas para un guía nacional de turismo. Se exceptúa de esta regla a los miembros de comunidades, comunas, pueblos o nacionalidades ancestrales que habitan en las áreas protegidas y sus zonas de amortiguamiento, en cuyos casos podrán ejercer tales actividades únicamente en dichos espacios. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p.4) Este artículo del Reglamento menciona al guía como una persona natural, hay que tomar en cuenta que en Ecuador existen dos tipos de personas, para cuestiones de legislación, aquellas naturales y las jurídicas, por lo que el guía al ser considerado una persona natural no está obligado a ser una empresa. Además pone en claro su ámbito de acción definiendo que su trabajo no se puede realizar directamente en la jurisdicción del PANE, salvo que habiten en una de ellas o se ubiquen en el área de amortiguamiento de algún área protegida por dicho ente. Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo 4  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica En todo caso su ámbito de acción está totalmente limitado a un área específica y no puede realizar actividades de guianza en otro sitio por más características similares que posea. Además en este artículo se indica que: “Los guías locales, deben registrarse en el catastro único y portar durante la prestación del servicio la credencial emitida por la Autoridad Nacional de Turismo y/o la Autoridad Ambiental Nacional. “ (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p.4) Competencias: En el Art. 6 del Reglamento en mención se dejan en claro las competencias que tiene el Guía Local donde aparte de brindar información del patrimonio turístico de su zona de trabajo menciona lo siguiente: Los guías locales podrán realizar las siguientes modalidades de aventura: senderismo, cicloturismo, y las que determine la Autoridad Nacional de Turismo. En caso de que un guía local desee acceder a la especialización en aventura en las siguientes modalidades: buceo, alta montaña, rafting, kayak, y las que determine la Autoridad Nacional de Turismo, deberán contar con una certificación de habilidad reconocida... (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p.4) Adicional en este artículo se vuelve a recalcar que un guía local no tiene jurisdicción a nivel nacional y si así lo hiciere, obtendrá una sanción, Requisitos: Como toda actividad económica requiere del cumplimiento de ciertos requisitos mínimos para poder ejercerla, en el Art. 7 del Reglamento que se está tratando en este tema, se mencionan los necesarios para acreditar a un guía local, donde se piden: a) Título oficial de bachiller; Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo 5  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica b) Cursos de capacitación específicos para guías locales, aprobados y avalados por la Autoridad Nacional de Turismo y con la autoridad que corresponda; c) Certificar mediante una declaración juramentada que son residentes por al menos tres años en la localidad donde ejercerán la actividad; y, d) En el caso de miembros de comunidades, comunas, pueblos o nacionalidades ancestrales, que habitan en las áreas protegidas y sus zonas de amortiguamiento pertenecientes al PANE, deberán presentar una declaración juramentada ante Notario Público, respecto del lugar específico donde requiere desarrollar su servicio, el sitio de su residencia permanente, y la especificación del colectivo u organización al que se pertenece, acompañando la documentación de soporte que corresponda. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p.5) Como se puede observar los requisitos son mínimos para las personas que deseen trabajar legalmente dentro del turismo y ayudar a la economía de los involucrados, sin embargo hay que mencionar que no todas las personas poseen su título de bachiller y en ese factor las entidades involucradas en el turismo no pueden hacer nada ya que no está dentro de sus competencias, adicional los costos legales para el resto de requisitos es algo que también puede ser un obstáculo al momento de legalizar su situación laboral, en todo caso las personas deben comprender que se necesitan hacer esfuerzos si se desea progresar. 4.3 Guía Nacional Ámbito de Acción: Como se mencionó anteriormente respecto a que los guías de turismo son personas naturales y que deben registrarse en el catastro único así como portar su credencial de guía durante la prestación de sus servicios, también se conoce que los guías locales deben poseer mínimo el título de bachiller para ejercer su profesión, en el Art. 8, página 5, del Reglamento en mención se exige a que un guía Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo 6  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica nacional posea un título ya sea técnico o tecnológico de una institución legalmente constituida, con lo cual podrá desenvolver sus actividades a nivel nacional, lo que marca otra diferencia con respecto al guía local. Competencias: En el Art. 9 se recalca que el ámbito de acción del guía nacional está delimitado a un espacio geográfico mucho más amplio y por ende tener mayor conocimiento y responsabilidad respecto a sus funciones por lo que menciona: El guía nacional de turismo podrá desarrollar actividades como servicio de asistencia para el traslado, conducción a visitantes o grupos en ruta, excursiones, servicios de tours guiados en ciudades, así como también guiar en determinadas áreas de uso público pertenecientes al Patrimonio Natural del Estado- PANE, de acuerdo con la normativa, plan de manejo e instrumentos técnicos emitidos por la Autoridad Ambiental Nacional. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p.5) En lo que se acaba de mencionar, es clara la mayor responsabilidad de esta tipología de guías por su gran espacio geográfico, además que a diferencia del guía local, el guía nacional está en capacidad de guiar en las zonas de uso público de las áreas protegidas, acción que en el reglamento anterior no estaba considerada dentro de sus competencias, lo que se ve como un avance muy importante para que desarrolle de mejor manera sus actividades. Anteriormente a este Reglamento, por ejemplo al visitar el PN Cotopaxi, el guía nacional no podía cumplir sus funciones en el interior del mismo y las operadoras de turismo se veían en la necesidad de contratar a otro guía para poder ingresar y visitar dicha área protegida. Especialización: Otra diferencia con el guía local y por cuestiones de ámbito geográfico, conocimientos, habilidades, entre otras, el guía nacional puede optar por especialidades para que tenga un campo más específico de desempeño de acuerdo Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo 7  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica a los parámetros que se observan en el Reglamento y que a continuación se mencionan: Art. 11.- Especializaciones.- El guía nacional de turismo podrá obtener las siguientes especializaciones una vez aprobado el curso de capacitación correspondiente conforme a lo establecido en este reglamento, en: a) Especialización en patrimonio turístico: El guía nacional especializado en patrimonio turístico estará capacitado para interpretar el patrimonio turístico nacional de carácter natural y cultural, incluyendo áreas pertenecientes al Sistema Nacional de Áreas Protegidas (SNAP); b) Especialización en aventura: El guía nacional especializado en aventura estará capacitado para desarrollar las siguientes modalidades de turismo de aventura: senderismo, cicloturismo, espeleología y las que determine la Autoridad Nacional de Turismo. Para el guía nacional de turismo que desee acceder a la especialización en aventura en las siguientes modalidades: buceo, alta montaña, rafting, kayak, y las que determine la Autoridad Nacional de Turismo, deberá contar con una certificación de habilidad reconocida en el anexo 1 del presente reglamento. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, pp.5-6) Cabe reclacar que queda a discreción de un guía nacional si opta o no por la especialización, no es obligatorio hacerlo y como se observa el campo de acción es muy amplio por lo que esta profesión está dada para muchas especialidades que aportan al turismo y que pueden alinearse para un bienestar común. Requisitos: En el Art. 12 del Reglamento que se está tratando en este tema, se mencionan los requisitos necesarios para acreditar a un guía nacional y se muestran a continuación: a) Título profesional mínimo de nivel técnico superior expedido por una institución de educación superior debidamente acreditada y evaluada de Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo 8  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica conformidad a lo dispuesto en la Ley Orgánica de Educación Superior, el cual deberá encontrarse debidamente registrado por la Autoridad competente; b) Acreditar mínimo el nivel B1 de conocimiento de al menos un idioma extranjero de acuerdo al Marco Común Europeo para las Lenguas, y a lo establecido por este reglamento y demás disposiciones que emita la Autoridad Nacional de Turismo; y, c) Certificado vigente de aprobación del curso de primeros auxilios. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p.6) A diferencia de un guía local, los guías nacionales requieren mayor preparación no solo en la obtención de un título de nivel superior sino también la exigencia de un idioma adicional al nativo en donde no necesariamente es el inglés, puede ser otro, sin embargo se sabe que es el idioma universal así que todos quienes están involucrados en turismo lo deben conocer y de preferencia, dominarlo; se hace mención también al tener un curso básico de primeros auxilios, el cual también es muy importe y no debería ser una obligación ya que se podría ser considerado como algo vital de cultura general para ayuda al prójimo. A continuación se observa lo que menciona el Reglamento con respecto a los requisitos en el caso de las especializaciones donde se hace énfasis en situaciones más específicas para desarrollar de mejor manera sus actividades: Art. 13.- Acreditación para guías nacionales especializados.- Para obtener la acreditación como guía nacional especializado, además de los requisitos establecidos en el artículo anterior, deberán cumplir con lo siguiente: a) Aprobar el curso de capacitación pertinente, sea en patrimonio turístico y/o aventura; y, b) Certificado vigente de aprobación del curso de primeros auxilios en zonas agrestes. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p.6) Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo 9  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica En el mismo Art. 13 de este Reglamento se hace referencia a aquellas personas que pese a no poseer su título de profesional de guía de turismo, pueden optar por obtener la credencial indicando que deberán contar con una “certificación de competencias laborales para guianza turística” y que serán reconocidos como guías de aventura solo para la especialización declarada. En el Art. 14 se puede observar cual es el proceso para profesionales que tienen ramas afines y que también desean obtener su credencial de guía nacional: a) Título profesional en una rama afín a la guianza turística de conformidad a lo dispuesto en el presente reglamento. El título profesional deberá encontrarse registrado ante la autoridad competente, mismo que será expedido por una institución de educación superior debidamente acreditada de conformidad a lo dispuesto en la Ley Orgánica de Educación Superior; b) Certificación en competencias laborales para guianza turística, de conformidad con lo dispuesto en el presente reglamento; y, c) Acreditar mínimo el nivel B1 de conocimiento de al menos un idioma extranjero de acuerdo al Marco Común Europeo para las Lenguas, y a lo establecido por este reglamento y demás disposiciones que emita la Autoridad Nacional de Turismo. Una vez obtenida su credencial de guía nacional de turismo, podrá acceder a una especialidad determinada en este reglamento, cumpliendo los requisitos establecidos para cada una de ellas. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, pp.6-7) Como se manifestó anteriormente, en este Reglamento se permite que cualquiera sea la profesión, siempre que sea afín, el laborar como guía es una alternativa, se abre un abanico de oportunidades para quienes desean hacer del turismo un modo de vida. 4.4 Registro de Guías Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo 10  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica En el Art. 19 del reglamento se muestran los requisitos para el registro y la obtención de credencial de guías locales, para lo cual las personas deben cumplir con lo siguiente: a) Solicitud requiriendo el registro correspondiente, que incluya una foto tamaño carnet; b) Título de bachiller emitido por una Institución de Educación legalmente reconocida; c) Certificado de aprobación del curso de capacitación; d) Pagar la tasa para la obtención de la credencial de guía local; y, e) Como requisito para la renovación de la credencial, los guías deberán acreditar al menos dos cursos de actualización o contar con una certificación en competencias laborales referente al servicio de guianza. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p.7) También se indica que la vigencia de la credencial será de cuatro años calendario, la cual podrá ser renovada por el mismo periodo presentando los siguientes requisitos, además de los indicados anteriormente en los literales a),d) y e). Para el caso de los guías nacionales de turismo como para los especializados, en el Art. 20 se mencionan los siguientes requisitos: a) Solicitud requiriendo el registro correspondiente, que incluya una foto tamaño carnet; b) Título profesional mínimo de nivel técnico superior o título profesional en una rama afín conforme lo dispuesto en el presente reglamento, emitido por una Institución de Educación Superior legalmente reconocida por la autoridad competente. En el caso de las personas que posean un título profesional en una rama afín y/o una de las certificaciones de habilidad reconocidas en el anexo 1 del presente reglamento y que no cuenten con la formación de guía nacional, Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo 11  Vicerrectorado de Docencia Unidad de Apoyo a la Formación Académica deberán contar con una certificación en competencias laborales para guianza turística de conformidad a lo dispuesto en el presente reglamento; c) Certificado que acredite la aprobación mínimo del nivel B1 de conocimiento de al menos un idioma extranjero de acuerdo al Marco Común Europeo para las lenguas, de conformidad a lo establecido por este reglamento, y demás disposiciones que emita la Autoridad Nacional de Turismo, o justificar el conocimiento del idioma extranjero, en el caso de lengua materna. Se podrá aplicar estas alternativas conforme a lo establecido en este reglamento y por la Autoridad Nacional de Turismo; d) Para el caso de guías nacionales especializados en patrimonio turístico y/o aventura, además deberán presentar el certificado de aprobación del curso de capacitación correspondiente; e) Certificado de aprobación del curso de primeros auxilios en zonas agrestes, mismo que deberá estar vigente al momento de la renovación; f) Para el caso de certificaciones de habilidad establecidas en este instrumento deberán presentar el respectivo documento que avale su certificación; g) Pagar la tasa para la obtención de la credencial de guía nacional de turismo o de guía nacional especializado; y. h) Como requisito para la renovación de la credencial, los guías deberán acreditar al menos dos cursos de actualización de conocimientos referente al servicio de guianza. (Ministerio de Turismo y Ministerio del Ambiente, 2016, p.8) Al igual que los guías locales, tanto la vigencia como la renovación es la misma pero los otros requisitos están enmarcados en cumplir los literales a), g) y h) antes mencionados y para los guías especializados en aventura deberán presentar además el del literal f ) mencionado en la parte superior. 4.5 Tour Leader Tema n.° 4: Clasificación Nacional de Guías de Turismo