Resumen de Técnicas de Oficina PDF

RESUMEN DE TECNICAS DE OFICINA Una oficina es un espacio donde se realizan diversas tareas, equipado con mobiliario y tecnología específicos para facilitar el trabajo. Las oficinas pueden ser unipersonales o compartir espacio entre varios empleados.Cualidades de un Oficinista **Buena Presencia:**E...

RESUMEN DE TECNICAS DE OFICINA Una oficina es un espacio donde se realizan diversas tareas, equipado con mobiliario y tecnología específicos para facilitar el trabajo. Las oficinas pueden ser unipersonales o compartir espacio entre varios empleados.Cualidades de un Oficinista **Buena Presencia:**En oficinas que reciben visitantes, es crucial mantener una apariencia profesional.En otras oficinas más privadas, se permite un estilo más casual, pero siempre con buena higiene.**Respeto:**Es esencial ser considerado con los compañeros, evitando ruidos y distracciones innecesarias.**Organización:**Mantener el espacio de trabajo limpio y ordenado para evitar problemas en el desempeño laboral.**Eficiencia:**Ser capaz de concentrarse y cumplir las obligaciones sin caer en distracciones.**Paciencia:**Capacidad para trabajar largas horas y mantener la calma bajo presión.Ambientes de Trabajo **Ambiente Positivo:** Un buen ambiente en la oficina mejora el rendimiento, la motivación y la productividad de los empleados.**Desarrollo Profesional:** Los empleados encuentran un mejor equilibrio personal y profesional**.Habilidades Clave:Organización y Planificación:**Capacidad para fijar metas y prioridades.Desarrollar estrategias eficientes para alcanzar objetivos.**Fiabilidad:**Ser una persona en la que se puede confiar para cumplir con las responsabilidades.En resumen, un buen oficinista no solo posee competencias técnicas, sino también actitudes y comportamientos que promueven un ambiente laboral positivo y productivo.**Cualidades personales**· Honestidad. La honestidad es el valor de ser consecuente con la verdad y la corrección de la conducta, Esperanza.Sinceridad,Paciencia,Flexibilidad.Bondad,Empatía,Generosidad. · Compromiso,Responsabilidad,Actitud positiva · Proactividad · Adaptabilidad · Interés · Especialización de nuevas tecnologías · Comunicación. Trabajar en una oficina ofrece varias ventajas y requiere ciertas habilidades y actitudes para garantizar un ambiente productivo y de calidad.Ventajas de Trabajar en una Oficina.**Interacción y Retroalimentación:**Mayor interacción con jefes y compañeros, lo que facilita la retroalimentación inmediata y mejora del desempeño. **Sentido de Pertenencia:**Mayor conocimiento de la empresa, su enfoque y objetivos, lo que refuerza el sentido de pertenencia y contribución a largo plazo.**Comunicación y Colaboración:**Facilita la comunicación con colegas y fomenta el compañerismo, la tolerancia y el trabajo en equipo.Promueve la colaboración y el intercambio de ideas, opiniones y propuestas de mejora.**Habilidades de un OficinistaAceptar Críticas:**Capacidad para recibir y aplicar críticas constructivas.**Flexibilidad y Adaptación:**Capacidad para adaptarse a cambios y nuevas situaciones.**Capacidad Resolutiva:**Habilidad para resolver problemas de manera eficiente.**Motivación y Confianza:**Mantenerse motivado y confiar en las propias habilidades.**Valores Éticos:**Mantener altos estándares éticos en el trabajo.**Trabajo Bajo Presión:**Capacidad para manejar el estrés y trabajar eficientemente bajo presión.**Trabajo en Equipo:**Colaborar efectivamente con otros compañeros.**Planificación:**Establecer metas y prioridades claras.**Habilidades Comunicativas:**Comunicarse de manera efectiva con colegas y clientes.**Positivismo:**Mantener una actitud positiva en el trabajo.Etiqueta en Reuniones de Trabajo **Puntualidad:**Ser puntual es crucial.**Minuta de Temas a Tratar:**Mantener un enfoque claro en los temas de la reunión.**Guardar el Celular:**Evitar distracciones durante la reunión.**Prestar Atención:**Participar activamente y estar atento a los detalles.**Habilidades TécnicasOfimática:**Conocimiento de programas como Microsoft Office y Google Docs.**Mecanografía:**Escribir rápidamente y con precisión.**Gestión de Archivos y Documentos:**Organizar y acceder a documentos de manera eficiente.**Contabilidad Básica:**Conocimientos de contabilidad para manejar registros de gastos y facturación.**En resumen,** trabajar en una oficina requiere un conjunto diverso de habilidades técnicas e interpersonales, así como una actitud positiva y ética. Estas competencias no solo mejoran la productividad individual, sino que también contribuyen al éxito colectivo de la empresa. Un evento es un acontecimiento previamente organizado que reúne a un número determinado de personas en un tiempo y lugar preestablecidos para compartir actividades relacionadas con un objetivo común, fomentando el comercio, la industria, el intercambio social y la cultura. ### **Etapas de un Evento** **Pre-evento:**Planificación y organización de todos los detalles.Evento en sí:Ejecución de las actividades previstas.Post-evento:Evaluación y seguimiento de los resultados.Contingencia en un Evento **Plan de Emergencia y** Contingencias: Define procedimientos para manejar situaciones de emergencia.Objetivos del Plan de Contingencia:Establecer procedimientos escritos.Optimizar el uso de recursos.Controlar el cumplimiento de normas y procedimientos.Control y Optimización de RecursosControl del Evento: Ordena, planifica y evalúa el rendimiento del evento.Optimización de Recursos: Mejorar el uso de recursos disponibles para obtener resultados más rentables.*Tipos de Eventos:Eventos Sociales:*Celebraciones privadas o familiares como bodas, bautizos y cumpleaños.Convenciones:Reuniones convocadas por asociaciones o instituciones para discutir progresos e investigaciones.Eventos Deportivos:Competencias y actividades deportivas recreativas.Espectáculos:Eventos de entretenimiento y difusión artística.Eventos para Recaudar Fondos:Eventos benéficos para conseguir ingresos o apoyo para una causa.Eventos Corporativos:Actos especiales para presentar o potenciar productos o servicios y fortalecer marcas.*Organización de Eventos.*Confección del Programa: Destacar el contenido técnico y el temario del evento.Planificación: Desde la definición del evento hasta su conclusión.**En resumen**, la organización y ejecución de eventos requieren una planificación meticulosa, un control efectivo y una optimización de recursos para asegurar el éxito y la satisfacción de los participantes.La etiqueta es el conjunto de reglas y costumbres que permiten conducirse adecuadamente en distintos ambientes, mientras que el protocolo se refiere a las normativas que mantienen el orden y resuelven problemas en las relaciones humanas. ### Tipos de Protocolo #### **Protocolo Civil**:Normas para actos públicos y diplomáticos, determinando jerarquías.**Protocolo Social:**Basado en el protocolo oficial y el saber estar, aplicado en eventos sociales.**Protocolo Empresarial**:Normas internas de las empresas para regular sus actos, basadas en protocolos oficiales y sociales.**Protocolo Militar:**Normas que determinan la jerarquía en actos militares.**Protocolo Eclesiástico:**Normas para actos y celebraciones litúrgicas.**Protocolo Diplomático:**Reglas para ceremonias diplomáticas entre estados.Protocolo Empresarial.**Protocolo como Individuo:**Imagen e higiene personal, actitud hacia los demás.**Protocolo con el Equipo de Trabajo:**Trato hacia compañeros de trabajo.**Protocolo con el Cliente:**Servicio al cliente y atención a sus necesidades.Normas de Cortesía y Buena Educación Saludar a todos, incluyendo guardias y compañeros**.**Evitar chismes y respetar a los demás.Incluir a todos en el equipo, evitando exclusiones.Utilizar audífonos para música si la empresa lo permite Mantener orden y limpieza en el área de trabajo y espacios comunes.Practicar hábitos de cortesía diariamente: escuchar con atención, usar un tono de voz adecuado, ser agradecido, y respetar a todos.Importancia de la Imagen La primera impresión es crucial y difícil de cambiar.La imagen en la oficina incluye vestimenta, modales y comportamiento.Protocolo de Atención y Servicio al Cliente.Documento que detalla cómo deben actuar los empleados en relación a la atención y ventas.En resumen, la etiqueta y el protocolo son esenciales para mantener un ambiente de trabajo armonioso y profesional, facilitando la interacción y cooperación tanto interna como externamente.Concepto de Oficina y Equipo **Oficina:** Local destinado a la realización de un trabajo específico, organizado según su función y la cantidad de trabajadores.**Equipo:** Conjunto de personas o cosas organizadas para cumplir un fin determinado.Componentes del Equipo de Oficina **Escáneres, Computadoras y Teléfonos:**Dispositivos esenciales para la mayoría de las tareas de oficina.**Fax:**Importante para la transmisión de documentos.**Sillas y Escritorios:**Proporcionan comodidad y funcionalidad en el espacio de trabajo.**Fotocopiadoras:**Utilizadas para la reproducción de documentos.**Calculadoras:**Herramienta para realizar operaciones aritméticas.**Perforadoras y Engrapadoras:**Utilizadas para engrapar y perforar hojas.**Guillotinas:**Para cortar papel con precisión.**Equipos Adicionales:**Incluyen retroproyectores, armarios llaveros, cajas fuertes, entre otros.Importancia del Equipo de OficinaLos equipos de oficina facilitan la realización de tareas cotidianas de manera más sencilla y efectiva.La evolución tecnológica ha mejorado significativamente los equipos de oficina, reemplazando dispositivos obsoletos con tecnologías más avanzadas como las computadoras personales.Materiales y Elementos para Archivo**Carpetas:**Hojas de cartulina para organizar documentos.**Legajos:**Tienen tapas de cartulina con gancho legajador para asegurar documentos, garantizando su conservación.**Marbetes o Rótulos:**Etiquetas para identificar y organizar documentos.En resumen, el equipo de oficina incluye una variedad de dispositivos y herramientas esenciales para realizar tareas administrativas y operativas de manera eficiente. Mantener estos equipos en buen estado y organizados es fundamental para el buen funcionamiento de la oficina. Concepto de ComunicaciónLa comunicación es un proceso de transmisión e intercambio de mensajes entre un emisor y un receptor. Este proceso incluye varios elementos:**Emisor:** Quien envía el mensaje.**Receptor:** Quien recibe el mensaje.**Canal:** Medio usado para transmitir el mensaje.**Código:** Sistema de signos utilizado.**Mensaje:** Información transmitida.**Contexto:** Circunstancias en las que se desarrolla la comunicación.**Ruido:** Perturbaciones que afectan la recepción del mensaje.Comunicación Asertiva La comunicación asertiva permite una interacción abierta y respetuosa con los clientes. Este tipo de comunicación implica expresar lo que uno quiere, piensa y siente de manera honesta, correcta y directa, respetando siempre los sentimientos e intenciones del interlocutor.**Características de la Comunicación Asertiva:Empatía:** Alta capacidad de entender y compartir los sentimientos de los demás.**Gestión Emocional:** Buena gestión de las emociones.**Lenguaje Corporal:** Postura, gestos, tono de voz y mirada que reflejan respeto y escucha activa.**Tipos de Comportamiento según la Asertividad:Pasivo:**Características: Voz baja, evita contacto visual, toma decisiones por miedo, no defiende sus derechos.Ventajas: No recibe rechazo.Desventajas: Los demás se aprovechan de él, acumula resentimiento.**Agresivo:**Características: Voz alta, movimientos bruscos, usa amenazas, impone sus decisiones.Ventajas: Consigue lo que quiere.Desventajas: Nadie quiere relacionarse con él.**Asertivo:**Características: Defiende sus ideas sin pasar por encima de los demás, expresa sus opiniones de manera clara y respetuosa.En resumen, la comunicación asertiva es la más eficaz y contribuye a relaciones saludables, creando un equilibrio entre los intereses y derechos de las partes involucradas, en un ambiente de respeto y cordialidad.La comunicación telefónica es esencial para establecer relaciones entre la empresa y proveedores, clientes y otros actores. Este medio ha sido fundamental en los negocios, y aunque nuevas alternativas están surgiendo, el teléfono sigue siendo crucial.Proceso de la Comunicación Telefónica**Concepto y Fases:**Es el conjunto de acciones para la transmisión de información entre un emisor y un receptor usando el teléfono.Es inmediata, individual y bidireccional. **Fases del Proceso:** **Emisor:**Prepara la llamada, realiza la llamada, saluda y se presenta, indica el motivo de la llamada, expone sus argumentaciones, escucha las respuestas, muestra sus objeciones, confirma datos, se despide, finaliza la llamada.**Receptor:**Contesta la llamada, saluda y se presenta, escucha el motivo de la llamada, argumenta y aclara información, muestra objeciones, confirma datos, se despide, finaliza la llamada.Expresión Verbal y No Verbal**Expresión Verbal:**Importante en la comunicación empresarial.Debe ser respetuosa, concisa, clara, fluida, coherente, rítmica, motivadora, positiva, emotiva, educada y atenta.**Expresión No Verbal:**Incluye voz, tono, ritmo, entonación, volumen, silencio, timbre, vocalización, dicción y elocución.Otros elementos importantes son la postura, buen humor, sonrisa, atención, interés, calma, concentración y pausa. #### Medios y Equipos Telefónicos **Telefonía Fija y MóvilCentralitasTipos de Teléfonos:**Convencionales (fijos e inalámbricos), móviles, telefonía IP con tecnología VoIP.**Usos y Servicios:**Privados o particulares y profesionales o laborales.**Prestaciones de la Telefonía Básica:**Llamada en espera, contestador, desvío de llamadas, retención de llamadas, identificador de llamadas, llamada a tres, transferencia de llamadas, información telefónica.Pautas de Atención Telefónica en la Empresa**Componentes Esenciales:Voz:** Buena vocalización, tono medio agradable, entonación adecuada.**Lenguaje:** Claro y sencillo, evitando tecnicismos.**Escucha:** Uso de frases de apoyo, preguntas para demostrar interés.**Silencio:** Gestionar el silencio para que el interlocutor exponga sus motivos.**Barreras en la Comunicación Telefónica:**Ambientales, verbales, semánticas, psicológicas, fisiológicas.Tecnologías que superan barreras: Teléfonos de texto, videoteléfonos, servicios de intermediación.Búsqueda de Información Telefónica.Uso de listines telefónicos y guías.**Páginas Amarillas:** Guías telefónicas para empresas.**Páginas Blancas:** Guías telefónicas para abonados, tanto empresas como particulares.**Teléfonos de Información:** Números de entidades públicas o privadas para servicios de información.Concepto de Relaciones InterpersonalesLas relaciones interpersonales son la forma en que dos o más personas se vinculan, basándose en emociones, sentimientos, intereses, y actividades sociales. Son fundamentales para la vida en sociedad y se manifiestan en diferentes contextos cotidianos, como la familia, amigos, entorno laboral, clubes deportivos, matrimonios, entre otros.Importancia de las Relaciones Humanas**Base de la Personalidad:** Las relaciones interpersonales son centrales en la vida humana y pueden ser fuente de grandes satisfacciones o sufrimiento.**Salud Social:** Relaciones armónicas generan individuos más saludables, flexibles y tolerantes.**Necesidad Social:** El hombre necesita vinculación e interacción con sus pares para sobrevivir, crecer, desarrollarse y ser feliz.**Éxito Personal:** Las relaciones humanas son esenciales para el éxito en diversos aspectos de la vida, como laboral, académico, profesional y afectivo.**Reflejo Interno:** La calidad de las relaciones con los demás refleja la relación que uno tiene consigo mismo.Teoría de Relaciones Humanas.**Autor realización:** Proceso por el cual el ser humano desarrolla conocimientos, destrezas y habilidades individuales.**Organización Informal:** Identificación de relaciones de amistad o grupos informales dentro de una organización.**Participación y Comunicación:** Permitir la participación de los empleados en la toma de decisiones y fomentar la comunicación ascendente.Sugerencias para Construir Buenas Relaciones Humanas.**Respetar el Tiempo:** Reconocer que cada persona tiene sus propias ocupaciones y prioridades.**Regla de Oro:** Tratar a los demás como uno quiere ser tratado.**Escuchar Atentamente:** Mostrar interés genuino en lo que la otra persona quiere decir.**Tomar el Tiempo:** Valorar el tiempo compartido con los demás.**Desarrollar Habilidades de Comunicación:** Comunicarse de manera efectiva y clara.**Desarrollar Empatía:** Percibir y relacionarse con los sentimientos y necesidades de los demás.**Desarrollar Asertividad:** Capacidad de establecer límites sin herir los sentimientos de los demás.**Hacer Preguntas:** Mostrar participación y respeto a través de preguntas.**Aceptar a las Personas:** Aceptar a los demás tal como son y trabajar en uno mismo para ser un ejemplo.**Involucrar a las Personas:** Crear oportunidades para que las personas se sientan parte de algo más grande.Concepto de Calidad:La calidad se refiere a la cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o procedencia, pasando por una serie de pruebas que garantizan su óptima condición. Indica qué tan bueno o malo puede ser un producto en satisfacer necesidades básicas, explícitas o implícitas, según los parámetros de empresas y consumidores.**Características de la Calidad:Subjetividad:** Varía según las percepciones individuales.**Orientación:** Enfocada en satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores.**Control de Calidad:** Asegura la máxima satisfacción del cliente, facilitando el logro de objetivos empresariales.Medición de la Satisfacción del Usuario ,La satisfacción del cliente es crucial para cualquier negocio. Ayuda a resolver problemas y facilita la fidelización.**Métodos de Encuesta de Satisfacción:**Encuestas de satisfacción,Índice de quejas y reclamaciones,Entrevistas de salida,Felicitaciones de clientesnNuevos clientes por recomendaciónConcepto de Fidelización de Clientes La fidelización busca retener clientes mediante experiencias positivas con la marca, desarrollando una relación de confianza y preferencia hacia la empresa. **Beneficios de la Fidelización:**Vender a clientes existentes es más rápido y económico que captar nuevos consumidores.Promueve el consumo recurrente y fortalece el vínculo con el público.**Estrategias para Fidelizar Clientes:Enfocar Energía al Consumidor Correcto:**Definir y entender el perfil del cliente ideal.**Realizar un Impecable Servicio al Cliente:**Practicar empatía y entender las necesidades del cliente.**Implementar Programas de Fidelidad:**Ofrecer ventajas y descuentos exclusivos para participantes.**Reconocer la Importancia de Cada Cliente:**Mantener contacto y personalizar la comunicación.**Crear una Comunidad:**Utilizar newsletters y grupos en redes sociales para mantener el compromiso del cliente.En resumen, la calidad de un producto y la fidelización de clientes son fundamentales para el éxito de una empresa. La calidad asegura que el producto satisfaga las necesidades del cliente, mientras que la fidelización promueve relaciones duraderas y rentables con los consumidores.Manual de Procedimientos Un manual de procedimientos es una guía que establece la secuencia de pasos para que una empresa, organización o área realice sus funciones de manera efectiva. Este incluye el orden, tiempo, reglas, políticas y responsables de cada actividad.**Beneficios del Manual de Procedimientos:Efectividad en los Procesos:**Establece el qué, cuándo y quién de cada proceso.**Control Interno:**Identifica irregularidades y previene fallas.**Optimiza los Procesos:**Permite comprender y mejorar la eficiencia de los procesos.**Mejora la Comunicación:**Informa sobre los estándares de calidad, evitando intermediarios.**Delimita la Responsabilidad:**Ayuda a prevenir accidentes y sirve como evidencia en caso de problemas.**Mejora la Imagen:**Cumple con regulaciones y normativas, mejorando la reputación.**Establece Expectativas:**Informa a los empleados sobre sus responsabilidades.**Capacitación de Nuevos Empleados:**Facilita la inducción y capacitación, aumentando la productividad.**Normas de Calidad** Las normas de calidad son documentos que proporcionan requisitos, especificaciones, directrices o características para garantizar que los materiales, productos, procesos y servicios sean adecuados para su finalidad.**Objetivos de las Normas de Calidad:Satisfacción de Clientes:**Cumplir con los requisitos de calidad.**Seguridad:**Garantizar la seguridad de productos y servicios Cumplimiento **de Reglamentos:**Asegurar el cumplimiento de normativas legales.**Objetivos Ambientales:**Alcanzar metas relacionadas con el medio ambiente.**Protección de Productos:**Proteger contra condiciones adversas.**Control de Procesos:**Definir y controlar procesos internos.**Propósito de las Normas de Calidad:Seguridad y Promesa:**Asegurar la satisfacción de las expectativas básicas de los clientes.**Mejora de Beneficios:**Obtener mejores beneficios y reducir pérdidas.**Diferenciación:**Destacarse por encima de competidores al superar los estándares de calidad.En resumen, un manual de procedimientos es crucial para la organización y eficiencia de una empresa, mientras que las normas de calidad aseguran que los productos y servicios cumplan con las expectativas y requisitos, beneficiando tanto a la empresa como a sus clientes.