Técnicas de Oficina y Cualidades del Oficinista
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Questions and Answers

Cuál de los siguientes elementos no forma parte del proceso de comunicación?

  • Emisor
  • Ruido
  • Receptor
  • Espectador (correct)

Qué característica no se asocia con la comunicación asertiva?

  • Empatía
  • Evitar contacto visual (correct)
  • Lenguaje corporal adecuado
  • Gestión emocional

¿Cuál de las siguientes cualidades es esencial para un oficinista en un ambiente de trabajo compartido?

  • Tendencia a distraerse
  • Independencia
  • Sinceridad
  • Buena presencia (correct)

Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la comunicación agresiva?

<p>Usa amenazas y movimientos bruscos. (B)</p> Signup and view all the answers

Cuál es una ventaja de la comunicación pasiva?

<p>Evita el rechazo (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué cualidad contribuye a un ambiente laboral positivo y productivo?

<p>Eficiencia (A)</p> Signup and view all the answers

Qué impacto tiene la comunicación asertiva en las relaciones interpersonales?

<p>Contribuye a relaciones saludables (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una habilidad clave que debe poseer un oficinista para alcanzar objetivos?

<p>Gestión del tiempo (D)</p> Signup and view all the answers

Qué caracteriza mejor a la comunicación telefónica?

<p>Es inmediata, individual y bidireccional (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué cualidad personal no se menciona como esencial para un oficinista?

<p>Impulsividad (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes no es una ventaja de trabajar en una oficina?

<p>Aislamiento social (D)</p> Signup and view all the answers

Cuál de los siguientes no es un componente de la comunicación?

<p>Emociones (D)</p> Signup and view all the answers

Qué tipo de comportamiento es considerado como asertivo?

<p>Defiende las ideas y respeta a los demás (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué actitud es importante para trabajar bajo presión?

<p>La paciencia (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué atributo no es parte de las habilidades claves mencionadas para un oficinista?

<p>Procrastinación (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de ambiente mejora el rendimiento y motivación de los empleados?

<p>Ambiente positivo (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos es parte de la expresión no verbal en la comunicación telefónica?

<p>Voz (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué característica no es esencial para la expresión verbal en la comunicación empresarial?

<p>Confusa (D)</p> Signup and view all the answers

En el proceso de comunicación telefónica, ¿qué rol desempeña el receptor?

<p>Responder a la llamada (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes no se considera una barrera en la comunicación telefónica?

<p>Emocionales (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de teléfono se caracteriza por utilizar tecnología VoIP?

<p>Telefonía IP (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué componente no es esencial en la atención telefónica en la empresa?

<p>Toneladas de información (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes es una prestación de la telefonía básica?

<p>Identificador de llamadas (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo deberían ser las preguntas utilizadas durante una conversación telefónica para demostrar interés?

<p>Abiertas (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes tipos de protocolo está relacionado con normas en ceremonias diplomáticas entre estados?

<p>Protocolo Diplomático (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto NO se considera parte del Protocolo con el Cliente?

<p>Imposición de normas estrictas (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué herramienta de oficina es esencial para organizar y conservar documentos?

<p>Carpetas (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el Protocolo Social es correcta?

<p>Se basa en el saber estar en eventos sociales. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué equipo de oficina se utiliza principalmente para la reproducción de documentos?

<p>Fotocopiadora (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones representa un componente crítico del equipo de oficina?

<p>Sillas (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de protocolo incluye normas para actos litúrgicos?

<p>Protocolo Eclesiástico (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una norma de cortesía que se debe practicar en el ámbito laboral?

<p>Escuchar con atención a los demás (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué significa la 'primera impresión' en el contexto laboral?

<p>Es crucial y difícil de cambiar. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos se considera un equipo adicional en la oficina?

<p>Guillotinas (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un aspecto subjetivo de la calidad de un producto?

<p>Percepción individual (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes es una estrategia para fidelizar clientes?

<p>Implementar programas de fidelidad (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué método de encuesta puede ayudar a medir la satisfacción del usuario?

<p>Encuestas de satisfacción (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un beneficio clave de la fidelización de clientes?

<p>Promueve el consumo recurrente (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo puede una empresa asegurar la máxima satisfacción del cliente?

<p>Implementando control de calidad (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se busca lograr al crear una comunidad en torno a una marca?

<p>Mantener el compromiso del cliente (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un resultado de tener un buen servicio al cliente?

<p>Experiencias positivas y fidelización (C)</p> Signup and view all the answers

El manual de procedimientos en una empresa se utiliza para:

<p>Establecer la secuencia de pasos para funciones (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los beneficios del Manual de Procedimientos en una organización?

<p>Mejora la eficiencia de los procesos. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un objetivo clave de las Normas de Calidad?

<p>Asegurar la satisfacción de los clientes. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto previene el control interno mencionado en el Manual de Procedimientos?

<p>Irregularidades y problemas en los procesos. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo mejora el Manual de Procedimientos la comunicación dentro de la empresa?

<p>Dando información sobre estándares de calidad. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué propósito tienen las Normas de Calidad en relación con los productos?

<p>Proteger los productos contra condiciones adversas. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto no se beneficia directamente de un Manual de Procedimientos?

<p>El aumento de gastos operativos. (B)</p> Signup and view all the answers

Cuál de las siguientes afirmaciones se alinea con un objetivo ambiental de las Normas de Calidad?

<p>Mejorar la eficiencia energética y recursos. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo contribuye el Manual de Procedimientos a la capacitación de nuevos empleados?

<p>Facilita la inducción y capacitación. (D)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Oficina

Un espacio de trabajo con mobiliario y tecnología específicos para realizar tareas.

Buena Presencia en la Oficina

Aspecto profesional y cuidado personal en un lugar laboral, especialmente con visitantes.

Respeto en la Oficina

Comportamiento considerado y evitando distracciones para los demás.

Organización en el Trabajo

Mantener el espacio de trabajo limpio y ordenado para un buen rendimiento.

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Eficiencia en la Oficina

Capacidad de concentrarse y cumplir con las responsabilidades sin distracciones.

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Ambiente Positivo de Trabajo

Entorno laboral que mejora el rendimiento, motivación y productividad de los empleados.

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Habilidades para la Organización

Capacidad para fijar metas, prioridades y desarrollar estrategias eficientes para lograr objetivos.

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Ventajas de trabajar en una oficina

Interacción con compañeros y superiores, retroalimentación inmediata para mejorar el desempeño.

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Protocolo Civil

Normas para actos públicos y diplomáticos, determinando jerarquías.

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Protocolo Social

Basado en el protocolo oficial y el saber estar, aplicado en eventos sociales.

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Protocolo Empresarial

Normas internas de las empresas para regular sus actos, basadas en protocolos oficiales y sociales.

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Protocolo Militar

Normas que determinan la jerarquía en actos militares.

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Protocolo Eclesiástico

Normas para actos y celebraciones litúrgicas.

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Protocolo Diplomático

Reglas para ceremonias diplomáticas entre estados.

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Equipo de Oficina

Conjunto de personas o cosas organizadas para cumplir un fin determinado.

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Escáneres, Computadoras y Teléfonos

Dispositivos esenciales para la mayoría de las tareas de oficina.

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Carpetas y Legajos

Elementos para organizar documentos, garantizando su conservación.

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¿Qué es la comunicación asertiva?

Es una forma de comunicación que permite expresar tus ideas y sentimientos de manera honesta y respetuosa, sin perjudicar a otros.

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Características de la comunicación asertiva

Incluye empatía, gestión emocional y un lenguaje corporal respetuoso.

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Comunicación Pasiva

Estilo de comunicación donde se evitan los conflictos, se retraen y no se defienden los derechos.

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Comunicación Agresiva

Estilo de comunicación donde se imponen las ideas sin importar los sentimientos de los demás.

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Emisor (Comunicación)

Persona que envía el mensaje.

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Receptor (Comunicación)

Persona que recibe el mensaje.

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Comunicación Telefónica

Proceso de transmitir información usando el teléfono.

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Ruido (Comunicación)

Cualquier factor que interfiere en la recepción o transmisión del mensaje.

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Fases de llamada telefónica

Etapas de una llamada telefónica, desde la preparación hasta el cierre.

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Expresión Verbal (comunicación)

Uso de palabras para comunicarse de forma clara y respetuosa en entornos profesionales.

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Expresión No Verbal (comunicación)

Uso del lenguaje corporal, tono y ritmo de voz en la comunicación.

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Tipos de Telefonía

Distinción entre telefonía fija, móvil y VoIP.

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Prestaciones Telefonía básica

Servicios adicionales a las llamadas básicas, como llamada en espera o transferencia.

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Barreras Comunicación Telefónica

Problemas que impiden una comunicación clara y efectiva por teléfono.

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Páginas Amarillas/Blancas

Guías telefónicas que muestran información de contacto de empresas o personas.

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Relaciones Interpersonales

Cómo interactúan las personas, basadas en emociones, intereses y actividades sociales.

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Calidad de un producto

Capacidad de un producto para satisfacer las necesidades de los consumidores, tanto explícitas como implícitas.

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Subjetividad de la Calidad

La calidad percibida varía de persona a persona, según sus gustos y experiencias.

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Control de Calidad

Acciones para asegurar la satisfacción máxima del cliente, optimizando los objetivos de la empresa.

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Satisfacción del Cliente

Estado de bienestar o complacencia de un cliente después de una experiencia con un producto o servicio.

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Fidelización de Clientes

Estrategia para mantener clientes existentes, fomentando relaciones duraderas y positivas con la marca.

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Beneficios de la Fidelización

Vender a clientes existentes es más rentable y rápido que adquirir nuevos, promueve el consumo recurrente y fortalece el vínculo con el cliente.

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Servicio al Cliente

Un servicio de atención eficiente, empático y capaz de comprender las necesidades del cliente para crear una experiencia positiva.

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Manual de Procedimientos

Guía de pasos para realizar funciones en una empresa de forma efectiva, asegurándose de una eficiencia operativa.

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Beneficios del Manual

Mejora la efectividad, control interno, optimización de procesos, comunicación, delimitación de responsabilidades, mejora de la imagen y expectativas de empleados, facilitación de la capacitación de nuevos empleados.

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Normas de Calidad

Documentos que establecen requisitos, especificaciones, directrices para que productos, procesos y servicios sean adecuados.

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Objetivos de las Normas de Calidad

Satisfacción del cliente, seguridad, cumplimiento de reglamentos, objetivos ambientales, protección de productos, control de procesos.

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Propósito de las Normas de Calidad

Asegurar satisfacción de cliente, mejorar beneficios, diferenciarse de la competencia.

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Control Interno

Sistema para identificar irregularidades y prevenir fallas en los procesos.

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Optimización de Procesos

Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos empresariales.

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Comunicación mejorada

Establecer estándares de calidad, evitar intermediarios, mejorar la información y las expectativas de los empleados.

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Study Notes

Resumen de Técnicas de Oficina

  • Una oficina es un espacio para diversas tareas, equipado con tecnología y mobiliario específicos para facilitar el trabajo.
  • Las oficinas pueden ser individuales o compartidas.

Cualidades de un Oficinista

  • Buena Presencia: En oficinas con visitantes es clave la apariencia profesional. En oficinas privadas, un estilo más informal pero con buena higiene se permite.
  • Respeto: Es esencial ser considerado con los compañeros, evitando ruidos innecesarios.
  • Organización: Mantener el espacio de trabajo limpio y ordenado para un buen desempeño.
  • Eficiencia: Concentrarse y cumplir las obligaciones sin distracciones.
  • Paciencia: Capacidad de trabajar largas horas y mantener la calma bajo presión.
  • Ambiente de Trabajo Positivo: Un ambiente positivo mejora el rendimiento, la motivación y la productividad.
  • Desarrollo Profesional: Proporciona un mejor equilibrio personal y profesional.

Habilidades Clave

  • Organización y Planificación: Fijar metas, priorizarlas y desarrollar estrategias eficientes.
  • Fiabilidad: Ser confiable para cumplir con las responsabilidades.
  • Honestidad: Actuar de manera consecuente con la verdad y la corrección de la conducta.
  • Esperanza, Sinceridad, Paciencia, Flexibilidad, Bondad, Empatía, Generosidad, Compromiso, Responsabilidad, Actitud positiva, Proactividad, Adaptabilidad, Interés, Especialización en nuevas tecnologías y Comunicación son otras habilidades.

Ventajas de Trabajar en una Oficina

  • Interacción y Retroalimentación: Mayor interacción con jefes y compañeros, lo que facilita la retroalimentación inmediata.
  • Sentido de Pertenencia: Conocimiento de la empresa y sus objetivos, contribuyendo a largo plazo.
  • Comunicación y Colaboración: Facilita la comunicación y el compañerismo.
  • Aceptar Críticas: Capacidad para recibir críticas constructivas.
  • Flexibilidad: Adaptabilidad a diferentes situaciones.

Adaptación, Capacidad Resolutiva, Motivación y Confianza, Valores Éticos, Trabajo Bajo Presión

  • Adaptación: Capacidad para adaptarse a cambios.
  • Capacidad Resolutiva: Habilidad para resolver problemas.
  • Motivación y confianza: Mantenerse motivado y confiar en sus capacidades.
  • Valores Éticos: Mantener estándares éticos.
  • Trabajo bajo presión: Capacidad para manejar el estrés.

Habilidades Técnicas y Ofimáticas

  • Ofimática: Conocimiento de programas como Microsoft Office y Google Docs.
  • Mecanografía: Escribir rápidamente y con precisión.
  • Gestión de Archivos y Documentos: Organizar y acceder eficientemente a documentos.
  • Contabilidad Básica: Manejar registros de gastos y facturación.

Etapas de un Evento

  • Pre-evento: Planificación y organización de los detalles.
  • Evento en sí: Ejecución de las actividades previstas.
  • Post-evento: Evaluación y seguimiento de los resultados.

Protocolos

  • Protocolo Civil: Normas para actos públicos y diplomáticos.
  • Protocolo Social: Basado en el saber estar.
  • Protocolo Empresarial: Normas internas de las empresas.
  • Protocolo Militar: Normas para actos militares.
  • Protocolo Eclesiástico: Normas para ceremonias religiosas.
  • Protocolo Diplomático: Regla para ceremonias diplomáticas internacionales.

Tipos de Protocolos

  • Protocolo Civil: Se refiere a normas para actos públicos y diplomáticos, estableciendo jerarquías.
  • Protocolo Social: Se basa en el saber estar social.
  • Protocolo Empresarial: Establece normas dentro de una empresa.
  • Protocolo Militar: Regula las acciones y jerarquías en contextos militares.
  • Protocolo Eclesiástico: Normas para eventos religiosos.
  • Protocolo Diplomático: Se aplica en las relaciones diplomáticas entre estados.

Equipos de Oficina

  • Escáneres, computadoras, teléfonos: Son herramientas esenciales en las tareas de oficina.
  • Fax: Transmisión de documentos.
  • Sillas y Escritorios: Comodidad y funcionalidad.
  • Fotocopiadoras: Reproducción de documentos.
  • Calculadoras: Operaciones aritméticas.
  • Perforadoras y Engrapadoras: Para perforar y unir hojas.
  • Guillotinas: Cortar papel con precisión.
  • Equipos adicionales (retroproyectores, armarios, etc.): Dependen del uso.

Comunicación Asertiva

  • Empatía: Entender los sentimientos de los demás.
  • Gestión Emocional: Manejo de emociones.
  • Lenguaje Corporal: Postura, gestos, tono de voz.
  • Tipos de comportamiento: Pasivo, agresivo, asertivo.
  • Comunicación telefónica: Las fases del proceso.

Relaciones Interpersonales

  • Salud social: Relaciones armónicas generan individuos más saludables.

Calidad y Fidelización de la clientela

  • Manual de Procedimientos: Establece la secuencia para realizar tareas de manera efectiva.
  • Calidad: Satisfacer las necesidades del cliente.
  • Fidelización: Promover relaciones rentables con los clientes.
  • Normas de calidad: Requisitos, especificaciones para garantizar la calidad de productos y servicios.

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Description

Este quiz explora las diversas técnicas de trabajo en una oficina y las cualidades esenciales que debe tener un oficinista. Se abordan aspectos como la buena presencia, el respeto, la organización y la importancia de un ambiente positivo. A través de preguntas, se evaluará tu conocimiento sobre el entorno laboral y las habilidades requeridas para un rendimiento óptimo.

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