科技企业孵化器服务规范 PDF

## 科技企业孵化器服务规范 ### 前言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由科学技术部火炬高技术产业开发中心提出。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)归口。 ### 引言 随着我国经济进入高质量发展阶段，孵化器业已成为推动双创升级的重要载体。同时，我国孵化器行业普遍存在偏重孵化载体...

## 科技企业孵化器服务规范 ### 前言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由科学技术部火炬高技术产业开发中心提出。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)归口。 ### 引言 随着我国经济进入高质量发展阶段，孵化器业已成为推动双创升级的重要载体。同时，我国孵化器行业普遍存在偏重孵化载体规模，服务供给水平不高，高成长企业培育能力不足，区域发展不平衡等问题。 为了提升孵化器服务质量和效率，促进孵化器高质量发展，有必要制定“科技企业孵化器服务规范”国家标准。 本标准是以《国家科技企业孵化器“十三五”发展规划》(国科办高〔2017〕55号)、《科技企业孵化器管理办法》(国科发区〔2018〕300号)等文件为基础起草的。本标准所用术语“科技企业孵化器”的定义依据《科技企业孵化器管理办法》给出，孵化服务项目的确定则主要参考了《国家科技企业孵化器“十三五”发展规划》。 ### 1 范围 本标准规定了科技企业孵化器的术语和定义、服务保障、通用服务流程、服务提供以及服务质量的评价与改进。 本标准适用于科技企业孵化器的运行管理和服务；其它形式的创业孵化机构可参照使用。 ## 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 - 中华人民共和国科学技术部 2018年第300号 科技企业孵化器管理办法 ### 3 术语和定义 ### 3.1 “科技企业孵化器管理办法”界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 **科技企业孵化器 technology business incubator** 以促进科技成果转化，培育科技企业和企业家精神为宗旨，提供物理空间、共享设施和专业化服务的科技创业服务机构。 ### 3.2 **孵化服务 incubating service** 围绕科技企业的成长需求，整合各类要素资源，孵化器运营管理机构向在孵企业提供的金融、技术、人力、市场等一项或多项活动。 ### 3.3 **在孵企业 incubated enterprises** 经孵化器运营管理机构评审后，满足入驻条件、签订入驻协议，并获得孵化场地与设施设备的科技型中小微企业。 ### 3.4 **毕业企业 graduated enterprises** 经孵化器运营管理机构创业孵化，满足孵化器运营管理机构规定毕业条件的在孵企业。 ### 4 服务保障 ### 4.1 组织机构 ### 4.1.1 孵化器运营管理机构除应有人事、行政、财务以及物业等管理部门外，还需基于实现孵化服务功能的需要，设立承担企业筛选、创业辅导服务、技术创新服务、投融资服务等职能的部门。 ### 4.1.2 运营管理机构的管理与服务应遵循孵化器相关管理制度与服务流程的规定。 ### 4.1.3 运营管理机构应公开组织架构、部门或岗位职责，以及办事指南、服务流程、投诉处理等制度或规范。 ### 4.1.4 运营管理机构应建立完善的运营管理体系和孵化服务体系，并持续改进。 ### 4.2 服务人员 ### 4.2.1 运营管理机构应建立专业服务队伍，服务人员的配置应能满足在孵企业对服务的需求。 ### 4.2.2 服务人员应遵纪守法，遵守职业道德和职业操守，客观公正，诚实守信。 ### 4.2.3 专业孵化服务人员应熟悉国家、地方相关孵化政策及法律法规，并经过创业服务相关培训或具有创业、投融资、企业管理等经验。 ### 4.2.4 创业导师应具备向在孵企业提供专业化、实践性辅导服务的能力，经孵化器聘任由企业家、投资专家、管理咨询专家等担任。 ### 4.3 场地及设施设备 ### 4.3.1 孵化器应有一定规模的可自主支配的孵化场地。孵化器公共服务场地及设施设备包括但不限于： - 产品展示厅：为满足产品展示的需要，应配置展台、展板、必要的安全防护设施等，根据需要还可设有体验区等； - 接待室：为满足接待、商务洽谈等需要，提供的封闭、半封闭空间，应配置必要的桌、椅、沙发等； - 会议室：为满足会议、培训的需要，应配置扩音设备、投影仪等设施设备，以及必要的桌、椅等； - 多功能室（活动室）：为在孵企业员工休息、娱乐而提供的场所，应配置必要的健身、娱乐设施设备； - 有条件的孵化器，还可配置路演大厅、餐厅等。 ### 4.3.2 专业孵化器应有可自主支配的专业公共技术服务平台，为满足在孵企业科学实验、检验检测、小试中试等需要，提供必要的实验室，并配置相关设备实施与器材。 ### 4.3.3 应有专人负责公共设施和设备的预约、使用登记与维护管理，确保其正常运行。 ### 4.4 管理制度 ### 4.4.1 运营管理机构应建立相应的管理制度，包括但不限于： - 企业筛选管理制度：包括企业信息收集与整理、洽谈、评审、考核等内容； - 在孵企业管理制度：包括企业入孵、毕业、清退、迁出等内容； - 孵化服务质量管理制度：包括服务质量的控制、评价以及监督考核等； - 第三方服务机构管理制度：包括服务机构选择、服务质量监督与控制、投诉处理、信用评价、资金结算方式等内容； - 孵化资金使用管理制度：包括孵化资金使用范围与原则、支持方式、申报、审核、资金运用和监督管理等内容； - 统计管理制度：包括统计范围、统计指标、计算方法、报送期限等内容； - 企业信息保密制度：包括保密范围、密级划分、接触权限等内容； - 企业档案管理制度：包括企业注册资料、财务资料、技术资料等档案资料； - 其他管理制度：包括人力资源、财务、物业等管理制度。 ### 4.4.2 运营管理机构应保存运行管理、服务的记录，包括人员培训、投诉处理、服务测评等记录，保持记录的可追溯性。 ### 4.4.3 运营管理机构应建立标准化的“记录清单”，并对记录模板实施有效控制。记录清单的内容参见附录A。 ### 5 通用服务流程 ### 5.1 流程概述 通用流程包括招募宣传与洽谈、申请与受理、评审、制定与确认孵化计划、孵化实施、毕业迁出或清退、服务改进等。运营管理机构可按孵化服务通用流程图(见附录B)提供服务。 ### 5.2 宣传与洽谈 宣传与洽谈环节应包括以下内容： - 运营管理机构通过媒介、创业活动等渠道宣传推广自身条件、入孵条件、资源整合优势、服务能力等； - 运营管理机构通过线上、线下不同方式接受意向入孵企业的咨询； - 运营管理机构与意向入孵企业洽谈，了解企业基本信息、产品或服务信息、资金、市场、技术等； - 做好洽谈记录并归档。 ### 5.3 申请与受理 申请与受理环节应包括以下内容： - 意向入孵企业提出入孵申请； - 运营管理机构向申请方说明可提供的服务内容、孵化期限、收费标准、各相关方权力和义务等； - 运营管理机构受理入孵申请，并进行相应记录； - 不能受理的，应向申请方说明理由，退还其全部材料。 ### 5.4 评审 评审环节应包括以下内容： - 运营管理机构审核申请方提交资料的完整性、真实性、有效性等； - 组织评审，确定是否接受入孵； - 如接受入孵，做好签订协议的准备工作；如不能接受入孵，向申请方说明情况，退还相关材料； - 备案、归档。 ### 5.5 签订协议 与申请方沟通、协商达成共识后，签订协议。协议应包括以下内容： - 孵化期限； - 毕业与结业条件； - 解除孵化关系情形的约定； - 甲方义务和责任； - 乙方义务和责任； - 其他约定事项。 ### 5.6 制定与确认孵化计划 制定与确认孵化计划环节应包括以下内容： - 双方协商孵化目标、孵化服务需求、资源支持等； - 制定孵化计划书； - 双方确认； - 变更孵化计划：需经双方协商一致同意后，方可变更。 ### 5.7 孵化实施 孵化实施环节应包括以下内容： - 按协议制定服务方案，并提供服务； - 服务过程中应加强沟通，遇到问题及时协调解决； - 服务活动完成后，按协议进行验收(必要时)。 ### 5.8 毕业迁出或清退 毕业迁出或清退环节应包括以下内容： - 运营管理机构依据孵化器毕业或清退条件组织评审； - 根据评审结果，发出毕业或清退通知书； - 办理毕业或清退手续； - 出具毕业或退出证明； - 建立毕业或清退企业档案。 ### 5.9 毕业企业跟踪 毕业迁出或清退环节应包括以下内容： - 帮助毕业企业寻找或安排合适的发展场地，如进入加速器、高新区或其它场所； - 定期走访毕业企业，通过面谈了解企业发展的情况，收集和分析企业发展的数据等； - 利用自身资源，继续为毕业企业提供有效的服务。 ### 5.10 服务改进 制定服务改进措施，应包括以下内容： - 运营管理机构中存在的主要问题； - 改进措施和预期目标； - 改进服务需要的资源； - 改进服务时间周期； - 其他。 ### 6 服务提供 ### 6.1 场地及设备设施服务 ### 6.1.1 供给服务 ### 6.1.1.1 服务内容主要包括孵化场地、设备设施的供给等。 ### 6.1.1.2 具体服务流程为: - 申请:意向入孵企业通过线上或线下申请渠道，向运营管理机构提交《入孵场地申请表》(参见附录 C)，以及商业计划书、法人身份证、企业营业执照副本、场地需求说明等相关申请材料； - 受理与评审:运营管理机构受理申请后，依据入孵条件及评审程序，组织评审并及时反馈评审结果； - 签订协议:运营管理机构与通过评审的申请方及时签订《入驻孵化协议》(参见附录 D)； - 场地、设施设备的供给:运营管理机构在协议约定的期限内向申请方提供孵化场地及设施设备。 ### 6.1.2 物业服务 ### 6.1.3 服务内容主要包括入驻前物业服务、入驻后物业服务等。 ### 6.1.4 具体服务流程为: - 更新入驻企业门牌和指引标牌； - 提供固定电话、分配网络 IP 地址及邮箱、停车位等设备设施； - 登记与确认水电表使用前读数； - 协助入驻企业搬迁； - 入驻后，提供基础物业服务：包括环境保洁、公共设施设备使用与维修维护、安全护卫等。 ### 6.2 商务服务 ### 6.2.1 代办服务 ### 6.2.1.1 服务内容主要包括企业注册、税务、财务、人事档案托管、社会保险办理等代办服务。 ### 6.2.1.2 具体服务流程为: - 识别代办服务需求； - 签订代办服务协议； - 按协议约定，在规定时间内完成各项代办服务。 ### 6.2.2 法律专业服务 ### 6.2.2.1 服务内容主要包括合同合法性审核、企业投融资风险与对策指导、企业重大经营活动的法律咨询及顾问服务，以及企业设立、合并、分立、增减资、遣散或注销指导等法律服务。 ### 6.2.2.2 具体服务流程为: - 识别在孵企业法律服务需求； - 对接相关法律专业专家； - 针对具体事项进行解答或给出合理处置建议； - 做好服务记录。 ### 6.2.3 人力资源招聘服务 ### 6.2.3.1 服务内容主要包括人员招聘、人才引进等服务。 ### 6.2.3.2 具体服务流程为: - 识别在孵企业人力资源需求，确定任职资格条件及能力要求； - 制作职位说明书； - 制定招聘计划； - 开展招聘活动：包括发布招聘信息、接受申请等； - 初步筛选； - 组织招聘企业面试； - 背景调查； - 协助录用。 ### 6.3 创业辅导服务 ### 6.3.1 培训服务 ### 6.3.1.1 服务内容主要包括风险意识、财务与税务管理、人力资源管理、市场营销管理、中小企业创业管理、投融资、知识产权管理等培训服务。 ### 6.3.1.2 具体服务流程为: - 需求调查:针对在孵企业的培训需求进行调查分析,形成调查分析报告; - 课程(分领域)设置:根据培训需求调查分析结果及企业意见,确定课程主题、课程内容、师资、教材及参考资料等; - 方案制定:包括培训对象、培训目的、培训内容、培训形式与方法、实施工具、辅助手段、考核或培训效果评估方式、经费预算、阶段目标任务、时间进度安排、人员职责分工、培训讲师介绍等; - 信息发布:至少提前三天发布培训信息; - 培训实施:按培训方案,提供培训资料、教学设备、教育场地等,培训过程中,培训讲师应按培训方案,选择合适教学手段,合理组织教学; - 效果评估:培训结束后,应对培训效果进行评估。 ### 6.3.2 创业导师服务 ### 6.3.2.1 服务内容主要包括行业类导师、专业类导师等专家辅导服务。 ### 6.3.2.2 具体服务流程为: - 聘任创业导师； - 建立创业导师信息库； - 根据在孵企业实际需求,配备创业导师； - 创业导师按孵化器创业导师服务规范提供服务； - 每次辅导服务完成后,填写“导师辅导记录”。 ### 6.3.3 咨询服务 ### 6.3.3.1 服务内容主要包括法律法规、政策和企业管理等咨询服务。 ### 6.3.3.2 具体服务流程为: - 采取线上或线下不同方式,接受在孵企业的咨询; - 对咨询的问题及时、准确、完整地给予答复,不能立即答复的,约定答复期限; - 做好咨询服务记录; - 定期对企业咨询问题进行统计、整理、分析。 ### 6.4 政策宣讲与项目申报服务 ### 6.4.1 政策宣讲服务 ### 6.4.1.1 服务内容主要包括科技、人才、税务、产业等政策信息服务,以及与政策信息相关的政策宣讲服务。 ### 6.4.1.2 具体服务流程为: - 识别、收集、筛选、分类、整理各级政府部门发布的与在孵企业相关的各类政策信息,并及时更新以保持信息的有效性； - 按信息分类将政策信息汇编成册后发放； - 对关注度较高的或最新政策,通过面对面、网站、通讯群等多种途径及时向在孵企业宣传与解读。 ### 6.4.2 项目申报服务 ### 6.4.2.1 服务内容主要包括科技项目申报、人才项目申报等服务。 ### 6.4.2.2 具体服务流程为: - 对在孵企业开展调研,采集意向企业信息,调研内容包括企业人员、研发设备、财务情况、产品情况等； - 根据调研情况,对照申报要求,进行申报评估。对符合条件的企业进行申报辅导,对不符合条件的企业进行培育； - 现场指导并协助在孵企业准备申报材料； - 对申报材料进行初审,并在规定时间内协助其提交至项目主管部门； - 跟踪申报进度和申报结果,并及时告知申报企业； - 项目立项后对项目进展情况进行跟进； - 协助申报企业完成项目验收。 ### 6.5 市场推广与对接服务 ### 6.5.1 创业活动服务 ### 6.5.1.1 服务内容主要包括创业沙龙、创业论坛、创业大赛等活动组织。 ### 6.5.1.2 具体服务流程为: - 前期策划:根据创业服务活动内容,制定策划方案; - 前期宣传:通过线上、线下等方式向在孵企业宣传活动内容; - 活动安排,包括: - 确定活动流程； - 发布活动通知； - 接收企业报名； - 活动准备:根据企业报名情况，邀请相关专家，确定主持人、活动场所、影音设备设施等。 - 活动实施:组织专家、在孵企业代表以及相关人员,按入场、开场、演讲、专家评论及互动等环节开展活动; - 活动总结:活动结束后,对活动效果进行评估、总结。 ### 6.5.2 产业对接服务 ### 6.5.2.1 服务内容主要包括成果推介、技术交易、产学研合作等服务。 ### 6.5.2.2 具体服务流程为: - 对接方案制定:根据在孵企业研发生产的实际情况,制定产业对接方案。 - 对接活动实施: - 制定并发布活动通知,通过报纸、电视、网站、微信等媒介宣传对接活动,积极组织参与方报名; - 邀请相关专家,准备活动场所及所需设备设施等; - 按照议程组织相关方参加对接活动。 - 对接项目洽谈:协助在孵企业与大专院校、科研院所及上下游企业等进行项目对接洽谈。 - 对接活动总结:活动结束后,对活动效果进行评估、总结。 - 项目进展跟踪:对项目进行跟进,协调对接过程中存在的问题。 ### 6.5.3 媒体宣传服务 ### 6.5.3.1 服务内容主要包括平面印刷媒体宣传、电视广播宣传、户外媒体宣传、网络宣传等服务。 ### 6.5.3.2 具体服务流程为: - 宣传方案制定:根据在孵企业及孵化器发展需求,筛选优质企业,制定宣传方案; - 宣传活动实施:组织媒介、在孵企业等相关方深入沟通,制作宣传资料,在电视、报纸、广播、网站等相关媒介上进行宣传; - 宣传效果分析总结:对宣传活动进行总结,对宣传效果进行评价。 - 制定改进措施:根据总结评价结果,制定改进措施。 ### 6.6 投融资服务 ### 6.6.1 服务内容包括创业投、融资和贷款担保等服务。 ### 6.6.2 创业投、融资具体服务流程为: - 调查在孵企业投融资需求; - 核实企业或项目基本情况; - 制定线上或线下路演计划; - 在孵企业提交商业计划书等进行路演申请; - 组织预审; - 邀请预审通过的在孵企业、投资机构、投资人参与线上或线下路演; - 根据在孵企业或投资机构、投资人的实际需要,提供必要的协助; - 持续跟踪。 ### 6.6.3 贷款担保具体服务流程为: - 受理在孵企业提出的贷款担保申请; - 考察企业的经营、财务、资产抵押、纳税、信用等状况,初步确定是否予以担保; - 与贷款银行沟通,进一步掌握银行提供的企业信息,明确银行拟贷款的金额和期限; - 与企业签订担保及反担保协议,资产抵押及登记等法律手续,并与贷款银行签订保证合同,正式与银行、企业确立担保关系; - 贷款发放后,跟踪企业的贷款使用情况和企业的运营情况,通过企业纳税、用电量、现金流的变化等跟踪考察企业的经营状况; - 企业完成还款后,凭企业提供的银行还款单,解除抵押登记及担保关系; - 记录担保的信用情况:分为正常、不正常、逾期、坏帐四个档次,为后续担保提供信用记录; - 整理、归档相关记录台账。 ### 6.7 技术创新服务 ### 6.7.1 知识产权申报服务 ### 6.7.1.1 服务内容主要包括知识产权信息检索和分析、专利申请、商标注册、软件著作权登记申请等知识产权服务。 ### 6.7.1.2 具体服务流程为: - 委托与受理; - 签订服务协议; - 根据在孵企业需求进行知识产权信息检索和分析; - 根据检索和分析的结果,实施专利申请、商标注册或软件著作权登记申请等服务; - 跟踪服务进度并及时反馈; - 出具知识产权检索和分析报告或移交知识产权管理部门出具的受理通知书、证书等资料; - 整理、归档相关记录台账。 ### 6.7.2 科学实验、试制与检测服务 ### 6.7.2.1 服务内容主要包括实验、产品试制与检验检测等服务。 ### 6.7.2.2 具体服务流程为: - 申请受理:受理在孵企业申请,登记企业名称、计划使用时间、使用设备名称、使用用途等信息; - 计划安排:根据设备使用登记情况,合理安排在孵企业使用; - 设备使用:按计划及登记信息,提供相关设备供在孵企业使用或協助在孵企业完成实验、试制或检测等工作; - 设备归还:结束后,在孵企业填写设备实际使用時間、设备状况等信息; - 设备检查:运营管理机构人员检查无误后签字确认。 ### 6.7.3 公共技术平台服务 ### 6.7.3.1 服务内容主要包括生物医药公共技术平台、智能装备公共技术平台等各类专业公共技术平台服务。 ### 6.7.3.2 具体服务流程为: - 平台服务申请受理; - 平台使用计划安排; - 平台设备设施使用; - 平台使用情况登记。 ### 6.8 其他服务 有条件的孵化器，还可提供数据、国际化离岸孵化等服务。 ### 7 评价与改进 ### 7.1 投诉处理 ### 7.1.1 设立专职部门并配备專职人员,受理和及时处理在孵企业投诉,建立投诉处理记录台账。 ### 7.1.2 对外公布投诉电话、网上投诉地址、投诉受理程序和时限等信息。 ### 7.1.3 建立服務质量监督回访制度,定期或不定期进行回访。 ### 7.2 评价与考核 ### 7.2.1 评价 ### 7.2.1.1 孵化器运营管理机构应通过自我评价、社会评价和行业主管部门评价对服务绩效进行评价,形成服务评价结果。 ### 7.2.1.2 服务评价可采用訪谈、座谈、发放调查问卷、查阅资料等多种方式,可单独使用,也可多种方式结合使用。 ### 7.2.1.3 策划和实施服务评价时,运营管理机构应考虑以下内容: - 毕业企业数量和质量; - 服务总体完成情况; - 投诉处理情况; - 满意度测评结果; - 其他相关方反馈情况等。 ### 7.3 持续改进 ### 7.3.1 运营管理机构应根据服务评价结果发现机构管理、服务质量等方面存在的问题,及时分析原因。 ### 7.3.2 运营管理机构应制定改进措施,选择改进方法,确定改进内容,不断提升孵化服务质量及在孵企业满意度。 *** ## 附录 A (资料性附录) 记录清单 | 序号 | 孵化阶段 | 记录名称 | 记录编号 | 使用保存部门 | |---|---|---|---|---| | 1 | | 入孵场地申请表 | | | | 2 | | 商业计划书 | | | | 3 | 申请 | 入孵企业评审表 | | | | 4 | | 入驻孵化协议 | | | | 5 | | 入驻通知单 | | | | 6 | | 入驻企业安全生产承诺书 | | | | 7 | | 企业信息表 | | | | 8 | | 企业需要调查表 | | | | 9 | | 场地装饰装修申请表 | | | | 10 | | 孵化计划表 | | | | 11 | | 孵化服务记录表 | | | | 12| 孵化阶段 | 公共服务场地预约申请登记表 | | | | 13 | | 公共技术平台(设备实施)预约申请登记表 | | | | 14 | | 公共技术平台(设备实施)使用记录表 | | | | 15 | | 在孵企业考核评估表 | | | | 16 | | 服务质量调查表 | | | | 17 | | 满意度调查表 | | | | 18 | | 投訴受理调查处理表 | | | | 19 | | 投訴回访记录表 | | | | 20 | 毕业或退出 | 毕业企业申请认定表 | | | | 21 | 阶段 | 入驻企业退出通知书 | | | | 22 | | 毕业企业跟踪表 | | | **注:**记录清单内容包括但不限于表中所列内容。 ## 附录 B (规范性附录) 孵化服务通用流程 - 图B.1 孵化服务通用流程图 ## 附录 C (资料性附录) 入孵场地申请表 ### 表 C.1 入孵场地申请表 ## 附录 D (资料性附录) 入驻孵化协议 ### 表 D.1 入孵协议