إدارة جودة الخدمات السياحية PDF

‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬ ‫د‪.‬سلمى المنحلي‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫الفصل األﻭل‪ :‬أساسيات إدارة الجﻭدة‬ ‫ثالثا‪ :‬أﻫﻤﻴة الﺠﻭدة ﻭأﻫداﻓﻬا ﻭﺘﻜلفﺘﻬا ﻭمتطلباتﻬا‪.‬‬ ‫أ‪ -‬أﻫمية الجﻭدة ‪:‬‬...

‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬ ‫د‪.‬سلمى المنحلي‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫الفصل األﻭل‪ :‬أساسيات إدارة الجﻭدة‬ ‫ثالثا‪ :‬أﻫﻤﻴة الﺠﻭدة ﻭأﻫداﻓﻬا ﻭﺘﻜلفﺘﻬا ﻭمتطلباتﻬا‪.‬‬ ‫أ‪ -‬أﻫمية الجﻭدة ‪:‬‬ ‫الﺘﻜالﻴﻑ‬ ‫حماية‬ ‫المناﻓسة‬ ‫المسئﻭلية‬ ‫بالنسبة‬ ‫ﻭﺤﺼة‬ ‫المستﻬلك‬ ‫الﻌالمية‬ ‫القانﻭنية‬ ‫للمؤسسة‬ ‫الﺴﻭﻕ‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫أ‪ -‬أﻫمية الجﻭدة‪:‬‬ ‫‪ -1‬بالنسبة للمؤسسة‪:‬‬ ‫‪ ‬ﺘﺴﺘﻤد الﻤؤﺴﺴة ﺸﻬرﺘﻬا ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭدة ﻤﻨﺘﺠاﺘﻬا‬ ‫ﻭﻴﺘﻀﺢ ﺫلك ﻤﻥ ﺨﻼل الﻌﻼﻗات الﺘي ﺘرﺒط الﻤؤﺴﺴة ﻤﻊ‬ ‫الﻤﻭردﻴﻥ ﻭﺨﺒرة الﻌاﻤلﻴﻥ ﻭﻤﻬارﺘﻬﻡ ﻭمحاﻭلة تقديﻡ‬ ‫ﻤﻨﺘﺠات ﺘلﺒي رﻏﺒات ﻭﺤاﺠات ﻋﻤﻼﺀ المؤسسة‪.‬ﻓﺈﺫا ﻜاﻨت‬ ‫ﻤﻨﺘﺠاﺘﻬا ﺫات جﻭدة ﻤﻨﺨفﻀة ﻓﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﺴﻴﻨﻬا لﻜي ﺘﺤقﻕ‬ ‫الﺸﻬرة ﻭالﺴﻤﻌة الﻭاﺴﻌة ﻭالﺘي ﺘﻤﻜﻨﻬا ﻤﻥ الﺘﻨاﻓﺱ ﻤﻊ‬ ‫الﻤؤﺴﺴات الﻤﻤاﺜلة ﻓي ﻨفﺱ الﻨﺸاط ‪.‬‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫أ‪ -‬أﻫمية الجﻭدة‪:‬‬ ‫‪ - 2‬المسئﻭلية القانﻭنية التى ﻓرضتﻬا الجﻭدة‪:‬‬ ‫‪ ‬تتزاﻴد ﻭﺒاﺴﺘﻤرار ﻋدد الﻤﺤاﻜﻡ الﺘي ﺘﺘﻭلى الﻨﻅر ﻓي‬ ‫ﻗﻀاﻴا ﻤؤﺴﺴات ﺘقﻭﻡ ﺒﺘﺼﻤﻴﻡ ﻤﻨﺘﺠات أﻭ ﺘقدﻴﻡ‬ ‫ﺨدﻤات ﻏﻴر ﺠﻴدة ﻓي إنتاﺠﻬا أﻭ ﺘﻭزﻴﻌﻬا‪ ،‬لﺫا ﻓﺈﻥ ﻜل‬ ‫ﻤؤسسة إﻨﺘاﺠﻴة أﻭ ﺨدﻤﻴة ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺴئﻭلة ﻗاﻨﻭﻨًا ﻋﻥ‬ ‫ﻜل ﻀرر ﻴﺼﻴﺏ الﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺠراﺀ اﺴﺘﺨداﻤﻪ لﻬﺫﻩ‬ ‫الﻤﻨﺘﺠات أﻭ الخدمات‪.‬‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫أ‪ -‬أﻫمية الجﻭدة‪:‬‬ ‫‪ -3‬المىبفسخ العبلمُخ‪:‬‬ ‫‪ ‬إﻥ الﺘﻐﻴرات الﺴﻴاﺴﻴة ﻭاﻻﻗﺘﺼادﻴة ﺘؤﺜر ﻓي ﻜﻴفﻴة ﻭﺘﻭﻗﻴت‬ ‫ﺘﺒادل الﻤﻨﺘﺠات إلى درﺠة ﻜﺒﻴرة ﻓي ﺴﻭﻕ دﻭلي ﺘﻨاﻓسي‪.‬‬ ‫ﻭﻓي ﻋصر الﻌﻭلمة ﻭالمﻌلﻭمات ﺘﻜﺘﺴﺏ الﺠﻭدة أﻫﻤﻴة‬ ‫ﻤﺘﻤﻴزة إﺫ ﺘﺴﻌى ﻜل ﻤﻥ الﻤؤﺴﺴة ﻭالﻤﺠﺘﻤﻊ إلى ﺘﺤقﻴقﻬا‬ ‫ﺒﻬدﻑ الﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺘحقيﻕ الﻤﻨاﻓﺴة الﻌالﻤﻴة ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫اﻻﻗﺘﺼاد ﺒﺸﻜل ﻋاﻡ ﻭ الﺘﻭﻏل ﻓي األﺴﻭاﻕ الﻌالﻤﻴة ﻓكلما‬ ‫اﻨﺨفﺽ ﻤﺴﺘﻭﻯ الﺠﻭدة ﻓي ﻤﻨﺘﺠات الﻤؤسسة أدﻯ ﺫلك إلى‬ ‫إلحاﻕ الﻀرر ﺒﺄرﺒاﺤﻬا‪.‬‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫أ‪ -‬أﻫمية الجﻭدة‪:‬‬ ‫‪ - 4‬حماية المستﻬلك‪:‬‬ ‫‪ ‬ﺘطﺒﻕ الﺠﻭدة ﻓي أﻨﺸطة الﻤؤﺴﺴة ﻭتضﻊ ﻤﻭاﺼفات‬ ‫ﻗﻴاﺴﻴة ﻤﺤددة ﺘﺴاﻫﻡ ﻓي ﺤﻤاﻴة الﻤﺴﺘﻬلك ﻤﻥ الﻐﺵ‬ ‫الﺘﺠارﻱ ﻭﺘﻌزﻴز الﺜقة ﻓي ﻤﻨﺘﺠات الﻤؤﺴﺴة‪.‬‬ ‫‪ ‬ﻋﻨدﻤا ﻴﻜﻭﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ الﺠﻭدة ﻤﻨﺨفﻀا ﻴؤدﻱ ﺫلك إلى إﺤﺠاﻡ‬ ‫الﻤﺴﺘﻬلك ﻋﻥ ﺸراﺀ ﻤﻨﺘﺠات الﻤؤﺴﺴة‪.‬ﻭﻋدﻡ رﻀا‬ ‫الﻤﺴﺘﻬلك ﻫﻭ ﻓﺸل الﻤﻨﺘج الﺫﻱ ﻴقﻭﻡ ﺒﺸراﺀﻩ ﻤﻥ القﻴاﻡ‬ ‫ﺒالﻭﻅﻴفة الﺘي ﻴﺘﻭﻗﻌﻬا الﻤﺴﺘﻬلك ﻤﻨﻪ‪.‬‬  ‫أ‪ -‬أﻫمية الجﻭدة‪:‬‬ ‫‪ - 4‬حماية المستﻬلك‪:‬‬ ‫‪ ‬ﻭﻓي أﻏلﺏ األﺤﻴاﻥ ﻴﺘرﺘﺏ ﻋلى ﺫلك أﻥ ﻴﺘﺤﻤل الﻤﺴﺘﻬلك‬ ‫ﻜلفة إﻀاﻓﻴة ﺴﻭاﺀ ﻜاﻨت ﻤﺘﻤﺜلة ﺒﻀﻴاﻉ الﻭﻗت الﻼزﻡ‬ ‫ﻻﺴﺘﺒدال الﻤﻨﺘﺞ أﻭ إﺼﻼﺤﻪ ﺒالﺨﺴارة الﻜاﻤلة للﻤﺒالﻎ‬ ‫الﺘي دﻓﻌﻬا‪.‬ﻭنﻅرا ﻻﻨﺨفاﺽ الﺠﻭدة أﻭ ﻋدﻡ ﺠﻭدة‬ ‫الﻤﻭاﺼفات الﻤﻭﻀﻭﻋة ﻅﻬرت ﺠﻤاﻋات ﺤﻤاﻴة‬ ‫الﻤﺴﺘﻬلك ﻭإرﺸادﻩ إلى الﻤﻨﺘﺠات المناسبة لﻪ سﻭاء مﻥ‬ ‫حيث الجﻭدة أﻭ ﻋنصر األماﻥ‪.‬‬  ‫أ‪ -‬أﻫمية الجﻭدة‪:‬‬ ‫‪ - 5‬الﺘﻜالﻴﻑ ﻭﺤﺼة الﺴﻭﻕ ‪:‬‬ ‫‪ ‬ﺘﻨفﻴﺫ الﺠﻭدة الﻤطلﻭﺒة لﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤلﻴات ﻭﻤراﺤل اﻹﻨﺘاج‬ ‫ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻪ أﻥ ﻴﺘﻴﺢ الفرﺹ ﻻﻜﺘﺸاﻑ األﺨطاﺀ ﻭﺘﻼﻓﻴﻬا‬ ‫لﺘﺠﻨﺏ ﺘﺤﻤل ﺘﻜلفة إﻀاﻓﻴة‪.‬‬ ‫‪ ‬ﻭاﻻﺴﺘفادة القﺼﻭﻯ ﻤﻥ زﻤﻥ اﻵﻻت ﻋﻥ طرﻴﻕ ﺘقلﻴل‬ ‫الزﻤﻥ الﻌاطل ﻋﻥ اﻹﻨﺘاج ﻭﺒالﺘالي التكلفة ﻭزﻴادة رﺒﺢ‬ ‫المؤسسة‪.‬‬  ‫ﺏ ‪ -‬أﻫداﻑ الجﻭدة‪:‬‬ ‫كمب ركروب مه قجل‪ ،‬فئن الهذف األسبسً إلدارح الجىدح هى معبلجخ‬ ‫‪‬‬ ‫الفشل والقضبء علُه‪ ،‬ولكً تحقق رلك تضع المؤسسخ أهذاف‬ ‫ممبرسبد الجىدح فً إحذي هبتُه االتجبهُه‪:‬‬ ‫‪ -1‬أﻫداﻑ ﺘﺨدﻡ ﻀﺒط الﺠﻭدة‪ :‬ﻭﻫي الﺘي ﺘﺘﻌلﻕ ﺒالﻤﻌاﻴﻴر الﺘي ﺘرﻏﺏ‬ ‫الﻤؤﺴﺴة ﻓي الﻤﺤاﻓﻅة ﻋلﻴﻬا ﺤﻴث ﺘﺼاﻍ ﻫﺫﻩ الﻤﻌاﻴﻴر ﻋلى ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫الﻤؤﺴﺴة ﻜﻜل ﻭﺫلك باﺴﺘﺨداﻡ ﻤﺘطلﺒات ﺫات ﻤﺴﺘﻭﻯ أدﻨى ﺘﺘﻌلﻕ‬ ‫ﺒﺼفات ﻤﻤﻴزة ﻤﺜل األﻤاﻥ ﻭإرﻀاﺀ الﻌﻤﻼﺀ ‪...‬إلﺦ ‪.‬‬ ‫‪ -2‬أﻫداﻑ ﺘﺤﺴﻴﻥ الﺠﻭدة ‪ :‬ﻭﻫي ﻏالﺒا ﻤا ﺘﻨﺤﺼر ﻓي الﺤد ﻤﻥ األﺨطاﺀ‬ ‫ﻭﺘطﻭﻴر ﻤﻨﺘﺠات ﻭﺨدﻤات ﺠدﻴدة ﺘرﻀي الﻌﻤﻼﺀ ﺒفﻌالﻴة أﻜﺒر ‪.‬‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫ﺏ ‪ -‬أﻫداﻑ الجﻭدة‪:‬‬ ‫ﻭﻓى إطار اﻻتجاﻫيﻥ السابقيﻥ تصنﻑ األﻫداﻑ التفصيلية إلى خمﺱ‬ ‫ﻓئات كما يلى‪:‬‬ ‫‪ -1‬أﻫداﻑ األداﺀ الﺨارﺠي للﻤؤﺴﺴة ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ األﺴﻭاﻕ ﻭالﺒﻴﺌة‬ ‫ﻭالﻤﺠﺘﻤﻊ ‪.‬‬ ‫‪ -2‬أﻫداﻑ األداﺀ للﻤﻨﺘج أﻭ الﺨدﻤة ﻭﺘﻨاﻭل ﺤاﺠات الﻌﻤﻼﺀ ﻭالﻤﻨاﻓﺴة ‪.‬‬ ‫‪ -3‬أﻫداﻑ الﻌﻤلﻴات ﻭﺘﻨاﻭل ﻤقدرة الﻌﻤلﻴات ﻭﻓاﻋلﻴﺘﻬا ﻭﻗاﺒلﻴﺘﻬا للﻀﺒط ‪.‬‬ ‫‪ -4‬أﻫداﻑ األداء الداﺨلي ﻭﺘﺘﻨاﻭل ﻤقدرة الﻤؤﺴﺴة ﻭﻓاﻋلﻴﺘﻬا ﻭﻤدﻯ‬ ‫اﺴﺘﺠاﺒﺘﻬا للﺘﻐﻴرات ﻭﻤﺤﻴط الﻌﻤل‪.‬‬ ‫‪ -5‬أﻫداﻑ األداﺀ للﻌاﻤلﻴﻥ ﻭﺘﺘﻨاﻭل الﻤﻬارات ﻭالقدرات ﻭالﺘﺤفﻴز‬ ‫ﻭﺘطﻭﻴر الﻌاﻤلﻴﻥ‪.‬‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫مﻌالجة الفشل‬ ‫ﻭالقضاء ﻋليﻪ‬ ‫تحسيﻥ‬ ‫ضبط‬ ‫الجﻭدة‬ ‫الجﻭدة‬ ‫األداﺀ‬ ‫الﺨارﺠي‬ ‫للﻤؤﺴﺴة‬ ‫األداﺀ‬ ‫األداﺀ‬ ‫للﻤﻨﺘج أﻭ‬ ‫للﻌاﻤلﻴﻥ‬ ‫األﻫداﻑ‬ ‫الﺨدﻤة‬ ‫التفصيلية‬ ‫للجﻭدة‬ ‫األداء‬ ‫الﻌﻤلﻴات‬ ‫الداﺨلي‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫جـ ‪ -‬تكلفة الجﻭدة‪:‬‬ ‫‪ ‬تعريف تكلفة الجودة‪ :‬هي التكاليف التى تتكبدها إدارة الجودة‪.‬وتتكون‬ ‫من ثالث فئات رئيسية من التكاليف‪ ،‬هى كما يلى‪:‬‬ ‫‪ -1‬الﻭﻗاية‪ :‬لمنع حدوث العيوب في المقام األول‪ ،‬تشمل التدريب على‬ ‫الجودة وتخطيط الجودة واستقصاءات القائمين على البيع‪.‬‬ ‫‪ -2‬التقييﻡ‪ :‬ترتبط بالجهود مثل تدقيق الجودة واالختبار والتفتيش للحفاظ‬ ‫على مستويات الجودة من خالل التقييمات الرسمية ألنظمة الجودة‪.‬‬ ‫‪ -3‬الفشل(الفشل الداخلى ﻭالفشل الخارجى)‪ :‬تشير إلى الجهود المبذولة ما‬ ‫بعد ثبات حقيقة أن المنتجات المخصصة ال تفي بالمواصفات أو تفشل‬ ‫في تلبية توقعات العمالء‪.‬‬ ‫‪. ‬‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫ﻓئات تكاليﻑ الجﻭدة ﻭﻋناصرﻫا‬ ‫العىبصر‬ ‫الفئخ‬ ‫‪ -1‬تذرَت الجىدح‬ ‫تكبلُف الىقبَخ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪ -2‬دراسبد قذرح العملُخ‬ ‫‪Prevention cost‬‬ ‫‪ -3‬استطالعبد القبئمُه علً‬ ‫)‪(P-cost‬‬ ‫الجُع‬ ‫‪ -4‬تخطُط الجىدح والتصمُم‬ ‫‪ -5‬وفقبد الىقبَخ األخري‬ ‫‪ -1‬جمُع أوىاع االختجبر‬ ‫تكبلُف التقُُم‬ ‫‪2‬‬ ‫والتفتُش‬ ‫‪Appraisal cost‬‬ ‫‪ -2‬معذاد االختجبر‬ ‫)‪(A-cost‬‬ ‫‪ -3‬عملُبد التذقُق ومراجعخ‬ ‫الجىدح‬ ‫‪ -4‬وفقبد المختجر‬ ‫‪ -5‬وفقبد التقُُم األخري‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬  ‫ﻓئات تكاليﻑ الجﻭدة ﻭﻋناصرﻫا‬ ‫الﻌناصر‬ ‫الفئة‬ ‫تكبلُف الفشل )‪ -1 (F-cost‬التكبلُف المهذرح وتُجخ تقذَم‬ ‫‪3‬‬ ‫مىتج أو خذمخ مرفىضخ أو التكبلُف‬ ‫أ‪ -‬تكلفخ الفشل الذاخلٍ‬ ‫اإلضبفُخ لتجذَذ مىتج أو خذمخ‬ ‫إلعبدح تقذَمه‪.‬‬ ‫( ‪)Scrap and rework‬‬ ‫‪ -2‬تصمُم التغُُراد‬ ‫‪ -3‬تكلفخ المخسون السائذ‬ ‫‪ -4‬تكلفخ شراء المىاد‬ ‫‪ -5‬وفقبد أٌ فشل داخلٍ أخر ‪.‬‬ ‫‪ -1‬تكبلُف الضمبن ومب ثعذ الخذمخ‬ ‫تكبلُف الفشل )‪(F-cost‬‬ ‫‪ -2‬زَبراد شكبوٌ العمالء‬ ‫ة‪ -‬تكلفخ الفشل الخبرجً‬ ‫‪ -3‬المرتجعبد‬ ‫‪ -4‬وفقبد دعبوٌ المسؤولُخ عه‬ ‫المىتج‬ ‫‪ -5‬وفقبد أٌ فشل خبرجٍ أخر‬ ‫(‪ )3‬سياحة‬ ‫إدارة جﻭدة الخدمات السياحية‬ Thank You