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EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD ach topics as control, assurance, management, to de boom o moda que se p...

EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD ach topics as control, assurance, management, to de boom o moda que se percibía en años improvement; includes a biographical summary anteriores, para convertirse en una herramienta of the quality gurus, their concepts of quality as para la toma de decisiones de obligatorio ma- well as its greatest contribution and ends with nejo en cualquier organización que pretenda the Quality Management System established by asegurar su sostenibilidad en el tiempo. the NTC standard ISO9001: 2008. Keywords: quality evolution, control, assurance, Infortunadamente, aunque el concepto de cali- management, improvement. dad en nuestro medio es relativamente novedo- so, en el resto del mundo es un concepto de INTRODUCCIÓN manejo cotidiano que ha marcado las enormes brechas en el campo industrial entre los países La calidad es un concepto inherente a la misma industrializados y los países emergentes. esencia del ser humano. Desde los mismos orí- genes del hombre, éste ha comprendido que el El propósito del presente artículo es evidenciar y hacer las cosas bien y de la mejor forma posible comprender el proceso evolutivo de la calidad, le proporciona una ventaja competitiva sobre visualizando su proceso cronológico y concep- sus congéneres y sobre el entorno con el cual tual hasta llegar a la que se conoce hoy en día. interactúa. Asimismo, en este proceso, identificar los apor- tes a nivel conceptual y operativo de los intelec- En la actualidad, cambios en el esquema em- tuales que con sus ideas ayudaron a construir, presarial mundial, como la globalización, con- lo que el mundo entiende hoy por calidad. Para ducen a que la calidad deje de tener el contex- entender el presente y poder proyectarse hacía 81 Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE 48 el futuro es fundamental conocer el pasado, es estaba regida por el Código de Hammurabi, decir, conocer la historia. cuya regla 229 establecía que “si un construc- tor construye una casa y no lo hace con buena EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA DEL resistencia y la casa se derrumba y mata a los CONCEPTO DE CALIDAD ocupantes, el constructor debe ser ejecutado”. ANTECEDENTES Otro testimonio documentado es aportado por la civilización fenicia. Los fenicios también utili- La calidad ha sido un elemento inherente a to- zaban un programa de acción correctiva para das las actividades realizadas por el hombre asegurar la calidad, con el objeto de eliminar desde la concepción misma de la civilización la repetición de errores. Los inspectores simple- humana. Esto se evidencia principalmente en mente cortaban la mano de la persona respon- que desde el inicio del proceso evolutivo, el sable de la calidad insatisfactoria. hombre ha debido controlar la calidad de los productos que consumía, por medio de un largo Evidencias adicionales sobre la importancia de y penoso proceso que le permitió diferenciar en- la calidad se encuentran en otras civilizaciones, tre los productos que podía consumir y aquellos como la egipcia, donde los inspectores de ca- que eran perjudiciales para su salud. lidad egipcios verificaban las medidas de los bloques de piedra caliza de las pirámides por En este proceso evolutivo, el hombre entendió medio de una cuerda. Esta estrategia también que el uso de armas facilitaba el abastecimiento la empleó la civilización maya. Otro ejemplo de los alimentos necesarios para su subsisten- es presentado por la civilización griega, que cia, lo que generó un gran interés por construir también utilizó instrumentos de medida que ga- y desarrollar armas que le permitieran cazar rantizaran homogeneidad de medidas para la presas más grandes y con un esfuerzo menor, construcción de los frisos de sus templos. lo que obligó a que en el proceso de diseño, construcción y mejora de sus armas la calidad ETAPA ARTESANAL estuviera presente a lo largo de todos estos. Este proceso se replicó a lo largo de la satisfacción En este proceso evolutivo llegamos a la Edad de todas sus actividades primarias, como la Media, donde surgen mercados con base en construcción de sus viviendas, la fabricación de el prestigio de la calidad de los productos, se sus prendas de vestir, etc. generaliza la costumbre de agregarles marca y, con esta práctica, se desarrolla el interés de El hombre consolida las primeras civilizaciones mantener una buena reputación (las sedas de conocidas, en las cuales existen pruebas do- damasco, la porcelana china, etc.). Según De cumentadas sobre la existencia de la calidad Fuentes (1998), en el siglo XIII empezaron a y su importancia en las actividades desarrolla- existir los aprendices y los gremios, fenómeno das. Según Lara (1982), un testimonio de este que convirtió a los artesanos en instructores del fenómeno se remonta al año 2150 a.C., época oficio y en inspectores de éste, ya que conocían en que la calidad en la construcción de casas a fondo su trabajo, su producto y sus clientes. 82  EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD Este conocimiento tan amplio del artesano de- necesidad implícita de mejorar la calidad de terminó que sus productos fueran de la mejor los procesos exigida por los nuevos esquemas calidad, ya que realizaban el control de cali- productivos, la función de inspección se con- dad de sus productos y de antemano conocían vierte en elemento fundamental del proceso pro- las necesidades y expectativas de sus clientes. ductivo y la realiza el operario. Por consiguien- te, el objeto de la inspección simplemente era En el siglo XVII se produjo una separación entre identificar los productos que no se ajustaban a la ciudad y el mundo rural, debido a que se los estándares deseados, para que no llegaran presenta en la escena productiva el desarrollo hasta el cliente (Garvin, 1988). del comercio internacional. Este proceso obliga a que paulatinamente los artesanos migren a las ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA. ciudades y se concentren allí. En este momento SEGUNDA GUERRA MUNDIAL aparece la figura del mercader, que compra la producción de los artesanos para comerciali- A finales del siglo XIX, en los Estados Unidos zarla posteriormente. Esta operación permite a desaparece totalmente la comunicación estre- estos la dedicación exclusiva a sus actividades cha que existía entre los fabricantes y sus clien- productivas. Durante esta etapa, que es el ante- tes, debido a la imposibilidad de los producto- cedente a la Revolución Industrial y su produc- res de comunicarse y satisfacer individualmente ción en masa, la calidad se fundamentaba en las necesidades de cada uno de sus clientes, las destrezas y la reputación del artesano (Pena- como consecuencia de la aparición del sistema cho, 2000). de producción en serie, el cual se caracteriza por la poca flexibilidad del producto. En pocas REVOLUCIÓN INDUSTRIAL. palabras, se inició formalmente el proceso de FINALES DEL SIGLO XIX estandarización de las condiciones y métodos de trabajo. Con la llegada de la era industrial, esta situa- ción cambió. El taller cedió su lugar a la fábrica Es entonces cuando aparecen las teorías sobre de producción masiva, bien fuera de artículos la administración científica, cuyo pionero fue terminados o bien de piezas que iban a ser Frederick Winslow Taylor (1911). Según Evans ensambladas en una etapa posterior de pro- y Lindsay (2008), uno de los principios funda- ducción. Los artesanos, al igual que los talleres mentales de esta teoría determina que las activi- también cambiaron. Los de mayor capacidad dades de planificación y ejecución del trabajo económica se transformaron en empresarios, deben estar totalmente separadas con el obje- mientras que el resto se convirtió en los opera- tivo de aumentar la productividad. Este nuevo rios de las nuevas fábricas. esquema generó inicialmente una disminución clara en la calidad del producto, debido a que La era de la revolución industrial trajo consigo los errores humanos aumentaron en gran medi- el sistema de fábricas para el trabajo en serie da al desaparecer la inspección realizada por y la especialización del trabajo. Como conse- cada operario anteriormente. Como solución, cuencia de los altos niveles de demanda y la se adoptó la creación de la función de inspec- 83