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SIMULAZIONE 1 1\) Quale pratica è responsabile del trasferimento dei componenti nell'ambiente di produzione?\ A. Abilitazione del cambiamento\ B. Gestione dei rilasci\ C. Gestione degli asset IT\ XD. Gestione del deployment 2\) Quale pratica include la classificazione e la responsabilità di gestire le domande e le richieste\ degli utenti?\ XA. Service desk\ B. Gestione degli incidenti\ C. Abilitazione del cambiamento\ D. Gestione dei livelli di servizio 3\) Quale pratica identifica le metriche che riflettono l'esperienza di un servizio dal punto di vista del\ cliente?\ A. Miglioramento continuo\ B. Service desk\ XC. Gestione dei livelli di servizio\ D. Gestione dei problemi 4\) Qual è l'uso PRIMARIO di una programmazione dei cambiamenti?\ A. Supportare la "gestione degli incidenti" e la pianificazione dei miglioramenti.\ B. Gestire i cambiamenti d'emergenza.\ XC. Pianificare i cambiamenti e contribuire a evitare conflitti.\ D. Gestire i cambiamenti standard. 5\) Quale dimensione della gestione del servizio si concentra sulle attività e sulla modalità per\ coordinarle?\ A. Organizzazioni e persone\ B. Informazioni e tecnologia\ C. Partner e fornitori\ XD. Flussi del valore e processi 6\) In che modo la categorizzazione degli incidenti è di aiuto nella pratica per la gestione degli\ incidenti?\ XA. Aiuta a indirizzare l'incidente all'area di supporto corretta.\ B. Determina la priorità assegnata all'incidente.\ C. Assicura che gli incidenti vengano risolti entro le tempistiche concordate con il cliente.\ D. Determina come viene percepito il fornitore del servizio. 7\) Identificare le parole mancanti nella frase seguente.\ Un servizio è un mezzo per abilitare la co-creazione del valore favorendo il conseguimento \[?\] di\ quanto i clienti desiderano ottenere.\ A. della garanzia\ XB. dei risultati\ C. dell'utilità\ D. degli output 8\) Quale di queste è una raccomandazione della pratica per il "miglioramento continuo"?\ XA. Deve essere presente almeno un piccolo team dedicato a guidare gli sforzi di "miglioramento\ continuo".\ B. Tutti i miglioramenti devono essere gestiti come progetti multifase.\ C. La pratica per il miglioramento continuo deve essere isolata dalle altre pratiche.\ D. I fornitori esterni devono essere esclusi dalle iniziative di miglioramento.\ \ 9) Qual è un potenziale vantaggio dell'uso di uno strumento di gestione dei servizi IT per supportare\ la pratica per la "gestione degli incidenti"?\ A. Può assicurare l'identificazione della causa degli incidenti entro i tempi concordati.\ XB. Può abbinare automaticamente gli incidenti a problemi o errori noti.\ C. Può assicurare l'allineamento dei contratti del fornitore con le esigenze del fornitore del\ servizio.\ D. Può fornire la risoluzione e chiusura automatizzata di incidenti complessi. 10\) Quale ruolo presenta le richieste di servizio?\ XA. L'utente o il suo rappresentante autorizzato\ B. Il cliente o il suo rappresentante autorizzato\ C. Lo sponsor o il suo rappresentante autorizzato\ D. Il fornitore o il suo rappresentante autorizzato 11\) Quale pratica fornisce un singolo punto di contatto per gli utenti?\ A. Gestione degli incidenti\ B. Abilitazione del cambiamento\ XC. Service desk D. Gestione delle richieste di servizio 12\) Quale principio guida raccomanda di tenere in considerazione le quattro dimensioni della\ gestione del servizio?\ XA. Pensare e lavorare in modo olistico\ B. Procedere in modo iterativo con feedback\ C. Concentrarsi sul valore\ D. Mantenere semplicità e praticità\ \ 13) Quale tra queste richieste verrebbe supportata dalla pratica per la "gestione delle richieste di\ servizio"?\ A. Una richiesta di autorizzazione di un cambiamento che potrebbe avere effetti su un servizio\ XB. Una richiesta da parte di un utente riguardante un aspetto normalmente compreso\ nell'erogazione del servizio\ C. Una richiesta di ripristinare il servizio dopo un'interruzione\ D. Una richiesta di indagare le cause di più incidenti correlati 14\) Quale pratica è responsabilità di ogni membro dell'organizzazione?\ A. Gestione dei livelli di servizio\ B. Abilitazione del cambiamento\ C. Gestione dei problemi\ XD. Miglioramento continuo 15\) Identificare la parola mancante nella frase seguente.\ Scopo della pratica per la "gestione della sicurezza delle informazioni" è \[?\] le informazioni\ dell'organizzazione.\ A. conservare\ B. fornire\ C. verificare\ XD. Proteggere 16\) Quale principio guida raccomanda di raccogliere dati prima di decidere cosa sia possibile\ riutilizzare?\ A. Concentrarsi sul valore\ XB. Partire dallo stato attuale\ C. Mantenere semplicità e praticità\ D. Procedere in modo iterativo con feedback\ \ 17) Quale degli elementi seguenti NON è generalmente incluso nella gestione degli incidenti?\ A. Script per la raccolta delle informazioni iniziali sugli incidenti\ B. Procedure formalizzate per la registrazione degli incidenti\ XC. Procedure dettagliate per la diagnosi degli incidenti\ D. Uso di conoscenze specialistiche per gli incidenti complicati 18\) Quale delle affermazioni seguenti descrive la natura dei principi guida?\ XA. I principi guida possono guidare un'organizzazione in ogni circostanza.\ B. Ogni principio guida richiede azioni e decisioni specifiche.\ C. Un'organizzazione seleziona e adotta solo uno dei sette principi guida.\ D. I principi guida descrivono i processi che devono essere adottati da tutte le organizzazioni. 19\) Quale delle seguenti affermazioni sull'autorità del cambiamento è CORRETTA?\ A. È necessario assegnare una singola autorità del cambiamento per autorizzare tutti i tipi di\ cambiamento e modelli del cambiamento.\ XB. È necessario assegnare un'autorità del cambiamento per ogni tipo di cambiamento e modello\ del cambiamento.\ C. I cambiamenti normali sono pre-autorizzati e non richiedono un'autorità del cambiamento.\ D. I cambiamenti d'emergenza possono essere implementati senza l'autorizzazione di\ un'autorità del cambiamento. 20\) Quale pratica ha lo scopo di rendere disponibili per l'uso servizi e funzionalità nuovi o modificati?\ A. Abilitazione del cambiamento\ B. Gestione delle richieste di servizio\ XC. Gestione dei rilasci\ D. Gestione del deployment\ \ 21) Quale attività della catena del valore assicura che venga compresa la visione\ dell'organizzazione?\ A. Migliorare\ XB. Pianificare\ C. Erogare e supportare\ D. Ottenere/costruire 22\) Quale affermazione sulle attività della catena del valore è CORRETTA?\ A. Ogni pratica appartiene a un'attività della catena del valore specifica.\ B. Una combinazione specifica di attività e pratiche della catena del valore forma una relazione\ di servizio.\ C. Le attività della catena del valore del servizio formano un singolo flusso di lavoro che\ permette la creazione di valore.\ XD. Ogni attività della catena del valore contribuisce alla catena trasformando specifici input in\ output. 23\) Qual è lo scopo della pratica per la "gestione dei fornitori"?\ XA. Assicurare che i fornitori di un'organizzazione e i loro livelli di performance siano gestiti\ adeguatamente per supportare la fornitura di prodotti e servizi sempre di qualità.\ B. Adeguare pratiche e servizi di un'organizzazione alle nuove esigenze aziendali attraverso\ l'identificazione e il miglioramento costante dei servizi.\ C. Assicurare che i fornitori di un'organizzazione e i loro livelli di performance siano gestiti\ adeguatamente a livello strategico e tattico attraverso attività di marketing, vendita e fornitura\ coordinate.\ D. Assicurare la disponibilità, quando e dove richiesto, di informazioni accurate e affidabili sulla\ configurazione dei servizi dei fornitori. 24\) Quali sono i due tipi di costo da valutare per un consumatore di servizi?\ A. Il prezzo del servizio e il costo della creazione del servizio\ XB. I costi eliminati dal servizio e i costi da esso imposti\ C. Il costo della fornitura del servizio e il costo del suo miglioramento\ D. Il costo del software e il costo dell'hardware\ \ 25) Quale di questi è uno scopo della pratica per il "service desk"?\ A. Ridurre la probabilità e l'impatto degli incidenti individuandone le cause attuali o potenziali.\ B. Massimizzare i successi dei cambiamenti dell'IT garantendo l'adeguata valutazione dei rischi.\ XC. Registrare sia le richieste di risoluzione di incidenti sia le richieste di servizio.\ D. Stabilire dei traguardi chiari e basati sul business per le performance del servizio. 26\) Qual è il modo con cui un'organizzazione dovrebbe adottare i metodi di miglioramento continuo?\ A. Utilizzare un nuovo metodo per ogni miglioramento gestito dall'organizzazione.\ XB. Selezionare alcuni metodi chiave per i tipi di miglioramento gestiti dall'organizzazione.\ C. Sviluppare l'abilità di utilizzare il maggior numero di metodi di miglioramento possibile.\ D. Selezionare un singolo metodo per tutti i miglioramenti gestiti dall'organizzazione. 27\) Quale concetto di ITIL descrive la governance?\ A. I sette principi guida\ B. Le quattro dimensioni della gestione del servizio\ C. La catena del valore del servizio\ XD. Il sistema del valore di servizio 28\) Quale di queste è una raccomandazione della pratica per il "service desk"?\ A. I service desk devono evitare di utilizzare l'automazione.\ B. I service desk devono essere altamente tecnici.\ XC. I service desk devono capire l'organizzazione in senso più ampio.\ D. I service desk devono essere team fisici in una singola sede fissa. 29\) Quale principio guida raccomanda di organizzare il lavoro in sezioni più piccole e gestibili, che\ possono essere eseguite e completate entro i tempi previsti?\ A. Concentrarsi sul valore\ B. Partire dallo stato attuale\ XC. Procedere in modo iterativo con feedback\ D. Collaborare e promuovere la visibilità\ \ 30) Cosa si intende per cambiamento standard?\ XA. Un cambiamento ben compreso, pienamente documentato e pre-autorizzato\ B. Un cambiamento che deve essere valutato, autorizzato e pianificato da un'autorità del\ cambiamento\ C. Un cambiamento che non richiede una valutazione del rischio perché è necessario per\ risolvere un incidente\ D. Un cambiamento valutato, autorizzato e programmato nell'ambito del "miglioramento\ continuo" 31\) Cosa succede se un workaround diventa il metodo permanente per affrontare un problema che\ non può essere risolto in un modo economicamente vantaggioso?\ A. Viene presentata una richiesta di cambiamento alla pratica per l'abilitazione del cambiamento.\ B. La pratica per la gestione dei problemi ripristina il servizio il prima possibile.\ XC. Il problema rimane in uno stato di errore noto.\ D. La registrazione del problema viene eliminata. 32\) Qual è la definizione di cambiamento?\ XA. L'aggiunta, modifica o rimozione di qualsiasi elemento che possa avere un effetto diretto o\ indiretto sui servizi\ B. L'assicurazione della disponibilità di informazioni accurate e affidabili sulla configurazione dei\ servizi\ C. La messa a disposizione per l'uso di servizi e funzionalità nuovi o modificati\ D. Il trasferimento di hardware, software, o altri componenti nuovi o modificati negli ambienti di\ produzione 33\) Qual è la definizione di evento?\ XA. Qualsiasi cambiamento di stato che sia significativo per la gestione di un servizio o di un altro\ elemento della configurazione\ B. Qualsiasi componente che debba essere gestito per fornire un servizio IT\ C. Un'interruzione di un servizio o riduzione nella qualità di un servizio non pianificata\ D. Qualsiasi componente con un valore finanziario in grado di contribuire alla fornitura di un\ prodotto o all'erogazione di un servizio IT\ \ 34) Qual è una descrizione dei risultati?\ A. Deliverable tangibili o intangibili\ B. Funzionalità offerte da un prodotto o servizio\ XC. Esiti desiderati da una parte interessata\ D. Configurazione delle risorse di un'organizzazione 35\) Quale NON è un aspetto chiave della dimensione "Informazioni e tecnologia"?\ A. Sicurezza e conformità\ B. Sistemi di comunicazione e Knowledge Base\ C. Sistemi per la gestione dei flussi di lavoro e dell'inventario\ XD. Ruoli e responsabilità 36\) Quali pratiche sono tipicamente coinvolte nell'implementazione della risoluzione di un problema?\ 1. Miglioramento continuo\ 2. Gestione delle richieste di servizio\ 3. Gestione dei livelli di servizio\ 4. Abilitazione del cambiamento\ A. 1 e 2\ B. 2 e 3\ C. 3 e 4\ XD. 1 e 4\ 37) Qual è una considerazione chiave per il principio guida "Mantenere semplicità e praticità"?\ A. Cercare di creare una soluzione per ogni eccezione.\ XB. Comprendere il contributo di ogni elemento alla creazione del valore.\ C. Ignorare gli obiettivi in conflitto tra loro delle diverse parti interessate.\ D. Iniziare con una soluzione complessa per poi semplificare. 38\) Qual è la prima cosa da fare nell'applicazione del principio guida "Concentrarsi sul valore"?\ A. Identificare i risultati al cui raggiungimento contribuisce il servizio.\ B. Identificare tutti i fornitori e i partner coinvolti nel servizio.\ XC. Individuare il consumatore del servizio in ogni situazione.\ D. Determinare il costo di fornitura del servizio. 39\) Un fornitore del servizio descrive un pacchetto che include un computer portatile con software,\ licenze e assistenza. Di cosa è esempio questo pacchetto?\ A. Valore\ B. Un risultato\ C. Garanzia\ XD. Un'offerta di servizio 40\) Qual è la definizione di garanzia?\ A. Un deliverable tangibile o intangibile prodotto svolgendo un'attività\ XB. L'assicurazione che un prodotto o servizio soddisferà i requisiti concordati\ C. Un possibile evento che potrebbe causare un danno o una perdita o compromettere la\ capacità di raggiungere gli obiettivi\ D. La funzionalità offerta da un prodotto o servizio per soddisfare una particolare esigenza SIMULAZIONE 2 1\) Qual è l'effetto della maggiore automazione sulla pratica per il service desk?\ XA. Consente di concentrarsi sull'esperienza del cliente quando è richiesto un contatto personale.\ B. Riduce le registrazioni e le risoluzioni self-service degli incidenti.\ C. Aumenta la capacità di concentrarsi sulle riparazioni della tecnologia piuttosto che sul\ supporto alle persone.\ D. Elimina la necessità di eseguire l'escalation degli incidenti ai team di supporto. 2\) Quale termine descrive la funzionalità offerta da un servizio?\ A. Costo\ XB. Utilità\ C. Garanzia\ D. Rischio 3\) Qual è lo scopo della pratica per il monitoraggio e la gestione di eventi?\ A. Assicurare che informazioni accurate ed affidabili sulla configurazione dei servizi siano\ disponibili quando e dove richiesto.\ XB. Osservare sistematicamente i servizi ed i componenti dei servizi e registrare e riportare i\ cambiamenti di stato prescelti.\ C. Proteggere le informazioni necessarie all'organizzazione per svolgere la propria attività.\ D. Ridurre al minimo l'impatto negativo degli incidenti ripristinando il normale funzionamento del\ servizio il più rapidamente possibile. 4\) Su cosa devono basarsi tutte le decisioni per il miglioramento continuo?\ A. Sui dettagli di come vengono misurati i servizi\ XB. Su dati accurati e analizzati con attenzione\ C. Su una Balanced Scorecard aggiornata\ D. Su una recente valutazione della maturità\ \ 5) In che modo l'insieme di tutte le attività della catena del valore trasforma gli input in output?\ A. Mediante la determinazione della domanda di servizi\ XB. Mediante l'utilizzo di una combinazione di pratiche\ C. Mediante l'utilizzo di un singolo team funzionale\ D. Mediante l'implementazione dell'automazione di processo 6\) In che modo il coinvolgimento del cliente contribuisce alla pratica per la gestione dei livelli di\ servizio?\ 1. Consente di acquisire informazioni su cui basare le metriche.\ 2. Assicura che l'organizzazione soddisfi i livelli di servizio definiti.\ 3. Definisce i flussi di lavoro per le richieste di servizio.\ 4. Supporta le discussioni sui progressi.\ A. 1 e 2\ XB. 2 e 3\ C. 3 e 4\ D. 1 e 4 7\) Qual è il punto di partenza per l'ottimizzazione?\ A. Assicurare il coinvolgimento delle parti interessate.\ XB. Comprendere la visione e gli obiettivi dell'organizzazione.\ C. Individuare in quale area ci potrebbe essere il maggiore impatto positivo.\ D. Standardizzare pratiche e servizi. 8\) Identificare le parole mancanti nella frase seguente.\ Lo scopo \[?\] è che l'organizzazione garantisca la co-creazione di valore in collaborazione con le\ parti interessate ed in linea con i propri obiettivi.\ A. del principio guida "Concentrarsi sul valore"\ B. delle quattro dimensioni della gestione del servizio\ XC. del sistema del valore di servizio\ D. della pratica per la gestione delle richieste di servizio\ 9) Quale pratica fornisce supporto per la gestione di feedback, complimenti e reclami degli utenti?\ A. Abilitazione del cambiamento\ XB. Gestione delle richieste di servizio\ C. Gestione dei problemi\ D. Gestione degli incidenti 10\) Quale è l'attività svolta congiuntamente sia dal fornitore sia dal consumatore del servizio che\ assicura la co-creazione continua del valore?\ A. Fornitura del servizio\ B. Consumo del servizio\ C. Offerta di servizio\ XD. Gestione delle relazioni di servizio 11\) Quale pratica può comportare l'avvio di un ripristino in caso di disastro?\ XA. Gestione degli incidenti\ B. Gestione delle richieste di servizio\ C. Gestione dei livelli di servizio\ D. Gestione degli asset IT 12\) Quale tipo di cambiamento è PIÙ probabile che sia gestito dalla pratica per la gestione delle\ richieste di servizio?\ A. Un cambiamento normale\ B. Un cambiamento d'emergenza\ XC. Un cambiamento standard\ D. Un cambiamento dell'applicazione\ \ 13) Quale principio guida sottolinea la necessità di comprendere il flusso di avanzamento delle\ attività, identificare i colli di bottiglia e scoprire gli sprechi?\ A. Concentrarsi sul valore\ XB. Collaborare e promuovere la visibilità\ C. Pensare e lavorare in modo olistico\ D. Mantenere semplicità e praticità 14\) Qual è un mezzo che permette la co-creazione del valore facilitando il conseguimento dei risultati\ che i clienti desiderano?\ XA. Un servizio\ B. Un output\ C. Una pratica\ D. Il miglioramento continuo 15\) Quale delle seguenti affermazioni sull'autorizzazione del cambiamento è CORRETTA?\ XA. Va assegnata un'autorità del cambiamento per ogni tipo di cambiamento e di modello di\ cambiamento.\ B. Accentrare l'autorizzazione del cambiamento in un'unica persona è il metodo più efficace di\ autorizzazione.\ C. L'autorizzazione dei cambiamenti normali deve essere accelerata per assicurarne una rapida\ implementazione.\ D. I cambiamenti standard sono ad alto rischio e devono essere autorizzati dal massimo livello di\ autorità del cambiamento. 16\) Quale dimensione della gestione del servizio tratta la governance, la gestione e la\ comunicazione?\ XA. Organizzazioni e persone\ B. Informazioni e tecnologia\ C. Partner e fornitori\ D. Flussi del valore e processi\ \ \ 17) Identificare la parola mancante nella frase seguente.\ Un errore noto è un problema che è stato \[?\] e non è stato risolto.\ A. registrato\ XB. analizzato\ C. sottoposto ad escalation\ D. chiuso 18\) Quale affermazione su errori noti e problemi è CORRETTA?\ XA. Un errore noto è lo stato assegnato ad un problema dopo che è stato analizzato.\ B. Un errore noto è la causa di uno o più problemi.\ C. Gli errori noti provocano vulnerabilità, i problemi provocano incidenti.\ D. Gli errori noti sono gestiti dal personale tecnico, i problemi sono gestiti dal personale addetto\ alla gestione del servizio. 19\) Da cosa dipende la massima efficienza della pratica per la gestione delle richieste di servizio?\ A. Complimenti e reclami\ B. Strumenti self-service\ XC. Processi e procedure\ D. Gestione degli incidenti 20\) Quale affermazione sulla pratica per il service desk è CORRETTA?\ A. Fornisce un collegamento con le parti interessate sia a livello strategico sia tattico.\ B. Svolge la valutazione e l'autorizzazione del cambiamento.\ C. Indaga sulle cause degli incidenti.\ XD. Richiede una comprensione concreta dei processi aziendali. 21\) Quale pratica assicura la disponibilità di informazioni accurate e affidabili sugli elementi della\ configurazione e sulle relazioni tra loro?\ XA. Gestione della configurazione del servizio\ B. Service desk\ C. Gestione degli asset IT\ D. Monitoraggio e gestione degli eventi 22\) Quale pratica ha tra i suoi scopi il ripristino del normale funzionamento del servizio il più\ rapidamente possibile?\ A. Gestione dei fornitori\ B. Gestione del deployment\ C. Gestione dei problemi\ XD. Gestione degli incidenti 23\) Identificare le parole mancanti nella frase seguente.\ Un cliente è il ruolo che definisce i requisiti di un servizio e si assume la responsabilità \[?\]\ derivanti dal consumo di tale servizio.\ A. degli output\ XB. dei risultati\ C. dei costi\ D. dei rischi 24\) Quale principio guida descrive l'importanza di agire, anziché dedicare molto tempo ad analizzare\ le diverse opzioni?\ A. Ottimizzare e automatizzare\ B. Partire dallo stato attuale\ C. Concentrarsi sul valore\ XD. Procedere in modo iterativo con feedback 25\) Come è necessario procedere per ogni problema?\ A. Diagnosticarlo per identificare possibili soluzioni.\ XB. Assegnarvi una priorità in base al potenziale impatto ed alla probabilità.\ C. Risolverlo in modo da poterlo chiudere.\ D. Predisporre un workaround per ridurne l'impatto. 26\) In che modo un'organizzazione deve coinvolgere i fornitori terzi nel miglioramento continuo dei\ servizi?\ XA. Assicurandosi che i fornitori dettaglino nei contratti il proprio approccio al miglioramento dei\ servizi.\ B. Richiedendo delle prove dell'utilizzo, da parte del fornitore, dei metodi di sviluppo Agile.\ C. Richiedendo prove dell'implementazione, da parte del fornitore, di tutti i miglioramenti\ mediante pratiche per la gestione dei progetti.\ D. Assicurandosi che tutte le attività di gestione dei problemi del fornitore producano\ miglioramenti. 27\) Quali considerazioni influenzano la strategia di un'organizzazione verso i fornitori?\ A. Contratti e accordi\ B. Tipo di collaborazione con i fornitori\ XC. Cultura aziendale dell'organizzazione\ D. Livello di formalità 28\) Cosa si intende per problema?\ A. Un'aggiunta o una modifica che potrebbe avere un effetto sui servizi\ B. Qualsiasi cambiamento di stato che sia significativo per la gestione di un elemento della\ configurazione\ XC. Una causa o potenziale causa di uno o più incidenti\ D. Una riduzione nella qualità di un servizio non pianificata 29\) Qual è lo scopo della pratica per la gestione delle relazioni?\ A. Adeguare pratiche e servizi dell'organizzazione alle nuove esigenze aziendali.\ XB. Stabilire e coltivare i collegamenti tra l'organizzazione e le parti interessate a livello strategico\ e tattico.\ C. Ridurre la probabilità e l'impatto degli incidenti individuandone le cause reali o potenziali e\ gestendo i workaround e gli errori noti.\ D. Ridurre al minimo l'impatto negativo degli incidenti ripristinando il normale funzionamento del\ servizio il più rapidamente possibile. 30\) Quale aspetto è finalizzato ad assistere l'organizzazione nell'adozione e nell'adattamento delle\ linee guida di ITIL?\ A. Le quattro dimensioni della gestione del servizio\ XB. I principi guida\ C. La catena del valore del servizio\ D. Le pratiche 31\) Cosa si intende per output?\ A. Un cambiamento di stato che sia significativo per la gestione di un elemento della\ configurazione\ B. Un possibile evento che potrebbe causare un danno o una perdita\ XC. Un risultato per una parte interessata\ D. Ciò che viene creato svolgendo un'attività 32\) Qual è il motivo per l'uso di un insieme bilanciato di metriche del servizio?\ A. Riduce il numero di metriche da raccogliere.\ B. Fornisce report separati su ciascun elemento del servizio.\ XC. Fornisce una visione dei servizi basata sui risultati.\ D. Facilita la raccolta automatica delle metriche. 33\) Perché è opportuno assegnare priorità agli incidenti?\ A. Per facilitare l'abbinamento automatico degli incidenti a problemi o errori noti.\ B. Per identificare il team di supporto a cui indirizzare l'escalation dell'incidente.\ XC. Per assicurare che gli incidenti con il maggiore impatto sul business siano risolti per primi.\ D. Per incoraggiare un alto livello di collaborazione all'interno dei singoli team e tra team diversi. 34\) Quale pratica ha tra i suoi scopi quello di assistere l'organizzazione nel massimizzare il valore,\ controllare i costi e gestire i rischi?\ A. Gestione delle relazioni\ XB. Gestione degli asset IT\ C. Gestione dei rilasci\ D. Service desk 35\) Perché il personale del service desk deve rilevare le criticità ricorrenti?\ XA. Per contribuire a identificare i problemi.\ B. Per eseguire l'escalation degli incidenti al team di supporto corretto.\ C. Per assicurare una gestione efficace delle richieste di servizio.\ D. Per coinvolgere l'autorità del cambiamento corretta. 36\) Quale attività della catena del valore comunica lo stato corrente di tutte le quattro dimensioni\ della gestione del servizio?\ A. Migliorare\ B. Coinvolgere\ C. Ottenere/costruire\ XD. Pianificare 37\) Quale principio guida riguarda PRINCIPALMENTE i ricavi e la crescita del consumatore?\ A. Mantenere semplicità e praticità\ B. Ottimizzare e automatizzare\ C. Procedere in modo iterativo con feedback\ XD. Concentrarsi sul valore 38\) Quale pratica fornisce visibilità ai servizi dell'organizzazione catturando e producendo report\ sulle performance dei servizi?\ A. Service desk\ XB. Gestione dei livelli di servizio\ C. Gestione delle richieste di servizio\ D. Gestione della configurazione del servizio 39\) Qual è l'esempio MIGLIORE di un cambiamento d'emergenza?\ A. L'implementazione di un nuovo rilascio pianificato di un'applicazione software\ B. Un aggiornamento informatico a basso rischio implementato sotto forma di richiesta di\ servizio\ XC. L'implementazione di una patch di sicurezza per un'applicazione software di importanza\ critica D. Un'implementazione hardware e software programmata e di vasta entità 40\) Quale principio guida raccomanda di valutare lo stato attuale e quindi decidere cosa è possibile\ riutilizzare?\ A. Concentrarsi sul valore\ XB. Partire dallo stato attuale\ C. Collaborare e promuovere la visibilità\ D. Procedere in modo iterativo con feedback SIMULAZIONE 3 1\. Cosa fornisce a un utente l'accesso a un sistema? A. Requisito del servizio B. Accordo di servizio C. Consumo del servizio XD. Fornitura del servizio 2\. Cosa è importante per un registro di miglioramento continuo (CIR)? XA. Documentare, valutare e assegnare priorità alle opportunità di miglioramento B. Mantenere opportunità di miglioramento provenienti da fonti diverse in un unico CIR C. Rimuovere dal CIR le opportunità di miglioramento che non vengono immediatamente messe in pratica D. Collaudare, finanziare e concordare le opportunità di miglioramento 3\. In che modo un consumatore del servizio contribuisce alla riduzione del rischio? A. Pagando per il servizio B. Gestendo l'hardware lato server XC\. Comunicando eventuali vincoli D. Gestendo la disponibilità del personale 4\. Qual è l'esempio MIGLIORE di un cambiamento standard? A. Il riesame e l'autorizzazione di un cambiamento richiesto da un cliente B. L'implementazione di una patch software di importanza critica in risposta a un problema di sicurezza di un fornitore XC\. L'installazione di un'applicazione software in risposta a una richiesta di servizio D. La sostituzione di un componente in risposta a un incidente critico 5\. Quale dimensione prende in considerazione i metodi per proteggere gli asset in ambito conoscenza? A. Organizzazioni e persone XB. Informazioni e tecnologia C. Partner e fornitori D. Flussi del valore e processi 6\. Qual è il contributo delle informazioni su problemi ed errori noti alla gestione degli incidenti? XA. Consentono una diagnosi rapida ed efficiente degli incidenti. B. Eliminano la necessità di aggiornare regolarmente il cliente. C. Eliminano la necessità di collaborare durante la risoluzione degli incidenti. D. Consentono di rivalutare gli errori noti. 7\. Quale pratica utilizza tecniche come analisi SWOT, revisioni di balanced scorecard e valutazioni del livello di maturità? A. Gestione degli incidenti B. Gestione dei problemi XC\. Miglioramento continuo D. Gestione delle richieste di servizio 8\. Quale di queste situazioni deve essere registrata e gestita come un problema? A. Un utente richiede la fornitura di un laptop. B. Uno strumento di monitoraggio rileva un cambiamento di stato per un servizio. XC\. Un'analisi dell'andamento degli incidenti ne mostra un alto numero di simili. D. La pratica per il miglioramento continuo deve assegnare priorità a un'opportunità di miglioramento. 9\. Quando è necessario eseguire una valutazione del rischio completa e l'autorizzazione per un cambiamento standard? A. A ogni implementazione del cambiamento standard XB. Durante la creazione della procedura per il cambiamento standard C. Almeno una volta all'anno D. Quando viene richiesto un cambiamento d'emergenza 10\. Cosa utilizzare per determinare le aspettative degli utenti in relazione ai tempi di adempimento delle richieste di servizio? A. Il tempo indicato dal cliente per l'erogazione del servizio B. La domanda del servizio da parte del consumatore XC\. Il tempo necessario per erogare realisticamente il servizio D. I livelli di servizio del fornitore 11\. Un'organizzazione chiede a una parte interessata di riesaminare un cambiamento pianificato. È un'applicazione di quale principio guida? XA. Collaborare e promuovere la visibilità B. Partire dallo stato attuale C. Concentrarsi sul valore D. Mantenere semplicità e praticità 12\. Qual è l'approccio CORRETTO per l'applicazione del principio guida "Mantenere semplicità e praticità"? XA. Aggiungere controlli e metriche solo quando necessario. B. Progettare prima controlli e metriche, quindi rimuovere quelli che non aggiungono valore. C. Progettare controlli e metriche e aggiungerli uno alla volta fino a implementarli tutti. D. Aggiungere solo quelle metriche e controlli richiesti per la conformità. 13\. Quale delle seguenti descrive i "cambiamenti normali"? A. Cambiamenti a basso rischio e pre-autorizzati XB. Cambiamenti da pianificare e valutare seguendo un processo C. Cambiamenti tipicamente avviati come richieste di servizio D. Cambiamenti da introdurre il prima possibile 14\. Quale delle seguenti affermazioni sui risultati è CORRETTA? A. I risultati sono uno o più servizi che soddisfano le esigenze di un consumatore del servizio. XB. I fornitori di servizi aiutano i consumatori del servizio a ottenere i risultati C. I risultati aiutano i consumatori del servizio a ottenere gli output. D. Aiutando i consumatori del servizio a ottenere i risultati si riducono i costi per il fornitore del servizio. 15\. Qual è un input esterno della catena del valore del servizio? A. L'attività "Migliorare" della catena del valore B. Un piano complessivo XC\. Requisiti del cliente D. Cicli di feedback 16\. Quali metriche del livello di servizio sono MIGLIORI per misurare l'esperienza dell'utente? A. Metriche singole basate sui sistemi B. Metriche relative alla percentuale di tempo di attività di un servizio C. Metriche di esercizio XD. Metriche legate a risultati definiti 17\. Quale degli elementi seguenti NON è generalmente incluso nella gestione degli incidenti? A. Script per la raccolta delle informazioni iniziali sugli incidenti B. Procedure formalizzate per la registrazione degli incidenti XC\. Procedure dettagliate per la diagnosi degli incidenti D. Uso di conoscenze specialistiche per gli incidenti complicati 18\. In che modo un'organizzazione deve combinare i sette principi guida al momento di prendere una decisione? A. Utilizzare tutti i principi guida nella stessa misura al momento di prendere qualsiasi decisione. B. Utilizzare uno o due principi guida perché maggiormente attinenti alla decisione specifica. C. Utilizzare il principio "Concentrarsi sul valore" e uno o due altri, perché maggiormente attinenti alla decisione specifica. XD. Riesaminare ciascun principio guida per determinarne la pertinenza rispetto alla decisione specifica. 19\. Quale è la descrizione di un approccio CORRETTO all'autorizzazione dei cambiamenti? A. I cambiamenti inclusi nella programmazione dei cambiamenti sono pre-autorizzati e non richiedono ulteriori autorizzazioni. XB. I cambiamenti normali devono essere valutati e autorizzati prima del deployment. C. I cambiamenti d'emergenza devono essere autorizzati dal maggior numero di persone possibile per ridurre il rischio. D. I cambiamenti normali vengono generalmente implementati come richieste di servizio e autorizzati dal service desk. 20\. Quali parti interessate partecipano alla co-creazione del valore in una relazione di servizio? A. Investitore e fornitore XB. Consumatore e fornitore del servizio C. Fornitore del servizio e fornitore D. Investitore e consumatore 21\. Quale dei seguenti elementi contribuisce alla diagnosi e alla risoluzione di un incidente semplice? A. Escalation rapida B. Formazione di un team temporaneo XC\. Utilizzo di script D. Assegnazione di priorità ai problemi 22\. Identificare la parola o le parole mancanti nella frase seguente. "Scopo della pratica per la gestione dei fornitori è assicurare che i fornitori di un'organizzazione e i loro \[?\] siano gestiti adeguatamente per supportare la fornitura di prodotti e servizi sempre di qualità." A. costi B. utenti C. valori XD. livelli di performance 23\. Quale degli aspetti seguenti può essere considerato parte della dimensione "Partner e fornitori"? XA. Il livello di integrazione e formalità nelle relazioni tra le organizzazioni B. Le attività, i flussi di lavoro, i controlli e le procedure necessari per raggiungere gli obiettivi concordati C. Le informazioni create, gestite e utilizzate nel corso della fornitura e del consumo del servizio D. Le capacità e le competenze richieste ai team e ai singoli membri dell'organizzazione 24\. Identificare le parole mancanti nella frase seguente. Un utente è \[?\] che utilizza i servizi. A. un'organizzazione XB. un ruolo C. un team D. un fornitore 25\. Quale tra le seguenti è un'attività chiave svolta al passo "Ci siamo arrivati?" del modello di miglioramento continuo? A. Definire traguardi misurabili. B. Eseguire le valutazioni della baseline. C. Eseguire le azioni di miglioramento. XD. Valutare misurazioni e metriche. 26\. Come deve essere progettato il flusso di lavoro per una nuova richiesta di servizio? A. Utilizzare un singolo flusso di lavoro per tutti i tipi di richieste di servizio. B. Utilizzare flussi di lavoro diversi per ciascun tipo di richiesta di servizio. C. Evitare flussi di lavoro per le richieste di servizio semplici. XD. Sfruttare i flussi di lavoro esistenti per quanto possibile. 27\. Quale delle seguenti affermazioni sui service desk è CORRETTA? XA. Il service desk deve operare in stretta collaborazione con i team di supporto e sviluppo B. Il service desk deve affidarsi a portali self-service anziché all'escalation ai team di supporto. C. Il service desk deve rimanere isolato dai team di supporto tecnico. D. Il service desk deve eseguire l'escalation di tutte le criticità tecniche ai team di supporto e sviluppo. 28\. Qual è una raccomandazione del principio guida "Concentrarsi sul valore"? A. Rendere il "Concentrarsi sul valore" una responsabilità della dirigenza B. Concentrarsi prima sul valore di progetti nuovi e significativi. C. Concentrarsi prima sul valore per il fornitore del servizio. XD. Concentrarsi sul valore in ogni passo del ciclo di miglioramento. 29\. Qual è il risultato previsto dell'uso di una catena del valore del servizio? A. Flussi del valore di servizio B. Coinvolgimento del cliente XC\. Realizzazione del valore D. Applicazione delle pratiche 30\. Quale pratica viene utilizzata per confermare i requisiti dei servizi previsti dal cliente? A. Gestione delle richieste di servizio XB. Gestione dei livelli di servizio C. Service desk D. Gestione degli incidenti 31\. Quale delle seguenti affermazioni sui costi è CORRETTA? A. I costi imposti al consumatore sono i costi dell'utilità del servizio. XB. I costi eliminati per il consumatore fanno parte della proposta di valore C. I costi imposti al consumatore sono i costi della garanzia del servizio D. I costi eliminati per il consumatore fanno parte del consumo del servizio 32\. Qual è uno scopo dell'attività "Coinvolgere" della catena del valore? A. Soddisfare le aspettative di qualità, costi e time to market. XB. Offrire trasparenza e relazioni positive. C. Assicurare il miglioramento continuo dei servizi. D. Assicurare che sia compresa la visione dell'organizzazione. 33\. Dove vengono definiti i dettagli dei risultati di performance richiesti per un servizio? XA. Accordi sul livello di servizio B. Richieste di servizio C. Componenti del servizio D. Offerte di servizio 34\. Quale termine viene utilizzato per descrivere se un servizio soddisfa i requisiti di disponibilità, capacità e sicurezza? A. Risultati B. Valore C. Utilità XD. Garanzia 35\. Quale attività della catena del valore prende in considerazione l'importanza della gestione dei servizi in conformità alle specifiche concordate? A. Ottenere/costruire XB. Erogare e supportare C. Migliorare D. Pianificare 36\. Cosa può funzionare come modello operativo per un'organizzazione? A. Le quattro dimensioni della gestione del servizio XB. La catena del valore del servizio C. I principi guida di ITIL D. Il miglioramento continuo 37\. Cosa si intende per incidente? A. La rimozione pianificata di un elemento che potrebbe influire su di un servizio B. Un risultato reso possibile da uno o più output C. Un possibile evento futuro che potrebbe causare un danno XD. Un'interruzione del servizio risolta mediante strumenti di assistenza self-service 38\. Cosa rientra nello scopo dell'attività "Progettare ed eseguire la transizione" della catena del valore? A. Assicurare che i componenti del servizio siano disponibili e che siano conformi alle specifiche concordate. B. Assicurare che i servizi vengano erogati in conformità alle specifiche concordate. XC\. Assicurare che prodotti e servizi soddisfino continuativamente le aspettative delle parti interessate D. Assicurare una comprensione condivisa della visione per tutte e quattro le dimensioni. 39\. Quale aspetto della "gestione dei livelli di servizio" prevede di chiedere ai consumatori del servizio in cosa consista il loro lavoro e in che modo la tecnologia fornisca loro un aiuto? XA. Coinvolgimento del cliente B. Metriche di esercizio C. Metriche di business D. Feedback del cliente 40\. Quale delle seguenti affermazioni su un flusso del valore di servizio è CORRETTA? A. Utilizza input e output di carattere prescrittivo. B. È un'attività della catena del valore. XC\. Integra pratiche per uno scenario specifico. D. Viene utilizzato per fornire la governance. SIMULAZIONE 4 1\. Quale principio si concentra sui consumatori del servizio? A. Partire dallo stato attuale B. Ottimizzare e automatizzare C. Mantenere la semplicità XD. Concentrarsi sul valore 2\. Quale attività contribuisce al passo "Dove siamo ora?" del modello per il miglioramento continuo? A. Eseguire le azioni di miglioramento. XB. Eseguire le valutazioni della baseline. C. Definire il piano per il miglioramento. D. Comprendere la missione aziendale. 3\. Quale sono le tre fasi della gestione dei problemi? A. Registrazione dei problemi, classificazione dei problemi, risoluzione dei problemi B. Gestione degli incidenti, gestione dei problemi, abilitazione dei cambiamenti XC\. Identificazione dei problemi, controllo dei problemi, controllo degli errori D. Analisi dei problemi, identificazione degli errori, risoluzione degli incidenti 4\. Cosa è necessario fare sempre prima di automatizzare un'attività? XA. Controllare che l'attività sia stata già ottimizzata. B. Controllare che sia stata acquistata un'adeguata nuova tecnologia a supporto C. Assicurarsi di aver implementato correttamente il metodo DevOps. D. Assicurarsi che la soluzione elimini la necessità di intervento umano 5\. Qual è lo scopo della pratica per la gestione delle relazioni? XA. Stabilire e coltivare i collegamenti tra l'organizzazione e le sue parti interessate B. Adeguare pratiche e servizi dell'organizzazione alle nuove esigenze aziendali C. Stabilire dei traguardi chiari e basati sul business per le performance del servizio D. Supportare la qualità concordata di un servizio mediante la gestione di tutte le richieste di servizio presentate dagli utenti. 6\. Identificare le parole mancanti nella frase seguente. Scopo della pratica per la gestione della configurazione del servizio è assicurare la disponibilità, quando e dove richiesto, di informazioni accurate e affidabili sulla configurazione dei servizi e \[?\] che li supportano. A. dei fornitori XB. degli elementi della configurazione C. dei clienti D. degli asset 7\. Qual è lo scopo della pratica per la gestione della sicurezza delle informazioni? XA. Proteggere le informazioni necessarie all'organizzazione per svolgere la propria attività. B. Osservare servizi e componenti dei servizi. C. Assicurare la disponibilità, quando e dove richiesto, di informazioni accurate e affidabili sulla configurazione dei servizi. D. Pianificare e gestire l'intero ciclo di vita di tutti gli asset IT. 8\. Quale pratica ha la proprietà delle criticità, delle domande e delle richieste da parte degli utenti, e si occupa della loro gestione? A. Gestione degli incidenti XB. Service desk C. Abilitazione del cambiamento D. Gestione dei problemi 9\. Quali DUE affermazioni sulla pratica per la gestione delle richieste di servizio sono CORRETTE? 1\. Le richieste di servizio fanno parte della normale erogazione del servizio. 2\. I reclami possono essere gestiti come richieste di servizio. 3\. Le richieste di servizio derivano da un malfunzionamento nel servizio. 4\. I cambiamenti normali devono essere gestiti come richieste di servizio. XA. 1 e 2 B. 2 e 3 C. 3 e 4 D. 1 e 4 10\. Qual è un requisito chiave per il successo di un accordo sul livello di servizio? A. Deve essere scritto con terminologia legale. XB. Deve essere scritto in modo semplice e facile da capire. C. Deve essere basato sul punto di vista del fornitore del servizio rispetto al servizio. D. Deve fare riferimento a metriche di esercizio semplici. 11\. Quali sono le capacità PIÙ importanti richieste al personale del service desk? XA. Capacità di analisi degli incidenti B. Capacità tecniche C. Capacità di risoluzione dei problemi D. Capacità di gestione dei fornitori 12\. Cosa può contribuire a ridurre la resistenza a un miglioramento pianificato quando viene applicato il principio guida "Collaborare e promuovere la visibilità"? A. Limitare le informazioni sul miglioramento alle sole parti interessate essenziali. XB. Aumentare la collaborazione e la visibilità per il miglioramento. C. Coinvolgere i clienti dopo aver completato tutta la pianificazione. D. Coinvolgere tutti i gruppi di parti interessate allo stesso modo, con la stessa comunicazione. 13\. Quale di queste attività viene svolta nell'ambito della pratica per la gestione dei problemi? A. Creare le registrazioni degli incidenti. B. Diagnosticare e risolvere gli incidenti. C. Eseguire l'escalation degli incidenti a un team di supporto per la risoluzione. XD. Eseguire l'analisi dell'andamento degli incidenti. 14\. Quale affermazione sui passaggi per soddisfare una richiesta di servizio è CORRETTA? A. Devono essere complessi e dettagliati. XB. Devono essere ben noti e collaudati. C. Devono includere la gestione degli incidenti. D. Devono essere brevi e semplici. 15\. Quale principio guida raccomanda di utilizzare il numero minimo di passi necessario per raggiungere un obiettivo? A. Procedere in modo iterativo con feedback B. Concentrarsi sul valore C. Pensare e lavorare in modo olistico XD. Mantenere semplicità e praticità 16\. Quali due pratiche utilizzano i workaround? A. Abilitazione del cambiamento, miglioramento continuo B. Abilitazione del cambiamento, gestione dei problemi XC\. Gestione dei problemi, gestione degli incidenti D. Gestione degli incidenti, miglioramento continuo 17\. Quale delle seguenti affermazioni sulle autorità del cambiamento è CORRETTA? A. Le autorità del cambiamento sono richieste solo per autorizzare i cambiamenti d'emergenza. B. Le autorità del cambiamento vengono assegnate al momento del deployment di ogni cambiamento. C. Le autorità del cambiamento sono richieste solo per autorizzare i cambiamenti normali. XD. Le autorità del cambiamento vengono assegnate per ogni tipo di cambiamento e modello di cambiamento 18\. Qual è la descrizione MIGLIORE del valore di un servizio per un cliente? A. L'importo pagato dal cliente per utilizzare il servizio B. Il ritorno finanziario che il cliente ottiene dall'utilizzo del servizio C. I risultati che il cliente ottiene dall'utilizzo del servizio XD. La percezione da parte del cliente dei benefici derivanti dall'utilizzo del servizio 19\. Cosa viene di solito riconosciuto attraverso notifiche create da un servizio IT, da un elemento della configurazione o da uno strumento di monitoraggio? A. Incidenti B. Problemi XC\. Eventi D. Richieste 20\. Quale delle seguenti è una descrizione del modo in cui i componenti e le attività operano insieme per favorire la creazione del valore? XA. Il sistema del valore di servizio di ITIL B. I principi guida di ITIL C. Le quattro dimensioni della gestione del servizio D. Una relazione di servizio 21\. Quale pratica raccomanda di utilizzare strumenti per la collaborazione e l'abbinamento automatico dei sintomi? A. Gestione dei problemi B. Gestione dei livelli di servizio XC\. Gestione degli incidenti D. Gestione delle richieste di servizio 22\. In quale passo del "modello per il miglioramento continuo" viene implementato un piano per il miglioramento? A. Qual è la visione? B. Come ci arriviamo? XC\. Agire D. Ci siamo arrivati? 23\. Quale principio guida si concentra sulla riduzione dei costi e degli errori umani? A. Concentrarsi sul valore B. Collaborare e promuovere la visibilità XC\. Ottimizzare e automatizzare D. Pensare e lavorare in modo olistico 24\. Quali due pratiche interagiscono MAGGIORMENTE con la pratica per il service desk? XA. Gestione degli incidenti e Gestione delle richieste di servizio B. Gestione delle richieste di servizio e Gestione del deployment C. Gestione del deployment e Abilitazione del cambiamento D. Abilitazione del cambiamento e Gestione degli incidenti 25\. Quale ruolo approva il costo dei servizi? A. Utente B. Autorità del cambiamento XC\. Sponsor D. Cliente 26\. Quale pratica raccomanda l'uso di sondaggi basati sugli eventi per raccogliere feedback dai clienti? XA. Gestione dei livelli di servizio B. Abilitazione del cambiamento C. Gestione delle richieste di servizio D. Gestione dei problemi 27\. Quale delle seguenti affermazioni sulla pratica per il miglioramento continuo è CORRETTA? A. Tutte le idee di miglioramento devono essere registrate in un unico "registro del miglioramento continuo". B. Un unico team deve eseguire la pratica per il miglioramento continuo per l'intera organizzazione. C. La pratica per il miglioramento continuo deve avere un'interazione minima con le altre pratiche. XD. Ciascun membro dell'organizzazione è responsabile per alcuni aspetti della pratica per il miglioramento continuo. 28\. Quale di queste affermazioni descrive l'utilità di un servizio? A. Un servizio adatto all'utilizzo B. Un servizio conforme agli obiettivi in termini di livelli di servizio C. Un servizio che aumenta i vincoli per il consumatore XD. Un servizio che supporta la performance del consumatore 29\. Quale tipo di cambiamento è PIÙ probabile che sia gestito come una richiesta di servizio? XA. Un cambiamento standard B. Un cambiamento normale C. Un cambiamento d'emergenza D. Un cambiamento organizzativo 30\. Quale delle seguenti affermazioni sull'automazione delle richieste di servizio è CORRETTA? A. Le richieste di servizio che non possono essere automatizzate devono essere gestite come incidenti. XB. Le richieste di servizio e il loro adempimento devono essere automatizzati il più possibile. C. Le richieste di servizio che non possono essere automatizzate devono essere gestite come problemi. D. Le richieste di servizio e il loro adempimento devono essere completati dal personale del service desk senza automazione. 31\. Quale delle seguenti è una raccomandazione del principio guida "Procedere in modo iterativo con feedback"? A. Una valutazione dello stato attuale eseguita all'inizio di un'iniziativa di miglioramento B. L'identificazione di tutte le parti interessate all'inizio di un'iniziativa di miglioramento XC\. La suddivisione dell'iniziativa di miglioramento in più sezioni gestibili D. Una valutazione dell'impatto che tutte le parti di un'organizzazione possono avere su un\'iniziativa di miglioramento 32\. Quale pratica include la gestione delle vulnerabilità analizzate ma non risolte? A. Abilitazione del cambiamento B. Gestione delle richieste di servizio XC\. Gestione dei problemi D. Gestione dei livelli di servizio 33\. Quale pratica aiuterebbe un utente ad avere accesso a un'applicazione di cui ha bisogno? A. Gestione della configurazione del servizio B. Abilitazione del cambiamento XC\. Gestione delle richieste di servizio D. Gestione dei livelli di servizio 34\. Quale dei seguenti è un risultato dell'applicazione del principio guida "Procedere in modo iterativo con feedback"? XA. La capacità di scoprire i malfunzionamenti e rispondere in tempi più brevi B. La standardizzazione di pratiche e servizi C. La comprensione della percezione del valore da parte del cliente D. La comprensione dello stato attuale e l'identificazione di ciò che può essere riutilizzato 35\. Cosa include la governance tra i suoi componenti? A. Le Pratiche B. La catena del valore del servizio XC\. Il sistema del valore di servizio D. I principi guida 36\. Cosa sono i principi guida? A. Un insieme di attività interconnesse che aiutano un'organizzazione a fornire un servizio di valore B. Una descrizione di uno o più servizi che aiutano a soddisfare le esigenze di un gruppo di consumatori specifico C. Un insieme di abilità organizzative specializzate nel consentire la esigenze di un gruppo di consumatori specifico XD. Raccomandazioni in grado di supportare un'organizzazione nell'adozione di un approccio alla gestione del servizio 37\. Quale delle seguenti affermazioni sugli output è CORRETTA? A. Sono composti da più risultati. B. Registrano la domanda di servizi dei clienti. XC\. Contribuiscono al conseguimento dei risultati. D. Descrivono le prestazioni del servizio. 38\. Quale aspetto viene preso in considerazione dalla dimensione "Partner e fornitori"? A. Uso dell'intelligenza artificiale B. Definizione di controlli e procedure C. Uso di ruoli formali e responsabilità XD. Lavoro con un integratore del servizio per gestire le relazioni 39\. Quale termine si riferisce a livelli di servizio allineati con le esigenze dei consumatori del servizio? A. Gestione del servizio XB. Garanzia C. Costo D. Utilità 40\. Quali azioni svolge un service desk per tutte le criticità segnalate, le domande poste e le richieste presentate? A. Pianificare, valutare, autorizzare B. Diagnosticare, indagare, risolvere C. Avviare, approvare, adempiere XD. Riconoscere, classificare, assegnare SIMULAZIONE 5 1\. Quale principio guida determina una risposta più rapida alle esigenze del cliente, mediante la suddivisione delle attività e imparando dai risultati delle attività precedenti? A. Concentrarsi sul valore XB. Procedere in modo iterativo con feedback C. Collaborare e promuovere la visibilità D. Ottimizzare e automatizzare 2\. Quale pratica ha tra i suoi scopi quello di massimizzare il successo delle attività di aggiunta, modifica o rimozione di qualsiasi elemento che potrebbe influire su un servizio? A. Gestione delle richieste di servizio B. Gestione degli incidenti C. Service desk XD. Abilitazione del cambiamento 3\. COMUNEMENTE, in quale situazione la gestione degli incidenti utilizza un processo separato? A. Quando non esiste un tempo di risoluzione prestabilito B. Per incidenti a basso impatto C. Nei casi in cui è necessario diagnosticare la causa XD. Per incidenti di sicurezza correlati alle informazioni 4\. Quale pratica riduce al minimo l\'impatto sul normale funzionamento del servizio grazie alla gestione delle risorse in risposta a riduzioni non pianificate della qualità di un servizio? XA. Gestione degli incidenti B. Abilitazione del cambiamento C. Gestione dei livelli di servizio D. Miglioramento continuo 5\. Quale pratica si serve dei metodi Lean, Agile e DevOps? A. Service desk XB. Miglioramento continuo C. Gestione dei problemi D. Gestione degli incidenti 6\. Identifica le parole mancanti nella frase seguente. Lo sponsor è il ruolo che autorizza il budget per \[?\] del servizio. A. il valore XB. il consumo C. la gestione D. la fornitura 7\. Quale delle seguenti affermazioni sulle offerte di servizio è CORRETTA? XA. Lo stesso prodotto può essere usato come base per offrire altri servizi B. Le offerte di servizio includono il trasferimento di beni dal consumatore al fornitore C. Le offerte di servizio descrivono la modalità di collaborazione tra fornitori e consumatori per la co-creazione del valore D. Ciascun servizio deve essere descritto ai consumatori come una singola offerta di servizio 8\. Qual è un utilizzo di una programmazione dei cambiamenti? A. Velocizzare la pianificazione e l\'autorizzazione dei cambiamenti d\'emergenza XB. Fornire informazioni sul deployment dei cambiamenti già realizzato, al fine di agevolare la gestione di incidenti e problemi C. Fornire un mezzo per presentare e valutare i cambiamenti normali D. Tracciare e gestire opportunità di miglioramento, dall\'identificazione all\'azione finale 9\. Quale delle seguenti affermazioni sui flussi del valore è CORRETTA? A. Ciascun flusso del valore deve includere tutte e sei le attività della catena del valore XB. Ciascun flusso del valore deve essere concepito per uno scenario specifico C. Ciascun flusso del valore deve includere tutte le 34 pratiche ITIL D. Ciascun flusso del valore deve includere fornitori o partner 10\. Quale delle seguenti opzioni fa parte della proposta di valore di un servizio? XA. Costi per il consumatore eliminati grazie al servizio B. Costi imposti al consumatore dal servizio C. Output del servizio ricevuti dal consumatore D. Rischi imposti sul consumatore dal servizio 11\. Perché il gestore dei livelli di servizio dovrebbe eseguire regolarmente un riesame del servizio? A. Per controllare che gli accordi siano stati scritti in modo semplice e comprensibile B. Per raccogliere informazioni su obiettivi e traguardi dei consumatori di servizi C. Per acquisire informazioni su performance e criticità dei servizi rispetto ai traguardi concordati XD. Per garantire il miglioramento continuo dei servizi, in modo che soddisfino le mutevoli esigenze dei consumatori 12\. Un difetto in un\'applicazione potrebbe provocare un\'interruzione del servizio. Il personale IT sta analizzando attivamente l\'applicazione per cercare di capire cosa sta succedendo. Qual è il nome esatto di questo tipo di difetto? XA. Problema B. Incidente C. Evento D. Errore noto 13\. Quale attività della catena del valore assicura che l\'attività continuativa del servizio soddisfi le aspettative degli utenti? A. Pianificare B. Coinvolgere C. Ottenere/costruire XD. Erogare e supportare 14\. Quale scopo della pratica include la creazione di relazioni più strette e collaborative? XA. Gestione dei fornitori B. Gestione della sicurezza delle informazioni C. Gestione dei rilasci D. Gestione della configurazione del servizio 15\. Quali tra i seguenti sono DUE input del sistema del valore del servizio? 1\. Domanda 2\. Prodotti 3\. Valore 4\. Opportunità A. 1 e 2 B. 2 e 3 C. 3 e 4 XD. 1 e 4 16\. Quale ruolo sarebbe il PIÙ adatto a una persona con molte esperienze lavorative in ruoli IT e di business? Ha inoltre esperienza nella gestione delle relazioni con varie parti interessate, tra cui fornitori e responsabili aziendali. XA. Gestore dei livelli di servizio B. Agente del Service Desk C. Autorità del cambiamento D. Analista dei problemi 17\. Come si definisce l\'aggiunta, la modifica o la rimozione di qualsiasi elemento che potrebbe influire sui servizi? XA. Un cambiamento B. Un evento C. Un incidente D. Un problema 18\. Quale principio guida raccomanda di considerare le quattro dimensioni così da creare una soluzione utile ed efficace, come da aspettative? A. Concentrarsi sul valore B. Partire dallo stato attuale XC\. Pensare e lavorare in modo olistico D. Ottimizzare e automatizzare 19\. Qual è la pratica PIÙ PROBABILE per utilizzare l\'intelligenza artificiale, la RPA (Robotic Process Automation) e i chatbot? XA. Service desk B. Miglioramento continuo C. Gestione dei problemi D. Gestione degli incidenti 20\. Come viene definito un problema che è stato analizzato ma non risolto? A. Workaround B. Incidente XC\. Errore noto D. Evento 21\. Cosa è descritto dalla dimensione \"Organizzazioni e persone\" della gestione del servizio? A. Flussi di lavoro e controlli XB. Comunicazione e collaborazione C. Input e output D. Contratti e accordi 22\. Quale tra i seguenti facilita il conseguimento dei risultati desiderati dai clienti? XA. Servizio B. Garanzia C. Organizzazione D. Asset IT 23\. Quale pratica suggerisce alle organizzazioni di sviluppare competenze in tecniche quali l\'analisi SWOT, ossia l\'analisi di punti di forza, debolezze, opportunità e minacce, e la balanced scorecard? A. Gestione degli incidenti XB. Miglioramento continuo C. Gestione delle richieste di servizio D. Abilitazione del cambiamento 24\. Quale concetto ITIL aiuta un\'organizzazione a prendere decisioni ottimali? A. Le quattro dimensioni della gestione del servizio XB. I principi guida C. La catena del valore del servizio D. Le pratiche 25\. Qual è un approccio consigliato per l'applicazione del principio guida \"Mantenere semplicità e praticità\"? A. Comunicare in modo chiaro con i destinatari B. Talvolta, nulla dello stato attuale può essere riutilizzato XC\. Se una pratica è più facile da seguire, ha più probabilità di essere adottata D. Veloce non vuol dire necessariamente incompleto 26\. Quale pratica ha tra i suoi scopi il reagire a determinate condizioni che potrebbero causare potenziali errori o incidenti? A. Gestione degli incidenti B. Gestione delle richieste di servizio XC\. Monitoraggio e gestione degli eventi D. Abilitazione del cambiamento 27\. Quale sarebbe il ruolo PIÙ adatto a un neolaureato dotato di grande empatia e comprensione per le questioni aziendali? Vanta inoltre buone doti comunicative, un\'elevata intelligenza emotiva e una vasta conoscenza della tecnologia IT. A. Gestore dei livelli di servizio XB. Agente del Service Desk C. Autorità del cambiamento D. Analista dei problemi 28\. Quale pratica ha lo scopo di coltivare i collegamenti con le parti interessate a livello strategico e tattico? A. Gestione dei fornitori XB. Gestione delle relazioni C. Miglioramento continuo D. Gestione dei livelli di servizio 29\. Qual è un modo per applicare il principio guida \"Concentrarsi sul valore\"? XA. Conoscere in che modo i consumatori fanno uso del servizio B. Comprendere il quadro complessivo, ma agire C. Riconoscere la complessità dei sistemi D. Fare meno, ma fare meglio 30\. Quale delle seguenti affermazioni È SCONSIGLIATA dal principio guida \"Partire dallo stato attuale\"? A. Porre domande che sembrano stupide B. Identificare gli elementi sfruttabili XC\. Creare qualcosa di completamente nuovo D. Raccogliere i dati direttamente dalla fonte 31\. Qual è uno degli utilizzi di un registro di miglioramento continuo? A. Pianificare i cambiamenti, agevolare le comunicazioni, evitare i conflitti e assegnare le risorse B. Selezionare il metodo, il modello o la tecnica adatta per identificare i miglioramenti XC\. Tracciare e gestire opportunità di miglioramento, dall\'identificazione all\'azione finale D. Descrivere i servizi pensati per soddisfare le necessità di un gruppo di consumatori 32\. Quale pratica fa uso di procedure standardizzate predefinite per comunicare con chiarezza i tempi di adempimento? A.Gestione degli incidenti B. Gestione dei livelli di servizio C. Gestione dei problemi XD. Gestione delle richieste di servizio 33\. Quale delle DUE seguenti considerazioni riguarda l\'abilitazione del cambiamento? 1\. Gestire gli aspetti del cambiamento legati alle persone 2\. Garantire che le trasformazioni organizzative abbiano successo 3\. Massimizzare i successi dei cambiamenti del servizio 4\. Assicurare che i cambiamenti siano adeguatamente valutati A. 1 e 2 B. 2 e 3 XC\. 3 e 4 D. 1 e 4 34\. In che modo un consumatore del servizio può contribuire alla riduzione del rischio? A. Fornendo il servizio nel rispetto dei requisiti B. Verificando che le risorse del fornitore del servizio siano configurate correttamente XC\. Conoscendo a fondo le proprie esigenze riguardo il servizio D. Gestendo il livello di rischio dettagliato, per conto del fornitore del servizio 35\. In quale caso viene registrato un problema? A. Quando la causa è identificata ma non risolta XB. Dopo l\'analisi delle informazioni su un errore da parte del fornitore C. Quando un utente segnala un\'interruzione non pianificata di un servizio D. Dopo aver identificato e documentato un workaround 36\. Identificare le parole mancanti nella frase seguente. Scopo della pratica per la gestione della configurazione del servizio è assicurare la disponibilità, quando e dove richiesto, di informazioni accurate e affidabili sulla configurazione \[?\] e degli elementi della configurazione che li supportano. A. delle organizzazioni B. dei risultati C. delle relazioni XD. dei servizi 37\. Quale pratica contribuisce ad assicurare che i servizi erogati ai clienti siano allineati alle loro esigenze? A. Gestione delle richieste di servizio B. Abilitazione del cambiamento C. Gestione dei problemi XD. Gestione dei livelli di servizio 38\. Quali decisioni di gestione delle richieste di servizio richiedono la definizione delle politiche? A. Decidere come risolvere le riduzioni della qualità del servizio B. Decidere come gestire le richieste di servizio qualora non si conoscano i passaggi XC\. Decidere quali richieste di servizio necessitano di approvazione D. Decidere quando usare i workaround 39\. Quale dimensione della gestione del servizio tiene conto del modo in cui le attività sono coordinate? A. Organizzazioni e persone B. Informazioni e tecnologia C. Partner e fornitori XD. Flussi del valore e processi 40\. Un utente contatta il service desk per chiedere come creare un report. Quale pratica è PIÙ PROBABILE che contribuisca alla risoluzione di questa questione? A. Gestione degli incidenti B. Gestione dei livelli di servizio XC\. Gestione delle richieste di servizio D. Abilitazione del cambiamento SIMULAZIONE 6 1\. Il personale di un\'organizzazione IT è sempre molto occupato, ma per la maggior parte del tempo si occupa di attività non particolarmente rilevanti in termini di valore aggiunto per l\'organizzazione o per i suoi clienti. Quale principio guida consiglia di \"eliminare attività inutili\"? XA. Mantenere semplicità e praticità B. Pensare e lavorare in modo olistico C. Partire dallo stato attuale D. Procedere in modo iterativo con feedback 2\. Quale pratica ha tra i suoi scopi la gestione di componenti di valore finanziario in grado di contribuire all\'erogazione di un servizio IT? A. Gestione del deployment B. Miglioramento continuo C. Monitoraggio e gestione degli eventi XD. Gestione degli asset IT 3\. Quale pratica assicura che le azioni del servizio, concordate come facenti parte della normale erogazione del servizio, vengano gestite in modo efficace? A. Gestione degli incidenti B. Gestione dei livelli di servizio C. Gestione dei problemi XD. Gestione delle richieste di servizio 4\. Un servizio non sarà disponibile per le prossime due ore a causa di un intervento di manutenzione non pianificato. Quale pratica è PIÙ PROBABILE che sia coinvolta nella gestione di questo inconveniente? XA. Gestione degli incidenti B. Gestione dei problemi C. Abilitazione del cambiamento D. Abilitazione del cambiamento 5\. Quale pratica è MAGGIORMENTE associata all\'uso dell\'empatia per comprendere gli utenti? XA. Service desk B. Miglioramento continuo C. Gestione dei livelli di servizio D. Abilitazione del cambiamento 6\. Identifica le parole mancanti nella frase seguente. Un cliente definisce \[?\] di un servizio e si assume la responsabilità dei risultati derivanti dal consumo di tale servizio. XA. i requisiti B. le risorse C. i fornitori D. i prodotti 7\. Quale delle seguenti opzioni garantisce una continua co-creazione del valore da parte del fornitore del servizio e del consumatore del servizio? A. Consumo del servizio B. Offerte di servizio C. Abilitazione del cambiamento XD. Gestione delle relazioni di servizio 8\. Quale tipo di cambiamento viene spesso utilizzato per risolvere incidenti o implementare patch di sicurezza? 1/1 A. Cambiamento standard B. Cambiamento normale XC\. Cambiamento d\'emergenza D. Modello del cambiamento 9\. Quale delle seguenti opzioni include la configurazione di componenti e attività per favorire i risultati delle parti interessate? A. Gestione delle relazioni di servizio B. Consumo del servizio XC\. Sistema del valore di servizio D. Pratica per la gestione dei rilasci 10\. Quale delle seguenti affermazioni sui risultati è CORRETTA? A. I risultati rendono possibile la fornitura di prodotti a una parte interessata B. Un risultato definisce la somma di denaro speso in tecnologia per un servizio XC\. Un risultato dipende da almeno un output per produrre un esito D. I risultati rassicurano le parti interessate in merito al funzionamento del servizio 11\. Quale fase della gestione dei problemi include la valutazione regolare dell\'efficacia dei workaround? A. Identificazione di problemi B. Controllo dei problemi XC\. Controllo degli errori D. Analisi dei problemi 12\. Quale pratica prevede il riesame dei servizi per assicurare che continuino a soddisfare le esigenze dei clienti? A. Monitoraggio e gestione degli eventi XB. Gestione dei livelli di servizio C. Abilitazione del cambiamento D. Service desk 13\. Quale attività della catena del valore del servizio si occupa dell\'acquisto di nuovi prodotti? A. Coinvolgere XB. Ottenere/costruire C. Pianificare D. Migliorare 14\. Quale delle seguenti attività è inclusa nella pratica per il miglioramento continuo? A. Il ripristino del normale funzionamento del servizio il prima possibile B. La creazione di collegamenti tra l\'organizzazione e le parti interessate a livello strategico e tattico XC\. L\'allineamento tra pratiche e servizi dell\'organizzazione con le nuove esigenze aziendali D. La riduzione delle probabilità e dell\'impatto degli incidenti 15\. Cosa rientra nello scopo dell\'attività \"Migliorare\" della catena del valore? XA. Assicurare il miglioramento continuo delle pratiche, in tutte le attività della catena del valore B. Assicurare che i servizi soddisfino continuativamente le aspettative di qualità, costo e time to market C. Assicurare una comprensione condivisa della direzione dei miglioramenti dei servizi, nell\'organizzazione D. Assicurare un coinvolgimento continuo e relazioni positive con tutte le parti interessate 16\. Qual è il MIGLIOR tipo di risorsa per indagare su incidenti complessi? A. Sistemi di auto-aiuto XB. Personale del supporto tecnico esperto C. Istruzioni di lavoro dettagliate D. Piani di ripristino in caso di disastro 17\. Come viene definito \"qualsiasi componente che deve essere gestito per fornire un servizio IT\"? A. Un evento B. Un asset IT XC\. Un elemento della configurazione D. Un cambiamento 18\. Tra le seguenti affermazioni, quali sono le DUE maggiormente associate al principio guida \"Ottimizzare e automatizzare\"? 1\. È importante stabilire il metodo di comunicazione appropriato per ogni singola parte interessata. 2\. I sistemi complessi dovrebbero essere progettati tenendo conto della correlazione tra le varie parti dei componenti. 3\. Le organizzazione dovrebbero chiedersi se la tecnologia potrebbe o meno migliorare l\'efficienza dei processi manuali. 4\. È importante conoscere gli obiettivi dell\'organizzazione mentre si valuta l\'impatto di potenziali miglioramenti. A. 1 e 2 B. 2 e 3 XC\. 3 e 4 D. 1 e 4 19\. Quale delle seguenti affermazioni sui cambiamenti d\'emergenza è CORRETTA? A. I cambiamenti d\'emergenza sono a basso rischio e ben compresi B. L\'autorizzazione dei cambiamenti d\'emergenza può essere differita fino ad avvenuta implementazione C. È necessario completare tutta la documentazione prima di implementare un cambiamento d\'emergenza XD. I cambiamenti d\'emergenza non vengono di solito registrati nella programmazione dei cambiamenti 20\. Qual è la definizione di asset IT? XA. Qualsiasi componente con un valore finanziario in grado di contribuire ad un servizio B. Qualunque richiesta da parte di un utente considerata come un aspetto normalmente compreso nell\'erogazione del servizio C. Qualsiasi componente che debba essere gestito per fornire un servizio D. Qualsiasi cambiamento di stato che sia significativo per la gestione di un servizio 21\. Quale dimensione della gestione del servizio include considerazioni sul tipo di relazione richiesta con le altre organizzazioni coinvolte nella progettazione e nell\'erogazione dei servizi? A. Organizzazioni e persone B. Informazioni e tecnologia XC\. Partner e fornitori D. Flussi del valore e processi 22\. A cosa corrisponde la definizione di \"il ruolo che utilizza i servizi\"? A. Consumatore del servizio B. Cliente XC\. Utente D. Sponsor 23\. Qual è un esempio di attività di controllo dei problemi? A. Riesaminare le registrazioni degli incidenti per identificare l\'andamento B. Implementare una correzione tecnica per risolvere la questione C. Rivalutare un errore noto per conoscere l\'impatto attualmente in corso XD. Documentare i passaggi in un workaround 24\. Quale aspetto dovrebbe rimanere costante all\'interno di un\'organizzazione, anche al variare degli obiettivi? A. Gli output XB. I principi guida C. Le offerte di servizio D. I risultati 25\. Qual è un elemento fondamentale del principio guida \"Pensare e lavorare in modo olistico\"? A. Valutare quali procedure possono essere riutilizzate per migliorare un servizio XB. Conoscere i metodi applicabili a sistemi complessi C. Eliminare le metriche che non contribuiscono al raggiungimento di un obiettivo D. Utilizzare la tecnologia per le attività standard per dedicare più tempo alle attività complesse 26\. Quale pratica ha tra i suoi scopi la gestione dell\'autenticazione e del non ripudio? XA. Gestione della sicurezza delle informazioni B. Gestione dei fornitori C. Gestione della configurazione del servizio D. Gestione delle relazioni 27\. Quale delle seguenti opzioni ha la MASSIMA importanza per una gestione efficace degli incidenti? XA. Strumenti e tecniche di collaborazione B. Revisioni di balanced scorecard C. Pipeline automatizzate D. Una serie di canali di accesso 28\. Quale pratica gestisce tutte le azioni del servizio predefinite avviate dagli utenti? A. Gestione del deployment B. Gestione degli incidenti C. Gestione dei livelli di servizio XD. Gestione delle richieste di servizio 29\. Qual è il gruppo di parti interessate PIÙ importante con cui dovrebbe collaborare il fornitore del servizio? A. Fornitori XB. Clienti C. Responsabili delle relazioni D. Sviluppatori 30\. Quale attività È SCONSIGLIATA dal principio guida \"Partire dallo stato attuale\"? A. Coinvolgere persone che non hanno dimestichezza con un servizio, durante l\'osservazione e la valutazione delle sue attività B. Applicare la gestione del rischio mentre si valuta l\'introduzione di nuovi processi C. Utilizzare dati originali per evitare un\'eventuale distorsione involontaria dei dati nei report XD. Scartare i processi esistenti prima di valutarne l\'utilità 31\. Per quale scopo la pratica per il miglioramento continuo usa l\'analisi SWOT? XA. Per conoscere lo stato attuale B. Per definire lo stato desiderato futuro C. Per tracciare e gestire opportunità D. Per verificare che tutti partecipino attivamente 32\. Quali sono le DUE competenze PIÙ importanti per il personale del service desk 1\. Conoscenza dei processi aziendali 2\. Capacità di collaborazione 3\. Conoscenze tecniche avanzate 4\. Capacità di progettazione dei flussi di lavoro XA. 1 e 2 B. 2 e 3 C. 3 e 4 D. 1 e 4 33\. Quale affermazione sull\'autorizzazione del cambiamento è CORRETTA? A. Un\'autorità del cambiamento viene assegnata ogniqualvolta viene richiesto B. I cambiamenti d\'emergenza vengono autorizzati dal tecnico che esegue il cambiamento XC\. L\'assegnazione dell\'autorità del cambiamento si basa sul tipo di cambiamento e sul modello D. L\'autorità del cambiamento assicura che le modifiche vengano autorizzate dopo il deployment 34\. Qual è il termine utilizzato per descrivere la funzionalità di un servizio? A. Output B. Risultato XC\. Utilità D. Garanzia 35\. Quale pratica assicura la disponibilità di diversi canali di accesso per gli utenti che intendono segnalare criticità? XA. Service desk B. Gestione dei livelli di servizio C. Gestione degli incidenti D. Abilitazione del cambiamento 36\. Identificare la parola o le parole mancanti nella frase seguente. Scopo della pratica per la gestione dei problemi è ridurre la probabilità e l'impatto degli incidenti individuandone le cause attuali o potenziali e gestendo i workaround e \[?\]. A. gli eventi B. i cambiamenti C. gli asset IT XD. gli errori noti 37\. Quale è un requisito chiave per il successo degli accordi sul livello di servizio (SLA)? XA. Devono essere scritti utilizzando un linguaggio e termini comprensibili da tutti B. Devono adottare metriche di sistema utili al fornitore del servizio C. Devono essere portati avanti di anno in anno, senza variazioni, per assicurare un servizio costante D. Devono evitare traguardi ambigui, ad esempio quelli associati all\'esperienza dell\'utente 38\. Qual è un esempio di richiesta di servizio? A. Una richiesta di ripristino del normale funzionamento B. Una richiesta di implementazione di una patch di sicurezza XC\. Una richiesta di accesso a un file D. Una richiesta di indagine sulla causa di un incidente 39\. Quale delle quattro dimensioni si concentra sulla gestione dei dati in conformità delle normative di settore? A. Partner e fornitori B. Organizzazioni e persone C. Flussi del valore e processi XD. Informazioni e tecnologia 40\. Quando si utilizza il modello del miglioramento continuo ITIL, quali informazioni dovrebbe produrre un\'organizzazione per capire il suo attuale stato? A. Obiettivi di business B. Piani per il miglioramento XC\. Risultati della valutazione D. Report degli indicatori chiave di prestazioni (KPI) TEST 7 1 Il valore è la \[?\] dei benefici, dell'utilità e dell'importanza di qualcosa. A. Inerente XB. Percepito C. Obiettivo D. Marketing 2\. Un'organizzazione è un \[?\] che ha compiti specifici, con responsabilità, autorità e relazioni per conseguire i propri obiettivi. A. Business o società B. Scopo di lucro o senza scopo di lucro XC\. Persona o gruppo D. Comunità o società 3\. Le relazioni di servizio vengono stabilite tra due o più parti interessate per \[?\]. A. Fornire beni e accedere a risorse ed eseguire azioni B. Fornire e consumare servizi C. Conduzione del business XD. Co-creare valore 4\. Selezionare la risposta MIGLIORE. Un consumatore è un'organizzazione che \[?\] servizi. A. Utilizzi B. Fornisce C. Autorizza i budget per XD. Riceve 5\. Il consumo di servizi coinvolge tre ruoli specifici: i clienti che \[?\], gli utenti che utilizzano i servizi e gli sponsor che \[?\]. A. Pagare i servizi, promuovere i servizi XB. Definire i requisiti, autorizzare i budget C. Usare i servizi, definire i requisiti e autorizzare i budget D. Definire i requisiti e autorizzare i budget, promuovere i servizi 6\. Clienti, utenti e sponsor A. Non può trattarsi della stessa persona o organizzazione B. Non possono avere la stessa aspettativa nei confronti dei servizi C. Possono essere solo persone e non organizzazioni XD. Possono avere aspettative di servizio diverse e perfino in conflitto tra loro 7\. Un \[?\] è una configurazione delle risorse di un'organizzazione progettata per offrire valore a un consumatore. A. Offerta di servizio B. Sistema di gestione del servizio C. Servizio XD. Prodotto 8\. Un \[?\] è un mezzo che permette la co-creazione del valore favorendo il conseguimento dei risultati che i clienti desiderano ottenere. A. Offerta di servizio B. Sistema di gestione del servizio XC\. Servizio D. Prodotto 9\. Un'\[?\] è una descrizione formale di uno o più servizi, progettati per soddisfare le esigenze di un gruppo di consumatori specifico. XA. Offerta di servizio B. Sistema di gestione del servizio C. Servizio D. Prodotto

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