Recuperación del Servicio - Administración 2024 - PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES “AÑO DEL BICENTENARIO, DE LA CONSOLIDACIÓN DE NUESTRA INDEPENDENCIA, Y DE LA CONMEMORACIÓN DE LAS HEROICAS BATALLAS DE JUNÍN Y AYACUCHO” TEMA Recuperación del S...

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES “AÑO DEL BICENTENARIO, DE LA CONSOLIDACIÓN DE NUESTRA INDEPENDENCIA, Y DE LA CONMEMORACIÓN DE LAS HEROICAS BATALLAS DE JUNÍN Y AYACUCHO” TEMA Recuperación del Servicio DOCENTE Guillermo Flores Aristo Antonio ALUMNOS Espinoza Chuquilin Lesly Feijoo Gamboa Carlos Florian Bayona Cristina Ramos Escobar María Saravia Alvitez Bianca ASIGNATURA Administración de servicios CICLO V Ciclo TUMBES - PERÚ 2024  DEDICATORIA La presente monografía está dedicada a: Nuestros padres, ya que a lo largo de nuestra vida ellos han velado por nuestro bienestar, también por nuestra educación, ellos han sido y serán nuestro apoyo en todo momento. Nuestro docente, por brindarnos las pautas necesarias para el desarrollo de este trabajo.  AGRADECIMIENTO Queremos agradecerle a Dios porque nos ha dado fortaleza y sabiduría, a nuestros padres por su apoyo y amor en este largo camino. Nuestro docente, por brindarnos sus consejos, para desarrollar esta monografía.  INDICE DEDICATORIA.................................................................................................................................. 2 AGRADECIMIENTO......................................................................................................................... 3 I. INTRODUCCIÓN:................................................................................................................. 5 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................. 6 III. JUSTIFICACIÓN.......................................................................................................................... 6 IV. OBJETIVOS:................................................................................................................................ 7 4.1. OBJETIVO GENERAL:.............................................................................................................. 7 4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:.................................................................................................... 7 V. ESTRUCTURA DEL TEMA......................................................................................................... 8 5.1 CAPITULO 1:............................................................................................................................... 8 5.1.1. ¿QUÉ ES LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO?.............................................................. 8 5.1.2. TIPOS DE RECUPERACIÓN DE SERVICIOS:................................................................... 8 5.1.3. ESTRATEGIAS DE RECUPERACIÓN DEL SERVICIO:.................................................. 11 1. IDENTIFICAR EL ERROR DEL SERVICIO.............................................................................. 11 5.1.4. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA RECUPERACIÓN DE INGRESOS?......................... 13 5.1.5. ¿CUÁLES SON LOS PROCEDIMIENTOS RECOMENDADOS PARA LA RECUPERACIÓN DE SERVICIOS?............................................................................................. 14 5.1.6. ¿CUÁLES SON LOS DESAFÍOS Y LAS DIFICULTADES DE LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO?...................................................................................................................................... 16 5.1.7. ¿CUÁLES SON LOS COMPONENTES DE UNA RECUPERACIÓN EFICAZ DEL SERVICIO?...................................................................................................................................... 17 CONCLUSIONES:........................................................................................................................... 18 BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................ 20  I. INTRODUCCIÓN: En el contexto actual, caracterizado por una dependencia creciente de servicios tecnológicos y de atención al cliente, la recuperación del servicio se ha convertido en un área de vital importancia para las organizaciones. La capacidad para gestionar de manera eficaz las interrupciones y problemas que afectan la disponibilidad y calidad de los servicios puede determinar el éxito o el fracaso de una empresa. La recuperación del servicio abarca un conjunto de estrategias y prácticas diseñadas para restaurar la normalidad operativa después de un fallo, garantizando que los usuarios experimenten el menor impacto posible. Esta monografía explora el concepto de recuperación del servicio desde múltiples perspectivas, incluyendo la identificación de los tipos más comunes de interrupciones, los enfoques y métodos para su resolución, y la importancia de la comunicación con los clientes durante estos eventos. También se examinarán casos prácticos y estudios de organizaciones que han enfrentado desafíos significativos en la recuperación de sus servicios, analizando cómo sus estrategias y respuestas influyeron en su reputación y en la satisfacción del cliente. A través de esta investigación, se pretende proporcionar una comprensión integral de cómo las organizaciones pueden prepararse mejor para enfrentar problemas en sus servicios y cómo pueden implementar procesos efectivos para mitigar el impacto de estos incidentes. La recuperación del servicio no solo es esencial para mantener la confianza de los clientes, sino también para asegurar la continuidad del negocio en un entorno competitivo y en constante cambio.  II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A medida que las organizaciones dependen cada vez más de servicios tecnológicos y de atención al cliente, surge la pregunta: ¿Cómo pueden las empresas mejorar sus estrategias de recuperación del servicio para minimizar el impacto de las interrupciones y mantener la satisfacción del cliente? Esta pregunta destaca la necesidad de investigar y desarrollar enfoques efectivos para gestionar fallos en los servicios y garantizar una respuesta rápida y eficiente que preserve la confianza y la lealtad del cliente. III. JUSTIFICACIÓN La gestión eficaz de la recuperación del servicio es fundamental para la estabilidad y éxito de las organizaciones modernas, especialmente en un entorno empresarial donde la interrupción de servicios puede tener consecuencias graves. Las empresas enfrentan desafíos crecientes debido a la dependencia de sistemas tecnológicos complejos y la alta expectativa de los clientes en cuanto a la disponibilidad y calidad continua de los servicios. Una recuperación inadecuada puede llevar a la pérdida de confianza del cliente, daño a la reputación y consecuencias financieras significativas. Investigar y entender cómo mejorar las estrategias de recuperación del servicio permite a las organizaciones prepararse mejor para enfrentar fallos, reducir el impacto negativo y restaurar rápidamente la operatividad. Al proporcionar una guía clara sobre las mejores prácticas y enfoques efectivos, esta investigación contribuye a fortalecer la capacidad de las empresas para manejar interrupciones de manera más eficiente, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente y asegura la continuidad del negocio. IV. OBJETIVOS: 4.1. OBJETIVO GENERAL: Analizar y desarrollar estrategias efectivas para la recuperación del servicio en organizaciones, con el fin de minimizar el impacto de las interrupciones en la operatividad, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la resiliencia operativa. 4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:  Identificar los tipos más comunes de interrupciones en los servicios y sus causas principales.  Evaluar las estrategias actuales de recuperación del servicio implementadas en diferentes organizaciones.  Desarrollar un marco de mejores prácticas para la recuperación del servicio, basado en la investigación de casos de estudio y análisis de métodos exitosos en la industria.  Investigar el impacto de la comunicación con los clientes durante los procesos de recuperación, y proponer recomendaciones para mejorar la transparencia y la gestión de expectativas.  Diseñar un plan de acción para la implementación de estrategias de recuperación del servicio en una organización específica.  V. ESTRUCTURA DEL TEMA 5.1 CAPITULO 1: 5.1.1. ¿QUÉ ES LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO? La recuperación del servicio se refiere a las acciones y estrategias que una empresa, especialmente en el sector de servicios, implementa para corregir una falla o problema que ha afectado la satisfacción del cliente. Cuando un servicio no cumple con las expectativas del cliente, la recuperación del servicio busca resolver la situación de manera rápida y efectiva para restaurar la confianza del cliente y minimizar el impacto negativo en la percepción de la empresa. Las estrategias de recuperación del servicio pueden incluir disculpas, compensaciones, mejoras en el servicio, y esfuerzos personalizados para atender las quejas o problemas. Una buena recuperación del servicio no solo resuelve el problema, sino que también puede convertir una experiencia negativa en una positiva, fortaleciendo la relación con el cliente. (FASTERCAPITAL, 2024) 5.1.2. TIPOS DE RECUPERACIÓN DE SERVICIOS: La recuperación de servicios se estudia como una parte fundamental de la gestión de operaciones y de la calidad del servicio. 1. RECUPERACIÓN CORRECTIVA:  DESCRIPCIÓN: Se refiere a la reparación o corrección de un fallo que ha interrumpido un servicio. Esto puede incluir la reparación de equipos, la corrección de errores en procesos, o la solución de problemas técnicos.  APLICACIÓN: Este tipo de recuperación es fundamental cuando un servicio falla por razones técnicas o humanas y requiere acción inmediata para restaurar la operación normal.  2. RECUPERACIÓN PROACTIVA:  DESCRIPCIÓN: Involucra la implementación de medidas preventivas que minimicen la probabilidad de fallos en los servicios. En lugar de esperar a que ocurra un problema, se toman acciones anticipadas para evitarlo.  APLICACIÓN: Las organizaciones implementan planes de mantenimiento preventivo, auditorías regulares de procesos, y mejoras continuas para reducir la necesidad de recuperación posterior. 3. RECUPERACIÓN REACTIVA:  DESCRIPCIÓN: Se refiere a las acciones tomadas después de que un fallo o interrupción ha ocurrido. Es una respuesta inmediata para restaurar los servicios lo más rápido posible.  APLICACIÓN: Es común en situaciones donde los fallos no se pudieron prever, como en el caso de un desastre natural o un fallo inesperado de un sistema. 4. RECUPERACIÓN DE SERVICIOS AL CLIENTE:  DESCRIPCIÓN: Se centra en las acciones que se toman para restablecer la satisfacción del cliente después de un fallo en el servicio. Esto puede incluir disculpas, compensaciones, o mejoras en el servicio.  APLICACIÓN: Es crucial en sectores donde la percepción del cliente es clave, como en la hotelería, la banca, o el comercio electrónico.  5. RECUPERACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:  DESCRIPCIÓN: Involucra mejorar la calidad de los servicios después de identificar que no cumplen con los estándares esperados. Puede implicar reentrenamiento del personal, ajuste de procesos, o actualización de la tecnología utilizada.  APLICACIÓN: Es común en industrias donde la calidad es un diferenciador clave, como en la manufactura, los servicios de salud, y la educación. 6. RECUPERACIÓN DE DATOS:  DESCRIPCIÓN: Se refiere a la restauración de datos perdidos o dañados que son críticos para la operación del servicio. Esto incluye la recuperación de bases de datos, sistemas de archivo, y otros repositorios de información.  APLICACIÓN: Es fundamental en empresas que manejan grandes volúmenes de datos o donde la información es un activo clave, como en la tecnología 7. RECUPERACIÓN DE PROCESOS  DESCRIPCIÓN: Involucra la restauración de procesos de negocio que han sido interrumpidos. Esto puede incluir la reconfiguración de flujos de trabajo, la reasignación de recursos, y la coordinación de esfuerzos para retomar operaciones normales.  APLICACIÓN: Es crucial en empresas con operaciones complejas, como en la manufactura, logística, y servicios financieros. Estos tipos de recuperación de servicios son esenciales para asegurar que una organización pueda mantener su operación de manera eficiente y minimizar el impacto de las interrupciones, garantizando la continuidad del negocio y la satisfacción del cliente. En un curso de administración, aprenderás a planificar, implementar, y gestionar estos procesos para proteger la integridad y eficacia de los servicios ofrecidos. (QUESTIONPRO, 2021) 5.1.3. ESTRATEGIAS DE RECUPERACIÓN DEL SERVICIO: 1. IDENTIFICAR EL ERROR DEL SERVICIO El primer paso en la recuperación del servicio es identificar la falla del servicio y su impacto en el cliente. Los fallos del servicio pueden variar desde problemas técnicos, como mala calidad de video, almacenamiento en búfer o enlaces rotos, hasta problemas relacionados con el contenido, como información inexacta, material ofensivo o plagio. Debe supervisar y analizar los comentarios, las quejas y las revisiones de los clientes para detectar y comprender el error del servicio. También debe evaluar la gravedad y la frecuencia de la falla del servicio, y cómo afecta la satisfacción, la confianza y la lealtad del cliente. 2. DISCÚLPATE Y EMPATIZA El segundo paso en la recuperación del servicio es disculparse y empatizar con el cliente. Debe reconocer la falla del servicio, expresar arrepentimiento y mostrar comprensión de la frustración, decepción o enojo del cliente. Debe usar un tono educado, sincero y respetuoso, y evitar culpar, negar o minimizar la falla del servicio. También debe comunicarse con el cliente a través de su canal preferido, como correo electrónico, teléfono o redes sociales, y responder de manera rápida y proactiva. 3. OFRECER UNA COMPENSACIÓN JUSTA Y ADECUADA El tercer paso en la recuperación del servicio es ofrecer una compensación justa y adecuada al cliente. Debe proporcionar un remedio tangible y relevante que coincida con las expectativas del cliente y la gravedad de la falla del servicio. Por ejemplo, puede ofrecer un reembolso, un descuento, una prueba gratuita, una función de bonificación o una recomendación personalizada. Debe explicar la compensación claramente y entregarla de manera rápida y confiable. También debe evitar compensar en exceso o en exceso al cliente, ya que ambos pueden tener efectos negativos en el compromiso del cliente. 4. IMPLEMENTAR ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS El cuarto paso en la recuperación del servicio es implementar acciones correctivas y preventivas para corregir la falla del servicio y evitar que se repita. Debe identificar la causa raíz del error del servicio y aplicar los cambios o mejoras necesarios a la prestación del servicio, la calidad o el contenido. Debe informar al cliente sobre las acciones que ha tomado y demostrar su compromiso de proporcionar una mejor experiencia de servicio. También debe solicitar comentarios de los clientes y medir la efectividad de sus acciones sobre el compromiso del cliente. 5. SEGUIMIENTO Y AGRADECIMIENTO El quinto paso en la recuperación del servicio es hacer un seguimiento y agradecer al cliente por su paciencia, comprensión y lealtad. Debe verificar si el cliente está satisfecho con la recuperación del servicio y si tiene más preguntas o inquietudes. Debe expresar su aprecio y gratitud por el apoyo continuo del cliente e invitarlo a compartir su experiencia positiva con los demás. También debe mantener una comunicación consistente y personalizada con el cliente y ofrecerle valor o beneficios adicionales para mejorar su compromiso. 6. APRENDE Y MEJORA El sexto paso en la recuperación del servicio es aprender y mejorar del error del servicio y la recuperación del servicio. Debe evaluar el rendimiento y los resultados de su proceso de recuperación de servicios, e identificar las fortalezas y debilidades de sus estrategias de recuperación de servicios. Debe utilizar la información y los comentarios de la recuperación del servicio para mejorar el diseño, la entrega, la calidad y el contenido del servicio. También debe fomentar una cultura de excelencia en el servicio, innovación y centralidad en el cliente en su organización de medios, y capacitar a su personal para manejar las fallas del servicio de manera efectiva. (¿Cómo puede utilizar las estrategias de recuperación de servicios?, 2024) 5.1.4. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA RECUPERACIÓN DE INGRESOS? La recuperación del servicio es muy importante por 3 razones: 1. CONSERVAR CLIENTES Y REDUCCIÓN DE COSTOS: Si una empresa resuelve bien los problemas de sus clientes, estos tienden a quedarse y a seguir comprando. Esto es útil porque cuesta mucho menos mantener a un cliente actual que atraer a uno nuevo. 2. MEJORA LA REPUTACIÓN Y GENERA RECOMENDACIONES: Cuando los clientes ven que se les responde bien a sus quejas, suelen hablar positivamente de la empresa y recomendarla a otros. Esto ayuda a mejorar la imagen de la empresa y atraer a nuevos clientes sin necesidad de gastar mucho en publicidad. 3. APRENDE Y MEJORA: Al enfrentar y resolver problemas, las empresas pueden aprender de sus errores y hacer que el servicio sea mejor en el futuro. Analizar lo que salió mal ayuda a encontrar soluciones para evitar problemas similares más adelante. (ESAN BUSINESS, 2021) 5.1.5. ¿CUÁLES SON LOS PROCEDIMIENTOS RECOMENDADOS PARA LA RECUPERACIÓN DE SERVICIOS? Los procedimientos recomendados para la recuperación de servicios incluyen una serie de pasos diseñados efectiva. 1. IDENTIFICACIÓN RÁPIDA DEL PROBLEMA:  Escucha activa: Presta atención a las quejas y comentarios de los clientes para identificar rápidamente cualquier problema.  Monitoreo constante: Utiliza herramientas de monitoreo para detectar problemas en tiempo real. 2. DISCULPA Y RECONOCIMIENTO DEL ERROR:  Admite el error: Reconoce la falla sin excusas. Esto demuestra responsabilidad y seriedad.  Ofrece una disculpa sincera: Una disculpa genuina puede aliviar la frustración del cliente. 3. SOLUCIÓN RÁPIDA Y EFECTIVA:  Ofrece una solución inmediata: Si es posible, resuelve el problema en el momento.  Alternativas temporales: Si la solución inmediata no es posible, proporciona una alternativa temporal que mitigue el impacto en el cliente. 4. COMPENSACIÓN:  Proporciona una compensación: Esto podría incluir descuentos, reembolsos, o servicios gratuitos adicionales como forma de enmendar el error.  Personalización de la compensación: Ajusta la compensación según la gravedad del problema y la relación con el cliente. 5. COMUNICACIÓN CLARA Y CONTINUA:  Mantén al cliente informado: Durante todo el proceso, comunica claramente los pasos que se están tomando para resolver el problema.  Confirma la resolución: Una vez resuelto, confirma con el cliente que el problema ha sido solucionado a su satisfacción. 6. SEGUIMIENTO:  Verifica la satisfacción del cliente: Después de la recuperación, realiza un seguimiento para asegurarte de que el cliente está satisfecho con la solución.  Invita a retroalimentación: Pide comentarios sobre cómo se manejó la situación y usa esta información para mejorar futuros procesos 7. ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA:  Analiza la causa raíz del problema: Identifica por qué ocurrió la falla para evitar que vuelva a suceder.  Implementa mejoras: Usa lo aprendido para ajustar procesos y evitar futuros errores similares. (ORTEGA, s.f.) 5.1.6. ¿CUÁLES SON LOS DESAFÍOS Y LAS DIFICULTADES DE LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO? Recuperar un servicio no siempre suele ser algo fácil y puede enfrentar varios problemas. Entre los desafíos comunes están:  No detectar problemas a tiempo  No ofrecer disculpas sinceras  No compensar a los clientes de manera justa  No dar a los empleados la autoridad necesaria o controlarlos demasiado  No hacer un seguimiento con los clientes  No aprender de los errores cometidos. A pesar de estas dificultades, saber recuperar un servicio es importante para las empresas. Si se utilizan técnicas efectivas, las empresas pueden volver a satisfacer a los clientes, mejorar su reputación, recibir recomendaciones positivas y hacer que su servicio sea mejor. (EMPRESA DIVINA, 2024) 5.1.7. ¿CUÁLES SON LOS COMPONENTES DE UNA RECUPERACIÓN EFICAZ DEL SERVICIO? Una recuperación eficaz del servicio implica restaurar la satisfacción del cliente después de que algo ha salido mal. Los componentes clave de una recuperación eficaz del servicio son:  Reconocimiento del problema: Es fundamental reconocer el error o la falla tan pronto como sea posible. Esto incluye admitir el problema sin excusas y mostrar empatía hacia el cliente afectado.  Comunicación rápida: Responder rápidamente a la queja del cliente es crucial. Esto demuestra que la empresa toma en serio el problema y está dispuesta a resolverlo.  Ofrecimiento de una solución adecuada: Proporcionar una solución que aborde completamente la queja del cliente. La solución debe ser justa y adaptada a la gravedad del problema.  Compensación cuando sea necesario: Dependiendo de la naturaleza del error, puede ser apropiado ofrecer algún tipo de compensación, como un reembolso, un descuento en una futura compra, o un servicio adicional sin costo.  Seguimiento: Después de resolver el problema, es importante hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que está satisfecho con la solución y para reforzar su confianza en la empresa.  Aprendizaje y mejora continua: Las organizaciones deben utilizar las quejas y errores como oportunidades de aprendizaje para evitar que el problema se repita y para mejorar continuamente los servicios.  CONCLUSIONES:  La recuperación del servicio es clave en la gestión de operaciones y atención al cliente, especialmente en un entorno donde la tecnología y la calidad del servicio son cruciales para el éxito de las empresas.  A lo largo de esta monografía, se ha mostrado que la capacidad de una empresa para reaccionar rápida y eficazmente ante interrupciones no solo reduce el impacto en los usuarios, sino que también protege la reputación y la estabilidad de la organización.  Las estrategias de recuperación que incluyen una buena preparación, la rápida identificación de problemas, la implementación de soluciones y una comunicación clara con los clientes son esenciales para reducir los riesgos cuando ocurren fallos.  Además, el análisis de casos reales ha demostrado que las empresas que invierten en planes sólidos de recuperación no solo están mejor preparadas para enfrentar incidentes, sino que también logran mantener y fortalecer la lealtad de sus clientes.  El saber resolver problemas rápidamente es crucial para que los clientes se queden contentos. Ya que, si algo sale mal, arreglarlo rápido puede hacer que los clientes se sientan mejor y sigan confiando en la empresa.  Cuando se solucionan los problemas de forma correcta, los clientes pueden volverse más leales. Si la empresa muestra que realmente se preocupa por ellos, es más probable que los clientes sigan eligiendo sus servicios.  Explicar claramente lo que pasó y cómo se va a solucionar es muy importante. Si los clientes entienden la situación y saben que el problema se está resolviendo, se sienten más tranquilos y valorados.  Escuchar al cliente cuando hay un problema ayuda a la empresa a mejorar en el futuro. Cada vez que se soluciona algo, es una oportunidad para aprender y hacerlo mejor la próxima vez.  Mostrar empatía al resolver problemas es clave. Si la empresa entiende cómo se siente el cliente y se preocupa de verdad por ayudarlo, puede convertir una situación negativa en algo positivo. BIBLIOGRAFIA ¿Cómo puede utilizar las estrategias de recuperación de servicios? (2024). Obtenido de https://www.linkedin.com/advice/1/how-can-you-use-service-recovery- strategies?lang=es&originalSubdomain=es EMPRESA DIVINA. (19 de JUNIO de 2024). Obtenido de https://www.divinaconsultores.com/comercial-y-ventas/estrategias-de- recuperacion-de-clientes-eficaces/ ESAN BUSINESS. (13 de DICIEMBRE de 2021). Obtenido de https://repositorio.esan.edu.pe/server/api/core/bitstreams/2a7aa145-6f07-4657- 9b16-c89693d28b10/content FASTERCAPITAL. (7 de JUNIO de 2024). Obtenido de Recuperacion del servicio del error al cambio de imagen dominar la recuperacion del servicio en la atencion al cliente: https://fastercapital.com/es/contenido/Recuperacion-del-servicio--del-error- al-cambio-de-imagen--dominar-la-recuperacion-del-servicio-en-la-atencion-al- cliente.html ORTEGA, C. (s.f.). QUESTION PRO. Obtenido de Recuperación del servicio: Qué es y consejos para lograrlo. QUESTIONPRO. (2021). Obtenido de QUESTIONPRO: https://www.questionpro.com/blog/es/recuperacion-del-servicio/