Notes Vente Relationnelle PDF

Notes révision Cours 1 : **[Développement d'affaires]** : la création de valeur à long terme pour une organisation auprès des clients, des marchés et des relations. Le DA se fait autant avec nos **clients potentiels** qu'en influençant nos relations d'affaires et **nos partenaires d'affaires inte...

Notes révision Cours 1 : **[Développement d'affaires]** : la création de valeur à long terme pour une organisation auprès des clients, des marchés et des relations. Le DA se fait autant avec nos **clients potentiels** qu'en influençant nos relations d'affaires et **nos partenaires d'affaires internes.** [Évolution des stratégies d'entreprises -- vente ] +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **Orientation | **Orientation | **Rapprochement | **Centricité | | production/ | client** | avec le | client** | | produit** | | client** | | +=================+=================+=================+=================+ | - Maximiser | - La | - Baisse des | - Partenariat | | l'efficacit | production | prix et | avec les | | é | s'adapte | début | clients | | de la | aux besoins | d'écoute du | | | production | des clients | client | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | - Stratégie | | - Augmentatio | - L'approche | | orientée | | n | de la vente | | produit | | de l'aspect | relationnel | | | | relationnel | le | | | | | demeure | | | | | importante | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ Parler de la santé mentale au travail : **[40%]** des vendeurs ont des problèmes de santé mentale La communication : - Une interaction entre au moins deux entités pour transmettre de l'information, dans un but précis, conscient ou inconscient - **Émetteur** (encodage) et **récepteur** (décodage) - Écoute active - Grand impact du **Non-verbal** **[EDI -- Définitions]** **L'équité** est synonyme de justice et égalité, c'est-à-dire que les personnes, quelle que soit leur identité, sont traitées de manière juste et équitable. La **diversité** se rapporte aux conditions, aux modes d'expression et aux expériences de différents groupes définis par l'âge, le genre, le niveau d'éducation, l'orientation sexuelle, le statut d'immigration, la religion, la situation de handicap, la langue, le lieu d'origine, l'origine ethnique, la culture, la situation socioéconomique et d'autres attributs. **L'inclusion** se rapporte à la création d'un environnement où tous les gens sont respectés de manière équitable et ont accès aux mêmes possibilités. **[Groupes visés par ces mesures]** - Femmes - Peuples autochtones: Premières Nations, Inuit et Métis - Minorités visibles: personnes autres que les peuples autochtones, qui n'ont pas la peau blanche - Minorités ethniques: personnes autres que les peuples autochtones et les personnes d\'une minorité visible, dont la langue maternelle n\'est ni le français ni l\'anglais. - Personnes en situation de handicap - Personnes LGBTQ2S+: personnes ayant une diversité quant à l'orientation sexuelle et à l'identité de genre. **[Biais inconcients-- exemples]** BIAIS LIÉS à la SOCIÉTÉ **Biais liés à l'âge** (âgisme) **Biais liés au genre** (sexisme) **Biais liés à l'orientation sexuelle** (homophobie) **Biais liés à l'identité de genre** (cisgenrisme) **Biais liés à l'origine ethnique** (racisme) **Biais liés au poids** (grossophobie) **Biais liés aux classes sociales** (classisme) **Biais liés au handicap** (capacitisme)... BIAIS LIÉS à la PROFESSION **Biais de similarité** (s'associer aux personnes qui sont similaires à nous) **Biais de contraste** (les personnes qui nous entourent ont un impact sur la manière dont les gens nous perçoivent) **Biais de tendance centrale** (ramener les personnes au même niveau) **Biais d'universalité** (tout le monde pense comme nous) **Biais compensatoire** (prendre des éléments associés au gens pour justifier les compétences : il est en pleine séparation → moins bon rendement) **Biais d'autocomplaisance** (s'attribuer le mérite de ses réussites et à attribuer ses échecs à des facteurs extérieurs défavorables)... **[Étapes du processus de vente]** 1. Contact initial 2. L'analyse des besoins 3. Présentation 4. Closing **[Contact initial : ]** 1. Premier contact -- Accueillir le client 2. Conversations chaleureuse (small talk) 3. Message d'intérêt général 4. Transition douce et fluide **[Analyse des besoins ]** - Questions ouvertes!!! - Importance de l'**écoute active** - Toujours bien préparer ses questions en lien avec ce que l'on veut savoir Le besoin prend plusieurs formes : il peut être une **attente**, une exigence, un critère de sélection qui origine d'un **problème** vécu ou anticipé ou d'une **occasion** **d'affaires** manquée ou potentiellement réalisable. Ce **besoin** peut être plutôt explicite ou plutôt implicite (ou éveil d'un besoin) DES QUESTIONS POUR DÉCOUVRIR : La **S**ITUATION actuelle **[Présenter un produit ]** **[L]** Faire un **lien** avec le besoin identifié précédemment **[C]** **Caractéristique** de ce que vous vendez **[A]** **Avantage** de cette caractéristique **[B]** **Bénéfice** de cette caractéristique **[F]** **Fonctionnement** de cette caractéristique **[P]** **Preuve** **[V]** **Validation** **[Gestion des objections ]** L'orientation client, l'expertise, et la créativité doivent être développées **avant** la gestion des objections! **APAC -- une méthode puissante** A ***Accueillir l'objection (Acknowledge)*** Recevoir et reconnaître l'objection (écoute) avec compassion et empathie P ***Poser des questions (Probe)*** 1. Questionnement (préciser) et (2) validation (reformulation positive) A ***Amener une solution (Answer)*** Réponse (CAB) C ***Confirmer (Confirm)*** Validation de la réponse (répond-t-elle à l'objection?) **[La vente Vs la négociation]** **La vente :** Les conditions commerciales sont fixées par le **vendeur**. **La négociation** Possède certains attributs tels que : \(1) la présence d'un **différend** (un conflit) entre les acteurs; \(2) l'absence de règles pour régler le conflit; \(3) le désir d'avoir un accord entre le vendeur et le client. **[Les étapes du closing ]** Demander l'accord Conclure Prendre congé **Demander l'accord** Tentative de fermeture Se taire si oui Conclure si non Traiter comme une objection **Tentatives de fermeture -- exemples** 1 ***Choix d'un objectif précis :*** Offrir un choix 2 ***Accord sur un ou des points précis :*** Résumé des bénéfices 3 ***Message de motivation :*** Amener le client à se voir avec la solution intégrée **Prendre congé -- 4 étapes** 1 ***Remercier le client*** De son temps, de son implication... 2 ***Sécuriser le client*** Attention à ne pas survendre « Vous avez fait un bon choix. » 3 ***Convenir d'un moment de suivi (offrir un choix)*** Date de prochaine rencontre 4 ***Laisser une bonne dernière impression en quittant (finir fort)*** Sourire, poignée de main, attitude positive (SPA) Quelques mots positifs en quittant **Le suivi -- quelques éléments clés** 1. Prendre des notes 2. Prendre charge 3. Remercier 4. Faire un suivi personnalisé 5. Gérer les plaintes **[Gestion de la Relation Client (*CRM*)]** *Customer Relationship Management* C'est un logiciel (base de données) de contrôle des relations avec les clients qui **augmente l'efficacité de la gestion des contacts** Nouveaux contacts et clients actuels (coordonnées, suivis, concurrents, besoins\...) Objectifs, stratégies, résultats obtenus Communications effectuées (courriels, appels téléphoniques\...) Emploi du temps, ciblage des informations (newsletters) et des promotions (aux bons contacts) Gestion de l'expérience client (digitalisation) **[Cours 2 : Vente Virtuelle ]** Le processus décisionnel peut impliquer **un ou deux décideurs**. Dans d\'autres cas, la solution peut être beaucoup **plus complexe** et donc impliquer de **6 à 10 décideurs**. Plus que jamais, les acheteurs effectuent leurs recherches en ligne avant de visiter le site web d\'un fournisseur. **Courriel** L'importance d'écrire un « bon » courriel Selon un comité consultatif effectué par des gens de l'industrie et des anciens étudiants HEC Montréal, les besoins recherchés par les entreprises sont: Savoir-être (étiquette d'affaires / professionnalisme) Esprit critique Savoir communiquer / négocier Recherche de données / d'informations Résolution de problems... élaborer un bon courriel touche le professionnalisme et la communication! **Vendre par courriel** **A** Attirer l'**attention** : titre accrocheur **I** Susciter l'**intérêt** : doit piquer la curiosité **D** Donner **envie** d'en savoir plus **A** Inciter à passer à l'**action** Adapter son discours selon le marché cible Attention aux différences entre écrit et parlé Suivi : il vaut mieux en envoyer moins et mieux **Le réseautage par courriel** 1. Identifiez vos **marchés cibles :** personne(s) ciblée(s), entreprise(s), région, langue\... Forme **Clair, court, courtois** (3C) **Vouvoyer** la personne Réviser la **qualité du texte** (fautes d'orthographe, syntaxes\...) **Se relire**, se relire et se relire! **Un espace** entre les énoncer. **Personnalisez le message** et y ajouter **relevez les bénéfices**! **A** « Impressionnez vos clients », « Rehaussez votre image de marque », etc. **I** Personnalisez le message, répétez son nom, adaptez le contenu à sa réalité, exprimez vos idées clairement et de façon dynamique **D** Référer à des liens ou à des documents joints qui répondent aux besoins anticipés du prospect, relevez les bénéfices (offrir quelque chose de gratuit!) **A** Doit suggérer une démarche de sa part ou préciser les prochaines étapes. **Le « bon » courriel** **Ligne d\'objet :** \[Inscrivez l\'objet de votre e-mail\] **La formule d'appel :** Madame, Monsieur, Madame Jane, Monsieur John **Le message :** Votre courriel ne doit pas contenir plus de 3 à 4 paragraphes. Chaque paragraphe doit avoir entre 3 à 4 lignes (maximum). Rédiger un paragraphe par sujet ou idée. Espace entre les paragraphes (pour faciliter la lecture). **La formule de politesse :** Salutations distinguées, Cordialement, Merci de votre collaboration, Au plaisir de vous rencontrer, etc. **Signature :** \[Inscrivez votre nom au complet; titre; affiliations, etc.\] **Social Selling Index (SSI)** **Définition:** Le « social selling » désigne l'ensemble des pratiques qui consistent à utiliser les réseaux sociaux professionnels pour le développement des ventes **Le SSI a 4 composantes :** 1. Construire votre marque professionnelle 2. Trouver les bonnes personnes 3. Utiliser les informations pour entrer en contact 4. Bâtir (et maintenir) des relations Cours 3 : Stratégies de vente et prospection Quelques éléments de base : A screenshot of a computer screen Description automatically generated **Stratégie de vente vs Stratégie marketing** : doivent travailler en cohérence ensemble, un défi pour les entreprises. **Stratégie de vente -- définition** La **stratégie de vente** est la mise en œuvre de moyens marketing et commerciaux coordonnés visant à atteindre les objectifs commerciaux que se fixe une entreprise sur un plan général ou pour un de ses produits. B.Bathelot (2015) **Donc :** Le **comment** on atteindra les objectifs de l'entreprise. Pour cela, définir : Qui? Quand? Comment? À qui? **Stratégie de vente -- les étapes** Une bonne stratégie de vente devrait contenir : 1. Des objectifs clairs - Objectifs (SMART) - Augmentation des ventes de 10% dans les 5 prochaines années 2. Une proposition d'affaires - Répond à : - Qu'est-ce que vous vendez? - À qui? - Quels sont les bénéfices? - Pourquoi est-ce unique (la différenciation) ? - Quelle est la valeur ajoutée vs concurrents ? - Elle doit être claire et comprise par tous! 3. Un mode de classification des clients et des « leads » - **Pourquoi classifier les clients?** - Décider des clients **prioritaires**; - **Maximiser le temps** passé avec « le bon client » et réduire le temps passé avec les clients qui ne rapporteront pas assez. - **Comment classifier les clients?** - Selon les **objectifs / potentiel / volume / etc.** - Le plus important demeure que le **classement doit le même pour tous les membres de l'équipe.** 4. Un mode de distribution des territoires et des clients - Un territoire est l'ensemble désigné de clients actuels et/ou potentiels regroupés dans des limites géographiques et qui comprennent : - Des clients actuels - Des clients potentiels - Des clients perdus à reconquérir - Des concurrents - Pourquoi? : - **D'augmenter l'efficacité de la couverture des clients**...répartir adéquatement le temps et la fréquence de visite par client - **De travailler de manière plus efficiente**...frais de déplacements, gestion du temps, disponibilité, accessibilité du représentant - **De saisir plus d'occasions d'affaires**...plus facile d'identifier les opportunités, de connaître et de reconnaître les besoins - **De mener à bien les stratégies de marketing**...adapter et personnaliser les efforts marketing aux besoins spécifiques de ses clients - **D'obtenir un meilleur équilibre entre le potentiel de vente et la charge de travail**...moins de stress, plus de réussites, moins d'échecs - Différentes méthodes - **La méthode marguerite** : divise le territoire en sous-territoires circulaires autour de son bureau ou de son lieu de domicile. - **La méthode spirale ou escargot **: prendre son bureau ou son domicile comme point de départ, le représentant établit son itinéraire de visites sous la forme d'une spirale. - **La méthode zigzag :** s'applique aux plus vastes territoires ou les clients sont séparés par de grandes distances entre eux. Le représentant débute par le client le plus éloigné pour couvrir son territoire vers le retour à son bureau/domicile. - **La méthode petits bloques :** Plusieurs représentants présents. Ils s'échangent les zones par codes postaux à chaque semaine (penser à montréal) - 5. Une distribution du temps (en %) - Une gestion du temps efficace a un impact notable sur l'efficacité de la force de vente, le chiffre d\'affaires et les bonis. - Toutes les heures ne sont pas égales! - Temps « prémium » en vente - Temps de préparation - Temps des déplacements et attentes - Temps pour l'administration 6. Une description des ressources - **Ressources matérielles** - Outils marketing - Objets promotionnels - Échantillons - **Ressources financières** - Investissement dans des activités des clients - Budget de développement d'affaires ou « petite caisse » - Subvention spéciale (souvent accordée par la firme et non le vendeur) - **Ressources de support** - Démonstration par des experts - Adjoint pour les aspects clérical - Associés ou partenaires pour livraisons **[La prospection : ]** **Qu'est-ce que la prospection?** La prospection commerciale est un **processus continu** qui consiste faire du démarchage **auprès de clients actuels et potentiels**, couramment appelés prospects, **dans le but d'accroître les ventes ou de renouveler la base de clients**. 1. **Processus continu**; 2. **Auprès de clients actuels et potentiels**; 3. **Dans le but d'accroître les ventes ou de renouveler la base de clients**. Mais aussi : contribuer au rayonnement de notre entreprise/produit. **Fanatical Prospecting** - Les **vendeurs vedettes** ont intégré la prospection comme une **routine quotidienne**; - Les meilleurs vendeurs **le font avec enthousiasme et avec conviction** sans se poser trop de questions; - Ils sont **dans l'action**; - Et ils ne sont pas dans la recherche de la facilité (notion de **persévérance**). **Prospection -- une marche à suivre** 1. Faites de la place; - Trouver du temps! - Du temps de qualité. - Établissez une routine - 2. Déterminez qui est votre client cible et préparez-vous; - Quelle est votre proposition de valeur? - Quelles sont les caractéristiques qui se démarquent? - À quels besoins répondez-vous? - Qui est satisfait de vos services? -.... - Qui devriez-vous cibler? 3. Entrez en action; 1\. La préparation mentale; 2\. Se donner des objectifs clairs; 3\. Préparer ses listes de clients potentiels à téléphoner; Classifier; Faire la liste; S'y tenir; 4. 4\. Déterminer les temps de prospection. **7 états d'esprit favorisant la prospection** 1\. Optimiste et enthousiaste 2\. Persévérant 3\. Confiant 4\. Compétitif 5\. Amélioration continue par le feedback et la formation 6\. Systématique et efficace 7\. Capable d'adaptation et de flexibilité Donc, il est important **accepter**, **se gérer** et **prendre des notes**!  **3 éléments qui limitent la prospection** 1\. La procrastination 2\. La recherche de perfection 3\. La paralysie par la sur analyse Les objectifs peuvent être différents : Obtenir un rendez-vous Obtenir de l'information pour qualifier un client Faire une vente Créer un lien **Selon 3 aspects :** 1\. Les critères de qualification 2\. Le potentiel de la vente 3\. La probabilité de la vente **Choisir le bon moment** Identifier le meilleur moment (selon entreprise/industrie) Période concentrée et de courte durée (30-45 minutes) avec pause Dans un moment propice Bon état mental Pour le CV - Choisir le bon moment \- 6h à 10h -- Les meilleurs jours pour envoyer notre CV \- Le mardi \- Le vendredi matin 5. Recommencez; 1. **« La loi universelle du besoin »** Plus on a besoin de quelque chose, moins il est probable qu'on l'obtiendra; Effet sur notre état mental -- attention au désespoir ! 2. **« La règle des 30 jours »** La prospection faite dans cette période de 30 jours paiera dans 90 jours; Il faut être patient! 3. **« La loi du remplacement »** Il est important de mettre l'accent sur la prospection pour l'avenir; Si le taux de « closing » est de 1 sur 30 clients... il en reste 20 (pas 29) car 9 autres clients disparaissent avec lui! 4. Remettez **périodiquement** en question les points 1-4. Les classifications Les critères de sélection La réflexion sur la proposition de valeur, la classification des clients actuels Etc. Cours 4 : Profil NOVA **LE CONCEPT NOVA EST UNE MÉTHODE D'EFFICACITÉ OPTIMALE QUI PERMET DE :** - Mieux se connaître - Mieux reconnaître et comprendre autrui - Mieux interagir en fonction de soi, d'autrui et de la situation **LES STYLES DES COMPORTEMENTS** **Rouge -- directif** **Jaune -- expressif** **Vert -- aimable** **Bleu -- analytique** **LES MOTIVATIONS** Cognitive Esthétique Utilitaire Altruiste Individualiste Idéologique La dynamique des styles : **Le masque :** Comment qu'on adapte notre comportement selon notre environnement **Le moi intime :** Pas à vous ajuster à votre environnement, votre comportement devant la famille **Les 4 quadrants :** **Conformité** Besoin de normes et rigueur - Prudent - Objectif - Réfléchi - Ordonné - Précis - Rigoureux **Stabilité** Besoin d'harmonie et rythme calme - Méthodique - Coopératif - Fiable - À l'écoute - Serviable **Dominance** Besoin de défi et d'action - Direct - Déterminé - Affirmé - Décisif - Exigeant - Independent **Influence** Besoin d'interagir et d'avoir du plaisir - Animé - Enthousiaste - Positif - Sociable - Communicatif - Spontané **Les 2 axes comportementaux** 1. **TÂCHE vs RELATION** ***Tâche*** Met l'accent sur les **faits**, sur le **contenu**, sur la **manière de faire** Perçoit son environnement comme **hostile** et **menaçant** ***Relation*** Met l'accent sur les **émotions**, sur la **manière d'être** Perçoit son environnement comme **favorable** et **accueillant** 2. **EXTRAVERTI vs INTROVERTI** Détermine le niveau de « **contrôle** » qu'une personne exerce (ou tente d'exercer) sur les **gens** et les **situations** Influence notre façon de prendre des **risques** et d'accepter le **changement** **L'extraverti** se perçoit comme **plus fort** que son environnement **L'introverti** se perçoit comme étant **moins fort** que son environnement **4 tendances de comportement** **ROUGE** --------------------------------- ---------------------------------------------- **FORCES** Détermination -- Action -- Franchise **LIMITES** Impatient -- Agressif **BESOINS** Atteindre ses buts **MOTIVATIONS** Relever des défis -- Surmonter les obstacles **PEUR** Que l'on profite de lui ou d'elle **4 tendances de comportement** **JAUNE** --------------------------------- ----------------------------------------- **FORCES** Optimiste -- Relationnel -- Rassembleur **LIMITES** Désorganisé -- Éparpillé **BESOINS** Interagir -- Avoir du plaisir **MOTIVATIONS** Être reconnu par les autres **PEUR** Être rejeté par les autres **4 tendances de comportement** **VERT** --------------------------------- ------------------------------- **FORCES** Loyauté -- Patience -- Écoute **LIMITES** Effacé -- Hésitant **BESOINS** Harmonie -- Cohérence **MOTIVATIONS** Être utile aux autres **PEUR** Perdre la stabilité **4 tendances de comportement** **BLEU** --------------------------------- ----------------------------------------- **FORCES** Rigueur -- Logique -- Professionnalisme **LIMITES** Trop critique -- Rigide **BESOINS** Se conformer à des normes **MOTIVATIONS** La bonne façon d'agir **PEUR** Que l'on critique son travail **Les styles de vente associés aux couleurs** **Bleu :** Vend des caractéristiques, Achète des preuves **Vert :** Vend son écoute, Achète la confiance **Rouge :** Vend son objectif, Achète des résultats **Jaune :** Vend sa relation, Achète ce qui est épatant **[Cours 5 : Motivations ]** **Les motivations permettent de :** ** ** comprendre ce qui pousse une personne à agir connaître ce qui motive une personne Nuancer, relativiser ou renforcer les couleurs **Les 6 motivations (valeurs) du profil NOVA** Cognitive Concerne la **recherche**, la compréhension et la systématisation de la vérité objective par la connaissance intellectuelle. ---------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Esthétique Privilégie le **subjectif** et le ressenti aux dépens de la rationalité objective. Elle concerne la capacité à ressentir la beauté intérieure et extérieure. Utilitaire Concerne la recherche de l'**utilité**, de la **rentabilité** et du retour sur investissement. Altruiste Concerne l'action **désintéressée** en vue d'aider autrui et d'éliminer la haine et les conflits. Individualiste Concerne la recherche du **pouvoir** et du contrôle de sa propre vie. Idéologique Concerne toute personne qui place au-dessus d'elle un fort système de **valeurs** et des principes ayant une visée **universelle**. **Particularités sur les motivations:** **Motivation cognitive:** **SITUATIONS** **PARTICULARITÉS** ------------------- ----------------------------------------------------- Attitude générale Comprendre, découvrir But Découvrir la vérité, connaissance systématique Passions Résoudre les problèmes et les mystères Caractéristiques Rationalité, capacités intellectuelles Excès Néglige les questions personnelles Forces Se concentre sur les faits, recherche des solutions Carrière R&D, professeur, ingénieur, analyste, informatique **Motivation esthétique :** **SITUATIONS** **PARTICULARITÉS** ------------------- --------------------------------------------------------------- Attitude générale Faire l'expérience de la beauté intérieure et/ou extérieure But Se réaliser en ressentant cette beauté Passions Beauté, harmonie, compréhension, sentiments et impressions Caractéristiques Remarque le caractère unique, expression créative, subjective Excès Conflit avec objectivité et réalité Stress Pas d'harmonie, vérité objective Forces Se concentrer sur ses expériences et celles des autres Carrière Psychologie, artiste, décoration, graphiste, environnement **Motivation utilitaire :** +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **SITUATIONS** | **PARTICULARITÉS** | +===================================+===================================+ | Attitude générale | Cherche un retour sur | | | investissement | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | But | Trouver de l'utilité à toute | | | chose | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Passions | Obtenir des résultats, appliquer | | | des ressources, acquérir des | | | | | | biens | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Caractéristiques | Sens pratique, tire le maximum | | | des ressources | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Excès | Voir tout en termes de gains | | | économiques | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Stress | Gaspillage, pas de retour sur | | | investissement | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Forces | Retour sur investissement | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Carrière | Vente, investisseur, | | | entrepreneur, management, sport | +-----------------------------------+-----------------------------------+ **Motivation altruiste :** **SITUATIONS** **PARTICULARITÉS** ------------------- -------------------------------------------------------------------------- Attitude générale S'investir pour aider les autres But Éliminer la haine et le conflit dans le monde Passions Nobles causes, développer le potentiel des autres Caractéristiques Désintéressé, généreux, sens de la justice sociale Excès Comportement nuisible pour soi Stress Trop d'importance à l'argent, ne pas tenir compte des personnes Forces Tirer le meilleur parti du potentiel des gens, avantages pour les autres Carrière Bénévolat, travail social, santé, missionnaire **Motivation individualiste :** **SITUATIONS** **PARTICULARITÉS** ------------------- -------------------------------------------------------------------------- Attitude générale Avoir le pouvoir sur soi et les autres But Recherche le pouvoir et le contrôle de sa vie Passions Position élevée, stratégie gagnante, diriger les autres Caractéristiques Se servir du pouvoir pour ses objectifs personnels Excès Avancement personnel avant tout, dominé par le pouvoir Stress Perdre son pouvoir, sa position, ne pas voir de perspective d'avancement Forces Faire avancer sa situation Carrière Vente, management, politique, sport **Motivation idéologique :** **SITUATIONS** **PARTICULARITÉS** ------------------- -------------------------------------------------------------------- Attitude générale Recherche ce qui a le sens le plus élevé But Faire ce qui est juste en accord avec un code de conduite Passions Recherche du divin, convertir, comprendre la vie dans sa globalité Caractéristiques Valeurs propres, engagé jusqu'à la mort, pas ouvert au changement Excès Enfreindre la loi, sacrifice, intégrisme Stress Opposition à leur cause ou leurs croyances Forces Accorde l'importance au sens et à la vie Carrière Religion, police, armée, science, philosophie, juge **Lien entre motivations et comportements** ** ** Les **motivations** enrichissent les **comportements** (couleurs) Elles s'influencent l'une sur l'autre Peuvent : **Renforcer** les couleurs (augmenter l'impact des couleurs) **Relativiser** les couleurs (modérer : augmente l'impact des couleurs). **Nuancer** les couleurs (faible: atténue l'impact des couleurs) **Comment les utiliser?** **Motivation cognitive** +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **À FAIRE** | **À ÉVITER** | +===================================+===================================+ | Découvrir ses champs | Parler de vos sentiments | | | personnels et de vos | | d'intérêts | | | | intuitions | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Stimuler ses connaissances | Affirmer des ressentis comme | | | étant une vérité | | surtout sur ses champs | | | | objective | | d'intérêts | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Parler en termes de faits, de | Dévaloriser les approches | | | scientifiques, le domaine | | preuves et d'objectivité | | | | des connaissances de même que les | | | institutions | | | universitaires-scolaires-formatio | | | n | | | continue, etc. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | | Valoriser le subjectif | +-----------------------------------+-----------------------------------+ **Motivation esthétique :** +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **À FAIRE** | **À ÉVITER** | +===================================+===================================+ | Avoir une approche harmonieuse | Bavardage et sujets « banals » | | | (ex. : la | | | | | | température) | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Poser des questions ouvertes | Avoir un ton confrontant, | | | agressif, ou | | | | | | expéditif | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Respecter son besoin d'échanges | Dévaloriser le subjectif et les | | significatifs et profonds | ressentis | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | S'intéresser à ses sources | | | d'inspiration | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Souligner la beauté qui vous | | | entoure | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ **Motivation utilitaire :** +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **À FAIRE** | **À ÉVITER** | +===================================+===================================+ | Demeurer dans une communication | Parler de sujets subjectifs, | | | émotionnels | | professionnelle, orientée sur la | | | tâche, les faits et les résultats | et/ou personnels | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Parler en termes d'objectifs, | Être flou et imprécis sur le plan | | moyens, | des | | | | | ressources et rentabilité | données (chiffres, calculs, | | | temps, etc.) | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Rester concret, terre à terre et | Dévaloriser les sujets d'ordre | | | financier, pragmatiques et/ou | | pragmatique | concrets | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Partager des outils concrets, des | | | | | | stratégies efficaces et des | | | solutions utiles pour votre | | | interlocuteur | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ **Motivation altruiste :** +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **À FAIRE** | **À ÉVITER** | +===================================+===================================+ | Privilégier les sujets qui | Banaliser le bien-être d'autrui | | portent sur des questions | | | humaines et/ou humanitaires | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Lui parler de sa famille, de ses | Se montrer peu empathique et | | enfants, de son (sa) conjoint€, | sembler | | etc. | | | | insensible aux aspects humains | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | S'intéresser à ses proches | Sous-estimer les ressources | | | humaines en entreprise et parler | | | uniquement en termes de | | | rentabilité, de performance et de | | | résultats | +-----------------------------------+-----------------------------------+ **Motivation individualiste :** **À FAIRE** **À ÉVITER** ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------- S'intéresser à lui Lui imposer des décisions sans solliciter son opinion Le faire parler de lui (surtout si son jaune est élevé), de sa carrière, de ses accomplissements, de son parcours, de son expertise... Dominer la conversation Le laisser prendre sa place dans les échanges Être effacé et/ou manquer d'assurance Respecter son besoin d'être autonome et indépendant Banaliser l'importance de son statut social Lui offrir de la reconnaissance si le moment s'y prête **Motivation idéologique :** +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **À FAIRE** | **À ÉVITER** | +===================================+===================================+ | Être respectueux de son système | Éviter d'exprimer des jugements | | de | de | | | | | valeurs, de croyances et de sa | valeur | | vision du monde | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | S'intéresser à sa « mission de | Imposer son système de valeurs | | vie » et/ou à sa cause | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Le faire parler de son système de | Affirmer que son système de | | valeurs | valeurs est LA vérité | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Avoir un esprit ouvert (le plus | | | possible) | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ **Motivation intrinsèque vs extrinsèque** **Intrinsèque** -- recherche (1) les défis et (2) le plaisir de la tâche **Extrinsèque** -- recherche (1) la rémunération et (2) la reconnaissance **Empathie -- définition Générale** L'empathie est la capacité de comprendre le point de vue et les sentiments d'une autre personne **En d'autres termes:** L'empathie est la faculté de se mettre à la place d\'autrui, de percevoir ce qu'il ou elle ressent. **Le besoin d'empathie** Rappelez-vous que c'est une occasion pour connecter aux autres. Acceptez que nous gérions tous différemment. Soyez généreux dans vos interprétations. Reconnaissez ce que vous ressentez. Acceptez que la vie familiale de vos collègues soit maintenant pertinente pour vous. Ne comparez pas la souffrance. Différence avec compassion: désir d'aider et bienveillance! **La vente basée sur l\'empathie** **Axe 1 (base) :** Plus les entreprises ont une bonne compréhension collective de leurs clients, plus elles sont en mesure de répondre à leurs besoins et satisfaire les clients. **Axe 2 (pertinence) :** Plus les entreprises répondent aux besoins des clients, plus les entreprises peuvent être performantes sur le marché. **Axe 3 (distance) :** La technologie dans le marketing crée une distance cognitive et émotionnelle entre les clients et les ventes / le marketing. **Axe 4 (empathie) :** L\'empathie est une condition préalable et fondamentale pour comprendre et mieux servir les clients. **[Cours 6 : L'influence sociale\ ]** **Pourquoi les gens obéissent-ils et se conforment-ils?** Obéissance (*compliance*) et conformisme (*conformity*) sont dirigés par 3 motivations fondamentales : 1. **L'objectif de précision** (preuve sociale, autorité et rareté) 2. **L'objectif d'affiliation** (réciprocité et affection) 3. **L'objectif du maintien d'une image de soi positive** (engagement et cohérence) Influence de Robert B : **1. Réciprocité** La réciprocité se définit comme la capacité de l'individu à interagir et à maintenir des **échanges mutuellement bénéfiques**. Caractère de ce qui est **réciproque**. Collaboratif / coopératif Communication réciproque de renseignements, de documents, de faveurs, etc. **2. Engagement et cohérence** Une fois que nous avons fait **un choix ou que nous nous engageons**, nous ressentons la pression de nous comporter de façon **cohérente** avec ce choix / avec cet engagement. La cohérence personnelle est très **valorisée par la société**. Offre un raccourci utile et pratique dans la vie quotidienne (solution rapide). Permet d'éviter la **dissonance cognitive** (informations, opinions, comportements ou croyances qui sont incompatibles entre elles)! **3. Preuve sociale (ou consensus)** Nous déterminons ce qui est acceptable en découvrant ce que les **autres** pensent acceptable. Tendance à se conformer à la norme créée par le groupe Une réponse **adaptative** automatique Attention : Nous somme plus **vulnérables** par rapport aux personnes qui savent tirer parti de la règle! **4. Affection (appréciation ou amitié)** L'influence de quelqu'un que l'on apprécie est proportionnel au degré du sentiment qu'on lui porte. Donc, la **qualité de la relation** personnelle que nous créons avec un client **influence significativement le niveau et la durée de la relation**. **Qualité de la relation:** confiance + satisfaction + engagement **Résultat:** de grandes marques de produits vendues en **B2C** ont opté pour ce facteur d'influence. Mais attention, cela a un effet positif aussi en **B2B**. **Effet de halo (Halo effect)** L'effet de halo, est un **biais cognitif** qui affecte la perception des gens ou de marques. C\'est une interprétation et une perception sélective d\'informations allant dans le sens (souvent) **d\'une première impression**. **En marketing**, il est très fréquent d\'utiliser les acteurs et les grandes célébrités pour faire de la publicité (p. ex. les influenceurs). **5. Autorité** *Expérience « controversée » de Dr. Stanley Milgram, psychologue de Yale* *University* *E = experimenter* *T = teacher* *L = learner* **[Cours 8: La négociation ]** **Négociation -- définition** « La négociation est un processus de communication ayant comme impact de **créer, modifier ou terminer une relation** » (Gagnon, 2010, p. 13). Elle dépend de votre capacité à **discuter**, **agir**, **influencer** dans le but d'obtenir un accord. La négociation est un **processus**, une **communication** et a un **but**. **Types de négociation** **Négociation collaborative** La posture et la motivation est d'obtenir une entente mutuelle pour les deux parties. **Négociation compétitive** La posture et la motivation est d'obtenir un gain au détriment de l'autre. Obtenir le plus et donner le moins possible. **3 mythes de la négociation** ***Premier mythe*** Une négociation n'est réussie que si elle aboutit à une entente; ***Deuxième mythe*** Un excellent négociateur peut amener l'autre partie à agir à l'encontre de ses intérêts; ***Troisième mythe*** Pour réussir une négociation, il faut avoir obtenu de l'autre partie plus de concessions que nous n'en avons faites. **Bien négocier c'est :** Comprendre les : ** Enjeux (**ce que l'on peut gagner ou perdre) ** Intérêts** (nos motivations profondes) ** Rapports de force** (entre négociateurs) ** Parties impliquées** (les décideurs) **Négociation -- trois objectifs** 1\. Obtenir la satisfaction (mutuelle) 2\. Maintenir la relation 3\. Maintenir l'intégrité de l'individu et de l'entreprise **Négociation avec émotions -- une étude (IMPORTANT)** « Les personnes avec un haut niveau d'**intelligence émotionnelle** ont la capacité à percevoir, à comprendre, à faciliter (utiliser) les émotions, et à gérer ses propres émotions et celles des autres » (Leary, Pillemer et Wheeler, 2013, p. 100). L'**émotion joue un rôle positif** pour parvenir à un accord (p. 98) : Dans la prise de décision La créativité Les relations d'affaires **Attention! La négociation peut être stressante pour trois raisons particulières** **(p. 101-102) :** Manque de contrôle Situations imprévisibles Absence de rétroaction (feedback) **Style de négociateur NOVA** **COMPÉTITIF :** Rapide, proactif, prend les devants avec son client, déterminé à atteindre ses objectifs de vente ou négociation, axé principalement sur la **fermeture** **de la vente**. Vend son objectif avec vigueur et assurance. **Traits dominants :** Beaucoup d'assurance (confiance) Prend rapidement des décisions Recherche de pouvoir Peu préoccupé par les personnes Aime avoir raison **Avantages :** Connait ses objectifs Présente sa position fermement et clairement Aime prendre le contrôle et le garder Ne recule pas devant les conflits **Désavantages :** S'impatiente rapidement N'aime pas perdre son temps Aime conclure rapidement Peut sembler « agressif » **Pour négocier avec lui/elle :** Ne pas se laisser intimider Être bien préparé Travailler sur les faits Attention à la confrontation Le silence est une arme importante **CHARMEUR :** Dynamique, convaincant et axé sur le plaisir, veut entrer en relation et communiquer avec l'autre afin de l\'**influencer**. Vend sa relation avec enthousiasme et optimisme. **Traits dominants :** Souple et ouvert aux compromis Orienté résultat Imaginatif et créatif dans les solutions Impulsif Stimulé par un non **Avantages :** Opportuniste Aisance de cordialité Cherche un accord (créatif) **Désavantages :** Cherche un accord à tout prix Peut faire trop de compromis Planifie peu **Pour négocier avec lui/elle :** Jouer le jeu Se laisser charmer et le lui signifier Connaitre son point de rupture **COMPRÉHENSIF :** Discret, patient, à l'écoute des besoins de son client et l'**accompagne** avec calme. Ne met aucune pression au client. Vend son écoute avec sincérité et bienveillance. **Traits dominants :** Soutien les autres Compréhensif Collaboratif Préoccupé par les gens Ne sais pas toujours dire non **Avantages :** Sait écouter Cherche la meilleure solution Amical Pose habilement les bonnes questions. **Désavantages :** N'aime pas faire face aux conflits Plus concerné par la relation que l'enjeu Ne sait pas dire non **Pour négocier avec lui/elle :** Utiliser la relation Discuter ouvertement Bâtir une complicité Prendre le temps Proposer des alternatives et des compromis **TECHNIQUE :** Objectif, distant et courtois. Connaît avec précision et expertise les particularités de ses produits/services. Ses **connaissances techniques** du produit rassurent sa clientèle. Vend des caractéristiques avec expertise et souci de qualité. **Traits dominants :** Maîtrise les faits et les données Méthodique Priorise le problème sur la relation Grand soucis du détail Bonne structure de pensée **Avantages :** Bien préparé Connait l'histoire Retour rapide aux dossiers **Désavantages :** S'enlise dans les détails Manque de flexibilité Supporte mal la pression peu sensible aux gens **Pour négocier avec lui/elle :** Lui laisser le temps Reconnaitre son expertise Insister sur les chiffres, suivre un ordre logique **Plan de préparation** 1. Analyser la situation 2. Établir vos paramètres 3. Préparer vos propositions C'est la partie du processus de vente où vous présentez votre solution d'affaire; Faire une proposition initiale; Prévoir les scénarios possibles; Réviser votre position selon la position de votre client. 4. Finaliser la preparation **Rédaction de l'offre** 1\. Introduction 2\. Contexte (analyse de la situation), problèmes et besoins 3\. Objectifs 4\. Proposition (solution) 5\. Information sur votre entreprise 6\. Conclusion **3 types d'offres** ***Marchandage traditionnel*** **Uniquement basé sur le prix** On débute « haut » → on diminue progressivement Ex. : Achat d'une voiture d'un particulier ***Négociation traditionnelle*** **Connaissance des besoins et des critères** durant la négociation Rien n'est réglé avant la fin Ex. : Achat d'une maison (avec ou sans agent) ***Négociation raisonnable (gagnant/gagnant)*** Accord sur les critères Accent sur les besoins et objectifs **Approche « résolution de problèmes »** Ex. : Contexte de vente/négociation en B2B (de plus en plus en B2C) **Les tactiques** **Rapport de force (externe)** Le statut Le pouvoir de punir ou de récompenser La réputation (industrie, entreprise, employés) La sensibilité du produit ou service Les circonstances Les valeurs **Rapport de force (interne)** Habileté en négociation La connaissance et la préparation L'habilité à établir une bonne relation La créativité Le sens de l'équité La patience L'engagement **La question du prix** Le prix **n'est pas** le seul enjeu; Soyez convaincu de sa justification (valeur); Ne le présentez jamais comme élevé ou trop cher; **Présentez le prix en d'autres termes :** Investissement Coût ou termes de paiements Dépôts, mensualités Moyenne par unité Les économies sur le long terme **L'art de faire des concessions/compromis : prix** Vendez... Ensuite discutez du prix; Plus vous retardez, mieux c'est. Si le client parle de prix tôt? Retardez! Donnez (juste) une **approximation**; Exemple : « peut varier de XX à YY... » **Le retrait** Si ce n'est pas « gagnant-gagnant », vous devez **QUITTER** : Pas d'accord mutuellement bénéfique; Pas de résolution; Si une partie veut écraser l'autre (p. ex. Walmart, Costco); Conduite déraisonnable (comportement ou demande); Vous devez informer votre client de votre intention de quitter; Sinon... vous aurez perdu la négociation! **Quelques tactiques complémentaires** Offrir la première offre (pas de bluff); « Bon cop -- Bad cop »; Utilisation de la peur; Utilisation de l'empathie; Quitter et revenir; La durée limitée de l'offre; La faible quantité en inventaire; « Door-in-the-face Technique ». **[Cours 8 : Vente à un comité ]** **Introduction** Présentation à un groupe : ***Augmente la productivité*** Elle permet de faire valoir la solution d'affaires à plusieurs personnes à la fois ***Possède un haut niveau de difficulté*** plusieurs personnes peuvent interagir, juger et avoir différents (styles) comportements et besoins ***Doit constamment tenir compte que...*** Les adultes sont sans cesse en train de ramener les sujets traités à leur situation immédiate, leurs intérêts et selon leurs lunettes (perceptions). ***Vendre à un comité -- 3 facteurs à considérer*** 1. ***La présentation*** 2. ***La dynamique et le travail d'équipe (le-les présentateur-s)*** - ***Apparence*** - ***Langage*** - ***Mise en scène*** 3. ***La stratégie*** **[Présentation]** **Diapositives -- Contenu** Créer le **minimum de diapositives** (elles sont un complément au discours); Possibilité de laisser l'écran de projection vide; Possibilité de mettre seulement une image; Mise en page aérée. **Diapositives -- Forme** Taille minimale pour **les titres est de 20** et pour **les textes de 14**; Nombre de lignes suggérées → entre **5 à 6** maximum; Nombre de mots suggérés → **quelques mots** ou **une courte phrase** Choisir **la même police de caractère** pour l'ensemble du document; Les couleurs devront être neutres et se limitant à 3 (idéalement 2). **Diapositives -- Temps** Évaluer le temps de présentation de chaque diapositive; Adapter le temps de présentation selon les besoins des différentes audiences; **Règle d'or** → **entre 1 à 3 minutes par diapositive.** **Les vidéos** Doivent présenter une réelle valeur ajoutée; S'assurer d'une bonne qualité du tournage; Devraient être de courte durée → **entre 1 à 3 minutes** (jusqu'à 5 minutes); Prévoir une traduction ou une synthèse à la fin si la langue parlée n'est pas comprise par tous. **Les vidéoconférences** S'assurer que toute **la technologie** soit fonctionnelle (p. ex. les étapes de connexions); **Présentation lisible** et le **son clair** pour tous les participants; Convenir de la personne qui animera l'activité (**modérateur**); Chaque personne devrait se présenter (prénom, nom, rôle); Se mettre sur « mute » si on ne parle pas. Utiliser la fonctionnalité « lever la main » pour parler. **Optimiser les vidéoconférences** **Remue-méninges silencieux (*silent brainstorm*)** Accordez un **10 à 20 minutes** où tout le monde travaille dans un **document** **collaboratif** (p. ex. Google Doc). Le modérateur « anime » le document en y ajoutant des commentaires. À utiliser lorsque vous voulez entendre plus d**'idées** de la part de votre équipe **« Salles » de réunion** Séparez le groupe en **équipes**, pour une durée prédéterminée, pour favoriser et stimuler l'échange À utiliser quand : vous avez une équipe particulièrement **grande** (il est très difficile de réellement discuter quand plus de **6 personnes** sont dans la réunion) **Dynamique et travail d'équipe** **4 facteurs clés de succès du « Elevator Pitch »** ***Le cœur* :** créer de l\'émotion (moment de vérité) Communiquer notre message avec authenticité, innovation et créativité Connexion avec les autres : ne pas jouer à un jeu! ***Le cerveau* :** présentation d\'une solution Soulignez le problème La solution est évidente et simple ***Le portefeuille* :** montrer les coûts ou les avantages Qu\'est-ce qu\'il y a pour moi? Argent et bénéfices Qu\'est-ce que je peux obtenir ou impliquer ou participer? ***Le suivi* :** garder le lien Ne pas être indépendant, même si l\'accord n\'est pas conclu Travailler sur la perception de votre marque **Professionnalisme (IMPORTANT)** 1. **Compétence**-- vos connaissances et votre expérience (notion d'expertise) 2. **Fiabilité**-- on peut compter sur vous (arriver à l'heure, remettre un travail dans les délais, etc.) 3. **Honnêteté**-- vous dites la vérité (notions de confiance et de crédibilité) 4. **Intégrité**-- vous avez une bonne réputation / être vrai (notion d'authenticité) 5. **Respect des autres** -- vous traitez les gens avec égard (notion d'appréciation et de reconnaissance) 6. **Mise à niveau** -- vous cherchez des moyens de rester à jour (notion de formation / éducation continue) 7. **Optimisme**-- vous affichez une attitude positive (notions d'optimisme et de résilience) 8. **Soutien des autres** -- vous prêtez une oreille attentive aux besoins des autres (notions de leadership et de coaching) 9. **Accent sur le travail** -- vous ne permettez pas à votre vie privée d'influer inutilement votre travail (notion de gestion du temps) 10. **Écoute active** -- les gens souhaitent être entendus (écouter mots et non verbal, réduire bruits ambiants, feedback) **Stratégie** **Préparation** En **matinée**, l'**après-midi** ou en **soirée**? **Salle de conférence**, un **bureau**, une **chambre d'hôtel**, un **auditorium**? **Prévoyez les questions** qui pourraient être posées; Anticipez (faites ressortir) **les objections**. **Les alliés** **Important :** Préparation et discussion **avant** la présentation; **Attention :** Ne pas leur accorder plus d'attention (ou d'importance) devant le groupe; **Attention :** Ne pas les tutoyer si l'on vouvoie les autres; Leur poser les questions plus stratégiques à eux d'abord (ex. : Comment cela affecte-t-il vos opérations?); Les impliquer lorsqu'il y a des questions difficiles ou des objections importantes. **Les adversaires** **Accueillir avec empathie et intérêt** leurs questions, leurs commentaires, leurs objections (*acknowledgement*); **Reformuler positivement** leurs propos; **Ne pas les confronter ni les ignorer**! Au contraire, trouver ce qu'il y a de bon dans leurs commentaires; Si le cas ne concerne pas tout le monde, il nous est permis d'inviter la personne à en discuter après la rencontre. **Un membre décisionnel manquant** Dès le début de la rencontre, demander si une personne dans le groupe pourrait répondre et décider pour le décideur absent; Sinon, mentionner les objectifs de la rencontre et demander s'il est préférable de reporter la présentation; Si la situation est répétitive, voir auprès de nos contacts (alliés) s'il n'y a pas une autre raison qui se cacherait derrière le geste. **Le déroulement : les étapes de la présentation** 1\. Mot de bienvenue, la présentation personnelle (ou se faire présenter) 2\. Présentation des membres du groupe (si on ne les connaît pas déjà) 3\. Objectifs et déroulement (agenda) Remettre les documents au début ou à la fin Questions pendant ou à la fin 4\. Valider les attentes 5\. Présentation (avantages, bénéfices, démonstration) 6\. Gestion des questions et des objections 7\. Mots de la fin et prise de congé (fermeture et suivi) **[La gestion des insatisfactions]** **Les types de clients difficiles** Les agressifs : Ils **cherchent à dominer** Ils menacent, crient, exigent Ils peuvent être : narcissiques, perçus comme « méchants », autoritaires. La clé : Les plaignards : Ils ne sont **jamais satisfaits**, sont très critiques, c'est dans leur nature; Ils montrent chaque détail de chaque promesse qui ne répond pas à leur attentes; La clé : Ceux qui acquiescent : **Disent oui à tout**... mais sans réellement faire de suivi ou prendre action; Ne veulent pas déplaire; Ne comprennent pas toujours les détails; Sont à l'aise avec les **compromis**; La clé : Les experts : Savent tout -- sont confiants; Sont certains de mieux comprendre que les vendeurs; Deux types : La clé : Les craintifs (indécis) : Ont souvent « une dernière chose à vérifier »; Ne prennent pas toujours la **responsabilité** « mon patron ne veut pas »; Ne veulent pas faire d'erreurs. La clé : **APAC -- une méthode puissante** A ***Aknowledge (Accueillir l'objection)*** Recevoir et reconnaître l'objection (écoute) avec compassion et empathie **Reconnaitre le « droit du client » de se plaindre** Lui donner le droit d'être insatisfait Prendre le temps nécessaire Calmer le client Demeurer en contrôle de soi-même « Je veux vous rassurer, je veux trouver une solution.. » P ***Probe (Poser des questions)*** \(1) Questionnement (préciser) et (2) validation (reformulation positive) **Exprimer votre intention de bien comprendre la** **situation** (transition vers les questions) **Poser des questions jusqu\'à très bien comprendre le problème central** Utiliser l'entonnoir (SBIV) pour aller vers les faits Éviter les émotions Puis **reformuler positivement** afin de s'assurer d'avoir bien compris A ***Answer (Amener une solution)*** Réponse (CAB) **Attention** : le client ne s'attend pas toujours à une **réponse et un arrangement** **immédiats**, mais il **s'attend nécessairement** à ce que vous **preniez action** pour trouver une **solution**. Laissez-vous le temps **d'investiguer** afin de trouver la source du problème et d'éviter de sauter aux conclusions trop rapidement. Il faut gérer la pression! **Respectez vos engagements!** Assurez-vous de répondre aux normes et règles de l'entreprise Présenter la solution et son bénéfice :...En lien avec son problème central...Possible et souhaité pour votre entreprise C ***Confirm (Confirmer)*** Validation de la réponse (répond-t-elle à l'objection?) Valider la solution mais surtout l'**état du client**. **Prendre congé :** **1. Remercier le client** De son temps, de son implication **et de sa transparence** **2. Sécuriser le client** Vous avez fait un bon choix **Revenir sur le plan pour régler l'insatisfaction** **3. Convenir d'un moment de suivi (offrir un choix)** Date de prochaine rencontre → **assurer de régler l'insatisfaction** **4. Laisser une bonne dernière impression (finir fort)** Sourire, poignée de main, attitude positive (SPA) Quelques mots positifs en quittant **[Cours 11: l'éthique du vendeur ]** **Comportements (non)éthiques** Les comportements (non)éthiques se définissent par les actions jugées **moralement (in)acceptables** par un **groupe plus large**. Dans un contexte organisationnel, les « groupes plus larges » comprennent autant: l'industrie, la concurrence, les fournisseurs, les clients, l'entreprise, les gestionnaires, les collègues et même soi-même. **Éthique -- règles et normes** L'éthique est un ensemble de règles et de normes dans divers domaines : ***Droit*** est l'ensemble des dispositions **interprétatives** ou directives **légales** ***Déontologie*** les règles et principes éthiques qui guident une **activité professionnelle** ***Morale*** les **valeurs**, l'honnêteté, les bons comportements à avoir **Éthique -- contexte organisationnel** Les comportements doivent être mis en perspective des contextes et des pratiques du milieu. **Le défi :** Déterminer où commence le conflit d'intérêt ou le pot-de-vin? **Éthique -- contexte organisationnel** Un pot-de-vin est une somme d'argent, un cadeau payé hors du cadre légal d'une tractation, pour obtenir un marché ou en échange d'un service rendu. **l'éthique du vendeur...** Faire de **fausses promesses** aux clients qui ne peuvent pas être tenus; Ne pas informer les clients au sujet des **promotions**; Exposer de **fausses informations** aux clients; L'utilisation **abusive** du temps de travail pour effectuer des tâches personnelles (p. ex., l'épicerie ou les voyages); Saisir de fausses informations dans le système de **CRM** (p. ex., un client qui n'a pas vraiment été visité); **Mentir** pour cacher des erreurs (p. ex., erreur dans les procédures de transaction) Le **vol** (vol de fournitures de bureau, de produits, etc.); Violation des **politiques** Internet de l'entreprise, et ainsi de suite. **ATTENTION -- pratiques éthiques en réunion** Congrès / conférences / colloques Réunion nationale, régionale ou locale *Teambuilding* Repas chics -- personnes chics -- attractivité *Cocktail* dinatoire Bar ouvert (*open bar*) -- discussions/actions inappropriées ou confidentielles Nuitées à l'hôtel (chambre d'hôtel individuelle)... **Éthique du vendeur -- un outil** L'éthique du vendeur -- une échelle de mesure : **Éthique du vendeur; Schwepker and Schultz (2015)** Je détiens des normes éthiques élevées. Je suis toujours honnête. Je ne compromettrais pas les principes éthiques afin de réussir. Je valorise l'honnêteté plus que les profits. **Équité, diversité et inclusion (EDI)** **Comprendre les concepts clés en EDI est:** le premier pas pour s'impliquer pleinement dans une culture d'inclusion contribuer à créer un milieu exempt de discrimination et de préjugés. **EDI -- Définitions** **L'équité** est synonyme de justice et égalité, c'est-à-dire que les personnes, quelle que soit leur identité, sont traitées de manière juste et équitable. La **diversité** se rapporte aux conditions, aux modes d'expression et aux expériences de différents groupes définis par l'âge, le genre, le niveau d'éducation, l'orientation sexuelle, le statut d'immigration, la religion, la situation de handicap, la langue, le lieu d'origine, l'origine ethnique, la culture, la situation socioéconomique et d'autres attributs. **L'inclusion** se rapporte à la création d'un environnement où tous les gens sont respectés de manière équitable et ont accès aux mêmes possibilités. **Croyances, Préjugés, Discrimination** **Croyances** : Croyance (ou stéréotype) préconçue et apprise (souvent très jeune) sur un groupe de personnes. **Les stéréotypes cherchent à expliquer ce** **que les gens font** (les conduites et comportements) **par ce qu'ils sont** (leur groupe "raciale" ou ethnique, leur genre, etc.). Il s'agit de croyances tenues par une collectivité. **Préjugés : Opinion ou attitude défavorable envers une ou plusieurs** **personnes en raison de leur appartenance à un groupe particulier**. Les préjugés sont tenus par des individus, et ne sont pas fondés sur l'expérience réelle. **Discrimination :** **La discrimination est le fait de traiter une personne** **différemment en raison de ses caractéristiques personnelles** (p. ex. l'âge, le sexe, l'origine ethnique, la religion, les attribues physiques) et l'empêcher d'exercer ses droits. **Exemple de sexisme** « *Les femmes sont douces et gentilles* » est un **STÉRÉOTYPE**. « *Parce qu\'elles sont douces et gentilles, elles **ne peuvent pas** faire* *de bonnes directrices* » est un **PRÉJUGÉ**, un jugement émis sur les femmes. « *Je **ne vais pas** engager une femme comme directrice car elle sera* *trop gentille* » est une forme de **DISCRIMINATION**. **Exemple de racisme** « *Les Asiatiques sont introvertis* » est un **STÉRÉOTYPE**. « *Parce qu\'elles sont introverties, elles **ne peuvent pas** faire de* *bonnes représentantes* » est un **PRÉJUGÉ**, un jugement émis sur les Asiatiques. « *Je **ne vais pas** engager une représentante Asiatique car elle sera* *trop introvertie »* est une forme de **DISCRIMINATION**. **Exemple d'âgisme** « *Les jeunes manquent de confiance* » est un **STÉRÉOTYPE**. « *Parce qu'ils manquent de confiance, ils **ne peuvent pas** faire de* *bons coordonnateurs-trices* » est un **PRÉJUGÉ**, un jugement émis sur les jeunes. « *Je **ne vais pas** engager un(e) coordonnateur-trice jeune (ou junior)* *car il/elle manquera trop de confiance »* est une forme de **DISCRIMINATION**. **[Cours 12 : Le bien-être et la santé mentale]** **Gestion de temps** Notre perception *versus* ce qui est fait Pourquoi la gestion du temps est-elle si importante? Le temps premium de vente Le temps de préparation Gérer son temps ou son énergie? **Pourquoi la gestion de temps en vente?** Une gestion du temps efficace a un impact notable sur l'efficacité de la force de vente, le chiffre d\'affaires et les bonis. Toutes les heures ne sont pas égales! Temps « prémium » en vente Temps de préparation Temps des déplacements et attentes Temps pour l'administration **Meilleures pratiques de la gestion du temps** **Les meilleures entreprises :** **Forment et offrent** des outils à leurs employés (p. ex. des applications, des pauses obligatoires, 30 % du temps pour les imprévues, etc.) Être capable de **dire non** ! Écourter les réunions (p. ex. de 60 à 30 minutes) Prendre des **rendez-vous avec « soi-même »** (plusieurs périodes par semaine) Réduisent au minimum les **tâches administratives** (place à amélioration!) Augmentent les **processus et automatisent** le plus possible les opérations de vente (p. ex. CRM, IA, etc.) **Quelques conseils pratiques** 1. **Prioriser** Clients Tâches Réunions 2. **Se concentrer (*focuser*)** Éviter le multitâche Planifier d'avance Éliminer toutes les tâches administratives qui peuvent être automatisées 3. **Évitez la procrastination et établissez des petites habitudes gagnantes** Ne pas remettre à plus tard les tâches que l'on aime moins (procrastination) Prenez des pauses (respirer et réfléchir) **Gestion du bien-être** **Le stress -- une définition selon l'OMS** Le stress apparaît chez une personne dont les ressources et stratégies de gestion personnelles sont dépassées par les exigences qui lui sont posées. (OMS, Arck et al., 2011) Plus précisément, c'est un quasi-réflexe qui se décompose en trois phases : 1\. La réaction **d'alarme** 2\. La phase de **résistance** 3\. La phase **d'épuisement** **Attention :** Le stress est un phénomène normal en présence d'un « stresseur ». Mais il **devient néfaste dès qu'il se prolonge**. **Déclencheurs de stress -- CINÉ** **C: Contrôle faible:** Impression de ne pas avoir de contrôle sur la situation. Ex : en retard pour un RDV important pris dans la circulation **I : Imprévisibilité :** Difficulté à anticiper. Ex : Vous travaillez avec un collègue qui a souvent des sautes d'humeur et vous ne savez jamais quand cela se manifestera **N : Nouveauté :** Affronter l'inconnu. Ex : Nouvel emploi, nouveau dirigeant de votre département, divorce ou séparation, etc. **É : Égo menacé :** Vos compétences ou votre égo sont mis à dure épreuve. Ex : un nouveau directeur remet en question vos méthodes de travail, congédiement, prise de parole, etc. **Le stress relié au rôle du vendeur** 1\. Le stress lié à la **quantité** de tâches (*job overload*) 2\. Le stress lié à la **clarté** du travail (*role ambiguity*) 3\. Le stress lié à la gestion des **conflits** (*role conflict*) **Qu'en est-il de l'anxiété?** Définition : L'**anxiété** est une tendance à « créer soi-même » un stress, à l'amplifier ou à l'anticiper. Le risque est qu'elle se transforme en un **état pathologique**. Elle peut être la conséquence d'un stress prolongé, où la personne se met à craindre toute situation imprévue. Le stress appelé post-traumatique en est un exemple. **Anxiété sociale** L'effet néfaste de l'anxiété sociale sur la performance Le rôle central du soutien des gestionnaires L'usage de la pleine conscience simplifié Les bienfaits au-delà de la vente **L'épuisement professionnel et la dépression** « **L\'épuisement professionnel** est généralement perçu comme un problème lié **au** **stress dans le milieu de travail**, alors que la **dépression est un phénomène plus** **complexe qui peut s'infiltrer dans toutes les sphères de notre vie**. Mais est-il possible de séparer ces deux termes? Dans les faits, l'épuisement professionnel et la dépression sont reliés de très près. » **Nuances** En théorie, **la personne en épuisement professionnel** reviendra rapidement à la normale si on la retire de la situation de travail problématique. Pour **la dépression**, il se peut que tout cela n'ait rien à voir avec le travail. Généralement, **une dépression majeure perdurera si l'individu demeure en** **poste ou qu'il reste à la maison**. **Attention :** dans la plupart des cas il n'est pas aussi facile de faire une distinction entre les deux **Dépression** Définition: La dépression est une **condition affective négative** marquée par **la tristesse,** **l'inactivité et un manque d'intérêt**. Selon l'*American Psychiatric Association*, la dépression est reconnue comme un trouble multi systémique (affectif, cognitif et physiologique) qui doit être diagnostiqué par un professionnel de la santé. **L'épuisement professionnel -- Burnout** Définition : Le syndrome d'épuisement professionnel (ou *Burnout*) se caractérise par une **fatigue émotionnelle intense**, générée par des sentiments d'incompétence et de cynisme (ou détachement). Le syndrome comprend trois aspects importants : 1\. Épuisement émotionnel (fatigue physique, cognitive et émotionnelle) 2\. Inefficacité (le sentiment d'incompétence/manque de réalisations) 3\. Cynisme (dépersonnalisation ou détachement)