Guía de Inducción para la Formación de Tripulantes de Cabina PDF

GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA NUESTRA HISTORIA Copa Airlines fue fundada en 1947 como la Compañía Panameña de Aviación. Inició vuelos a tres ciudades de Panamá utilizando aviones Douglas DC-3/C47. En 1966 ya tenía tres frecuencias semanales a San José, Costa Rica que...

GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA NUESTRA HISTORIA Copa Airlines fue fundada en 1947 como la Compañía Panameña de Aviación. Inició vuelos a tres ciudades de Panamá utilizando aviones Douglas DC-3/C47. En 1966 ya tenía tres frecuencias semanales a San José, Costa Rica que fue el primer destino internacional. En 1969 incorporó un avión AVRO 748 para volar a la ciudad de Kingston en Jamaica, Managua en Nicaragua y Barranquilla en Colombia. En la década de 1970 incorpora las ciudades de Medellín, Cartagena, San Salvador y Guatemala a su creciente red de rutas. 1980 Se retira del mercado doméstico para enfocarse en su alcance internacional. Ese año incorpora un avión Boeing 737-100. Durante esa década la aerolínea amplia sus destinos a las ciudades de Puerto Príncipe en Haití, Santo Domingo en República Dominicana, San Juan en Puerto Rico y Miami en Estados Unidos. 1992 Inicia operaciones el primer centro de conexiones de vuelos dentro de Latinoamérica con sede en Panamá creando el "Hub de las Américas®" en el Aeropuerto Internacional de Tocumen. En la década de los noventa se añaden los destinos de Caracas en Venezuela, Ciudad de México, Santiago de Chile, Cali y Bogotá en Colombia, Quito y Guayaquil en Ecuador, Lima en Perú, Buenos Aires en Argentina y La Habana en Cuba. 1998 Se crea una alianza estratégica con Continental Airlines y en 1999 lanza su nueva imagen como Copa Airlines y adopta el programa de viajero frecuente OnePass®. Al mismo tiempo inicia la renovación de su flota con aviones Boeing 737 Next Generation. 2000 La estrategia se enfoca en expandirse en la región. Para el 2005 ha incorporado los destinos de Cancún en México, Sao Paulo en Brasil, San Andrés en Colombia, Tegucigalpa en Honduras y Orlando, Los Ángeles y Nueva York en Estados Unidos. PÁGINA 01 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA NUESTRA HISTORIA 2005 A través de Copa Holdings, S. A. la aerolínea entra a cotizarse en la Bolsa de Valores de Nueva York convirtiéndose en la tercera línea aérea latinoamericana en cotizar en este importante mercado. 2006 Añade los destinos de Córdoba en Argentina, Guadalajara en México y Washington D.C. en Estados Unidos y Punta Cana en República Dominicana y aumenta frecuencias de vuelo a siete de sus destinos. 2008 Inicia operaciones a Puerto España en Trinidad y Tobago y Belo Horizonte en Brasil y anuncia destinos nuevos como Santa Cruz en Bolivia, Valencia en Venezuela y Aruba. Copa Airlines sigue añadiendo destinos y continua renovando su moderna flota con aviones Boeing 737-700 y 737- 800 y Embraer 190. 2009 Anuncia pedido para 15 aeronaves con entrega entre 2010 2015 y ocho opciones para entrega entre el 2015 y 2017. Las nuevas aeronaves están equipadas con el diseño distintivo de Boeing Sky Interior. 2010 Copa Airlines inicia operaciones a la isla de St. Marteen y anuncia que Aero República operará bajo la marca Copa Airlines Colombia. Adicional, se comunica el proceso de integración a Star Alliance. Copa Airlines y Boeing anuncian la adquisición 32 aeronaves Next Generation 737-800, incluyendo 10 opciones de compra, un valor aproximado de $2,600 millones de dólares, el mayor pedido de nuevas aeronaves en la historia de Copa Airlines. 2011 Inicio a la ampliación de nuestro Hub de las Américas de 4 a 6 Bancos de Conexiones, lo que nos ha permitido ampliar frecuencias de vuelos y brindar mejores horarios de salidas y llegadas a nuestros pasajeros. De igual manera, estamos iniciando vuelos a 4 nuevos destinos: Toronto (Canadá), Porto Alegre (Brasil), Brasilia (Brasil) y Nassau (Bahamas). Y anunciamos el inicio de vuelos, a partir del mes de diciembre, a las ciudades de Chicago, Estados Unidos; Cúcuta, Colombia y Asunción, Paraguay, sumando así 7 nuevos destinos en 2011. PÁGINA 02 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA NUESTRA HISTORIA 2012 Anuncia el nuevo programa de viajero frecuente MileagePlus en conjunto con United y en junio la entrada formal a la red global de aerolíneas Star Alliance. Inicia operaciones a Las Vegas (EEUU), Recife (Brasil), Curazao (Antillas Holandesas), Guanacaste (Costa Rica) e Iquitos (Perú). 2014 Se inician operaciones a Tampa y Ft. Lauderdale, (EEUU), Georgetown (Guyana), Montreal (Canadá), Santa Clara (Cuba) 2015 Copa Airlines retoma después de 35 años, el mercado doméstico con la apertura de la ruta David, Chiriquí y se marca un hito importante en el transporte aéreo nacional. Además de anunciar la apertura de New Orleans (EEUU). El 11 de abril de 2015, Copa Airlines firmó un contrato para un pedi do de 61 unidades del tipo 8/9 MAX. Es la segunda aerolínea latinoamericana en pedir el modelo después de la aerolínea mexicana Aeroméxico que solicitó 90 unidades. Se crea el nuevo Programa de Lealtad a partir del 01 de julio, ofreciendo a nuestros clientes un producto propio y más robusto. Diseñado para fortalecer la relación con sus viajeros frecuentes y brindarles una atención exclusiva. En noviembre, recibe su avión No.100, que simboliza el crecimiento sostenido de Copa Airlines. 2016 Con la adición de Chiclayo (Perú), Holguin (Cuba), Rosario (Argentina), Copa Airlines vuela a 73 destinos en 31 países de todo el Continente Americano. 2017 Copa Airlines anuncia su nueva ruta directa entre la ciudad cuyana de Mendoza y la Ciudad de Panamá para el 16 de noviembre de 2017 desde el Aeropuerto Internacional El Plumerillo de Mendoza. PÁGINA 03 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA NUESTRA HISTORIA Con la apertura de la ruta de Mendoza, iniciamos un nuevo capítulo en la conectividad de la Argentina con las Américas. Ofreciendo desde hace 18 años servicios en nuestro país, conectamos a Buenos Aires, Córdoba, Rosario y ahora Mendoza con el resto del continente, aportando cuatro puertas de entrada para el turismo, el desarrollo económico y la generación de empleo en el país. A partir del 11 de diciembre 2017, se dió inicio a la ruta entre las Ciudades de Panamá y la Ciudad de Denver, Colorado. Convirtiéndose en el destino #13 en Estados Unidos de América. 2018 Copa Airlines inicia vuelos a Fortaleza y Salvador en Brasil, a partir del 18 y 24 de julio, respectivamente. Estas nuevas rutas en el noreste de Brasil y suman nueve destinos en el país sudamericano. Los vuelos a Barbados iniciaron el 17 de julio, convirtiéndose en el destino número 16 de Copa Airlines en el Caribe. A partir del 16 de diciembre, Copa Airlines conectó de forma directa las ciudades de Puerto Vallarta y Riviera Nayarit; cerrando el año con 79 destinos en Norte, Centro, Suramérica y el Caribe. PÁGINA 04 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA PÁGINA 05 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA NUESTROS VALORES EN ACCIÓN Nuestros Valores en Acción guían e inspiran nuestras acciones e interacciones y se espera que todos los colaboradores actúen con respeto, integridad y objetividad, promoviendo el trabajo en equipo, el manejo de información oportuna y veraz y cumpliendo con excelencia sus funciones diarias para continuar siendo una empresa exitosa y cumplir nuestra visión. PÁGINA 06 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA RUTA AL ÉXITO “ La Ruta al Éxito” es el nombre de nuestra estrategia de negocio, de la cual se desprende un plan de acción que se revisa cada año y define nuestros pilares de trabajo, objetivos e indicadores de éxito. “La Ruta al Éxito” nos indica el camino a seguir para garantizar que todos en Copa Airlines estemos trabajando con precisión y enfoque en los mismos objetivos; por esta razón, los elementos clave de esta estrategia permean nuestras acciones día a día. VOLAR PARA GANAR Se enfoca en los objetivos de generación de ingresos, desarrollo de canales de distribución y fortalecimiento de nuestra estrategia de participación de mercado. LOGRAR COSTOS COMPETITIVOS Se enfoca en los objetivos que garantizan la sostenibilidad financiera de la empresa a corto y a largo plazo. TRABAJAR EN EQUIPO Este pilar define los estándares de servicios y productos de clase mundial, que promuevan la lealtad de nuestros pasajeros. FORTALECER LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Con este pilar se promueve un ambiente laboral positivo, la satisfacción, retención y el compromiso de los colaboradores de Copa Airlines. PÁGINA 07 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA PROPÓSITO ÚNICO Y MODELO DE SERVICIO Como parte de nuestra estrategia para cumplir nuestro Propósito Único: “Lo Hacemos Mejor Para que nos Prefieran”; en Copa Airlines contamos con un Modelo de Servicio. El Modelo de Servicio se ha diseñado e implementado a través de la Academia de Servicio de Copa Airlines para desarrollar las competencias de servicio de nuestros colaboradores y para fortalecer la lealtad de nuestros clientes, así como su preferencia y satisfacción. Igualmente, nos sirve para alinear los procesos de nuestra empresa con la estrategia de servicio y los procesos de las áreas, con un énfasis prioritario en una cultura de cliente. Las conductas observables y deseables que esperamos de nuestro personal quedan reflejadas en nuestro Modelo de Servicio de Copa Airlines. PÁGINA 08 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA MAPA DE RUTAS Copa Airlines, es una aerolínea internacional de Panamá con su centro de conexiones principal en el Aeropuerto Internacional de Tocumen , ubicado en Ciudad de Panamá, llamado Hub de las Américas. Vuela a 83 destinos en 33 países en Norte, Centro, Sudamérica y el Caribe. 83 destinos en 33 países PÁGINA 09 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA HUB DE LAS AMERICAS El Hub de las Américas brinda horarios de vuelo convenientes diseñados para conexiones rápidas y un servicio sin interrupciones de un extremo a otro. Los equipajes son registrados directamente hasta el destino final del pasajero y no es necesario pasar por aduana o por inmigración durante las conexiones. El aeropuerto también cuenta con un gran número de tiendas libres de impuestos. Además, Hub de las Américas ha renovado y extendido recientemente el Copa Club, operado por Copa Airlines. Los pasajeros de Clase Ejecutiva y los miembros de Copa Club pueden disfrutar de las instalaciones. Hub de las Américas brinda la forma más directa para conectarse con el continente americano por las siguientes razones: ·La ubicación geográfica y las condiciones climáticas favorables de Panamá hacen posible que el aeropuerto funcione las 24 horas del día, los 365 días del año ·Conexiones rápidas sin necesidad de pasar por inmigraciones o aduana ·Dos pistas modernas garantizan que el tráfico arribe y despegue sin problemas ·La operación a nivel del mar permite que nuestras aeronaves extiendan su alcance PÁGINA 10 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA STAR ALLIANCE Cinco aerolíneas crearon Star Alliance como la primera alianza global de aviación el 14 de mayo de 1997. Hoy en día, Star Alliance cuenta con 26 aerolíneas miembro, cada una con su propia cultura y estilo de servicio. Star Alliance fue la primera alianza de varias aerolíneas y compite con Oneworld y SkyTeam. Miembros de la Alianza se unen para ofrecer conexiones fluidas a través de una amplia red mundial. AEROLÍNEAS MIEMBRO DE STAR ALLIANCE Nuestras aerolíneas miembro incluyen a muchas de las mejores compañías de aviación del mundo, así como a aerolíneas regionales más pequeñas. En conjunto, ofrecen conexiones sin complicaciones para casi cualquier destino en el mundo. Cada aerolínea mantiene su propio estilo e identidad cultural, llevando la riqueza de la diversidad y el multiculturalismo a la alianza. Asimismo, cada aerolínea comparte una dedicación común por los más altos y estrictos estándares de calidad y servicio al pasajero. PÁGINA 11 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA ALIADOS DE COPA AIRLINES En Copa Airlines nos preocupamos día a día por ofrecerle un mejor servicio. Junto a nuestros socios estratégicos trabajamos para brindar la más alta calidad y conveniencia en la experiencia de viaje. CÓDIGOS COMPARTIDOS Los códigos compartidos son un acuerdo comercial entre dos aerolíneas con el cual una puede comercializar vuelos de la otra utilizando su propio código para ofrecer más opciones de destinos a los pasajeros. Actualmente Copa Airlines tiene acuerdos de código compartido con aerolíneas en Asia, América y Europa: ·Asiana Airlines (OZ) ·Avianca (AV) ·Eva Air (BR) ·Lufthansa (LH) ·Turkish Airlines (TK) ·United Airlines (UA) ACUERDOS INTERLÍNEA Es un acuerdo comercial entre dos aerolíneas con el cual una puede vender segmentos de la otra, manteniendo su propio código y permitiéndole identificar fácilmente a la compañía operadora. Con estos acuerdos se expande nuestra red de rutas para ofrecerle destinos en conexión con otras aerolínea. PÁGINA 12 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA NUESTRA FLOTA En Copa Airlines contamos con una de las flotas más jóvenes y modernas de la región. Conozca más sobre las características y detalles técnicos de cada uno de nuestras aeronaves Boeing 737-800 y Boeing 737 MAX 9. En algunos modelos del Boeing 737-800A los asientos de las primeras dos filas de Clase Ejecutiva reclinan 18° y los asientos de la última fila de Clase Ejecutiva reclinan 12°. Economy Extra: Asiento reclinable, mayor espacio para las piernas, espacio reservado para maletas de mano y pantalla táctil personal dependiendo del tipo de aeronave. Favorable: Asiento reclinable, con espacio estándar para la piernas, ubicados en la parte frontal de la cabina económica. Salida de Emergencia: Asiento reclinable, mayor espacio para las piernas ubicados en la mitad del avión. Regular: Asiento reclinable, con espacio estándar para las piernas. PÁGINA 13 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA NUESTRA FLOTA El avión de pasajeros Boeing 737-700 es un representante de la serie Next Generation, que es miembro de la familia Boeing 737 de aviones bimotores de fuselaje estrecho diseñados para vuelos cortos y medianos. Avión Boeing 737-700 de Copa Airlines con 2 clases y 124 asientos a bordo. 12 en Clase Ejecutiva y 112 en Cabina Principal. PÁGINA 14 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA NUESTRA FLOTA Las aeronaves Boeing 737 MAX-9 de Copa Airlines brindan beneficios especiales diseñados para proporcionarle mayor confort y conveniencia en su vuelo, como nuestra exclusiva Clase Ejecutiva Dreams, que cuenta con 16 asientos plegables tipo cama y pantallas táctiles de última generación de 16 pulgadas. Adicionalmente, la cabina principal cuenta con 24 asientos Economy Extra, con más espacio, más entretenimiento y más comodidad. También, la Cabina Principal cuenta con puertos USB en cada asiento y compartimientos más grandes para su equipaje de mano. Y a lo largo de todo el avión, nuestros pasajeros podrán disfrutar del novedoso sistema de entretenimiento inalámbrico Copa Showpass, mediante el cual podrán acceder a una variedad de películas, música y otros contenidos directamente desde su dispositivo personal. PÁGINA 15 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA DIRECCIÓN DE LAS INSTALACIONES DE COPA AIRLINES Y SERVICIO ABORDO Las oficinas administrativas centrales, casa matriz se ubican en Boulevard Costa del Este Complejo Business Park, Torre Norte. Las oficinas administrativas de Servicio Abordo se encuentran en segundo piso del Aeropuerto Internacional de Tocumen. Sus instalaciones proveen servicios acordes para la operación diaria, contando con un salón de descanso que cumple con los requerimientos de la convención colectiva. Las oficinas de Capacitación de Servicio Abordo están ubicadas en la Ciudad del Saber, Clayton, Centro de Capacitación de Copa Airlines, Edificio 203. [email protected] PÁGINA 16 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA EXPECTATIVAS GENERALES DEL CURSO INICIAL PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA El curso inicial para la formación profesional de tripulantes de cabina tiene el propósito de crear y desarrollar los comportamientos, actitudes, valores y habilidades que se exigen para la aplicación de los aspectos técnicos operativos, las acciones de seguridad, las normas del servicio y habilidades sociales para realizar un servicio de calidad a los pasajeros y clientes. LO QUE SE ESPERA DEL PARTICIPANTE DURANTE EL CURSO: Establecer relaciones interpersonales positivas para crear un ambiente entusiasta y agradable durante el aprendizaje. Analizar y comprender el papel que desempeña el Tripulante de Cabina, y su contribución al servicio de calidad y la seguridad de nuestros clientes. Desarrollar conductas y actitudes de servicio. Fortalecer la atención y trato con clientes para dar respuestas, solucionando de forma asertiva y dinámica en el servicio. Conocer e identificar las actividades que desempeñan los distintos departamentos involucrados en la operación de nuestras aeronaves y como se relacionan entre sí. Conocer y comprender los procedimientos de seguridad establecidos por convenios internacionales, y regulaciones nacionales e internacionales. Aprender a identificar aquellas conductas que según procedimientos, constituyen un valor agregado en el servicio (servicios especiales), y como solucionar problemas para rectificar el mismo. PÁGINA 17 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA.Reconocer las pautas y reglas que rigen la apariencia personal, estética y estándares de conducta de trabajo. Describir y conocer el equipo de emergencia y las aeronaves con las que cuenta Copa Airlines. Conocer e identificar aquellos recursos que se puedan utilizar para minimizar riesgos en situaciones abordo, y desarrollar la habilidad para predecir aquellas conductas de los tripulantes que se puedan controlar para el manejo de situaciones de riesgo (CRM). Realizar conductas relacionadas con el proceso de integración a la dinámica trabajo en equipo, con actitud mental positiva para enfrentar los retos que se presentan durante el desarrollo de sus funciones. PÁGINA 18 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA METODOLOGÍA La metodología del curso está orientada tanto a la práctica como a la teoría. Los participantes deben desarrollar demostraciones, ejercicios individuales y de equipo, prácticas en los diferentes módulos, y las lecciones correspondientes del programa. Todos los módulos se evaluarán mediante pruebas escritas o trabajos de exposición. Habrá un examen final por módulo y un examen final de curso. El objetivo de cada uno de los módulos del curso inicial es formar a individuos para que representen a la aerolínea de una forma profesional, ya que la competitividad de ésta depende, en parte, de la imagen pública de sus tripulantes de cabina. El entrenamiento es exigente, desafiante y difícil, como lo es el trabajo que realizarán una vez empiecen a ejercer sus funciones. Debe tener siempre en cuenta el propósito primordial de los tripulantes de cabina de la aerolínea: “Brindar a nuestros pasajeros un servicio de calidad dentro de los más altos estándares de cordialidad y seguridad.” PAUTAS Y REGLAS A continuación detallamos los comportamientos y actitudes exigidos a los participantes del curso inicial. Portar carné visible en todo momento La presentación al curso debe ser impecable, sin influencia de ningún tipo de sustancia que altere su comportamiento. Cuidar la puntualidad tanto al inicio de cada clase, como después de un coffee break o Almuerzo. Este es un aspecto importante a considerar dentro de la evaluación de cada uno. Los teléfonos celulares e inteligentes, deben permanecer apagados o silenciados durante el desarrollo del curso. Evite entradas y salidas innecesarias en el salón de clases. PÁGINA 19 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA Siempre debe traer el material entregado para cada clase. La utilización de los equipos es de uso exclusivo para material relacionado al curso. La desconexión, traslado o desarme de cualquier equipo del salón de clases está estrictamente prohibido. Al igual que la instalación de cualquier programa tecnológico ajeno (videos, juegos, etc.). Mantener el orden y limpieza en los salones, lugares comunes, pasillo y baños. Durante el coffee break, se deberá tener especial cuidado con la limpieza y orden en el área. Respetar a los demás: mantener silencio en áreas comunes y utilizar vocabulario adecuado. Evitar apreciaciones o juicios personales sobre temas políticos, y religiosos, o comentarios y alusiones negativas sobre aspectos culturales y raciales. Absténgase a discutir asuntos de la compañía, información y procedimientos internos con personas ajenas a la misma. Siempre cuide su tono de voz y el contenido de su conversación. No son permitidas las entrevistas con medios de comunicación, sin la autorización de la empresa. Mantener una sonrisa proyecta una imagen agradable. Está prohibido masticar goma de mascar. ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD La aprobación del curso inicial será con la asistencia y puntualidad al 100% de los módulos establecidos. Cada módulo es pre-requisito del siguiente. Las inasistencias deberán ser justificadas mediante certificado de incapacidad emitido por un médico idóneo o con previa autorización del instructor del curso. PÁGINA 20 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA ESTÁNDARES GENERALES DE ARREGLO Y ACCESORIOS PERSONALES Una buena presentación personal refleja seguridad y confianza, de ella depende la imagen que proyectemos ante clientes y compañeros. Uno de los elementos más importantes de la presentación personal, además del buen aseo y el lenguaje corporal y verbal, es el vestuario por considerarse la primera impresión visual: Mantener una postura y lenguaje corporal correctos proyecta una imagen segura, profesional y elegante. Se recomienda el uso de lociones o perfumes suaves y discretos. Los tatuajes no deben ser visibles. Todos los colaboradores y visitantes sin excepción, deben portar la identificación de la compañía y del Aeropuerto (si aplica) en todo momento, en un lugar visible. VESTIMENTA Damas Juego de saco de falda/pantalón Falda a la altura de la rodilla Pantalón de tela, blusa o camisa Zapatos formales con un mínimo de altura No se permite Camisetas de tiritas, tipo halter, tubos o aquellas camisetas sin manga o que dejen al descubierto el ombligo o el pecho. Pantalones cortos, minifaldas, pantalones capri o bermudas, pantalones tipo licra, rotos o desgarrados. Chancletas, sandalias, plataformas o cualquier otro zapato que deje al descubierto los dedos o el talón. Caballeros Juego de saco/pantalón Pantalones de tela Camisas manga larga o corta Corbata Zapatos formales PÁGINA 21 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA No se permite: Camiseta sin cuello, camisetas sin mangas Pantalones Cortos o Bermudas Chancletas o sandalias VESTIMENTA PARA LAS PRÁCTICAS En los módulos y asignaciones extracurriculares la vestimenta será especial. Utilice ropa y zapatos cómodos. DAMAS ·Jeans tradicional o pantalón deportivo (no licra) ·Polo tradicional ·Zapatos cerrados o zapatillas (no utilizar tacones altos ni zapatos de playa) ·La ropa debe estar limpia, holgada al cuerpo y sin rasgados. CABALLEROS ·Jeans tradicional o pantalón deportivo ·Polo tradicional ·Zapatos cerrados o zapatillas (no utilizar zapatos de playa) ·La ropa debe estar limpia, holgada al cuerpo y sin rasgaduras No se permite: Camiseta sin cuello, camisetas sin mangas Pantalones Cortos o Bermudas. Pantalones rotos o razgados Chancletas o sandalias NOTA: El incumplimiento de estos estándares le impide el acceso a las instalaciones de Copa Airlines y áreas de seguridad (por ejemplo: Aeropuerto). PÁGINA 22 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA USO DEL UNIFORME Para fortalecer la imagen profesional y consistente del Tripulante de Cabina, la empresa escoge y proporciona uniformes; y establece parámetros y disposiciones exigidos por el departamento para su fiel cumplimiento. Por definición, el término uniformidad significa que es siempre igual, no variado en forma o estilo. Es además definido como un estándar. Nota: Toda la ropa que el participante lleve puesta, ya sea vestimenta formal, sport o el uniforme debe estar holgada en referencia al cuerpo. ***Es Importante que Complemente el instructivo de los aspectos del uso del Uniforme con el Manual de Comportamiento, Imagen y Uniformidad para el Personal de COPA AIrlines. PÁGINA 23 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA PESO Y ESTATURA (DAMAS/CABALLEROS) Todo aspirante a tripulante será pesado antes de iniciar sus labores en la empresa. Es responsabilidad del aspirante mantener su peso de acuerdo a la escala. Cada aspirante deberá regirse por la escala de peso establecida por la organización mundial de la salud, y aprobada por el médico de la AAC; y su verificación podrá ser frecuente mientras curse las clases. El convenio de aviación civil (Anexo 1, Cap.6), alerta sobre los factores que predisponen a enfermedades como la obesidad. En igual forma los programas de información en los casos de emergencia en los que se requiera la aplicación de procedimientos de evacuación, exigen que el personal que brinde el apoyo, mantenga condiciones de peso adecuado, que permita una movilidad aceptable (OACI doc-7192-AN/857). Cualquier aspirante a Tripulante de Cabina, cuyo peso máximo establecido no esté conforme a los estándares de la empresa, será responsable de presentar un plan para la reducción de peso en período no mayor a 6 meses. Para poder continuar volando dentro de la línea deberá cumplir con el peso de acuerdo a su estatura. La empresa se reserva el derecho de tomar medidas administrativas en caso de no mantener el peso. PÁGINA 24 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA CONDUCTAS BÁSICAS ESPERADAS DEL PARTICIPANTE Los instructores tienen la responsabilidad de observar y dar seguimiento al comportamiento de los participantes durante el desarrollo del curso. Los códigos de conducta establecidos en el curso están dirigidos para que el participante alcance los niveles más altos como Tripulante de Cabina. Las conductas básicas esperadas del participante son: La actitud del participante debe ser positiva y entusiasta. Actuará con simpatía e interés genuino. Los instructores tendrán en cuenta su iniciativa, colaboración y su receptividad a la crítica. Su actitud positiva demostrando un deseo de aprender en cada módulo, superando los fracasos y errores; y ante todo, persistencia en el aprendizaje. Se espera que durante el entrenamiento el participante desarrolle habilidades para planificar, decidir, actuar con rapidez, precisión y evaluar la información para tomar decisiones lógicas. Durante el entrenamiento se evalúa la habilidad del participante, para mejorar y mantener la compostura bajo situaciones normales y contingencia. Se espera que el participante se mantenga tranquilo, controle sus emociones y que cumpla con sus obligaciones en forma determinada y profesional, tal como está establecido en los procedimientos. El participante debe practicar la cortesía entre sus compañeros con madurez, y desarrollando confianza en sí mismo. El tacto y buenas maneras en el trato con sus compañeros e instructores. PÁGINA 25 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA MEDIDAS DISCIPLINARIAS El participante es responsable de sus acciones u omisiones durante el curso y mientras porte artículos de Copa Airlines. El incumplimiento de las pautas y reglas descritas en esta guía, conllevarán a la expulsión inmediata del participante del curso. Causales de expulsión inmediata: Copiarse en los exámenes. Posesión, venta o distribución de drogas no autorizadas o ilegales. Ingerir bebidas alcohólicas durante el curso o presentarse al curso con aliento alcohólico. Presentarse a clases en estado de ebriedad o bajo la influencia de drogas alucinógenas. Agresión física y verbal a compañeros y/o instructores. Daños intencionados a la propiedad de la aerolínea. Dormirse durante las clases. Ausentarse de las clases sin justificación ni autorización previa del instructor. La inasistencia e impuntualidad del participante a clases. El no cumplir con los estándares de apariencia requeridos por la aerolínea. El no cumplir con las condiciones de este reglamento. No cumplir con los estándares de apariencia requeridos por la empresa. Interacción inapropiada no será tolerada. Queremos hacer énfasis que la inasistencia al curso es inaceptable ya que existen módulos que se cubren en un día. Tres llegadas tardes de 5 minutos se toma como 1 ausencia, el estudiante queda retirado del curso. PÁGINA 26 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA EVALUCIÓN Cada módulo tiene una evaluación al finalizar el mismo la cual puede ser oral, escrita o práctica. Las pruebas de cada módulo son instrumentos de diagnóstico para ayudar al Instructor y a los estudiantes a tomar las medidas correctivas necesarias para asegurarse que dominan el tema, medir el avance, oportunidades de mejora, necesidad de refuerzo del tema o el retiro del participante. Estas pruebas les permiten según el puntaje alcanzado por módulo mantenerse en el curso y pasar al siguiente. Al finalizar el curso debe presentar una prueba final de conocimientos generales la cual encierra preguntas de todos los temas tratados durante el curso como requisito para obtener la certificación y poder solicitar la habilitación de la licencia ante la AAC. Esta evaluación se completa de la siguiente manera: Evaluación por módulos y de conocimientos generales 1. De ser realizada en CBT, se imprime la hoja del porcentaje obtenido por el participante la cual firma el Instructor y el participante que realizó la prueba. 2. De no realizarse la impresión de la hoja de puntaje, el Instructor debe utilizar el formulario de puntos asegurándose que refleje el tipo de curso y en base a la prueba, marcar los puntos fallados y firmar tanto el Instructor como el participante evaluado. PÁGINA 27 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA 3. Cualquiera de las opciones debe quedar como constancia para el registro de entrenamiento de cada participante excepto las orales en la cual el Instructor determinara en base a las respuestas de los participantes la necesidad de reforzar el tema y aplicar una evaluación escrita como constancia. 4. Nota mínima de pase a exámenes es de 85%. De obtener menos del 85% pero no menos de 75% en la prueba de alguno de los módulos, se le da la opción de presentar otra al día siguiente antes de iniciar clases la cual determina la continuidad o no del participante en el entrenamiento considerando mayormente preguntas sobre los puntos fallados la cual se espera sea de 85% o mayor de lo contrario, es remitido a la Gerencia de Capacitación. 5. Se ofrecen tres (3) oportunidades de reválidas de exámenes: que pueden ser máxima de una (1) revalida entre 75-79% y dos (2) revalidas entre 80-84% según el tema del módulo; ya que la continuidad del curso no debe verse afectada ni afectar al resto de los participantes en formación. La Reválida se llevará a cabo al día siguiente para determinar la continuación en el curso para la formación de Tripulantes de Cabina. 6. Se ponderará la nota original obtenida dentro del promedio total de calificaciones, ya que la reválida proporciona el pase al siguiente módulo y no un reemplazo en la valoración obtenida en la primera convocatoria. 7. Los exámenes que quedan excluidos de reválida son: Examen Final del Curso Inicial (Nuevo Ingreso) y Examen de Primeros Auxilios. De no obtener el puntaje requerido en esta segunda oportunidad, los instructores no podrán certificar al aspirante será remitida al departamento de RRHH y la Gerencia de Capacitación respectivamente. PÁGINA 28 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA INFORMACIÓN GENERAL Alfabeto Fonético Aeronáutico: El alfabeto de deletreo para radiotelefonía es un método de desambiguación alfabético utilizado internacionalmente en radiocomunicaciones de transmisión de voz en la marina y la aviación, tanto por los servicios civiles como militares. Fue establecido por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI, ICAO en inglés), agencia de la ONU creada en 1944. El. alfabeto de deletreo se encuentra regulado entre otros por la convención de Chicago sobre Telecomunicaciones aeronáuticas, Es un sistema creado para poder dar mayor certeza a las radiocomunicaciones aeronáuticas. En muchos idiomas existen letras y números homófonos; es el caso del idioma inglés, en donde el número «cero» y la letra «o» suelen denominarse «o» indistintamente, o el caso del español, en donde la letra «c» y «k» pueden tener la misma pronunciación. PÁGINA 29 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA DESTINOS ACTUALES DE COPA AIRLINES Copa Airlines, es una aerolínea internacional de Panamá con su centro de conexiones principal en el Aeropuerto Internacional de Tocumen, ubicado en Ciudad de Panamá, llamado Hub de las Américas. Vuela a 83 destinos en 33 países en Norte, Centro, Sudamérica y el Caribe. PÁGINA 30 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA GUÍA DE CONTROL DE DOCUMENTACIÓN DE VUELO PARA TRIPULANTES DE CABINA Generales Cada tripulante es responsable de gestionar, entregar y velar que toda la documentación requerida para ejercer su función como tripulante de cabina esté siempre actualizada y vigente. Marco Regulatorio: Convenio sobre Aviación Civil Internacional de la OACI : ·Anexo 1. Licencias al personal · Documento 9303. Especificaciones para los documentos de viaje de lectura mecánica. ·Reglamento de Aviación Civil de Panamá (RACP) : · Libro VII Licencias para los miembros de la tripulación excepto pilotos. Capítulo IV Licencia de tripulante de cabina. Artículos 71 al 83 · Libro IX normas para el otorgamiento del certificado médico aeronáutico. Capitulo IV Evaluación médica Clase III. Artículos 32 al 36 Manual de Tripulación de Cabina. Procedimientos de Servicio a Abordo. ·Documentos para personal de nuevo ingreso. · Los aspirantes a tripulantes de cabina deben presentar al área de Documentación del Departamento de Capacitación Servicio a Bordo (Crew Record) antes de realizar la programación de sus vuelos asignados, los siguientes documentos vigentes: 1.Pasaporte, debe tener un mínimo de un año de vigencia 2.Autorización para Volar de la Autoridad Aeronáutica Civil (AAC) 3.Certificado Médico de la Autoridad Aeronáutica Civil (AAC) 4.Visa de Tripulante para los Estados Unidos 5.Tarjeta de vacunación internacional, Fiebre Amarilla 6.Carné de migración (extranjeros) 7.Permiso de trabajo (extranjeros) 8. Esquema Completo de Vacunación COVID-19 PÁGINA 31 | GUÍA DE INDUCCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE TRIPULANTES DE CABINA BIENVENIDOS A LA MARAVILLOSA EXPERIENCIA DEL SERIVICIO ABORDO PÁGINA 32 |