Manual de la Entrevista Psicológica PDF

2. CONDICIONES PREVIAS DE LA ENTREVISTA LUIS MIGUEL PASCUAL ORTS Y LAURA GALLARDO ORTÍN Los objetivos del presente capítulo son: 1. Explicar las implicaciones del empleo del tiempo y del espacio en e...

2. CONDICIONES PREVIAS DE LA ENTREVISTA LUIS MIGUEL PASCUAL ORTS Y LAURA GALLARDO ORTÍN Los objetivos del presente capítulo son: 1. Explicar las implicaciones del empleo del tiempo y del espacio en el contexto de la entrevista. 2. Conocer las ventajas e inconvenientes de los diferentes sistemas de re- gistros de información en la entrevista. 3. Enfatizar las actitudes personales previas que debe reunir el entrevis- tador. Cuando termine de leer el tema, el lector ha de ser competente para: ➪ Preparar adecuadamente una entrevista. ➪ Manejar el espacio de la entrevista conociendo los significados que se transmiten. ➪ Saber cómo atender al entrevistado en los minutos iniciales. ➪ Saber cómo actuar ante el manejo del tiempo del entrevistado y del en- trevistador. ➪ Escoger el sistema de registro que mejor se acomode a sus objetivos. ➪ Analizar sus actitudes básicas ante la entrevista y su cliente. 2.1. PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA Una buena entrevista comienza mucho antes de que la persona a la que vamos a entrevistar esté frente a nosotros y termina mucho después de que se haya marchado de la sala. Para tener éxito en la entrevista, es decir, para alcanzar los objetivos que nos hemos propuesto, ya sean terapéuticos, de selección de personal, de consejo y asesoramiento, de rendimiento laboral, de orientación, de disciplina laboral, etc., de ma- nera válida, fiable y ética, conviene dedicar un tiempo adecuado a su preparación. Aunque ésta variará en función del tipo de entrevista, en la tabla 2.1 planteamos unos puntos fundamentales, a modo de suge- rencias, que ayuden a guiar la preparación adecuada. 53 PI00176601_02.indd 53 20/04/12 15:42  Manual de la entrevista psicológica TABLA 2.1 Preparación de la entrevista: puntos que hay que considerar ➪ Revisar la documentación previa disponible de la persona a entrevistar: informes previos, historia clínica, motivo de consulta, expedientes de evaluación, resultados de pruebas diagnósticas, etc. ➪ Estimar los puntos a tratar y la duración que dedicaremos a cada uno de ellos. ➪ Escoger y tener preparados instrumentos auxiliares de evaluación que se vayan a necesitar y otra información que sea importante tener dispuesta. ➪ Escoger el formato de entrevista más adecuado a nuestro objetivo. ➪ Documentarse sobre las particularidades que preveamos puedan apare- cer, asegurándonos un conocimiento preciso. ➪ Cotejar con otros colegas (si es un cliente derivado o si es una entrevis- ta compartida) la información relevante para la entrevista. ➪ Comprobar que los sistemas de registro, sobre todo si son electrónicos, funcionan adecuadamente. ➪ Asegurarnos de que no seremos molestados o interrumpidos durante el tiempo de entrevista, dando aviso a quien corresponda para que se evi- ten las interferencias, se desconecte el teléfono móvil, etc. Cuando recibimos a un cliente, lo habitual es que ya conozcamos de él, al menos, el motivo de consulta y algún otro dato más. Ya sea en un servicio público, en una empresa o en un servicio privado, previamente a la entrevista existe una recogida de datos generales del cliente vía te- lefónica o por el medio en que se puso en contacto, tal como se mues- tra en la tabla 2.2. TABLA 2.2 Información básica previa a la entrevista ➪ Información sobre el cliente: se anota quién llama, si es el propio clien- te o alguna otra persona en su nombre, cuántos años tiene, y se le to- man datos para contactar nuevamente con él. ➪ Motivo de consulta: cuál es en concreto el motivo por el que solicita la consulta. Es interesante anotar textualmente qué se dice en este primer momento y cómo se dice. ➪ Referente: si es derivado por algún especialista o viene por iniciativa 54 propia. PI00176601_02.indd 54 20/04/12 15:42  Condiciones previas de la entrevista Después de la entrevista conviene que el psicólogo dedique un tiempo a completar las notas que ha tomado, anote sus impresiones y formule un análisis de los problemas que le han sido consultados. Esto implica dedicar un tiempo a reflexionar y elaborar, si se conside- ra conveniente, una representación gráfica que estructure la informa- ción del cliente y aporte una explicación y comprensión del mismo (Maganto y Cruz, 2005), lo que permitirá una mejor elaboración de los informes posteriores y de la preparación de las siguientes entrevistas a realizar. En el período que media entre las distintas entrevistas a la misma persona, especialmente si se trata de un proceso terapéutico, es proba- ble que existan contactos entre el cliente y el entrevistador en forma de llamadas telefónicas o de correos electrónicos en los que planteen cues- tiones interesantes. Ambas situaciones son, en sí mismas, actos de co- municación, aunque existen algunas diferencias en cuanto a las carac- terísticas de los dos medios, ya que el correo-e sólo transmite información léxica y no permite analizar las variables paralingüísticas, como el tono de voz, el ritmo de la conversación o las pausas; aun así, los mensajes electrónicos, como cualquier texto, pueden también transmitir con faci- lidad el afecto a través de la elección de las palabras o el estilo de re- dacción; también el ritmo de la comunicación es distinto según el me- dio, ya que a la inmediatez de la conversación telefónica se opone la ralentización del envío de correos-e. Del mismo modo, la decisión del entrevistador de responder o no a través de estos medios y el modo de hacerlo también constituyen actos de comunicación. Quizá el empleo más frecuente que realizan los clientes de estos me- dios se centre en cuestiones aparentemente administrativas, como can- celar o posponer una cita, solicitar una aclaración o enviar algún tipo de documentación. Pero examinándolo desde un punto de vista comu- nicativo, nada es puramente administrativo, y estos contactos, especial- mente los que se llevan a cabo fuera de las sesiones habituales, pueden tener su significado (MacKinnon, Michels y Buckley, 2008). La regla más sencilla al analizar estos contactos es plantearse si tienen algo que ver con lo que se está tratando en ese momento en el ámbito de la entre- vista y si el cliente reacciona de ese modo (retrasando las citas, anulán- dolas, proporcionando información novedosa no tratada en la entrevis- ta, etc.) como estrategia para que estos temas permanezcan fuera del análisis. Siempre que sea posible, la interacción debe limitarse a la en- trevista, abordando esos contactos entre entrevistas e integrándolos en- 55 tre los contenidos a tratar. También hay que tener presente que puede PI00176601_02.indd 55 20/04/12 15:42  Manual de la entrevista psicológica haber comunicaciones urgentes que requieran ponerse en contacto del modo más directo posible. Es útil que el entrevistador informe de su política de comunicación al cliente de antemano para así evitar verse incluido en las listas de dis- tribución o correos masivos que muchas personas emplean a diario para comunicarse con sus amigos o familiares. 2.2. EL CONTEXTO DE LA ENTREVISTA Veamos en este apartado qué cuestiones relacionadas con el manejo del espacio físico debemos tener en cuenta durante la entrevista. El contexto o el espacio físico se incluiría dentro de una de las categorías planteadas por Hall (1966) sobre comunicación no verbal que se deno- mina proxemia. Esta categoría hace referencia al concepto de espacio ambiental y personal. La proxemia también incluye una variable impor- tante en las interacciones humanas: la territorialidad. Es importante que el entrevistador transmita sensibilidad no verbal por la necesidad de espacio del cliente. En lo referente a la entrevista, los principales aspectos proxémicos de la interacción que cabe destacar son el uso del espacio en el que tienen lugar las entrevistas, la disposición del mobiliario y la distancia entre entrevistador y cliente (Cormier y Cormier, 2000). 2.2.1. El uso del espacio físico El ambiente general, así como el orden, son lo primero que se per- cibe y lo primero que transmite un mensaje acerca de nosotros como evaluadores; pueden ser mensajes positivos (estoy interesado en lo que me quiere decir, le estoy prestando toda mi atención, etc.) o negativos (yo controlo la situación, soy la persona importante aquí, etc.). El espacio debe ser moderadamente activador para que los clientes se sientan lo suficientemente relajados para explorar sus propios pro- blemas y autorrevelarse. Variando en función de las propias caracterís- ticas de la persona entrevistada, un entorno excesivamente cómodo inhibe los deseos de trabajar en la entrevista y un entorno excesivamen- te activador proporcionará demasiados elementos distractores y compe- tirá por captar la atención del entrevistado frente a las demandas del entrevistador. Idealmente, la entrevista debe llevarse a cabo en una sala silenciosa 56 lo más aislada posible del exterior, con iluminación confortable pero no PI00176601_02.indd 56 20/04/12 15:42  Condiciones previas de la entrevista excesiva, de tal modo que ambos interlocutores puedan verse con cla- ridad. El ambiente ideal para realizar una entrevista será aquel que eli- mine toda posible fuente de distracción interna o externa. 2.2.2. La disposición del mobiliario La disposición del mobiliario es un elemento más de la comunica- ción no verbal y, como tal, está transmitiendo también un mensaje del que tenemos que ser conscientes. En función de nuestros intereses para la entrevista que queramos realizar debemos tener en cuenta tam- bién esta información y conocer cómo está influyendo en nuestro tra- bajo, ya que no es un aspecto neutro. A partir de nuestros objetivos de entrevista decidiremos la forma de emplear el espacio físico, especial- mente la mesa de trabajo. La utilización de una mesa entre el entrevis- tador y el entrevistado acentúa la distancia (no sólo física) entre ambos y recalca el rol asimétrico de entrevistador como profesional, como experto, y del entrevistado como sujeto pasivo, como lego. La mesa puede emplearse también por los clientes como un «escudo» protector que dificulte la apertura. En algunos tipos de entrevista nos interesará resaltar este aspecto (entrevistas de selección); en otras nos será más cómodo utilizar una mesa para realizar nuestro trabajo (entrevistas de evaluación que requieren el uso de cuestionarios); para otras puede suponer una distancia que convendrá contrarrestar con una mayor ac- titud de cercanía personal (entrevistas motivacionales). Sea como sea, tengamos presente que estos elementos forman parte del mensaje que se transmite. Si la sala cuenta con una mesa, lo ideal es que ambos estén en el mismo lado, mirándose, y no uno a cada lado de la mesa. Si la mesa es redonda, los interlocutores deben sentarse lo más cerca posible uno de otro, manteniendo la distancia personal mínima necesaria. La cuestión relevante es que entrevistador y entrevistado puedan mirarse sin obs- táculos entre ellos, especialmente para que el entrevistador no tenga nada que le impida la observación de los movimientos y actitudes que el entrevistado manifestará a lo largo de la entrevista. De forma alternativa, los participantes pueden estar sentados cómo- damente, en asientos similares en cuanto a tamaño, aspecto, etc., sin que exista ningún obstáculo entre ambos. En esta opción, los asientos deben estar situados en ángulo, y no uno frente a otro, de tal manera que el entrevistado pueda mirar al entrevistador pero, al mismo tiempo, 57 pueda desviar la mirada hacia cualquier punto de la sala en caso de que PI00176601_02.indd 57 20/04/12 15:42  Manual de la entrevista psicológica lo necesite para sentirse más cómodo o menos intimidado en cualquier momento de la entrevista. Naturalmente, la distancia entre ambos debe ser suficiente para que, por ejemplo, las piernas y los brazos se puedan mover con facilidad. Es aconsejable evitar sillones con ruedas para el entrevistado ya que favorecen situaciones y movimientos que distorsio- nan la atención del objetivo de la entrevista y generan distracciones. Si la entrevista se hiciera en un sofá, éste debería ser lo suficiente- mente amplio para que ambas personas pudieran estar cómodas en su espacio personal, sin sentirse invadidas por el otro, dejando espacio suficiente entre ambas y con una disposición corporal oblicua que per- mita el contacto visual, es decir, sin sentarse lado a lado mirando hacia el frente. Hay que destacar, como casos especiales de la disposición y uso del mobiliario, las entrevistas realizadas a niños, ya que requieren un mobilia- rio acorde con su edad y mayores espacios libres que permitan desarro- llar sus juegos, así como las entrevistas realizadas en terapias familiares, en las que las proxemias familiares cobran especial sentido (¿quién se sienta cerca de quién?, ¿cuál es la distancia entre los diferentes miembros de la familia? etc.) ya que obedecen a la relación entre los roles familiares, alianzas, etc., lo que nos ofrece información muy valiosa. En el capítulo 7 sobre entrevista a niños se tratarán específicamente estas cuestiones. De manera excepcional, puede que haya que entrevistar a personas potencialmente peligrosas, por lo que es conveniente incorporar ciertas rutinas de seguridad, como realizar la entrevista en lugares donde haya otros colegas o personas cerca; disponer de un sistema fácil de alerta, como una señal de alarma, y sentarse en un lugar próximo a la puerta de salida, sin muebles por medio (como un escritorio) que pudieran re- presentar un obstáculo para una eventual salida rápida (Morrison, 2008). 2.2.3. El espacio personal La utilización del espacio personal y del contacto físico por parte de las personas participantes en la entrevista es el tercer elemento a consi- derar. Partiendo de la base de que existe una amplia variabilidad inter- cultural y generacional en el uso del espacio físico (habitualmente las personas ancianas y los jóvenes interactúan con distancias más cortas), hemos de conocer (y respetar) el espacio propio que demanda cada persona entrevistada. La distancia entre entrevistado y entrevistador du- rante el desarrollo de la entrevista ha de estar comprendida entre la 58 zona social (aproximadamente de un metro a tres metros y medio) y la PI00176601_02.indd 58 20/04/12 15:42  Condiciones previas de la entrevista zona pública (más de tres metros y medio), controlando con ello las reacciones de ansiedad, agresividad y hostilidad que pueda generar el hecho de que el entrevistado se sienta invadido en su zona personal (Lecomte, Bernstein y Dumont, 1981). Una mayor cercanía forzada entre ambas personas denota una fami- liaridad que no siempre es compartida y genera un mayor rechazo, en vez de facilitar la proximidad y la apertura. Además de la distancia es- tablecida, es importante estar atentos a la variabilidad de esa distancia a lo largo de las entrevistas puesto que suele indicar cambios de tema, finalización de un asunto o su evitación. Mención especial merece el contacto físico, que puede ser percibido por el cliente como positivo o negativo dependiendo del tipo de con- tacto (expresión de atención frente a gesto íntimo) y del contexto o si- tuación (apoyo frente a evaluación). Un mismo gesto, como apoyar la mano en el hombro, puede ser valorado de forma muy diferente si se entiende como una muestra de apoyo y de atención o si se interpreta como un gesto íntimo de aproximación no deseada. Para terminar este apartado, a modo conclusión, queremos remarcar que el contexto puede variar según el tipo de entrevista realizado: pue- de ser un despacho privado decorado con gusto o una oficina en algu- na institución pública, generalmente menos «acogedora». Por fortuna, la eficacia de la entrevista no está relacionada con la elegancia del despa- cho: lo más importante es la preocupación del entrevistador por la co- modidad del paciente y de su privacidad. En algunas ocasiones incluso nuestro trabajo se desarrollará en entornos en que no haya ni siquiera un despacho o una sala, como las intervenciones en desastres, en cuyo caso el entrevistador también ha de preocuparse por generar con su actitud ese «espacio» privado de intimidad y confianza, aun sin contar con los medios adecuados. Al final del capítulo, en el cuadro 2.1, se resumen algunos aspectos relevantes referentes a las condiciones pre- vias de la entrevista. 2.3. RECEPCIÓN DEL ENTREVISTADO Y LENGUAJE Los primeros momentos de cualquier entrevistador con una nueva persona marcan la pauta para todas las interacciones posteriores. Por eso, es importante prestar una atención cuidadosa a cuestiones tan sim- ples como la acogida dispensada a la persona entrevistada, su comodi- dad y la sensación de control, ya que ayuda a establecer una relación 59 basada en el respeto y la cooperación. PI00176601_02.indd 59 20/04/12 15:42  Manual de la entrevista psicológica Como se verá posteriormente, el establecimiento de un buen rapport es una labor que debe ocupar al entrevistador. Para ello es bueno ini- ciar la entrevista con un apretón de manos, una frase amable y una cla- ra explicación de la finalidad perseguida ya que ayuda a reducir nota- blemente las tensiones provocadas por la situación; el entrevistado parte de una situación de desventaja ante el profesional, y es importan- te comenzar creando un clima de confianza desde el primer momento (Acevedo y López, 1990). Algunos entrevistadores empiezan presentándose; otros prefieren dirigirse al cliente por su nombre y después dar a conocer el suyo. Este modo de proceder transmite la idea de que el entrevistador está espe- rando al cliente, de forma individualizada; a la mayoría de la gente le agrada ser llamada por su nombre pues se siente atendida como per- sona. Es inapropiado dirigirse inicialmente a la mayoría de los clientes por su nombre de pila, excepto con niños o adolescentes jóvenes. Esta familiaridad coloca al cliente en una posición de desventaja, a menos que se espere que él trate con la misma fórmula al entrevistador. El trato inicial a la persona que recibimos debería ser respetuoso, utili- zando la forma de cortesía «usted»; si la entrevista genera una confian- za adecuada, y el cliente nos lo indica expresamente, podríamos tu- tearle. Algunos entrevistadores inician una pequeña charla sobre temas in- trascendentes para disipar la posible ansiedad previa al proceso de eva- luación, pero otros autores desaconsejan esta opción. La mayor parte de las personas han acudido a la cita para tratar de sus problemas o para saber si van a obtener un puesto de trabajo, no para estar de chá- chara. En el mejor de los casos, esta charla se puede entender como una distracción fuera de lugar, cuando no como una expresión de indi- ferencia por parte del entrevistador. De todos modos, realizar una pre- gunta trivial sobre algo que no requiera una respuesta extendida será más que suficiente para vencer esos momentos iniciales de tensión (Morrison, 2008). Es aconsejable recibir al entrevistado en la puerta para saludarlo e invitarle a entrar, así como acompañarlo de nuevo hasta la puerta para despedirlo. La elección del asiento es otro detalle a tener en cuenta. Si la persona está expectante o insegura ante la situación novedosa de la entrevista, ofrecerle asiento puede ayudar a calmar sus inquietudes ini- ciales y sentirse acogida, segura y cómoda. En otros casos nos puede interesar observar la conducta del entrevistado y dejar que sea él quien 60 decida dónde sentarse. Si hay varias sillas en la habitación, el hecho PI00176601_02.indd 60 20/04/12 15:42  Condiciones previas de la entrevista de dejar que sea el propio cliente quien escoja el asiento tras indicar- le cuál es la silla del entrevistador le permite seleccionar el lugar don- de se encuentra más cómodo. Los principales factores que cabe anali- zar en la elección del asiento son la distancia física y la localización en relación con la silla del entrevistador. Quienes buscan más intimi- dad se sentarán lo más cerca posible del entrevistador; quienes tengan una actitud oposicionista o competitiva se sentarán lejos y con fre- cuencia directamente enfrente del clínico (MacKinnon, Michels y Buc- kley, 2008). El lenguaje y los modales del entrevistador ayudan (o entorpecen) a determinar la atmósfera prevaleciente. Ambos deben adaptarse a la rea- lidad del entrevistado para evitar choques de incomprensión o de mala comunicación entre ambos. Es importante que toda comunicación sea clara y precisa, absteniéndose de expresarse con una terminología téc- nica fuera de lugar. Esta cuestión es de especial relevancia en los niños, atendiendo a su etapa evolutiva (Reeves y Gross, 2005), en cuyo caso conviene sustituir términos más técnicos (¿estás deprimido?) por pala- bras más simples (¿estás triste?). Es aconsejable mantener un ambiente cálido evitando una excesiva cordialidad, bromas fuera de lugar, co- mentarios personales o referencias políticas o religiosas que no se ajus- ten al contenido de la entrevista. La forma de vestir del entrevistador debe tender a la corrección y estar adaptada al nivel de las personas recibidas. En algunas institucio- nes se requiere la utilización de vestimenta reglamentaria, como por ejemplo batas blancas en hospitales, que destacan el rol de experto y la asimetría de la relación (Oliva, 2010). Antes de comenzar la sesión, hay que acordarse de desconectar el teléfono móvil y recordárselo al cliente para que no haya elementos distractores durante el proceso. Si durante la entrevista el cliente aten- diese una llamada, debemos considerarlo un comportamiento más que forma parte de la entrevista, siguiendo el hilo conductor de lo que plan- teamos en este capítulo: todos los comportamientos y actuaciones muestran un significado susceptible de ser explorado y entendido, todo ello en el marco global de la interacción de la entrevista, pero sin caer en el error de considerar que existe una relación unívoca entre un tipo específico de acto y un significado concreto. El uso del teléfono móvil se convierte así en un vínculo del mundo exterior que el cliente incor- pora a la entrevista y que proporciona una oportunidad de explorar de qué forma afronta las situaciones del mundo real (MacKinnon, Michels 61 y Buckley, 2008). PI00176601_02.indd 61 20/04/12 15:42  Manual de la entrevista psicológica Por último, nos gustaría comentar una circunstancia que puede ge- nerar situaciones incómodas y delicadas de manejar: se trata de cuando casualmente nos encontramos con la persona entrevistada fuera del contexto profesional. El comportamiento más adecuado es dejar que la iniciativa la tome el cliente. Si habla de temas intrascendentes, el entre- vistador puede responder de forma breve pero amistosa, sin alargar la conversación. Si le hace una pregunta que el entrevistador considera que no debe contestar, habría que sugerirle que es mejor esperar a tra- tar el tema cuando tenga más tiempo e intimidad para ello. Si se mues- tra indiscreto y comenta temas fuera de lugar, es útil recurrir a asuntos triviales para controlar la situación y mantener la conversación en un terreno neutral. En cualquier caso, el entrevistador debe asegurar y preservar la confidencialidad de la información tratada en el contexto profesional y derivar cualquier aspecto relacionado con ella al momen- to más adecuado de la entrevista. 2.4. REGISTRO DE LA INFORMACIÓN Las entrevistas han de ser registradas, de un modo u otro, para poder interpretar con posterioridad los datos obtenidos, evitar el olvido de los aspectos relevantes y paliar el efecto de las distorsiones que produce la memoria en el recuerdo de la información. Todos los entrevistadores tomamos notas «mentales» del proceso de la entrevista. Las tareas fun- damentales para mejorar la propia destreza como entrevistador son aprender a escuchar y registrar el mensaje implícito y no sólo el explí- cito y observar el comportamiento y las reacciones del cliente, así como las propias respuestas del entrevistador a éste. La cuestión clave entonces es elegir el método de registro que mejor se ajuste a nuestros objetivos. La elección de un método de registro u otro estará en función del tipo de entrevista y de las predilecciones del entrevistador, que debe conocer las ventajas, inconvenientes y los efec- tos de cada sistema. La formulación de los casos por escrito mejora sustancialmente el éxito de las entrevistas, y es preferible a atesorar toda la información en la mente, a merced de la memoria. Es interesante ad- vertir al entrevistado, independientemente del sistema escogido, de que se va a proceder a registrar su comportamiento, justificándolo para la mejora de la exactitud de la información recabada y la garantía de su confidencialidad. Para ello, el entrevistador ha de adoptar las medidas técnicas y legales oportunas para preservar la confidencialidad de la in- 62 formación registrada durante la entrevista (Cormier y Cormier, 2000). PI00176601_02.indd 62 20/04/12 15:42  Condiciones previas de la entrevista 2.4.1. Notas escritas El registro mediante lápiz y papel consiste en tomar notas manuscri- tas por el entrevistador a lo largo del proceso de entrevista. La principal ventaja de este sistema es la inmediatez del registro por parte del entre- vistador, que puede ir anotando, con sus propios códigos, la informa- ción resumida que considera relevante, lo que le debería ayudar a estar en una permanente actitud de escucha activa. Hay que tener siempre presente que las notas son un complemento de la entrevista, no el ob- jetivo de ésta; por ello, deben evitarse situaciones en las que el entre- vistador haga repetir la respuesta al entrevistado para poder anotarla de manera que interfiera de manera evidentemente en el desarrollo de la entrevista. Esta situación debe controlarse lo mejor posible: por ejem- plo, tomando sólo las notas más esenciales y tratando de no perder el contacto visual con el entrevistado, especialmente en los momentos emocionalmente importantes. Si el entrevistador necesita tomar notas, debe ser consciente del potencial impacto negativo que ello puede te- ner en la interacción, ya que el entrevistado puede sentir que no se le está escuchando en ese momento. El problema fundamental con la toma de notas durante la entrevista es la posibilidad de distraerse de atender al cliente. Como no va a ser posible anotar todo lo que se dice en un papel o escribir oraciones completas, es mejor registrar las palabras clave que pueden indicar temas a explorar en otro momento o servir de re- cordatorio al redactar el informe. Mantenga el bolígrafo en la mano para evitar la distracción que supone cogerlo cada vez que deba ano- tar algo. La única vez que debe dejarlo a un lado es cuando se discu- ten temas especialmente delicados para atender mejor al cliente (Mo- rrison, 2008). Una ventaja de este sistema es que la información recabada ya pre- senta un análisis concurrente durante la entrevista, lo que facilita su posterior tratamiento una vez finalizada la entrevista. Al escribir un re- gistro o un historial es importante evitar las etiquetas, la jerga y las in- ferencias, así como no hacer evaluaciones gratuitas o valoraciones sin la documentación necesaria. Como cualquier otro fenómeno que modifica la situación de la en- trevista, la toma de notas refleja aspectos referentes a la relación de la entrevista al examinar su impacto. Sus efectos sobre los clientes pueden ser diversos. En algunos casos, el entrevistado muestra sus- 63 picacias respecto a la finalidad de las notas o las grabaciones, por lo PI00176601_02.indd 63 20/04/12 15:42  Manual de la entrevista psicológica que es importante explorar las preocupaciones de este tipo de clien- tes y asegurarles la máxima confidencialidad de sus datos, así como limitar o aplazar el registro de notas al final, aunque esto último no siempre es práctico. Si hubiera algún paciente que por su patología (o en algunos tipos especiales de entrevista) puede tener la tentación de leer nuestras notas mientras escribimos o si tenemos que salir un momento de la sala, lo aconsejable es registrar exclusivamente aque- lla información que pueda leer; cuando se trata de información reser- vada, es mejor esperar al término de la entrevista para tomar las notas. En otros casos, el entrevistado considera el registro de notas un indi- cio de la importancia de lo que ha dicho y pregunta al respecto o pide explicaciones sobre ello; en estas situaciones, para entender mejor el proceso subyacente, es mejor no responder a la pregunta de manera directa, sino pedirle que le diga qué es lo que le preocupa o lo que cree que ha escrito. De este modo se desplaza el centro de atención de la notas a la propia ansiedad del cliente (MacKinnon, Michels y Buckley, 2008). 2.4.2. Ordenadores personales Actualmente, el uso extendido de los ordenadores personales hace que, al margen de las evaluaciones informatizadas, se sustituyan las anotaciones en lápiz y papel por las anotaciones directamente en el ordenador. Es frecuente la utilización de ordenadores para registrar las respuestas de los pacientes, lo que sin duda resulta un recurso útil. Así se favorece la organización de las anotaciones del entrevis- tador y su posterior manejo, pero su uso indiscriminado, sobre todo si impide o disminuye la posibilidad de contacto visual con el pacien- te, puede ser un obstáculo enorme para la comunicación. El uso de ordenadores implica un mayor distanciamiento con respecto al clien- te, ya que se necesita una infraestructura tecnológica, situada habi- tualmente entre ambos, que puede generar desconfianza en el entre- vistado y ser una fuente de distracciones para ambos. McGrath, Arar y Pugh (2007) han analizado este aspecto y concluyen que cuando los clínicos se ven obligados a utilizar estos recursos, el hacer cortes de atención entre, por ejemplo, escribir un dato y escuchar al paciente mirándole, dedicando a ello el tiempo necesario antes de volver al teclado, minimiza el impacto negativo que genera el uso de estos dis- 64 positivos. PI00176601_02.indd 64 20/04/12 15:42  Condiciones previas de la entrevista 2.4.3. Grabaciones audiovisuales Otra opción disponible es la grabación audiovisual de la entrevista. Éste es el modo más fácil de no perturbar la interacción, a la vez que nos aseguramos de que estamos registrando toda la información rele- vante. La grabación audiovisual resulta además especialmente útil para registrar el comportamiento no verbal, tanto del entrevistador como del cliente. El principal inconveniente de la grabación audiovisual es un mayor coste económico y de recursos temporales, ya que el entrevista- dor debe visionar o escuchar de nuevo la entrevista para analizar la información relevante. Junto a este inconveniente, hay que añadir la posible reactividad ante la presencia de un sistema de grabación que tiene que interferir lo menos posible en el desarrollo de la entrevista (mediante sistemas de grabación ocultos, etc.). No obstante, es necesa- rio que el cliente conozca de antemano que se va a grabar la entrevis- ta y, como consecuencia, dar su consentimiento expreso y por escrito para ello. A todos los clientes se les debe explicar con antelación el procedi- miento y pedirles permiso. Sólo se debe poner en marcha el equipo cuando el cliente conoce de su existencia, ha dado su autorización y sabe quién tendrá acceso al material y con qué finalidad. En el escrito de consentimiento debe figurar, además, el uso que el entrevistador va a dar a la entrevista (quién más va a observarla y por qué o para qué, si se va a utilizar algún medio para ocultar la identidad del cliente en el visionado posterior, etc.). Y, como es lógico, el entrevistador debe ase- gurarse de que la custodia de las grabaciones cumple con la normativa legal al respecto. En conclusión, debemos ser cuidados para que, se utilice el sistema que se utilice, interfiera lo menos posible en el devenir de la entre- vista. 2.5. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO 2.5.1. Duración de la entrevista La duración de una entrevista no está prefijada de antemano sino que dependerá del tipo de entrevista, de los objetivos a alcanzar, de la persona a entrevistar, de la edad del entrevistado, del momento en el que se realiza o de la presión asistencial, por citar algunos factores. Ha- 65 bitualmente la duración aproximada de una entrevista, especialmente PI00176601_02.indd 65 20/04/12 15:42  Manual de la entrevista psicológica en el ámbito clínico, suele rondar entre los cuarenta y cinco y los cin- cuenta minutos. Es importante que el entrevistado haya fijado una duración determi- nada con antelación que comunicará al entrevistado. En algunos casos, especialmente en el ámbito clínico o de consejo, puede que al llegar al final de la entrevista el cliente pregunte cuánto queda para concluir. Cuando el entrevistador le pregunta por qué quiere saberlo o en qué está pensando, el cliente suele explicar que hay algo importante que tendría que comentar, pero que es mejor no hacerlo si le queda poco tiempo. Este tipo de comportamiento y de manejo del tiempo es reve- lador, porque se trata de una manifestación de resistencia consistente en dejar para el último momento cuestiones importantes que no hay que obviar y que hay que analizar en ese momento o en algún momen- to futuro. Si hay tiempo suficiente, se puede iniciar el tema en ese mo- mento y continuar en la siguiente entrevista o bien sugerir al cliente que aborde el tema en el inicio de la próxima sesión. Tanto si el entrevistador ha de realizar varias entrevistas seguidas como si no, es conveniente que se permita un período de descanso en- tre una y otra y se reserve de forma programada unos pocos minutos para sí mismo. Esto le ayudará a ordenar las notas del cliente previo, prepararse la documentación del siguiente, desconectar de la situación que acaba de concluir, tomarse un pequeño descanso para comenzar despejado la siguiente entrevista o alargar un poco la que está haciendo si la situación lo requiere. 2.5.2. Manejo del tiempo El manejo del tiempo por parte de los clientes nos proporciona infor- mación acerca de su modo de comportarse y su personalidad (MacKin- non, Michels y Buckley, 2008). La administración del tiempo viene de- terminada en parte por la percepción personal del tiempo e incluye multitud de dimensiones que afectan a la interacción de la entrevista. Un aspecto es el referido a la puntualidad de inicio y del final de las entre- vistas. Algunas personas tienen una perspectiva del tiempo muy estruc- turada y son importantes para ellas la puntualidad y el tiempo que se les dedica; otras, en cambio, tienen una percepción más informal y no sue- len juzgar negativamente los ocasionales retrasos que pudiera haber. Con independencia del tipo de percepción del cliente, el entrevistador ha de estar preparado para iniciar la entrevista a la hora convenida en 66 la cita y ajustarse a los tiempos previstos (Cormier y Cormier, 2000).  Condiciones previas de la entrevista La mayoría de los clientes llegan a sus citas con unos minutos de an- telación, aunque también es habitual encontrarse con personas que lle- gan justo a la hora o incluso unos minutos tarde. Estas situaciones nos suelen proporcionar una oportunidad para explorar el significado de esta conducta, destacando las personas que llegan con excesiva ante- lación, lo que puede revelar su carácter ansioso, y las que llegan muy tarde. La primera vez que sucede, el entrevistador puede escuchar la explicación, si el cliente la ofrece de forma voluntaria, pero ha de evitar hacer comentarios que minimicen la importancia del retraso. En lugar de ello, expondrá (con un tono de voz amable) las limitaciones que su- pone el retraso en el desarrollo de la entrevista. En algunas personas, este retraso es una forma manifiesta de resistencia, por lo que el entre- vistador debe abordar directamente el tema y explorar la situación, si la persona se halla preparada para hacerlo. Una situación más complicada la plantea aquel cliente que llega tarde a varias entrevistas y nunca pa- rece ser consciente de que ello está provocado por él mismo. Si ocurre varias veces, el entrevistador podría sugerirle si dichos retrasos, aunque los justifique alegando que están provocados por factores ajenos a él, estarían relacionados con las emociones que experimenta al acudir a la cita; o bien puede explorar las reacciones del cliente a la tardanza. Lo más importante es que el entrevistador manifieste su interés por el sig- nificado de la conducta y no reaccione con críticas o con enfado. Del mismo modo, el manejo del tiempo por parte del entrevistador estará revelando aspectos importantes de su profesionalidad. El descui- do continuado respecto al tiempo indica un problema de carácter o de contratransferencia, que puede ser específico, si afecta a una determi- nada persona, o general, si el entrevistador llega sistemáticamente tarde a todas las sesiones. En otras ocasiones, puede que el entrevistador lle- gue tarde por causas ajenas a su voluntad; si esto sucede, debería ex- presar su pesar por haber hecho esperar al cliente y prolongar la dura- ción de la entrevista para recuperar el tiempo, aunque antes de hacerlo es necesario preguntar al cliente si dispone de diez minutos más para compensar el retraso, mostrando de esta forma respeto por otros com- promisos que pudiera tener el entrevistado. 2.6. ACTITUDES BÁSICAS DEL ENTREVISTADOR Las actitudes fundamentales del entrevistador fueron puestas de re- lieve a partir de la teoría del counselling formulada por Carl Rogers y su 67 equipo de la Universidad de Ohio y posteriormente ampliadas y aplica- PI00176601_02.indd 67 20/04/12 15:42  Manual de la entrevista psicológica das a otros contextos no exclusivamente terapéuticos (Okun, 2001; Brooks, 2002). El número de estas actitudes, o cuáles son las más im- portantes, son cuestiones que varían de autor a autor; mientras que al- gunos autores subrayan más unas características que otras, otros selec- cionan las que consideran más relevantes en función de su modelo teórico de referencia. En nuestro trabajo hemos optado por ofrecer un resumen de las actitudes fundamentales en las que coinciden la mayor parte de autores, aunque el nombre varíe ligeramente en algunos ám- bitos (Othmer y Othmer, 1996; Bimbela, 2001; Roji, 2004). Estas actitu- des serían la ética profesional, los valores sociales y la objetividad emo- cional. Otras actitudes como la autenticidad y la aceptación positiva se mencionarán de forma mucho más extendida en el capítulo 5. 2.6.1. Ética profesional Como toda la labor del psicólogo, la entrevista debe regirse por los principios éticos que aseguren un desempeño profesional adecuado a la formación para la que está habilitado y que favorezcan y protejan el bienestar del cliente. Un comportamiento no ético puede tener conse- cuencias profesionales y legales, como la pérdida del apoyo del colegio profesional o las demandas por mala praxis; pero la peor consecuencia es la que ese comportamiento no ético tiene sobre el cliente, pues in- cluso puede generar efectos iatrogénicos. El entrevistador informará de forma explícita de que trabaja bajo estos supuestos éticos y que el con- sentimiento informado, la confidencialidad y la protección de la infor- mación están garantizados. Específicamente en la entrevista habrá que atender a los siguientes aspectos éticos: a) Confidencialidad Tal como plantean los diversos códigos éticos de los profesionales de la psicología (Colegio Oficial de Psicólogos, 2007; American Psy- chological Association, 1999), éstos tienen una obligación básica res- pecto a la confidencialidad de la información obtenida de las perso- nas en el desarrollo de su trabajo. Revelarán tal información a otras personas sólo con el consentimiento del cliente o de su representante legal. Para garantizar la confidencialidad, los registros escritos y electróni- 68 cos de las entrevistas serán conservados durante todo el tiempo bajo la PI00176601_02.indd 68 20/04/12 15:42  Condiciones previas de la entrevista responsabilidad personal del entrevistador en condiciones de seguridad y secreto que impidan que personas ajenas puedan tener acceso a ellos. El entrevistador debe informar a sus usuarios de las limitaciones le- gales de la confidencialidad. Un caso excepcional es aquel en el que el cliente está expuesto a una amenaza grave o pueda incurrir en un deli- to grave, pues en estas circustancias la seguridad de la propia persona o de otras se convierte en el objetivo prioritario; otro límite a la confi- dencialidad se plantea en aquellas circunstancias particulares en que mantenerla produciría un evidente daño a la persona o a otros. Si se utilizase material de la entrevista para la exposición oral, impre- sa o audiovisual de casos ilustrativos con fines didácticos o de comuni- cación o divulgación científica, debe hacerse de modo que no sea po- sible la identificación de la persona, grupo o institución de que se trata, y siempre con su consentimiento informado. b) Relaciones duales Una relación dual es aquella en la que el entrevistador establece una relación profesional con el cliente y simultáneamente mantiene otro vínculo con la misma persona: administrativo, de supervisión, social, sexual, etc. Las relaciones duales son problemáticas porque reducen la objetividad, confunden la cuestión y a menudo colocan al cliente en una posición de obligado consentimiento, por lo que deberían evitarse. c) Derivaciones Cuando no se puede garantizar un proceso de entrevista con las ga- rantías científicas y éticas adecuadas, puede ser necesario derivar al cliente a otro profesional, lo cual implica, más allá de sustituir a un en- trevistador por otro, escoger a una persona que sea competente y esté perfectamente capacitada para atender a la demanda. Además, quien deriva tiene que hacer un seguimiento del caso para comprobar que se ha producido un contacto apropiado. 2.6.2. Valores sociales Todas las personas establecemos nuestro propio sistema de valores al desarrollar nuestras actitudes y demostrar preferencias por diferentes aspectos de la vida, por lo que nos gusta y deseamos. En cualquier in- 69 teracción que realicemos en nuestras vidas se manifiestan nuestros sis- PI00176601_02.indd 69 20/04/12 15:42  Manual de la entrevista psicológica temas de valores, y el proceso de la entrevista no es ajeno a ello. No es posible «estar libre de valores», pero sí estar atento a cómo puede estar influyendo en la interacción con el cliente y evitar sesgos contraprodu- centes. Evidentemente, no todos nuestros valores tienen el mismo im- pacto sobre el proceso de la entrevista: habrá situaciones en las que los valores compartidos faciliten la apertura y habrá otras en que exista un conflicto de valores no resuelto que interferirá en la relación y aconse- jará la derivación del cliente a otro profesional o la presencia de un moderador. Debemos estar atentos sobre todo a los estereotipos, ya que tienen un efecto limitador sobre el proceso de la entrevista y en las en- trevistas de selección son una fuente de litigios para aquellos entrevis- tadores que no están atentos y sensibilizados al respecto. Los estereoti- pos se generan cuando el entrevistador procesa la información recogida durante la entrevista de forma sesgada y aplica de manera indiscrimina- da y errónea características culturales o sociológicas de un grupo cultu- ral particular a la persona entrevistada (Cormier y Cormier, 2000). Los tipos de estereotipos más habituales y perjudiciales están relacionados con aspectos sexuales y étnicos, pero hay que estar atentos también a los estereotipos sobre la edad o las personas con incapacidades, entre otros. Aquí la persona es valorada en función de su «grupo de referen- cia», y su comportamiento no se juzga a partir de la información que ella misma proporciona sino basándose en lo que, según el esquema de valores de cada uno, cabe esperar de una persona de edad avanzada, de una mujer o de un gitano, por poner algunos ejemplos. 2.6.3. Objetividad emocional El proceso de entrevista implica en muchas ocasiones una fuerte in- tensidad emocional, sobre todo en las vinculadas a un contexto clínico, terapéutico o de consejo, tanto para el entrevistador como para el clien- te. Se requiere un manejo adecuado de esa emocionalidad para ajustar- se a los objetivos de la entrevista y obtener el rapport necesario, ya que tanto una implicación excesiva como una frialdad manifiesta dificultan la capacidad de juicio. Este tipo de actitud estaría relacionado con lo que Bleger (1977) denominó en su momento la «disociación instrumen- tal» que deben manejar los entrevistadores como herramienta en su tra- bajo de evaluación. Esta disociación sería el mecanismo cognitivo y emocional que mantiene al profesional con cierta división interna. Por una parte, el entrevistador debe adoptar una actitud de cercanía emo- 70 cional con el entrevistado y, por otra, mantenerse lo suficientemente PI00176601_02.indd 70 20/04/12 15:42  Condiciones previas de la entrevista distante cognitiva y emocionalmente como para poder reflexionar acer- ca de lo que escucha y realizar hipótesis de trabajo congruentes y vá- lidas. Las actitudes y destrezas del entrevistador son determinantes impor- tantes de la calidad de la relación en la entrevista. El entrevistador efec- tivo es aquel capaz de integrar sus apartados personal y científico o, en otras palabras, quien logra el equilibrio entre sus competencias inter- personales y técnicas. Más adelante se tratarán con profundidad las habilidades técnicas específicas para la entrevista, como establecer un rapport adecuado, mostrar empatía, la escucha activa o las técnicas ver- bales y no verbales. Nosotros nos hemos centrado en las «otras» habili- dades, esas actitudes fundamentales previas incluso al propio momento de la entrevista pero que sientan las bases para un trabajo posterior de calidad. En el cuadro 2.2 al final del capítulo se exponen una serie de errores frecuentes en la entrevista, así como estrategias para su solución. 2.7. RESUMEN En este capítulo hemos abordado aspectos que no se enmarcan den- tro de los elementos que tradicionalmente se incluyen en el proceso y la comunicación de la entrevista y que pueden pasar desapercibidos pero que debemos tener presentes para conseguir que la entrevista re- coja la información de la manera más completa posible. La entrevista comienza con una adecuada preparación previa, para la cual debemos recopilar toda la información disponible sobre el cliente y planificar los objetivos a alcanzar. La idea principal que hemos querido transmitir a lo largo del capítulo es la importancia de atender a los posibles significa- dos de otros elementos del proceso (como la utilización del tiempo y del espacio) que no son los motivos exclusivamente cognitivos o emo- cionales de la entrevista pero que nos proporcionan información acerca del tipo de interacción. Indicamos las ventajas e inconvenientes de las diferentes estrategias disponibles a la hora de registrar el contenido de la entrevista mediante la toma de notas, con el ordenador o con graba- ciones audiovisuales. Por último, comentamos cuáles son las principales actitudes básicas, las competencias y las habilidades generales necesa- rias del entrevistador relacionadas con los valores, la ética, la aceptación positiva, la autenticidad y la objetividad emocional, que le van a permi- tir crear una base sólida sobre la que asentar los procedimientos espe- 71 cíficos en el proceso de la entrevista. PI00176601_02.indd 71 20/04/12 15:42