Management de la Qualité PDF

MANAGEMENT DE LA QUALITE Isabelle DULAC 01 octobre 2019  MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  Les Normes - Généralités  La Norme ISO 9001 : 2015  Quelques outils utilisés dans le Management de la qualité  LES NORMES  Qu’est-ce qu’une Norme?  ISO  Domaines D’ap...

MANAGEMENT DE LA QUALITE Isabelle DULAC 01 octobre 2019  MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  Les Normes - Généralités  La Norme ISO 9001 : 2015  Quelques outils utilisés dans le Management de la qualité  LES NORMES  Qu’est-ce qu’une Norme?  ISO  Domaines D’application  Comprendre une norme?  Qu’elles sont les Normes les plus connues?  Document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des matériaux, produits, processus et services.  Document élaboré par consensus au sein d’un organisme de normalisation par sollicitation des représentants de toutes les parties intéressées.  Examiner régulièrement pour évaluer sa pertinence dans le temps  En vigueur à partir de la date présente sur la première page LES NORMES Qu’est-ce qu’une norme?  ISO : Organisation Internationale de Normalisation  Publication et Elaboration des Normes Internationales  22481 Normes ont été publiées https://www.youtube.com/watch?v=VlDAEWQTrQM LES NORMES ISO  Se développer durablement  Développer mon entreprise  Fournir des services aux clients partout dans le monde  Nourrir le monde  Veiller à la santé et à la sécurité des personnes  Aller d’un point A à un point B  Pour un monde accessible  Prendre soin de ma famille  Protéger notre planète LES NORMES Domaines d’Application  Doit et doivent : exigence(s)  Il convient et il est recommandé : possibilité préférée mais non exigée  Peut et peuvent : suggestion ou un conseil utiles mais non obligatoires, ou une autorisation  Notes ou annexes informatives : renseignements supplémentaires LES NORMES Comprendre une Norme  ISO 9001 – Management de la qualité  ISO 22000 - Management de la sécurité des denrées alimentaires  ISO 14000 - Management environnemental LES NORMES Quelles sont les Normes les plus connues  Norme NF EN ISO 9001 Octobre 2015 – X50-131  Systèmes de management de la qualité - Exigences LA NORME ISO 9001 : 2015  Structure  Mise en application et suivi LA NORME ISO 9001 : 2015  & 1 Domaine d’application  & 2 Références normatives  & 3 Termes et définitions  & 4 Contexte de l’organisme  & 5 Leadership  & 6 Planification  & 7 Support  & 8 Réalisation des activités opérationnelles  & 9 Evaluation des performances  & 10 Amélioration LA NORME ISO 9001 : 2015 Structure  Roue de Deming Act Plan Agir Planifier Check Do Vérifier Réaliser LA NORME ISO 9001 : 2015 Structure  Roue de Deming A P C D Amélioration A P C D Temps LA NORME ISO 9001 : 2015 Structure  &4 Système de management de la qualité &7 Support - &8 Réalisation des activités & 4 Organisme et opérationnelles son contexte Satisfaction du Planifier Réaliser client &9 Evaluation Résultats du SMQ &5 Exigences du Client &6 Planification Leadership des performances Produits et services Agir Vérifier & 4 Besoins et attentes des parties intéressées pertinentes &10 Amélioration LA NORME ISO 9001 : 2015 Structure & 4 CONTEXTE DE L’ORGANISME  &4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte Détermination des enjeux externes et internes Positif Négatif (Pour atteindre l’objectif) (Pour atteindre l’objectif) Interne Forces - Strengths Faiblesses - Weaknesses Externe Opportunités - Opportunities Menaces - Threats LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 4 CONTEXTE DE L’ORGANISME  &4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées 1. Lister toutes les parties intéressées pertinentes (prendre processus par processus) Politique Légal Economique PESTEL Ecologique Socioculturel Technologique LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi  & 4 CONTEXTE DE L’ORGANISME  &4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées 1. Pertinence des parties intéressées Partie Impact de l’organisme Impact Impact de la partie Impact Impact global Décision Intéressée sur la partie intéressée (A) intéressée sur l’organisme (B) (A) x (B) 1 – Aucun impact – 2 impact négligeable – 3 impact significatif – 4 impact important – 5 impact sur intérêts vitaux (critères pouvant être redéfinis) LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 4 CONTEXTE DE L’ORGANISME  &4.3 Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité a) Enjeux externes et internes b) Exigences des parties intéressées c) Produits et services de l’organisme LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 4 CONTEXTE DE L’ORGANISME  &4.4 Système de management de la qualité et ses processus Détermination d’un processus Management (Direction – RH…) Satisfaction Client Exigences Client Réalisation Commercial Fabrication Support Conception et Qualité Développement LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 4 CONTEXTE DE L’ORGANISME  &4.4 Système de management de la qualité et ses processus Fiche processus PROCESSUS LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 4 CONTEXTE DE L’ORGANISME  &4.4 Système de management de la qualité et ses processus Fiche processus LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 5 LEADERSHIP  &5.1 Leadership et engagement Responsable de Responsabilité l’efficacité su SMQ Approche Politique et Processus Objectifs qualité Risques Ressources Processus LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 5 LEADERSHIP  &5.2 Politique Contexte Disponible et tenue à jour Objectifs Communiquée, comprise et Exigences appliquée Amélioration Continue Mise à disposition LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 6 PLANIFICATION  &6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités Analyse de Risques A.M.D.E.C. – Analyse des Modes de Défaillances de leurs Effets et de leur Criticité Problème Cause Détection Occurrence Gravité Criticité Action (D*O*G) LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 6 PLANIFICATION  &6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités Plan d’action Processus Action Qui Délai de Date de Mesure de l’efficacité de réalisation Réalisation l’action LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 6 PLANIFICATION  &6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre Politique Qualité Mis à jour Mesurable Exigences Communiqués applicables Conformité Surveillés produit Satisfaction client LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 6 PLANIFICATION  &6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre Spécifique et simple Mesurable Ambitieux Réaliste Temporisé-échéancé dans le temps LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi  & 6 PLANIFICATION  &6.3 Planification des modifications Intégrité du Responsabilité Modification Objectif Conséquence Ressources SQ et autorité du SQ LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 7 SUPPORT  &7.1 Ressources Ressources Humaines Connaissance Infrastructure Organisationnelles Ressources pour la Environnement pour surveillance et la la mise en œuvre des mesure processus LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 7 SUPPORT  &7.2 Compétences Compétences A B C D E F G Administratif Dessin Commandes numériques Tour Conventionnel Achat LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 7 SUPPORT  &7.3 Sensibilisation  &7.4 Communication LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 7 SUPPORT  &7.3 Sensibilisation Répercutions du SQ Importance du SQ Politique et Objectifs LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 7 SUPPORT  &7.4 Communication Avec Qui et Comment Moment Sujets LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 7 SUPPORT  &7.5 Informations documentées LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 7 SUPPORT  &7.5 Informations documentées Exigées Par la Norme SQ Organisme juge nécessaire pour l’efficacité du SQ Création Identification et mise à Format Revue jour Disponibilité Stockage Maîtrise Conservation Elimination LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 8 RÉALISATION DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES  &8.1 Planification et maîtrise opérationnelles Satisfaction Clients Exigences Exigences Clients Information Critères documentée Processus Ressources LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 8 RÉALISATION DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES  &8.2 Exigences relatives aux produits et services Communication Détermination Revue des Modifications avec le client des exigences exigences des exigences LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 8 RÉALISATION DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES  &8.3 Conception et développement de produits et services Maîtrise de la Eléments Planification conception et d’entrée développement Eléments de Modification sortie LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 8 RÉALISATION DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES  &8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par les prestataires externes Choisir Maîtriser Surveiller Approuver LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 8 RÉALISATION DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES  &8.5 Production et prestation de service Maîtrise de la Activités après production et Livraison service Identification Préservation et traçabilité Propriété des clients ou des prestataires externes LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 8 RÉALISATION DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES  &8.6 Libération des produits et services Preuves de la conformité Exigences Satisfaites Traçabilité LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 8 RÉALISATION DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES  &8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes Isolement, Correction Confinement, retour ou suspension Non Conformité Obtention d’une autorisation Information Client d’acceptation par dérogation LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 9 ÉVALUATION DES PERFORMANCES  &9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation Satisfaction Client Analyse et Evaluation Méthodes Produit Client SQ Planification Actions Prestataires externes Amélioration SQ LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 9 ÉVALUATION DES PERFORMANCES  &9.2 Audit Interne Planification Définition des critères Auditeurs Résultats d’audit Correction et actions correctives Conservation des informations documentées LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi  & 9 ÉVALUATION DES PERFORMANCES  &9.3 Revue de direction Etat d’avancement des actions Modification des enjeux externes et internes Opportunité d’amélioration Performance et efficacité du Besoin de changements à SQ apporter au SQ Adéquation des ressources Besoin en ressources Efficacité des actions face aux risques et opportunités Opportunité d’amélioration LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 10 AMÉLIORATION  &10.2 Non-conformité et action corrective Non- Réagir Evaluer Agir conformité Modifier le Examiner Mettre à jour SQ (Si nécessaire) LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi & 10 AMÉLIORATION  &10.3 Amélioration continue L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du Système de Management de la Qualité LA NORME ISO 9001 : 2015 Mise en application et suivi QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Le QQOQCP Le Brainstorming Le diagramme d’Ishikawa Les 5 Pourquoi AMDEC 5S La communication L’assertivité  Le QQOQCP Qui ? Quand ? Où ? Quoi ? Combien (Comment) ? Pourquoi ? Questions ouvertes : permet de comprendre une situation et commencer une analyse. Utilisations : Relation client Animation de réunions Marketing Communication Ressources Humaines Gestion de projet QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  Le Brainstorming Définition : Technique de recherche d'idées originales, surtout utilisée dans la publicité et fondée sur la communication réciproque dans un groupe des associations libres de chacun de ses membres. Utilisations : Résoudre des problèmes; Proposer des solutions innovantes lorsqu’il est nécessaire de se démarquer de la concurrence; Créer de produits; Rechercher des solutions organisationnelles. QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  Le Brainstorming Etapes : 1 – La constitution du groupe Un animateur Des personnes dans des domaines différents 2 – L’échauffement Les participants émettent les idées les plus évidentes 3 – La créativité Les participants émettent de nouvelles idées (plus créatifs, moins « ordinaires » L’animateur doit relancer la production d’idée s’il y a des essoufflements. 4 – L’exploitation des idées Regrouper, hiérarchiser et éliminer (pour infaisabilité) les idées QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  Le Brainstorming Les règles Une question Un temps limité On note toutes les idées On ne critique pas On ne se censure pas On parle chacun son tour Si quelqu’un a plusieurs idées, il les note sur un papier pour les énoncer quand ce sera son tour On pratique le pillage d’idées (on rebondit, complète les idées émises On ne pas dans le piège des idées drôles mais sans intéret QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  Le diagramme d’Ishikawa Définition : Schéma en « arrête de poisson » qui, dans les groupes de résolution de problèmes, est utilisé pour visualiser l’enchaînement logique des causes (rangées par catégories) qui produisent un même effet. Sa construction permet de classer clairement les idées et en provoque de nouvelles. Objectif : Permet de visualiser comment s’organisent les causes d’une problème. Cet outil a pour but d’avoir la même vision, le même classement. QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  Le diagramme d’Ishikawa QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  Les 5 Pourquoi Objectif : Permet d’identifier les causes racines d’un problème. Méthode : En posant plusieurs fois la question « Pourquoi ? » au problème, on retire une à une les couches de symptômes qui mène aux causes racines. Les Règles Déployer la méthode avec les personnes directement concernées par le problème afin d’identifier les véritables causes Rester factuel, rapporter ce qui s’est réellement passé clairement Ne jamais travailler par déduction ou supposition de ce qui s’est passé Se cantonner aux causes sur lesquelles il est possible d’avoir un contrôle QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  AMDEC Analyse des Modes de Défaillances de leurs Effets et de leur Criticité Objectif : Permet d’anticiper des défaillances. Cette méthodes permet d’analyser un processus étape par étape de sa réalisation. Elle permet de hiérarchiser les défaillances potentielles sur lesquelles agir. QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  AMDEC Etapes : 1 – Définition de l’étude Délimiter le périmètre et les objectifs Constituer un groupe de travail 2 – Préparation Définir toutes les étapes du processus analysé 3 – Lister les défaillances Lister toutes les défaillances potentielles pouvant intervenir au cours du processus 4 – Lister les causes Lister les causes à l’origine de chaque défaillance 5 – Coter les défaillances Pour défaillance potentiel mettre une note sur la détection, l’occurrence et la gravite 5 – Mettre en œuvre et suivre des actions En fonction du seuil de criticité défini (Détection x Occurrence x Gravité), mettre une action en oeuvre QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  AMDEC Problème Cause Détection Occurrence Gravité Criticité Action (D*O*G) QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  5S Objectif : Permet d’organiser et d’entretenir des postes de travail et de leur environnement. Le but est de faire d’un lieu de travail un endroit propre, pratique et sécurisant Les 5 S sont les initiales des cinq opérations de base indispensables pour rationaliser les tâches: 1 Seiri Débarras 2 Seiton Rangement 3 Seiso Nettoyage 4 Seiketsu Standardiser 5 Shitsuke Discipline & Éducation QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  5S Etapes : 1ᵉʳ S : Seiri / Trier – “Le nettoyage par le vide” Utilisation Distance avec l’utilisateur Continue Au plus proche de l’utilisateur (voir sur lui) Quotidienne Toujours à porté de main (sur le bureau, sur l’établi,…) Hebdomadaire Rangé dans la zone d’utilisation (le poste de travail, la pièce,…) Mensuelle Archivé dans le service / le bâtiment d’utilisation Annuelle Archivé au fin fond de votre société On se le demande.. Dites non à l’accumulation compulsive, dites oui à la mise au rebu QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  5S Etapes : 2ᵈ S : Seiton / Ranger – “Une place pour chaque chose et chaque chose à sa place” Classement: alphabétique, par thématique, par application… Sécurité: ne pas ranger la tronçonneuse en équilibre sur un coin d’étagère Prise en compte des flux: les composants d’un assemblage sont rangés par ordre d’utilisation Standardisation: si un rangement est optimisé alors autant l’appliquer dans d’autres cas comparables Accessibilité : on doit facilement retrouver et atteindre ce que l’on cherche. QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  5S Etapes : 3ᵉ S : Seiso / Nettoyer – “Le grand ménage de printemps” Il faut vraiment insister sur le côté systématique: Remise en l’état chaque fois qu’une tache est achevée Nettoyage en profondeur de manière périodique (en fin de journée, de semaine, de cycle d’activité…) QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  5S Etapes : 4ᵉ S : Seiketsu / Maintenir – “S’inscrire dans la durée” Il faut standardiser: Etablir des règles communes, claires et visuelles Rendre visible les standards au plus près du lieu de travail QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  5S Etapes : 5ᵉ : Shitsuke / Formaliser et impliquer: “I have a dream” C’est l’ensemble des intervenants qui doit adopter l’approche 5S: Sensibiliser les personnes impliquées à cette approche, en expliquer le but, les moyens, les méthodes, les responsabilités… Formaliser aide énormément: sous forme de procédure pour les plus littéraires, un tableau ou un poster pourront suffire dans de nombreux cas Impliquer le personnel, demander leur avis, encourager les initiatives QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  La communication Objectif : La communication pendant la conduite du changement a plusieurs objectifs: Obtenir l’adhésion; Impliquer les personnes; Susciter l’intérêt; Motiver; Faire comprendre; Susciter le mouvement; Obtenir des réactions, des questions et échanger. QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  La communication Découper le projet – Communiquer par étapes Objectif de chaque étape; Acteurs concernés; Objectifs de la communication; Responsable de la communication; Points clés du contenu; Supports utilisés; Moment exact de la communication QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  La communication Caractéristiques : Claires; Précises; Honnête; Au bon moment: ni trop tôt, ni trop tard; Régulière; À l’efficacité mesurée; Adressée aux bonne personne; Variée, diversifiée; Des vecteurs différents suivant les moments, les personnes, les objectifs; Parfois ludique; Du bon émetteur; … QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  L’assertivité Objectif : Permet d’affirmer son point de vue sans mettre en difficulté les autres QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ L’assertivité QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  L’assertivité 5 principaux avantage de l’assertivité: L’assertivité est une aide précieuse dans l’affirmation de soi. Par exemple la capacité de « dire non » de manière assertive pour ne pas se laisser marcher sur les pieds. L’assertivité réduit les tensions, et permet d’éviter les malentendus et les conflits dans les relations interpersonnelles (communication efficace et non violente). L’assertivité est utile pour contrer les personnes toxiques et manipulatrices en défendant ses droits et en s’affirmant sans agressivité. L’assertivité réduit l’anxiété, les frustrations et le stress ce qui se traduit par une meilleure santé. Enfin, développer son assertivité permet de prendre confiance en soi. QUELQUES OUTILS UTILISÉS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ