fp_afi_m01_u2_pdfindex.pdf

Gestió documental, arxiu i registre Roser Ferrer, Rubén Pino, Isabel Aller i Carme Garcia adaptació de continguts: Carme Garcia Comunicació i atenció al client Comunicació i atenció al client Gestió documental, arxiu i...

Gestió documental, arxiu i registre Roser Ferrer, Rubén Pino, Isabel Aller i Carme Garcia adaptació de continguts: Carme Garcia Comunicació i atenció al client Comunicació i atenció al client Gestió documental, arxiu i registre Índex Introducció 5 Resultats d’aprenentatge 7 1 Tractament de la correspondència 9 1.1 Recepció, registre i tramesa de la correspondència. La distribució interna........... 9 1.1.1 Recepció i classificació.................................. 10 1.1.2 Obertura i comprovació................................. 10 1.1.3 Registre d’entrada.................................... 11 1.1.4 Distribució interna.................................... 12 1.1.5 Preparació de la correspondència de sortida....................... 13 1.1.6 Registre de sortida.................................... 13 1.1.7 Plegat i ensobrat..................................... 16 1.1.8 Franqueig i enviament.................................. 18 1.2 Serveis de Correus i missatgeria................................. 18 1.2.1 Servei de missatgeria del sector públic: Correus.................... 19 1.2.2 Servei de missatgeria del sector privat.......................... 23 2 Classificació, ordenació i arxivament de la documentació 25 2.1 L’arxiu: naturalesa i finalitat................................... 25 2.2 Tipus d’arxius........................................... 26 2.3 El cicle vital dels documents i l’organització de l’arxiu..................... 29 2.4 El valor de la documentació................................... 30 2.4.1 Selecció de la documentació que cal arxivar....................... 32 2.5 El procés d’arxivament...................................... 32 2.5.1 El registre de la documentació.............................. 33 2.5.2 La classificació i l’ordenació............................... 33 2.5.3 La codificació....................................... 34 2.5.4 El prearxivament..................................... 34 2.5.5 L’arxivament....................................... 34 2.6 Els sistemes de classificació i ordenació............................. 35 2.6.1 Sistema alfabètic..................................... 36 2.6.2 Sistema cronològic.................................... 37 2.6.3 Sistema geogràfic..................................... 38 2.6.4 Sistema de classificació temàtic o per matèries (assumptes)............... 40 2.6.5 Sistemes numèrics i alfanumèrics............................ 41 2.6.6 Sistemes mixtos..................................... 43 2.7 Elements materials de l’arxiu................................... 43 2.7.1 Les carpetes....................................... 44 2.7.2 El mobiliari........................................ 46 2.7.3 Altres elements per arxivar................................ 46 2.8 Custòdia i protecció de l’arxiu.................................. 47 2.8.1 El responsable de l’arxiu................................. 47 Comunicació i atenció al client Gestió documental, arxiu i registre 2.8.2 Procediments de seguretat i confidencialitat de la informació.............. 48 2.8.3 L’accés a l’arxiu..................................... 49 2.8.4 El control de la documentació.............................. 53 2.8.5 La transferència de documentació............................ 54 2.8.6 La destrucció de la documentació............................ 55 3 Sistemes electrònics de gestió documental 59 3.1 Aplicacions informàtiques de registre i tractament de la informació: aplicacions específiques i bases de dades........................................... 60 3.1.1 El registre informatitzat de la documentació....................... 60 3.1.2 Les bases de dades.................................... 61 3.1.3 Arxivament de la documentació en format digital.................... 64 3.1.4 Digitalització, emissió de documents electrònics i digitalització certificada de documents 68 3.2 Arxivament de correus electrònics................................ 71 3.3 Seguretat en l’elaboració, transmissió i custòdia de la documentació digital.......... 72 3.3.1 Pèrdua de mitjans mòbils................................. 72 3.3.2 El control d’accés a arxius digitals............................ 73 3.3.3 Suplantació de personalitat i confidencialitat en les comunicacions electròniques... 75 3.3.4 La pèrdua d’informació: les còpies de seguretat..................... 76 3.3.5 La destrucció de la documentació digital........................ 77 Comunicació i atenció al client 5 Gestió documental, arxiu i registre Introducció La comunicació és un procés vital per a l’empresa. El flux d’informació és continu, atès que la relació amb l’exterior és la base de la seva supervivència. L’entrada en l’empresa de qualsevol document o paquet procedent de l’exterior re- quereix d’un tractament específic: recepció i classificació, obertura i comprovació, registre, i distribució interna, si s’escau. Però en cada secció o departament també hi ha persones encarregades de preparar la correspondència de sortida que s’hi genera. Per això, també en aquesta fase és necessari fer una sèrie de treballs abans de donar sortida als documents: registre, plegatge i ensobrada, franqueig i enviament. Així doncs, per a qualsevol empresa serà necessari establir o normativitzar la manera de portar la gestió d’aquesta documentació. Això implica que s’hauran de fixar mecanismes per tenir la documentació ben classificada i ordenada, i s’haurà de crear un arxiu amb tots els elements i gestionar-ne el funcionament. En aquesta unitat us proposem introduir-nos en el que serà la gestió de la documentació que entra o que es genera en el si de l’empresa, en paper o en suport informàtic. També parlarem dels diferents serveis que tenim al nostre abast a l’hora de fer enviaments a diferents parts d’Espanya o del món: tipologia, avantatges, desavantatges, costos, etc. En l’apartat «Tractament de la correspondència» es fa un repàs a les accions que cal portar a terme amb la documentació rebuda per tal d’ordenar-la i registrar-la en una primera fase del que serà el procés d’arxivament. S’enumeren els serveis disponibles a Correus o a altres empreses privades l’hora d’enviar qualsevol sobre o paquet a l’exterior, depenent de la seva urgència. Però a més a més de la documentació que arriba de l’exterior o que s’envia, les empreses també generen altres documents en suport paper que serà necessari con- servar, ordenar i classificar utilitzant un mètode que permeti la seva localització ràpida en un futur. En l’apartat «Classificació, ordenació i arxivament de la documentació» es descriuen aquests mètodes. S’analitza la finalitat que persegueix la conservació i l’arxivament de la documentació i es detallen els diferents mitjans materials que s’utilitzen en el procés. L’apartat «Sistemes electrònics de gestió documental» tracta el suport informatit- zat de la documentació. Com a conseqüència del gran increment del volum de documentació en format digital, és prioritari establir també protocols d’arxiva- ment informàtic de tota aquesta informació: arxivament, recuperació, establiment de còpies de seguretat, confidencialitat en la informació digital, i destrucció de dades. Comunicació i atenció al client 6 Gestió documental, arxiu i registre Per treballar aquests continguts és convenient anar fent les activitats i els exercicis d’autoavaluació al mateix temps que s’assimila la part més teòrica. Comunicació i atenció al client 7 Gestió documental, arxiu i registre Resultats d’aprenentatge En finalitzar aquesta unitat l’alumne/a: 1. Determina els processos de recepció, registre, distribució i recuperació de comunicacions escrites, aplicant criteris específics per a cadascuna d’aquestes tasques: Identifica els mitjans, procediments i criteris més adequats a la recepció, registre, distribució i transmissió de comunicacions escrites a través dels mitjans telemàtics. Reconeix els avantatges i inconvenients de la utilització dels diferents mitjans de la comunicació escrita. Selecciona el mitjà de transmissió més adequat en funció dels criteris d’urgència, cost i seguretat. Identifica els suports d’arxivament i registre més utilitzats en funció de les característiques de la informació que cal emmagatzemar. Analitza les tècniques de manteniment de l’arxiu de gestió de correspondèn- cia convencional. Estableix el sistema de classificació, registre i arxivament apropiat per al tipus de document. Reconeix els procediments de consulta i conservació de la informació i documentació. Respecta els nivells de protecció, seguretat i accés a la informació segons la normativa vigent en matèria de protecció de dades. Aplica, en l’elaboració i l’arxivament de la documentació, la tècnica de les tres erres: reduir, reutilitzar i reciclar. Registra els correus electrònics rebuts o emesos de forma organitzada i rigorosa, segons tècniques de gestió eficaç. Estableix el sistema d’arxivament segons la tipologia de correus electrònics i documents adjunts. Realitza la gestió i el manteniment de llibretes d’adreces. Valora la importància de la firma digital en la correspondència electrònica. Comunicació i atenció al client 9 Gestió documental, arxiu i registre 1. Tractament de la correspondència La correspondència, i més concretament la carta, és el mitjà de comunicació més característic i normalitzat que utilitza l’empresa per relacionar-se amb el món exterior. La carta actua com a testimoni escrit, i garanteix, davant de l’autoritat competent, acords i decisions preses en el si de l’empresa, així com també és l’eina que permet la planificació i el seguiment de projectes entre les parts que es relacionen. Amb el temps s’han perfeccionat les normes, els estils i els formats que afecten aquesta modalitat de comunicació, fins a arribar al que actualment coneixem com el correu electrònic, que ha resolt, de forma precisa i en temps real, el desavantatge principal d’una carta comercial escrita, que és la incertesa de la recepció final pel seu destinatari. Però el treball amb la correspondència comercial no acaba amb la redacció i preparació de l’escrit. Va més enllà, i comporta altres tasques. 1.1 Recepció, registre i tramesa de la correspondència. La distribució interna L’entrada/sortida de qualsevol document que ve de l’exterior o que pretén ser enviat des de l’empresa requereix d’un cert concert. Les etapes d’aquest procés de manipulació es resumeixen en: Recepció i classificació Obertura i comprovació Registre d’entrada Distribució interna I pel que fa a l’expedició: Preparació de la correspondència de sortida Registre de sortida Plegat i ensobrat Franqueig i enviament Comunicació i atenció al client 10 Gestió documental, arxiu i registre 1.1.1 Recepció i classificació La correspondència escrita arriba a l’empresa per mitjà dels serveis de repartiment. Generalment, és el mateix personal l’encarregat de recollir-la en l’apartat de L’apartat de correus correus reservat a aquest efecte, si se’n disposa d’un. Un apartat de correus és un caseller o bústia reservada per Un cop ha rebut entrada la correspondència, el següent pas serà la seva classifica- l’empresa en règim de lloguer mensual o anual en l’oficina de ció, fet que, a més, ens permetrà conèixer la finalitat de la recepció. Correus de la seva demarcació. Un dels motius pels quals les empreses fan servir aquest servei Així, podrem classificar la correspondència: és la preservació de la privacitat, ja que s’eviten visites no desitjades a la seva seu central. Les tarifes actuals giren al voltant dels 50-60 AC anuals. Pel seu origen: pública (oficial) o privada. Pel seu contingut i formalitat: prioritària (de negocis), o secundària (pa- quets, mostraris, catàlegs, etc.). Pel tipus de recepció: postal (ordinària, certificada o urgent), telegràfica, per fax o per correu electrònic. 1.1.2 Obertura i comprovació Normalment se n’ocupa el personal de recepció. I si algun dels sobres ve marcat com a confidencial, personal, reservat, a l’atenció de..., o de forma similar, significa que ha de respectar-se aquesta privacitat i lliurar-se directament al seu destinatari. A l’hora d’obrir la correspondència, cal tenir en compte que: Els sobres o paquets s’han de lliurar tancats, quan així ho requereixin. S’ha de comprovar si s’hi adjunten annexos (xecs, catàlegs, factures, etc.). Si les dades del remitent només es troben al sobre extern i no a l’interior, cal guardar aquest sobre juntament amb la documentació que s’incorpora. L’article 18.3 de la Constitució espanyola de 1978 estableix que «es garanteix el secret de les comunicacions i, en especial, de les postals, telegràfiques i telefòniques, llevat de resolució judicial». És a dir, que la correspondència només la pot llegir el seu destinatari, i en tot cas, si es tracta d’una altra persona, haurà de disposar del consentiment del seu destinatari o de l’autorització d’un jutge. En compliment de la normativa existent, les empreses han d’aplicar en el trac- tament de la seva correspondència procediments que assegurin el respecte a la confidencialitat de les dades incloses en la mateixa correspondència, impedint-ne l’accés a personal no autoritzat. Comunicació i atenció al client 11 Gestió documental, arxiu i registre 1.1.3 Registre d’entrada El registre d’entrada de la documentació és el procés que implica fer anotacions, de manera ordenada, de la documentació rebuda per l’empresa, per donar-ne fe i facilitar-ne una cerca posterior. És un dels passos previs al procés d’arxivament de la documentació. El registre es concreta en: Estampar un segell en cada document, assignant-li un número correlatiu i posant la data de la recepció. El segell s’ubica en la part superior del document i pot tenir diferents formats; ara bé, sempre deixant clar que es tracta d’una entrada, del seu número i de la data de la recepció. Anotar el número i data del segell, com també un extracte de la informació que conté, en el llibre de registre d’entrada de la correspondència. Entre les anotacions que s’acostumen a fer en els llibres de registre de d’entrada trobem les següents: El número de registre. És el número que s’ha donat al document, seguint un ordre correlatiu en funció de la seva arribada. Cada document tindrà, doncs, una identificació numèrica assignada, que el farà únic en un període. Aquesta numeració es pot reiniciar en començar novament l’any. Tanmateix, i per diferenciar les numeracions dels diferents anys, s’hi poden afegir dígits corresponents a l’any en curs (per exemple: 215/20XX, 216/20XX). La data. Fa referència al dia i el mes d’arribada de la correspondència. El remitent. Inclou el nom i els cognoms de la persona que envia la carta o entrega el document. El tipus. En aquest apartat apareix la classe de correspondència rebuda (carta, targeta postal, paquet...). L’assumpte. És la descripció breu del motiu de la correspondència o el document. Els annexos. Són les anotacions dels elements que acompanyen la carta o el document (si n’hi ha). El destinatari. En aquest apartat s’acostuma a registrar la persona o el departament a qui s’adreça l’enviament. El registre agilitarà molt la cerca posterior de la documentació. Quan hem de cercar un document o, simplement, si hem de constatar si l’hem rebut o no, el que no tindria sentit seria que cada cop que se’ns plantegés aquest dubte haguéssim de buscar el document entre tota la documentació de l’arxiu. Comunicació i atenció al client 12 Gestió documental, arxiu i registre Per veure com es fan les anotacions en un llibre de registre teniu l’exemple següent resolt (taula 1.1). L’empresa Copyright, SL es dedica a la comercialització de mobiliari d’oficina. La seqüència és la següent: El dia 16 de febrer rebem una carta de comanda d’Arnau de l’Om. El dia 18 de febrer arriba una carta de l’empresa Tingles, SL en què s’adjunta un xec corresponent al pagament de la factura 123/20XX. El dia 27 de febrer rebem un sobre bossa amb el nou catàleg d’un dels nostres proveïdors (Constantinoble, SL). El dia 28 de febrer ens arriba una carta de reclamació d’un dels nostres clients (Oficines Primmirat), que ha trobat a faltar part de la comanda que havia fet. Tau la 1.1. Exemple resolt del registre d’entrada Número de Data Remitent Tipus Assumpte Annexos Destinatari registre 012 16/02 Arnau de l’Om Carta Comanda - Dept. comercial (Vendes) 013 18/02 Tingles, SL Carta Pagament factura Xec Dept. 123/20XX administratiu (o financer) 014 27/02 Constantinoble, Sobre bossa Nou catàleg - Dept. comercial SL (Compres) 015 28/02 Oficines Primmirat Carta Reclamació de - Dept. comercial comanda (Vendes) Pel que fa a l’obligatorietat de dur a terme aquest registre, val a dir que l’empresa privada el fa de forma voluntària amb l’objectiu de millorar la gestió de la Els organismes públics documentació. Tanmateix, en determinats àmbits de l’Administració pública tenen l’obligació legal de aquest procés està regulat per normativa legal. registrar tots els documents que reben (Llei 30/1992). 1.1.4 Distribució interna Un cop la correspondència queda enregistrada, s’inicia la seva circulació/distri- bució dins l’empresa. En les empreses grans, aquest procés el farà una persona L’ordenança Es tracta del treballador que duu concreta, l’ordenança. a terme, entre d’altres, les activitats de recepció, distribució i entrega de paqueteria, En la realització de la seva tasca, l’ordenança ha de tenir presents les normes documentació i correspondència. Al llarg del seu recorregut, següents: l’ordenança troba safates a les taules on dipositar la correspondència d’entrada i recollir la de sortida. Ha de separar la documentació rebuda en funció de la seva urgència i lliurar en primera instància la que es consideri més urgent. Un cop aquesta s’hagi entregat, repartirà la resta. Comunicació i atenció al client 13 Gestió documental, arxiu i registre Quan la documentació s’hagi de lliurar a més d’una persona o departament, realitzarà les còpies necessàries i en farà l’entrega corresponent a les diferents parts. Optimitzarà el seu itinerari minimitzant l’espai recorregut per fer totes les entregues. Intentarà aprofitar al màxim els viatges, evitant fer voltes innecessàries. L’ordenança trobarà, en diversos punts de l’empresa, safates per a la documentació d’entrada i la de sortida. S’encarregarà de deixar la corres- pondència o la documentació que ha arribat a l’empresa a la safata d’entrada i, si s’escau, de recollir la de sortida. Quan l’ordenança recull les safates de sortida de la documentació per enviar en la mateixa ronda en què reparteix la documentació d’entrada haurà de fer tot el recorregut encara que no tingui correspondència d’arribada per a tots els punts. D’aquesta manera, s’evitarà que quedi documentació de sortida sense enviar. L’ordenança ha d’evitar fer tasques alienes a la seva funció, com per exemple atendre sol·licituds personals dels treballadors que vulguin aprofitar el seu pas perquè traslladi objectes que no siguin correspondència. 1.1.5 Preparació de la correspondència de sortida Pel que fa a la correspondència de sortida, abans d’enviar-la hem de comprovar que: La documentació està signada i s’adjunten tots els documents que figuren com a annexos. S’han fet les còpies necessàries per tal que quedi constància d’allò que s’envia. La majoria de cartes són signades pels responsables directes de l’assumpte (directors o caps de departament o secció). 1.1.6 Registre de sortida Un cop recollida tota la documentació a enviar, es farà el registre de sortida. Aquest registre ens serà molt útil per poder verificar, posteriorment, si la documen- tació ha estat enviada o no, i per facilitar la recerca de les còpies dels enviaments. Per al registre de sortida de correspondència existeixen en el mercat llibres de registre amb ratllats similars als d’entrada. Comunicació i atenció al client 14 Gestió documental, arxiu i registre En aquests llibres anotarem el següent: El número de registre, que és el número que s’ha donat al document, seguint un ordre correlatiu en funció de la seva sortida. La data, que fa referència al dia i el mes de sortida de la correspondència. El destinatari. En aquest apartat s’acostuma a consignar la persona o la raó social de l’empresa a la qual s’adreça la correspondència de sortida. El tipus. En aquest apartat apareix la classe de correspondència enviada (carta, targeta postal, paquet). L’assumpte. És la descripció breu del motiu de la correspondència. Els annexos. Són les anotacions dels elements que acompanyen la carta (si n’hi ha). A la taula 1.2 teniu un exemple resolt que il·lustra un registre de sortida de la correspondència en una empresa. La vostra empresa, Tramuntana, SL, dedicada a la comercialització de roba de bany, envia la documentació següent: El dia 31 de gener s’envia una carta al treballador Jordi Pérez en què se li comunica l’increment de salari. S’hi adjunta la nòmina del mes de gener. El 15 de febrer s’envia a Publisol una carta de resposta per a la nova campanya de publicitat. El 26 de febrer s’envia el xec corresponent al pagament de la factura 423/20XX al proveïdor Bolivic, SL. El 15 de març s’envia, mitjançant una carta certificada, una còpia del conveni de pràctiques de Marc Torrent. Tau l a 1. 2. Exemple resolt d’anotacions en el llibre de registre de sortida de Tramuntana SL Número de Data Destinatari Tipus Assumpte Annexos registre 034 31/01 Jordi Pérez Carta Increment Nòmina gener salarial 035 15/02 Publisol Carta Nova campanya publicitat 036 26/02 Bolivic, SL Carta Pagament Xec factura 423/20XX 037 15/03 Marc Torrent Carta Formació en Còpia conveni certificada centres de de pràctiques treball Safates d’entrada i de sortida Comunicació i atenció al client 15 Gestió documental, arxiu i registre Tipus de llibres de registre En l’empresa hi ha altres llibres de registre (uns d’obligatoris i altres d’auxiliars) que complementen els d’entrada o sortida de la correspondència, ja que si ens arriba una factura adjunta en una carta, per exemple, haurem de deixar-ne constància també en el registre de factures rebudes. Aquests llibres de registre complementaris es poden classificar en dos grans grups: els llibres de registre obligatoris i els llibres de registre auxiliars o voluntaris. Els llibres de registre obligatoris són els que s’han d’elaborar d’acord amb la legislació. Un exemple clar de llibres obligatoris per a les empreses serien els llibres de registre de factures emeses i rebudes, o el llibre de registre de béns d’inversió. Els llibres de registre auxiliars són els que l’empresa elabora per voluntat pròpia amb l’objectiu de millorar el control del seu funcionament. Entre els llibres de registre que l’empresa elabora de manera voluntària, a més del de la correspondència, hi ha els de control de magatzem, els de control d’efectes comercials a cobrar o a pagar... Una peculiaritat dels llibres de registre auxiliars és que l’empresa els pot elaborar com millor s’adaptin a les seves necessitats, ja que no hi ha una regulació que marqui quins són els punts que han d’incloure. A la taula 1.3 teniu un exemple de llibre de factures emeses. Taula 1.3. Exemple de llibre de registre de factures emeses Núm. Fra. Data Client CIF/NIF Descripció Base % IVA Quota IVA Total imposable factura 1 23/XX 12/02 Barnavel, A/234534567 Venda de 100,00 A C 21% 21,00 A C 121,00 A C SL mercaderi- es 2 24/XX 15/02 Fitigrup, SA A/345534532 Venda de 2.000,00 A C 21% 420,00 A C 2.420,00 A C mercaderi- es 3 25/XX 30/03 Seidor, SA A/45609786 Venda de 1.500,00 A C 21% 315,00 A C 1.815,00 A C mercaderi- es 4 25/XX 15/05 Pep Martí 30876564- Venda de 4.000,00 A C 21% 840,00 A C 4.840,00 A C E mercaderi- es Observeu que, normalment, cada factura ocupa un registre. Aquest punt pot variar quan es reben moltes factures de poc import d’un o diversos proveïdors. En aquest cas, les factures es poden agrupar. Ara bé, cal establir uns criteris que especifiquin quines factures s’agruparan. Un exemple podria ser agrupar factures d’imports inferiors a 500 AC sense que la suma dels imports arribi a 6.000 A C. Comunicació i atenció al client 16 Gestió documental, arxiu i registre La taula 1.4 mostra un exemple de llibre de registre de factures rebudes. Tau la 1.4. Exemple de llibre de registre de factures rebudes Núm. Fra. Data Proveïdor CIF/NIF Descripció Base % IVA Quota IVA Total imposable factura 1 23/XX 12/02 Barnavel, A/234534567 Compra de 601,01 A C 10% 60,10 A C 661,11 A C SL mercaderi- es 2 54/XX 15/02 Fitigrup, SA A/345534532 Compra de 300,50 A C 21% 63,10 A C 363,60 A C maquinària 3 13/XX 30/03 Seidor, SA A/45609786 Compra de 1.500,00 A C 10% 150,00 A C 1.650,00 A C mercaderi- es 4 24/XX 15/05 Pep Martí 30876564- Prestació 1.250,50 A C 21% 262,60 A C 1.513,10 A C E de serveis Recepció i enviament de faxos Per al cas dels faxos que rebem o enviem des dels terminals de fax de l’empresa, és també útil dur-ne un control. Els faxs d’entrada s’enumeren i es descriuen de la mateixa manera que ho fem amb la correspondència, és a dir, d’acord amb les dades que ens interessa conservar i recordar d’aquestes comunicacions: número correlatiu, dia i hora, remitent, fax d’origen, departament de destí, nombre total de pàgines i assumpte. 1.1.7 Plegat i ensobrat Es tracta d’una tasca manual en què es doblega el document de la carta, si és el cas, s’introdueix en el sobre corresponent i es deixa llest per al franqueig i l’enviament posterior. La forma de doblegar les cartes i el tipus de sobre triat tenen també la seva importància. Un sobre és la coberta o borsa de paper o cartró que serveix per posar dintre una carta o qualsevol altra comunicació escrita. En el sobre s’ha d’escriure el nom, l’adreça completa del destinatari, i les dades del remitent. Dades del destinatari Les dades del destinatari que El codi postal s’ha d’escriure a l’adreça, sempre davant del nom de la població: s’han de fer constar en el sobre són: el seu nom i cognoms, o la 08026 Barcelona; 43205 Reus (Baix Camp); 17486 Castelló d’Empúries (Alt raó social, si es tracta d’una empresa; l’adreça, formada pel Empordà)... carrer, la plaça, l’avinguda, etc., i el número de l’edifici i del pis, la lletra, etc.; la localitat i el Les cartes se solen doblegar en tres parts, si es fa servir el full de mida A4, i sempre districte postal corresponent, la província i el país, si es tracta amb el text o contingut cap endins, per tal que la capçalera quedi a la vista en obrir d’un país estranger. la carta. Comunicació i atenció al client 17 Gestió documental, arxiu i registre El tipus de paper més emprat en la confecció de sobres és el llis, allisat o setinat. També hi ha els elaborats amb tela, pergamí, paper de tina o de fil, etc. La mida del sobre ha de ser proporcional a la del paper de la carta doblegat. Quan utilitzeu un sobre amb finestra heu de vigilar on escriviu l’adreça i com doblegueu la carta, ja que l’adreça ha de quedar centrada en la finestreta perquè es pugui llegir sense dificultat. Amb aquest tipus de sobres s’estalvien errors, com ara introduir una carta en un sobre que no li correspon. Existeixen moltes mides de sobres; tanmateix, se solen utilitzar dimensions normalitzades internacionalment (ISO 216), tal i com es mostra a la taula 1.5. Taula 1.5. Dimensions internacionals dels sobres Format Dimensions Adequat per introduir... DL 110 x 220 A4 plegat 3 cops C7/C6 81 x 162 A5 plegat 3 cops C6 114 x 162 A6 (o A4 plegat a la meitat 2 cops) C6/C5 114 x 229 A4 plegat 3 vegades C5 162 x 229 A5 (o un A4 plegat a la meitat) C4 229 x 324 A4 C3 324 x 458 A3 B6 125 x 176 Un sobre C6 B5 176 x 250 Un sobre C5 B4 250 x 353 Un sobre C4 E3 280 x 400 Un sobre B4 ISO 216 La norma ISO 216 de l’Organització Internacional per a l’Estandardització (International Organization for Moltes empreses disposen de sistemes mecanitzats d’ensobrada, sobretot si la Standardization, ISO) especifica els formats de paper, i s’usa sortida diària de documentació presenta un volum considerable o si es fan habitualment en molts països del habitualment mailings. món. Els formats de la sèrie principal es denominen per la lletra A seguits d’un número. Aquests números són correlatius Tot i que l’ensobrada és una tasca fàcil de realitzar, cal tenir cura i evitar certs entre si. errors. De fet, cal pensar que: El ’mailing’ i l”e-mailing’ El mailing o correu directe és una varietat de màrqueting directe que consisteix a enviar informació publicitària per Si els sobres són del tipus finestreta, l’adreça del destinatari ha de coincidir- correu postal (e-mailing, si es tracta de correu electrònic). hi per tal que sigui visible. Normalment, l’enviament massiu conté fullets publicitaris que van acompanyats d’una carta comercial personalitzada. Si es fan servir etiquetes adhesives amb les adreces dels destinataris, o les adreces van impreses, caldrà comprovar, davant un canvi de sobre per qualsevol motiu, si hem conservat l’adreça del destinatari a qui realment volem enviar la carta. Si hi ha annexos, caldrà comprovar que es troben físicament dins el sobre, juntament amb la carta de presentació que s’acompanya. Comunicació i atenció al client 18 Gestió documental, arxiu i registre 1.1.8 Franqueig i enviament La fase d’enviament consisteix en el lliurament o el dipòsit dels objectes postals per a la seva posterior distribució o repartiment. El franqueig és una de les formes de pagament dels serveis postals. Consisteix en l’abonament de la tarifa o preu que correspon aplicar a un enviament postal per a la seva circulació per la xarxa postal pública. El pagament de la tarifa pot fer-se de diverses formes: Amb el segell tradicional. Aquest segell serveix de comprovant de pagament previ dels enviaments efectuats per correu postal. Amb el segell personalitzat de l’empresa. Correus ofereix la possibilitat de comprar plecs de 25 segells amb el logotip de l’empresa. Aquests se solen fer servir per a enviaments massius. Amb «franqueig pagat». Aquest sistema està pensat per a usuaris que efectuen dipòsits massius de cartes i impresos amb regularitat. El dipòsit dels enviaments es fan en els Centres d’Admissió Massiva (CAM) i van acompanyats del seu corresponent albarà de lliurament. La identificació d’aquests enviaments es realitza amb la impressió mecànica d’un rectangle en la part superior dreta del sobre. El rectangle és estàndard (50 x 20 mm) i conté la cornamusa, la paraula Espanya, la indicació de «Franqueig pagat» i a sota el número d’autorització precedit d’una I si es tracta d’impresos. Amb franqueig en destinació. En aquests casos, el destinatari de l’envia- ment és qui finalment paga el seu preu. Per a les empreses aquest sistema pot resultar avantatjós, perquè facilita la resposta dels clients. 1.2 Serveis de Correus i missatgeria En l’actualitat, el major proveïdor de serveis postals i telegràfics d’Espanya és la Societat Estatal de Correus i Telègrafs, SA, de capital 100% públic i coneguda popularment com Correus. Un dels compromisos assumits per Correus com a empresa estatal és responsabilitzar-se del servei postal universal a Espanya, és a dir, oferir els serveis bàsics de correu a tots els ciutadans, en tot el territori nacional, a preus ajustats i amb un objectiu de qualitat definit. Però la lliure competència del sector ha fet proliferar les empreses que també presten aquests mateixos serveis: SEUR, MRW, DHL, etc. Comunicació i atenció al client 19 Gestió documental, arxiu i registre 1.2.1 Servei de missatgeria del sector públic: Correus La xarxa postal pública permet: La recollida dels enviaments postals emparats per una obligació de servei universal en els punts d’accés en tot el territori. Consisteix a retirar els enviaments postals dipositats en els punts d’accés. L’expedició i el tractament d’aquests enviaments des del punt d’accés a la xarxa postal fins al centre de distribució. La distribució a les adreces indicades en els enviaments (des de la classifi- cació en el centre encarregat d’organitzar la distribució fins al lliurament als destinataris dels enviaments postals. Els punts d’accés són les instal·lacions físiques on es poden dipositar els enviaments postals. Són les El servei de missatgeria del sector públic està integrat per enviaments bústies a disposició del públic tant a la via pública de caràcter general, i té la funció de cobrir les necessitats bàsiques de com a les oficines de Correus. comunicació dels ciutadans. Els serveis que Correus presta són: enviament de documents, telecomunicacions, paqueteria i diners. Enviament de documents El servei d’enviament de documents ens permet enviar documents i mercaderies d’un màxim de 2 kg en l’àmbit nacional i internacional. L’entrega es fa a l’adreça indicada en la coberta. Es poden distingir diversos tipus d’enviaments en funció del document, del pes i de les dimensions: Carta ordinària. Quan no es requereix lliurament urgent. Fins a 2 kg de pes. El seu àmbit és nacional i internacional. A més, Correus presta com a serveis addicionals la possibilitat de petició de devolució, modificació o correcció de l’adreça i la recollida a domicili (amb contracte). Els terminis de lliurament són: local, 1 dia hàbil; provincial, 2 dies hàbils; nacional, 3 dies hàbils; Europa, de 2 a 4 dies hàbils, d’acord amb la destinació, i resta del món, segons el país de què es tracti. Carta certificada. Es tracta d’un lliurament en què es garanteix la recepció mitjançant la signatura del destinatari o persona autoritzada. Si per absència del receptor aquesta no es pot lliurar, s’adverteix amb un avís que el desti- natari disposa de 15 dies per recollir l’enviament en una oficina de Correus. Els terminis de lliurament són iguals que per a les cartes ordinàries. Notificacions administratives. És un servei indicat exclusivament per a entitats administratives i judicials que vulguin tenir constància que s’ha fet Comunicació i atenció al client 20 Gestió documental, arxiu i registre el lliurament de les seves comunicacions de caràcter legal. Van certificades i es fan fins a dos intents de lliurament en domicili. D’aquesta forma, es compleixen tots els requisits del Procediment Administratiu Comú. La característica principal d’un servei com l’enviament urgent de documents és la qualitat i el tractament de preferència per als enviaments de correspondència, documents o mercaderies, per a les necessitats de comunicació i transport més urgents. Les modalitats són: Imprès per a carta certificada Carta urgent. Aquests missatges arriben a la seva destinació en un dia hàbil en el cas de Espanya, i tres dies en el cas d’Europa. Sempre s’entreguen al domicili del destinatari i poden tenir caràcter de certificat quan s’entrega sota firma al mateix temps; també es por enviar la carta amb acusament de recepció per tenir constància de la data i la signatura de la persona receptora. Postal exprés nacional. Servei amb el lliurament al domicili del destinatari en el territori estatal, fins a un límit de 20 kg de pes. Es pot fer un seguiment informatitzat i, així, es pot consultar aquest seguiment per Internet o per telèfon. S’entrega sota signatura, i hi ha un compromís de lliurament garantit. Postal exprés internacional (EMS). S’utilitza per a paquets que necessiten ser enviats amb urgència i sota firma, fins a un límit de 20 kg de pes. Es pot un seguiment per Internet o per telèfon, i complementar-lo amb una assegurança. Correu urgent internacional (CUI). Servei d’enviament de documents de fins a 2 kg de caràcter urgent i seguiment informatitzat. Servei de valisa. S’utilitza per al correu intern urgent de les empreses, entre elles o bé amb delegacions sucursals, concessionaris, etc. Permet la recollida, el transport i l’entrega domiciliaria urgent. Altres serveis d’enviament de documents que ofereix Correus són: Targeta postal. Si voleu enviar un missatge breu i que no sigui confidencial, podeu enviar targetes postals. Circulen al descobert (sense sobres). El pes màxim de les targetes no pot ser superior als 20 g. S’entreguen al domicili del destinatari. Correu digital. El correu digital permet enviar una carta o targeta postal des de l’ordinador. Es pot configurar la carta o targeta en l’ordinador, a partir de documents propis (.odt o.pdf) o composant-la on line, i Correus s’encarrega d’imprimir-la en blanc i negre, o en color, d’ensobrar-la i de tirar-la a la bústia. Es pot enviar un document a diferents destinataris, tant per correu ordinari com certificat, i a qualsevol destinació. Comunicació i atenció al client 21 Gestió documental, arxiu i registre Telecomunicacions Correus ofereix tota una gamma de possibilitats per fer arribar missatges a qualsevol lloc del món: Els telegrames són comunicacions breus de caràcter urgent. S’entreguen en quatre o sis hores i hi ha la possibilitat que s’entreguin per telèfon o personalment en qualsevol oficina de Correus. Per fer una comunicació per telegrama hem d’utilitzar el mínim de paraules possible. Burofax. Suposa l’enviament urgent i sota signatura de documents re- llevants que tenen caràcter de prova davant de tercers. S’utilitza per fer notificacions de les quals es vol que quedi constància tant de la notificació com del contingut. L’enviament es pot realitzar, amb plena validesa legal, des d’un ordinador a través de Correus en línia o bé acudint a qualsevol de les oficines de Correus. Es pot combinar amb els serveis addicionals d’acusament de recepció, avís de servei i còpia certificada, que proporciona un còpia autentificada del contingut del burofax que s’envia. Paqueteria La paqueteria és un servei que fa possible l’enviament de paquets amb un pes inferior a 20 kg. Les dimensions màximes i mínimes són: Dimensions màximes: – Sobre/caixa: llarg + alt + ample = 200 cm, sense que la major dimensió excedeixi de 100 cm. – Rotllo/tub: llarg = 100 cm, diàmetre = 15 cm. Dimensions mínimes: – Sobre/caixa: 14 cm x 9 cm. – Rotllo/tub: l + 2 vegades el diàmetre = 17 cm, sense que la major dimensió sigui inferior a 10 cm. Els enviaments amb dimensions inferiors a les mínimes han de dur una etiqueta de 10 cm x 7 cm en la qual figura l’adreça i el franqueig. En el servei de paqueteria es pot distingir entre: Paqueteria urgent. Per a documents que necessiten ser enviats amb caràcter urgent. En territori nacional, el termini d’entrega no supera les vint-i-quatre hores. Paqueteria nacional (paquet blau). S’entrega al domicili del destinatari i, fins i tot, si aquest no és a casa, es pot concretar el lliurament per telèfon. Comunicació i atenció al client 22 Gestió documental, arxiu i registre Inclou el servei de recollida del paquet al domicili de l’emissor, amb un acord contractual previ. Aquest paquet circula sempre certificat, cosa que en garanteix la seguretat, i té els serveis addicionals de reemborsament, as- segurança i acusament de recepció amb la data i la signatura del destinatari. Paqueteria internacional. S’encarrega de l’enviament de mercaderies i objectes de fins a 20 kg. S’entreguen al destinatari sota firma i porten una garantia per pèrdua. La protecció de l’enviament Per protegir l’enviament de paquets, hem d’utilitzar el material d’embalatge més adequat. Existeixen molts tipus d’embalatge. A l’hora de triar-ne un, hem de tenir en compte tres aspectes: Protecció del contingut Cost de l’embalatge Reciclat de l’embalatge L’embalatge està format per quatre parts fonamentals: embalatge extern, embalat- ge intern, sistema de subjecció i etiquetatge. En el mercat existeix una gran varietat d’embalatges. Els més utilitzats són: Embalatge extern: – Sobres i bosses («bombollats», plastificats, de cartró). – Caixes postals, estoigs i tubs per a l’enviament de documents de mida gran. – Caixes estàndards i caixes especials. Embalatge intern: – Paper tipus kraft i cartró bufat. – Escuma (film, planxes i perfils). – Bombolles (rotllo per retallar a conveniència, bosses i antiestàtic). – Per reomplir: anticops tipus Flo-pack, suro en forma de gra, i malles. Pel que fa a la subjecció, per assegurar-ne el tancament, es pot utilitzar cinta adhesiva (amb precintadora) que es pot personalitzar amb el logotip o la marca de l’entitat, o les brides, depenent de les dimensions i dels materials dels paquets a enviar. Finalment, per identificar el destinatari i remitent, s’utilitzen cintes o pel·lícules adhesives, en què a més es pot deixar indicació sobre la posició del transport o advertiment del contingut (fràgil o inflamable). Comunicació i atenció al client 23 Gestió documental, arxiu i registre Normativa mediambiental sobre embalatges Existeixen normes legals que obliguen a elaborar els embalatges amb materials que contribueixin a la conservació del medi ambient. Els fabricants han de tenir en compte la llei de les 4 R: Reducció de matèries primeres en la seva fabricació Reciclabilitat Reutilització Recuperació energètica (possibilitat d’extreure energia de la seva eliminació mitjançant incineració) Enviament de diner Correus també ofereix una manera ràpida i senzilla d’enviar diner, tant a les empreses com a domicilis particulars. La xarxa d’oficines postals i de països on Correus i telègrafs manté acords possibilita l’arribada del diner a molts llocs d’arreu del món. Els diners estan disponibles de manera immediata en qualsevol oficina de Correus del país mitjançant la identificació per localitzador lliurat al remitent en el moment de l’admissió. Permet incloure una comunicació privada de fins a 140 caràcters sense cap recàrrec addicional. Distingim la classificació següent: Gir. Servei d’enviament de diners sense limitació geogràfica. Western Union. Servei d’enviament de diners en minuts per transferència electrònica a més de 190 països. Reemborsament. Cobrament d’una venda a distància a l’entrega de la mercaderia. Acusament de recepció per saber l’hora exacta de l’entrega. 1.2.2 Servei de missatgeria del sector privat El sector privat ofereix serveis per mitjà d’agències o companyies de missatgeria i paqueteria. Els serveis d’enviament de documentació que fan les agències de missatgeria es divideixen en tres grans grups: servei nacional, servei internacional i serveis complementaris. Existeixen molts serveis amb què poder cobrir les necessitats de transport dins del territori nacional. Els més importants són: Servei immediat. Missatger a disposició exclusiva del client. Comunicació i atenció al client 24 Gestió documental, arxiu i registre Missatgeria urbana, amb diversos itineraris i freqüència diària. D’avui per avui, recollida i lliurament el mateix dia. D’avui per demà, recollida fins la darrera hora del dia per lliurar l’endemà abans de les 8.30, 10.00 o 13.00 h. Servei dia de la setmana. Es contracta que un determinat dia a la setmana es lliurarà el sobre o la documentació indicada. La forma més ràpida i fiable per al lliurament de documents i paquets en qualsevol lloc del món és a través del servei aeri. Les agències agrupen els països per zones enumerades alfabèticament (zona A, zona B, etc.) o numèricament (zona 1, zona 2, etc.), i així estableixen una informació per al client pel que fa a les tarifes i al termini de lliurament. El sector privat també presta serveis afegits als clients, com ara: Reemborsament. El valor de l’enviament el paga el destinatari en rebre’l i el client disposarà dels diners en les vint-i-quatre hores següents. Comprovant o configuració de lliurament. El remitent o el client rep còpia de l’albarà de lliurament signada pel destinatari, verificant-ne així el lliurament. Valor declarat. El remitent contracta una assegurança complementària per cobrir completament tots els riscos que comporta l’enviament, prèvia declaració del seu valor real. Servei de bústia. L’agència s’encarrega de recollir la correspondència d’una bústia que prèviament ha col·locat a l’empresa. Agència-agència. El remitent diposita els seus enviaments a l’agència d’origen per tal que el receptor els reculli a l’agència de destinació. Canvi. Especialment per a clients que requereixen enviar una mercaderia a canvi d’una altra, la missatgeria privada realitza l’entrega a la destinació i recollirà, a canvi, l’altra mercaderia, que portarà a l’origen. En els serveis insulars, el termini de lliurament oscil·la entre 1 i 10 dies, aproximadament, segons el mitjà de transport que contractem; per exemple, aeri o marítim si el servei és a les illes Balears, a Canàries, a Ceuta o a Melilla. Comunicació i atenció al client 25 Gestió documental, arxiu i registre 2. Classificació, ordenació i arxivament de la documentació A totes les empreses arriben diàriament documents escrits. Unes vegades amb importància mínima, cosa que farà que acabin en la deixalleria de paper; d’altres amb un valor elevat pel seu contingut, fet que ens obligarà a ordenar-los i desar-los per a la seva posterior consulta. I a més de la documentació que arriba de l’exterior, les empreses també generen altres documents en suport paper que serà necessari conservar, ordenar i classificar utilitzant un mètode que permeti la seva localització ràpida en un futur. En definitiva, una classificació adequada ens permetrà: Accedir a la documentació de forma ràpida i fàcil. Controlar la documentació que entra i surt de l’empresa. Complir amb les exigències legals de conservació durant un termini, ja que en alguns casos la normativa ens obliga a fer-ho (per exemple, si es tracta de documents mercantils). 2.1 L’arxiu: naturalesa i finalitat El concepte d’arxiu té dues accepcions: una relacionada amb el contingut, mentre que l’altra fa referència al continent. L’arxiu és el conjunt de documents rebuts o produïts per una empresa, organisme públic, individu o una altra institució com a conseqüència de la seva activitat i que es conserva per a una utilització posterior. L’arxiu és el lloc físic (local) o la institució on resten dipositats un conjunt de documents. La definició d’arxiu que fa referència al lloc físic té certs matisos, segons si parlem de l’arxiu d’una empresa o bé d’un arxiu com a institució. Així, mentre que en parlar de l’empresa el concepte d’arxiu es refereix exclusivament al lloc on es desa la documentació, un arxiu com a institució implica més que un lloc físic, i està relacionat amb la idea d’un ens propi. La tasca d’arxivar, encara que pugui semblar monòtona, resulta imprescindible en una empresa si es vol disposar d’una informació o d’un document en el moment precís. Així, si els documents no s’arxiven correctament, o es fa sense cap criteri Comunicació i atenció al client 26 Gestió documental, arxiu i registre lògic, és possible que amb el pas del temps ens oblidem del lloc on són, amb la consegüent pèrdua de temps i d’imatge que suposa la recerca dins una mar de documentació acumulada i desordenada. En definitiva, l’arxiu es una eina necessària, que persegueix uns objectius molt concrets: De naturalesa legal. Com ja hem comentat, determinats documents s’han de guardar durant un temps per exigència legal. De caràcter tècnic. La utilitat tècnica de l’arxiu es concreta en: – L’arxiu és un centre actiu d’informació dins l’empresa. – Proporciona un bon servei a baix cost. – Permet conservar els documents en bon estat físic. Per tal que un arxiu sigui eficaç, ha de reunir les següents condicions: L’ordenació de la documentació ha de ser lògica i senzilla. La recuperació de qualsevol document ha de ser ràpida. No ha d’inhabilitar un espai excessiu i la seva conservació ha de dur-se a cost reduït. S’ha d’adaptar als canvis (s’incorporen noves tècniques i aplicacions infor- màtiques que afavoreixen l’eficàcia de la recerca, per exemple.). El manteniment ha de ser continu. Només han d’accedir a l’arxiu les persones autoritzades, i amb un criteri de responsabilitat absolut. Se n’ha de garantir la seguretat davant situacions de robatori, incendi, desgast, humitat, etc. 2.2 Tipus d’arxius El món de l’arxivística ens proporciona diferents classificacions de l’arxiu atenent a diversos criteris (figura 2.1). Comunicació i atenció al client 27 Gestió documental, arxiu i registre Figura 2.1. Esquema dels diferents tipus de classificació dels arxius Si classifiquem els arxius en funció de l’edat de la documentació que inclouen, podem trobar els tipus següents: De gestió. Inclouen documents de fins a cinc anys d’antiguitat. Els documents que contenen segueixen complint les funcions originals per a les quals es van crear. Intermedis. Inclouen documents de cinc a vint-i-cinc anys d’antiguitat. Aquests documents han perdut la major part de les funcions originals que tenien. Històrics. Són arxius amb documents de més de vint-i-cinc anys d’antigui- tat. En aquest cas, la documentació ja no conserva el seu valor original, però sí que pot ser útil des del punt de vista de la investigació històrica. D’entre aquests tipus, l’arxiu que trobem amb més freqüència en el món empre- sarial és el de gestió. Tot i així, algunes empreses també poden tenir una secció dedicada a arxiu històric on dipositar la documentació que fa temps que no es fa servir, però que encara es considera rellevant o que es vol conservar de manera permanent pel motiu que sigui. En aquest cas, la documentació dipositada no necessàriament ha d’excedir els cent anys d’antiguitat. Una altra forma de classificació dels arxius és segons la seva titularitat. En aquest cas, els arxius poden ser públics o privats. Aquesta distinció és bastant rellevant, ja que el funcionament de l’arxiu públic pot estar regulat per normativa, mentre que el privat es regirà exclusivament segons les directrius establertes per l’empresa o institució que el mantingui. Finalment, si ens centrem en les característiques organitzatives dels arxius, podem trobar arxius centralitzats, descentralitzats i mixtos. Els arxius centralitzats són els que ocupen un únic espai o departament. Entre els avantatges dels arxius centralitzats podem trobar els següents: Comunicació i atenció al client 28 Gestió documental, arxiu i registre Es produeix un estalvi de recursos (només tenim un lloc per arxivar: és millor un espai ple de documents que dos espais ocupats mig plens). S’evita haver de duplicar la documentació que afecta diversos departaments. El principal inconvenient és que només és recomanable per a empreses petites o per a documentació que no s’hagi de consultar sovint, ja que la despesa de recursos (el temps que trigarà el treballador a accedir a la informació) serà tan gran que no compensarà l’estalvi que suposa tenir només un arxiu. És difícil imaginar una empresa molt gran, amb una seu que consti de diferents plantes, i que només disposi d’un arxiu en una d’elles, amb tota la gent que necessita documentació traslladant-se constantment per consultar-la. Els arxius descentralitzats són els que no es troben unificats en un únic espai físic, sinó que estan dividits entre els diversos departaments d’una empresa. Els principals avantatges dels arxius descentralitzats són els següents: Com a conseqüència de la major proximitat, l’accés a la documentació és més ràpid. Hi ha més autonomia. En funció de les necessitats del departament, es podem flexibilitzar les normes de funcionament de l’arxiu. Entre els principals inconvenients trobem: S’augmenta l’espai destinat a l’arxiu en el seu conjunt, la qual cosa representa un increment de costos per la necessitat de disposar de més recursos (armaris, prestatgeries...). Pot passar que un departament no tingui la informació que necessita perquè és en un altre arxiu. Per exemple, si un departament demana informació a una empresa, la rep, i posteriorment la registra i arxiva en el seu propi arxiu. Podria passar que un altre departament que necessités la mateixa informació la tornés a demanar, en desconèixer que el primer la tenia, ja que aquesta informació només constaria en l’arxiu del primer. Menor especialització de les persones dedicades a l’arxiu en no haver-hi una persona dedicada exclusivament a les tasques d’arxiver. Aquest fet també tindria com a conseqüència que no hi hauria cap persona especialitzada amb un coneixement general de tot el conjunt d’arxius de l’empresa. Els arxius mixtos són els que combinen característiques dels arxius centralitzats i dels arxius descentralitzats. En les empreses és habitual trobar una part de l’arxiu descentralitzada per departaments i una altra de centralitzada. D’aquesta manera, s’aprofiten els Comunicació i atenció al client 29 Gestió documental, arxiu i registre avantatges de tots dos sistemes. Així, mentre els arxius descentralitzats mantenen els documents d’ús més freqüent per a cada departament, a l’arxiu central es desa la documentació un cop és poc probable que es necessiti consultar-la. També cal tenir present, però, com ha condicionat la implementació de les tecno- logies de la informació i la comunicació a la manera d’arxivar. La tendència cada cop més gran a treballar amb arxius digitals connectats per xarxes informàtiques facilita el fet de treballar amb arxius informàtics centralitzats. El fet de tenir múltiples punts d’accés fa que els arxius digitals combinin els avantatges dels arxius centralitzats i els arxius descentralitzats. 2.3 El cicle vital dels documents i l’organització de l’arxiu Els arxius també es poden classificar segons el moment, dins el cicle de vida dels documents, en què es troba la documentació que contenen. El cicle de vida d’un document és el conjunt d’etapes compreses entre el moment de la seva creació i el de la seva destrucció. F i g u r a 2. 2. Etapes del cicle de vida dels documents El cicle de vida dels documents inclou les etapes següents (figura 2.2): 1. La creació del document. És la primera etapa, l’origen. 2. La classificació, l’ordenació i la utilització dels documents. Si el posseïdor final del document no és qui l’ha originat, aquesta etapa s’inicia un cop aquell el rep. Una classificació i ordenació apropiades dels documents rebuts permetrà, després, treballar amb ells de manera òptima. 3. L’arxivament i conservació. Comunicació i atenció al client 30 Gestió documental, arxiu i registre 4. La transferència. Quan la freqüència d’ús dels documents disminueix, aquests es transfereixen a noves localitzacions on s’accedeix menys. Això es fa amb l’objectiu d’agilitar la cerca dels documents que sí tenen un ús més freqüent. 5. L’eliminació. Quan la documentació ja no aporta pràcticament cap valor, s’elimina per estalviar costos. Seguint el criteri del cicle de vida ens trobem els tipus d’arxius següents: Actius. S’hi conserven documents d’ús freqüent. Semiactius. Contenen documentació que no té un ús freqüent i que té una antiguitat relativa. Passius. És on va a parar la documentació quan és poc probable que torni a ser consultada però, tanmateix, es considera necessari conservar-la. Respecte a aquesta classificació, podem dir que les empreses organitzen l’arxiu atenent a una estructura que combina l’arxiu actiu, l’arxiu semiactiu i l’arxiu passiu, cadascun dels quals es trobarà en una ubicació diferent. Així, els arxius actius d’una empresa, en incloure documentació de consulta freqüent per part dels treballadors, utilitzaran els elements que els facin més acces- sibles, com ara una ubicació al més propera possible als treballadors que l’hagin d’utilitzar. Parlem en aquest cas d’arxius descentralitzats, que acostumaran a estar disposats en carpetes o safates sobre la taula mateixa de la persona responsable o en un altre tipus de mobiliari de fàcil accés. Això facilitarà que no es perdi massa temps quan el treballador necessiti accedir a la documentació. Per contra, l’arxiu passiu, en no haver de ser consultat amb tanta freqüència, podrà estar més allunyat dels treballadors. En aquest cas, ens trobem amb prestatgeries o mobles sobre rails que permeten emmagatzemar majors volums d’informació, però que, com que ocupen molt espai, s’hauran d’ubicar més lluny del lloc de treball de l’administratiu, usualment en una o més sales habilitades exclusivament a aquest efecte. 2.4 El valor de la documentació Per comprendre el motiu que ens porta a conservar la documentació, primerament hem d’entendre el valor mateix dels documents que es conserven. En aquest sentit, podem diferenciar entre el valor primari de la documentació i el secundari. El valor primari d’un document és el que es fonamenta en la utilitat o finalitat per a la qual aquest ha estat dissenyat. Comunicació i atenció al client 31 Gestió documental, arxiu i registre Dins d’aquesta categoria podem trobar diferents subcategories atenent als dife- rents tipus d’utilitat o finalitats per a les quals s’han concebut els documents: Valor administratiu. Serveix per donar suport a la gestió administrativa d’una activitat. Un exemple pot ser el valor de l’albarà en el procés de compra. Valor jurídic o probatori. Quan els documents són el suport d’un acte jurídic tenen caràcter probatori de les obligacions i drets acordats entre diverses parts. Un exemple seria el valor d’un contracte de compravenda. Valor financer o econòmic. És el que té el document per estar creat com a eina de pagament. El valor secundari és el que pot adquirir un document un cop finalitzat el període de temps de vigència de la utilitat per a la qual va ser creat. Aquesta categoria inclou el valor que els documents poden adquirir com a font de documentació històrica o per a la recerca. Evidentment, aquest valor és poc rellevant en el món de la gestió de l’empresa. Però per quin motiu voldríem tenir accés a la documentació? Els documents es conserven pel valor que porten implícit. L’empresa ha de conservar la documentació que genera atenent, bàsicament, a dos motius: Poder recuperar la informació que contenen els documents per tal de facilitar la gestió de l’empresa o l’anàlisi de la seva evolució. Podríem dir que, en aquest sentit, l’empresa actuaria per voluntat pròpia en la conservació de la documentació i compliria, entre d’altres, les següents finalitats: – Disposar de la informació a la qual haurem d’accedir quan necessi- tem fer la feina (contestar cartes, fer promocions, realitzar una anàlisi de la nostra clientela). – Facilitar el control i seguiment de les tasques de les diferents unitats de l’empresa. Un exemple seria l’arxivament de les actes de reunions dels departaments, la consulta de les quals permetrà, posteriorment, comprovar si es compleixen els acords pactats i determinar-ne les responsabilitats oportunes. – Poder fer un seguiment de l’evolució de l’empresa (comparatives de vendes, evolució dels resultats...). Per imperatiu legal. En aquest sentit, la normativa obliga els empresaris a conservar-la pel seu caràcter probatori. El mateix Codi de Comerç parla de l’obligatorietat que tenen els empresaris de conservar la documentació relacionada amb el seu negoci durant un període de temps determinat. Comunicació i atenció al client 32 Gestió documental, arxiu i registre 2.4.1 Selecció de la documentació que cal arxivar En desenvolupar el nostre treball a l’oficina veurem que la tipologia de documenta- ció que rebrem és diversa. Entre el conjunt de documentació trobarem documents que s’han de llençar, d’altres amb els quals encara s’ha de treballar i, finalment, d’altres que s’han d’arxivar. En aquest punt, sorgeix el problema de saber determinar què és innecessari. Evidentment, tota la documentació que arriba podria ser-nos de certa utilitat en un futur, però el cert és que a l’empresa no es disposa d’un espai il·limitat per poder emmagatzemar coses que són, relativament, supèrflues. Per això, l’empresa que vol treballar de manera eficient ha d’aprendre a valorar quina documentació no li serà d’utilitat en un futur i desfer-se’n. Sovint podem tenir por de desfer-nos de documents que sembla que no ens serveixen però que, en determinades circumstàncies, ens podrien ser d’utilitat. En aquests casos, caldrà avaluar els costos i els beneficis de conservar aquesta documentació. Els beneficis de conservar documentació que necessitarem són obvis. En canvi, no sempre queda tan clar si la documentació ens podria ser d’utilitat en algun moment futur. Entre els costos de mantenir més documentació de la necessària en podem destacar de dos grans grups: Els costos dels recursos utilitzats. Necessitarem més espai, més arxiva- dors, més mobiliari. Els costos derivats de dificultar cerques posteriors. En augmentar el volum de documentació, serà més difícil trobar un document, i això farà que haguem de dedicar més temps a buscar-lo. A l’hora de decidir quina documentació no es conservarà, l’empresa ha de definir uns criteris bàsics. Així doncs, la destrucció de documentació mai no es farà de manera arbitrària, sinó que la persona que se n’encarrega ho farà atenint-se a unes normes pactades. Un cas especial és el de la documentació que s’ha de conservar per imposició de la normativa legal. En aquest cas, s’haurà de tenir present el temps que aquesta documentació s’ha de conservar per, un cop hagi transcorregut aquest termini, destruir-la si escau. 2.5 El procés d’arxivament Tot procés d’arxivament és precedit per la selecció dels documents que han de formar part del conjunt de documentació a conservar. En el procés d’arxivament es poden distingir les fases següents: Comunicació i atenció al client 33 Gestió documental, arxiu i registre 1. Registre de la documentació 2. Classificació i ordenació 3. Codificació 4. Prearxivament A efectes pràctics, no poder localitzar un document o no 5. Arxivament saber que el tenim és equivalent a no tenir-lo. 2.5.1 El registre de la documentació El procés d’arxivament comença en el mateix moment en què la documentació a arxivar arriba a l’empresa. En aquest moment, hem de registrar aquesta recepció perquè quedi constància que la nostra empresa és dipositària d’aquesta documen- tació. A més, el registre ens proporcionarà informació útil en les fases següents de l’arxivament i, també, en el moment en què reclamem la documentació. Al Registre de la documentació registre acudirem per comprovar si la documentació que requerim, efectivament, Si busquem una factura i sabem que, un cop comptabilitzades, les es troba a l’empresa. factures romanen en carpetes fins al final de la setmana i, posteriorment, passen a l’arxiu Analitzem-ho amb un exemple: imaginem que un client ens diu que ha enviat de proveïdors, no caldrà mirar totes les carpetes en un primer una carta on s’adjuntava un xec. Nosaltres no tenim constància que s’hagi produït moment, sinó simplement anar al aquesta recepció, però com que rebem diversos xecs del mateix client no n’estem llibre de registre de factures, veure les anotacions segurs. El que farem és anar al registre d’entrada de correspondència per veure corresponents a la data d’entrada i buscar la que correspon a la de si efectivament ha arribat. El mateix succeeix amb les factures que ens arriben: la factura en qüestió. D’aquesta manera sabrem on l’hem d’anar existirà un registre de factures on constin quines han arribat. a buscar. Normalment, el que fem per constatar si s’ha rebut una certa documentació és mirar si hi ha l’anotació corresponent en el llibre de registre pertinent. Aquestes anotacions ens donaran algun tipus de pista sobre com podem trobar l’arxiu. 2.5.2 La classificació i l’ordenació Classificació i ordenació El segon pas que comporta el procés d’arxivament és la classificació i l’ordenació Podríem, per exemple, trobar que el primer filtre és separar de la documentació rebuda, distribuint-la per fer-la arribar a les persones que se’n factures de clients, catàlegs de proveïdors..., per fer-los arribar faran càrrec, en funció del sistema que tinguem establert. als departaments corresponents. La classificació i l’ordenació de la documentació pretén establir sistemes d’orga- nització de la documentació fàcilment comprensibles per les persones que l’hagin de fer servir, de forma que l’accés als documents sigui al més àgil possible. Comunicació i atenció al client 34 Gestió documental, arxiu i registre 2.5.3 La codificació El procés de codificació consisteix a donar una clau única (que pot estar formada per lletres i nombres) a cadascun dels documents, de manera que quedin diferen- Codificació ciats els uns dels altres per mitjà d’aquesta clau, que esdevé el seu identificador. Igual que les persones disposem d’un document nacional Un cop registrat i codificat el document, té lloc el tractament de la documentació. d’identitat que és diferent per a cadascun de nosaltres, els No hem de perdre de vista que els documents d’una empresa han estat creats per documents que es conserven a l’empresa també tenen assignat complir unes funcions que no són les de ser arxivats. Així, les factures s’hauran un codi que els fa únics. Un altre exemple on apareix la de comptabilitzar, els albarans s’hauran de contrastar amb la mercaderia rebuda, i codificació és la comptabilitat, on el número 430001 pot aquesta informació s’haurà d’afegir al control d’estoc al magatzem, etc. representar el client X, mentre que el 430002 seria el client Y. 2.5.4 El prearxivam