Relations publiques (2e année) - F34 - Document PDF

**Dr. Rabab Ahmed Omar** **Département de Guide Touristique** **1** **[Table de matières]** **N°** **Sujets** **Pages** -------- ---------------------------------------------------------- ------------- **Introduction**...

**Dr. Rabab Ahmed Omar** **Département de Guide Touristique** **1** **[Table de matières]** **N°** **Sujets** **Pages** -------- ---------------------------------------------------------- ------------- **Introduction** **3-6** **Définition de relations publiques** **7-27** **Fonctions et cibles de relations publiques** **28- 50** **Processus de relations publiques et la communication** **51-70** **Stratégie de relations publiques** **71-86** **Protocole et étiquettes de relations publiques** **Conclusion** **105-106** **Bibliographies** **107-108** **2** **[Introduction]** Les relations publiques sont l'ensemble des méthodes et des techniques utilisées par des entités, groupements (entreprises, syndicats, partis politiques, États) et par des groupements d'intérêts, pour communiquer leurs réalisations, promouvoir leur image de marque, susciter de la sympathie à leur égard à l'extérieur et favoriser les bonnes relations à l'intérieur. Il est à signaler que les relations publiques ont un rôle prépondérant dans la société, notamment pour les secteurs du tourisme, n'est plus à prouver pour les organisations afin de maîtriser leur notoriété, légitimer leurs actions et crédibiliser leur entité sur un domaine **3** ou marché donné. Il faut ajouter à cela la nécessité d'engager l'organisation sur un positionnement éthique et durable pour fédérer l'audience sur le long terme. Ajoutons, aussi, que les entreprises **qui œuvrent dans les secteurs du tourisme,** utilisent les relations publiques pour établir des relations professionnelles (bidirectionnelle) durables avec l'ensemble de leurs publics (les consommateurs, les investisseurs, les médias et les communautés, et, etc.) cela dans le but, bien évidement, d'assurer la promotion de différents sujets liés à leurs affaires. Il est aujourd'hui nécessaire de contextualiser les relations publiques avec les habitudes de consommation de contenus du public. En effet, le public consomme la plupart des informations sur des **4** supports multimédias tels que l'ordinateur, la tablette et surtout le mobile. Les relations publiques sont par conséquent dépendantes de la communication multimédia. Cette étude sert, tout d'abord, à définir le terme de relations publiques, ainsi d'étudier son histoire, son importance, ses objectifs. Ces derniers servent à améliorer l'image de marque et l'engagement du public, des collaborateurs, des fournisseurs et prestataires d'une organisation. Les relations publiques peuvent aussi avoir un objectif de développement pour les entreprises en permettant la progression directe ou indirecte du chiffre d'affaire. On a, également, traité les fonctions et les cibles de relations publiques. De même, on a mentionné les formes et les types de relations publiques, ainsi ses différents outlis. **5** Définition de relations publiques ================================= Etymologie de relations publiques, ---------------------------------- (1-1) Définition de relations publiques --------------------------------------- ### Pour les entreprises touristiques (1-2) Histoire des relations publiques -------------------------------------- célèbres des relations publiques, et sont tous deux parfois considérés comme « les pères des relations publiques modernes ». C\'est à Edward Bernays, neveu du psychanalyste Sigmund Freud, que l\'on attribue l\'invention du terme « relations publiques ». En 1923, il a écrit [Crystallizing Public Opinion](https://www.amazon.com/dp/B00TQEM16C/ref=dp-kindle-redirect?_encoding=UTF8&btkr=1) (La cristallisation de l\'opinion publique), le premier livre décrivant la pratique des relations publiques. Il a également donné le tout premier cours universitaire sur les relations publiques à l'université de New York. Edward Bernays a été le pionnier de l'utilisation de la psychologie, de la sociologie et d'autres sciences sociales pour concevoir des campagnes de relations publiques persuasives afin d\'aider ses clients (entreprises, responsables politiques et organismes à but non lucratif) à atteindre leurs objectifs. Ivy Lee, un ancien journaliste, a développé de nombreux principes et techniques que les professionnels des relations publiques appliquent toujours aujourd\'hui. Il croyait en une communication ouverte avec les médias, avait compris que la publicité positive était le résultat des bonnes performances des entreprises et considérait que les professionnels des relations publiques avaient une responsabilité vis-à-vis du public ainsi que de leurs clients. Ivy Lee pensait que la seule façon pour une entreprise de s\'assurer de la compréhension et du soutien du public était de raconter son histoire de manière honnête et exacte. L'un de ses clients les plus célèbres était la compagnie de chemin de fer Pennsylvania Railroad, qui l'avait engagé pour améliorer l'image de marque de l'entreprise. Un incident, en particulier, souligne la validité de l'approche d\'Ivy Lee en matière de relations publiques. Lorsqu'un train de voyageurs composé de trois voitures appartenant au Pennsylvania Railroad a déraillé alors qu'il traversait un nouveau pont sur le Thoroughfare Creek près d\'Atlantic City en 1906, 53 personnes se sont noyées. Plutôt que de tenter de couvrir ou de minimiser l'incident, Ivy Lee a convaincu les responsables du chemin de fer d'inviter des journalistes sur le site de l'accident, de répondre à leurs questions et de communiquer ouvertement des informations avant que les rumeurs ne commencent à circuler et finissent par être publiées. Il est également à l\'origine de ce que beaucoup considèrent comme le premier communiqué de presse, détaillant tous les faits connus concernant l'accident. Le New York Times a été tellement impressionné par l'intégrité d\'Ivy Lee et la franchise du communiqué que le journal a décidé de le publier mot pour mot. (1-3) Importance des relations publiques ---------------------------------------- Tout d\'abord, il convient de mentionner qu\'une communication efficace avec le public par le biais de médias non rémunérés ou gagnés contribue à améliorer la crédibilité. Pour devenir des clients fidèles, les gens doivent faire confiance à une marque. Les relations publiques permettent aux entreprises *de gagner la confiance en communiquant l\'histoire, l\'idée ou le produit d\'une entreprise*. En cas de crise, *il permet de restaurer la confiance des clients de la marque*. Deuxièmement, cela améliore la visibilité de la marque. De merveilleux articles de blog, des histoires positives sur une entreprise, des critiques de produits resteront longtemps visibles sur les moteurs de recherche. C\'est pourquoi les équipes des entreprises écrivent des histoires positives qui apportent de la croissance. Troisièmement, les relations publiques *créent des liens avec les communautés*. Cela aide également à établir des relations avec des [influenceurs q](https://sendpulse.com/fr/support/glossary/opinion-leader)ui peuvent promouvoir une marque. En outre, les relations publiques *améliorent la présence en ligne et augmentent le volume des ventes*. (1-4) Objectifs des relations publiques --------------------------------------- Les relations publiques répondent à trois principaux objectifs: le développement d'une notoriété, la construction d'une image et l'instauration d'une relation de confiance. ### Figure 1: Les trois objectifs des relations publiques  **Notoriété :** - Connaissance de l'entreprise. - Connaissance de ses marques, ses produits, ses services. En communication, « avoir de la notoriété », c'est « être connu du plus grand nombre ». L'analyse de la notoriété d'une entreprise ou d'une organisation est la réponse à la question: « Quel est le nombre de personnes qui connaissent l'entreprise ou l'organisation X ? ». La notoriété est également un indicateur du nombre de clients potentiels d'une marque. La notoriété est souvent générée par des slogans percutants, des logos accrocheurs, des partenariats et des sponsorings qui augmentent l'exposition d'une marque ou d'une entreprise. Avant de parler d'image ou de réputation, le premier objectif d'une entreprise est souvent d'être connue. Si elle est importante, la notoriété a pourtant ses limites car elle ne suffit pas à la construction d'une image pour l'entreprise ou l'organisation. **Image :** - Appréciation de l'entreprise. - Appréciation de marques, des produits, des services. Dans une stratégie de différenciation, l'image joue un très grand rôle car elle augmente l'affinité et la fidélité d'un consommateur envers une marque. Travailler son image et la rendre plus attirante est l'objectif principal des relations publics. De nombreuses entreprises ont depuis longtemps compris l'enjeu de leur image de marque et de la valeur de leur image. Un classement annuel des plus importantes valeurs de marques1 est d'ailleurs publié chaque année par Interbrand 98 \$ milliards (USD) de dollars pour Apple 93 \$ milliards (USD) pour Google **Confiance ou réputation:** - Crédibilité. - Sympathie. - Loyauté. gdgx - Compréhension. La réputation de l'entreprise est un actif immatériel bâti avec le temps qui représente la valeur et la confiance qui lui sont accordées par ses publics. C'est un élément clé qui favorise l'atteinte d'objectifs stratégiques, dont la création de valeur, la croissance profitable et l'avantage concurrentiel durable. Chaque entreprise/organisation a une réputation unique qui ne peut être copiée. Celle--ci peut la protéger dans les périodes économiques difficiles et dans l'éventualité d'une crise La réputation est un capital immatériel qui a pour caractéristique d'être extrêmement volatile et ne peut être que partiellement contrôlée. Elle est le résultat de la relation de l'entreprise/ organisation avec ses parties prenantes sur le long terme. Ainsi, les relations publiques visent à établir la confiance entre les clients et à renforcer leur crédibilité. Les activités des responsables des relations publiques contribuent à accroître la notoriété de la marque, à déterminer et à communiquer le message de votre marque au public. De plus, des relations publiques efficaces développent une promotion positive et aident à maintenir la réputation d\'une entreprise en temps de crise. ### [(1-5)] Spécificités des relations publiques Les entreprises touristiques par exemple embauchent des experts en relations publiques pour effectuer certaines actions et atteindre les objectifs suivants: - Renforcer une marque et sa notoriété - Informer le public cible sur les produits d\'une marque - Augmenter la demande - Entretenir des [relations solides](https://sendpulse.com/fr/support/glossary/relationship-marketing) avec les clients - Éveiller l'intérêt - Établir une réputation positive d\'une marque. Il apparaît, ainsi que les relations publiques se voient attribuer différents types de mission : (2-1) Fonctions des relations publiques --------------------------------------- *« Les relations publiques sont une fonction **de direction, de gestion et de communication**, à caractère permanent, grâce à laquelle un organisme public ou privé vise **à établir, à maintenir et à promouvoir des relations de confiance** fondées sur la connaissance et la compréhension mutuelle entre cet organisme et ses publics, internes et externes, en tenant compte de leurs droits, besoins et attitudes, le tout conformément à l'intérêt du public. »* On peut également dire des relations publiques qu'elles sont un processus fondé sur de nombreuses aptitudes. Toutefois la rédaction et la planification demeurent des compétences fondamentales pour tous les praticiens. En simplifiant, on peut donc dire qu'il s'agit d'un processus de communication marketing par lequel une personne ou une organisation établit des liens avec ses différents publics [(partenaires clés,](https://www.hrimag.com/LES-PARTENAIRES-CLES-LES-PARTIES) médias, clients, fournisseurs, employés, voisinage, etc.), dans le but de promouvoir son nom et son affaire Enfin, parmi la vaste gamme des pratiques et des descriptions de tâches des relationnistes et conseillers en communications, on retrouve un même fil conducteur, ***celui d'aider une organisation ou une entreprise à communiquer efficacement avec tous ses publics**.* Passons maintenant en revue ses fonctions plus en détail : - Préparer et présenter des communiqués de presse - Raconter l\'histoire d\'une entreprise et répondre aux questions des journalistes - Mesurer la couverture médiatique de l\'entreprise ; - Devenir porte-parole lors de divers [événements](https://sendpulse.com/fr/support/glossary/event-marketing) - Créer du contenu, des rapports et des discours - Représenter une entreprise devant les parties prenantes - Gérer les [comptes de médias sociaux](https://sendpulse.com/fr/support/glossary/social-media-marketing) de l\'entreprise - Créer et maintenir une image publique favorable d\'une entreprise - Rechercher de coopération avec d\'autres entreprises du secteur - Présenter des histoires aux médias. ### (2-2) Identifier les publics ou cibles Les cibles ou les publics représentent notamment le réseau de distribution, les représentants politiques, les fournisseurs, les journalistes, les employés, les syndicats, les universitaires et, évidemment, les touristes. Mais attention, selon les auteurs québécois Doin et Lamarre, les relations publiques constituent d'abord et avant tout un miroir et non une trousse de maquillage et elles feront rarement des miracles. Elles ne peuvent qu'embellir la réalité! Les relations publiques visent à établir des relations positives avec des publics clés qui ont un lien, d\'une manière ou d\'une autre, avec votre entreprise. Cela peut inclure non seulement le grand public, mais aussi une combinaison des acteurs suivants : - Clients actuels et potentiels - Investisseurs et analystes - Vendeurs et fournisseurs - Organismes de réglementation gouvernementaux et responsables des politiques - Salariés et leurs familles - Médias grand public, spécialisés et d'information ### Les différentes cibles Les cibles des relations publiques sont extrêmement variés. Il s\'agit ici d\'évoquer les divers aspects que peuvent revêtir les actions de relations publiques, en fonction de la nature de la cible (ou des différents publics) : ### 1. Le public externe proche Ce sont les consommateurs, les clients fidèles, les fournisseurs, les distributeurs et les actionnaires. ### 2. Le public externe plus indirect Il s'agit des partenaires financiers, des pouvoirs publics et des élus locaux, des associations de consommateurs ou d'autres groupes de pression, des milieux de l'enseignement. **3. Les leaders d'opinion** Ce sont les journalistes, les décideurs économiques et politiques, les personnalités de la sphère culturelle qui peuvent influencer les comportements et les attitudes d'autres personnes. ### 4. Public interne Tout ou partie des salariés d'une entreprise peut constituer une cible lors d'une opération de relations publiques à des fins de mobilisation et de motivation. Ainsi les cibles internes ou les salariés qui représentent la cible que la communication interne doit toucher en priorité. Les relations publiques vont permettre de s\'adresser à cette cible à une communication non agressive et non commercial. +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **Cibles internes** | **Cibles externes** | +===================================+===================================+ | - « Salariés » (l\'ensemble des | - « Partenaires externes » | | salariés de l\'entreprise ou | | | uniquement la | | | | | | | - « Grand public » | | | | | - « Partenaires » | | | (principalement actionnaires) | | | | - « Presse » (c\'est la cible | | | la plus importante dans les | | | relations publiques car, à la | | | fois, prescripteur et | | | diffuseur du message) | +-----------------------------------+-----------------------------------+ ### (2-3) Principaux moyens utilisés par les relations publiques En fait, il s\'agit d\'opérations à organisation souvent complexe (voyages, grandes manifestations\...), la plupart du temps déterminées en fonction du public à sensibiliser : Pour les « salariés » : - Conventions - Réunions de stimulation de la force de vente - Réunions d\'entreprise (ensemble des salariés) Pour les « partenaires » : - Assemblées générales (pour les actionnaires) - Congrès (pour les revendeurs, les distributeurs et autres adhérents) - Visites d\'usine ou de site Pour le « grand public » : « Consommateur » - Evénements « promotionnels » - Opérations de lancement de produit - Salons, foires et expositions « Citoyen » : - Manifestations culturelles et sportives (sponsoring : grâce à un apport financier ou matériel, l\'entreprise bénéficie d\'une valorisation de son (ses) produit(s) ou de sa (ses) marque(s), en « rattachant » son nom à un événement) - Mécénat : Le mécène est une sorte de « sponsor muet ». Il intervient dans des domaines d\'intérêt général ou de prestige, mais son nom n\'apparaît pas « au grand jour ». Les retombées générées par ce type d\'opération se caractérisent par un bénéfice à long terme, suscité par la manifestation du désir d\'intégration de - Charity Promotion : au profit d\'œuvres humanitaires Pour la « Presse » « Prescripteur » - Conférences de presse (« petits déjeuners ») - Dossiers de presse - Opérations de « séduction » plus créatives « Diffuseur » - Annonces presse (insertions publicitaires) - Communiqués de presse (par voie de presse) - Opportunités d\'articles ou \"publi-reportages\" sur des thèmes définis par les journalistes Les professionnels des relations publiques disposent de plusieurs moyens d'action pour promouvoir l'image de marque d'une entreprise : - Le site web de l'entreprise ; - Les réseaux sociaux ; - Les activités de mécénat ; - Les communiqués et les conférences de presse ; - Le parrainage d'événements ; - Les publications corporatives (par exemple les rapports annuels, plaquettes, brochures, lettres d'information, film institutionnel et articles dans les magazines) ; - Les publications audiovisuelles (par exemple les films, les diaporamas, les CD audio et vidéo sont également de plus en plus utilisées). **Les relations publiques nécessitent également du travail sur des éléments distinctifs de l'entreprise par exemple :** - Le logo, le visuel du siège social, les cartes de visite, les uniformes du personnel, les véhicules de l'entreprise. Ces composantes visuelles de l'entreprise lorsqu'elles sont facilement identifiables deviennent autant d'outils de communication marketing aux services des relations publiques. ### (2-4) Formes et Types de relations publiques Les relations publiques désignent communément l\'ensemble des activités de [communication](https://fr.wikipedia.org/wiki/Communication) et d\'information mises en œuvre : - à l\'intérieur de l\'entreprise (RP internes) pour instaurer et développer un climat de confiance, renforcer la cohésion entre ses différentes composantes, affirmer la culture d\'entreprise, motiver les salariés, etc. ; - à l\'extérieur de l\'entreprise (RP externes) pour développer de bonnes relations entre l\'entreprise et ses différents publics : clients, prescripteurs, fournisseurs, représentants des collectivités locales, presse, etc., pour créer un capital de sympathie et renforcer son image. Elle peut par exemple prendre la forme: - de [parrainages](https://fr.wikipedia.org/wiki/Parrainage) d\'opérations culturelles, sportives ou caritatives, ou d\'invitations à des fêtes ou à des opérations de prestige ; - de relations presse en entretenant des contacts réguliers avec les médias ; - d\'information régulière du public ou de personnalités ciblées sous forme notamment de [lettres d\'information.](https://fr.wikipedia.org/wiki/Lettre_d%27information) Les relations publiques peuvent ainsi intervenir en soutien des [relations presse,](https://fr.wikipedia.org/wiki/Relations_presse) ou les encadrer. Il existe, également, de nombreux types de relations publiques qui aident à exprimer différents points de vue. Voici quelques-uns : - Communication stratégique (création et développement de certaines stratégies suivies par les responsables des relations publiques pour atteindre les objectifs de l\'entreprise) ; - Relations communautaires (engagement direct avec le public ou la communauté via différents canaux de communication) ; - Relations médias (communication avec les médias visant à véhiculer le message principal - Affaires publiques (établir et construire des relations avec des politiciens, des (2-5) Outils de relations publiques ----------------------------------- ### I) Outils de relations publiques traditionnels Il est difficile, voire impossible, de recenser exhaustivement les outils de relations publiques disponibles, puisque la créativité des professionnels du domaine n'a pas de limites. Contrairement à d'autres disciplines, les relations publiques peuvent sortir des voies traditionnelles. Leur seule limite vient de la capacité d'imagination des professionnels. Le tableau qui suit propose une série d'outils plus populaires, que l'on pourrait classer dans la catégorie des relations publiques traditionnelles applicables à l'industrie touristique. ### II) Les «nouveaux» outils de relations publiques La démocratisation du Web comme média de communication ajoute une série d'outils à la trousse des relationnistes. Le rôle de ces derniers est de favoriser l'implantation de certaines plateformes, mais aussi de stimuler la discussion et de participer à la conversation. Quoique ces outils soient nouveaux, ils s'intègrent tout de même aux théories de la communication reconnues depuis plusieurs décennies.  ### III) Les relations publiques touristiques Depuis les dernières années, on a pu observer une certaine croissance de l'utilisation des outils de relations publiques par les organisations touristiques, qui passe, pour le moment, par une augmentation relative des activités de relations de presse. Dennis Deuschl, auteur du seul livre portant sur les relations publiques touristiques, attribue cette croissance à deux facteurs principaux: - l'émergence de médias, surtout télévisuels, spécialisés dans le voyage et la gastronomie, - et la réaction à des crises majeures qui ont secoué fermement l'industrie touristique. Par contre, selon cet auteur, des gestionnaires touristiques semblent inconscients de la valeur des plans dédiés de relations publiques. Déjà en 2007, Philip Wolfe affirmait ceci: «*la taille de la réputation de votre entreprise importe plus que la dimension de son budget de marketing*». Les entreprises touristiques québécoises sont-elles prêtes à investir davantage en relations publiques? C'est ce que l'on verra au tournant de la nouvelle décennie! Chapitre 3 ========== (3-1) Principales étapes du processus de relation publique ---------------------------------------------------------- Quelles sont les étapes du processus des relations publiques ? Afin de construire une stratégie de RP efficace, il est recommandé de suivre le schéma suivant : - 1^ère^ étape: Découvrir les faits - 2^e^ étape: Planifier un programme de communication - 3^e^ étape: Communiquer - 4^e^ étape: Évaluer l'ensemble des résultats. À l'issue de ces quatre étapes, une dernière peut alors se faire valoir. En effet, elle consiste en l'apprentissage et à l'adaptation de sa stratégie en fonction des résultats obtenus. Le processus des relations publiques ------------------------------------ Une démarche de relations publiques vise essentiellement à influencer les opinions, les attitudes et les comportements d'un public dans un cadre de gestion des relations entre une organisation et son environnement. Les relations publiques permettent de créer et de maintenir un lien de confiance avec les publics internes et externes, et d'aider ainsi l'organisation à réaliser sa mission et ses objectifs. À l'instar de la pratique des relations publiques ellemême, les méthodes visant à modifier ou à changer l'environnement sont devenues très sophistiquées au fil des années. Cette démarche est faite d'un ensemble de gestes ou d'activités complexes et rationnels, planifiés et exécutés par un relationniste expérimenté. Cette combinaison d'aptitudes, de connaissances, de planification et d'outils de communication est contenue dans une formule efficace éprouvée en relations publiques : 1. Recherche: les faits et la rétroaction. 2. Analyse: planification et programmation. 3. Communication: actions et gestes de communication. 4. Évaluation: évaluation de la démarche. La Société des Relations publiques, notamment la candienne et l'américaine, appellent ce processus en quatre étapes « formule RACE »: Recherche, Analyse, Communication et Évaluation. L'important est que cette formule représente les étapes inhérentes à tout modèle reconnu de planification et d'exécution de programmes visant des résultats positifs pour l'organisation. L'application de la formule RACE dépend des compétences et de l'expérience du relationniste. Tout candidat à l'agrément doit être familier avec cette formule dans la planification et la réalisation d'un programme efficace de relations publiques. **Les relationnistes** doivent : - bien connaître la nature humaine. - Il faut être familier avec les sciences humaines et sociales si on veut exercer une influence sur les opinions et les attitudes d'un public. Dans cette optique, la formule RACE s'avère un outil indispensable. 1) La recherche --------------- Avant d'entreprendre la réalisation d'un programme de relations publiques, vous devez connaître et comprendre l'environnement d'une organisation, particulièrement au chapitre des attitudes et des enjeux, tels qu'ils sont perçus ou exprimés par les employés, les actionnaires et les membres de la communauté où sera réalisé le programme. Les attitudes et enjeux identifiés dans cette recherche détermineront l'approche et la portée de la démarche de relations publiques. Par exemple, si la recherche démontre que les attitudes envers l'organisation sont généralement favorables, on pourra adopter une approche moins agressive et plus ciblée. En revanche, des attitudes défavorables pourront nécessiter une action corrective immédiate. **Une recherche efficace permettra d'établir une équation action/réaction dans l'environnement de l'organisation, soit :** - Identifier les groupes qui composent l'environnement de l'organisation; - Déterminer les attitudes courantes de ces groupes envers l'organisation; - Isoler les facteurs qui motivent ces attitudes; - Identifier les éléments qui pourraient modifier ces attitudes; - Déterminer comment un programme de relations publiques pourrait agir sur ces éléments et influencer les attitudes/comportements. **Quelques-uns des objectifs communs de la recherche en relations publiques:** - Identifier un problème ou une opportunité - Identifier ou mesurer le degré de connaissance de l'organisation qu'ont les groupes cibles - Identifier les problèmes courants ou potentiels - Formuler et tester un message - Évaluer et mesurer les changements d'attitudes. **Méthodes et outils de recherche couramment utilisés:** - Sondages - Audits de communication - Questionnaires postaux ou téléphoniques - Entrevues personnelles - Observations des participants - Analyse du contenu - Identification des problèmes et des tendances. Pour être valable, la recherche doit être rigoureuse et exhaustive. Si une des composantes de l'environnement organisationnel est mal identifiée ou évaluée, le programme de relations publiques risque de rater ses objectifs. **2) L'analyse** La recherche permet de recueillir les éléments factuels nécessaires à l'élaboration d'un plan complet et efficace de relations publiques. Une fois la recherche complétée, vous devez dégager la signification de ces données et formuler les conclusions qui s'imposent. C'est à l'étape de l'analyse que le relationniste utilise toutes les données recueillies pour établir des objectifs de communication qui aideront l'organisation à améliorer certaines activités, gérer des problèmes ou crises ou changer d'orientation. Sans objectifs clairement définis et mesurables, vous serez incapable d'aller plus loin. En s'appuyant sur votre propre expérience humaine et sociale, vous pouvez dès lors vous servir de ces données pour échafauder un programme approprié. Si l'analyse des données ne permet pas de comprendre les problèmes ou d'identifier des avenues pour influencer les attitudes, la recherche est probablement insuffisante. Il faut alors reprendre la recherche de manière à vous assurer que le programme s'appuie sur une base solide et justifiable. Une fois que les problèmes et les opportunités de changement ont été identifiés, il est possible de planifier des avenues de solutions. Il existe, certes, diverses techniques de gestion pour en arriver à des solutions réalistes, mais toutes proposent des variations aux principes de base suivants: - Identification des problèmes - Identification des causes des problèmes - Identification des causes majeures - Identification des solutions possibles - Sélection des meilleures solutions - Application des solutions au programme. Scott Cutlip et Allen Center, deux relationnistes de renom en Amérique du Nord, proposent une stratégie semblable dans leur ouvrage Strategic Analysis: - Identification des objectifs - Évaluation des choix possibles - Comparaison des avantages et risques - Évaluation des conséquences - Prise de décision - Planification tactique **Peu importe le système d'analyse, il est essentiel de se poser trois questions :** - Quels résultats veut-on obtenir? - Quels sont les obstacles? - Comment les surmonter? Les réponses à ces questions vous aideront à préparer un synopsis du programme, compte tenu des moyens de communication disponibles. Vous êtes alors prêt à passer à la phase finale de l'analyse, soit le raffinement des moyens qui seront utilisés pour atteindre les objectifs du programme. 3) La communication ------------------- La communication est l'étape dynamique de la démarche de relations publiques. En bref, la communication est bidirectionnelle : une personne (physique ou morale) envoie un message à une autre et celle-ci le reçoit et y réagit. Le message peut être envoyé de plusieurs façons : médias imprimés ou électroniques, courrier postal, rencontres face à face, etc. Le récipiendaire peut aussi l'interpréter de plusieurs façons. Des variables comme les émotions, l'origine ethnique et la culture locale peuvent influencer la manière avec laquelle le message est reçu. La tâche du relationniste consiste à identifier des groupes-cibles et de concevoir un message d'une précision telle qu'il pourra être facilement et clairement compris. Pendant les phases de recherche et d'analyse, le relationniste aura identifié les facteurs susceptibles d'entraver l'efficacité de la communication. Des facteurs comme les attitudes, les perceptions, les idées préconçues, les prédispositions, l'allégeance des groupes, les niveaux d'éducation, de langage, les antécédents ethniques, la foi religieuse et le niveau de revenu peuvent avoir un impact sur l'efficacité du message transmis. Avec une définition détaillée des groupes-cibles, le relationniste est en mesure de concevoir un message particulier pour chaque groupe. Il s'agit en somme de variations sur un même thème, adaptées aux préoccupations de chaque groupe et tenant compte des facteurs de perception pertinents à chacun. La recherche et l'analyse auront aussi permis d'identifier les obstacles à la communication. L'identification de ces «interférences» inhérentes aux divers médias de communication aidera à choisir les bons moyens. Dans la planification d'une démarche de relations publiques, vous devez être conscient des réalités suivantes : - Les groupes ou auditoires-cibles se composent de personnes qui habitent, travaillent, prient et s'amusent dans un cadre d'institutions sociales à l'intérieur de villes, banlieues et villages. Par conséquent, chaque personne est soumise à des influences diverses, et le message du relationniste n'est qu'une d'entre elles; - Les gens ont tendance à lire, regarder ou écouter des messages qui expriment des points de vue avec lesquels ils sont déjà en accord ou qui ont pour eux une grande importance; - Les moyens de diffusion de masse créent leurs propres publics distincts. Les lecteurs de journaux constituent un public distinct des gens qui n'écoutent que les informations à la télé ou à la radio; - Les moyens de diffusion de masse influencent la conduite des individus de diverses façons, dont certaines ne sont pas mesurables. **4) L'évaluation** Le programme de relations publiques doit réussir si vous souhaitez contribuer à l'atteinte des objectifs organisationnels. Bien que les relations publiques visent à influencer ou à modifier l'environnement de l'organisation, il est essentiel d'atteindre des buts et objectifs prédéterminés, non seulement pour satisfaire aux attentes du relationniste mais aussi pour le bien de l'organisation. Par conséquent, le programme d'action doit contenir **un système de mesure** permettant *d'évaluer son succès et d'indiquer les secteurs où le programme n'atteint pas son plein potentiel*. C'est pourquoi il faut, pendant la phase de réalisation, évaluer continuellement l'impact des efforts déployés. Selon Cutlip et Center, « **l'évaluation est un processus continu qui permet aux gestionnaires de faire les rectifications appropriées pour guider en sécurité l'organisation à travers les turbulences de l'opinion publique** ». Rappelant que la communication est bidirectionnelle, ils ajoutent que « \...diffusion ne signifie pas communication ». **L'évaluation systématique comprend :** - La sélection des paramètres de l'évaluation; - L'énoncé des objectifs de l'évaluation; - La collecte des données; - L'analyse des données; - Le rapport sur les résultats; - L'application des résultats à la prise de décisions. **L'évaluation vise à établir ce qui suit :** - Les groupes-cibles reçoivent-ils le message? - Les groupes-cibles spécifiques répondent-ils au message? - Quelle impression durable le message laisse-t-il aux groupes-cibles? L'influence et la persuasion générées par le message sont-elles perçues positivement ou défavorablement **[Chapitre 4]** Stratégie de relations publiques ================================ Une stratégie de relations publiques permet à une entreprise de se faire connaître et de promouvoir son image auprès de différents publics, qu\'il s\'agisse des consommateurs, des relais médiatiques ou des leaders d\'opinion. Une telle démarche a pour but de multiplier les retombées et de gagner en visibilité acquise (*Earned Media*). **(4-1) Comment élaborer une stratégie de relations publiques ?** L\'élaboration d\'une [stratégie RP](https://blog.hubspot.fr/marketing/strategie-rp) nécessite d\'en passer par une préparation minutieuse, en commençant par définir les moyens d\'action adaptés au message que l\'on souhaite faire passer. En effet, les différents types d\'actions de relations publiques répondent à des besoins multiples et s\'adressent à des cibles variées. C\'est précisément parce qu\'il existe une multitude de cibles que l\'on parle volontiers de « relations publics » plutôt que « publiques », en référence à la variété des modes relationnels et à la diversité des audiences (consommateurs, journalistes, collaborateurs, leaders d\'opinion et autres). La montée en puissance du digital a favorisé ce glissement sémantique. Le message lui-même doit faire l\'objet d\'un soin tout particulier, en fonction de l\'objectif de la communication : - Lancement de produit - Promotion d\'une nouvelle offre - Organisation d\'un événement - Participation à un salon - Actualité concernant l\'entreprise - Réaction à une situation spécifique La forme choisie pour l\'action RP dépend aussi de la nature de ce message. Enfin, le cœur d\'une stratégie de relations publiques réside dans la qualité des relations tissées avec les destinataires du message. Car il s\'agit bien de bâtir de la confiance dans le but d\'obtenir des retombées médiatiques positives, ce qu\'on appelle le [*Earned* *Media*](https://blog.hubspot.fr/marketing/earned-media) en opposition au *Paid Media* (la publicité) et au *Owned Media* (les supports possédés par l\'entreprise). **(4-2) Quels sont les différents types d\'actions RP ?** Dans le cadre d\'une stratégie RP, il est possible de mener différents types d\'actions. - Le choix doit se faire en fonction du message à faire passer, des objectifs à atteindre, des publics à cibler. - Le souci de variété et d\'originalité doit aussi entrer en ligne de compte, l\'idée étant de marquer les esprits à travers des actions de communication différenciantes ou novatrices. I) Le communiqué de presse -------------------------- Le [communiqué de presse](https://blog.hubspot.fr/marketing/communique-de-presse-exemple) est un support de communication particulièrement efficace, et l\'un des piliers de toute stratégie de relations publiques. Il prend la forme d\'un document bref et concis, adressé aux journalistes ou aux influenceurs, afin de leur communiquer une information (généralement autour d\'une actualité concernant l\'entreprise) pour qu\'ils la relaient auprès du public. La rédaction d\'un communiqué de presse répond à des règles spécifiques: titre accrocheur, informations hiérarchisées, contenu interactif pour capter (et garder) l\'attention, et sélection pointue des cibles. II) Le dossier de presse ------------------------ Support de communication externe, le dossier de presse s\'adresse avant tout aux représentants des médias au sens large : journaux, sites web, chaînes de télévision ou de radio, mais aussi blogueurs professionnels et influenceurs. Souvent adossé à un communiqué de presse, il a pour objectif d\'apporter des informations complémentaires et détaillées au sujet de l\'entreprise/de la marque ou d\'une actualité majeure la concernant. Indispensable levier de communication en matière de relations publiques, le dossier de presse permet **d\'aller au fond des choses** et de **délivrer des informations poussées sur l\'entreprise ou sur un événement donné**. Ce qui en fait un outil stratégique à ne pas négliger. C\'est pourquoi la [conception d\'un dossier de presse](https://blog.hubspot.fr/marketing/dossier-de-presse) suppose de suivre un certain nombre de contraintes bien précises. III) Le témoignage client ------------------------- Le témoignage client s\'appuie sur la « preuve sociale » pour apporter des informations concrètes aux prospects dans le cadre de leur parcours d\'achat, mais aussi pour développer et renforcer des relations de confiance avec les différents publics. Ce qui en fait un outil RP précieux, les avis clients ayant une influence considérable sur la perception d\'une entreprise, d\'une marque ou d\'un produit/service. Cet outil est également utilisé, avec succès, où les achats impulsifs n\'existent pas. De fait, [72 % des acheteurs](https://business.linkedin.com/content/dam/business/sales-solutions/regional/French/Site%20Assets/PDF%20Files/linkedin-interagir-avec-les-acheteurs-btob.pdf) déclarent se tourner vers leurs pairs pour obtenir des informations avant de prendre une décision. Un client qui donne son avis sincère et authentique, sans intention de vendre, sera en effet écouté plus attentivement qu\'un banal discours commercial. IV) Le partenariat ------------------ Un partenariat est une action RP qui consiste à travailler en collaboration avec un tiers faisant autorité auprès du public, afin de diffuser un message ou de faire la promotion d\'un événement, d\'un produit ou d\'un service. Ce type de communication s\'appuie sur une relation gagnante pour les deux parties: l\'entreprise émettrice bénéficie de l\'influence de son partenaire, et celui-ci en tire une compensation (cadeau, visibilité...). Un bon moyen de développer des relations publiques consiste par exemple à tisser des partenariats avec des blogueurs et des influenceurs. Ceux-ci vont relayer le message ou faire la promotion du produit/service auprès d\'une large audience, et faire profiter l\'entreprise du lien de confiance qui existe entre eux et leur public. V) Le sponsoring ---------------- Le sponsoring est une pratique influente, adoptée par les plus grandes marques autour du globe. En soutenant un événement organisé par un tiers (compétition sportive, manifestation culturelle ou artistique\...) ou l\'une des entités qui participent à cet événement (un sportif, un musicien, une organisation, une marque), l\'entreprise profite d\'une exposition importante et de la notoriété de cet événement ou de cette entité. L\'utilisation du sponsoring dans le cadre d\'une stratégie de relations publiques permet de marquer les esprits tout en s\'associant à des valeurs fortes. Un exemple probant : celui de Red Bull qui, par le biais du sponsoring d\'événements sportifs extrêmes, parvient à véhiculer une image à la fois dynamique, jeune et inspirante. VI) L\'organisation d\'un événement ----------------------------------- Dans le cadre d\'une stratégie RP, l\'organisation d\'un événement ou d\'un happening permet de capter l\'attention d\'une large audience, de susciter de l\'émotion, et d\'ancrer l\'entreprise ou la marque dans les mémoires. L\'ampleur de l\'événement peut varier (de la soirée *corporate* jusqu\'à la manifestation internationale), mais l\'objectif est toujours le même : marquer les esprits. Bien entendu, l\'organisation d\'un événement n\'est pas de tout repos ! De nombreux paramètres entrent en ligne de compte et aucun détail ne peut être laissé de côté, depuis le choix de l\'événement en tant que tel jusqu\'à la façon de gérer les inscriptions des participants. Le risque étant d\'aboutir à un fiasco au vu de tous. VII) Le *roadshow* marketing ---------------------------- Le terme « *roadshow* » renvoie à un outil marketing de type événementiel, dont l\'objectif est de relayer un message par le biais d\'animations ou de démonstrations itinérantes, en allant à la rencontre du public et des acteurs médiatiques sur le terrain. Bien utilisé, le [*roadshow*](https://blog.hubspot.fr/marketing/roadshow-marketing) peut devenir un pilier de la stratégie de relations publiques. Ici, l\'organisation est la clé de voûte de la réussite. Impossible de se lancer sans avoir défini des objectifs clairs, établi un planning précis, déployé une logistique efficace, et prévu un mécanisme de reporting régulier. Il est également indispensable de communiquer abondamment avant et pendant la tournée, par exemple à travers les réseaux sociaux. **(4-3) Comment mesurer l\'efficacité de ses relations publiques ?** Par définition, le *Earned Media* est difficile à quantifier. Il n\'existe pas de standard pour évaluer les retombées presse, c\'est-à-dire l\'ensemble des mentions qui sont faites de l\'organisation dans les médias à la suite d\'une campagne RP, faute d\'indicateurs tangibles comme on peut en trouver en marketing digital. Il s\'agit plutôt de mesurer la notoriété, à travers un mécanisme de *Earned Media Value*. Néanmoins, certains indicateurs clés permettent de [mesurer l\'efficacité d\'une stratégie RP](https://blog.hubspot.fr/marketing/retombees-presse) d\'un point de vue qualitatif : ampleur de la couverture médiatique obtenue à l\'issue d\'une campagne de relations publiques, part de voix générée par l\'entreprise en comparaison avec ses concurrents, perception de l\'entreprise ou de la marque, nature de la retombée presse, autorité des médias, restitution des messages clés. D\'autres indicateurs sont quantitatifs, à l\'image du nombre de contacts touchés, de l\'audience réalisée par les médias concernés, du volume de trafic enregistré sur le site web de l\'entreprise suite aux actions RP, du taux de conversion, du taux d\'engagement sur les réseaux sociaux, ou de la visibilité acquise sur les moteurs de recherche. Toutefois, ces indicateurs n\'informent pas précisément sur l\'étendue de la couverture médiatique, et il est difficile de lier une conversion à une action RP précise. **(4-4)** **Qu\'est-ce qu\'une plateforme de relations presse ?** Les plateformes de relations presse sont des outils permettant de développer un réseau de relais médiatiques influents (journalistes, blogueurs ou influenceurs) dans le but de déployer des actions RP ciblées. Elles intègrent également des fonctionnalités diverses, comme la rédaction de communiqués de presse ou les relances téléphoniques. Ces solutions sont payantes. Chapitre 5 ========== Protocole et étiquette de relations publiques --------------------------------------------- Les deux termes protocole et étiquette ont toutefois tendance à se confondre. Si le protocole s'applique aux rapports institutionnels et l'étiquette aux rapports individuels, il s'agit dans les deux cas de rapports entretenus dans le contexte de la vie publique. L'interpénétration est d'ailleurs telle que les usages instaurés chez l'un sont utiles chez l'autre, à la différence toutefois que, dans le cas du protocole, les effets sont contraignants. Leur non-application est susceptible d'entraîner des effets négatifs affectant l'ensemble de la collectivité, tandis que le non-respect de l'étiquette entraîne des effets habituellement limités aux seules personnes en cause. ### (5-1) Définition du Protocole, de l'étiquette et d'autres concepts A- Protocole **Le protocole** désigne, un ensemble de règles à observer en matière de titres, de préséance et de règlement dans les relations inter humaines officielles ou privées. Le protocole a pour objet de déterminer l'ordre hiérarchique suivant lequel doivent être disposées les autorités d'un État, d'un organisme ou tout autre corps organisé ou d'un groupe social. Il définit donc le classement, la hiérarchie et la place des individus et des institutions, sur des bases objectives et non sur le subjectif. Il règle les rapports entre les détenteurs de pouvoir, détermine les usages en vigueur dans les relations entre institutions. **Le Protocole** apparaît particulièrement indispensable dans l'Administration dont l'objet essentiel est l'exercice de la puissance publique. Il faut donc que soit définie et respectée cette puissance telle que l'on établit les lois de base. Le protocole procède de l'agencement de certaines règles tant sur le plan social, culturel que politique. Il est caractérisé par les éléments suivants : - **Le Cérémonial** crée le cadre, l'atmosphère et la solennité dans lesquels se déroulent les cérémonies publiques. - **Les Rites** sont des règles ou des comportements qui s\'appliquent au sein d\'un corps ou d\'un groupe social, et qui « n'obligent que ceux qui le composent ». Cependant, pour éviter les impairs et ne pas choquer, mieux vaut respecter les rites en particulier s'ils sont religieux (exemple pour un homme : se découvrir dans une église, se couvrir dans une synagogue, se déchausser dans une mosquée...). - **Les Traditions** : Souvent non-écrites, elles sont le fruit de l\'histoire et des comportements sociaux. Il faut souligner la permanence dans le temps, dans l'espace et dans tous les milieux sociaux ou institutionnels. ### B- étiquette **L'étiquette** a trait au formalisme des relations entre particuliers, les relations entretenues sur une base individuelle que ce rapport soit hiérarchique ou non. Elle relève du comportement en société et elle concerne les rapports entretenus par les individus dans le contexte de la vie publique. C'est le traitement accordé à **une personne** au vu de son statut social Dans tous les pays du monde, il est d'usage de donner aux hautes personnalités politiques, aux chefs de missions aux hauts fonctionnaires, autorités administratives et militaires le titre de leur fonction. Dans les présentations, on mentionnera donc toujours le titre des membres du gouvernement, des Présidents et Viceprésidents des Assemblées politiques et Institutions. Les anciens Chefs d'État, Ministres ou Présidents d'Assemblées ainsi que les Hauts fonctionnaires à la retraite continuent de recevoir, par courtoisie, leur ancienne appellation. Il convient donc de donner aux hauts représentants étrangers, le titre de leur fonction et s'adresser à eux avec la courtoisie requise. Le vouvoiement et le tutoiement d'une personne relèvent de l'étiquette. La règle est que le « VOUS » est utilisé dans le milieu professionnel et face à un inconnu. Le « TU » est indiqué dans les rapports familiaux et amicaux. Il contribue à accentuer l'intimité et la convivialité. ### (5-2) Différence entre protocole et étiquette Le protocole désigne les usages relatifs aux activités officielles, spécialement en ce qui a trait aux cérémonies, aux relations formelles entre personnalités publiques, aux préséances, à l'usage des symboles des pays et des nations. Par extension, le protocole concerne les rapports hiérarchiques entre les institutions et au sein des institutions, les rapports entre les détenteurs de pouvoirs et les rapports que les individus entretiennent entre eux. Le protocole est normatif, il répond à des normes. **L'étiquette** a trait au formalisme des relations entre particuliers, les relations entretenues sur une base individuelle que ce rapport soit hiérarchique ou non. L'étiquette relève du comportement en société, elle concerne les règles de politesse ou de courtoisie (égards ou attitudes de respect), de bons usages ou de bonnes manières et les rapports entretenus par les individus dans le contexte de la vie publique. C'est le traitement accordé à une personne au vu de son statut social. **Le protocole et l'étiquette** ont tendance à se confondre quand il s'agit de formalisme des relations. Ils concernent en effet, les relations entretenues dans le contexte de la vie publique. L'imbrication de ces deux notions est telle que les usages instaurés chez l'une sont utiles chez l'autre. À la différence toutefois que le protocole s'applique aux rapports institutionnels et a des effets contraignants alors que l'étiquette s'applique aux rapports individuels et n'a pas d'effets contraignants. Le protocole étant normatif, sa violation a des effets négatifs sur la collectivité. Car le protocole est une expression de l'ordre public, il participe de façon concrète à la gestion des affaires de la collectivité. Il participe à la gouvernance, c'est-à-dire à l'exercice du pouvoir de même qu'aux rôles et aux relations des différents acteurs au sein d'une organisation. Sur le plan international, le non-respect du protocole est source d'incidents pouvant affecter les rapports entre les États. Tandis que le non-respect des règles de l'étiquette produit ses effets entre les personnes concernées et révèle plutôt le manque de savoir- vivre. **(5-3) Le Protocole, instrument de communication** Il n'est aucune des interventions du protocole qui ne soit instrument de communication: appréhender correctement le message qu'un événement est censé véhiculer, - établir le scénario qui en sert l'intention, - identifier le lieu approprié pour sa tenue et son aménagement, - déterminer dans l'espace disponible la place que chacun occupera selon la préséance, - préciser les gestes formels que les personnalités auront à accomplir et le niveau des honneurs qui leurs seront témoignés, - dresser la liste appropriée d'invités, - rédiger l'invitation afin d'indiquer où et quand l'activité aura lieu, qui en sont les hôtes et qui y sera honoré, - accueillir et accompagner les invités, - servir d'intermédiaire entre les personnalités présentes, - réclamer l'attention pour que soient entendues les allocutions, - prier les personnalités préalablement désignées pour prendre la parole de le faire selon la préséance qui convient, - organiser réception et repas en fonction de l'objectif poursuivi, - décider de l'usage de drapeaux et autres symboles, sélectionner cadeaux et souvenirs qui perpétuent de manière durable la mémoire de l'événement, - s'assurer que les interprètes puissent effectuer leur travail correctement, - prendre en compte les besoins propres aux médias, - coordonner les prises de photos officielles de sorte qu'elles reflètent adéquatement ce qui s'est passé, veiller à ce que les formes d'une correspondance officielle respectent le niveau hiérarchique des interlocuteurs, etc. Une action protocolaire couronnée de succès est une symbiose de ces divers éléments, lesquels ont en commun de concourir à favoriser l'émergence du sens qu'est supposée comporter toute activité de la vie publique. Comme le protocole est un langage symbolique, un langage non verbal notamment, c'est à la connaissance des principaux éléments de son vocabulaire et de sa grammaire que nous convions ici le lecteur afin que ce dernier puisse mieux saisir la communication dont il est le sujet tantôt en tant qu'acteur, tantôt en tant que spectateur. ### C- SAVOIR-VIVRE Le savoir-vivre nous ramène, aux comportements appropriés ou adaptés permettant de vivre en société ou en communauté. Ces règles, généralement pas écrites, forgent notre conscience et notre appartenance à la société. Sans elles, nous risquons de nous mettre en marge de notre communauté. L'identité que confère le savoir-vivre à un homme détermine sa position dans la société. En clair, les règles de savoir-vivre sont des règles qui nous permettent d'être en conformité avec nous-mêmes et avec les autres pour une vie harmonieuse. Si l'on applique le savoir-vivre, met en pratique les dispositifs du code du vivre ensemble, si l'on respecte les conventions qui régissent les rapports interhumains, alors l'harmonie règne dans le milieu auquel nous appartenons. ### D- Bienséance La bienséance exprime la conformité aux usages considérés comme appropriés dans une situation donnée dans toute société. Ce qu'il convient de faire en un lieu précis. En tout état de cause, les règles de bienséance sont des moyens choisis en vue de favoriser la communication, la vie dans le milieu social ou professionnel et partout où l'on se trouve. De façon générale, ce sont les règles de bienséance du lieu d'accueil ou de séjour qui prévalent. Cependant, tenir compte de la culture des invités sans bouleverser le cadre global est aussi une preuve de savoir-vivre. Quelques règles générales de bienséance : − saluer par une poignée de main lorsque cela est autorisé ; − se lever lorsqu'un personnage important ou une dame entre ; − ne pas porter de lunettes de soleil lorsqu'on converse avec des gens ; − remettre sciemment sa carte de visite ; − porter une tenue adaptée aux circonstances ; − respecter les bonnes manières de table ; − confirmer sa présence ou se désister après avoir reçu une invitation... ### E- Politesse La politesse est relative aux attitudes et aux gestes qui visent à manifester du respect envers autrui tout en constituant des moyens pour s'assurer une prise de contact favorable dans la vie publique et privée. Une personne polie est celle qui a peaufiné, perfectionné ses façons de se comporter envers les autres. Par exemple, par son langage et sa tenue vestimentaire. Une personne polie est également une personne civilisée et qui fait aussi preuve de civisme. Conclusion ---------- En conclusion, les relations publiques sont une fonction de direction, de gestion et de communication, à caractère permanent, grâce à laquelle un organisme public ou privé vise à établir, à maintenir et à promouvoir des relations de confiance fondées sur la connaissance et la compréhension mutuelle entre cet organisme et ses publics, internes et externes, en tenant compte de leurs droits, besoins et attitudes, le tout conformément à l'intérêt du public. Il s'avère, en outre, que les relations publiques et la communication sont des éléments clés pour toute entreprise/organisation touristiques. Ils permettent un guide touristique de renforcer la crédibilité de la marque, d'améliorer l'engagement des clients et de créer une réputation positive. En suivant les meilleures pratiques, vous pouvez intégrer ces éléments dans votre stratégie de marketing et augmenter les chances de succès de votre entreprise/organisation touristiques. De ce qui précède, on déduit qu'il y avait quatre principales étapes du processus de relation publique : la découverte des faits ; la planification d'un programme de communication ; la communication elle-même ; l'évaluation des résultats. On conclut, en plus, que les entreprises de l'hôtellerie et du tourisme utilisent les relations publiques pour établir des relations professionnelles (bidirectionnelle) durables avec l'ensemble de leurs publics (les consommateurs, les investisseurs, les médias et les communautés, et, etc.) cela dans le but, bien évidement, d'assurer la promotions de différents sujets liés à leurs affaires. Bibliographies -------------- - L. Chouchan, et J.-F. Flahault, *Les relations publiques*, Paris, 2007. - R. Consulting, Online Communities and Their Impact on Business: Ignore at Your Peril. Rapport d'un sondage effectué en septembre 2008. - P. Denoyer ,(1963) *Les relations publiques et leurs techniques*. Revue des Deux Mondes (1829- - D. E. Deuschl, *Travel and tourism public relations*, Amsterdam,2006. - R. Doin, et D. Lamarre, *Les Relations publiques une nouvelle force de l'entreprise moderne*, Montréal,1986. - P. Dumont-Frenette, « Le praticien des relations publiques au service de l'entreprise », *Le Devoir*, - D. Francisco, [*Le média-training* *: perspectives et enjeux politiques et économiques,*](https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-02534160/document) *Sciences de l'information et de la communication*, Paris, 2018 - C. Lougovoy et [D. Huisman,](https://fr.wikipedia.org/wiki/Denis_Huisman) *Traité de relations publiques*, PUF, 1981, - M. Lizotte, «Mémoire: L'intégration de la communication et des relations publiques aux stratégies de marketing: des outils à la portée des organisations de gestion de la destination», 2009. - D. Maisonneuve, *Les relations publiques dans une société en mouvance*, Québec, 2010 - P. Malaval, J.-M. Décaudin et al. , *Pentacom*, Paris, 2005. - [*Le Petit Robert*,](https://fr.wikipedia.org/wiki/Le_Petit_Robert) dictionnaire alphabétique et analogique de la langue française.