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lOMoARcPSD|38141194 SISTEMI DI GESTIONE E CERTIFICAZIONE AZIENDALE QUALITÀ E CERTIFICAZIONE: UNA PANORAMICA INTRODUTTIVA GENERALE Concetto di QUALITA’: ci riferiamo a diversi elementi, qualità del prodotto oppure qualità del processo (della realizzazione del prodotto), qualità del servizio in...

lOMoARcPSD|38141194 SISTEMI DI GESTIONE E CERTIFICAZIONE AZIENDALE QUALITÀ E CERTIFICAZIONE: UNA PANORAMICA INTRODUTTIVA GENERALE Concetto di QUALITA’: ci riferiamo a diversi elementi, qualità del prodotto oppure qualità del processo (della realizzazione del prodotto), qualità del servizio in quanto a volte le organizzazioni erogano servizi. Ad oggi il cliente non si crea aspettative solo sul prodotto ma anche sulla qualità del servizio. (es. manutenzione, servizi di assistenza, servizio di trasporto). La qualità deve riferirsi sia interno che esterno dell’organizzazione (es. i metodi di consegna, le imprese che incaricano le ditte di trasporto, dovranno controllarne la qualità per favorirne la propria perché influisce comunque nel consumatore). Però bisogna essere a conoscenza che una definizione universale di qualità non esiste poiché diversi significati sono di fatto appropriati in ambiti e circostanze diverse. Inoltre, oltre ad essere percepito e definito da soggetti diversi varia anche in base all’oggetto cui si riferisce. Per questo motivo quando si parla di marchi di qualità bisogna specificare di quale tipologia si sta parlando. LEZIONE 25/09/2024 MARCHI DI QUALITÀ MARCHI DI QUALITÀ PER LA GARANZIA E IL RICONOSCIMENTO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI QUALITÀ: il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. Infatti, come ho detto prima essa può essere del prodotto, del processo di produzione oppure del servizio. Non tutte le marche sono certificate, e se lo sono, possono essere fatti dallo stesso gestore. L’azienda è la prima a voler fornire le informazioni essenziali al proprio cliente per far capire la qualità. (es. Strumento alternativo, ma anche complementare alla certificazione. Dir. 12-12-2006 n. 2006/123/CE DIRETTIVA DEL PARLAMENTO EUROPEO E DEL CONSIGLIO relativa ai servizi nel mercato interno. Pubblicata nella G.U.U.E. 27 dicembre 2006, n. L 376. * Art. 26). I marchi di qualità sono regolamentati dal decreto legislativo italiano del 2010 che fissa le regole per le attività /aziende che introducono sul mercato dei marchi di qualità. Gli stati membri, in collaborazione con la Commissione, adottano misure di accompagnamento volte ad incoraggiare i prestatori a garantire, su base volontaria la qualità dei servizi, in particolare (in poche parole adottare marchi di qualità è una cosa volontaria che l’azienda decide di fare, perché più si investe più l’azienda ci tiene a fornire le informazioni di quel marchio di qualità al cliente): Facendo certificare o valutare le loro attività da organismi indipendenti o accreditati (CERTIFICAZIONE/VALUTAZIONE) Elaborando una carta di qualità propria o aderendo alle carte o ai marchi di qualità messi a punto da organismi e ordini professionali a livello comunitario (CARTA DI QUALITÀ) (la carta di qualità è un documento che definisce standard, criteri e linee guida per garantire che un prodotto o un servizio rispetti determinanti requisiti di qualità). Per quanto riguarda la carta di qualità le aziende possono elaborare la propria oppure aderiscono alle carte o ai marchi di qualità messi a disposizione da organismi e ordini professionali a livello comunitario. Inoltre esso è obbligatorio nella pubblica amministrazione. 1  lOMoARcPSD|38141194 Gli stati membri provvedono affinché le informazioni sul significato di taluni marchi e sui criteri di attribuzione dei marchi e di altri attestati di qualità relativi ai servizi siano facilmente accessibili ai prestatori e ai destinatari. (INFORMAZIONE SU MQ) Inoltre, le marche di qualità possono essere: settoriale, nazionale, territoriale oppure generale. Il contenuto: può definire un codice di condotta, qualità, salute-sicurezza, ambiente, promozione prodotti del territorio ecc. Poi questi marchi vengono verificati da un gestore che può essere pubblico o privato. Gli enti di certificazione si occupano anche di verificare. Gli organismi possono essere accreditati o non accreditati. Questi marchi devono essere affiancati dalla carta di qualità che può essere propria oppure essere definita da un ente esterno (in cui l’organizzazione decide di aderirvi). CERTIFICAZIONI DELLA QUALITÀ La certificazione (da non confondersi con il marchio di qualità) è un’attestazione rilasciata da un ente competente a un’organizzazione o a un’azienda che soddisfino un insieme di norme stabilite a livello internazionale (standard). Le tre principali tipologie di certificazione sono: - Certificazioni di sistemi di gestione - Certificazioni di prodotti e servizi - Certificazione di persone Nella Banca Dati possiamo vedere se un ente è accreditato a un settore. Le certificazioni sono rilasciate da ORGANISMI ACCREDITATI ai sensi delle norme: ISO/IEC 17021- 1 per i sistemi di gestione; ISO/IEC 17065 per i prodotti e servizi; ISO/IEC 17024 per le persone La certificazione è sempre emessa da un ente di certificazione che è sempre una parte indipendente (una terza parte). La prima parte è rappresentata dall’azienda e la seconda parte dal cliente (azienda o consumatore). È improprio parlare di autocertificazione, semmai esistono le autodichiarazioni che possono poi comunque essere verificate ma non diventano certificazioni. Affinché parliamo di certificazione, oltre all’ente ci dev’essere uno schema di certificazione denominato lo STANDARD DI CERTIFICAZIONE che può essere anche una norma. Se questo standard non c’è può essere comunque verificata. Gli enti di certificazione oltre a certificare possono svolgere anche verifiche Il principale ente di certificazione è Bureau Veritas Italia S.p.A. L’accreditamento dev’essere distinto della certificazione. Le aziende ci tengono a dire che la certificazione è accreditata. Banca Dati: dà tutte le informazioni per le certificazioni e gli accreditamenti. ACCREDITAMENTO ≠CERTIFICAZIONE Accreditamento: l’attestazione, da parte di un Ente che agisce quale garante super partes, della competenza, indipendenza e imparzialità degli organismi/enti di certificazione, ispezione e verifica e dei laboratori di prova e taratura. L’accreditamento degli enti di certificazione e dei laboratori conferisce Ai certificati (attestati) di conformità e di taratura e ai rapporti di prova e di ispezione rilasciati sul mercato, un alto grado di affidabilità in termini di qualità e sicurezza dei beni e dei servizi sottoposti a verifica, e ne garantisce il riconoscimento sui mercati internazionali 2  lOMoARcPSD|38141194 Quindi la differenza tra certificazione e accreditamento risiede nel fatto che con l’accreditamento il riconoscimento formale di competenza si basa su una comprovata conoscenza tecnica e pertanto richiede la consultazione di un esperto tecnico per lo scopo dell’accreditamento, mentre la certificazione riguarda principalmente l’assicurare la conformità ad una determinata norma. La certificazione convalida le conoscenze e le abilità di un individuo, mentre l’accreditamento valuta la qualità e gli standard di un’organizzazione o istituzione. Mentre le certificazioni aiutano a ottenere un vantaggio competitivo sula conformità di un servizio, prodotto o processo, l’accreditamento fornisce garanzie sulla conformità delle organizzazioni, riducendo quindi la necessità costante di personale specializzato nella valutazione. Esempio di enti di certificazione possono essere: Centex (certifica le industrie del settore tessile, quindi, non potrà fornire il settore agroalimentare, per esempio, che viene fatta invece da C.SQ. A); abbiamo anche il DNV che è uno dei più grandi enti di certificazione, infatti, lavorano su più settori. LEZIONE 1/10/2024 ISO ISO 9001 (95 mila, Italia 2°dopo Cina) e ISO 14001 (17 mila certificati, Italia 3 ° ) sono gli standard più diffusi nel mondo poiché sono standard generali e quindi applicabili a più realtà. La differenza di numero tra il 9001 e il 14001 è dovuta al fatto che, essendo la certificazione volontaria e avendo bisogno di spendere tanto per avere una certificazione ambientale per adattarsi, lo fanno in meno aziende. L’ISO nasce nel 1947 ma solo per gli standard tecnici, nel 1987 nasce ISO 9001, quindi standard gestionali come il 14001 nel 1996. Certificazione di prodotto del settore agroalimentare es. nelle slide Marchio di qualità obbligatorio relativo alla sicurezza del prodotto: anche questo può essere certificato o meno, può essere quindi un’autodichiarazione (possono essere effettuate verifiche dagli organi competenti). La distanza tra la C e la E è determinata, se è più vicina o più lontana è un falso. Il marchio di sicurezza è un marchio obbligatorio, il quale certifica la sicurezza di prodotti, quali elettronici, tecnologici, occhiali etc..; da notare è che la Cina dispongono del loro marchio di sicurezza (definita come china export) che vengono spesso sequestrati perché non soddisfanno i requisiti. Marchi di qualità ecologica: sono molti  marchi europei 3  lOMoARcPSD|38141194 Per la gestione ambientali e di qualità non abbiamo dei loghi (a differenza delle certificazioni di prodotti i quai hanno un logo) e non possiamo inventarli. Possiamo però utilizzare il logo dell’ente che ha certificato. Altri marchi conosciuti della sezione è l’agricoltura ambientale. Il grosso problema dei marchi e che qualificano molti prodotti, ma i loro significati non sono noti; quindi, ci facciamo la domanda di come conoscere i significati di questi marchi; la risposta a questa domanda è che chi gestisce il marchio si impegna nel comunicare (tramite internet) e spiegare il significato sia ai produttori che ai consumatori; inoltre, il produttore mette nel suo sito il significato del marchio (ovvero lo spiega in una sezione). Quando si parla di qualità ecologica la più importante è quello ‘’ dell’unione europea’’ da non dimenticare e che cmq ci sono altri marchi importanti nello stesso ambito dei singoli paesi (Spagna, Francia). FSC, PEFC: sono prodotti di cui il materiale primo deriva dalla foresta. RACCOMANDAZIONI ISO, SULL’ABBREVIAZIONE ISO: (logo ISO) Non può essere usato, copiato, modificato o cambiato. Non può essere utilizzato un logo ISO cambiato. Non è possibile registrare “ISO” come proprio nome dominio, sito web, nome aziendale (es. www.isodatabase.com) Non è possibile usare “ISO” nel nome del proprio prodotto o servizio. Non è possibile dire che l’azienda, i prodotti o servizi aziendali sono garantiti, approvati o certificati dall’ISO (ISO non emette certificazioni!) Enti: ente di normazione (che emana lo standard) ente di accreditamento (specifico per il settore) e ente di certificazione (che emette la certificazione). L’ISO non emette certificazioni (quindi non posso dire che il mio prodotto o servizio è certificato dal ISO) e non è un marchio di qualità. PARTE PRIMA - GESTIONE E CERTIFICAZIONE DELLA QUALITA’ Principali definizioni del concetto di qualità in ambito aziendale. Il modello di Garvin per la definizione della qualità di un prodotto, il modello dei gap della qualità e il modello di Kano per l’analisi della soddisfazione del cliente. Evoluzione degli approcci aziendali per la qualità: dal controllo del prodotto e del processo produttivo agli approcci sistemici orientati alla soddisfazione del cliente e al miglioramento continuo. CONCETTO DELLA QUALITA’ E LE SUE EVOLUZIONI Esiste una definizione universale? Non esiste una definizione universale di qualità. Ci sono diversi significati a seconda dei diversi contesti. Il concetto di qualità viene definito e compreso da SOGGETTI diversi, in maniera diversa, secondo il loro ruolo. Inoltre, varia a seconda dell’OGGETTO cui si riferisce. Molte aziende, infatti, mostrano ai propri stakeholder che cos’è per loro la qualità. (ogni azienda, quindi, ha la propria definizione di qualità). La qualità aziendale dev’essere definito, ci devono essere degli elementi comuni del settore. L’ELEMENTO SOGGETTIVITÀ: LA QUALITÀ NON È NELL’OGGETTO IN SÉ, ma è definita come la “capacità o funzione” che l’oggetto esplica su/a beneficio di un soggetto. La qualità mette in relazione un determinato oggetto e un determinato soggetto. Il concetto di qualità è sempre un giudizio soggettivo, causato dai bisogni. Nel linguaggio comune la qualità è intesa come caratteristica o valore (superiore). 4  lOMoARcPSD|38141194 IL CONCETTO DELLA QUALITA’ E LA SUA EVOLUZIONE La sua evoluzione parte nel definirla come una caratteristica, proprietà o condizione di una persona o di una cosa che serva a determinare la natura e a distinguerla dalle altre; oppure con questo termine ci si riferisce a caratteristica o proprietà positiva, a specie o a varietà. Nel linguaggio tecnico, la qualità sta per l’insieme delle caratteristiche (multidimensionalità) che rendono un prodotto o un servizio conforme determinati requisiti (conformità: stabilità da azienda. Cliente o norma). LE DEFINIZIONI IN AMBITO INDUSTRIALE Il primo ciclo di evoluzione del concetto qualità (prima parte del XX secolo), il concetto di qualità ha assunto connotazioni estremamente tecniche, legate cioè al prodotto e ai processi relativi al prodotto. Conformità alle specifiche: qualità vista soprattutto come un insieme di caratteristiche che devono soddisfare determinati obiettivi prestabiliti (punti di vista del produttore). Le specifiche: è un documento dove sono contenute tutte le caratteristiche tecniche di un prodotto, vengono definite in fase di progettazione; vengono definite dal produttore a meno che l’azienda che produce un determinato prodotto riceva dal proprio cliente le specifiche. Infine, le specifiche devono essere verificate, che avviene in fase ispezione del prodotto finito. Identificando il prodotto come output del processo produttivo, che può essere il prodotto finale oppure la componente di un prodotto. La conformità viene definita durante la vita del prodotto. 5  lOMoARcPSD|38141194 Affidabilità conformità nel tempo di utilizzo, valutata durante la vita del prodotto (ambito progettazione del prodotto) L’adeguatezza dell’utilizzo all’uso del prodotto è un’ulteriore estensione del termine qualità. Valore: adeguatezza all’uso (punto di vista dell’utilizzatore) QUALITA’=CONFORMITA’ Fino agli anni ’50 per qualità si intendeva il “grado di conformità” alle specifiche, cioè la percentuale di difetti sul totale dei pezzi o dei lotti al tempo zero. L’estensione del significato agli aspetti relativi all’affidabilità portò ad includere nel concetto di qualità la “conformità nel tempo di utilizzo”. In entrambi i casi il focus è esclusivamente sulla qualità dei prodotti. SPECIFICHE TECNICHE Dove possiamo trovare le specifiche tecniche? Sono le caratteristiche del prodotto es. le dimensioni e peso. Altri elementi sono le caratteristiche prestazionali. Vengono valutate tramite un’ispezione metrologica (confronto tra le misure e una data specifica). Se un prodotto non conforme alle specifiche viene messo sul mercato crea tanti problemi perché esse sono compromesse, non vi è il rispetto del contratto. Un prodotto non conforme viene rilevato spesso tramite i reclami. Le ispezioni di controllo non vengono mai fatti su tutti i prodotti ma a campione, anche perché se alcuni prodotti vengono ispezionati vengono distrutti. Esempio. ISO 22810➔La norma stabilisce i REQUISITI, specifica i METODI DI TEST usati per verificare la resistenza all’acqua degli orologi, nonché indica il MARCHIO che il produttore è autorizzato ad applicare su di essi. SPECIFICHE NUMERICHE Consente di misurare la conformità del prodotto. Possiamo definire sulla ispezione metrologica i prodotti conformi e non conformi (alle specifiche). È un problema se un prodotto non conforme esce nel mercato, es. delle non conformità strutturali possono avere un impatto sulla prestazione del prodotto, in quel caso il consumatore subisce un problema in termini qualitativi perché il prodotto non funziona come dovrebbe. Ogni processo produttivo è caratterizzato da un certo livello di variabilità che dobbiamo controllare al fine di ridurre l’impatto di fare variabilità sulle caratteristiche del prodotto, stabilirò una tolleranza in un determinato intervallo. Un prodotto viene considerato ‘’buono’’ se rientra tra i limiti inferiore e superiore, quindi c’è un certo livello di variabilità intrinseca da controllare. Al centro di questi due limiti è situato il valore target e ci sono alcune aziende che vogliono solo quello. Non tutti i prodotti non conformi sono da buttare, infatti alcuni vengono aggiustati oppure rielaborati, dipende dal prodotto e dall’inconformità rilevata. CONFORMITÀ ALLE SPECIFICHE NEL TEMPO E NELLO SPAZIO=AFFIDABILITA’ Affidabilità: intesa come la conformità (alle specifiche) dei prodotti durante tutto l’arco di tempo della loro ‘’vita utile’’, l’attitudine di un’entità a svolgere determinate prestazioni o la specifica funzione richiesta, in opportune condizioni (es. temperatura vino) e per un periodo di tempo prefissato. In poche parole, LA PROBALITIA DI NON AVERE GUASTI!! 6  lOMoARcPSD|38141194 AFFIDABILITA’ INTESA COME PROBABILITA’ -Nessun prodotto è garantito con il 100% di sicurezza di funzionare in maniera appropriata. -Un prodotto con il 90 % di affidabilità ha il 90% di probabilità di funzionare come previsto e il 10% di probabilità che intervenga un guasto. ANALISI DI AFFIDABILITA’: UNO STRUMENTO PREDIUTTUVO DEL COMPORTAMENTO DI UN SISTEMA. QUALITA: ADEGUATEZZA ALL’USO Legato alle funzioni di un prodotto che dipendono dalle caratteristiche tecniche, bisogna tener conto dei feedback dell’utilizzatore finale del prodotto sulle sue prestazioni che varia da cliente a cliente. JURAN nel 1974 affermò che la qualità corrisponde all’adeguatezza all’uso, essa è la capacità di un prodotto di servire agli scopi dell’utilizzatore ed è giudicata dal cliente stesso; infatti, lui è il primo a sottolineare l’importanza di identificare il cliente. LA QUALITÀ È GIUDICATA DAL CLIENTE La progettazione deve considerare le esigenze del cliente (customer voice) così come per il miglioramento della qualità. La qualità secondo Juran: disse che a livello aziendale, la definizione di qualità dovrebbe implicare 1. Il soddisfacimento dei bisogni dei clienti 2. Zero difetti (che è impossibile da raggiungere, ma è l’obiettivo a cui tendere) La trilogia di Juran comprende: il Quality planning, il controllo qualità e il Quality improvment (miglioramento incrementale) La differenza tra feedback e input, che fanno entrambi parte della voce del cliente. È che per i primi bisogna necessariamente che il cliente abbia già acquistato mentre i secondi non è necessario. LE PRIME DEFINIZIONI DI ISO DI QUALITA’ L’insieme delle caratteristiche di un’entità (prodotto o servizio*) che ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite”. LE DEFINIZIONI DI ISO DI QUALITA’ PIÙ RECENTI “Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”, ci sono vari gradi. Nonostante abbiamo ascoltato il cliente in fase di progettazione è importante andare a verificare se il prodotto è in linea con le esigenze del cliente; questo comporta il monitoraggio/misurazione della custumer soddisfation. SECONDO CICLO DI EVOLUZIONE DEL CONCETTO QUALITA’ Verso i primi anni ‘80 si affermano nuovi concetti e principi dando origine ad un secondo CICLO DI SVILUPPO. Definizione di nuovi significati che si proiettano verso l’ambiente ESTERNO e vanno oltre all’orizzonte del prodotto. Definizioni che rendono dinamiche le organizzazioni: grado di soddisfazione del cliente; eccellenza dell’organizzazione (l’organizzazione deve soddisfare le esigenze degli stakeholder chiave). SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Dal 2000 (anche) la ISO 9001 - norma internazionale per la gestione della qualità - prevede quali obiettivi del “Sistema di Gestione per la Qualità” La soddisfazione del cliente Il miglioramento continuo 7  lOMoARcPSD|38141194 Al fine di: garantire la conformità dei prodotti/servizi rispetto ai requisiti prestabiliti (dall’organizzazione e/o dal cliente) gestire gli obiettivi per la qualità. LE DEFINIZIONI DI QUALITÀ PIU RECENTI Nel 2023 gli obiettivi del primo ciclo sono dati per scontanti mentre quelli del secondo sono più analizzati. La qualità e quindi intesa come il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti (ci sono requisiti obbligatori oltre che dichiarati impliciti); deve esserci sempre la soddisfazione del cliente. LA QUALITA’ DI UNA MERCE Di norma una merce viene sempre individuata attraverso la conoscenza di tre parametri: 1. LA SPECIE – individuata attraverso il NOME dato alla merce (vino, grano, sale, ecc.) con la specifica di eventuali attributi. 2. La QUALITA’ – l’insieme delle caratteristiche INTRINSECHE ed ESTRINSECHE di una determinata specie. 3. La QUANTITÀ – determinata tramite conteggio, misurazione, peso. Caratteristiche intrinseche: SICUREZZA (tossine, fitofarmaci, additivi, …), NUTRIZIONALI (calorie, grassi, …), ORGANOLETTICHE (gusto, colore, aroma, odore, …), FUNZIONALI (dimensione, integrità confezione, conservabilità, materiali di confezionamento, …), di PROCESSO (rintracciabilità, benessere degli animali, impatto ambientale, sicurezza lavoratori,…). Caratteristiche estrinseche: certificazione di prodotto, etichettatura, packaging, prezzo, marchio, distribuzione, pubblicità, provenienza geografica, garanzia, … Es. caratteristiche intrinseche: caratteristiche strutturali, epoca di costruzione, grandezza, distribuzione interna, prospicienza, orientamento e luminosità, … Caratteristiche estrinseche: comune di residenza, fascia urbana di ubicazione, grandezza, amenità e salubrità del luogo, accessibilità e dotazione di strutture. LA “QUALITA’”: definita come eccellenza delle organizzazioni L’eccellenza organizzativa implica il superamento dei requisiti normativi minimi dell’ambiente sociale in cui l’organizzazione opera, nonché l’identificazione e la comprensione delle attese degli stakeholder (chiave) al fine di soddisfarli. Gli stakeholder sono chiunque ha interesse nell’azienda come: gli azionisti, i dipendenti (interni), clienti (esterni) e i fornitori (esterni). L’eccellenza sostenibile: le organizzazioni incorporano nella loro cultura una mentalità etica, dei chiari valori e i più elevati standard di comportamento organizzativo e tutto questo permette loro di impegnarsi per raggiungere la sostenibilità, sotto il profilo economico, sociale ed ecologico. MODELLO DI GARVIN Prevede 8 dimensioni (6 quantitative e le ultime due qualitative/soggettive) per la qualità e prevede un quadro di riferimento per l’analisi strategica. 8  lOMoARcPSD|38141194 Estetica e qualità sono dimensioni soggettive; il resto sono dimensioni quantitative. PRESTAZIONI NE ATTRIBUTI La dimensione PRESTAZIONI è connessa alle caratteristiche operative PRIMARIE di un prodotto (la FUNZIONE d’uso principale) generalmente misurabili: numero di stanze/bagni o km/h: la PERFORMANCE FUNZIONALE. La dimensione ATTRIBUTI è data dalle caratteristiche SECONDARIE (le opzioni) che supportano e completano il funzionamento di base del prodotto (anche elementi decorativi): le FUNZIONI COMPLEMENTARI. Gli attributi sono caratteristiche aggiuntive generalmente desiderate (es.auto sportiva e mille cose) N.B. Separare la dimensione “prestazioni” da quella relativa agli “attributi” non è sempre facile. FUNZIONE E ATTRIBUTI I PRODOTTI VENGONO PROGETTATI PER UNA PRECISA FUNZIONE: per ogni prodotto c’è una funzione di base. Gli ATTRIBUTI sono caratteristiche aggiuntive generalmente desiderate. due prodotti possono avere funzioni simili gli attributi degli stessi prodotti possono invece essere molto differenti. Es. Una CADILLAC ha più caratteristiche non funzionali (attributi) di una CHEVROLET, anche se entrambe sono destinate a servire la medesima funzione. AFFIDABILITA’ E CONFORMITA’ La dimensione affidabilità è una misura di quanto spesso si presentano dei problemi nell’utilizzo di un prodotto e di quanto seri siano questi problemi. Spesso espressa come la probabilità di un prodotto di funzionare senza problemi (fault-free) in un periodo di tempo specificato. CONFORMITÀ: è riferita alla capacità di un prodotto di soddisfare lo STANDARD o le SPECIFICHE prestabilite. la conformità è meno importante dell’affidabilità, ma comunque importante perché ne determina l’affidabilità DURABILITA’ E MANUTENIBILITA’ La dimensione DURABILITÀ è una misura della vita del prodotto, ovvero del periodo in cui il prodotto può essere usato, conservato o trasportato senza subire deterioramenti o danni. Es. “shelf-life” di un prodotto alimentare o farmaceutico La dimensione MANUTENIBILITÀ (riparabilità) è riferita sia alla facilità di manutenzione e riparazione sia ai SERVIZI post-vendita rivolti al cliente (velocità, cortesia, competenza) ESTETICA E QUALITÀ PERCEPITA 9  lOMoARcPSD|38141194 Estetica fa riferimento alle caratteristiche del prodotto che posso essere percepite dai cinque sensi e che contribuiscono a farsi un’idea della qualità estetica del prodotto. La dimensione che chiude il modello di Garvin, la qualità percepita è quello che fa riferimento alla reputation (immagine aziendale). le aziende possono puntare sull’immagine aziendale per migliore il feedback del cliente. MODELLO DEI GAP QUALITATIVI LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: IL “MODELLO DEI GAP QUALITATIVI” Quando si monitora il cliente con questionari si può determinare se questo è soddisfatto, quando non lo è si evidenzia un gap di soddisfazione, cioè uno spostamento tra due dimensioni che sono implicate nella soddisfazione del cliente: la qualità attesa e la qualità percepita (la qualità come viene percepita con riferimento al prodotto o ad un servizio che viene valutata tenendo conto della qualità attesa ). Il gap può essere sia positivo o negativo, nel caso sia positivo l’azienda non ha bisogno di preoccuparsi, viceversa, quando abbiamo un gap negativo l’azienda ha un problema di qualità perché ha dei clienti insoddisfatti in quanto la qualità percepita è inferiore a quella attesa. Le aziende certificate devono monitorare la soddisfazione dei clienti. La mancata soddisfazione del cliente può derivare da tre altri gap: Tra qualità attesa e qualità progettata, che può derivare da una non corretta identificazione dei bisogni → GAP DI INDENTIFICAZIONE DEI BISOGNI; Tra qualità progettata e qualità effettiva, potrebbe esserci un problema nel processo di realizzazione, questo è denominato GAP DI CONFORMITA’; Tra qualità effettiva e la qualità percepita→GAP DI COMUNICAZIONE, è influenzata dalla comunicazione dell’azienda. Lo scenario peggiore è quando l’insodisfazione del cliente deriva da tutti i gap presentati. Tramite le analisi di mercato che segnalano la soddisfazione del cliente l’aziende deve effettuare azioni di miglioramento sia sul canale tecnico/ingeneristico che sul canale comunicativo. POSSIBILI AREE DI MIGLIORAMENTO Qualità NEGATIVA: “tutto ciò che il cliente percepisce come inferiore alle attese”, si è obbligati al miglioramento →GAP TRA RISULTATO EFFETTIVO E STANDARD (ZERO QUALITÀ NEGATIVA) Qualità POSITIVA: “tutto ciò che il cliente percepisce come maggior VALORE rispetto alle attese e/o a ciò che offrono i concorrenti” → ZERO QUALITÀ NEGATIVA” NON BASTA! Qualità LATENTE: “tutto ciò va al di là della qualità attesa e richiesta”, è l’ambito di un’azienda innovativa che propone al cliente un prodotto che soddisfa esigenze che lui neanche sa di avere. (ovvero consiste nella consegna di qualcosa che non abbiamo promesso, quindi non conforme, ma ciò porta a soddisfare voglie/necessità che neanche il cliente sapeva di avere creando così innovazione) L’innovazione non è raggiungibile da tutte le aziende. 10  lOMoARcPSD|38141194 “MIGLIORAMENTO CONTINUO” E “MIGLIORAMENTO PER INNOVAZIONE” Quando si parla di miglioramento continuo, i primi a parlarne furono i Giapponesi. RUOTA DI DEMING (PDCA): ciclo per il miglioramento continuo, rappresenta una modalità per gestire il processo di miglioramento, abbiamo una fase di pianificazione, attuazione, controllo e di agire. KAIZEN: termine che fu ufficialmente coniato nel 1974 da Imai. Il termine kai = change e zen = good. Significava ‘’piccoli sforzi continui’’. KAIRYO: ‘’Grossi sforzi concentrati’’, innovazioni PDCA – UN METODO PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO (non è adatta per l’innovazione perché rappresenta il kaizen e non il kairyo ) 1. Pianificazione: identificazione del problema 2. DO (fare): attuazione della pianificazione, cambio nell’operatività 3. Check: verificazione (non il controllo) dell’azione del miglioramento, nel momento in cui verificata e viene verificata e viene ritenuta adeguata si introduce il cambiamento 4. Attuazione Notiamo quindi che il miglioramento deve eliminare la causa del problema e il problema (reclamo) è importante se si ripresenta più volte. Tutte le norme ISO, tutte le norme gestionali hanno una struttura di questo tipo. Possibile domanda dell’esame: che cosa implica un sistema di gestione della qualità? Si risponde con il PDCA 11  lOMoARcPSD|38141194 KANO L’analisi di Kano per la soddisfazione dei clienti dice che le aziende devono analizzare i bisogni dei clienti per poter determinare cosa delizia i clienti e quali sono invece i bisogni essenziali. PERCHE’ SODDISFARE REQUISITI “DI BASE” consente ad un’azienda di ENTRARE nel mercato. SODDISFARE REQUISITI “PRESTAZIONALI” consente ad un’azienda di RIMANERE COMPETITIVI sul mercato. SODDISFARE REQUISITI “CHE DELIZIANO” consente ad un’azienda di eccellere sul mercato - “be world class”! Il parziale soddisfacimento, l’assenza di questi requisiti ha un impatto sulla soddisfazione del cliente. Migliore è il prodotto e migliore sarà la soddisfazione MODELLO DI KANO I requisiti espressi sono lineari nella soddisfazione mentre i requisiti impliciti di base non generano soddisfazione anche se presenti, se assenti invece generano una grave penalizzazione e pregiudica la presenza dell’azienda sull’mercato. Se le delizie non ci sono non succede niente, ma la contrario, se ci sono, c’è un’impennata della soddisfazione. Il modello di Kano è usato molto nell’ambito di servizi. Secondo alcuni esperti I clienti finali non sanno esattamente cosa vogliono… deve essere loro suggerito… In realtà, sanno cosa vogliono, ma non possono essere sempre in grado di descrivere efficacemente i loro bisogni. Il modello di Kano risulta utile a ottenere una comprensione competa dei loro bisogni. Il modello può essere quindi utile per descrivere la complessità data dai bisogni dei clienti. L’ASSUNZIONE DEL MODELLO DI KANO (modello di Kano in maniera più preciso) Esistono RELAZIONI NON LINEARI E ASIMMETRICHE tra la performance del livello di diverse categorie di attributi (caratteristiche) del prodotto e la soddisfazione complessiva del cliente. SISTEMA FRENANTE DI UN’AUTO È normale attendersi che il sistema frenante fermi o rallenti l’auto ogni volta che viene usato il pedale del freno. Questo rappresenta un bisogno di base che non viene mai menzionato. La durabilità del sistema frenante originale invece risponde a un bisogno prestazionale. Se la durata del sistema frenante è troppo breve, il cliente finale sarà molto insoddisfatto. Se dopo un certo chilometraggio, lampeggia un messaggio sul quadro strumenti avvisando il guidatore di controllare il sistema frenante, questo risponde a un bisogno latente. (disegno sottostante mostra il diagramma di Kano per la automotive consumer) 12  lOMoARcPSD|38141194 CATEGORIE DI DEFINIZIONE RACCOMANDAZIONI ATTRIBUTI PRODOTTO ATTRATTIVI Implicano una grande soddisfazione per Includere un buon numero di quanto siano totalmente inaspettati. attributi “ATTRATTIVI” PRESTAZIONALI (O Contribuiscono ad aumentare la Includere un buon numero di UNIDIMENSIONALI) soddisfazione e viceversa attributi “PRESTAZIONALI” DI BASE (“2MUST- La loro assenza comporta assoluta Mantenere gli attributi BE”) insoddisfazione mentre la loro “BASIC”. presenza non aumenta la soddisfazione INDIFFERENTI Se presenti o meno non comportano né Evitare gli attributi soddisfazione né insoddisfazione “INDIFFERENTI” il più possibile INVERSI La loro assenza porta soddisfazione Evitare gli attributi “INVERSI” (“REVERSE”) mentre la loro presenza genera insoddisfazione LE CINQUE CATEGORIE DI “ATTRIBUTI” I BISOGNI DEI CLIENTI VARIANO NEL TEMPO Le esigenze del cliente cambiano nel corso del tempo e quindi bisogna analizzare le esigenze con frequenza. Gli attributi che deliziavano i clienti in passato oggi rappresentano gli attributi prestazionali richiesti. Infatti, gli attuali requisiti prestazionali attuali saranno domani considerati requisiti di base. IL MODELLO DI KANO O “LA TEORIA DELLA QUALITA’ ATTRATTIVA E LA QUALITA’ MUST-BE” (1984) Una metodologia per classificare e comprendere l’effetto di diversi attributi di prodotto A model useful to illustrate the relationship between product or service perceived quality and customer satisfaction. Un modello che consente alla area marketing di identificare “fonti di soddisfazione e delizia” e di differenziarli dai “must haves”. 13  lOMoARcPSD|38141194 IL FOCUS DELLA QUALITA’ Gli approcci di qualità si abbinano ai differenti significati della qualità. Ognuno fa qualità in modo diverso e quindi ci sono vari approcci. ISOO-9001 sta nella gestione della qualità (Q- management) EVOLUZIONE DEGLI APPROCCI PER LA QUALITA’ I primi approcci sono stati, l’ispezione, il collaudo finale e il controllo statistico. Questi però sono solo per il prodotto e il processo produttivo e sono stati i più diffusi per decenni. Qualità, quindi, voleva dire ‘’controllo qualità’’. Successivamente si è arrivati all’approccio di sistema che è indirizzato all’intera organizzazione: - Qualità di tutti i processi aziendali (non solo produttivi ma anche organizzativi), che impattano sulla qualità del prodotto/servizio e quindi sulla soddisfazione dell’acquisto (del cliente) QUALITÀ ARTIGIANALE L’artigiano aveva il controllo su tutto il ciclo produttivo e controllava la qualità man mano che l’oggetto veniva lavorato e realizzato. La qualità era intesa come conformità, un concetto sviluppato solo per le materie prime; già la corporazione delle arti e dei mestieri definivano standard e effettuavano controllo (solo) in accettazione per la tutela della qualità dei manufatti. Anche agli inizi del 900 la produzione industriale era di tipo artigianale: gestione diretta del cliente, elevata flessibilità produttiva, costi contenuti, bassa produzione, manodopera qualificata, anche se priva di cultura metrologica. L’approccio artigianale alla qualità, sostanzialmente per la sua semplicità, rappresenta tuttora il modello più diffuso, in particolare nelle PMI. LA QUALITÀ IN EPOCA INDUSTRIALE: IL COLLAUDO Prima della I guerra mondiale, gli obiettivi di quantità e qualità si separano. Per gli obiettivi di quantità è responsabile la produzione; gli obiettivi di qualità si spettano ad un nuovo ente denominato il ‘’collaudo’’. Esso compie ispezioni durante la realizzazione per manufatti complessi e di elevata difficolta tecnica e controlli finali per separare i prodotti ‘’buoni’’ da quelli di ‘’scarto’’. 14  lOMoARcPSD|38141194 COLLAUDO FINALE (UN ESEMPIO ODIERNO) Un esempio nel tessile: Lungo tutta la catena produttiva vengono eseguiti controlli qualità intermedi in grado di verificare eventuali disfunzioni con il fine di evitare seconde scelte attraverso il ritaglio dei pezzi fallati e con prestiri* in grado di garantire il rispetto delle tabelle misure. Nella fase finale avviene il collaudo completo del capo confezionato che consiste nella verifica di tutti gli standard: dalle cuciture al tessuto ed alla corretta applicazione di accessori. Il tutto viene svolto in ambienti con illuminazione idonea e con attrezzature specifiche. * L'operazione di prestito si colloca fra la tessitura e la confezione, non prevede la bagnatura del tessuto e ha lo scopo di 'assestare' alcuni tessuti. ISPEZIONE E COLLAUDO FINALE: la qualità di prodotto è realizzata in process ma garantita solo dal controllo finale. La modalità dell’ISPEZIONE o di COLLAUDO è il principale know-how aziendale in ambito qualità. Il termine ISPEZIONE si riferisce una misurazione, un confronto tra la misurazione e una data specifica numerica. TIPOLOGIE DI ISPEZIONE Ci sono varie tipologie di ispezioni: ISPEZIONI DI ACCETTAZIONE AL 100%: - Obiettivo: separare i pezzi buoni da quelli da scartare. - Non sempre praticabile, comunque costosa. ISPEZIONI DI VERIFICA: - Obiettivo: valutare e quindi classificare la qualità di un prodotto. - Scopo primario: “fotografare” la qualità del prodotto ISPEZIONI DI ACCETTAZIONE PER CAMPIONAMENTO CAMPIONAMENTO DI CONTROLLO DEL PROCESSO SHEWHART; IL CONTROLLO E IL CAMPIONAMENTO Inventò i piani di campionamento e le carte di controllo (consentono di ridurre i costi poiché monitorano il processo produttivo e prevengono i problemi). Si iniziano a separare i lotti e non i prodotti singoli su base probabilistica.; controllo su una quota dei prodotti e garantiscono un certo livello di qualità accettabile ad ‘’il cliente azienda’’ (non consumatore); accetto quindi che ci siano prodotti non conformi ma in minima quantità. Negli anni 20 shewhart introdusse un nuovo approccio ‘’ IL CONTROLLO STATISTICO DELLA QUALITÀ’’, per ridurre il costo delle ispezioni necessarie per l’accertamento della conformità. Inoltre, creò un nuovo quadro di riferimento per monitorare e misurare la conformità del prodotto alle specifiche (una metodologia scientifica): Carta di controllo: per monitorare le fluttuazioni delle caratteristiche critiche per la qualità (CTQ, valori critici per la qualità) nel tempo. Campionamento Statistico: uso della teoria statistica per definire la dimensione del campione di controllo Piani di Campionamento di Accettazione: un metodo per valutare la qualità del prodotto finale IL CONTROLLO STATISTICO è la rilevazione e misura delle caratteristiche di un prodotto (parte, processo o di un impianto; verifica a fronte di valori preventivamente stabiliti (specifiche); non solo sul prodotto finito ma anche nei punti critici del processo 15  lOMoARcPSD|38141194 CARATTERISTICHE CSQ. È la misurazione effettuata da una persona diversa (ispettore) da quella che esegue l’attività produttiva; si effettua la separazione del materiale conforme/non conforme con l’utilizzo di metodo statistici quindi controllo e messa a punto del processo sulla base dell’esame dei difetti ripetuti. ISPEZIONI DI ACCETTAZIONE PER CAMPIONAMENTO L’obiettivo è quello di separare i lotti buoni i da quelli da scartare. La decisone di accettare o rifiutare un lotto viene presa sulla base di un campione: una decisione su base probabilistica. Il livello di qualità accettabile (LQA o AQL) nelle ispezioni lotto per lotto è il valore, espresso in percentuale, di un’unità non conformi ritenuta soddisfacente. Lo scopo è quello di prendere una decisione sul lotto e non quello di stimare la qualità del lotto. Viene stabilito un livello di qualità accettabile che il cliente stabilisce (l’impresa accetta il fatto che non tutti i prodotti siano non conformi). UN “LOT ACCEPTANCE SAMPLING PLAN” Un piano di campionamento per l'accettazione di un lotto (LASP) prevede uno SCHEMA DI CAMPIONAMENTO e un insieme di regole per prendere decisioni. Si definisce il numero di difettosità in un campione la cui dimensione è data dalla dimensione del lotto. La decisione può essere quella di accettare o rifiutare il lotto, o anche, di prelevare un altro campione e quindi ripetere il processo decisionale (schemi di campionamento multipli o sequenziali). Un AQL 2,5 significa che l'acquirente considera accettabile un tasso di difettosità del 2,5% della quantità totale del lotto. AQL 2.5 è comunemente usato per i prodotti di consumo PIANI DI CAMPIONAMENTO OGGI I piani di campionamento oggi sono usati nel controllo qualità mediante verifiche campionarie effettuate alla fine o all’inizio di un ciclo produttivo o anche tra una fase e l’altra della produzione. La verifica campionaria è necessaria in caso di: verifiche distruttive costi d’ispezione elevati verifica al 100% non tecnicamente attuabile o inciderebbe troppo sui tempi di produzione errore di ispezione elevato non possibile accettare un lotto senza ispezione elevati rischi da prodotto. ISPEZIONE PER LA QUALITÀ Ci sono varie tipologie di ispezione per la qualità: - ispezione presso il fornitore: in uscita dal processo produttivo e fatta dal fornitore o dal cliente - ispezione in ingresso/ricevimento: fatta da ‘’azienda cliente’’, non esclude il primo tipo - ispezione in produzione (fasi intermedie): anche tra un’unità produttive diverse della stessa azienda - ispezioni finali/uscita. 16  lOMoARcPSD|38141194 IL CAMPIONAMENTO DI CONTROLLO DEL PROCESSO Questo campionamento è finalizzato a determinare il processo sta cambiando, è possibile infatti identificare l’ingresso di cause di variazioni significative. Riguarda il processo di lavorazione e non il prodotto, cerca di prevenire i problemi riducendo i difetti in uscita e vedendo se le prestazioni del processo sono sotto controllo. Vi è una carta di controllo con i limiti di controllo, la linea nel mezzo tratteggiata indica il valore medio del processo. È una monitorizzazione su ciò che il processo produce poiché sulla qualità del prodotto influisce il processo produttivo. Ogni processo ha una sua variabilità intrinseca naturale ed è per questo che gli errori sono diminuibili ma non eliminabili del tutto ed è per questo che ci sono dei limiti di controllo dove si accettano le variazioni del processo. Ciò che esce dai limiti è dato da una causa speciale che va risolta. Possiamo distinguere cause speciali e cause comuni di variabilità, queste ultime sono dovute a fattori del processo produttivo. Le cause speciali invece sono dovute dalle 4M, ossia i fattori da cui possono derivare cause speciali quando qualcosa non è più sotto controllo, esse non sono accettabili e quindi sono da eliminare (es. materiale non conforme, operaio non qualificato, disattenzione operaio ecc.) Le 4M (diagramma di ishikawa) sono: macchinario, materiali, manodopera e metodi/procedure di lavorazione. IL DIAGRAMMA DI ISHIKAWA:.. È stato concepito per aiutare le aziende a cercare in maniera strutturata i problemi e le relative cause. E noto anche come il diagramma a liscia di pesce o causa-effetto; oggi ha anche altri fattori di variabilità (es. management o ambiente). Si arriva a una descrizione concisa del problema che deve essere risolto, una tabella di marcia che guida il team e si concentra sui bisogni specifici che sono stati scoperti. VARIABILITA’ DI PROCESSO Ogni processo ha un’intrinseca uniformità grazie a cui è possibile ottenere prodotti uniformi. Se il processo è “uniforme”, la variabilità del processo sarà dovuta a cause di variazione COMUNE piuttosto che da cause SPECIALI. Con il controllo preventivo si individuano le azioni che consentono di eliminare le cause speciali di variabilità intervenute nel processo; monitorando la variabilità del processo si riescono a valutare le prestazioni del processo. Le cause speciali non si potranno mai accettare perché impediscono di avere un prodotto conforme agli standard/specifiche. Bisogna avere sotto controllo la variabilità naturale/processo per soddisfare in maniera continuativa le specifiche del cliente prestabilite. Il produttore deve conoscere quali sono le fonti di variabilità e quali sono i fattori di variabilità che caratterizzano il processo produttivo e deve trovare le modalità per tenere sotto controllo il processo. 17  lOMoARcPSD|38141194 TIPI DI VARIAZIONE - variazione controllata: caratterizzata da modello di variazione stabile e coerente nel tempo: una variazione random, una fluttuazione uniforme attorno a un valore costante (media). - Variazione naturale/ non controllata: caratterizzata da un modello di variazione che cambia nel tempo e che quindi non è prevedibile IL PROCESSO È STABILE quando la media del processo è costante e la variabilità è controllata. Invece il PROCESSO È FUORI CONTROLLO quando nel tempo cambiano: la media del processo, la variabilità del processo oppure entrambe. C’è un incremento del valore medio e l’aumento di variabilità. Quando questo accade, l’azienda deve individuare qual è il problema e quindi fare indagini interne per capirne la causa STATISTICAL THINKING Nuovo movimento per la qualità introdotto da Shewart, che consente di sviluppare la conoscenza del processo e quindi raccogliere relazioni quantitative sul processo, sviluppa la conoscenza, rimuove le variazioni speciali e riduce le variazioni naturali.  mostra come il cambio del sistema riduce la variabilità. CSQ: ALCUNE DATE STORICHE - 1920-30 Laboratori AT&T Bell istituiscono un dipartimento per gli studi di affidabilità e i controlli qualità. - 1924 Shewart W.A. introduce le carte di controllo. - 1940 US War Dept. pubblica il primo standard sulle carte di controllo. - durante la II Guerra Mondiale nascono i primi standard militari americani per i piani di campionamento. CONTROLLO QUALITÀ NELL’ESERCITO U.S L’esercito americano, quindi, mette standard per le carte di controllo e per i piani di campionamento per avere qualità sulle forniture (armi) puntando su affidabilità e interscambiabilità. La qualità divenne una componente critica dello sforzo bellico: i proiettili prodotti in uno stato dovevano funzionare se utilizzati in armi prodotti in un altro stato, l’intercambiabilità delle parti divenne un imperativo. La qualità inoltre diventa un’importante questione di sicurezza: equipaggiati non sicuri erano chiaramente inaccettabili. STANDARD MILITARI PER LE ISPEZIONI I prodotti dovevano essere ispezionati al momento della consegna per verificare la conformità. Le forze armate statunitensi inizialmente controllavano OGNI UNITA’ Una pratica onerosa: 18  lOMoARcPSD|38141194 - enormi attività di ispezione; - problemi nel reclutamento e nel mantenimento di personale competente. Per semplificare e velocizzare il processo di ispezione senza compromettere la sicurezza, l’Esercito degli S.U. inizia a utilizzare metodi di ispezione basati su piani di campionamento. Pubblicazione STANDARD MIL-SPEC, corsi interni per l’addestramento alle tecniche statistiche e corsi successivamente sponsorizzati anche per i fornitori dell’esercito. Con il MIL-STD-105 si creò lo standard militare contenente procedure e tabelle da utilizzare per le ispezioni mediante piani di campionamento. I piani di campionamento sono appunto uno strumento per supportare il personale addetto all’ispezione; le tabelle venivano incluse nei contratti militari di fornitura. I fornitori erano obbligati ad aderire al programma qualità; fu il primo approccio sistemico per l’assicurazione della qualità. Con il MIL-Q-5923 del 1956 si stabilirono i requisiti generali per il controllo qualità che richiedevano pratiche e procedure orientate a un programma qualità. Questo nel ‘59’ venne sostituito dal MIL-Q-9858 da cui derivano le prime ISO 9000 poiché fu il primo standard in cu verranno incusi la maggior parte degli elementi di un moderno sistema di qualità. QUALITY ASSURANCE Detta anche assicurazione/garanzia della qualità e nasce nel settore militare. L’assicurazione della qualità è diversa dal controllo qualità poiché la prima si occupa di prevenire gli errori nel processo di produzione mentre il secondo si occupa di verificare e correggere gli errori solo nel prodotto finale. Il controllo qualità ha finalità ispettive mentre l’assicurazione qualità ha finalità preventive. L’assicurazione qualità mira a garantire che il processo di sviluppo e manutenzione sia adeguato e il sistema soddisfi i suoi obiettivi. L’assicurazione qualità contempla anche il controllo qualità, infatti, quest’ultimo. È un suo sottoinsieme; quindi, si occupa di varie forme di controllo oltre a quelle rivolte al prodotto finito e al processo produttivo (come attività organizzative o direzione). Essa prevede un sistema documentale, deve definire le specifiche del prodotto, del processo e degli input e deve garantire, ad esempio, anche sicurezza e affidabilità (cose per cui non basta solo il controllo). Alcune forme per garantire l’affidabilità sono: l’immagazzinamento, l’installazione o il supporto (assistenza/manutenzione). Un programma di Quality Assurance è diretto ad assicurare appropriate attività per la pianificazione, l’organizzazione, direzione, il controllo e il supporto al fine di realizzare i requisiti della qualità prestabiliti. Un modo per dimostrare queste varie forme di controllo è di documentarle e riportare i rispettivi esiti. Queste rappresentano le regole per tutti i processi a valle per mantenere l’affidabilità. Le pratiche e le procedure di QA erano e sono documentate in: manuali specifici, procedure per gli standard operativi (SOP) e istruzioni per gli standard operativi (SOI). QUALITY ASSURANCE PROGRAM: il QAP implicava che venissero definiti e implementati controlli per: la progettazione e lo sviluppo del prodotto, gli approvvigionamenti, la fabbricazione, l’assemblaggio, la manutenzione, l’imballaggio, l’immaginamento, la spedizione e l’installazione. In aggiunta a quelli realizzati per la produzione i QAP erano riservati ai contratti designati come ‘’complessi’’. Le principali novità per la QA sono: l’approccio integrato per la qualità, l’immediata applicabilità ai servizi, la pianificazione, sistematicità e documentazione, la pianificazione e verifica della progettazione, la valutazione preventiva dei fornitori e la dimostrazione dell’evidenza della qualità realizzata (registrazione della qualità). 19  lOMoARcPSD|38141194 Ogni approccio sistemico orientato alla qualità dev’essere anche sistematico, il termine sistematico (costante) nel contesto della qualità, è garantita dalle definizioni di prassi, le istruzioni, le procedure rendono sistematico il processo. Finalità esterna nei confronti del cliente, per dimostrare al cliente sia che un approccio sistemico viene adottato dall’organizzazione sia per fornire evidenze soggettive, prove che effettivamente che quanto pianificato viene realizzato, che il sistema non è solo documentato ma anche attuato. Anche in altri settori, oltre a quello militare, furono emanati standard di QA specifici. I primi settori furono tutti quelli complessi e precisi come aerospaziale o nucleare, essi infatti sono caratterizzata da un’alta complessità tecnologica, da costi elevati e da un alto contenuto di rischio. Si mira quindi alla sicurezza e affidabilità del prodotto finale e a Quality Assurance programs per i fornitori.. ASSICURAZIONE/GARANZIA DELLA QUALITÀ: IL CICLO DI VITA DEL PRODOTTO Un programma di QA orientato all’affidabilità del prodotto implica un monitoraggio delle fasi principali del ciclo di vita: ingegnerizzazione, produzione e l’utilizzo. L’affermazione del concetto di ‘’ciclo di vita del prodotto ‘’ porta alla diffusione dell’Assicurazione Qualità anche nelle grandi aziende negli anni ’60-70’. Le attività di pianificazione, gestione e controllo della qualità del prodotto assumono un aspetto unitario e sistematico. L’ISO 9001 era volto a semplificare. Nel1987 nascono le norme ISO, ma prima ancora nascono le norme nazionali. La consapevolezza che ‘’il fenomeno qualità’’ non può essere dominato solo mediante strumenti tecnici, ma anche mediante gli strumenti organizzativi, porta allo sviluppo dei primi approcci sistemici alla qualità nel mondo occidentale. La differenza tra la qualità sistemica e sistematica è che la prima si riferisce a ciò che riguarda o influenza un intero sistema o una parte di esso mentre la seconda si riferisce a ciò che segue un piano, un metodo o un ordine preciso. Quest’ultima quindi è costante, continua e conforme alle regole (prassi, procedure). Per “Assicurazione Qualità” si intende: la garanzia che siano attivati e operanti tutti gli strumenti organizzativi e tecnici capaci di dare, sia alla direzione aziendale sia all’esterno la fiducia che i prodotti/servizi soddisfino gli obiettivi di qualità stabiliti. Le principali finalità sono quelle di ottenere una ragionevole probabilità di conseguire gli obiettivi di qualità e fornire evidenza documentata della qualità raggiunta. La documentazione ha finalità interna quando garantisce sistematicità negli approcci, mentre ha finalità esterna quando dimostra al cliente che è adottato un approccio sistemico per fornire prove oggettive. Per la QA è necessario definire quali processi monitorare: non solo quello produttivo, ma anche ad es. l’approvvigionamento delle materie prime e/o dei macchinari. Inoltre, per identificare e documentare tutti i fattori di processo o di prodotto che posson impattare sulla qualità del processo produttivo e dell’output aziendale. Si è partiti dalle norme di settore con il MIL-Q-9858 del ’59 per passare poi alle norme nazionali con il British standard (BS-5750 del ’79) o il Norsk standard (NS-5801 del ’81) per usi civili per arrivare, infine, alle norme internazionali (ISO 9000 dell’87). Tali norme internazionali sono nate per semplificare gli scambi commerciali tra i paesi poiché prima avevano tutti i propri standard. Con la loro creazione tutte le norme nazionali preesistenti decadono. (vedi la tabella del pdf 5 numero 55). 20  lOMoARcPSD|38141194 TOTAL QUALITY CONTROL E FEIGENBAUM Fino agli anni ’80 l’approccio alla qualità più diffuso in occidente dava priorità ai costi e alle consegni, aveva ad elevati costi della non qualità (poor quality), prestazioni dei prodotti adeguate a quelle dei prodotti concorrenti, importanza al raggiungimento degli standard e non al miglioramento, qualità come il problema dei processi produttivi e mancanza di una leadership per la qualità. Nel 1952 con Feigenbaum, si ha in assoluto il primo approccio sistemo alla qualità orientato anche al cliente. La TQC (total quality control) consiste in una struttura organizzativa riconosciuta e documentata in un sistema integrato, è efficace e conforme procedure gestionali e tecniche, predisposta per guidare e coordinare persone, macchine e informazioni nel modo migliore e più pratico ai fini dell’ottenimento della soddisfazione del cliente al minor costo possibile per l’azienda. LE PRESTAZIONI DEL TQS: la direzione tiene sotto controllo l’andamento globale della qualità mediante azioni di verifica in 4 aree fondamentali: - costi - qualità - soddisfazione del cliente - conformità del sistema agli obiettivi I COSTI DELLA QUALITÀ: per i costi della qualità Feigenbaum intendeva due cose: il costo per fare le cose bene e il costo nel fallire nel fare bene le cose. Esistono i costi controllo (prevenzione e ispezione) e i costi insuccesso (insuccessi interni o esterni). I costi per la qualità sono tanti e molti di essi sono nella ‘’fabbrica nascosta ‘’, quindi meno visibili: la total quality control è un sistema efficace per integrare gli sforzi di sviluppo, mantenimento e miglioramento della qualità dei vari gruppi di un’organizzazione, affinché marketing, ingegneria, produzione e assistenza si svolgano ai massimi livelli di economia, compatibilmente con la soddisfazione del cliente (non da sapere a memoria ma capire).!! La qualità ne TQC è l’insieme delle caratteristiche di marketing, ingegneria, fabbricazione e assistenza attraverso cui un prodotto o servizio soddisfa le aspettative del consumatore. Rispetto all’assicurazione qualità la TQC ha in più il fattore marketing. IL MOVIMENTO GIAPPONESE DELLA QUALITA’ Nell’evoluzione del concetto di qualità rilevante è stato il fenomeno giapponese. I giapponesi hanno saputo mettere in pratica, adattandoli alla loro realtà (company-wide Quality control), i concetti e i principi per il controllo totale della qualità, che negli USA erano teorizzati, ma applicati solo marginalmente (Total Quality Control). I giapponesi sono stati formati (come Juran) grazie a dei seminari che hanno fortemente segnato questo nuovo approccio (seminari fatti da persone come Deni, Jurac che si erano recati in Giappone). Ad un certo punto i giapponesi si distaccano dalla teoria e dalla corrente americana formandone una loro. Trovano una nuova formula Trovano una nuova formula integrando la teoria americana con nuovi strumenti e orientamenti. Per loro il controllo deve essere esteso su tutta l’organizzazione. 21  lOMoARcPSD|38141194 Il TQC, nato e pensato nel contesto culturale occidentale, sostanzialmente coincide con il CWQC, sviluppatosi nel contesto culturale giapponese. I giapponesi, infatti, proposero una loro interpretazione dell’approccio TQC e dopo circa 20 anni di applicazione lo ribattezzarono nel 1968 CWQC. Queta definizione è tutt’oggi valida (ISO 9001 arriva solo nll’87). CONTROLLO DELLA QUALITÀ SECONDO I GIAPPONESI Il controllo della qualità secondo i giapponesi è il sistema per produrre economicamente beni o servizi che soddisfino le richieste del cliente. Lo sviluppo di un efficace CQ secondo loro necessita della cooperazione di tutti gli uomini dell’azienda coinvolgendo tutte le aree funzionali aziendali, dal marketing, ricerca e sviluppo, pianificazione della produzione, progettazione, acquisti, commerciale, produzione, ispezioni, assistenza al controllo finanziario, amministrazione, addestramento e formazione. Il CQ eseguito in questa ottica è chiamato ‘’COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL’’. ( la soddisfazione del cliente è messo al primo posto). I giapponesi si concentrarono nel voler ridurre il costo del Poor Quality, e per farlo necessitavano la collaborazione di tutti; dunque, si parla di un controllo di qualità che non si limita al processo produttivo. Bisogna quindi destinare risorse alla formazione e all’addestramento del personale (quindi bisogna crederci per investire in questo) CWQS (e le sue origini) Il “quality movement” in Giappone ha inizio nel 1946 con la missione delle Forze di occupazione alleate guidate dagli USA. Il Generale MacArthur, comandante supremo delle forze alleate fu incaricato dell’educazione pubblica attraverso la radio. Le forze alleate però erano spesso in difficoltà per le cattive condizioni dei sistemi di comunicazione e la scadente qualità di attrezzature e componenti forniti dai produttori locali. Durante il conflitto l’apparto industriale del Giappone era andato completamente distrutto. Vari seminari furono organizzati dalla Civil Comunication Section (CSS) delle forze alleate di occupazione per l’alta dirigenza delle aziende giapponesi produttrici di attrezzature per le comunicazioni. La creazione di prodotti industriali di qualità superiore e la loro esportazione verso l’estero rappresenta ben presto una priorità assoluta. Lo JUSE, organismo non governativo e non profit, fu fondato nel 1946 con l’obiettivo di contribuire allo sviluppo della cultura e dell’industria mediante la promozione di svariati progetti e attività. Nel 1949 viene costituito il “Gruppo di Ricerca sul Controllo Qualità” dello JUSE a cui si unisce Ishikawa. Viene istituito un corso di base sul CQ per diffondere al mondo industriale scoperte e elaborazioni del Gruppo. Dal 1950 Deming viene invitato dallo JUSE a tenere delle lezioni ai corsi sul Controllo Statistico della Qualità (SQC) e seminari per l’alta dirigenza di 21 grandi aziende. Nel 1951 viene istituito il Premio Qualità Deming (considerato l’uomo che ha al Giappone business, il CWQ e rivitalizzato l’industria). Deming: "the genius who revitalized Japanese industry" and "the man who gave Japan the business»… the "father of the Japanese quality revolution.” IL CONTROLLO QUALITÀ/JURAN Per tutti gli anni ’50 in Giappone i metodi statistici per il CQ vengono applicati esclusivamente nell’ambito della produzione e dell’ispezione per: determinare le cause delle variazioni dei processi chiarire le correlazioni tra condizioni di produzione e qualità del prodotto finito ridurre il personale addetto all’ispezione quindi si usavano i modelli statistici e le carte di controllo di Shewhart. JOSEPH JURAN E IL CQ 22  lOMoARcPSD|38141194 Nel 1957 le lezioni di Juran allo JUSE promossero invece applicazione della filosofia del CQ a qualsiasi area aziendale (corsi di CQ per alti dirigenti e quadri intermedi). Secondo Juran, la statistica da sola non era in grado di garantire il miglioramento della qualità: il CQ va applicato anche a monte del processo produttivo e ai processi a valle dell’ispezione. L’approccio di Juran per la qualità è basato su 3 principi fondamentali: 1. l’applicazione del Principio di Pareto: noto anche come la regola dell’’ 80/20. Nel contesto della qualità questo implica di identificare “the vital few and the trivial many”, ovverosia il 20% di cause principali (le cause alla radice del problema) nei processi di fabbricazione o dei servizi che impattano maggiormente in termini di difetti e costi. E’ importante quindi comprendere le cause dei problemi (80% dei problemi derivano dal 20% delle cause). Capire l’importanza dei problemi. Questo principio porta ad individuare le cause principali, quelle prioritarie, ovvero, ci sono tanti problemi che pesano maggiormente sull’azienda a livello economico. Secondo questa regola ci sono l’80% deriva da un 20% delle cause che hanno un forte impatto sulla qualità. 2. La teoria della gestione: comporta un cambiamento della filosofia manageriale. Il focus non può più essere solo sul prodotto finale poiché è importante anche la dimensione umana della gestione per la qualità. I manager devono essere formati e addestrati per gestire aspetti quali la resistenza al cambiamento. Serve un cambiamento della filosofia gestionale (serve il coinvolgimento del top management) non più solo il controllo del processo produttivo e l’ispezione controllo. 3. La trilogia di Juran: basata su tre processi: il quality planning (la fase di progettazione), il quality control (ispezioni continue per assicurare che i processi siano sotto controllo) e il quality improvment ovvero aggiustamenti proattivi dei processi per un loro miglioramento. Nella figura è presente una diminuzione della variabilità del processo che è determinata da un cambio del sistema (acquisto di nuovi macchinari, investimento su nuove tecnologie). Variazione della variabilità naturale del processo. Questo miglioramento consente di ridurre i costi della poor quality. CWQC: OBBIEITIVI E CARATTERISTICHE Si vuole passare da un prodotto sufficientemente buoni a: - Livello max accettabile di difetti (LQA/AQL) - Numero limitato di prodotti standardizzati Al continuo miglioramento del prodotto e della produzione mediante: - La diminuzione dei difetti, delle scorte e dei costi - Aumento della produttività, tipi di prodotto e dell’offerta al mercato. PRINCIPI FONDAMENTALI QUALITA’ TOTALE O CWQC: - Priorità Assoluta Al Cliente - Impegno Diretto E Costante Dell’alta Direzione - Coinvolgimento Di Tutto Il Personale Dell’azienda - Miglioramento Continuo Di Tutte Le Attività Aziendali (Introdotto Dai Giapponesi, Rispetto Al Pensiero Di Deming - Formazione Continua Alla Qualità 23  lOMoARcPSD|38141194 - Approccio Scientifico Al Problem Solving. PROBLEM SOLVING Insieme di metodi, tecniche, strumenti che, utilizzati in maniera sistematica nelle varie fasi del processo di miglioramento, permettono l’efficace raggiungimento degli obiettivi con un efficiente impiego delle risorse. (senza il Problem solving in atto non ci può essere il kaizen). Non a caso in Giappone nasce il Just in Time (produrre l’esatta quantità domandata). Il PDCA è un metodo per il miglioramento continuo. Kaizen: continuo, incrementale e partecipativo. I due pilastri della filosofia Toyota sono: 1. La visione a lungo termine; affrontare tutte le sfide con coraggio e creatività. Poiché un processo non potrà mai essere perfetto, c’è sempre spazio per il miglioramento. Bisogna andare alla fonte per scoprire i fatti in base a cui prendere decisioni importanti, raccogliere consensi, raggiungere gli obiettivi. 2. Bisogna avere rispetto degli altri e impegno per costruire rapporti di reciproca fiducia; incentivi alla crescita personale e professionale. Importante è la performance individuale e di squadra I CIRCOLI PER IL CONTROLLO QUALITÀ Ishikawa era convinto che il 95% dei problemi erano risolvibili dal personale in linea che però deve essere addestrato ad applicarsi alla soluzione dei problemi (idea anche di Freinenbam). Solo il 5% dei problemi coinvolgono conoscenze che gli operai non hanno. È Ishikawa a dare origine al movimento giapponese dei “Circoli di Qualità”. La finalità principale era diretta in particolare a coinvolgere gli operativi nei progetti di miglioramento erogando allo stesso tempo formazione. I primi QCC divennero operativi nel 1962 grazie alle attività dello JUSE. A livello mondiale più di 70 paesi hanno introdotto e promosso i QCC. Ishikawa oltre i circoli qualità inventa anche i sette strumenti, uno di questi il diagramma a pesce già visto (unico con dati qualitativi, tutti gli altri quantitativi). La partecipazione a questi circoli prevedeva la formazione e addestramento del personale, adottando così i 7 strumenti di Ishikawa per la risoluzione dei problemi di Poor Quality. Poiché qualsiasi area di un’organizzazione può influire sulla qualità, tutte le aree dovrebbero fermarsi sulle tecniche statistiche… tra queste anche le aree operative. TOYOTA: +50 anni di esperienza di circoli per il CQ! In Toyota le attività dei circoli per il CQ iniziano nel 1964. Nel 1975 le aree di attività si sono estese anche per l’ambito della sicurezza e dei costi, quindi non solo al miglioramento della qualità di prodotti e processi. A marzo 2015 circa 4.100 CCQ erano attivi grazie al coinvolgimento di 36.000 persone in Giappone mentre 13.000 CCQ con 99.000 persone erano attivi all’estero. Altri principi fondamentali: l’attenzione ai processi, la prevenzione(e non solo il controllo dei difetti; l’orientamento al cliente interno, è collegato all’ approccio per processi, bisogna individuare il fornitore(dà input al processo a valle) e cliente interno(destinatario interno degli output, se soddisfi l’interno è più facile soddisfare il cliente esterno) al processo, la partnership con i fornitori, soprattutto quando c’è enfasi sull’ innovazione del prodotto, ho bisogno delle competenze dei fornitori per nuove idee, soluzioni, materiali…(fornitori selezionati); le partnership sono relazioni durature e non occasionali; la grande potenzialità nello sviluppo di nuovi prodotti. 24  lOMoARcPSD|38141194 le partnership sono relazioni durature e non occasionali e la grande potenzialità nello sviluppo di nuovi prodotti. MOTIVI DI SVILLUPO DEL CWQC PER ISHIKAWA Per Ishikawa i motivi dello sviluppo del CWQC sono: - La partecipazione della nazione: l’approccio nazionale introdotto con il Deming Prize nel 1951 - Cambiamento culturale: ruolo fondamentale della formazione e dell’addestramento - Management fortemente orientato alla QT - Rispetto dei valori umani: valorizzazione della persona come cliente, collaboratore, fornitore - Statistical thinking: diffusione dell’approccio statistico ai problemi a tutti i livelli aziendali - Circoli di qualità (QCC-quality control circle (1960)) COLLABORAZIONE CON I FORNITORI La Collaborazione con i fornitori è un elemento chiave per lo sviluppo e la progettazione di nuovi prodotti altamente innovativi ed affidabili; la capacità di innovazione e miglioramento continuo del fornitore si ripercuote nei processi aziendali e quindi sul prodotto. La qualità dei prodotti dipende principalmente dalla qualità delle materie prime. LE NORME STANDARD PER LA QUALITÀ Qualità certificata: non posso certificare senza uno schema di riferimento (norme o standard); norme per implementare degli approcci, degli strumenti, dei sistemi di gestione al fine dell’ottenimento della certificazione aziendale. È necessaria la presenza di uno standard o norma, altrimenti non vi possono essere requisiti al fronte dei quali viene fornito un certificato. Standard (o norma): di solito è un documento tecnico con regole o linee guida (di solito per certificazione si usano le regole). Uno standard può essere definito come un modo ripetibile di fare qualcosa. Le linee guida o regole(standard) possono essere fornite a livello: aziendale, di settore, nazionale, sovranazionale o internazionale. Gli standard possono avere come oggetto vari elementi (prodotto, processo, servizio…) quindi quando parliamo di ISO9001 siamo in ambito standard internazionali. Gli standard gestionali (ISO 9001) introduce i requisiti per i sistemi di gestione per la qualità. Ci sono varie tipologie di standard: 1. Standard di vocabolario/terminologia (es. glossari, simboli, ecc). Hanno la funzione di rendere univoca la comprensione dei termini adottati negli standard. 2. Standard di base, contenenti le unità di misura (per la misurazione e la classificazione). 3. Standard di prodotto contenenti le specifiche per le dimensioni, le prestazioni, la salute, la sicurezza, la protezione ambientale e la documentazione. 4. Standards per l’ispezione per l’ispezione campionaria, i metodi e l’analisi; 5. Standard gestionali che si focalizzano sull’organizzazione della gestione (es. della qualità o dei progetti aziendali). la 5 è l’unica categoria non tecnica. Ogni standard ha una sigla diversa, consiste in un codice numerico preceduto dalla sigla dell’ente che l’ha emanato (es internazionale, europeo, italiano). Per brevità parliamo di ISO 9001 ma in Italia le certificazioni sono “UNI EN ISO". Queste sono informazioni utili perché certe certificazioni rilasciate da alcuni paesi sono più affidabili di quelle lasciate da altri. STANDARD ISO GESTIONALI Non possono essere considerati standard tecnici perché sono generici e non specifici. Deve essere generico nei contenuti altrimenti non può essere applicato nei settori diversificati. 25  lOMoARcPSD|38141194 Gli standard ISO gestionali sono: norme volontarie la cui finalità è rendere omogenei i modelli comportamentali, gli assetti organizzativi e le modalità di relazione internazionale. Le prescrizioni(requisiti) presentano caratteri di generalità e trasversalità ma, al tempo stesso, condizionano i modelli gestionali. Essi sono prescrittivi e dunque obbligatori solo se il “cliente azienda” è interessato alla certificazione (si mettono nel contratto). L’unico caso in cui sono obbligatori è nelle gare di appalto di edilizia pubblica. Il grande divario tra 9001 e 14001 nel numero di certificazioni è dovuto al fatto che il 14001 ha tante più norme obbligatorie. GLI ORGANISMI DI NORMAZIONE Detti anche di normalizzazione o standardizzazione, sono gli organismi che emettono le norme volontarie internazionali, sovranazionali(comunitari) e nazionali. Le norme internazionali sono: ISO, IEC e ITU-T. Le norme sovranazionali (tipo UE) sono: CEN, CENELEC e ETSI. Le norme nazionali(italiane) sono: UNI, CEI e CONCIT. La terza riga verticale riguarda il settore della telecomunicazione, la seconda riga il settore elettrotecnico mentre, la prima riga verticale, tutti gli altri settori. L’ISO 9001 più recente è quella del 2015(scritta quindi 9001:2015) e nasce come norma internazionale; a livello europeo è stata percepita dal CEN, che si scrive EN che significa “norma europea”, diventando così: EN ISO 9001:2015. Essendo l’Italia in Europa viene recepita quindi anche dal nostro paese, aggiungendo così la sigla dell’ente nazionale italiano di certificazione, diventando così: UNI EN ISO 9001:2015. Fossimo stati in Germania avremmo avuto DIN EN ecc… Tutta questa procedura concatenata vale anche, oltre che per ISO, anche per IEC e ITU-T. La Spagna è l’unica nazione che è anche ente di certificazione, tutti gli altri paesi sono solo di normazione. UNI e CEI, così come ISO, sono associazioni senza fini di lucro, giuridicamente riconosciute dallo Stato italiano e dall’Unione Europea. UNI e CEI sono associazioni senza fini di lucro, giuridicamente riconosciute dallo stato italiano e dall’unione europea. - UNI (ente nazionale italiano di unificazione) 1921 - CEI (comitato elettronico italiano) 1909 - CONCIT (commissione nazionale per il coordinamento delle attività riguardanti le IT) 1988, è una commissione mista UNI/CEI/istituto superiore Poste e Telecomunicazioni. ISO È un organismo internazionale non governativo con sede a Ginevra (1947) i cui membri non sono delegati dei governi nazionali, ma rappresentano gli Enti di Normazione dei 167 Paesi (1 membro per paese). Ogni membro ISO può: - proporre nuovi standard, - partecipare attivamente al loro sviluppo - supportare, tramite il Segretariato Centrale dell’ISO, i 3493 gruppi tecnici (Technical Bodies) direttamente coinvolti nella loro definizione: di questi gruppi tecnici 809 sono comitati tecnici e sottocomitati, 2682 sono working group e 63 sono gruppi di studio ad hoc. La principale attività dell’ISO è quella di sviluppare standard internazionali (24530 nel 2022) utili a: organizzazioni industriali e commerciali - governi e altri enti normatori - enti di certificazione 26  lOMoARcPSD|38141194 - fornitori e clienti di prodotti e servizi - persone, in generale, in qualità di consumatori e utilizzatori. Tutto questo elenco rappresenta gli stakeholders dell’ISO. GLI STANDARD ISO: sono volontari, non avendo l’ISO alcuna autorità legale a rendere obbligatori la loro implementazione. Tuttavia, alcuni degli standard emessi, in particolare quelli relativi a salute, sicurezza o ambiente, sono stati recepiti nel quadro normativo nazionale o comunitario mentre altri sono divenuti un requisito di mercato. Questi standard contribuiscono a rendere possibile lo sviluppo, la produzione e l’offerta di prodotti/servizi più efficienti, sicuri e puliti; facilitare gli scambi commerciali tra paesi; fornire ai governi una base tecnica per la legislazione in materia di salute, sicurezza e ambiente e valutazione della conformità; facilitare la condivisione di sviluppi tecnologici e delle pratiche di buona gestione; diffondere l’innovazione; assicurare la protezione di consumatori, e utilizzatori in generale, di beni e servizi; rendere la vita più semplice fornendo soluzioni a problemi comuni. Ad esempio, è grazie ad ISO(/IEC) che tutte le carte di credito e tessere telefoniche appaiono molto simili tra loro e possono essere utilizzate senza problemi in tutto il mondo grazie alla loro dimensione e spessore stabiliti dalla norma. IL CONCETTO DI ‘’NORMA’’ (STANDARD) È una specificazione tecnica (ora anche gestionale), approvata da un organismo riconosciuto ad attività normativa, per applicazione ripetuta o continua, la cui osservazione non sia obbligatoria. Si usano di solito per espandersi internazionalmente e per essere competitivi sul mercato. Specificazione tecnica→ è un documento che definisce le caratteristiche richieste di un prodotto, quali: i livelli di qualità o di proprietà di utilizzazione, la sicurezza, le dimensioni, la terminologia e i simboli, le prove e i metodi di prova, l’imballaggio, la marcatura e l'etichettatura, le procedure di valutazione della conformità. Le varie categorie di norme: - Norma Internazionale viene adottata e messa a disposizione del pubblico da un organismo internazionale di normalizzazione. - Norma Europea: adottata da un organismo europeo di normalizzazione, messa a disposizione del pubblico - Norma Nazionale: adottata da un organismo nazionale di normalizzazione, messa a disposizione del pubblico. Da una ricerca svolta dal DIN (ente normatore tedesco) è emerso che più del 60% delle aziende ritiene che l’uso delle norme semplifichi la definizione dei contratti (soprattutto tra un’azienda e l’altra), che quasi il 55% delle aziende ritiene che l’uso delle norme riduca le barriere commerciali e che più del 35% delle aziende ritiene che l’uso delle norme renda più preparati al rispetto delle leggi. Caratteristiche della Norma Tecnica: Democraticità: tutte le parti economico-sociali interessate possono partecipare ai lavori di definizione della norma e soprattutto chiunque può formulare osservazioni nell'iter che precede l'approvazione finale; Trasparenza: l'ente di normazione segnala le tappe fondamentali dell'iter di approvazione di un progetto di norma, tenendo il progetto stesso a disposizione degli interessati; Consensualità: deve essere approvata con il consenso di tutti coloro che hanno partecipato ai lavori; Volontarietà: le norme sono un puro riferimento, nessuno è obbligato a seguirle, tranne in pochissimi casi legati prevalentemente a questioni di sicurezza delle persone. 27  lOMoARcPSD|38141194 Quindi le norme ISO volontarie possono contenere delle regole (volontarie) o delle linee guida, mentre, le regole tecniche, sono obbligatorie una volta emanate. EVOLUZIONE DEI MODELLI ISO Le norme ISO 9000 possono essere considerate a tutti gli effetti dei modelli di riferimento, nascono come norme ma possono essere prese di riferimento e quindi diventare veri e propri modelli per le aziende. Bisogna fare però un’importante distinzione tra “serie ISO 9000” e “norma ISO 9000”. E’ poco corretto infatti affermare di essere certificati con norma ISO 9000 poiché essa non è uno standard certificativo, non è questa la norma che contiene i requisiti prescrittivi che devono essere soddisfatti per la certificazione del sistema. Dire norma ISO 9000 quindi è come non dire niente poiché bisogna parlare di serie ISO 9000(o famiglia informalmente). In questa serie abbiamo 3 norme: ISO 9000: descrive il vocabolario e i principi essenziali dei sistemi di gestione per la qualità e della loro organizzazione, non è certificabile. ISO 9001: terminando con il numero 1(come la 14001 e ad eccezione della 22000) e avendo nel titolo specificato il termine “requisiti” è la norma che contiene i requisiti prescrittivi validi ai fini certificativi. Fa parte quindi dei MSS (manager systems standard) di tipo A che riguardano i requisiti del sistema di gestione. ISO 9004: terminando con il numero 4 è, invece, la norma che contiene le linee guida. Non certifica ma permette di andare oltre la certificazione 9001 poiché, una volta ottenuta, ti permette di migliorare il tuo sistema con suggerimenti e raccomandazioni indicate (anche uno schema di autovalutazione). Fa parte quindi dei MSS di tipo B che riguardano le linee guida. Le revisioni stravolgono le norme mentre gli aggiornamenti no, apportano dei piccoli cambiamenti (es. note esplicative). Il 2000 è stato l’unico anno in cui c’è stata una revisione di tutte e tre le norme, c’è stato un abbandono dell’impostazione manifatturiera per adottare un modello per processi. Si è passati da una norma di sistema di assicurazione qualità a una norma di sistema per la gestione per la qualità. SISTEMI DI QUALITÀ Sistema di qualità: è struttura organizzativa, procedure, processi e risorse necessari ad attuare la gestione della qualità. Ci deve essere una precisa struttura organizzativa dedicata alla qualità, ci sono responsabilità specifiche. Serve una politica per la qualità, se la si ha di solito si è certificati per il sistema di qualità (le PMI al 100%). Questa politica è un documento chiave da cui derivano gli obiettivi della qualità per i responsabili delle varie aree del sistema. Attuare un sistema di assicurazione della qualità significa rispettare le mansioni e le responsabilità definite e formalizzate e applicare costantemente e regolarmente le procedure. 28  lOMoARcPSD|38141194 Procedure della qualità sono quei documenti che stabiliscono chi fa cosa, dove, come e quando. Esse definiscono formalmente le responsabilità attribuite alle posizioni organizzative coinvolte(chi), il contenuto delle attività(cosa), l’ambiente operativo(dove), le modalità operative(come) e il momento in cui devono essere definite(quando). Il dove e il quando non sono sempre esplicitati. Le procedure possono essere scritte ma anche non scritte. Oggi, dal 2015, nell’assicurazione qualità le procedure non sono più obbligatorie ma di solito più un’attività è complessa e più né si sente la necessità. Oggigiorno al posto delle procedure possiamo trovare un diagramma di flusso, che è semplicemente un grafico con caselle e frecce che va dall’alto verso il basso (come gli schemi per studiare). Le norme ISO 9002 e 9003(“certificazione del fornitore”), che dal 2000 non esistono più perché comprese dalla 9001, sono le prime norme ISO che riguardavo le principali fasi di vita del prodotto DAL 2000 Dal 2000 le norme non rappresentano più solo un modello per la valutazione della conformità del sistema ma anche della sua efficacia. Da allora infatti si fanno i questionari di soddisfazione del cliente per valutare l’efficacia. Tutti i lavori di aggiornamento e revisione sono pianificati dall’ISO. Dopo un’emissione di una norma si pianificano già i futuri aggiornamenti e revisioni. Di solito le norme ISO vengono aggiornate ogni 5 anni più o meno. La revisione delle norme avviene, dal lato della assicurazione qualità, per rispondere all’evoluzione delle esigenze, per soddisfare un dovere prestabilito(dell’ISO) e per favorire l’applicabilità alle PMI; mentre, dal lato della gestione qualità, per ridurre il numero di documenti(norme, linee guida), per alleggerire la struttura a 20 elementi delle norma ISO 9001, per discostarsi dell’impostazione manifatturiera, per un management orientato ai processi e per andare oltre alla certificazione non considerarla un punto di arrivo ma un punto di partenza(miglioramento continuo), anche perché un certificato dura 3 anni ed è revocabile. Dal 2000, per quanto riguarda la documentazione, diventano obbligatorie solo 6 procedure (prima ce n'era una in ogni requisito) ma addirittura, dal 2015, anche queste ultime 6 non ci sono più. Le aziende definiscono le procedure documentate che vogliono. Originariamente la struttura della ISO 9001 aveva 20 punti, dal 2000 si è passati ad 8 e, attualmente, si è tornati a 10. CONTROLLO Ci sono varie forme di controllo: sui singoli processi/fasi del ciclo di vita del prodotto, che corrispondono a delle aree aziendali in cui vengono svolti determinati processi e attività; e il controllo del sistema nel suo complesso. AUDIT: (letteralmente “ascolto”) è finalizzato allo svolgimento della verifica del sistema di assicurazione qualità. Verifica le prestazioni/funzionamento del sistema (che sia efficace e conforme ai requisiti). L’audit interno è diretto a verificare la prestazione del sistema di qualità in termini di conformità ed efficacia; quindi, l’audit non è compiuto solo da un ente di certificazione ma anche dall’azienda (l’audit esterno invece verifica i bilanci dell’azienda ed è fatto da revisori indipendenti o esterni). Gli audit quindi possono essere interni, esterni o di certificazione. Come la carta di controllo, l’audit ha la finalità di prevenire i problemi e quindi, come al solito, il tutto è per un miglioramento continuo tramite azioni di miglioramento. Queste azioni possono essere azioni correttive o azioni preventive. Le azioni correttive (che non corrispondo ad una correzione) fanno riferimento ad una causa; quindi sono dirette a eliminare le cause di non conformità per evitare che si verifichino di nuovo le non conformità già presentate(preventività). Le correzioni invece sono finalizzate a eliminare le non conformità. Le azioni preventive, infine, differiscono dalle azioni correttive perché dirette a rimuovere le cause di non conformità potenziali che non si sono ancora mai verificate; bisogna immaginare i possibili rischi e trovare 29