Los procesos de cambio organizacional y la generación de valor PDF

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Estudios Gerenciales ISSN: 0123-5923 [email protected] Universidad ICESI Colombia Sandoval Duque, José Luis Los procesos de cambio organizacional y la generación de valor Estudios Gerenciales, vol. 30, núm. 131, abril-junio, 2014, pp. 162-171 Universidad ICESI Cali, Colombia Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=21231108008 Cómo citar el artículo Número completo Sistema de Información Científica Más información del artículo Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Página de la revista en redalyc.org Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto  Estudios Gerenciales 30 (2014) 162–171 ESTUDIOS GERENCIALES www.elsevier.es/estudios gerenciales Artículo Los procesos de cambio organizacional y la generación de valor José Luis Sandoval Duque ∗ Profesor Asociado, Colegio de Estudios Superiores de Administración CESA, Bogotá Colombia información del artículo r e s u m e n Historia del artículo: El objeto de este artículo es explorar, partiendo de reflexiones conceptuales y de revisión bibliográfica, Recibido el 23 de septiembre de 2012 algunos de los elementos inherentes a la generación de cambios organizacionales como parte de la ges- Aceptado el 20 de febrero de 2014 tión gerencial en la búsqueda de la creación de valor. Existen muchos supuestos sobre el cambio, y las On-line el 27 de mayo de 2014 organizaciones frecuentemente toman decisiones sustentadas en conceptos equivocados sobre lo que esto significa, la manera como debe entenderse y enfrentarse, la necesidad de hacerlo en el momento Códigos JEL: que se requiere, y las consecuencias de actuar improvisadamente en este sentido. La gestión del cambio M10 organizacional tiene muchas facetas que deben ser comprendidas previamente, si se quiere responder Palabras clave: de manera adecuada a las necesidades de entenderlo y usarlo para crear valor en las organizaciones. Cambio organizacional © 2012 Universidad ICESI. Publicado por Elsevier España, S.L. Todos los derechos reservados. Gestión gerencial Desarrollo organizacional Creación de valor Organizational change processes and value creation a b s t r a c t JEL classification: The purpose of this paper is to explore, based on conceptual considerations and a literature review, M10 some of the elements inherent to the generation of organizational changes as part of the management in search of value creation. There are many assumptions made about change, and organizations often Keywords: Organizational change make decisions based on misconceptions about what it really means, and on how to understand and Management face the need to make decisions when required, plus the consequences of acting ad hoc in that direction. Organizational development Organizational change management has many facets that must be understood before starting, particularly Value creation if management wants to respond appropriately to the needs of understanding it and using it to create value in organizations. © 2012 Universidad ICESI. Published by Elsevier España, S.L. All rights reserved. Os processos de mudança organizacional e a criação de valor r e s u m o Classificação JEL: O objectivo deste artigo é explorar, partindo de reflexões conceptuais e de análise bibliográfica, alguns M10 dos elementos inerentes à criação de mudanças organizacionais como parte da gestão administrativa na procura da criação de valor. Existem muitas hipóteses sobre a mudança, e as organizações tomam Palavras-chave: frequentemente decisões sustentadas em conceitos errados sobre o que isto significa, a forma como se Mudança organizacional deve entender e enfrentar a necessidade de fazê-lo no momento em que se requer, e as consequên- Gestão administrativa cias de agir improvisadamente neste sentido. A gestão da mudança organizacional tem muitas facetas Desenvolvimento organizacional que devem ser compreendidas previamente caso se queira responder de forma adequada às necessidades Criação de valor de a entender e usar para criar valor nas organizações. © 2012 Universidad ICESI. Publicado por Elsevier España, S.L. Todos os direitos reservados. ∗ Autor para correspondencia: Diagonal 34A No. 5A-57, Bogotá, Colombia. Correo electrónico: [email protected] http://dx.doi.org/10.1016/j.estger.2014.04.005 0123-5923/© 2012 Universidad ICESI. Publicado por Elsevier España, S.L. Todos los derechos reservados.  J.L. Sandoval Duque / Estudios Gerenciales 30 (2014) 162–171 163 1. Introducción claridad y sin análisis o enfoques que permitan asegurar los resultados (Mantere, Schildt y Sillince, 2012). Es la intención del Las organizaciones de las primeras décadas del siglo xxi cons- cambio por el cambio mismo sin considerar un enfoque claro hacia tantemente están bombardeadas por tensiones generadas a partir la creación de valor. de un ambiente competitivo cada vez más dinámico y agresivo, que En tercer lugar, el concepto de creación de valor medido a tra- pone a prueba su capacidad de acción y reacción desde la perspec- vés del economic value added (EVA)3 , que es el mecanismo más tiva de satisfacer mercados cambiantes y crecientemente exigentes. utilizado para la evaluación de la gestión de las organizaciones Es por eso que la capacidad de crear y mantener un sistema — y en términos de los resultados ligados a la generación de riqueza más aún, una cultura— que facilite los cambios que se requieran, (Burksaitiene, 2009), no es un lenguaje manejado en general por los no solo en sus procesos de operación sino en su forma de percibir gerentes, los cuales se aferran en muchos casos a las tradicionales y responder a las exigencias de sus stakeholders1 , se asume como mediciones financieras de resultados, mediciones fundamentadas una de las responsabilidades más importantes de la dirección de sobre todo en indicadores tradicionales como utilidades netas y las organizaciones (Minoja, 2012). tasa de rentabilidad. Los conceptos de EVA, net operating profit Pero a diferencia de lo que pasaba hasta hace relativamente after tax (NOPAT)4 , weighted average cost of capital (WACC)5 , free poco tiempo (15-20 años), y sobre todo después de la crisis eco- cash flow6 , value drivers7 y otros, a pesar de estar íntimamente nómica mundial de los primeros años del siglo xxi, las presiones no relacionados con los resultados de las organizaciones, colisionan se enfocan solamente en la generación de utilidades, sino específi- frecuentemente con los procesos de la contabilidad convencional camente en la capacidad de las organizaciones para generar valor (Cachanosky, 2000) y pasan a formar parte del lenguaje de los en forma sostenida como el único camino para justificar su efec- expertos financieros, lo que eventualmente genera temor, confu- tividad, algo que argumentaba en su momento Koller (1994) y lo sión e incluso rechazo por parte de los responsables de la gestión. retoman autores como Figge (2005). Ya no basta con ser eficiente Si esto sucede, es más difícil todavía comprender la forma como (gestión adecuada de recursos) ni fríamente efectivos (enfoque solo los procesos de cambio organizacional pueden afectar positiva o hacia resultados); es necesario armonizar todos los procesos para negativamente la generación de valor en las organizaciones. lograr que las decisiones de gestión se basen en la generación de En cuarto lugar, es común en las empresas encontrar una men- valor (value-based management)2 (Chari, 2009). talidad de corto plazo (CFA Institute, 2012)8 en la búsqueda de Sin embargo, estos elementos que parecen tan sencillos tienen resultados, como consecuencia de sistemas de evaluación que no grandes problemas en la práctica, pues a pesar de que muchos eje- privilegian la sostenibilidad a largo plazo a pesar de que se supone cutivos vaticinan cambios sustanciales en el mundo de los negocios que debería existir claramente esa correlación, pues es parte de la en el próximo futuro (Jørgensen, Owen y Neus, 2010), no es claro esencia lógica de la teoría de la agencia (Baum, Sarver y Strickland, que entiendan a cabalidad que las organizaciones deben adquirir 2004), donde se argumenta que la evaluación de la gestión debe las capacidades para lograrlo tanto desde sus estructuras y pro- estar ligada directamente al funcionamiento efectivo de las empre- cesos como desde las personas que pueden contribuir con ello sas. Esta forma de pensar lleva a privilegiar las decisiones cotidianas (Christensen y Overdorf, 2000). ligadas a los efectos inmediatos en los estados financieros, a pesar La expresión atribuida a Heráclito de Éfeso, «todo está cam- de poder afectar la estabilidad a largo plazo, desconociendo las biando continuamente y no hay en realidad nada que permanezca pausas y los tiempos que demandan los procesos de cambio. igual en 2 momentos distintos. Ni en el mundo externo ni en nos- Por último, cuando se trabaja sobre los conceptos de creación de otros mismos hay nada que pueda considerarse como permanente valor es frecuente encontrarlos centrados en una perspectiva bási- [...] la única constante es el cambio» (García Calvo, 1985, p. 47) camente financiera, pues, preferencialmente, se incluyen dentro de es muy usada por ejecutivos y organizaciones a través del mundo sus impulsores (value drivers) aquellos ligados directamente con los entero. El problema es que, a pesar de las buenas intenciones que costos y los ingresos. Esto deja de lado aspectos que pueden ser más puedan existir, muchos intentos de cambio fallan porque no gene- intangibles, como la cultura organizacional, la capacidad y el com- ran los resultados esperados al no entender la necesidad de cambiar promiso de las personas frente a los objetivos y, por supuesto, la desde la perspectiva de la generación de valor (Senge et al., 2000); capacidad de la organización para generar y sostener una dinámica es decir, no se trata de cambiar por cambiar, sino de focalizar los de cambio que le permita sostenerse activamente en mercados cambios hacia la sostenibilidad competitiva. cambiantes. Ante lo anterior, surge entonces una pregunta: ¿cuál puede ser En general, y esto es mucho más grave, parecería que muchos el origen del problema? En primer lugar, desde hace tiempo se ejecutivos creen que entienden la naturaleza del cambio y actúan en ha detectado que muchos ejecutivos no comprenden la necesidad consecuencia. Temas como la resistencia al cambio, el manejo de las imperiosa de ajustar su organización a las circunstancias que deter- personas en ese proceso, las fases y modelos de cambio, entre otros, mina el entorno (Ackoff, 1991). Parece una posición ingenua, pero se asumen frecuentemente como actividades que forman parte del existe y definitivamente puede condenar a las empresas tarde o ejercicio cotidiano de la gerencia que se resuelven simplemente con temprano a tener grandes dificultades para permanecer en el mer- la publicación de la misión, la visión y los objetivos de las empresas cado (Ofek y Wathieu, 2010). además de un manejo centrado en la implementación de grupos de En segundo lugar, a pesar de entender la necesidad del cambio, frecuentemente se asume como una tendencia la transformación por presión y no por convicción, sin objetivos definidos con 3 El EVA es una estimación de la rentabilidad de las empresas por encima de lo exigido por los accionistas. 4 El NOPAT hace referencia a la utilidad operativa de las empresas después de impuestos. 1 5 El término stakeholder se utiliza para referirse a los diversos grupos de interés El WACC es una tasa que mide el costo promedio incluyendo capital propio o que rodean a las organizaciones y que de una u otra forma reciben el efecto de sus aportes de los socios y recursos externos. 6 operaciones. Normalmente se incluye en ellos a los dueños, clientes, colaboradores, Es la cantidad de efectivo que permanece en la empresa después de cubrir todos proveedores, a la sociedad en general y al gobierno. los gastos necesarios para su operación. 2 7 El concepto value-based management es conocido también como gerencia basada Son todos los elementos que contribuyen positivamente a la generación de valor en el valor y hace referencia a un proceso integral que analiza el uso de los recursos, en las organizaciones. la fijación de objetivos, el seguimiento a la gestión e incluso la remuneración hacia 8 El CFA Institute (Chartered Financial Analyst® ) es una organización mundial que la el incremento de valor de las organizaciones. Se concentra en la dinamización de propende por el ejercicio ético de la profesión y el ejercicio de las inversiones en el los inductores de valor en las organizaciones, llamados también value-drivers. mercado de capitales. 164 J.L. Sandoval Duque / Estudios Gerenciales 30 (2014) 162–171 trabajo y el uso de técnicas generales de gestión que no siempre Hay, en general, diferentes concepciones sobre el cambio orga- están enfocadas con claridad hacia la generación de valor para los nizacional, pero existe un cierto acuerdo en que se presentan 2 accionistas y los restantes stakeholders (Beer, Eisenstat y Spector, aproximaciones dominantes: el concepto de cambio planeado y el 1990). Esta es una percepción muy parcial y que puede llevar a la concepto de cambio emergente o súbito (Burnes, 2005). organización a cometer grandes errores, dado que hay factores que El cambio planeado está determinado por la orientación de los se deben considerar para lograr que los procesos de transforma- procesos de transformación como resultado de la reflexión y el ción funcionen adecuadamente, no solo para enfrentar los cambios ajuste gradual de las organizaciones. A su vez, el cambio emergente actuales sino para anticiparse a los cambios futuros (Kerber, 2005). o súbito se relaciona con la capacidad de responder rápidamente a Por todo lo anterior, es posible afirmar que el éxito en los proce- las situaciones inesperadas que pueden presentarse en el entorno sos de cambio como generadores de valor en las organizaciones organizacional. requiere de una forma diferente de pensar, lo cual se inicia por En general, puede afirmarse que el cambio no debería asumirse comprender más profundamente su naturaleza. en las organizaciones como eventos que siempre las tomen por sor- Por todo lo anterior se podría comprender que existen muchos presa, sino como fruto de procesos continuos que deben abordarse temas interesantes para explorar en lo referente a la problemática ordenadamente, pero manteniéndose abiertos a la posibilidad de del cambio en las organizaciones, y evidentemente vale la pena giros inesperados, situaciones no previstas y entornos fuertes y hacerlo para entender este asunto con una mayor profundidad muchas veces agresivamente dinámicos (Buono y Kerber, 2010). y adquirir las competencias para administrarlo adecuadamente. Eso implica que si una organización desea afrontar debidamente Temas tan cruciales como el significado mismo de la palabra cam- los procesos de cambio, es necesario que mantenga una cultura bio, las razones por las cuales las organizaciones deben prepararse y flexible y propicia a los mismos para poder conseguir los mejores cambiar dinámicamente, la forma de operar del proceso, las fuerzas resultados. Tal y como afirma Handy (1993, p. 74), «como mínimo que lo impulsan o lo detienen, la resistencia al cambio, la velocidad una cosa es clara para las organizaciones —públicas y privadas—: del cambio, la actitud de la gente frente a los cambios organiza- enfrentan un mundo mucho más agresivo, donde serán juzgadas cionales, la oportunidad o los plazos para el cambio, los niveles, más duramente que antes sobre la base de su efectividad, y donde las características y los principios que lo rigen, entre otros, son habrá menos barreras para resguardarse». parte de los temas en los cuales debe profundizar la dirección de La anterior afirmación tenía mucho sentido cuando la escribió las organizaciones. Handy, y es mucho más válida en la segunda década del siglo xxi, Podría pensarse que por lo general los gerentes y empresarios en la que la globalización es muy fuerte pero aún está en proceso tienen pleno conocimiento de los diversos conceptos que giran alre- de consolidación (Vieira Posada, 2012, p. 15). Las organizaciones, dedor del cambio organizacional, pero no es así (Buono y Kerber, sin importar su naturaleza u objetivo, enfrentan una increíble tur- 2010). Por eso, y considerando la dificultad que a veces presenta bulencia en su entorno competitivo. Existen fuerzas que nunca su comprensión, en este documento se realiza un aproximación imaginaron y que las están presionando hoy más que nunca. En a 5 de ellos que son cruciales para iniciar procesos consistentes muchos casos, poco importan las fortalezas que hicieron grandes de transformación a corto, mediano y largo plazo: qué significado a las organizaciones en otras épocas y sobre las cuales se pudo tiene el concepto de cambio organizacional desde la perspec- construir su desarrollo. De hecho, para muchas organizaciones que tiva de la dirección, causas internas y externas que determinan han sido exitosas en el pasado, este puede convertirse en un las- o impulsan el cambio en las organizaciones y cuándo las orga- tre para su futuro. Las respuestas que brindaron soluciones en el nizaciones deben abordarlo, cómo opera en general el proceso, y ayer ya no se acomodan a las preguntas de hoy, pues existen nue- finalmente qué alcances puede tener y cuál puede ser la velocidad vas reglas, nuevos actores, nuevos escenarios y nuevos retos. Como de transformación. Esta aproximación se realiza mediante la iden- afirma Prahalad (2010), en muchas organizaciones sus éxitos pasa- tificación y la reflexión crítica de cada elemento, de manera que dos les impiden ver los cambios obvios del presente y los retos del se abra un camino que permita continuar este aprendizaje hacia el mañana. futuro. La dinámica de las transformaciones que se presentan en las empresas en este principio de siglo tan complejo encajan perfectamente en los planteamientos propuestos por Morrison 2. En principio, ¿qué es el cambio organizacional? (1996) al afirmar que el mundo y sus organizaciones están al final de la «primera curva» y en el inicio de la «segunda curva»9 Algunos de los problemas referentes al cambio están relaciona- (Morrison, 1996, p. 13) según las transformaciones que se están dos con las diferentes formas de entenderlo, desde las concepciones generando en todo tipo de sectores económicos. Incluso, un gran que se encuentran en los diccionarios, como «dejar una cosa porcentaje de chief executive officers (CEO) afirman que son cons- o situación para tomar otra», «convertir o mudar algo en otra cientes del cambio pero ni siquiera están seguros de poseer cosa», «dar o tomar algo por otra cosa», «asumir una posición, las habilidades para manejarlo correctamente (Jørgensen et al., curso o acción diferente» (Real Academia Española, 2011; Merriam 2010). Webster, 2011), hasta otras definiciones como «la alteración del Lo anterior puede parecer fruto de la imaginación, pero no es status quo» (Hodge, Anthony y Gales, 1996, p. 338), «hacer cosas así; es una realidad. De hecho, los gerentes deben modificar su per- diferentes» (Robbins, 1993, p. 668) o simplemente como el movi- cepción sobre la forma como operan y van a operar los negocios, miento de un punto o acción de un sistema a otro. desarrollar nuevas habilidades y aprender nuevas cosas para poder En el contexto de las organizaciones, el concepto así considerado sobrevivir y ayudar a sus organizaciones en ese proceso (Prahalad, puede generar múltiples confusiones, pues la palabra «cambio» no 1997). haría ninguna diferencia entre la transformación estructural de las organizaciones, la modificación de su cultura, los ajustes a los pro- cesos, procedimientos y normas, la modificación de orientación 9 de sus mercados, o muchas otras consideraciones que son com- Según los planteamiento de Ian Morrison (1996), la primera curva hace refe- pletamente diferentes entre sí (Marshak, 2002). Sin embargo, lo rencia a los elementos o procesos que hicieron exitosas o marcaron la vida de las organizaciones en un momento de su historia pero que con el tiempo dejan de ser importante es entender que después de cualquier transformación, su fuerza diferenciadora. Es cuando aparece la segunda curva, o sea aquellas trans- pequeña o grande, algunas o muchas cosas serán diferentes en las formaciones que deben surgir para encontrar un camino claro de supervivencia organizaciones. competitiva.  J.L. Sandoval Duque / Estudios Gerenciales 30 (2014) 162–171 165 3. Causas internas y externas y la oportunidad para el por su propia decisión. El panorama de los negocios cambia muy cambio organizacional rápidamente y, de hecho, puede enfrentar a las organizaciones a nuevos paradigmas que pueden ser desconocidos y a veces Ante las presiones del entorno competitivo, vale la pena pregun- insospechados (Hodge et al., 1996). tarse ¿por qué una organización debe abordar transformaciones Pero ¿todos los ejecutivos escuchan el sonido del cambio? Desa- tanto superficiales como profundas? fortunadamente, no. Como Barker (1995) anota, permanentemente Al entender el cambio organizacional como una necesidad hay personas que dicen nuevas cosas y crean nuevas realidades, impuesta por las circunstancias competitivas del entorno, es posi- pero muchos gerentes son incapaces de oírlas y de verlas. Solo ble comprender que la capacidad de transformación y adaptación los gerentes que entiendan y actúen en consecuencia alcanzarán competitiva puede convertirse en uno de los impulsores (drivers) resultados exitosos y consistentes. más importantes o uno de los obstáculos más grandes para la gene- Surge entonces una inquietud adicional: ¿cuándo se debe o ración de valor. cuándo se puede cambiar? Por supuesto, hay muchas razones para necesitar el cambio en En la cultura griega, la palabra kayrós, kairos o kayros10 está las organizaciones, y según su origen es posible clasificarlas en ligada íntimamente al sentido de la oportunidad. La premisa fun- 2 tipos principales: causas externas y causas internas. damental es que las decisiones que pueden ser oportunas en un Como causas externas para el cambio pueden encontrarse, entre tiempo dado pueden no serlo en otro, y que acertar con el tiempo otras, nuevas tendencias de mercados, nuevos consumidores con oportuno es una condición indispensable para conseguir el éxito. nuevas necesidades, innovaciones tecnológicas, nuevos competi- Generar oportunamente los cambios en las organizaciones no es dores, la evolución de la sociedad con nuevos estilos de vida y sencillo por la gran cantidad de variables implicadas, pero es una nuevas formas de pensar, la globalización y localización de los condición crítica de supervivencia competitiva. mercados, las presiones por la ecosostenibilidad, el desarrollo de Con esta perspectiva, y para responder a la pregunta de cuándo los sistemas de comunicación e información, y muchos elementos cambiar, se puede deducir que hay 4 posibilidades: que indudablemente demandan un nuevo estilo de dirección en las empresas. Cambio por planeación, cambio por anticipación o cambio proac- Considerando su naturaleza, es frecuente que las organizaciones tivo. no tengan capacidad de influir o controlar las causas externas. Por Cambio por inercia o por imitación. eso deben enfocarse en aprender a percibirlas, entenderlas y des- Cambio por reacción o como respuesta a las circunstancias. plegar acciones frente a ellas, bien sea para aprovecharlas o para Cambio por tensión final o por crisis. enfrentarlas. No entender con claridad las señales externas que pueden Los cambios por planeación, por anticipación o proactivos pue- afectar a las organizaciones ha ocasionado que muchas de ellas den ligarse a la necesidad de tomar decisiones con el tiempo tropiecen duramente, e incluso que pierdan terreno y salgan del suficiente para poder escoger las rutas de acción que mejor lle- mercado. ven a las organizaciones a conseguir sus objetivos. Es el mundo de Un ejemplo muy claro de lo anterior es el caso de Research in la planeación estratégica, las acciones preventivas y el que trata de Motion (RIM), la empresa productora de BlackBerry, que pasó de ser fijar los objetivos con claridad a medio y largo plazo. El escenario uno de los iconos más importantes en el mundo de los smartphones de futuro planteado de esta forma permite suponer que las orga- a convertirse en un ejemplo de empresas que pierden su posicio- nizaciones podrán decidir la reorientación de sus estrategias en la namiento como líder y su participación dominante en el mercado medida que cambien las circunstancias que les dieron origen. debido a causas externas que no supieron entender y enfrentar El cambio por planeación tipifica lo que podría considerarse a tiempo. Para entender la complejidad de la situación basta con como «ideal» en los procesos de gestión organizacional, pero recordar que en 2009 RIM tuvo un reconocimiento de la revista lamentablemente no es el más común, a pesar de que insisten- Fortune como la empresa de más rápido crecimiento en el mundo, temente se pide a la gerencia que tome las medidas necesarias tal como Jonathan Hayward (2013) lo describió en CBCNews, y solo (Jørgensen et al., 2010). Posiblemente esto se deba a una falta de 3 años después se la catalogaba como un imperio perdido, gene- sentido sobre la necesidad de la planeación o, igualmente grave, rándose incluso el retiro de los co-CEO Jim Balsillie y Mike Lazardis un desconocimiento de las fuerzas que imperan en el entorno y (Hicks, 2012). que presionan a las organizaciones al cambio. Por otra parte, las causas internas pueden estar ligadas al de- El cambio por inercia o por imitación también es muy común, sarrollo mismo de la organización, las nuevas visiones de futuro de y se refiere a los procesos que se inician no como parte de una la dirección, los cambios que se generen en la estructura o los pro- reflexión profunda de la organización sino siguiendo una moda cesos, nuevas estrategias competitivas u otras circunstancias como o tendencia gerencial. Es realmente difícil medir cuántas organi- fusiones o alianzas. zaciones han iniciado sus procesos de cambio y transformación Las decisiones internas que generan cambios en las organizacio- simplemente por la influencia de otras, pues no se encontrarían nes pueden tener impactos tan profundos como los que se dieron muchas personas dispuestas a reconocerlo. En realidad los proce- en Xerox con los procesos de ajustes internos y la sucesión en los sos pueden funcionar si la intención es clara y lo que se toma es un niveles directivos (Tsiantar, 2006; Byrnes y Crockett, 2009) o, en el modelo de acción para lograr los propios objetivos organizaciona- caso colombiano, los cambios estructurales realizados en el Grupo les; pero no es posible asegurar el éxito si solo obedece a imitación Nutresa desde 2009 (Grupo Nutresa, 2012) y las decisiones de ajuste o a lo que se conoce popularmente como «administración por best que han hecho posteriormente, como la compra de la empresa chi- seller» (Hitt, 2006, p. 18). lena Tresmontes Lucchetti S.A. (Revista Dinero, 2013). El cambio por reacción tiene la gran ventaja de que demuestra Independientemente del tipo de causas que motiven el cambio, que la organización no es indiferente ante los hechos cumplidos las organizaciones deben tener muy claro por qué lo desean o lo en el entorno competitivo que la rodea, pero puede ser que requieren, cuáles son los factores que las impulsan a ello y cuáles los resultados esperados (Grouard y Meston, 1996). Lo cierto es que las nuevas circunstancias de los mercados 10 ˛óς , que traduce: el momento justo, existe en la cultura griega, pero también demandan nuevas formas de manejar las organizaciones. Las en la romana, ligadas en ambos casos a la temporalidad, al concepto del tiempo empresas son forzadas a cambiar, pero sería mejor que lo hicieran oportuno, es decir, un concepto cualitativo del tiempo. 166 J.L. Sandoval Duque / Estudios Gerenciales 30 (2014) 162–171 simplemente esté generando una respuesta cuando el tiempo de Es difícil definir la velocidad del cambio, pues este depende de tomar las decisiones ya ha pasado. Así como en el cambio por pla- muchas circunstancias: el nivel de cambio deseado, la cultura orga- neación se escogen los caminos a seguir y eventualmente se cuenta nizacional, el compromiso de la gerencia, la cantidad de personas con el tiempo para hacer los ajustes que se consideren necesarios involucradas, entre otras. No obstante, algunos cambios necesitan a medida que se avanza, en el cambio por reacción los caminos desplegarse lentamente, pues demandan ajustes organizacionales, pueden ser más limitados e incluso pueden haber desaparecido. y otros deben ser rápidos debido a las demandas y presiones del El cambio por tensión final o por crisis sucede cuando la organi- entorno, por ejemplo. Una de las tareas más difíciles para la alta zación no ha podido o no ha querido percibir las señales de cambio, dirección es aprender cuándo y cómo acelerar o demorar el cambio y se enfrenta a circunstancias complejas que ponen en jaque su de manera que pueda convertirse en un verdadero generador de propia supervivencia. El cambio por crisis posiblemente permite valor. encontrar la ruta correcta, pero también es probable que la tensión que genera lleve a la organización a cometer errores que generen 5. El proceso de cambio organizacional consecuencias indeseadas. En resumen, si la organización no está preparada para afron- No es fácil definir principios sobre el cambio comunes para todos tar estructuralmente los cambios que se requieran o no posee una los casos, debido a la heterogeneidad y a la complejidad que pueden actitud proactiva que la lleve a moverse en el tiempo justo, puede presentarse. terminar cerrando sus vías de futuro. Sin embargo, tras explorar modelos propuestos por varios auto- res (Quinn, 1997; Grouard y Meston, 1996; Handy, 1993), pueden 4. Niveles y velocidad del cambio definirse 5 principios que están presentes en muchos procesos exi- tosos: En general, pueden reconocerse 2 niveles de cambio: superficial y en profundidad (Grouard y Meston, 1996) o, en la misma pers- Principio holístico. pectiva, cambios de primer orden o transaccionales y cambios de Principio de rompimiento. segundo orden o transformacionales (Burke y Litwin, 1992). Principio de constancia. El término superficial puede sonar trivial, pero no es así. Significa Principio de no preferencia. pequeños y continuos cambios que involucran estrategias, estruc- Principio de indeterminación. turas, procesos, algunas transformaciones físicas y otras, fáciles de aplicar, rápidos para implementar y con costos limitados. Ejem- El principio holístico significa que es necesario actuar integral- plos de estas características se encuentran en muchas prácticas de mente sobre todos los componentes que en la organización puedan Kaizen11. tener influencia en el proceso, si se desea que los cambios se realicen No existe limitación para la cantidad de cambios «superficiales» en forma consistente (Quinn, 1997). que pueden existir, y es posible que algunos de ellos terminen por Estos componentes pueden incluir los que integran las accio- generar cambios en profundidad, pues pueden afectar áreas crucia- nes organizacionales (estrategias, estructura, equipos, servicios, les en la organización. Este es un efecto bastante común. De hecho, productos y otros), o los que representan su filosofía (valores, cul- una de las recomendaciones más importantes a tener en cuenta en tura organizacional, motivación). Si el proceso de cambio no los los procesos de transformación hacia los cambios de segundo orden toma en consideración de una manera integral buscando conse- es que se necesita generar «pequeñas victorias» para mantener el guir sinergias, es factible que la organización no logre los objetivos entusiasmo mientras la organización consigue resultados mayores propuestos. (Kotter, 1997). El principio de rompimiento significa que en muchas oportuni- Por otra parte, los cambios profundos o de segundo orden tie- dades el cambio obliga a deshacerse de los paradigmas que generan nen un gran impacto en las organizaciones, pues afectan su cultura, equilibrio en las organizaciones, manteniendo el desbalance a tra- posiblemente sus prácticas, su visión, sus estrategias, su estructura vés del proceso (Grouard y Meston, 1996). y otros elementos (Burke y Litwin, 1992). Sus principales caracterís- Este principio está fundamentado en la definición de cambio ticas son que generalmente cuestan más, demandan mucho tiempo como un movimiento de un punto a otro, pasar de una acción a e impactan muchas áreas dentro de las organizaciones, con conse- otra o de un sistema a otro. Algunos autores definen su idea de cuencias posiblemente a largo plazo. Los cambios en profundidad cambio con este principio (Lewin, 1951; Kotter, 1997) y desarrollan son riesgosos y, por supuesto, deben ser planeados y ejecutados sus estrategias a partir del mismo. En esencia, el cambio genera muy cuidadosamente debido a los efectos que pueden traer para inestabilidad mientras se logra la transformación. las empresas. El principio de constancia es esencial en los procesos de trans- En esta misma línea de análisis, los niveles de cambios se pueden formación. Muchos procesos fallan porque la organización no es clasificar como deductivos cuando se enfocan a las transforma- constante en su esfuerzo para mantener el impulso (Senge et al., ciones estructurales más profundas, e inductivos al referirse a 2000). El mejor camino para conseguir resultados es que la alta elementos más concretos de la organización. Estos conceptos tam- dirección de las organizaciones brinde soporte permanente a las bién hacen referencia a la forma como se despliega el cambio de lo ideas de transformación con la provisión de recursos para tal fin, y general a lo particular (deductivo) o de lo particular o específico a lo sobre todo con la permanencia del espíritu, la energía y la disposi- general (inductivo); es decir, los que parten de modificaciones en la ción para cambiar. filosofía de la organización (misión, visión, valores) y buscan llegar Adicionalmente, si una organización inicia el proceso de cambio a los cambios en la forma cotidiana de actuar, y los que se generan a sin mantener la constancia, el proceso puede fallar y su gente puede partir de elementos concretos (personas, procedimientos, equipos, adquirir una actitud escéptica que podría afectar futuros intentos. infraestructura y otros) para lograr transformaciones estructurales Es más, algunos autores (Lucas, 1997; Kotter, 1997) insisten en el (Mintzberg y Westley, 1992). fomento de los cambios consistentes y anotan que esta es una de las tareas más difíciles para la gerencia. El principio de no preferencia está conectado con el concepto de 11 Kaizen. Término que se deriva de Kai, «cambio», y Zen, «bueno». Palabra japonesa universalidad del proceso de cambio (Grouard y Meston, 1996). En que se traduce comúnmente como mejora continua. general, el éxito depende de cómo una organización compromete  J.L. Sandoval Duque / Estudios Gerenciales 30 (2014) 162–171 167 en su implementación a todas las personas afectadas por el pro- Cambio, ceso. Si una empresa intenta iniciar cambios no con las personas Descongelar movimiento o Recongelar (unfreezing) transformación (refreezing) que se verán afectadas por los mismos, sino desconociéndolas o (change) afectándolas, el proceso puede fallar. El principio de indeterminación explica que el cambio puede ser Figura 1. Proceso de cambio: modelo de Kurt Lewin. dirigido, pero no totalmente dominado (Grouard y Meston, 1996). Fuente: adaptado de Lewin (1951). La mayoría de las veces el cambio es un proceso complejo y tiene muchos elementos impredecibles. La organización y sus líderes de cambio deben manejar diversas variables, pero es realmente impo- sible dominarlas todas. Por tal motivo deben definirse muy bien los El modelo propuesto forma parte de lo que Lewin denominó la objetivos, y los líderes deben asegurarse de controlar la dirección y aproximación planeada al cambio12 y plantea una ruta clara para la dinámica del proceso. lograr los resultados deseados. Por supuesto, no todos los cambios tienen los mismos ritmos En este sentido, el descongelamiento ocurre cuando las personas ni se desarrollan de la misma forma. Dependen de circunstancias u organizaciones se convencen del cambio y deciden ingresar al inherentes a la cultura de la organización, la dimensión y ampli- proceso de transformación. Esta etapa es la más difícil de todas, tud del cambio propuesto, el estilo de dirección, entre otros. Sin porque implica enfrentar la resistencia al cambio y superarla. embargo, hay 2 enfoques generales que pueden reconocerse en Completando el esquema de Lewin, y asumiendo el plantea- estos procesos: los cambios planeados y los cambios no planea- miento de Grouard y Meston (1996) y Schein (1996), es posible dos. dividir el descongelamiento en 3 subfases: rompimiento, ansiedad Los cambios planeados tratan de definir qué tipo de transforma- y seguridad. ción desea la organización utilizando un proceso estructurado paso El rompimiento se genera cuando las personas adquieren con- a paso. Esto es el campo de disciplinas como el desarrollo organi- ciencia de las circunstancias por las que atraviesa la organización, zacional (organizational development). De hecho, algunos autores los cambios que generan y los nuevos escenarios que demandan dicen que «el desarrollo organizacional representa un proceso y nuevas acciones, y aceptan la necesidad de cambiar; es un rompi- una técnica que permite a las organizaciones dar forma a su cul- miento con los paradigmas vigentes. tura, determinar cómo y cuándo los cambios son útiles, hacerlos y La ansiedad es una sensación que aparece cuando las personas evaluar sus resultados» (Marguiles, 1972, p. 78). Son los cambios entienden que sus antiguas y nuevas formas de acción o sus acti- formales que, generalmente, emergen como estrategias de mejora- tudes necesitan ser cambiadas para conseguir nuevos resultados. miento y desarrollo. La ansiedad es una sensación de inestabilidad sobre las viejas prác- Por otra parte, los cambios no planeados son aquellos que suce- ticas y la urgencia de encontrar nuevas formas de acción. Es una den de forma inesperada, de una manera intuitiva, disruptivos y sin etapa ligada estrechamente a los componentes emocionales de las un proceso estructurado. Pueden ser realmente peligrosos por los personas en la organización. efectos potenciales que pueden tener en las organizaciones, pero La seguridad aparece cuando las personas perciben respuestas a son muy comunes. su ansiedad, una seguridad psicológica sobre la formas de enfrentar En general no existe un proceso ideal; ante la sensación de que las presiones o posibles soluciones a la necesidad de transforma- lo deseable es tener cambios planeados, la realidad es que en una ción. época de cambios tan dinámicos las organizaciones deben estar Pero ¿cómo iniciar el proceso de descongelamiento con éxito? preparadas para manejarlos ambos. Además, es necesario enten- Tal y como sostiene John Kotter (1997), lo primero que se debe der que debido a la complejidad inherente al concepto mismo, es hacer es generar un sentido de urgencia, una inestabilidad con el realmente difícil tener el 100% de la información antes de iniciar los statu quo, basada en la visión organizacional. En este marco, los cambios, y un 100% de certeza de éxito. En resumen, los cambios gerentes deben desarrollar este trabajo utilizando comunicacio- siempre tienen cierto grado de impredictibilidad. nes, persuasión, reuniones formales e informales y, si es necesario, Hay múltiples aproximaciones para explicar el proceso de cam- manipulación o amenazas explícitas o implícitas. Obviamente estas bio, y si no se comprende adecuadamente pueden cometerse últimas son las menos recomendadas porque no aseguran el man- equivocaciones. Se estima que incluso debido a errores en el manejo tenimiento del compromiso por largo tiempo, pero puede ser el de los procesos por falta de conocimiento de los mismos hay una único camino en muchos casos. alta tasa de fracasos —del 80% o superior (Burnes, 2005)— en los El segundo paso lleva a la organización hacia el estado deseado intentos de transformación organizacional. mediante la realización de los ajustes que se consideren necesarios. Dentro de los diversos modelos para gestionar cambios organi- Desplegar el cambio demanda un intenso trabajo de la gerencia, zacionales, y a partir de la necesidad de brindar elementos claros porque las personas necesitan nueva información, posiblemente para facilitar a la gerencia de organizaciones la toma de decisio- nuevos modelos de comportamiento, una absoluta claridad sobre nes que logren convertir los procesos de cambio en verdaderos la visión esperada con los nuevos procesos, ajustes en los valores y, generadores de valor, para estas reflexiones se han escogido algu- ante todo, una comprensión profunda de lo que se espera de cada nos modelos que plantean principios claros de acción en cuanto una de ellas en la nueva forma de hacer las cosas. Todo esto debe a su precisión, simplicidad y facilidad de comprensión, haciendo estar alimentado por un claro ejemplo de la gerencia acerca de las hincapié en que no son las únicas propuestas en su campo. No nuevas formas de pensar y de actuar. obstante, estas sirven para realizar una primera aproximación Esta fase, absolutamente vital en el proceso, es una fase de para entender cómo enfocar los procesos de cambio organizacio- aprendizaje (Kreitner y Kinicki, 1995) y determina la posibilidad nal. de una transformación exitosa. Hay muchos temas gerenciales que Vale la pena en esta exploración partir desde la propuesta pueden ser útiles para su despliegue ordenado, pero los elementos realizada por Kurt Lewin, uno de los autores considerados como de reingeniería utilizados pensando en la gente y no solo en los pioneros en la formulación de modelos de cambio organizacional, procesos pueden ayudar convenientemente (Guízar, 1998). pues estableció la base que ha sustentado por muchos años las investigaciones y los sistemas de acción en este campo, a través de su modelo de los 3 pasos (Lewin, 1951; Burnes, 2004) (fig. 1): 12 Planned Approach to Change: Field Theory, Group Dynamics, Action Research and descongelar, cambiar y recongelar. 3-Step Model (Burnes, 2004). 168 J.L. Sandoval Duque / Estudios Gerenciales 30 (2014) 162–171 El tercer paso, denominado apropiadamente recongelamiento, es la institucionalización de los cambios de manera que todas las Procesos personas los conozcan, se ajusten a ellos y los adopten en sus acti- generales de Colaboradores gestión vidades cotidianas. Esta etapa es realmente importante, porque los cambios necesitan estabilizarse y la gente necesita asumir los nue- vos comportamientos por su propia cuenta. Es una etapa donde se Figura 2. Interacción entre los procesos organizacionales y los colaboradores para pretende que las personas integren las nuevas formas de pensar y el cambio. Fuente: elaboración propia. de actuar dentro de su personalidad, valores y actitudes. Algunas veces los gerentes olvidan la importancia de esta fase final y asumen que, cuando las personas conocen y entienden las nuevas formas, las adoptan automáticamente. Este es un gran error, y la transformación frecuentemente fracasa por tal motivo. Los lo deductivo a lo inductivo (Mintzberg y Westley, 1992), hasta la cambios necesitan ser anclados para conseguir nuevos y consis- interacción actitudes-tareas propuesta por Beer et al. (1990). tentes comportamientos (Kreitner y Kinicki, 1995). Mintzberg y Westley (1992) plantean 3 formas de actuar en este Entre los modelos de gestión del cambio que también buscan sentido: procedimientos planeados, es decir, cambios que se des- ayudar a las organizaciones en la búsqueda de transformaciones pliegan deductivamente partiendo de ajustes de la cultura y de las consistentes vale la pena destacar el sistema de cambio total de orientaciones estratégicas de las organizaciones; el liderazgo visio- Kilmann (1989) y el modelo sistémico de cambio de Kreitner y nario que obedece a la capacidad del líder de impulsar los cambios, Kinicki (1995). y el aprendizaje inductivo en el cual los cambios se generan desde Un modelo amplio de cambio es el planteado por Ralph cualquier punto al interior de la organización y permea poco a poco Kilmann (1989), puesto que especifica los aspectos más importan- a todos los niveles de la misma. tes a manejar para lograr consistencia en el proceso. El modelo En el primer caso, los cambios generalmente responden a una presenta 5 fases: a) inicio del programa; b) diagnóstico de pro- planeación general que incluye ajustes en la orientación estratégica blemas; c) planeación de las «trayectorias»; d) implantación de las de la organización, posiblemente alineación de sus estructuras y sus «trayectorias», y e) evaluación de resultados. procesos, y capacitación de sus colaboradores. Se esperaría que este En este modelo, el foco central son las «trayectorias», defini- tipo de aproximación al cambio organizacional fuera el más armó- das por Kilmann (1989) como puntos claves de elementos críticos: nico y el mejor manejado, pero frecuentemente presenta grandes a) cultura; b) habilidades gerenciales; c) construcción de equipos; improvisaciones debido a falta de seguimiento y compromiso de la d) estrategia-estructura, y e) sistemas de recompensas. La cuida- alta dirección, o simplemente por deficiencias en la planeación del dosa intervención en estas 5 «trayectorias» asegurará mejores mismo. resultados en el camino a la transformación. El liderazgo visionario asume que existe un direccionamiento Otra aproximación interesante es el modelo sistémico de cambio proveniente de la alta dirección. Tiene como gran ventaja que hay de Kreitner y Kinicki (1995), que asume una perspectiva general del una definición clara del rumbo a seguir, pero como desventaja que cambio organizacional, definiendo el proceso con una concepción trabaja más por adhesión personal al líder que por la racionalización sistémica donde todos los elementos se influencian mutuamente. El del cambio, es decir, depende de la habilidad que tenga la persona modelo luce complejo pero en realidad es muy sencillo de entender para guiarlo con efectividad. y abarca muchos elementos presentes implícita o explícitamente en El aprendizaje inductivo es muy interesante, pues nace en cual- otras propuestas. El modelo se basa en el trabajo de otros autores quier punto de la organización como resultado del impulso de (Nadler y Tushman, 1989) y también ha sido considerado como algunas personas que asumen el liderazgo, y crece por «contagio» fundamento para otras propuestas modernas de transformación o adhesión a las propuestas de transformación. Una ventaja impor- organizacional. tante es que no depende exclusivamente de la alta dirección, En el modelo hay muchos elementos interesantes, pero es aunque tiene como desventaja que su capacidad de impactar y per- importante destacar que los cambios se deben asumir partiendo mear a toda la organización es más reducida y demanda mucho más de los planes estratégicos de la organización que a su vez tomen en tiempo y continuidad. cuenta factores internos y externos, consideren muchos elemen- Independientemente del enfoque de acción que se adopte, para tos que pueden ser cambiados y generen insumos en 3 niveles: de que los cambios en las organizaciones se consoliden debe estable- organización, de grupos y de individuos. En este modelo es posible cerse un intenso proceso de interacción entre 2 ámbitos esenciales entender que los esfuerzos de cambio demandan un fuerte compro- de las organizaciones: sus procesos generales de gestión y las per- miso y objetivos muy claros por parte de los gerentes para conseguir sonas que laboran en ellas (fig. 2). resultados que generen competitividad. Los procesos generales de gestión incluyen todos los aspectos formales de la organización, tales como su misión, visión, valores y principios, objetivos y estrategias, estructura y todos los demás 6. Enfoques de acción para las transformaciones ligados a las funciones administrativas. En cuanto a los colaborado- organizacionales res, se hace referencia a sus competencias, definiéndolas como las actitudes, conocimientos y habilidades que logran que una persona Independientemente del enfoque o modelo que decida utilizar sea capaz de realizar una actividad con estándares de calidad defi- la organización para producir los cambios, es importante enten- nidos y en un entorno determinado (Orr, Sneltjes y Dai, 2010). Esto der que estos no ocurren por generación espontánea, debido a la quiere decir que si los procesos de cambio solamente se circuns- buena voluntad o solamente a las buenas intenciones. La posibili- criben a los elementos formales de la organización pero no logran dad de los cambios depende de acciones claramente intencionadas permear a las personas, posiblemente no se puedan sostener. Igual y está ligada a la forma como la organización se enfoca para generar ocurriría si solamente impactan a las personas pero los procesos transformación. permanecen sin modificación. Para el despliegue de los cambios en la organización pueden Sin importar el abordaje o la línea de acción que se adopte considerarse los diversos modelos anotados anteriormente, pero para gestionar los cambios, deben partir de un profundo cono- para la puesta en acción es necesario comprender que ninguno tiene cimiento de la empresa y de sus colaboradores por parte de los aplicación lineal y que debe incluir diferentes vías que van desde impulsores de los mismos. Si esta condición no se cumple,  J.L. Sandoval Duque / Estudios Gerenciales 30 (2014) 162–171 169 Se inicia con... Cambios en las personas Se inicia con... Cambios en las procesos Transformación en la actitud y los Transformación en las acciones Eso genera... Eso genera... comportamientos cotidianas Se continúa con... Cambios en los procesos Se continúa con... Cambios en los personas Se logra al final... Cambios en la organización Se logra al final... Cambios en la organización Figura 3. Primera aproximación para la generación de cambios: de las personas a Figura 4. Segunda aproximación para la generación de cambios: de los procesos a los procesos. las personas. Fuente: adaptado de Beer et al. (1990). Fuente: adaptado de Beer et al. (1990). difícilmente puede haber seguridad en el tipo de decisiones a tomar nuevas costumbres y actitudes. Esta aproximación tiene su base y en los resultados que se pueden lograr. en el poder de las reglas, procedimientos, control y estructuras A partir de lo anterior, el despliegue de los procesos de cambio definidas, y deja en segundo plano la base de todo el desarrollo: puede trabajarse conforme a las propuestas de Beer et al. (1990), las personas. quienes combinan los cambios en los procesos con los cambios El modelo es válido en la medida que obtiene resultados a corto centrados en las personas. Para ello, esbozan 3 posibilidades: plazo, basándose en el uso de la autoridad y manteniendo una estricta supervisión. El problema radica en que, al suponer a las De las personas a los procesos. personas supeditadas a las normas, puede ocasionarse mucha resis- De los procesos a las personas. tencia y los resultados pueden ser efímeros y no sostenibles a largo Trabajo simultáneo en ambas direcciones. plazo. Algunas teorías de gestión organizacional se basan en este Conforme a la primera, la transformación puede iniciarse con concepto, y ello ha generado fuertes impactos en las organiza- una evolución de las competencias, habilidades, actitudes y com- ciones modernas. Un ejemplo es la aplicación de la reingeniería portamientos de las personas de la organización, sustentados en de procesos en todo el mundo como un mecanismo, equivocado que son la esencia para los cambios consistentes e incrementales por cierto, para optimizar procesos priorizando la reducción de (Grouard y Meston, 1996) (fig. 3). personal (Wilkinson, 2005), o la búsqueda de la calidad con cer- Dado lo anterior, la pregunta central sería entonces: ¿cómo tificaciones al estilo ISO 9000 partiendo de la suposición de que la puede generar una organización una consistente evolución de las elaboración de los manuales y procedimientos consigue automáti- actitudes y los comportamientos de sus colaboradores? Realmente camente resultados. no basta con impartir seminarios, cursos, reuniones y establecer Existe una tercera aproximación, que toma en consideración los contacto directo con las personas, pues la posibilidad de cambio se 2 modelos anteriores, la cual está enfocada en conseguir resultados sustenta básicamente en la voluntad y la emoción de las personas, si se trabaja en paralelo con la gente y las tareas (fig. 5). y es ahí donde residen las principales resistencias al mismo (Beer Esta aproximación reconoce la importancia de explorar nuevos et al., 1990). caminos de acción como consecuencia de cambios en las actitudes En lo primero que debe trabajar la gerencia para conseguir un cambio de actitudes es en la definición —o redefinición— de las declaraciones de misión, visión y valores, el papel de los gerentes, Cambios en las personas Se inicia con... los objetivos y políticas individuales y organizaciones acerca de la Cambios en las procesos importancia del factor humano en la organización. Una vez se tenga esto claro, puede continuarse con los procesos de capacitación y mejoramiento de competencias. Transformación en las actitudes Ante esto el modelo indica que, a través de ese orden, se logrará Eso genera... y formas de actuar una evolución en la forma como actúan cotidianamente las perso- nas, lo que puede facilitar los cambios en los procesos para llegar a la transformación organizacional. Esta propuesta tiene mucha fuerza en su esencia, pues está centrada en las personas, pero por esa Se continúa con... Reafirmación de los misma razón puede demandar más tiempo para su implantación. Es cambios organizacionales un modelo interesante para aplicar cuando la organización puede actuar pausadamente para conseguir los resultados. El segundo enfoque determina que las actitudes y com- Cambios finales en la portamientos están fuertemente influidos por las funciones, Se logra al final... organización responsabilidades y tareas asignadas a las personas (fig. 4). La esencia de este enfoque radica en la suposición de que cuando Figura 5. Tercera aproximación para la generación de cambio: de las personas y los una persona ejecuta repetidamente tareas específicas terminará procesos a la organización. adoptándolas como parte de su cotidianidad, y ello generará Fuente: adaptado de Beer et al. (1990). 170 J.L. Sandoval Duque / Estudios Gerenciales 30 (2014) 162–171 y comportamientos y, al mismo tiempo, en el rediseño de procesos. Los temas tratados y otros en la misma dirección son retos per- Es un modelo lógico, pero genera gran presión sobre la dirección: manentes en el campo de la gestión moderna de organizaciones. Los demanda que los gerentes trabajen simultáneamente sensibili- gerentes encontrarán en estos puntos algunos de sus principales zando a los individuos y a los grupos y en los ajustes requeridos en compromisos hacia el futuro. las operaciones del negocio, lo que implica una minuciosa labor de control y seguimiento, con muchas posibilidades de error. Como puede apreciarse en los enfoques presentados, cuando se Conflicto de intereses intentan procesos de cambio en las organizaciones, la gerencia debe precisar cuidadosamente la forma como lo debe hacer, entendiendo Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses. por supuesto que muchas veces la decisión puede ser forzada por las circunstancias. Por ejemplo, en culturas altamente complejas en las que impera una gran burocracia lenta e inflexible, posiblemente la Bibliografía única opción es cambiar directamente los procesos y después traba- jar con las personas, lo que pasa igualmente cuando, por las razones Ackoff, R. 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