Suivi du plan d’actions local – Novembre 2024 PDF

Accueil téléphonique Suivi du plan d’actions local – novembre 2024 Direction générale des Finances publiques 24/10/2024  SOMMAIRE 1 - Ap...

Accueil téléphonique Suivi du plan d’actions local – novembre 2024 Direction générale des Finances publiques 24/10/2024  SOMMAIRE 1 - Appels mystères – 1ère campagne 2024 2 – Résultats TOIP 3 – Le suivi du plan d’action local 4 - Perspectives Direction générale des Finances publiques 2/22 24/10/2024  1 Appels mystères 1ère campagne Appels mystères – Résultats de l’enquête nationale menée par la SRP (Taux de conformité du décroché, de la présentation et des horaires) Direction générale des Finances publiques 3/22 24/10/2024  1 Appels mystères 1ère campagne Appels mystères – Résultats de l’enquête nationale menée par la SRP (Taux de conformité du décroché, de la présentation et des horaires) Direction générale des Finances publiques 4/22 24/10/2024  1 Appels mystères 1ère campagne Appels mystères – Résultats de l’enquête nationale menée par la SRP (Taux de conformité du décroché, de la présentation et des horaires) Résultats du taux de décroché au niveau national Le taux de décroché continue de progresser, passant de 33,2 % en 2022 à 34,7 % en 2023 et 47,4 % à l’occasion de la dernière campagne (Rappel : l’objectif est de 60 %) Résultats du taux de décroché au niveau départemental Après un résultat de 28 % en 2022, 36,1 % en 2023, nous atteignons 55,1 % dans cette enquête, soit un taux départemental supérieur au taux national bien que légèrement inférieur aux résultats de l’inter-région Centre-Ouest (56,8%) Progrès au niveau départemental confortés par les résultats des services en TOIP dont 9 sur 11 ont un taux de décrochés dépassant l’objectif de 60 % sur la période de janvier à avril 2024. Des points de fragilité subsistent au sein de certains services hors TOIP dont les taux de décrochés demeurent inférieurs à 20 %. Direction générale des Finances publiques 5/22 24/10/2024  1 Appels mystères - Résultats du taux de décroché au niveau de l’inter-région 6 départements atteignent l’objectif Direction générale des Finances publiques 6/22 24/10/2024  1 Appels mystères - Résultats du taux de décroché par structure APPELS MYSTERE DDFIP29 80,0% 70,0% Taux de décroché par type de structure 60,0% 140 128 50,0% 120 40,0% 100 NOMBRE D’APPELS 30,0% 86 20,0% 80 75 Taux de décroché en % TAUX DE CONFORMITE 68 N°1 62 10,0% 56 57 Aboutissement de l'appel en 60 47 0,0% moins de 10 sonneries ou E P C -H IF IF RS PF -A DE P) moins de 1 minute 40 SI SI SG TS CD SD P S TS S P-H 17 25 A 20 8 9 11 et 7 E 0 DG s SIE SIP SPF/E SDIF TS SGC TOTAL or (h L NA O TI NA Les taux de décroché des appels mystère départementaux par structure sont proches de la cible globalement avec 57 % pour un objectif de 60 %. Pour autant, les résultats par structure sont très contrastés Direction générale des Finances publiques 7/22 24/10/2024  1 Appels mystères – Conformité de l’identification du service et de l’agent Par structures APPELS MYSTERE DDFIP29 70,0% Taux de présentation conforme en % 60,0% 50,0% 100 88 86 40,0% 90 83 30,0% 80 73 Décroché sans anomalie 70 67 20,0% Taux de présentation 10,0% 60 conforme (sur appels dé- TAUX DE CONFORMITE crochés) en % 0,0% N°2 50 ) Identification du service et 40 35 33 E P C H IF IF S F A E SI SI SG TS- CD SD PR SP TS- SD -HP de l’agent 30 30 AP 17 et 20 E 8 6 6 10 DG 1 0 s or 0 (h SIE SIP SPF/E SDIF TS SGC TOTAL L NA O A TI N Comme pour le taux de conformité des décrochés, celui relatif à l’identification des services et des agents, repose sur des résultats très contrastés Pour des motifs sans doute différents, SDIF, TS et SGC doivent progresser. Direction générale des Finances publiques 8/22 24/10/2024  1 Appels mystères – Conformité de l’identification du service et de l’agent Par structures APPELS MYSTERE DDFIP29 Les résultats se sont améliorés, ainsi qu’il était Taux de présentation conforme en % souhaité lors du CR de mai dernier. 100 88 86 Il reste que 36 % des défaillances concernent 90 80 83 73 l’absence de présence du nom ou du prénom Décroché sans anomalie 70 67 Taux de présentation (66 % dans l’étude nationale) ; Il reste donc 60 conforme (sur appels dé- crochés) en % encore une marge de progrès facile sur ce point. 50 40 35 33 30 30 La seconde cause relevée, à hauteur de 16 %, 17 20 10 8 6 6 consiste dans l’absence d’indication la structure. 1 0 0 SIE SIP SPF/E SDIF TS SGC TOTAL Sur ce point également la correction ne comporte pas de difficulté majeure. TAUX MOYEN DE 67 % On notera avec satisfaction la quasi absence A COMPARER AUX 42 % d’utilisation d’acronymes (2 cas) LORS DES APPELS MYSTÈRE MENÉS PAR LE SRP Direction générale des Finances publiques 9/22 24/10/2024  1 Appels mystères - Résultats du taux d’information relatif aux horaires d’ouverture pendant les horaires de fermeture 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% TAUX DE CONFORMITE N°3 Information relative aux horaires 40,0% d’ouverture pendant les horaires de fermeture 20,0% 0,0% r r ir e e e e r e t e e n e e Che rmo -Lo tèr lain ndr oir Che iqu oire oir nn iha rth dé - t i s i I -L - t L -L e b a n 'A -e in -V - et et an - et ay or S Ve 18 es-d ure - F -et 36 re- oir- -Atl 45 ne- - M - M 2 - - ô t - E 9 I l le nd - L ire ai 53 56 7 85 2 I - C 28 5 - 7 - 41 Lo - -M 22 3 3 4 9 44 Objectif parfaitement atteint à 100 % Ce point n’a donc pas été vérifié lors des appels mystère départementaux Direction générale des Finances publiques 10/22 24/10/2024  1 Appels mystères DDFIP29 1ère campagne - détail Q1 – Décroché Q2 - Identification du service et de téléphonique l’agent Taux de Taux de présentation SERVICES décroché ANOMALIES Q2 (sur appels décrochés) Appels mystères- DDFIP29 SIE QUIMPER 55,56 % 1 80,00 % Qu’avons-nous mesuré ? SIE BREST 0 100,00 % 37,50 % - Taux de conformité du décroché, SIP QUIMPERLE 61,54 % 1 87,50 % - Identification correcte de l’agent SIP BREST 83,33 % 1 90,00 % Comment ? - 13 services testés SIP CARHAIX 0 100,00 % 28,57 % - entre 10 et 15 appels par service (fin juillet fin septembre) SIP MLX 58,33 % 2 71,43 % Qu’en dire en première analyse pour SIP QUIMPER 54,55 % 1 83,33 % le taux de décroché ? - Les SIP sont en retrait sur cet exercice SPF/E QUIMPER 75,00 % 1 83,33 % - 6 services atteignent la cible de 60 % et 3 s’en approchent SDIF_CHTL 1 sensiblement 11,11 % 0,00 % TRESO_QUIMPER_CH 85,71 % 4 33,33 % SGC_MORLAIX 71,43 % 4 20,00 % SGC QUIMPER 3 44,44 % 25,00 % SGC DOUARNENEZ 88,89 % 5 37,50 % TOTAL 57,03 % 24 67,12 % Direction générale des Finances publiques 11/22 24/10/2024  Appels mystères (SRP) 1ère campagne 2024 Rappels Appels mystères – Résultats de l’enquête nationale menée par la SRP (Taux de conformité du décroché, de la présentation et des horaires Résultats du taux de présentation conforme - Au niveau national : Taux de présentation de 51% (52,6 % en 2023) - Au niveau départemental : 41,9 % (63,5 % en 2023) Résultats du taux de conformité des horaires - Taux de 100 % au niveau départemental (92,2% au national, 97 % niveau DDG). Ces éléments restent très importants en matière de qualité de service en tant qu’ils marquent une relation respectueuse avec l’usager et la fiabilité des informations délivrées pendant la fermeture des services, en plus du critère principal de joignabilité. Direction générale des Finances publiques 12/22 24/10/2024  1 Appels mystères DDFIP Appels mystères : comme l’année dernière, une enquête locale a été menée par la DDFiP29 Objectifs de l’enquête locale - Compléter les résultats de l’enquête mystère nationale - Mettre en lumière d’éventuels dysfonctionnement pour les résoudre Déroulé de l’enquête locale - 2 enquêtes d’appels mystères seront menées en 2024 - Un panel diversifié de services sera retenu Direction générale des Finances publiques 13/22 24/10/2024  1 Les enseignements au niveau local Amplitude toujours importante suivant les services (entre 89 % et 11 % de taux de décroché) Les SIP sont les services avec le plus d’enjeu, et parmi grâce aussi à la TOIP, ils progressent à 56 % (24 % lors de l’enquête nationale). Les motifs de non conformité reposent majoritairement sur l’absence de décroché ou l’occupation de la ligne qui sont sans doute un indice d’obsolescence technique, mais peut-être aussi de sous estimation ponctuelles des ressources à consacrer aux contacts par téléphone. Direction générale des Finances publiques 14/22 24/10/2024  2 Résultats 1er trimestre 2024 - TOIP TOIP – Résultats TOIP STATS Mesure du taux de décroché des services en TOIP L’objectif de 60 % de taux de décrochés est atteint dans 9 services sur 11 (pour mémoire en 2023, le taux moyen de décrochés était de 51,40 %). Direction générale des Finances publiques 15/22 24/10/2024  2 Résultats 2ème trimestre 2024 - TOIP TOIP – Résultats TOIP STATS Mesure du taux de décroché des services en TOIP L’objectif de 60 % de taux de décrochés est atteint dans 10 services sur 11 (pour mémoire en 2023, le taux moyen de décrochés était de 51,40 %). Direction générale des Finances publiques 16/22 24/10/2024  2 Résultats 3ème trimestre 2024 - TOIP TOIP – Résultats TOIP STATS Mesure du taux de décroché des services en TOIP L’objectif de 60 % de taux de décrochés est atteint dans 6 services sur 9 Il passe en-dessous de l‘objectif en septembre , du fait des difficultés du SDIF (65,21 % sans le SDIF) Direction générale des Finances publiques 17/22 24/10/2024  3 Le suivi du plan d’action local Action n° 1 : une plus grande implication managériale des responsables de service sur la mission d’accueil téléphonique et une formalisation des organisations => Tableau de suivi des demandes d’intervention des services : 7 demandes formulées depuis le 1er janvier 2024 : 4 résolues actuellement => Solution 3CX : attribution du module de supervision aux SIP de BREST, QUIMPER, CARHAIX et en DIRECTION => Mutualisation téléphonique SIP par visioconférence le 21 février : intérêt de l’échange entre sites avec et sans TOIP Direction générale des Finances publiques 18/22 24/10/2024  3 Le suivi du plan d’action local Action n° 2 : Un suivi et une analyse plus réguliers des flux et des résultats avec des échanges plus fréquents entre services de gestion et direction => Déplacement de la Direction au SIP de CARHAIX le 9/2/24 - Tests techniques effectués qui ont permis de vérifier la bonne configuration des lignes 3CX ainsi que le fonctionnement des entrées et sorties d’un groupement - Mise à plat de la carte d’identité du service : présentation clarifiée et complétée de l’organisation des équipes en 3CX Direction générale des Finances publiques 19/22 24/10/2024  3 Le suivi du plan d’action local Action n° 3 : La généralisation de l’offre de service dite « 3CX » permettant d’associer les télétravailleurs aux groupements téléphoniques des services hors TOIP => Déplacement au SIE de QUIMPER le 22/3/24 Accompagnement de la Direction avec test de fonctionnement de la solution 3CX suite à son installation le 12/3/24. Direction générale des Finances publiques 20/22 24/10/2024  3 Le suivi du plan d’action local Action n° 4 et 5 : simplification des SVI et offre de formation rénovée => Simplification des SVI Demande de modification des messages par les services suivants : - SIP de MORLAIX - SDIF de CHATEAULIN => Formation Sessions de formations rénovées au niveau local en janvier-février 2024 - 43 présents à la formation «Communication téléphonique-initiation» - 97 présents à la formation « Communication téléphonique- perfectionnement» (Suite aux retours des participants, une refonte du contenu des formations avec adaptation de la durée est prévue) Direction générale des Finances publiques 21/22 24/10/2024  4 Perpectives Déploiement prévu sur le site de CARHAIX fin 2024 après étude de la faisabilité technique de l’installation (Superficie de 6m2 disponible ) Déploiement en cours sur le site de la DIRECTION : transmission d’une notice des postes en TOIP diffusée sur NOVAE pour mutualisation (Onglet « Documents », La TOIP) Bascule le 6 juin pour Quimper Le Sterenn ; Landerneau pourrait basculer cette année (les travaux de conformité ont été réalisés), si le calendrier des services informatiques le permet. S'agissant de Brest Duquesne et Quimper Ty Nay (sites prioritaires), suite à une réunion avec l'ESI validant l'emplacement des locaux techniques, nous sommes dans la phase de demande de devis pour chiffrer les travaux immobiliers à réaliser. Direction générale des Finances publiques 22/22 24/10/2024