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Questions and Answers

Quel pourcentage de défaillances concerne l'absence de présence du nom ou du prénom ?

  • 16 %
  • 66 %
  • 83 %
  • 36 % (correct)

    • Quel est le taux de présentation conforme maximal observé ?

  • 88 %
  • 73 %
  • 100 % (correct)
  • 67 %

    • Quelle est la seconde cause de défaillance avec un pourcentage significatif ?

  • Absence d'indication de structure (correct)
  • Absence de présence du nom
  • Erreur de présentation
  • Décrochage sans anomalie

    • Quel était le pourcentage de taux de présentation conforme lors du CR de mai dernier ?

    <p>88 %</p> Signup and view all the answers

    Quelle portion des appels décrochés a présenté des anomalies ?

    <p>67 %</p> Signup and view all the answers

    Quel est le pourcentage de défaillances qui n'est pas lié à l'absence de nom ou de prénom ?

    <p>83 %</p> Signup and view all the answers

    Quel objectif a été atteint selon les résultats des appels mystères ?

    <p>Augmentation du taux de conformité</p> Signup and view all the answers

    Quel pourcentage des défaillances est dû à d'autres causes que celles mentionnées ?

    <p>50 %</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal de l'enquête locale menée par la DDFiP ?

    <p>Compléter les résultats de l’enquête mystère nationale</p> Signup and view all the answers

    Quel pourcentage de décroché a été observé pour les SIP lors de l'enquête nationale précédente ?

    <p>24 %</p> Signup and view all the answers

    Quel est le taux de présentation conforme le plus élevé parmi les structures mentionnées?

    <p>88%</p> Signup and view all the answers

    Quels éléments sont considérés comme cruciaux dans la qualité de service ?

    <p>La relation respectueuse avec l’usager</p> Signup and view all the answers

    Quels sont les principaux motifs de non-conformité identifiés ?

    <p>Absence de décroché ou occupation de la ligne</p> Signup and view all the answers

    Quelles structures affichent un taux de conformité significativement faible?

    <p>SDIF, TS et SGC</p> Signup and view all the answers

    Quelle proportion dénotant des problèmes de décroché a été observée entre les services ?

    <p>Entre 89 % et 11 %</p> Signup and view all the answers

    Quel taux de conformité est associé à l'identification du service et de l'agent sur les appels décroché?

    <p>30%</p> Signup and view all the answers

    Quel pourcentage représente le taux de conformité le plus faible observé dans les données?

    <p>1%</p> Signup and view all the answers

    En quelle année les appels mystères seront-ils menés à nouveau par la DDFiP ?

    <p>2024</p> Signup and view all the answers

    Quel progrès a été enregistré pour les SIP grâce à la TOIP ?

    <p>Augmentation à 56 %</p> Signup and view all the answers

    Comment se décompose le taux de conformité des décrochés en général?

    <p>Très contrasté selon les structures</p> Signup and view all the answers

    Quel est un indice possible concernant les problèmes de décroché identifié ?

    <p>Obsolescence technique</p> Signup and view all the answers

    Quel pourcentage de conformité représente le SDIF dans les résultats?

    <p>6%</p> Signup and view all the answers

    Quelle est l'importance de la conformité dans l'identification selon le contexte proposé?

    <p>Elle est essentielle pour la transparence</p> Signup and view all the answers

    Quel est le taux de conformité moyen observé pour tous les appels décroché?

    <p>30%</p> Signup and view all the answers

    Quelle structure est signalée comme ayant besoin de progrès dans l'identification de ses agents?

    <p>SGC</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qui est mis en évidence concernant la conformité des différentes structures?

    <p>Les résultats varient considérablement</p> Signup and view all the answers

    Quel a été le taux de décrochés atteint dans le 1er trimestre 2024 ?

    <p>60 %</p> Signup and view all the answers

    Combien de services ont atteint l'objectif de décrochés dans le 2ème trimestre 2024 ?

    <p>10 services</p> Signup and view all the answers

    Quel a été le taux de décrochés au 3ème trimestre 2024 sans tenir compte du SDIF ?

    <p>65,21 %</p> Signup and view all the answers

    Quelle action a été mise en place pour améliorer l'accueil téléphonique ?

    <p>Attribution du module de supervision aux SIP</p> Signup and view all the answers

    Quelles actions ont été réalisées pour le suivi du plan d'action local ?

    <p>Tests techniques sur les configurations TOIP</p> Signup and view all the answers

    Quelle date est mentionnée pour le déplacement au SIP de CARHAIX ?

    <p>09/02/2024</p> Signup and view all the answers

    Quelle fonctionnalité a été testée suite à l'installation de la solution 3CX ?

    <p>Le fonctionnement des entrées et sorties</p> Signup and view all the answers

    Quel était le nombre de demandes d’intervention formulées depuis le début de 2024 ?

    <p>7 demandes</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la principale raison du taux en-dessous de 60 % en septembre dans le 3ème trimestre 2024 ?

    <p>Difficultés du SDIF</p> Signup and view all the answers

    À quelle date a eu lieu la mutualisation téléphonique par visioconférence ?

    <p>21/02/2024</p> Signup and view all the answers

    Quel est le taux moyen indiqué dans les résultats des appels mystères ?

    <p>67 %</p> Signup and view all the answers

    Quelle est l'une des observations notées concernant l'utilisation d'acronymes ?

    <p>Aucune utilisation</p> Signup and view all the answers

    Quel objectif a été parfaitement atteint selon les résultats ?

    <p>Information sur les horaires d'ouverture</p> Signup and view all the answers

    Quel était le taux de décroché pour le service SIE Quimper mentionné ?

    <p>55,56 %</p> Signup and view all the answers

    Quelle anomalie a été mentionnée dans le taux de présentation pour le service SIE Quimper ?

    <p>20 % d'anomalies</p> Signup and view all the answers

    Quel type d'appels a été utilisé pour mesurer la conformité de l'information ?

    <p>Appels mystères</p> Signup and view all the answers

    Quelle information n’a pas été vérifiée lors des appels mystères départementaux ?

    <p>Information sur les horaires d'ouverture</p> Signup and view all the answers

    Quel était le taux de conformité mentionné pour le critère n°3 ?

    <p>100,0 %</p> Signup and view all the answers

    D’où proviennent les appels mystères DDFIP29 pour la première campagne ?

    <p>D'un service gouvernemental</p> Signup and view all the answers

    Quel pourcentage a été marqué comme « TAUX DE CONFORMITE N°3 » ?

    <p>100 %</p> Signup and view all the answers

    Que signifie l'acronyme DDFIP ?

    <p>Direction Départementale des Finances Publiques</p> Signup and view all the answers

    Quel était un des points de mesure lors des appels mystères ?

    <p>Identification du service</p> Signup and view all the answers

    Quel est le pourcentage lié à la conformité en matière d'information sur les horaires d'ouverture selon les résultats ?

    <p>100 %</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Appels Mystères - DDFIP29

    • Les résultats des appels mystères pour l'identification du service et de l'agent varient considérablement d'une structure à l'autre.
    • Le SDIF, TS et SGC doivent s'améliorer.
    • Les appels mystères consistent à tester la conformité de l'identification du service et de l'agent.
    • Un taux de conformité élevé indique que le service s'identifie correctement et que l'agent se présente clairement.
    • Le taux de conformité global est de 67%.
    • Le taux de conformité moyen de l'étude nationale est de 42%.
    • 36% des défaillances concernent l'absence du nom ou du prénom de l'agent.
    • 16% des défaillances concernent l'absence de l'indication de la structure.
    • Il y a une quasi absence d'utilisation d'acronymes.

    Résultats du taux d'information relatif aux horaires d'ouverture

    • L'objectif de 100% de taux de conformité pour les informations relatives aux horaires d'ouverture pendant les horaires de fermeture a été atteint.
    • Cet aspect n'a pas été vérifié lors des appels mystères départementaux.

    Appels Mystères - DDFIP29 - 1ère campagne - Détail

    • Le taux de décroché téléphonique pour le SIE Quimper est de 55,56%.
    • Le taux de présentation conforme pour l'identification du service et de l'agent est de 80%.

    Objectifs de l'enquête locale

    • Compléter les résultats de l'enquête mystère nationale.
    • Identifier et résoudre les dysfonctionnements éventuels.

    Déroulement de l'enquête locale

    • Deux enquêtes d'appels mystères sont menées en 2024.
    • Un panel diversifié de services est sélectionné.

    Enseignements au niveau local

    • L'amplitude des taux de décroché varie considérablement entre les services (de 89% à 11%).
    • Les SIP affichent le plus grand enjeu et progressent à 56% grâce à la TOIP.
    • Les motifs de non-conformité sont principalement l'absence de décroché ou l'occupation de la ligne, ce qui pourrait indiquer des problèmes techniques ou une sous-estimation des ressources dédiées aux contacts téléphoniques.

    Résultats 1er trimestre 2024 - TOIP

    • L’objectif de 60% de taux de décrochés est atteint dans 9 services sur 11.
    • Le taux moyen de décrochés en 2023 était de 51,40%.

    Résultats 2ème trimestre 2024 - TOIP

    • L’objectif de 60% de taux de décrochés est atteint dans 10 services sur 11.
    • Le taux moyen de décrochés en 2023 était de 51,40%.

    Résultats 3ème trimestre 2024 - TOIP

    • L’objectif de 60% de taux de décrochés est atteint dans 6 services sur 9.
    • Le taux descend en dessous de l'objectif en septembre en raison des difficultés du SDIF (65,21% sans le SDIF).

    Le suivi du plan d'action local

    • Action n°1: Une plus grande implication managériale des responsables de service sur la mission d'accueil téléphonique et une formalisation des organisations.
      • Tableau de suivi des demandes d'intervention des services: 7 demandes formulées depuis le 1er janvier 2024, dont 4 résolues.
      • Solution 3CX: attribution du module de supervision aux SIP de Brest, Quimper, Carhaix et en Direction.
      • Mutualisation téléphonique SIP par visioconférence le 21 février: intérêt de l'échange entre sites avec et sans TOIP.
    • Action n°2: Un suivi et une analyse plus réguliers des flux et des résultats avec des échanges plus fréquents entre services de gestion et direction.
      • Déplacement de la Direction au SIP de Carhaix le 9/2/24.
      • Tests techniques effectués pour vérifier la bonne configuration des lignes 3CX et le fonctionnement des entrées et sorties d'un groupement.
      • Mise à plat de la carte d'identité du service: présentation clarifiée et complétée de l'organisation des équipes en 3CX.
    • Action n°3: La généralisation de l'offre de service dite « 3CX » permettant d'associer les télétravailleurs aux groupements téléphoniques des services hors TOIP.
      • Déplacement au SIE de Quimper le 22/3/24.
      • Accompagnement de la Direction avec test de fonctionnement de la solution 3CX suite à son installation le 12/3/24.

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