FGC Client Support Manual PDF

Atenció al Client Document de suport. www.fgc.cat © Fe rr o c ar r i ls d e l a G en er a li t at d e C a ta l uny a Carrer dels Vergós, 44 08017 Barcelona Generalitat de Catalunya Departament de Territori i Sostenibilitat Edició electrònica, novembre febrer 2018 2020 Aquesta obra està subjecta...

Atenció al Client Document de suport. www.fgc.cat © Fe rr o c ar r i ls d e l a G en er a li t at d e C a ta l uny a Carrer dels Vergós, 44 08017 Barcelona Generalitat de Catalunya Departament de Territori i Sostenibilitat Edició electrònica, novembre febrer 2018 2020 Aquesta obra està subjecta a llicència Creative Commons ReconeixementNoComercial-SenseObraDerivada 3.0 Espanya (http://creativecommons.org/licenses/by-ncnd/3.0/es/legalcode.ca). Està permès de reproduir-la, distribuir-la i fer-ne comunicació pública, sempre que es faci sense afany de lucre i que es reconegui explícitament l’autoria de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya. Atenció al Client Document de suport Atenció al client Índex Introducció....................................................................................................................................6 Projectar una imatge positiva d’FGC.................................................................................................7 La Imatge.........................................................................................................................................7 Tipus d’imatge.................................................................................................................................8 Avantatges de tenir una imatge identificada...................................................................................9 El servei..........................................................................................................................................10 Percepció de la/del Client..............................................................................................................12 Components de la qualitat de servei.............................................................................................14 Característiques del producte “Servei”.........................................................................................15 Com es crea una imatge de qualitat..............................................................................................15 El recorregut de la/del Client.........................................................................................................15 Establir un procés de comunicació adient amb la/el Client d’FGC.................................................19 Què és comunicar una informació?...............................................................................................19 Set etapes lògiques en la transmissió d’un missatge.....................................................................20 Missatge incomplet i distorsionat..................................................................................................21 Condicions d’una bona comunicació.............................................................................................21 Quadre de referència i imatge de l’altre........................................................................................24 La comunicació plena.....................................................................................................................24 Solució a alguns problemes de comunicació.................................................................................26 Obstacles a la comunicació i solucions .........................................................................................27 L’escolta activa................................................................................................................................27 Desenvolupar comportaments orientats a la/al Client....................................................................31 Els estils de conducta interpersonal...............................................................................................31 L’assertivitat: una tècnica de relació...............................................................................................32 L’assertivitat, característiques.........................................................................................................32 Un sistema per comunicar-nos de manera assertiva......................................................................33 Entrenar-se en l’afirmació...............................................................................................................35 Atendre la/el Client amb eficàcia.....................................................................................................37 Model d’atenció personal..............................................................................................................37 La/el Client que atenem.................................................................................................................39 Errors que cal evitar i bones pràctiques.........................................................................................40 4 Document de suport Canalitzar situacions complexes ......................................................................................................43 Per què es queixen les persones?..................................................................................................43 Model de tractament de queixes...................................................................................................43 Donar resposta a diferents situacions............................................................................................47 5 Atenció al client Introducció La gestió de les relacions amb les/els Clients comprèn aspectes tan diversos com el desenvolupament de nous serveis i productes, la posada en marxa de compromisos, les cartes de qualitat de servei... i ara, més que mai, el desenvolupament de les capacitats del personal que està en contacte amb la/ el Client és fonamental per aconseguir la seva satisfacció i fidelitat. Les persones implicades en l’Atenció al Client són les veritables ambaixadores d’FGC, són les responsables de construir en el dia a dia, cara a cara o a distància, una relació duradora entre FGC i cada Client. Aquest manual es centra en el desenvolupament de les capacitats de totes aquelles persones que tenen la responsabilitat de contactar i atendre a la/al Client amb la finalitat de millorar les seves funcions. A FGC volem aconseguir el repte que cada servei contribueixi a deixar en la/el Client un record únic i diferent. 6 Document de suport Capítol 1 Projectar una imatge positiva d’FGC Les organitzacions treballen de forma similar a l’ésser humà: tenen tot un sistema integrat de valors, actituds y creences que conformen el seu caràcter i la seva personalitat, la forma com es presenten i es comporten corporativament davant de la/del Client. Per això i dins d’un entorn complex com és l’actual, la imatge corporativa adquireix molta importància. El posicionament d’FGC depèn, entre d’altres, de la imatge que dóna en el seguit d’actuacions que desenvolupa, per garantir el servei al Client. Una imatge corporativa construïda i treballada de forma coherent aporta beneficis de cara a la/al Client i a tot el personal d’Atenció al Client d’FGC, generant confiança i orgull de pertinença als valors i objectius d’FGC. En aquesta línia, i arran de l’anàlisi de diferents estudis, podem concloure les següents afirmacions que tenen incidència clara en la imatge d’FGC: “Vint-i-sis de cada vint-i-set persones que han tingut una mala experiència amb FGC o amb tu no ho diran. El motiu és que esperen molt poca o cap satisfacció si plantegen la queixa. El que és preocupant és que el 91% de les persones que han tingut una mala experiència no tornaran a ser-ne Clients.” “Qui ha tingut una mala experiència amb tu o amb FGC, ho comunicarà a unes altres 9 o 10 persones; una de cada 8 fa difusió de la mala notícia entre unes altres 20 o més persones.” “La persona que ha tingut una bona experiència amb FGC o amb tu ho comunicarà a 2 o 3 persones.” La Imatge En aquest context organitzatiu, entenem per imatge, la visió global que el públic té d’FGC. Les/els Clients es fan una representació d’FGC a partir de les idees, sensacions, informacions i prejudicis que tenen abans de provar el servei; o a partir de les experiències i judicis que adquireixen quan utilitzen el serveis d’FGC. Per això, l’objectiu d’aquest manual és donar a conèixer els mitjans que projecten la imatge de l’empresa, dirigir-los i controlar-los perquè promoguin una imatge globalment positiva. Elements que incideixen en la imatge A continuació, fem una relació d’aquells elements que tenen un impacte directe en la construcció de la imatge corporativa. Són el conjunt d’accions encaminades a aconseguir la satisfacció de la/ del Client. És a dir, són un mitjà per a reforçar i dinamitzar la relació entre la/el Client i les persones d’FGC. 7 Atenció al client Institucionals • Àmplia gamma de serveis • Qualitat del servei • Accés als centres d’Atenció al Client • Seguretat/fortalesa • Presentació atractiva del servei • Instruccions clares Funcionals • Eficàcia operacional • Servei àgil • Control de qualitat • Flexibilitat per adaptar-se al medi • Coordinació entre àrees • Assessorament Relacionals • Tracte personalitzat • Establiment d’un ambient respectuós Tipus d’imatge Podem diferenciar quatre tipus d’imatge. El seu objectiu és ajudar, contribuir a obtenir una imatge de Qualitat i d’Excel·lència. Objectiva • La identitat real. • És quantitativa, la podem mesurar. • Organització al servei de la/del Client en l’àmbit el transport. • Conjunt de serveis. Prospectiva • Què vol i pot realment ser. A on es vol situar l’organització i quina és la imatge que vol oferir en un futur. • Oportunitats previsibles per al seu desenvolupament. 8 Document de suport Subjectiva • Emocional. • La interpretació d’allò que FGC és i fa. Pública • Generalitzada. • Es projecta a la població. • És una idea mental percebuda, avaluada i memoritzada pel públic extern. Avantatges de tenir una imatge identificada Els avantatges de tenir una imatge ben identificada ajuden a consolidar la relació amb la/el Client d’FGC, aconseguint la seva fidelització. D’aquesta manera: • FGC queda més delimitada i identificable i és jutjada favorablement per qui fa ús dels nostres serveis. • La imatge ajuda a ser més eficaç en el procés global de racionalització (allò que fem), i condiciona la productivitat i rendibilitat del servei. • Totes les manifestacions parcials (funcions, equips, serveis, missatges, comportaments) formen un conjunt que sosté i enquadra el servei que donem en un context únic i coherent. • Es multipliquen els mitjans de coneixement, fins i tot els fets que es consideren menys importants tenen la seva rellevància, si es tracten amb la coherència i la força global de la imatge. • FGC adquireix un precís “rang cultural” i és considerada d’avantguarda. Projecta entre les persones usuàries una personalitat ben definida, es converteix en el seu aliat i expressa la seva personalitat empresarial. • La imatge contribueix a fer créixer un sentit de prestigi justificat entre els seus components, una motivació, una major satisfacció en el propi treball. Punts clau Crear i mantenir una imatge positiva és responsabilitat de tothom. El poder gaudir d’una imatge d‘FGC ben identificada facilita la consecució del nostre objectiu: fer les coses bé i fer-les conèixer per despertar en l’opinió pública la confiança, la comprensió i la simpatia. Transmetem imatge amb els nostres… • Missatges: Expressions que actuen com conductes d’ informació. • Expressions físiques: Instal·lacions, la disposició de les persones, l’ambientació ... 9 Atenció al client • Actuacions públiques: Iniciatives socials i culturals, política de personal, manera de tractar Clients, relacions amb el medi ... • Productes i serveis: El servei d’FGC és la mobilitat i la seva eficàcia. El servei El concepte de servei Les persones, les/els Clients no compren només els avantatges dels nostres productes/serveis, sinó que també compren les “Expectatives”, la resposta a les seves “necessitats” i és precisament en aquestes on radica el “Veritable Servei” que presta la nostra organització, FGC. Qui compra aquest servei ho fa per: • Sentir-se bé. • Solucionar els seus problemes. El conjunt d’aquestes necessitats (expectatives) operatives i relacionals de la persona funcionen com un filtre subconscient d’avaluació. S’avalua el servei rebut a partir d’aquest filtre intern. A continuació, assenyalem les principals necessitats operatives i relacionals: Les necessitats operatives fan referència a les expectatives que tenen les/els Clients de trobar-se amb persones d’FGC eficients, capaces d’informar-los i oferir solucions, com per exemple: rapidesa en el servei, economia, facilitat en la compra, qualitat del producte/servei, etc. A continuació, et mostrem les vuit necessitats operatives identificades a FGC. 10 Document de suport I tot seguit les sis necessitats relacionals de les persones, enteses com a motivació, com aspectes emocionals: sentir-se benvingudes, compreses, importants, còmodes... Qui fa ús del nostre servei no les exigeix, però si no les té resoltes, té més probabilitats de trencar la relació comercial. L’abast real de les necessitats objectives dependrà de l’efecte multiplicatiu que li donin les necessitats subjectives. És a dir, el que una persona entén per rapidesa, qualitat, comoditat... (expectatives objectives) depèn del seu l’estat d’ànim, com se sent atesa... (expectatives subjectives). Per tant: EXPECTATIVES = NECESSITATS OBJECTIVES X NECESSITATS SUBJECTIVES Com podem veure, les expectatives són una variable individual. Cada persona les sent d’una manera diferent, per tant, cal tenir-ho present quan tinguem una interacció amb les diferents persones. La prestació d’un servei dins del marc de la “qualitat total”, suposa que cadascuna de les persones que tenen contacte directe amb la/el Client desenvolupi l’habilitat de l’empatia. La satisfacció o insatisfacció de les persones dependrà de la relació que hi hagi entre les percepcions que tenen sobre allò rebut menys les expectatives que tenien respecte allò que pensaven que haurien d’haver rebut. Les percepcions desencadenen pensaments i emocions. I les emocions modulen el comportament. Tot plegat s’entrecreua. SATISFACCIÓ = PERCEPCIÓ - EXPECTATIVES 11 Atenció al client Per tant, ens podem trobar que de la combinació de les dues variables en resultaran els diferents nivells de satisfacció de les persones usuàries. Les persones esdevenen Clients entusiastes només quan el servei que se’ls “ofereix” supera les seves expectatives, quan obtenen quelcom extra, quelcom més del convingut. Per satisfer les expectatives de les persones, hem de conèixer quines són les seves demandes, què necessiten. Aquestes demandes constitueixen un component del servei que és inseparable de la qualitat que ofereix FGC. Podríem dir que qui compra el nostre producte i/o servei, compra un “Tot” que inclou: • Els avantatges “físics” i de “comoditat” que del producte se’n deriven (servei real, allò que la/ el Client obté). • La satisfacció de les expectatives (allò que la persona desitja): el benefici subjectiu. La satisfacció de la/del Client està en el “conjunt” La percepció de la/del Client Allò que creiem que pensa una/un Client d’FGC, en general, no és el mateix que allò que pensa realment. En molts casos és totalment diferent. En l’esquema que es mostra a continuació, s’identifiquen els tres pilars que fan fràgil la fidelitat de la/del Client, objectiu de les organitzacions. A les persones que utilitzen el nostre servei no els interessen els problemes que podem tenir i l’únic que volen és que els resolguin els seus problemes. 12 Document de suport Les persones ens mostren la seva fidelitat utilitzant els nostres serveis, recomanant FGC a altres persones o inclús recordant i parlant de la qualitat del servei rebut a d’altres. No n’hi ha prou amb donar un servei de qualitat, sinó que qui ens escull ha de tenir consciència que rep un servei de qualitat. D’aquesta manera ens apropem a la seva fidelització. El grau de satisfacció de la/del Client depèn principalment de les diferències entre allò que espera i allò què rep (l’experiència real), el què ha promès l’organització i la percepció del propi Client. Com menys distància existeixi hi haurà més coherència i més a prop estarem de la satisfacció i posterior fidelitat de la/del Client. 13 Atenció al client La fidelitat depèn estretament del nivell de la qualitat del servei que s’espera i desitja, cal que sigui sempre satisfactori. Components de la qualitat de servei Com hem comentat, la qualitat de servei es centra en el conjunt d’accions encaminades a aconseguir la satisfacció de la/del Client. El servei que oferim el podem dividir en dos apartats: el servei bàsic, allò que obté la persona en sí mateix (el viatge, les estacions, el tren... ) i el servei associat, tot allò que envolta el servei bàsic, és a dir “l experiència de Client”, els components emocionals (empatia, dignitat, reconeixement...) Satisfacció per la prestació. Característiques de la prestació. Correspon a la necessitat principal de les persones. Satisfacció pel subministrament. Posada a disposició de la prestació, respecte dels terminis, durada... Satisfacció per l’accés. Possibilitat de relacionar-se, de contactar per diferents mitjans. Satisfacció per la relació. L’acollida, el tractament, l’atenció, la disponibilitat de les persones. Satisfacció per la comunicació. La claredat, la presentació, la pertinença, l’escolta. Satisfacció pels consells. L’adequació dels suggeriments fets i dels consells donats a les persones. Satisfacció pel seguiment. La continuïtat en la preocupació per les persones i les seves necessitats, la correcta entrega en el relleu a altres companys i companyes. Satisfacció per l’entorn. El caràcter agradable i funcional del marc en què es desenvolupa el servei. Servei bàsic Servei associat 14 Document de suport Característiques del producte “Servei” L’ Atenció al Client es basa sobretot en el concepte “Servei”, el valor afegit que es dona. De fet, la/el Client viu i sent a nivell emocional, en cada moment de la relació, experiències positives o negatives que al mateix temps depenen de les actituds que demostren les persones que atenen al públic Característiques a tenir en compte del concepte “servei”: • El servei és un producte que es “fabrica” en el moment que s’expedeix un bitllet o títol de transport. • El servei és una cosa que es dona de forma descentralitzada (en cada situació) i és difícil de controlar • En cas d’una mala execució, el servei no es pot retornar tal i com passa amb un producte. L’únic que es pot fer és disculpar-se. • La persona que rep el servei no té elements tangibles per a jutjar-lo. • La qualitat del servei és per naturalesa un fet subjectiu que depèn de l’experiència de cada persona. Com més persones intervinguin en el procés de donar servei, més gran serà la probabilitat de no aconseguir la satisfacció de qui el rep. Com es crea una imatge de qualitat El Moment de la Veritat el constitueix qualsevol esdeveniment en què una persona entra en contacte amb qualsevol aspecte d’FGC. El resultat és que la/el Client es forma una impressió i una imatge correcta o incorrecta de la qualitat del servei rebut. És molt important que el major nombre possible de Moments de la Veritat es desenvolupin correctament. 15 Atenció al client La/el Client viu els Moments de la Veritat com quelcom extremadament Personal, pensant: “Es tracta de mi i no d’una màquina i vull rebre un tracte correcte” Si la persona rep un seguit d’experiències que li provoquen una sensació desagradable, probablement esborrarà de la memòria les bones impressions anteriors. Per contra, si l’actual Moment de la Veritat es desenvolupa correctament, és molt probable que la/ el Client “oblidi” els records desagradables viscuts fins aquell instant, i per tant, podem concloure que a FGC cada persona que tracti amb Clients té una gran influència i responsabilitat en els Moments de la Veritat. Per això, hem de tenir molt clares les següents afirmacions: • Assegurar-nos que el major nombre possible de “Moments de la Veritat” es produeix correctament d’acord amb els desitjos dels/de les nostres Clients. • Un seguit de Moments de la Veritat negatius esborraran el record dels positius. • Si el Moment de la Veritat és bo, és possible que s’oblidin els mals records passats. • Es viu el Moment de la Veritat com un fet molt personal. Les persones desitgem un tracte agradable. • La/el Client jutja cada Moment de la Veritat, tot i que a vegades ho fa inconscientment. • La impressió que deixen aquestes experiències repetides és el factor determinant de la imatge d’FGC en relació amb la qualitat del servei. 16 Document de suport El recorregut de la/del Client “El recorregut del Client” està format per una sèrie de situacions que desencadenen “trobades” entre ambdues parts. En alguns casos són buscats per qui fa ús del servei, per exemple una petició d’Informació, i en d’altres situacions és propiciat per FGC, per exemple la comunicació d’una incidència en l’estació Totes aquestes situacions són oportunitats de contacte que defineixen “el recorregut del Client”. A continuació, podem observar en el gràfic un exemple de “recorregut de la/del Client”: 17 Atenció al client 18 Document de suport Capítol 2 Establir un procés de comunicació adient amb les/els nostres Clients La comunicació interpersonal és un fenomen extremadament complex. Constitueix un prerequisit per a la vida humana i l’ordre social. La comunicació és un procés continu on dues persones intercanvien i comparteixen pensaments. D’aquesta forma, la comunicació es converteix en la principal eina d’Atenció al Client dins de les organitzacions. Anem a analitzar el que comporta. Què és comunicar una informació? “Utilitzar un procediment a través del qual un missatge carregat d’informació és transmès per una persona “E (Persona emissora)” a una altra “R (Persona receptora)” que capta aquest missatge”. En aquesta definició, la paraula “procediment” té una accepció més dinàmica: desenvolupament, evolució, procés, transmissió... Es pot considerar que E i R són unes persones capaces de comprendre, emetre i percebre, formes verbals que corresponen: 1* a la codificació 2* a la descodificació d’un missatge I el contingut és la informació. La informació es pot considerar com allò que restringeix les possibilitats d’elecció. Per tant, en les comunicacions inter-personals, la informació disminueix la incertesa de qui rep el missatge i augmenta el seu sentit de seguretat. Dins del procés de comunicació, el moment del retorn de la informació entesa com la resposta verbal i no verbal (atenció, acord, o irritació, sorpresa..) de la persona receptora és clau perquè la persona emissora pugui tenir la seguretat que la informació transmesa s’hagi entès. El retorn és el secret de la comunicació, s’envia de forma conscient i inconscient i ens dona uns beneficis incalculables en l’Atenció al Client i en la relació amb les persones. Observem, en el gràfic que ve a continuació, les idees clau del retorn de la comunicació i la importància de la “comunicació no verbal” (gestos, expressió facial...) juntament amb l’entonació. La persona que té la intenció d’explicar o donar una informació té la responsabilitat de fer-se entendre. 19 Atenció al client Set etapes lògiques en la transmissió d’un missatge Per definir i explorar la comunicació entre les persones, ens recolzem en la psicologia social. 1. A continuació, enumerem les set etapes de transmissió d’un missatge: 2. 2. E (persona emissora) ha de pensar el que vol transmetre. 3. 3. E omple el seu missatge amb informacions. 4. 4. E codifica el missatge en funció de les diverses característiques de l’entorn. 5. 5. E transmet el seu missatge. 6. 6. R (persona receptora) rep el missatge. 7. 7. R comprèn, descodifica, operació inversa de la codificació. 8. 8. R troba la informació (o no la troba?). En una interacció cara a cara, la persona emissora i la persona receptora tracten, en primer lloc d’ informar-se i explicar-se mútuament i, al mateix temps, de controlar la seva comunicació a partir d’un sistema que permet regular la conversa per arribar a una entesa. De forma esquemàtica quedaria de la següent manera: 20 Document de suport Com assegurar, durant una comunicació, que la informació rebuda és la mateixa que la informació inicial? L’únic criteri és la informació de retorn (l’expressió verbal i la no verbal) i, a través d’aquesta, la persona receptora demostra a la persona emissora que s’ha aconseguit l’objectiu. Missatge incomplet i distorsionat 1. Dins de les etapes de transmissió d’un missatge, hem de ser conscients que es poden produir dificultats donant com a resultat un missatge incomplert i/o distorsionat. Tot seguit les expliquem: 2. Pèrdua important per excés d’informació. Saturació de la persona receptora. 3. En el moment de la recepció, la persona ha de parar molta atenció i tenir bona audició. 4. En el moment de la descodificació, ha de poder comprendre el llenguatge emprat (argots professionals, tècnics). 5. Cal que la informació pugui ser entesa. Hem de tenir en compte els diferents nivells de coneixements de les persones i les seves particularitats. 6. La informació pot ser distorsionada en mal interpretar el missatge tant per part de la persona emissora com la persona receptora. 7. Cal tenir present el paper de les percepcions, les fantasies que es fan, tant les persones emissores com les persones receptores, sobre els altres, de les seves necessitats, de les seves expectatives i que són elements pertorbadors de la informació transmesa. 8. L’emissió del missatge ha de ser bona: cal que la persona emissora parli vocalitzant correctament i prou alt per tal que la persona receptora l'entengui. Condicions d’una bona comunicació Són cinc. És necessari: 1. Que les dues persones tinguin el mateix objectiu. 2. Que no hi hagi deformacions del missatge per les actituds de les dues persones. 3. Que els esdeveniments exteriors (sorolls...) no entorpeixin el pas de la comunicació. 4. Que el llenguatge, les expressions dels missatges de les dues parts siguin comuns. 5. Que cada missatge vagi seguit d’una resposta. Missatge de retorn. En els següents punts expliquem les condicions d’una bona comunicació: Que les dues persones tinguin el mateix objectiu Una de les primeres condicions de la comunicació és que la intencionalitat de la persona emissora sigui entesa per la persona receptora, és a dir, hi hagi una receptivitat i, conseqüentment, que els seus camps de consciència puguin superposar-se, almenys parcialment. En negre, la part on interactuen les dues persones. La figura il·lustra perfectament l’empobriment de la comunicació quan els interessos de les dues persones interlocutores només coincideixen parcialment. 21 Atenció al client El llenguatge popular ho il·lustra molt bé: “No estàvem en la mateixa ona”. “Tenia el cap en una altra banda”. “Li entrava per una orella i li sortia per una altra”. “Estava absent!”. Quan els interessos de les dues persones no coincideixen en res, es pot produir una veritable manca de comunicació i de diàleg. Deformacions del missatge per les actituds dels dos interlocutors Cadascuna de les persones interlocutores veu a l’altra a través del prisma deformant de les seves actituds, és a dir, que la percep tal i com l’imagina. Cal fer intercanvis força nombrosos o llargs perquè la imatge que una persona s’ha format de l’altra s’acosti progressivament a la realitat, malgrat no s’aconsegueixi del tot. En la següent figura es veu com la imatge percebuda (de punts) després del pas a través del prisma de les actituds, és diferent de la realitat. Frenada i distorsió del missatge pels sorolls El missatge emès per una de les persones quan interactuen utilitza un o diversos canals de transmissió: la seva veu, el to de veu, els gestos, la mímica, les postures. Aquests canals poden quedar parcialment obstruïts per “sorolls “ que no faciliten l’entesa entre les dues parts. Aquests sorolls poden ser: Físics: Ambient sorollós, telèfon, etc. Psicològics: Simpatia o antipatia. Necessitat d’un codi comú per la transmissió i la recepció del missatge Cal que les paraules, el to i els conceptes utilitzats tinguin efectivament el mateix significat per a tothom. Existeix una estratificació del llenguatge segons els mitjans i, per altra banda, hi ha fins i tot una evolució del contingut de les paraules. És a dir, les paraules van adquirint connotacions semàntiques, per exemple, el concepte comoditat, o rapidesa tenen altres accepcions d’acord amb els valors actuals de la societat. Els llenguatges utilitzats estan marcats per influències culturals, històriques, educatives, i per l’experiència de cadascú. 22 Document de suport Necessitat d’un missatge seguit d’una resposta Cal un missatge de retorn a la persona emissora d’allò que la persona receptora ha rebut del missatge, perquè la persona emissora, un cop percebuda la diferència entre el missatge rebut i l’emès per ella, faci la correcció necessària. “Mai sé exactament el que he dit fins que escolto la resposta de l’altre” Hem de ser conscients que quan parlem amb la/el Client es poden produir pèrdues d’informació per diversos motius, com per exemple: sorolls ambientals, prejudicis, o perquè a la persona que escolta no li agrada el que li estan dient, ho considera un obstacle per aconseguir el que ella vol o necessita. Les “pèrdues d’ informació” de la comunicació podrien esquematitzar-se de la següent manera: allò que es vol dir allò que es diu allò que l’altra persona sent allò que l’altra persona escolta allò que l’altra persona comprèn allò que l’altra persona reté allò que l’altra persona retorna Des d’una perspectiva d’Atenció al Client, el procés de comunicació es basa en la persona que comunica (Persona emissora). Aquesta té la total responsabilitat de fer-se entendre, tenint en compte la intenció i el resultat que vol obtenir. La reacció d’altra persona (Persona receptora) ens ajuda a saber si la comprensió del missatge és correcta, és a dir, si s’ha establert un codi comú. La finalitat és crear una experiència comuna. Tot el que passa durant la comunicació es podria esquematitzar així: 23 Atenció al client Quadre de referència i imatge de l’altre Quan E parla a R, està gairebé sempre convençuda d’haver comunicat el seu missatge amb tota perfecció només pel sol fet d’haver-se sentit emetre’l. Això és així perquè quan E parla, es dirigeix primer a una persona receptora privilegiada que és ella mateix, i no pensa en cap moment que les seves paraules puguin no ser compreses quan transmet un missatge a altres persones. Les persones ens creen un quadre de referència relativament estable, molt personal, que serveix per adaptar el nostre discurs quan parlem. Escoltant-nos i entenent-nos perfectament no ens imaginem, centrats en la nostra comunicació, que l’altre pugui tenir un altre quadre de referència. Ara bé, la multiplicitat de quadres de referència provoca, entre les persones, incomprensió o comprensió parcial. De tal manera que cada grup social té el seu quadre de referència. La primera noció del quadre de referència ha de ser completada per la de recepció o imatge de l’altra persona. La percepció que tenim és sovint la idea que ens fem. Així, a diferents organitzacions hi ha els/ les “administratius/ves” i els “tècnics”; en certs ambients, “la joventut” i “la tercera edat”, etc. La imatge que ens fem de l’altre és a vegades deformada per l’estereotip que se li aplica. Interpretem el comportament d’altri en funció d’ un “a priori”, i això suposa un obstacle per a una correcta comunicació. La imatge de l’altre determina generalment l’estil i el contingut (la forma i el fons) de la comunicació que s’intenta portar a terme. La comunicació plena Tres classes de comunicació Podem distingir tres classes de comunicació segons diferents intencionalitats, totes elles relacionades en l’anomenada Comunicació plena: 1. Comunicació “incidental”. Comunicació on es dóna a l’altra persona informació sense pretendreho directament o sense intenció d’ensenyar-li res. 2. Comunicació “consumista”. Comunicació on la persona emissora expressa directament el seu estat emocional o afectiu per necessitat personal d’alleujament. 3. Comunicació “instrumental”. Comunicació que té expressament una finalitat, busca produir un efecte determinat en l’altre, i és capaç de modificar la comunicació per adaptar-se a les diferents persones i així aconseguir l’objectiu. Un tipus de comunicació instrumental és la comunicació intencional plena, per tant, es coneix tant la seva finalitat com la manera d’aconseguir-la. L’objectiu de tota comunicació intencional és modificar l’estat de saber, del saber-fer o del comportament de l’altra persona. És evident que la simple emissió d’un missatge no és suficient, i que dos missatges de retorn són indispensables, un de la persona receptora cap a la persona emissora, i un altre de la persona emissora cap a la persona receptora, perquè la comunicació sigui plena. 24 Document de suport El primer missatge de retorn persona receptora-persona emissora L’absència de retorn caracteritza la informació pura. La persona emissora parla, envia el seu missatge sense rebre, en contrapartida, cap informació sobre allò que s’ha rebut o fins i tot si ha estat rebut. En aquest sentit, cal tenir en compte els següents aspectes: • El retorn de la comunicació és necessari per la persona emissora si vol saber en quina mesura ha comunicat i què ha de fer per assegurar la comunicació. La preocupació constant de la realimentació persona receptora–persona emissora és la característica essencial de l’actitud comunicativa autèntica. Aquest missatge de retorn té sentit en tant que la persona emissora modifica en conseqüència la seva comunicació. En cap cas no pot servir per jutjar la persona receptora. Les formes d’aquesta primera realimentació són nombroses. 1. Interrogació a l’altre sobre la comunicació. 2. Altres mitjans a nivell verbal. • Preguntes i comentaris de la persona que té la intenció de comunicar durant la comunicació. • Preguntes i comentaris dels que escolten. • Balanç i avaluació. En finalitzar la comunicació es busca el grau final de comprensió de tot el missatge. 3. Mitjans a nivell no-verbal. Els reguladors més simples i més eficaços de l’emissió. • Signes d’atenció, desinterès, distracció, fatiga. • Mirades, mímiques i postures. • To de veu i ritme d’assimilació. La segona realimentació persona emissora-persona receptora Per a que hi hagi comunicació plena en la realimentació Persona Emissora-Persona Receptora, la persona emissora ha de respondre amb un altre missatge de realimentació immediatament. Hi ha dos rols en la persona que té la intenció de comunicar o de transmetre una informació: el de la persona emissora pròpiament dit (rol d’informador) i el de formador (Ei i Ef). El primer rol ha d’estar preocupat pel valor de la seva emissió i de la seva correcta recepció. El segon rol (el de formador) ha d’estar preocupat per la integració d’aquesta informació en el comportament del subjecte. De la mateixa manera, podem imaginar que hi ha dos rols en cada “persona receptora”: el de la persona receptora pròpiament dit, i per altra banda el que intenta assimilar o incorporar aquests coneixements, diguem-ne l’actor (Rr i Ra). Sense “acció-resposta”, la/el Client quedarà “informat” sense ser “transformat” per la informació. 25 Atenció al client La comunicació és plena quan es produeix tant en el nivell de les informacions o de continguts com en el dels comportaments (afectes, accions, etc.). Una comunicació creix en el seu impacte, en el seu abast i possibilitats d’èxit quan en la mateixa persona emissora es produeix una correspondència entre allò que diu i allò que fa, el que expressa i el que sent. En cas contrari, la comunicació pot quedar-se fàcilment limitada a una simple transmissió d’informacions que no tenen cap impacte ni repercussió. Solució a alguns problemes de comunicació Els darrers punts relatius a com es produeix el procés de comunicació són fonamentals per desenvolupar una correcta Atenció al Client, perquè contribueixen a desenvolupar una consideració vers el públic en general que utilitza el nostres Serveis, respectant les regles i protocols socials per assolir més eficàcia, i alhora faciliten l’establiment d’un ambient de confiança i entesa mútua. Malgrat tot, la posada en pràctica dels diferents processos de comunicació amb les/els Clients en el dia a dia es fa difícil i sorgeixen problemes. Tot seguit detallem les solucions als problemes de comunicació: Problemes 26 Solucions NO ET VAIG DIR TOT ALLÒ QUE ET VOLIA DIR. • Preparar el missatge. • Tenir clar els punts fonamentals. • Preveure les objeccions. NO VA SENTIR EL QUE LI VAIG DIR. • Escollir les millors condicions físiques i psicològiques. • Saber tornar enrere. NO VA ESCOLTAR RES DEL QUE LI VAIG DIR • Tenir en compte les expressions no verbals. • Cuidar l’expressió oral. • Fer preguntes de control. NO VA COMPRENDRE ALLÒ QUE LI VAIG DIR. • Parlar el seu llenguatge. HO VA COMPRENDRE I NO HO ACCEPTA. • Adaptar-se a la seva personalitat. • Recomençar “en la seva longitud d’ona”. NO VA RETENIR TOT L’ACCEPTAT. • Fer resums parcials. • Fer síntesi escrita. Document de suport Obstacles a la comunicació i solucions En cadascuna de les etapes del procés de comunicació ens podem trobar “barreres”, obstacles, que minven la professionalitat de la persona que atén a la/al Client i la correcta entesa, si bé podem posar en pràctica els següents recursos personals. CONCEPCIÓ DE LA IDEA CODIFICACIÓ TRANSMISSIÓ RECEPCIÓ DECODIFICACIÓ INTERPRETACIÓ ACCEPTACIÓ • Falta de capacitat de síntesi. • Falta de vocabulari. • Adequar el vocabulari a la persona • Defectes d’expressió. • Utilització de mitjans inadequats • Contingut clar i concís • Autocontrol emocional • Falta d’atenció. • Mala ambientació. • Fer preguntes • Cuidar l’expressió oral • Control de la comunicació • Defectes d’escolta. • Esquemes mentals. • Entendre, comprendre les circumstàncies de la/del Client • Adaptar-me a la seva personalitat. • Falta de capacitat d’anàlisi. • Percepció subjectiva. • Practicar l’escolta activa. • Racional. • Irracional • Resumir les idees bàsiques per (neofòbia, por a les novetats). assegurar-nos la comprensió. L’escolta activa Una habilitat comunicativa necessària per donar una Atenció al Client de qualitat és l’escolta activa, entesa com la creació de les condicions per a un diàleg segur entre la/el Client i nosaltres, amb interès per ambdues parts. Cal dir que aquesta escolta activa és la nostra, no la de la/del Client. I es dona quan la/el Client s’adreça a nosaltres o quan estem rebent el seu missatge de retorn després de nosaltres donar-li una informació. És comprendre el pensament de l’altre. Tens dret d’estar o no estar d’acord amb les idees emeses, però escoltar no té res a veure amb estar d’acord o en desacord amb el que l’altra persona diu. Comprendre no vol dir acceptar. 27 Atenció al client Així doncs és important posar en pràctica les següents actituds quan s’escolta: Escoltar és • Rebre tot el que ha dit l’altra persona • Mantenir una actitud física i mental apropiada. • Dirigir preguntes adequades Com escoltar? Actituds que ens ajuden Des d’una perspectiva actitudinal, quan escoltem la petició de les/dels nostres Clients, hem de complir els següents requisits, amb la finalitat de mostrar més empatia i connectar millor amb les seves expectatives. • Persona • Idea • Estar disponible, mostrar interès • Problema • Parar atenció, valorar el contingut del missatge • Deixar de banda el teu judici personal • Consideració i amabilitat cap a les persones amb qui parlem • Recollir les idees • Sense selecció • Sense correcció Rebre tot allò que diu l’altre A la taula següent es presenten els diferents tipus d’escolta, des de l’escolta activa o total fins a la no escolta, passant per un escolta centrada en un/a mateix/a, en el “jo” i no en els altres. Allò que es diu Allò que entenc Allò que faig Resultat Deixo de banda el meu judici personal sobre: • La persona • Les idees • El problema Estic: • Atent/a • Disponible • Interessat/da • Pacient • Animo a l'altre • Deixo parlar a l'altre • Em poso al seu costat des del principi Escolta total • Sóc capaç de sintetitzar • L'altre se sent escoltat Recullo totes les idees sense: • Selecció • Correcció Entenc fragments d'allò que diu l'altre 28 Escolta a mitges • L'altre està frustrat Escolto al principi. Tinc la meva idea. Crec comprendre. Estic d'acord o no. Preparo la meva resposta. Escolta selectiva Escolto al final • L'altre està frustrat Penso en una altra cosa. Tinc el cap a un altre lloc. No escolto • L'altre està frustrat Document de suport Tècniques per desenvolupar una escolta activa L’objectiu de l’escolta activa és assegurar que la persona emissora sàpiga exactament com la/el Client ha entès la informació que li hem donat. L’escolta activa fa possible minimitzar els malentesos i ens aporta seguretat en la conversa oferint una imatge de professionalitat. Tot seguit identifiquem les tècniques que faciliten l’escolta activa : 1. Estableix un clima agradable. 2. Mostra disposició a sentir l’altra persona en els seus termes. 3. Estigues preparat/da sobre el tema en qüestió. 4. Mostra comprensió amb les circumstàncies de la/del Client. 5. Evita les distraccions. 6. Escolta i resumeix les idees bàsiques. 7. Repeteix en essència el que diu l’altra persona. 8. Comprèn què és exactament el que vol la/el Client. 9. Escolta com si haguessis de repetir la informació. 10. Pregunta. Les deu normes de l’art d’escoltar Com ja hem dit, l’escolta activa esdevé una habilitat de comunicació necessària en l’Atenció al Client. És per això que es recomana seguir i integrar les següents normes amb l’objectiu de confirmar què hem entès del que s’ha dit i portar el control de la conversa. 1. Escolta idees, no dades. 2. Avalua el contingut, no la forma. 3. Escolta amb optimisme. 4. No saltis ràpidament a les conclusions. 5. No facis judicis de valor. 6. Concentra’t 7. Centra’t en la necessitat que expressa la/el Client. 8. Fes una escolta activa i empàtica. 9. Mantingues la ment oberta ... controla els teus sentiments. 10. Exercita la ment. 29 Atenció al client 12 Formes de no escoltar Tot seguit enumerem les dotze formes de reaccionar en una conversa que, lluny d’arribar a desenvolupar l’excel·lència en l’atenció, provoquen la finalització de la conversa, o que aquesta quedi alterada i, en conseqüència, es trenqui la relació professional. den es po oltar t verbals c s e tan no sions es de form b expres (gestos) 2 1 s ls am Le verba estar manif com no 30 Document de suport Capítol 3 Desenvolupar comportaments orientats a la/al Client Aquest capítol es centra en les conductes de la persona que atén a la/al Client i sobretot en la influència dels seus comportaments per arribar a la satisfacció i fidelització de la/del Client. Els estils de conducta interpersonal És important conèixer i diferenciar els avantatges i inconvenients dels estils de comportaments envers les persones. Existeixen quatre conductes: agressiva, passiva, manipuladora i assertiva, sent l’última conducta la més aconsellable per una excel·lent atenció. Estil agressiu La baralla, l’acusació i l’amenaça són exemples típics d’aquest tipus de conducta, i en general, totes aquelles actituds que signifiquin agredir als altres sense tenir en compte els seus sentiments. L’avantatge d’aquest tipus de conducta és que ningú trepitja a la persona agressiva. El desavantatge és que ningú la vol tenir a prop. Des de la perspectiva d’Atenció al Client és un comportament gens recomanable. Estil passiu Una persona passiva és qui permet que la trepitgin, no defensa els seus interessos, i fa tot el que li diuen sense importar el que pensa o senti al respecte. L’avantatge de ser una persona passiva és que poques vegades rep un rebuig directe dels altres, el desavantatge és que els altres treuen profit d’aquestes persones i s’acaba per acumular ressentiment i irritació. Des de la perspectiva d’Atenció al Client també és un comportament gens recomanable. Estil manipulador La persona amb estil manipulador es veu hàbil i maquiavèl·lica. Busca sempre “segones interpretacions” de les coses i li agrada parlar “entre línies”. Sovint es presenta com intermediària no només útil, sinó indispensable. Pensa que la millor manera d’obtenir quelcom dels altres és manipular-los. Físicament, pren amb freqüència aires de personatge teatral: interpreta un paper. No se sap si el que diu és veritat o mentida. L’avantatge d’aquest estil és que la persona manipuladora pot camuflar-se segons l’ambient on es trobi, talment com un “camaleó”. El desavantatge és que al final ningú se la creu ni li fa cas. No és de fiar. Des de la perspectiva d’Atenció al Client també és un comportament gens recomanable. 31 Atenció al client L’assertivitat: una tècnica de relació A vegades, ens posem de mal humor per una crítica rebuda i fins i tot arribem a enfadar-nos, sense que serveixi per res en la solució del problema. O bé, davant d’una objecció, no ens atrevim a dir res i la/el Client s’imposa, creient així que té raó. Aquests dos comportaments clàssics són l’AGRESSIVITAT i la SUBMISSIÓ. L’agressivitat i la submissió únicament porten, en general, a inconvenients, a incomprensions i a problemes sense resoldre amb nosaltres i amb els altres. Efecte sobre Agressivitat Submissió Tu • Valoració a compte de les altres persones. • Expressiu/iva. • Menysprea a les altres persones. • Tria en lloc o al contrari de les altres persones. Les altres persones • Expressiu. • Negació d’un mateix. • Ferits/ides, a la defensiva, humiliats/ades. • No aconsegueixen l’objectiu establert. • • • • Negació d’un/a mateix/a. Inhibit/da. Ferit/da, ple/na d’ansietat. Permet a les altres persones escollir al seu gust. • No aconsegueix la finalitat desitjada. • Se senten culpables o enfadades. • Et menyspreen. • Assoleixen els seus objectius gràcies a tu. Mentre que l’assertivitat, l’afirmació d’un/a mateix/a, té efectes positius en nosaltres i en les altres persones: Efecte sobre Assertivitat Tu • • • • • Valorització d’un/a mateix/a. Expressiu/va. Trobar-se a gust. Tens capacitar per decidir allò que vols. Pots aconseguir la teva finalitat. Les altres persones • Valoració d’un/a mateix/a. • Poden expressar-se. • Poden aconseguir les seves finalitats. L’assertivitat, característiques Aquest mètode ens permet afirmar-nos tranquil·lament expressant les nostres idees i opinions, atrevint-nos ‘a dir no’ si cal, defensant els nostres interessos i fent respectar el nostre territori i la nostra zona d’influència. La persona assertiva sap escoltar activament quan és necessari, sense por a sentir-se culpable ja que també sap intervenir quan és necessari per a mostrar el seu punt de vista. 32 Document de suport A continuació, el gràfic ens mostra les característiques per ser assertiu/va: Un sistema per comunicar-nos de manera assertiva L’assertivitat és més que una simple tècnica, és una actitud. No obstant això, per desenvolupar un comportament assertiu és bo seguir una sèrie de passos per aconseguir el canvi de conducta, per poder afrontar una situació o problema de forma assertiva: 33 Atenció al client • Descripció dels fets: l’objectiu es descriure el fet, la situació que s’ha generat de la forma més detallada possible, o quina ha estat la cadena d’esdeveniments. • Expressió de sentiments: es tracta d’expressar com ens sentim d’una manera natural, és a dir, “missatges en primera persona”. Aquests missatges expressen els sentiments sense avaluar o retreure la conducta dels altres. No hem de caure en el parany d’expressar emocions que poden ser utilitzades com a xantatge emocional. • Solució: és important centrar-nos en la recerca de solucions, què volem que succeeixi, i no invertir temps en el passat o en situacions anteriors. • Compromís: finalmentl’objectiu és arribar a un acord entre la/el Client i nosaltres com a representants d’FGC. Seguint aquest model, actuarem més assertivament, més objectivament i tindrem una actitud més receptiva. Les inicials de cadascun dels elements formen la paraula “DESC”, que pot servir com a regla mnemotècnica per recordar cadascun dels passos a seguir i així desenvolupar una conducta assertiva. 34 Document de suport Entrenar-se en l’afirmació L’ autofirmació es treballa i es perfecciona amb els recursos personals que ja tenim. Aquests recursos són: • El contacte visual. Mirar la cara de la persona a qui s’està parlant és el millor procediment per demostrar sinceritat i indicar que és a ella a qui va dirigit el nostre missatge. • La postura. Es pot augmentar l’abast dels missatges i la nostra influència fent que la postura adoptada tingui un aspecte decidit. • Gestos. Un missatge s’enriqueix mitjançant uns gestos apropiats i adaptats. Però cal anar amb compte perquè un excés en els gestos fa que aquests puguin provocar distraccions. • Expressió del rostre. Has vist mai algú expressar ràbia amb un somriure? Aquest missatge genera incertesa i dificulta la comunicació. Perquè resulti eficaç l’atenció a les/als nostres Clients, cal que l’expressió del rostre vagi d’acord amb el missatge. • La veu. Poques vegades resulta convincent una expressió monòtona. D’igual manera, si es crida, implica que els altres es posin a la defensiva. Un to adequat ha de ser persuasiu sense intimidar. • El dubte. El dubte genera inseguretat en nosaltres i en les altres persones; per aquest motiu cal aconseguir una expressió espontània, directa sense dubtar. • El bon moment. Cal escollir correctament el moment adequat per a expressar-se. O, al menys, tenir les condicions més adients dins de l’entorn. • Els sentiments. Si expressem els nostres sentiments en primera persona ens acostarem a una afirmació més espontània. La nostra finalitat és expressar-nos de forma honesta i espontània. Per exemple, és millor dir: “Estic enfadat”, en comptes de: “Ets ximple”. 35 Atenció al client 36 Document de suport Capítol 4 Atendre la/el Client amb eficàcia Per arribar a assolir els objectius, la persona de contacte amb la/el Client ha d’integrar el seu rol, entès com el de la persona que ha de proporcionar la satisfacció i fidelització de la/del Client a través dels serveis oferts, i com qui contribueix a mantenir la imatge i la notorietat d’FGC. En definitiva, com la persona de contacte permanent amb la/el Client. Donada aquesta responsabilitat, tot el conjunt de persones que desenvolupen aquest rol han de transmetre un estil d’atenció homogeni que contribueixi al posicionament d’FGC. Model d’atenció personal És important tenir en compte un model d’atenció personal, d’acord amb el que valoren les/els nostres Clients i amb la imatge que des d’FGC es vol transmetre. Tot seguit, expliquem les etapes del model d’Atenció al Client: L'ACOLLIDA OBJECTIU: Crear un clima de confiança. PUNT CLAU: Jo inicio el contacte. TRACTAMENT DE LA NECESSITAT OBJECTIU: Resoldre-ho amb agilitat. PUNT CLAU: Tracto com meu el seu problema. ASSEGURAR LA CONTINUITAT OBJECTIU: Evitar ruptures. PUNT CLAU: Informo a la/al Client EL COMIAT OBJECTIU: Mantenir la disponibilitat fins al final. PUNT CLAU: Confirmo i dic “adéu”. Regla bàsica: l’agilitat en els contactes Acollir significa … ANAR A “TROBAR-LO” Hem de demostrar una actitud acollidora i atendre a la/al Client quan ho necessiti. SER AMABLE I CORTÉS Saludem, parlem amb to agradable i expressiu, i somriem. IDENTIFICAR-SE Ens presentem de forma clara. AJUDAR A PLANTEJAR EL TEMA Preguntem per centrar el tema i concretar. 37 Atenció al client Regla bàsica: Jo inicio el contacte. És per això que hem de cuidar la nostra comunicació no verbal: el to de veu, la mirada, el somriure, els moviments, la postura... les nostres actituds: mostrar-se accessible i amb una clara vocació de col·laborar ... I la nostra comunicació verbal: són les paraules. La qualitat del primer contacte té una gran incidència en la nostra imatge. Una bona acollida es basa en el nostre estat d’ànim i en la voluntat de situar a la/al Client en el centre de les nostres preocupacions. Atendre sense fer esperar, una salutació i frase amable creen un clima de confiança. Recordem: És difícil tenir una segona oportunitat de donar una primera impressió positiva. Tractament significa … ESCOLTAR Prenem atenció, sense interrompre, sense enfadar-se. PREGUNTAR I REFORMULAR Informem amb detall sobre el tema i fem una síntesi per assegurarnos que el que hem comprès és correcte, abans de respondre. RESOLDRE AMB EFICÀCIA Proposem una solució per obtenir un acord. FACILITAR ALTRES CONTACTES Ens assegurem la continuïtat del contacte. Transmetem tot allò que pugui facilitar la relació amb altres. Regla bàsica: Tracto com a meva la seva necessitat. Això vol dir que és la nostra responsabilitat tractar la necessitat de la/del Client, fer-nos-en càrrec i donar una resposta adequada. Arribar a que ens comprengui la/el Client és, en primer lloc, comprendre’ l’altre. I en cas que faci falta hem d’explorar les seves necessitats a partir de la formulació de preguntes. Recordem: Situem a la/al Client en el centre del nostre servei. Assegurar la continuïtat és … EVITAR QUE HI HAGI RUPTURES Suposa donar seguretat a la/al Client. INFORMAR A LA/AL Client En el cas que no puguem donar resposta a la necessitat que la/el Client planteja és important informar-lo de qui sí ho pot fer. INFORMAR AL COMPANY/A Una bona atenció és el resultat del treball de persones que cooperen. Regla bàsica: Ajudem a la/ al Client a trobar la solució: • Si jo me’n puc ocupar: Escolto, deixo parlar fins al final. Pregunto, ajudo al/a la Client a precisar la seva necessitat, resumeixo per verificar l’acord. • Si no me’n puc encarregar: Escolto, dic que no soc la persona responsable, però que el poso en contacte amb la persona adient. 38 Document de suport • En tots els casos. Resolc el problema fins que s’escapi de les meves possibilitats. No trasllado innecessàriament la responsabilitat a una altra persona. Recordem: Més important que “el que diem” és “com ho diem”. Recordem: Més important que “el què diem” és “com ho diem”. Acomiadar significa … SEGUIR MOSTRANT INTERÈS No ha de donar la impressió que l’únic que m’interessa és solucionar l’assumpte, guanyar la confiança de la/del Client és el que compta SER AMABLE I CORTÈS Saludem, utilitzem una veu agradable i expressiva i somriem fins al final. SABER FINALITZAR Esperem a que el/la nostre/a interlocutor/a hagi marxat per continuar amb altres temes. Regla bàsica: estic disponible fins al final. La última impressió és molt important, hem de pensar que les persones ens recordem de les diferents vivències pels sentiments que ens ha generat. Aquestes queden gravades en la nostra memòria fins que no tinguem la possibilitat de canviar-les. Amb amabilitat transmetem el desig d’atendre a la/al Client quan ho torni a necessitar. Recordem: Estem disponibles fins al final. La/el Client que atenem La/el Client que atenem és “una persona” abans de ser la/el Client que atenem. Per aquest motiu hem de mostrar-li la nostra consideració i ser conscients d’aquells aspectes que indubtablement li agraden, d’allò que suporta sense problemes, i d’allò que detesta i no accepta en cap cas. LA/EL Client SUPORTA SENSE PROBLEMES LA/EL Client DETESTA I NO PERDONA A LA/AL Client LI AGRADA I AGRAEIX • Que se l’entengui amb rapidesa. • Esperar el seu torn. • Que triguem en atendre’l. • Que li preguntin tots els detalls. • Ser tractat/ada com un número. • No resoldre en el moment. • Els errors generalitzats. • Que el/la saludin. • Que el passin amb una altra persona si està més especialitzada. • Explicar la seva història vàries vegades. • Que l’anomenin pel seu nom (si el diu en algun moment). • Esperar que busquin dades. • Les informacions a mitges. • Romandre en el buit. • Les expressions tallants. • Que no se sàpiga de què parla. • Trobar una persona amable. • L’actitud de col·laboració i servei. • Que l’informin amb claredat. • Que li expliquin el que passarà. 39 Atenció al client Errors que cal evitar i bones pràctiques El sociòleg Erving Goffman ha centrat els seus estudis en l’anàlisi de les situacions pràctiques de la vida diària. En aquests estudis mostra la funció important del “saber estar” i del “saber ser” entesos com la imatge positiva que mostrem als altres a partir del llenguatge, els gestos... El “saber estar” i el “saber ser” faciliten el contacte social respectant les necessitats relacionals de les persones. No podem oblidar que contactar amb les/els Clients implica mantenir una relació professional que pot tenir el risc del rebuig. Per tant, en el procés de comunicació que establim amb les persones hem de tenir una bona imatge pròpia i una imatge positiva també de les altres persones. A continuació, expliquem les bones pràctiques que minimitzen els errors freqüents. En referència al comportament físic • No mirar a la persona mentre se’l parla. • Mostrar tensió, preocupació o distància, física o emocional. • Dedicar-se a altres coses mentre la/el Client ens parla. Mostra tranquil·litat, amb una actitud somrient i interessada. En referència a certes expressions o actituds • Mostrar negativitat: • “Es impossible, s’equivoca..