مهارات الشخصية والمهارات السلوكية PDF

‫اﻟﻣﺣﺎﺿرة اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﮭﺎرات اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ‪ /‬اﻟﻣﮭﺎرات‬ ‫اﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ‬  ‫اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‪:‬‬ ‫وﻧﻌﻧﻲ ﺑذﻟك اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ﻣن ﺧﻼل‪:‬‬...

‫اﻟﻣﺣﺎﺿرة اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﮭﺎرات اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ‪ /‬اﻟﻣﮭﺎرات‬ ‫اﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ‬  ‫اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‪:‬‬ ‫وﻧﻌﻧﻲ ﺑذﻟك اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ﻣن ﺧﻼل‪:‬‬ ‫‪.1‬اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺑﺎﺷر‬ ‫‪.2‬اﻻﺗﺻﺎل ﻋﺑر اﻟﮭﺎﺗف‬ ‫‪.3‬اﻻﺗﺻﺎل ﻋﺑر اﻟﺑرﯾد اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬ ‫‪.4‬اﻻﺗﺻﺎل ﻣن ﺧﻼل ﺟﮭﺎز اﻟﺗﺳﺟﯾل‬ ‫ﻟﻛن ﻣن طرق اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣذﻛورة ﻗواﻋد ﺗﻌﺎﻣل ﺗﺟﻌل اﻟزﺑون ﯾﺷﻌر ﺑﺄﻧك‬ ‫ﻣﮭﺗم ﺑﮫ وﺗرﯾد ﻣﺳﺎﻋدﺗﮫ وﻣن ھذه اﻟﻘواﻋد‪:‬‬  ‫ﻣﮭﺎرة اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺑﺎﺷر‪:‬‬ ‫‪.1‬ﺗﻌرف ﺑﻧﻔﺳك ووظﯾﻔﺗك‪.‬‬ ‫‪.2‬ﺗدﻋوه ﻟﻠﺟﻠوس إﻟﻰ ﻣﻛﺗﺑك إن ﻛﺎن ھﻧﺎك ﻣﻛﺎﻧﺎ ﻟﻠﺟﻠوس‪.‬‬ ‫‪.3‬إن ﻟم ﯾﻛن ھﻧﺎك ﻣﻛﺎﻧﺎ ﻟﻠﺟﻠوس ﺗﻘف ﻣﺳﺗﻘﯾﻣﺎ وﺗﺑﺗﺳم ﺑﺛﻘﺔ‪.‬‬ ‫‪.4‬ﺗﻘول ﻟﮫ ” ھل ﯾﻣﻛﻧﻧﻲ ﺧدﻣﺗك؟“‬ ‫‪.5‬ﺗﻧﺻت ﺟﯾدا ﻟﻣﺎ ﯾﻘوﻟﮫ ﻣﻼﺣظﺎ ً ﺣرﻛﺎت ﺟﺳﻣﮫ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﺳﺎﻋدك ﻓﻲ ﻓﮭم اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ‪،‬‬ ‫واﯾﺿﺎ ﺗﺳﺗطﯾﻊ ان ﺗﺣدد أي ﻧوع ﻣن اﻟﻌﻣﻼء ھو ‪ ،‬ھل ھو ﻣﺳﺎﻟم ام ﻋدواﻧﻲ ‪...‬اﻟﺦ‬ ‫‪.6‬دون اﻟﻧﻘﺎط اﻟﻣﮭﻣﺔ ﺑﺷﻛل ﻣرﺗب‪.‬‬ ‫‪.7‬اﺳﺗﺟب ﻟﻣﺎ ﺳﻣﻌﺗﮫ ﻣن اﻟزﺑون ﺑطرح ﻣزﯾد ﻣن اﻷﺳﺋﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪.8‬ﺑﻌد اﻹﻟﻣﺎم ﺑﺎﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ‪ ،‬أﻋد ﻋﻠﯾﮫ ﻣﺎﻓﮭﻣﺗﮫ ﻣﻧﮫ ﻟﺗﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﯾﻌﺎﺑك ﻟﻠﻣﺷﻛﻠﺔ وﻟﯾﺛق ھو‬ ‫ﺑﺎﻧك ﻓﮭﻣﺗﮫ ﻓﯾرﺗﺎح ﻟك‪.‬‬ ‫اﻟﺧطوات اﻟﺛﻼﺛﺔ اﻟﻣﮭﻣﺔ ﻟﻧﺟﺎح ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل‪:‬‬ ‫اﻟﺗﺻرف‬ ‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‬ ‫اﻻﺳﺗﻣﺎع‬ ‫اﻻﺳﺗﻣﺎع ﺑﻌﻧﺎﯾﺔ ﻟﻣﺎ ﯾﻘﺎل ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﺑطرح اﻷﺳﺋﻠﺔ ﺗﺳﺗﺑﯾن ﺑﮭﺎ ﻣراد اﻟزﺑون أﻛﺛر‬ ‫‪.2‬‬ ‫وأﻛﺛر‪.‬‬ ‫اﻟﺗﺻرف وﻓﻘﺎ ﻟﻣﺎ وﺻﻠت إﻟﯾﮫ ﻣن ﻓﮭم‪.‬‬ ‫‪.3‬‬  ‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗواﺻل ﻋﺑر اﻟﮭﺎﺗف‪:‬‬ ‫اﺗﺻﺎل اﻟزﺑون ھﺎﺗﻔﯾﺎ ﻻﯾﺗﯾﺢ ﻟك اﻟﺗﺄﻛد أي ﻧوع ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن ھو اﻻ ﺑﻌد ﻣﺿﻲ‬ ‫وﻗت ﻣن اﻟﺗﺣدث ﻣﻌﮫ واﺿف اﻟﻰ ذﻟك اﻧﮫ ﻻﯾﻣﻛن ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﺣرﻛﺎت ﺟﺳﻣﮫ ﻻﺧذ‬ ‫ﻣزﯾد ﻣن اﻟﺗﻔﺎﺻﯾل‪ ،‬اذان ھﻧﺎ ﯾﻘﻊ ﻋﻠﯾك اﻟﻌبء ﻣن اﺟل اﺳﺗﺧﻼص ﻣﻌﻠوﻣﺎت‬ ‫اﻛﺛر ﻣن اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫ﺗرﻓﻊ ﺳﻣﺎﻋﺔ اﻟﮭﺎﺗف وﺗﻘول )اﻟﺳﻼم ﻋﻠﯾﻛم ورﺣﻣﺔ ﷲ وﺑرﻛﺎﺗﮫ( وﺗﺗرك‬ ‫‪.1‬‬ ‫ﻓرﺻﺔ ﻟﯾرد ﻋﻠﯾك‪.‬‬ ‫ﺛم ﺗﻘول )ﻣﻌك ﻓﻼن ﻣن ﻣﻛﺗب اﻟﻣﺳﺎﻋدة ‪،‬ھل ﺑﺈﻣﻛﺎﻧﻲ ﻣﺳﺎﻋدﺗك؟(‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫ﻻ ﺗﻛن أول ﻣن ﯾﻐﻠق اﻟﺧط‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫ﺗﺟﻧب وﺿﻊ اﻟزﺑون ﺗﺣت اﻻﻧﺗظﺎر دون أن ﺗﺄﺧذ رأﯾﮫ ﻓﻲ ذﻟك‪.‬‬ ‫‪.4‬‬  ‫ﻣﮭﺎرات اﻟﺗواﺻل ﻋﺑر اﻟﺑرﯾد اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬ ‫‪ ü‬اﻟرد ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻟرﺳﺎﺋل أول ﺑﺄول‪.‬‬ ‫‪ü‬اﻟرد ﻋﻠﻰ ﻛﺎﻓﺔ اﻟرﺳﺎﺋل ﺿﻣن اﻟوﻗت اﻟﻣﺣدد ﻟﻠزﺑون‪.‬‬ ‫‪ü‬ﻗﺑل اﻟرد ﻻﺑد ﻣن دراﺳﺔ رﺳﺎﻟﺔ اﻟزﺑون اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪ü‬اذا اﺣﺗﺟت ﻣزﯾد ﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﺗﺻل ﺑﮫ ھﺎﺗﻔﯾﺎ وﻧﺎﻗش ﻣﻌﮫ ﻣﺷﻛﻠﺗﮫ‪.‬‬ ‫‪ü‬اذا ﻛﺎﻧت اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﺑﺳﯾطﺔ وﺣﻠﮭﺎ ﻣﻌروف‪ ،‬ﻓﻘم ﺑﺎﻟرد ﻋﻠﯾﮫ ﺑرﺳﺎﻟﺔ ﻣﺑﺗدﺋﺎ ً ﺑﺷﻛره ﺛم‬ ‫اﻋطﮫ اﻟﺣل ﻓﻲ ﺧطوات واﺿﺣﺔ وﻣﺣددة وﻣرﻗﻣﺔ ﻣﺗﺟﻧﺑﺎ اﻟﺗﻔﺻﯾل اﻟﻣﻣل وﻣذﯾﻠﺔ‬ ‫اﻟرﺳﺎﻟﺔ ﺑﺎﻷﺧﯾر ﺑﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗواﺻل ﻣﻌك وﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﻧﻣوذج ﻟﻠرد ﻋﻠﻰ ﺗﻠك اﻟرﺳﺎﺋل‪:‬‬  ‫اﻷﻓﺿل أن ﺗﺗﺿﻣن رﺳﺎﻟﺗك اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﺳﻼم ﻋﻠﯾﻛم ورﺣﻣﺔ ﷲ وﺑرﻛﺎﺗﮫ‪،‬‬ ‫أﺷﻛرك ﻋﻠﻰ إﺗﺎﺣﺔ اﻟﻔرﺻﺔ ﻟﻲ ﻟﺧدﻣﺗك‪ ،‬وأﺷﻛرك ﻣرة أﺧرى ﻋﻠﻰ اھﺗﻣﺎﻣك‬ ‫ﺑﻣﻧﺗﺟﻧﺎ‪.‬‬ ‫ﺑﻌد دراﺳﺔ ﻣﺷﻛﻠﺗك ﺗﺑﯾن ﻟﻲ إن ﺣﻠﮭﺎ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫‪.................1‬‬ ‫‪.................2‬‬ ‫‪.................3‬‬ ‫وإذا ﻟم ﯾ ُﺟد ھذا اﻟﺣل ﻓﺎﻟرﺟﺎء اﻻﺗﺻﺎل ﺑﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﮭﺎﺗف )‪ (............‬وأﻧﺎ ﻋﻠﻰ‬ ‫أﺗم اﻻﺳﺗﻌداد ﻟﺧدﻣﺗك‪.‬‬ ‫وﺗﻘﺑل ﺗﺣﯾﺎﺗﻲ‪،،،‬‬ ‫أﺧوك‪................ /‬‬ ‫ﻣﻛﺗب اﻟﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ‪:‬ھﺎﺗف)‪(.....‬ﻓﺎﻛس)‪ (.....‬ﻋﻧوان‪........ :‬‬  ‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗواﺻل ﻣن ﺧﻼل ﺟﮭﺎز اﻟﺗﺳﺟﯾل‪:‬‬ ‫‪.1‬ﯾﺟب ان ﺗﻛون اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺳﻣﻌﮭﺎ اﻟزﺑون ﻣن ﺟﮭﺎز اﻟﺗﺳﺟﯾل ﻗﺻﯾرة ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫وﺗﺷﻣل ﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ ü‬اﻟﺗرﺣﯾب ﺑﺎﻟزﺑون وﺷﻛره ﻹﺗﺎﺣﺔ اﻟﻔرﺻﺔ ﻟﺧدﻣﺗﮫ‪.‬‬ ‫‪ ü‬ﺗﺳﺄﻟﮫ ﻣﺎ اﺳﻣﮫ وﻣﺎ رﻗم ھﺎﺗﻔﮫ‪.‬‬ ‫‪ ü‬ﺗطﻠب ﻣن اﻟزﺑون ﺗﺳﺟﯾل ﺷﻛواه‪.‬‬ ‫‪ ü‬ﯾ ُﺷﻛر اﻟزﺑون وﯾ ُﻌﻠم ﺑﺄﻧﮫ ﺳﯾﺗم اﻻﺗﺻﺎل ﺑﮫ ﺧﻼل ﻣدة )‪ (.....‬ﺣﺳب‬ ‫ﻣﺎﯾﺣدده ﻣﻛﺗب اﻟﻣﺳﺎﻋدة‪.‬‬ ‫‪.2‬ﻋﻧد ﺗﻔرﯾﻎ اﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت اﺳﺗﻌﻣل ﻧﻣوذﺟﺎ ﺧﺎﺻﺎ ﺑذﻟك ﻟﺗدوﯾن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪.‬‬ ‫‪.3‬ﻣراﺟﻌﺔ اﻟﺷﻛوى ووﺿﻊ اﻻﺣﺗﻣﺎﻻت اﻟﻣﻣﻛﻧﺔ واﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗود طرﺣﮭﺎ ﻋﻠﯾﮫ ان‬ ‫ﻛﺎﻧت اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻏﯾر ﻛﺎﻓﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪.4‬اﻻﺗﺻﺎل ﻋﻠﯾﮫ ﻣﻌرﻓﺎ ﺑﻧﻔﺳك واﻋد ﻋﻠﯾﮫ ﻣﺷﻛﻠﺗﮫ ﺣﺳب ﻣﺎﻓﮭﻣﺗﮫ وان ﻛﺎن ﺻﺣﯾﺣﺎ‬ ‫اﻋطﮫ اﻟﺣﻠول اﻟﻣﻣﻛﻧﺔ‪.‬‬ ‫‪.5‬أﻧﮫ اﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺔ ﺑﺄﻧك ﻣﺳﺗﻌد ﻟﺧدﻣﺗﮫ ﻣﺗﻰ ﻣﺎأراد‪.‬‬  ‫اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ‪:‬‬ ‫ ﻣﮭﺎرات ﻋﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫ ﺻﻔﺎت اﻟﻔﻧﻲ اﻟﻣﺳﺋول ﻋن اﻟدﻋم اﻟﻔﻧﻲ‪.‬‬ ‫ أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﺳﯾﺋﯾن ذوي اﻟظروف اﻟﺻﻌﺑﺔ‪.‬‬  ‫اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‪:‬‬ ‫ اﻻﻧﺗﺑﺎه ﻻﺳم اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫ ﺗﺣدﯾد اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻔﻧﻲ ﻟﻠزﺑون ﻗﺑل ﺗﺣدﯾد اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ‪ ,‬اﻣﺎ ﻣن ﺧﻼل ﺷرﺣﮫ او ﺑﺗوﺟﯾﮫ أﺳﺋﻠﺔ‬ ‫ﺻﻐﯾرة ﻋن ﻣﺷﻛﻠﺗﮫ‪.‬‬ ‫ طﻣﺄﻧﺔ اﻟزﺑون ﻗﺑل ﺗﺣدﯾد اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ‪.‬‬ ‫ اﻻﺳﺗﻣﺎع ﻓﻘط أﺛﻧﺎء ﺣدﯾث اﻟزﺑون ﻣﻊ اﻧك اﺣﯾﺎﻧﺎ ﺗﺷﻌر ﺿرورة ﺗوﺟﯾﮫ ﺳؤال‪.‬‬ ‫ اﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﻓﮭم ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟزﺑون‪ ,‬وان اﻟزﺑون أﯾﺿﺎ ً ﻓﮭم ﻛﻼﻣك‪ ،‬اذا ﺷﻌرت ان اﻟزﺑون ﻟم ﯾﻔﮭم‬ ‫ﻛﻼﻣك‪ ،‬اﺳﺎﻟﮫ ﻋﻣﺎ اذا ﻛﺎن ﯾرﯾدك ان ﺗﺷرح ﻟﮫ ﻣرة اﺧرى او ﻋن رأﯾﮫ ﻓﯾﻣﺎ ﻗﻠت وﺳﺗﻌرف أي‬ ‫ﺟزء ﻟم ﯾﻔﮭﻣﮫ ﻣن ﻛﻼﻣك وﻣن اﻟﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟﻣﮭﻣﺔ ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن اﻧك ﻓﮭﻣت اﻟزﺑون ھو ان ﺗﺷرح ﻟﮫ‬ ‫ﻣﺷﻛﻠﺗﮫ ﺑﺻﯾﺎﻏﺔ اﺧرى ﻏﯾر اﻟﺗﻲ اﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ ﻹزاﻟﺔ أي ﻟﺑس ﻓﻲ اﻟﻔﮭم‪.‬‬ ‫ اﻟﺗﻔﺎﻋل ﻣﻊ ﻣﺷﺎﻋر اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫ ﺗﺟﻧب اﺳﺗﻔزاز اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫ ﻗوة ﻧﺑرة اﻟﺻوت ﺗﺟﻌل اﻟﻌﻣﯾل ﯾﺳﻣﻌك ﺟﯾدا‪.‬‬ ‫ اﺟﺗﻧﺎب اﻟﺣدﯾث اﻟﺳرﯾﻊ‪.‬‬ ‫ إﻋطﺎء اﻟزﺑون رﻗم ﺑطﺎﻗﺔ‬ ‫ ﺷرح اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﻟﻠزﻣﯾل اﻟﻔﻧﻲ‪.‬‬  ‫ﻟﻛﻲ ﺗﻛون ﻣﻧﺻﺗﺎ ً ﺟﯾدا ً ﯾﺟب ان ﺗﺗﺟﻧب‪:‬‬ ‫اﻟﺗﻛﻠم أﺛﻧﺎء ﺣدﯾث اﻵﺧر‪.‬‬ ‫§‬ ‫اﻟﺿوﺿﺎء واﻟﻣﻘﺎطﻌﺎت أﺛﻧﺎء ﺣدﯾث اﻵﺧر‪.‬‬ ‫§‬ ‫اﻟﺗﻘدم اﻟﻰ ﺧطوات ﺟدﯾدة دون إﻧﮭﺎء ﻣﺎﺳﺑق‪.‬‬ ‫§‬ ‫اﻟﺗﺷﺗت اﺛﻧﺎء ﺣدﯾث اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫§‬ ‫اﻟﻣﺷﺎﻋر اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ ﺗﺟﺎه ﺷﻛل اﻟزﺑون او ﺟﻧﺳﯾﺗﮫ او ﺻوﺗﮫ‬ ‫§‬ ‫ﺗﺄﺛﯾر ﻣﺷﺎﻛﻠك اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ او ﻣﺷﺎرﯾﻌك اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ ﻋﻠﻰ اداﺋك ﻓﻲ اﻟﻌﻣل‬ ‫§‬  ‫أﻧواع اﻟزﺑﺎﺋن‪:‬‬ ‫اﻟزﺑون اﻟﻌدواﻧﻲ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫اﻟزﺑون اﻟﺛرﺛﺎر‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫اﻟزﺑون اﻟﻣﺗذﻣر‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫اﻟزﺑون اﻟﻣﺗﻌﺎﻟم‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫اﻟزﺑون اﻟﺳﻠﺑﻲ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫اﻟزﺑون اﻟﻌدواﻧﻲ‬ ‫اﻟزﺑون اﻟﺛرﺛﺎر‬ ‫اﻟزﺑون اﻟﻣﺗذﻣر‬ ‫اﻟزﺑون اﻟﻣﺗﻌﻠم‬ ‫اﻟزﺑون اﻟﺳﻠﺑﻲ‬  ‫ﺻﻔﺎت اﻟﻔﻧﻲ اﻟﻣﺳﺋول ﻋن اﻟدﻋم اﻟﻔﻧﻲ‪:‬‬ ‫ﺗﺣرص اﻟﺷرﻛﺎت ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻘطﺎب اﻟﻣﻣﯾزﯾن ﻣن اﻟﻔﻧﯾﯾن ﻟﻠﻌﻣل ﻓﻲ ﻣﻛﺎﺗب اﻟﻣﺳﺎﻋدة‬ ‫‪ help desk‬وﺗﺣرص أن ﯾﻛون ھذا اﻟﺗﻣﯾز ﻓﻲ اﻟﺟواﻧب اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬ ‫‪.1‬اﻟﻌﻠﻣﻲ‪.‬‬ ‫‪.2‬اﻟﺧﻠﻘﻲ‪.‬‬ ‫‪.3‬اﻻداري واﻟﻧﻔﺳﻲ‪.‬‬ ‫ﺗﻧﻣﯾﺔ ﻣﮭﺎرات اﻟﺣﻠم واﻟﺻﺑر‪:‬‬ ‫ اﻟطرﯾﻘﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪.‬‬ ‫ ط رق أ ﺧ رى ﯾﺗﺑﻌ ﮭ ﺎ ا ﻟ ﺑﻌ ض‪.‬‬ ‫اﻟطرﯾﻘﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ ﻟﺗﻧﻣﯾﺔ ﻣﮭﺎرة اﻟﺣﻠم‪:‬‬ ‫‪.1‬اﻹﺳﺗﻌﺎذة ﺑﺎ‪ R‬ﻣن اﻟﺷﯾطﺎن اﻟرﺟﯾم‪.‬‬ ‫‪.2‬اﻟوﺿوء ﻋﻧد اﻟﻐﺿب‪.‬‬ ‫‪.3‬اﻟﺗﺣول ﻣن ﺣﺎل إﻟﻰ ﺣﺎل آﺧر‪.‬‬ ‫‪.4‬اﻟﺳﻛوت‪.‬‬  ‫اﻟطرق اﻷﺧرى ﻟﺗﻧﻣﯾﺔ ﺧﻠق اﻟﺣﻠم‬ ‫‪ ü‬اﻟﻧظر ﺑﺷﻔﻘﺔ إﻟﻰ اﻵﺧر اﻟﻐﺎﺿب‪.‬‬ ‫‪ ü‬اﻟﺗﻠﮭﻲ ﻋن اﻟرد‬ ‫‪ ü‬ﺑرﻣﺟﺔ اﻟﻧﻔس ﻋﻠﻰ ﺣرﻛﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺗﻛون ﺑﻣﺛﺎﺑﺔ ﺻﻣﺎم اﻟﺗﻔرﯾﻎ ﻟﻐﺿﺑك‪.‬‬  ‫أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﺳﯾﺋﯾن ذوي اﻟظروف‬ ‫اﻟﺻﻌﺑﺔ‪:‬‬ ‫ أن ﺗﻛون ﺧﯾرا واﯾﺟﺎﺑﯾﺎ‪.‬‬ ‫ إن ﺟﺎءﺗك ﺷﻛوى ﻣن ﻣﻧﺗﺞ أو ﻣن ﺧدﻣﺔ ﻣن زﺑون ورأﯾت أھﻣﯾﺔ اطﻼع ﻣدﯾرك‬ ‫ﻋﻠﯾﮭﺎ ﻓﺎﻓﻌل وﻛرر طﺎﻟﻣﺎ رأﯾت ﺷﻛوى ﻣﺛﻠﮭﺎ وﻻ ﺗﻛﺗف ﺑواﺣدة ‪.‬‬ ‫ ﻻ ﺗﺗردد ﻓﻲ طﻠب اﻟﻣﺳﺎﻋدة ﻣن زﻣﯾﻠك أو رﺋﯾﺳك ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑون اﻟُﻣﺗِﻌب‪،‬‬ ‫ﻓﻘد ﯾﻛون ﻟدﯾﮭم طرق ﺧﺑروھﺎ ﻓﻲ ﺳﺎﺑق ﺗﻌﺎﻣﻠﮭم ﻣﻊ ﻣﺛﻠﮫ‪.‬‬ ‫ ﺑﻌد ﺣل ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟزﺑون ﺗﺎﺑﻊ ﻣﻌﮫ ﺑﻌد ﻓﺗرة ﺑﺳﯾطﺔ ﻟﺗﺿﻣن أﻧﮫ ﻣﺳرور‪.‬‬ ‫ ﺣﺎول إﺻﻼح اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣﺗوﺗرة ﻣﻊ اﻟزﺑون ﻓﮭذه ﺗﻧﻔﻊ ﻟﻠﻣﺳﺗﻘﺑل‪.‬‬ ‫ ﺗﺟﻧب ردة اﻟﻔﻌل ﻋﻠﻰ اﻟزﺑون اﻟﺳﯾﺊ واﺑق ھﺎدﺋﺎ وﺣﺎول أن ﺗﻛون أﻓﺿل اﻻﺛﻧﯾن‬ ‫‪،‬وﻋﺎدة ﻣﺎﯾﻧدم اﻟﻐﺎﺿب ﺑﻌد أن ﯾﮭدأ‪.‬‬ ‫ ﺑﻌد اﻻﻧﺗﮭﺎء ﻣن ﻣﻛﺎﻟﻣﺔ اﻟزﺑون اﻟُﻣﺗِﻌب ﻛن ﺟﺎھزا ﻟﻠﻣﻛﺎﻟﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺑﻌدھﺎ واﻣﺳﺢ‬ ‫ﻣﺎﺳﺑق ﺑﺧﻠﻘك اﻟطﯾب‪ ،‬واﺣﺗﺳﺑﮫ ﻋﻧد ﷲ ﺗؤﺟر‪.‬‬ ‫اﻟﺻﻔﺎت اﻟﻧﻣوذﺟﯾﺔ ﻟﻠﻔﻧﻲ اﻟﻣﺳﺋول ﻋن اﻟدﻋم‬ ‫اﻟﻔﻧﻲ‪:‬‬ ‫‪Ø‬اﻟﻠطف ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﺗﺣﻠﻲ ﺑﺎﻟﺣﻠم‪.‬‬ ‫‪Ø‬ﺣل اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﺑﺎﻟﺗﻔﻛﯾر اﻟﻌﻠﻣﻲ اﻟﻣﻧظم‪.‬‬ ‫‪Ø‬اﻹﺑداع‪.‬‬ ‫‪Ø‬اﻹﻟﻣﺎم ﺑﻣﺟﺎل اﻟﻌﻣل وإﺗﻘﺎﻧﮫ وﺗﻧظﯾﻣﮫ‪.‬‬