Administración de las relaciones y creación de lealtad (1).pdf

TEMA: “ ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES Y CREACIÓN DE LEALTAD” CURSO: GERENCIA DE SERVICIO GRUPO: 03 INTEGRANTES: LAZARTE GUTIERREZ, GUADALUPE ALMENDRA LUNA REYES, CANI YAQUELIN MAGUIÑA JAIMES, ANITA MILAGROS MARCOS CARBAJAL,...

TEMA: “ ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES Y CREACIÓN DE LEALTAD” CURSO: GERENCIA DE SERVICIO GRUPO: 03 INTEGRANTES: LAZARTE GUTIERREZ, GUADALUPE ALMENDRA LUNA REYES, CANI YAQUELIN MAGUIÑA JAIMES, ANITA MILAGROS MARCOS CARBAJAL, ELIAS ALEXANDER MELGAREJO QUITO, VANESA GUISELA  BÚSQUEDA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE La lealtad se refiere a la fidelidad, y esto es crucial ya que de eso depende de que el cliente siga visitando la empresa y la recomiende con otras personas mediante buenos comentarios o el “boca a boca”.  ¿POR QUÉ LA LEALTAD DE LOS CLIENTES ES IMPORTANTE PARA LA RENTABILIDAD DE UNA EMPRESA? Podemos obtener beneficios mediante los siguientes puntos: Reducción de los costos de adquisición Incremento en las compras repetitivas Recomendaciones y referencias Fortalecimiento de marca CLIENTE - EMPRESA MARKETING DE MARKETING MARKETING DE RELACIÓN TRANSACCIONAL REDES Se preocupa por Su objetivo Se centra en crear generar relaciones con los clientes a principal es valor mediante las largo plazo, por concretar ventas y redes sociales y medio de la lealtad generar ingresos a comunidades en y satisfacción corto plazo línea MARKETING DE MARKETING DE CREACIÓN DE INTERACCIÓN BASE DE DATOS RELACIONES “DE Su centro también son se centra en crear MEMBRESÍA” las transacciones, con la un diálogo se refiere a crear diferencia es que en este bidireccional entre relaciones duraderas y punto se intercambian los clientes y la significativas con los información marca. cliente  EL CIRCULO DE LA LEALTAD ES UNA TAREA COMPLEJA... ESTRATEGIA 1 ESTRATEGIA 2 NO OBTIENEN RESULTADOS A LAS INVERSIONES DE TIEMPO, DINERO Y ESFUERZO. ESTRATEGIA 3 FORMA EN QUE SE PUEDE CREAR LEALTAD EN LOS CLIENTES  ESTABLECIMIENTO DE UNA BASE ESTRATEGIA 1 PARA LA LEALTAD. CAPTAR Y SATISFACER AJUSTARSE A ELLAS PARA LA SEGMENTAR NECESIDADES ESPECÍFICAS CREACIÓN CLIENTES QUE REQUIERAN LA PROPOSICIÓN CENTRAL DE LAS EMPRESAS SER SELECTIVAS VALOR QUE HACE LA EMPRESA. RESPONDER CON CALIDAD EFECTIVAMENTE AL APORTE DE JERARQUIZAR LOS CLIENTES. ESTRATEGIA 2 CREACIÓN DE VÍNCULOS DE LEALTAD. ENTREGAR RECOMPENSAS VÍNCULOS DE ALTO NIVEL ECONÓMICAS DESCUENTOS, CUPONES, REEMBOLSOS. SOCIAL ESTRUCTURAL NO ECONÓMICAS PERSONALIZACIÓN RESPUESTA MÁS RÁPIDA O SERVICIOS SENTIMIENTO DE PERTENENCIA ADAPTARSE A NECESIDADES SENSACIÓN DE PERSONALIZADOS, Y COMPRENSIÓN Y EMPATÍA. Y PREFERENCIAS. COLABORACIÓN MUTUA A LARGO RECONOCIMIENTO Y PLAZO. AGRADECIMIENTO ESTRATEGIA 3 REDUCCIÓN DE IMPULSORES DE LA DESERCIÓN. MEDIDAS PROPOSITIVAS MEDIDAS REACTIVAS DIAGNOSTICAR, VIGILAR DE RETENCIÓN, DE RETENCIÓN LOS MOTIVOS, DISMINUYEN SUS COMPRAS O MEDIDAS PREVENTIVAS APUNTO DE DESERTAR O YA HA CIRCUNSTANCIAS DE ASISTENCIA, CLIENTES QUE ANTICIPÁNDOSE A LOS DECIDIDO ABANDONAR, COMO ABANDONO, PODRÍAN LLEGAR A DESERTAR. PROBLEMAS. UNA FORMA DE SALVAR ESTABLECIMIENTO DE UNA BASE PARA LA LEALTAD LAS BUENAS RELACIONES INICIAN CON UN BUEN AJUSTE ENTRE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y LAS CAPACIDADES DE LA EMPRESA. “IDENTIFICAR Y DIRIGIRSE A LOS CLIENTES CORRECTOS” NO TODOS SON ADECUADOS O COMPATIBLES CON NO SIEMPRE ES BENEFICIOSO INTENTAR LO QUE LA ORGANIZACIÓN OFRECE. RETENER O ATRAER A TODOS ELLOS LA SELECTIVIDAD EVALUAR CÓMO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES SE LOS CLIENTES ESTARÁN SATISFECHOS Y LA ALINEAN CON LAS CAPACIDADES OPERATIVAS, EMPRESA GENERARÁ INGRESOS SOSTENIBLES RECURSOS, TECNOLOGÍAS Y ESTRATEGIA. BÚSQUEDA DE VALOR, NO SÓLO DE VOLUMEN NÚMERO VALOR COMPRAN CON MAYOR REGULARIDAD Y/O EN CANTIDADES MAYORES. ADOPTAR UNA ESTRATEGIA DE CRECEMIENTO LENTO ADQUISICIÓN SELECTIVA DE CLIENTES. CRECER MÁS RÁPIDO Y MÁS SOSTENIBLE EN EL LARGO PLAZO “UNA MEZCLA DE SEGMENTOS PUEDE REDUCIR LOS RIESGOS ASOCIADOS CON LA VOLATILIDAD” ADMINISTRACIÓN DE LA BASE DE CLIENTES A TRAVÉS DE LA JERARQUIZACIÓN EFECTIVA DE LOS SERVICIOS EN FUNCIÓN A LA RENTABILIDAD E INCLUYEN A MENUDO LA JERARQUIZACIÓN EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE SERVICIO DIFERENTES. ES MOLDEABLE. PORCIÓN MUY PEQUEÑA GENERAN GANANCIA SIGNIFICATIVA. PLATINO. NO SENSIBLES AL PRECIO, EXIGEN UN SERVICIO DE MAYOR CALIDAD Y ESTÁN. ORO NÚMERO MAYOR SON MÁS SENSIBLES AL PRECIO Y MENOR COMPROMISO SEGMENTO MÁS GRANDE PERMITE GANANCIAS HIERRO MANTENER LA CAPACIDAD OPERATIVA. PLOMO GENERA POCAS GANANCIAS NO CONSUMO PUEDE REPRESENTAR PÉRDIDAS LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA CALIDAD DEL SERVICIO SON PRERREQUISITOS DE LA LEALTAD LOS CLIENTES MUY SATISFECHOS CON EL SERVICIO TIENEN MÁS PROBABILIDADES DE VOLVERSE FIELES DEFENSORES ZONAS ZONA DE DESERCIÓN ZONA DE INDIFERENCIA ZONA DE AFECTO POCO SATISFECHOS "TERRORISTAS", NO EXISTE UN FUERTE MUY SATISFECHOS GENERANDO MALA VÍNCULO EMOCIONAL, “APÓSTOLES”, PROMUEVEN REPUTACIÓN PARA LA VULNERABLES A OFERTAS MÁS LA EMPRESA A OTROS EMPRESA. ATRACTIVAS CLIENTES ¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CREACIÓN DE VINCULOS DE LEALTAD? Promueve Retiene a los relaciones a largo clientes plazo Aumenta la satisfacción  ¿CÓMO PERCIBEN LOS CLIENTES LOS BENEFICIOS DE LA RELACIÓN? Confianza Seguridad Crear Valor Beneficios Sociales Cercania Trato Especial Exclusividad ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA LEALTAD DE CLIENTES Definir Atraer Jerarquizar Alto Nivel de Segmento cliente el Servicio Satisfacción Fomentar ESTRATEGIA lealtad EFECTIVA INTENSIFICACIÓN DE LA RELACIÓN Ofrecer paquetes o COMODIDAD servicios complementarios. VÍNCULOS BASADOS EN RECOMPENSAS Recompensas Económicas Incentivos basados en la Recompensas No frecuencia o valor de Económicas compra. Recompensas Informales Recompensas Intangibles VÍNCULOS SOCIALES Se basan en relaciones Relaciones Personales personales entre los Membresía en una proveedores y los clientes organización VÍNCULOS PERSONALIZADOS Surgen al ofrecer MARKETING servicios a medida para INDIVIDUALIZADO clientes leales. VÍNCULOS ESTRUCTURALES Fomentan la lealtad en negocios mediante relaciones colaborativas entre proveedor y cliente. Inversiones conjuntas Intercambio de información Intercambio de procesos Intercambio de equipo VÍNCULOS A TRAVÉS DE MEMBRESÍAS Y PROGRAMAS DE LEALTAD Son transacciones donde Desafío para cada uso implica un pago inmediato y el cliente es gerentes "anónimo" Relaciones con la Membresía ESTRATEGIAS PARA DISMINUIR LA deserción de los clientes Análisis de la deserción de los clientes y  Análisis de la deserción de los clientes y Mala atención al cliente ·Competencia Deficiente calidad del ·Necesidades bien o cambiantes servicio ·Falta de interacción En la opinión de Valdez (2016)  Proporcionar 01 información mas exacta Trabajadores mas 02 empáticas Evitar empleados groseros o 03 mal capacitados Culturización en la 04 empresa Disminuir tiempos de 05 espera  Implementación de procedimientos efectivos para el manejo de quejas y recuperación del servicio Recepción de quejas Establecer canales de Comunicación Capacitación personalizada Compensaciones y soluciones inmediatas Seguimiento de post-queja  Incremento de los costos del cambio Barreras de cambio Sanciones Liderazgo en costos Obstáculos que Ofrecer productos o Medidas adicionales para dificultan que un cliente servicios a un precio más disuadir a los clientes de cambie de proveedor, bajo que la competencia. cambiar. producto o servicio. Planificación Equilibrio Reputación Administración de la Relación con el Cliente (ARC) Definición: Gestión estratégica de interacciones empresa-cliente Objetivo: Crear y fortalecer vínculos duraderos con clientes Importancia: Fundamental en estrategias de marketing relacional Beneficios: Aumenta lealtad del cliente Mejora retención Optimiza resultados empresariales Ejemplo: Amazon - recomendaciones personalizadas y atención proactiva Objetivos y Estrategia ARC Objetivos: Desarrollo de Estrategia: Experiencia coherente y Análisis del mercado y personalizada en todos los competencia canales Identificación de segmentos Atención individualizada a gran valiosos escala Programas de fidelización Mejor comprensión de personalizados preferencias del cliente Alineación con objetivos empresariales Coordinación interdepartamental  Componentes Esenciales de una Estrategia ARC Efectiva Creación de valor: Integración multicanal: Servicios personalizados Coherencia en todos los Beneficios mutuos empresa- canales cliente Experiencia fluida para el cliente Administración de información: Evaluación de desempeño: Análisis de datos en tiempo Métricas clave: satisfacción, real retención, ROI Acceso a información en Mejora continua de la todos los puntos de contacto estrategia  Implementación Efectiva y Desafíos Comunes Implementación Efectiva Desafíos comunes: Enfoque en problemas específicos del ARC vista solo como herramienta cliente tecnológica Soluciones para fomentar lealtad a Falta de enfoque real en el cliente largo plazo Subestimación del valor a largo plazo Apoyo de alta dirección Resistencia al cambio Integración con cultura organizacional Implementación sin capacitación adecuada Muchas gracias por su atención!!!!