Chapitre 1: Introduction aux Systèmes d’Information PDF

Module « Système d’Information et bases de données» Chapitre 1: Introduction aux Systèmes d’Information 1  Objectifs du chapitre ISI Acquérir la « culture » Système d’Information – Être capable d’analyser des solutions comm...

Module « Système d’Information et bases de données» Chapitre 1: Introduction aux Systèmes d’Information 1  Objectifs du chapitre ISI Acquérir la « culture » Système d’Information – Être capable d’analyser des solutions commerciales et de dialoguer avec des fournisseurs de solutions logicielles – Intégrer un logiciel au sein d’un SI existant – Savoir identifier des flux d’information – Pouvoir collaborer à la mise en place d’un SI – Appréhender un SI à haut niveau, dans sa globalité – Avoir des connaissances techniques pour mieux comprendre les problèmes à plus bas niveau 2  PLAN 1. Introduction – Analyse systémique de l’entreprise 2. Le système d’information – Fonctions du SI – Rôles du SI – Qualités d’un SI 3. Informatisation des SI – Les parties d’un SI – Logiciels – Définitions 4 Contexte 5  L’information, vitale pour l’entreprise Société de l’information : (ou société de la connaissance) – Société dans laquelle les technologies de l’information (TIC) jouent un rôle central – Dans la continuité de la société industrielle – Jamais humanité autant reliée les uns aux autres Avant Internet, pas facile d’entrer en contact avec inconnus Éclatement des frontières, échanges facilités Marché mondialisé hyperconcurrentiel – L’entreprise doit anticiper les changements 6 et adapter son fonctionnement  Analogie avec systèmes biologiques Le SI peut être comparé à une sorte de système nerveux primaire de l'organisation – Circulation rapide d’une information de qualité entre les différents « organes » – Délivrer la bonne information, au bon interlocuteur, au bon moment Prise de décisions appropriées Action de l’entreprise adaptée à la situation – Le SI contribue donc de manière évidente aux performances de l’organisation 7 Analyse Systémique de l’Entreprise Avant 1970 – L’entreprise était considérée comme une addition de services aux fonctions délimitées – Les employés percevaient cela comme ayant parfois des visées contradictoires, voire antagonistes 8 Analyse Systémique de l’Entreprise Apparue dans les années 1970 Entreprise = Système – « Ensemble d’éléments en interaction dynamique, organisé en fonction d’un but » Joël De Rosnay « Le macroscope », éditions du seuil, 1975 – L’entreprise est alors considérée comme un ensemble d’éléments (des moyens humains, matériels, financiers et techniques) en interrelations – Toute organisation humaine (l’État, une famille, …) peut être perçue comme un système 9 Analyse Systémique de l’Entreprise Comme tout système, l’entreprise est un système : – Ouvert sur l’environnement – Il est finalisé (but = profit…) – Il est en constante évolution Pour parvenir à son but, le système tient compte de son environnement et régule son fonctionnement en s’adaptant aux changements 10 Analyse Systémique de l’Entreprise Les éléments du système sont Système eux-mêmes des systèmes de décision (ou sous-systèmes) L’entreprise peut se Système décomposer en Environnement d’information 3 sous-systèmes : – Le système de décision Système – Le système d’information opérant – Le système opérant 11 Analyse Systémique de l’Entreprise Chaque système apporte des services à l’autre Système de pilotage Communication Génération Traitement Mémorisation Système d’information Communication Système opérant 12 Analyse Systémique de l’Entreprise Activité : Système de  réfléchir : adaptation à l’environnement, conception pilotage  décider : prévisions, allocation, planification  contrôler : qualité Activité : Système  générer des informations d’information  mémoriser  diffuser  traiter Système Activité :  transformer opérant  produire 13  Exemples de flux d’information Entreprise Système de Prix de pilotage Statistiques vente de vente Système d’information Préparation de la Sortie de livraison stock Commande Facture client Système opérant 14  Le système de pilotage Le système de pilotage : (appelé également système de décision) – Exploite les informations qui circulent – Organise le fonctionnement du système – Décide des actions à conduire sur le système opérant – Raisonne en fonction des objectifs et des politiques de l’entreprise 15  Le système opérant Le système opérant : – Reçoit les informations émises par le système de pilotage – Se charge de réaliser les tâches qui lui sont confiées – Génère à son tour des informations en direction du système de pilotage Qui peut ainsi contrôler les écarts et agir en conséquence – Il englobe toutes les fonctions liées à l’activité propre de l’entreprise : Facturer les clients, régler les salaires, gérer les stocks, … 16  Le système d’information Pour organiser son fonctionnement, le système a besoin de mémoriser des informations – Pour comparer, prévoir, … Ce rôle est joué par le Système d’Information Ce système a aussi la charge de : – Diffuser l’information – Réaliser tous les traitements nécessaires au fonctionnement du système 17  Une définition ? « Un système d’information est l’ensemble des ressources (matériels, logiciels, données, procédures, humains, …) structurées pour acquérir, traiter, mémoriser, transmettre et rendre disponible l’information (sous forme de données, textes, sons, images, …) dans et entre les organisations. » Robert Reix (1934-2006), Systèmes d'information et management des organisations, Éditions Vuibert, First edition in 1995, 367 pages. 18  PLAN 1. Introduction – Analyse systémique de l’entreprise 2. Le système d’information – Fonctions du SI – Rôles du SI – Qualités d’un SI 3. Informatisation des SI – Les parties d’un SI – Logiciels 19 – Définitions  Une notion abstraite Le SI peut être défini comme étant : – l’ensemble des flux d’information circulant dans l’organisation – associé aux moyens mis en œuvre pour les gérer Infrastructure matérielle et logicielle – Réseau, Serveurs, Postes individuels, … – Progiciels, SGBD, Applications de gestion, Applications métier… Moyens humains – Procédures internes, ISO 9001, … Frontière floue 20  Fonctions du SI Flux Flux de d’entrée sortie Acteur ACTIVITÉ Acteur Environnement Environnement TRAITEMENT SAISIE ET DIFFUSION STOCKAGE 21  Fonctions du SI Le SI représente l'ensemble des ressources (humaines, matérielles, logicielles) organisées pour : – Collecter l’information : Enregistrer une information (support papier, informatique…) avant son traitement – Mémoriser l’information (stockage) : Conserver, archiver (utilisation ultérieure ou obligation légale) – Traiter l’information : effectuer des opérations (calcul, tri, classement, résumé, …) – Diffuser : transmettre à la bonne personne (éditer, imprimer, afficher, … une info après traitement) 22  Recueil de l’information – Sources externes (Environnement du système) Flux en provenance des partenaires (Clients, Fournisseurs, Administration, …) Être à l’écoute pour anticiper les changements et adapter son fonctionnement – Sources internes Flux générés par les acteurs du système (Approvisionnements, Production, Gestion des salariés, Comptabilité, Ventes, …) Flux formalisés par des procédures Flux informels (climat social, savoir faire, …) – Difficiles à recueillir et à exploiter, mais grande importance 23  Recueil de l’information Alimenter le SI – La saisie de l’information est généralement onéreuse Nécessite souvent intervention humaine – Efforts pour automatiser le recueil d’information Systèmes en temps réel Lecture optique (questionnaires, …) Numérisation, Robots d’analyse de contenus, … L’info est précieuse, vitale pour l’entreprise – Mais elle a aussi un coût 24  Mémorisation de l’information Assurer la pérennité c’est garantir un stockage durable et fiable – Les supports privilégiés de l’information sont aujourd’hui les disques des ordinateurs Fichiers sur Disque Dur, DVD, … Le SGBD est une composante fondamentale du SI – Cependant le papier reste un support très utilisé en entreprise Conservation des archives papiers Parfois par obligation légale 25  Traitement de l’information Pour être exploitable, l’information subit des traitements – Tri des commandes par date et clients – Calcul du montant à payer – Classement, Résumé, … Ces traitements peuvent être : – Manuels (de moins en moins souvent) – Automatiques (réalisés par des ordinateurs) 26  Diffusion de l’information Pour être exploitée, l’information doit parvenir dans les meilleurs délais à son destinataire – Forme orale – Support papier (courrier, note interne, …) – Support numérique (de plus en plus) Vitesse optimale Large diffusion Internet (web, email, mobiles), Interconnexion des SI 27  Le SI : un outil de communication L’interaction entre le système et son environnement est possible grâce à des flux d’informations – Ces flux circulent aussi à l’intérieur du système, ce qui lui permet d’analyser son propre fonctionnement Système de décision Flux d’informations Environnement Système opérant 28  Le SI : un outil de communication Un outil de communication interne : Le SP transmet Le SI collecte et traite des informations les informations globales au SO Système élémentaires du SO par l’intermédiaire de pilotage et les transforme du SI en informations Système élaborées d’information pour le SP Système opérant Le SO produit l’information élémentaire, exécute les ordres du SP 29  Le SI : un outil de communication Un outil de communication entre l’entreprise et son environnement : – Fournisseurs – Clients – Concurrence Système – Institutions d’information – Autres SI –… 30  Le SI : un outil de communication L’information est la matière première du SI Le système d’information est la mémoire, les oreilles, et la parole de l’organisation 31  Le SI : aide à la décision A partir des données mémorisées : – Identifier des alertes de gestion Tableau de bord comportant des alertes – Suivre l’évolution de l’activité – Investigation de sujets ou phénomènes particuliers – Préparer les statistiques dont les managers ont besoin Tableaux préformatés contenant l’essentiel de la statistique d’activité et d’environnement Fonctionnalités de « reporting » 32  Le SI : aide à la décision Accompagner les décideurs – Minimiser les tâches de recherche de l’information et de présentation des résultats – Fouille de données Tableaux multidimensionnels « hypercubes » 33  Le SI : aide à la décision Pour décider, il est nécessaire d’avoir des informations : – Pertinentes Dont l’organisation est adaptée aux besoins de gestion de l’entreprise – Fiables Auxquelles on peut faire confiance; vraies, précises et à jour – Disponibles Existantes et non dissimulées (information structurée) 34  Font-ils partie du SI ? Un carnet de commandes ? Un cahier de fournisseurs ? Une armoire d’archives ? 35  Qualités d’un SI Rapidité et facilité d’accès à l’information – Trop lent ou compliqué peut décourager les utilisateurs – L’utilisateur doit pouvoir réagir au plus vite – Efficacité et pertinence des décisions Pour ce faire – Machines performantes – BDD et réseaux locaux – Interfaces conviviales 36  Qualités d’un SI Fiabilité des informations – Informations sûres et fiables – Le SI doit fournir des informations à jour Ex : Pour commander un article il faut connaître l’état du stock. Le stock doit donc être mis à jour automatiquement. Pour ce faire – Humain : Promptitude des saisies (procédures) – Machine : Disponible quand on en a besoin Les indispensables opérations de maintenance en dehors des heures de travail 37  Qualités d’un SI Intégrité des informations – Le système maintient les informations dans un état cohérent – Le SI doit savoir réagir à des situations qui risquent de rendre les informations incohérentes Ex : Si communication interrompue entre 2 ordinateurs qui doivent synchroniser leurs données Le système doit être capable de reconstituer une situation correcte (et ce pour les 2 ordinateurs) 38  Qualités d’un SI Pertinence de l’information – Filtrer l’information en fonction de l’utilisateur Ex: Le directeur commercial n’a pas besoin de connaître le détail de chaque commande, mais simplement le montant des commandes en cours Sécurité de l’information – Sauvegarde Système critique => machine à tolérance de panne élevée – Malveillance, attaques extérieures Routeurs filtrants, anti-virus, pare-feu, détecteurs d’intrusions 39  Qualités d’un SI Confidentialité de l’information – Aspect crucial, espionnage industriel, … – Moyens matériels Lecteurs de cartes, de badges Lecteurs d’empreintes – Moyens logiciels Identification Permissions sur des fichiers ou des BDD Cryptage des canaux de transmission Terminaux mobile : qui le consulte ? 40  PLAN 1. Introduction – Analyse systémique de l’entreprise 2. Le système d’information – Fonctions du SI – Rôles du SI – Qualités d’un SI 3. Informatisation des SI – Les parties d’un SI – Logiciels 41 – Définitions  Natures et supports de l’information L’information a de multiples visages – Forme écrite, visuelle, sonore, … – Difficulté : Support de stockage ? Capacités de restitution ? L’organisation de l’information est- Informations disponibles elle adaptée à la structure de l’entreprise ? Informations pertinentes 42  Informatisation du SI Maîtriser son information Persistante Traitable manuellement Volatile Persistante Traitable automatiquement 43  Informatisation du SI Toute entreprise possède un SI – Pas toujours consciente Pourquoi optimiser le SI ? – Améliorer la productivité, – Aide à la décision (Business intelligence) Remonter les informations utiles et synthétiques de l’entreprise, accompagnées de prévisions et analyses afin d’aider les décisionnaires à choisir les bonnes stratégies Planification stratégique Planification managériale – Fidélisation de la clientèle, … 44  Informatisation du SI Dans la mesure du possible (et selon le type d’information) l’entreprise aura tendance à stocker l’information sur des supports informatisés : – Faciliter la consultation, l’extraction – Faciliter l’automatisation des traitements – Faciliter la diffusion –… informatique =........... 45  Dématérialisation du SI © JM. Ucciani 46 agence.ucciani-dessins.com  Dématérialisation du SI © JM. Ucciani 47 agence.ucciani-dessins.com  Dématérialisation du SI © JM. Ucciani 48 agence.ucciani-dessins.com  Exemples de parties d’un SI Classique – Comptabilité, paie, facturation Gestion commerciale – GRC : Gestion de la Relation Client (CRM : Customer Relationship Management) SIM : Système d’information Marketing Collecter et traiter données pour piloter le marketing Gestion des Ressources Humaines (GRH) – Suivre les carrières, compétences, formations, salaires, congés, … des personnels 49  Exemples de parties d’un SI 1. Planification Production 3 couches 2. Exécution 3. Contrôle – GPAO : Gestion de Production Assistée par Ordinateur (PP : Production Planning) MRP1 : Material Requirement Planning Années 1970 – Planification du besoin matière – Nomenclature MRP2 : Manufacturing Resources Planning Années – Processus de fabrication ERP Enterprise 1980 – Ressources pour chaque étape Années Resource – Simulation 1990 Planning Années MES : Manufacturing Executive System 1990 – Pilotage d’Atelier – Suivit de production, Allocation des ressources, 50 Contrôle production et qualité, Maintenance, Personnel, …  Exemples de parties d’un SI Maintenance – GMAO : Gestion de la Maintenance Logistique / Approvisionnements – GCL : Gestion de la Chaîne Logistique (SCM : Supply Chain Management) Suivit des relations avec les fournisseurs, clients Logiques JAT (Juste-à-Temps) ou JIT (Just-in-time) Entrepôt / Gestion des stocks – WMS : Warehouse Management System – IMS : Inventory Management System 51  Exemples de parties d’un SI Gestion des données techniques (SGDT) – PDM : Product Data Management Pour la gestion liée à un projet de conception Gérer et contrôler la définition, production et maintenance d’un produit Gestion de produit – PLM : Product Lifecycle Management Expertise 3A CGP-MPA avec C. Merlo sur le logiciel PTC Windchill 52  Exemples de parties d’un SI Gestion géographique – SIG : Système d’information géographique Permet de produire des plans, des cartes Localiser géographiquement des sites, communes Territoire français : www.geoportail.fr – Gestion du fret et de flottes de véhicules – GPS – Cadastre, Météo – Mobilité des agents (smartphones, tablettes, …) 53  Exemples de parties d’un SI – Savoir (KMS) – Laboratoire (LIMS) – Achats SCM SI – Projets GRC SGDT – Site web SIG – E-commerce Site –… GRH web GMAO … 54  Infrastructure logicielle du SI Logiciel développé par l’entreprise Agrégation de logiciels – Interfaces entre les logiciels (intergiciel) – IAE : Intégration d’Application d’Entreprise ou EAI : Enterprise Application Integration ERP – 1 seul logiciel pour l’entreprise (Progiciel) www.erp-infos.com Externalisation 55  Infrastructure logicielle du SI Deux approches opposées de solutions SI ERP Best of breed "Tout intégré" "Le meilleur de sa catégorie" Agrégation/Interfaçage EAI 56  ERP ERP : Entreprise Resource Planning PGI : Progiciel de Gestion Intégré – Solution logicielle qui regroupe en son sein les principales composantes fonctionnelles de l’entreprise gestion production, gestion commerciale, logistique, RH, comptabilité/gestion, paie, vente, distribution, approvisionnement, stock, e-commerce, … gestion du processus de planification/ordonnancement, … suivit de fabrication et de la traçabilité, … gestion sous-traitance, maintenance, qualité, … 57  ERP : Architecture Modulaire À chaque fonction de l’entreprise correspond un module indépendant – Ces modules partagent la même base de données – Modules compatibles entre eux (pas besoin de vérification) – S'imbriquent Gestion Support comme des Commerciale Client Gestion des stocks Marketing blocs de Lego Gestion de production E-Commerce et fonctionnent Gestion Comptabilité Immobilisation Analytique ensemble Comptabilité Comptabilité Tiers Générale 58  ERP : Architecture Modulaire SAP R/3 (1992-2001) 59  ERP : Architecture Modulaire Sage ERP x3 60  ERP : Fondamentaux Moteur de workflow intégré – Après saisie ou m.à.j, propagation de l’information dans tous les modules qui en ont besoin (synchronisation) – Automatisé (et paramétrable) ERP – Transparent pour l’utilisateur Permet de gérer : – Plusieurs devises – Plusieurs langues (utilisateurs, clients, fournisseurs) – Plusieurs législations 61  ERP : Spécialisation Certains sont dédiés à des secteurs d’activité particuliers (ou surcouches) – Hôpital – Automobile – Téléphonie – Electroménager – Cosmétiques – Aéronautique – Filière Agroalimentaire – BTP – Imprimeurs – Banques – Grande distribution – Assurances – Prêt-à-porter –… 62  ERP : Points Forts Principaux avantages – Un système unifié permet de faire travailler des utilisateurs de différents métiers dans un environnement applicatif identique 1 seule BDD, cohérence et homogénéité des données Intégrité et unicité du SI, non-redondance Minimisation des coûts – Pas d’interface entre modules, synchronisation des traitements, corrections assurées par l’éditeur Globalisation de la formation (même logique et ergonomie) Coûts et des délais de mise en œuvre sont connus – souvent de 3 à 36 mois 63  ERP : Points Faibles Principaux inconvénients – Coût élevé (investissement lourd) – Couvre rarement tous les besoins Développements supplémentaires – Couverture fonctionnelle plus large que les besoins – Nécessite une bonne connaissance des processus de l’entreprise – L’entreprise doit parfois adapter ses processus à l’ERP – Dépendance vis-à-vis de l’éditeur (code source) – Lourdeur et rigidité de mise en œuvre 64 Difficulté d’appropriation par utilisateurs  ERP : les solutions commerciales Il en existe une 100aine www.cxp.fr Principaux acteurs du marché : 1. SAP (1972) 2. ORACLE (v1 en 1978) 2005-2009 E-BUSINESS SUITE Autres SAP PEOPLESOFT 30% 33% JD EDWARDS Dynamics Oracle 3. SAGE ERP (1981) 14% 23% 4. MICROSOFT DYNAMICS 65  ERP : les logiciels libres Il en existe une 30aine Les principaux : – COMPIERE (2000, Java) 2008 2009 www.compiere.com – OPENBRAVO (2005, Java) openbravo.com – ERP5 (2003, Python/Zope) 2006 www.erp5.org – OFBIZ (2001, Java) ofbiz.apache.org – OPENERP/ODOO (2002, Python) www.odoo.com – NEOGIA (2004, Java) neogia.org 66  ERP Open Source Points forts – Pérennité – Développés en étroite collaboration avec utilisateurs – Temps mise en œuvre inférieur aux ERP commerciaux – Très faible taux d’échec (car adaptable) – Pas de formation conçue et gérée exclusivement par un vendeur (pratique parfois discutable) Faiblesses – Concurrents commerciaux implantés depuis décennies – Encore très récents (jeunesse) 67  Expertise ERP (2A) avec OpenERP Consultant / Intégrateur ERP – Etapes projet ERP – Découverte OpenERP – Se connecter – Paramétrer 68  Synthèse informatisation des SI 1978 1989 1995 1972 1977 1981 1987 2002 VisiCalc Excel 1979 1985 2000 2003 2005 1960 1970 1980 1990 2000 2010 UNIX DOS Mac Windows Linux iOS Android FORTRAN 1969 1981 1983 1985 1991 2007 1954 COBOL C SQL C++ HTML PHP Java 1959 1972 1974 1983 1989 1994 1995 Développements Apparition Arrivée Implantation en spécifique de progiciels des ERP accrue des ERP individuels en entreprise 69  Historique des versions SAP BDD BDD 1973 R/1 1981 +30.000 +30.000 tables tables 1982 R/2 1991 1992 R/3 2001 mySAP.com SAP "ByDesign" 2002 ECC 2012 1970 1980 1990 2000 2010 R/1 R/2 R/3 ECC = Architecture 1 tiers Architecture 2 tiers Architecture 3 tiers ERP Central Mainframe Mainframe Client-Serveur Component 70  Optimiser son SI ? Moyen permettant de faire évoluer les SI – Mise en évidence de nouveaux besoins en information – Amélioration des procédures, des traitements Repose sur la modélisation – Modèle = représentation simplifiée de la réalité Décrit les éléments utiles et nécessaires au SI Réalité Application Analyse Modèle observable du modèle Implantation des BDD, Discussions Mise en œuvre des Itérations traitements… 73  Modélisation La plus connue est la méthode MERISE (1 et 2) Les modèles Données Etats/transition Traitement Flux Approche Statique Dynamique Fonction Fonction MC/MFC (modèle de CVO MCTA Conceptuel MCD contexte / (cycle de vie des objets) (MCT analytique) modèle de flux conceptuel) MFO CVOO MOTA Organisationnel MOD (modèle de flux (organisationnel) (MOT analytique) organisationnel) Logique MLD MLT MLC Base de Physique Composants données – Nouveautés MERISE 2 : en jaune + MCD enrichi 74  Terminologie des SI DSI :... – Devenu au moins aussi important que DRH ou marketing TIC :... IT :... ESN (anciennement SSII) –... – IBM, Capgemini, Logica, Accenture, Alten, Unilog, … 77 – En anglais : IT consulting  Terminologie des SI Externalisation (outsourcing) – Permet à l’entreprise de se recentrer sur son activité métier (core business) – Confier une fonction du SI à un partenaire externe ou un prestataire (SSII, …) de manière non ponctuelle (infogérance) Externaliser le marketing ? Sauvegardes, réseau, BDD, poste de travail, … – Totale, Forte, Partielle 78  Terminologie des SI Internalisation (insourcing) – Permet d’avoir un SI qui corresponde à la culture de l’entreprise – Savoir faire et évolutivité de l’équipe interne Ré-internalisation (backsourcing) – Rupture ou fin du contrat – Insatisfaction en termes financiers ou de qualité du service 79  Terminologie des SI Urbanisation – Discipline calquant une série de concepts issu de l’urbanisation de l’habitat (réorganisation des villes, du territoire) réutilisés en informatique pour formaliser et modéliser les SI Virtualisation – Faire fonctionner plusieurs OS (simultanément) sur un seul ordinateur – Chaque OS fait comme s’il était seul VPS : Virtual Private Server 80 VE : Virtual Environment  Terminologie des SI Application Application Application Logiciels de OS invité OS invité OS invité contrôle Pilotes Pilotes Pilotes Couche de Virtualisation (Émulateur/Hyperviseur) OS hôte Architecture Matérielle CPU RAM Carte Réseau Disque Dur 81  Terminologie des SI Groupware : Logiciels de travail en groupe IBM Lotus Notes, Microsoft SharePoint, Horde Project, Oracle Beehive, O3Spaces, Box.net, obm.org, www.blue-mind.net – Boîtes e-mail communes – Calendriers communs – Partage d’annuaires de contacts Internet : réseau des réseaux – Interconnexion mondiale des réseaux informatiques 82  Terminologie des SI Intranet : réseau informatique utilisé à l’intérieur d’une entreprise utilisant les techniques de communication d’Internet – Ne s’ouvre pas aux connexions publiques – VPN (Virtual Private Network) – Limité aux postes présents dans les locaux de l’entreprise 83  Terminologie des SI Extranet – Accès via Internet (en mode sécurisé) à des services internes à l’entreprise (intranet) – Extension du SI de l’entreprise à des partenaires situés en dehors de l’entreprise Commerciaux Cadres Clients Fournisseurs ≠ site web 84  Terminologie des SI Maison mère Filiale Intranet Routeur Connexion DSL Firewall ou dédiée Réseau local Business network Internet Filiale Routeur Connexion DSL, câble, RTC Employé en déplacement Réseau local Partenaire 85  Terminologie des SI Front Office Back Office Partenaires Client Entreprise / Système d’Information Fournisseurs 86  Terminologie des SI Front office ou « boutique » (Front line) – Relation directe avec le client – Partie frontale de l'entreprise, visible par la clientèle et en contact direct avec elle Équipes de marketing, support utilisateur, SAV, … Back office ou « arrière-boutique » – Gestion propre de l’entreprise – Tous les processus internes à l'entreprise Auxquelles le client n'a pas accès Production, logistique, stocks, comptabilité, GRH, … 87  Terminologie des SI Back-end (site web) – Pages réservées à l’administration du site – Accès réservé à l’administrateur – Configuration, gestion des pages, … Front-end (site web) – Pages accessibles par les visiteurs, les utilisateurs, les clients du site (identifiés ou non) 88