语忆客服智能管理及分析系统 2019 PDF

2019 语言成就智能，智能成就决策 语忆客服智能管理及分析系统介绍 规范化、系统化的客服质检有多重要？听听他们怎么说 凯诘电商: 体验经济大趋势下，客服是品牌和消费者交流的第一关，他们给予消费者的体验，直接 乐高、肯德基、亿滋、格力 决定了品牌...

2019 语言成就智能，智能成就决策 语忆客服智能管理及分析系统介绍 规范化、系统化的客服质检有多重要？听听他们怎么说 凯诘电商: 体验经济大趋势下，客服是品牌和消费者交流的第一关，他们给予消费者的体验，直接 乐高、肯德基、亿滋、格力 决定了品牌在顾客心目中的形象，尤其是在竞争激烈的未来将是树立品牌壁垒的关键。 高、高露洁、迪士尼、农心 百秋电商: 客服质检是一项很耗时、很难但又必须做好的工作之一，通过科学的管理方法，提高客 潘 朵 拉 、 New Balance 、 服整体的素质、素养，是电商可持续增长重要的基石。 Tumi、Clarks、MCM、Elle 宝尊电商: 在客服质检上的投入在短时间内效果可能不那么明显，但是长期而言，绝对是整个代运 耐克、CK、ZARA、UGG、 营或客户品牌力提升的关键，只是很多同行往往意识不到这点。 暴雪、HUAWEI、PHILIPS 青木科技: 客服质检不能只从表面上去执行，不能只是看一些硬性指标，比如转化率、响应时长等， Skechers 、 Baleno 、 Gucci 、 必须细致到了解客服具体说了什么、怎么说才能真正意义上做好客服质检。 MIDO、H&M 完善的客服质检体系需要怎样的考核标准？ 我们综合了国内最先进的客服 质检大类 质检小类 具体检查内容 管理方案，给出了答案： 礼貌称呼客户 不让顾客等候过长 欢迎语规范 基础服务 结束语规范 顾客长时间未响应询单 不使用引起歧义表情 挖掘客服需求 向客户给出建议 专业服务 推荐产品 话术规则 主动提及店铺活动 主动连带 没有错别字 不出现刷屏行为 沟通技巧 不存在机械师回复 不存在消息撤回 对用户的质疑给出合理、正面解释 异议解答 回复用户所有问题 不得仅发送链接 其他项 快捷使用 答问比 应答内容 单句应答字数 平均应答字数 基础指标 单句应答时长 应答时间 平均应答时长 首次应答时长 指定敏感话语有无出现 违禁指标 违禁项目 话语是否带有显著负面情绪  耗时耗力！传统客服质检模式遇到的四大难题，怎么解决？ 覆盖率低 实时性低 难以客观 人工效率低 传统客服只能依赖人工抽查 传统客服质检需要管理员收 对客服服务的评估依赖质检 传统客服质检只能通过人力 的方式进行质检，客服覆盖 集到所有客服通话记录后才 员的主观判断，难以做到完 重听或审阅进行，极其消耗 率极其有限 能进行重听质检，滞后性强 全统一标准，客观公正 时间和精力，效率难以提高  关于我们 —— 语忆科技 我们是谁： 语忆以自主研发的AI自然语言处理技术(NLP)为企业核心，是专注于利 用人工智能以及大数据技术来驱动行业革新的技术专家。 我们提供： 以专利NLP技术为依托，为存在语言数据处理需求的不同行业、企业 提供领先的软件、SaaS、API或是定制化数据解决方案。 我们承诺： 为企业提供专业、可高、高效、安全而灵活的数据解决方案  新一代客服智能管理系统颠覆传统管理模式：计算机代替人力！ 以往： ⚫ 人工抽样、观察、重听、判断 现在： AI ⚫ 智能解读客服话术，实现高覆 盖、高效、实时且全面质检 语忆客服智能质检的三大特色 —— 实时分析告警 ⚫ 特色一：实时分析告警 基于核心AI自然语言处理技术， 构造深度文本分析模型，搭建智 能评价体系，实时监督全量客服 通话并对问题通话告警。 智能评价体系核心分析技术： 情绪；关键词；定制化规则 ⚫ 特色二：平台化客服质检 ⚫ 特色三：大数据分析  客服通话实时分析及告警系统监控页面示例 基于对客服通话进行实时采集，并通过独有的人工智能+高可定制化规则体系，对接受服务的消费者和客服进行实时通话内容分析； 同时对潜在、关键问题进行实时告警，允许管理人员随时介入对话进行干预或消警。 ⚫ 未在线 ⚫ 正常服务 ⚫ 问题通话高亮 ⚫ 问题告警 ⚫ 实时监控各个客服通话状态、情绪状况、用户敏感 反馈并对严重问题进行告警，提示组长介入 ⚫ 选择客服人员某次具体对话，进行 内容回溯，查找问题所在 告警原则一：敏感用语-对通话中的特定关键词进行实时监控 ◼ 客户话术 ◼ 客服话术 价格可以优惠多少？ 在的亲 有什么可以帮到您的吗？ 亲，针对您反映的问题，为了更好的给您处理， 帮您转接到我们专业的售后人员 好的，那我会打315进行投诉，打电视台曝光你们 算了，差评是逃不掉了。 稍后会回复你的 你们香港那边搞什么，tm是港独？ 那好吧，那就随便你吧 什么傻 币玩意儿 呵呵 告警原则二：情绪控制力-针对顾客的实时情绪状态检验客服服务 亲，我聚划算买11点前买的送什么啊 正常 我提交了订单，你看看为什么没有满159减25呢？ 正常 你们这个是欺骗消费者啊 厌恶 （强） 客服管理人员 对带有负面情绪的问 你们怎么这么慢，我真的很急 焦虑 （强） 题通话实时告警，允 许管理人员及时介入 你这东西真他么傻逼 愤怒 （强） 买了没几天降价200，太坑了吧 愤怒 （较强）  告警原则三：话术规则-结合智能分析手段创建高可定制化质检规则 ◼ 仅有链接或图片 ◼ 撤回消息时需要道歉 ◼ 有无挽留想要退货的客户 ◼ 有无向客户连带推荐 所以这个是用在哪的？ 我的快递发货了没？ 什么东西，我要退货！ 所以这款产品是能帮我补 水对吗？ https://Taobao.com/**** 抱歉亲亲，给您带来不好 亲稍等，查询一下 的购物体验了~~ 对的呢 （图片） ****店客服撤回了一条消息 亲亲，包装动过了吗？ 好的我知道了，谢谢。 亲这边为您反馈仓库，尽 什么意思？？ 快为您补货 没动过。 不用谢。  语忆客服智能质检的三大特色 —— 平台化客服质检 ⚫ 特色二：平台化客服质检 利用大数据云计算以及人工智能 为传统客服质检模式提供高易用 性、便捷化的数字化质检系统， 大幅度提升客服质检与管理效率。 客服质监系统核心功能： ⚫ 特色一：实时分析告警 人工/智能标签标记； 通话基础违规检验 ⚫ 特色三：大数据分析 第一步：人工标签标记-系统功能示意 标签：“态度礼貌” 标签：“有推荐产品” 标签：“有给出建议” AI 标签：“有推荐产品” 数据用于 智能模型训练 ◼ 人工标签标注 ◼ 数据沉淀及训练 ◼ 智能标签标注 为客服中心提供人工质检 系统会对所有通话中的标 将已标注好的通话及标签 平台，质检员可在对话详 签进行收集与分析，并将 信息用于“自动打标签” 情页对通话进行标签标注 结果以图表的形式展示 模型训练，实现智能质检  第二步：智能标签标记-系统功能示意 标签：“态度礼貌” 标签：“有推荐产品” 标签：“有给出建议” AI 标签：“有给出建议” 标签：“有推荐产品” 通过训练好的 标签：“有推荐产品” 模型进行判断 ◼ 智能标签标注模型 ◼ 为新通话自动打上标签 ◼ 智能标签统计与展示 通过人工标签标注数据训练 系统将用训练好的模型对全 对已经自动打完标签的通话进 得到一系列AI智能“标签识 量新通话进行解读与分析， 行统计与展示，帮助管理人员 别”模型 自动为其标注“以往标签” 完成全量通话自动质检 通话基础违规检验：为客服每通对话的基本属性设置违规条件 时长 ◼ 首次应答时长 首次应答时长即客服第一 次回复所用时间 字数 ◼ 平均应答字数 应答字数限制了客服回答 用户的句子长度 次数 ◼ 未应答违规 客服通话内容 Q 间隔 判断了客服有无未应答消 句数 ◼ 慢响应违规 费者的情况 分别从客服话术的关键内容、 ◼ 答问比违规 慢响应指服务中客服回应 时长、字数、句数等基本维度 答问比规定了服务中客服 最慢的时间间隔 对客服服务进行约束和检验 说话语句的数量 时长 ◼ 平均应答时长 平均应答时长即客服平均 回复时间间隔  ⚫ 特色二：数字化客服质检 语忆客服智能质检的三大特色 —— 大数据分析 ⚫ 特色三：大数据分析 利用智能分析手段，深度解读消 费者通话内容，挖掘其对产品、 服务的核心观点与意见，为企业 运营提供优化依据。 ⚫ 特色一：实时分析告警 大数据分析系统核心功能： 三大消费者洞察；订单分析  基于智能文本理解的三大消费者洞察 ◼ 消费者情绪归因 ◼ 服务痛点分析 ◼ 消费者意见雷达 愤怒 1、快递 2、赠品 包装漏水 1、速度慢 3、活动优惠 赠品发 完了 搜索词1： 2、包装差 紧急性 优惠券发 产品A 焦虑 1、快递 2、使用方法 完了 快递太慢 3、没赠品 3、保修期 使用太 搜索词2： 4、放丰巢 会员价 快递 麻烦 惊讶 1、价格 2、会员优惠 太高 5、没电话 3、包装 重要性  订单分析：客服通话与订单状态关联 订单状态 ⚫ 未下单 ⚫ 咨询商品：套餐X 用户A 订单01 订单状态 ⚫ 已下单未付款 ⚫ 订单号：480253923******** ⚫ 商品：套餐Y 用户B 订单02 ⚫ 订单金额：300.00元 客服坐席 订单状态 客服通话记录 ⚫ 已下单已付款 ⚫ 订单号：475421624******** ⚫ 商品：套餐Z 用户C 订单03 ⚫ 订单金额：200.00元  订单关联 客服的每一通通话都将与该用户的订单记录进行匹配。管理者可以通过系统 查询和不同客服相关订单状态、及所涉及的对话详情  订单分析：成交/流失订单话术分析（即将上线） 订单01 用户A  成交订单 ⚫ 成交订单 订单02 用户B 通话记录 AI ⚫ 系统将学习大量成单与未成单 客服通话话术，并从中归纳能 显出提高（降低）成单率的关 键词、句式、话术信息，为客  流失订单 服培训提供数据依据 订单03 用户C ⚫ 流失订单 通话记录  合作客户及其反馈 凯诘电商: 语忆系统从“对客服通话内容的分析”出发，通过一种革命性的方式，帮助我们彻底了解了 乐高、肯德基、亿滋、格力 我们的客服说了点什么，说得好不好，以至于让我们能对客服服务进行深层次的分析和 高、高露洁、迪士尼、农心 更高效的管理，可以说在客服管理领域帮助实现了又一个重大突破。 百秋电商: 语忆客服质检系统帮助质检人员彻底从繁琐、低效且覆盖率低的人工质检工作中解放了 潘 朵 拉 、 New Balance 、 出来，通过系统的智能检验技术，让客服的话术规范度、情绪把控度等原本很感性的指 Tumi、Clarks、MCM、Elle 标也能够全量且实时地进行监测。 我们很早就希望有一款产品，不同于现在市面上已经有的绩效考核工具，而是真正地能 宝尊电商: 从客服通话内容着手，从说话的方式、说话的内容本身对客服进行管理、教育以及培训。 耐克、CK、ZARA、UGG、 暴雪、HUAWEI、PHILIPS 语忆帮助我们做到了这一点。 在利用语忆系统的时候，上来要进行一定的规则配置，稍微要花些功夫，但是他们的规 青木科技: 则配置几乎可以涵盖所有的质检场景，包含很多原本需要质检人员主管进行判断的规则， Skechers 、 Baleno 、 Gucci 、 比如有无进行联想推荐。这个功能十分强大，配置好以后能开启了一个新的质检模式。 MIDO、H&M  人工智能为客服质检带来了： 高覆盖率 实时性 全面性 高效性 基于人工智能自然语言处理 智能质检支持对全量客服通 基于对通话内容分析而搭建 AI智能质检系统可以大幅度 技术使得计算机能对客服进 话内容的实时检验，允许管 的立体式客服服务评价体系， 协助甚至取代人工质检的工 行自动质检，实现100%质检 理人员第一时间介入 实现了质检指标的客观统一 作，实现质检效率飞跃  THANK YOU 公司地址：浙江省杭州市滨江区滨盛路1766号UDC星光时代1803 公司邮箱：[email protected] 公司官网：yuyidata.com