UD 3 LAS COMUNICACIONES ENTRANTES T.A. PDF

UD 3. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE COMUNICACIONES ENTRANTES Contenidos: 4.1. Tipos de comunicaciones en teleasistencia 4.2. La comunicación en teleasistencia 4.3. Comunicaciones entrantes 4.4. Protocolos de presentación y despedida 4.5. Protocolos de atención de alarmas por emergencia 4.6. Protocolos...

UD 3. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE COMUNICACIONES ENTRANTES Contenidos: 4.1. Tipos de comunicaciones en teleasistencia 4.2. La comunicación en teleasistencia 4.3. Comunicaciones entrantes 4.4. Protocolos de presentación y despedida 4.5. Protocolos de atención de alarmas por emergencia 4.6. Protocolos de atención en comunicaciones de no emergencia 4.7. Protocolos en alarmas de origen técnico 4.8. Elaboración de informes 4.9. Protección de datos de la persona usuaria 4.1. Tipos de comunicaciones en teleasistencia La atención de comunicaciones ocupa buena parte de las tareas del personal operador. Las llamadas que gestionamos desde el centro de atención las podemos agrupar en dos bloques, en función de quién las inicia: 1. Las llamadas o comunicaciones entrantes. Son las que se emiten desde el domicilio de la persona usuaria y se dirigen al centro de atención. Nos ocuparemos de ellas en esta unidad didáctica. 2. Las llamadas o comunicaciones salientes. Se denominan así las llamadas emitidas desde el centro de atención hacia el domicilio de la persona usuaria. En la unidad didáctica siguiente las abordaremos En general, tanto las comunicaciones entrantes como las salientes podemos clasificarlas en cuatro grandes tipos: 1. Informativas. Este tipo de comunicación tiene como objetivo transmitir información sobre contenidos temáticos como, por ejemplo: hábitos de vida saludables, prevención de accidentes domésticos en el hogar, promoción de una vida social activa, etc. También podemos enmarcar aquí las llamadas realizadas por las personas usuarias para avisar de que se ausentarán del domicilio por un tiempo determinado o, al contrario, para comunicar su regreso después de una ausencia. 2. De emergencia. Engloban las llamadas originadas por situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o de su entorno, y que requieren la actuación y movilización inmediata de recursos. 3. De sugerencias y reclamaciones. Se trata de las llamadas en las que la persona usuaria se queja de algún aspecto relacionado con la atención recibida o cualquier otro aspecto del servicio. La usuaria o usuario puede hacer una reclamación formal o aportar propuestas en forma de sugerencia para la mejora del servicio. 4. De agenda o seguimiento de la persona. Son llamadas programadas desde el centro de atención y destinadas a realizar un seguimiento de la situación de la persona usuaria y transmitirle una sensación de apoyo y confianza, así como recordar citas, actividades o gestiones. Cuando la prestación del servicio es pública, la Administración también puede solicitar a la empresa prestataria la realización de agendas especiales de carácter preventivo, de acompañamiento y de especial vigilancia ante situaciones de riesgo. 1  4.2. La comunicación en teleasistencia En el caso del servicio de teleasistencia, a comunicación no verbal queda anulada, ya que la conversación es a distancia, a través del teléfono. Al no existir contacto visual directo (salvo en los casos de videocomunicación), no podemos matizar gran parte de la intención o de la carga emocional que se comunica mediante la expresividad y los gestos. Por eso podemos debemos fijarnos tanto la forma de expresarse del personal operador como su capacidad de escucha. 1. El lenguaje verbal adecuado para atender las llamadas en el centro de atención debe: * Ser claro y preciso. No puede sembrar dudas ni dar espacio a la ambigüedad. Hay que prestar atención a «lo que se dice». Para ello los mensajes deben estar bien construidos gramaticalmente y emplear un léxico fácil y adecuado a la persona a la que van dirigidos. * Transmitir seguridad y guardar respeto. Debemos proporcionar seguridad, tranquilidad y estabilidad a la persona que llama, sobre todo si se trata de una llamada de emergencia. En este sentido, ayudará enormemente el lenguaje paraverbal, es decir, volumen, la entonación (evitar la monotonía) , la velocidad (más bien lento), el uso de pausas 2. La retroalimentación es la comunicación que el receptor envía al emisor indicándole si entendió o no su mensaje. No solo debemos saber si la persona está entendiendo lo que le decimos, sino también dejar claro que estamos entendiendo lo que ella nos está contando. Por eso, es importante que utilicemos algunas estrategias sencillas de retroalimentación: * Repetir textualmente lo que ha dicho la persona usuaria. * Explicar con palabras propias lo que hemos entendido de lo que ha explicado la persona usuaria. * Invitar a la persona a que aclare dudas o siga contando con más detalle lo que inició, para despejar imprecisiones y completar la información. Para favorecer una retroalimentación efectiva en teleasistencia, es conveniente que: 1. La persona que recibe la información espera un mensaje de vuelta. 2. Sea una conversación directa. Debemos intentar que la persona no se desvíe en lo que nos quiere transmitir y que ello no provoque un mal entendimiento. 3. Podamos integrar el aspecto afectivo de manera positiva para que la persona usuaria tenga más confianza para concretar sus necesidades. 4. El mensaje de vuelta que pedimos comporte actuaciones que la persona usuaria pueda realizar. 2 A veces, el operador u operadora del centro de atención puede encontrar dificultades para mantener una retroalimentación eficaz con la persona usuaria. Las barreras a la retroalimentación son todas aquellas actitudes o resistencias de la persona usuaria que dificultan la conversación bilateral. Estos impedimentos suelen estar relacionados con la actitud de la persona usuaria. Algunos de los obstáculos mencionados pueden ser que esta: * No muestra interés en el mensaje que estamos transmitiendo. * Quiere hablar siempre, sin respetar el turno de palabra. * No muestra interés en el mensaje que estamos transmitiendo. * Está distraída en otras cosas, prestando atención a lo que sucede a su alrededor. * Responde afirmativamente sin atender a la conversación. * Se encuentra en un entorno ruidoso: perros ladrando, volumen alto del televisor, etc. * Tiene una discapacidad auditiva o cognitiva que le dificulta escuchar o interpretar correctamente el mensaje. 3. La escucha activa Por esta razón, para actuar como es debido y llevar a cabo la atención de forma adecuada, es básico que el personal operador recurra a la escucha activa, y así asegurar que el proceso de comunicación se realiza de manera efectiva y la retroalimentación positiva. Estrategias para trabajar la escucha activa: * No anticiparse en la conversación, guardando convenientemente el turno de palabra. * Adoptar una actitud positiva y empática, intentando ver la situación desde la perspectiva de la persona usuaria. * No emitir juicios de valor sobre lo transmitido. * No querer imponer su opinión ni dar órdenes. * Estar atenta al tono, el volumen, los silencios… y saber leer entre líneas para conocer el estado de ánimo de la persona que llama. Esto nos ayuda a identificar las necesidades reales del usuario o usuaria, ya que a veces el lenguaje paraverbal no casa con el contenido del mensaje. En este sentido, deberán evitarse las preguntas directas y habrá que seguir los siguientes consejos: * Intentar plantear discretamente las preguntas de manera indirecta, como parte de la conversación. Entonces, ¿quedamos en que la llamaré sobre las 12 h para saber si ya ha llegado a casa? * Integrar preguntas combinándolas con comentarios que estén relacionados con la cuestión que se quiere formular. Se trata de hacer un comentario en el que sea fácil incorporar la pregunta. Noto que tiene la voz regular, ¿se encuentra bien? * Plantear las cuestiones en la reformulación de determinadas frases. Es decir, se reformula una frase para facilitar la inclusión de la pregunta. En lugar de anularle la cita del médico como usted me pide, se la cambio para otro día. ¿Le parece bien? * Aprovechar el resumen o algún aspecto clave de la conversación para incluir alguna pregunta. Entiendo que esté furiosa por haberse quedado sin poder ir al baile, pero ¿me puede contar qué ha sucedido? * Valerse de recursos gramaticales que permitan formular las preguntas de una forma más impersonal y menos directa: 3  - Utilizar tiempos verbales condicionales o pasados. - Señora Engracia, me gustaría preguntarle… - Hablar en segunda persona del plural. - Tanquila, ahora llamaremos a su hermana, ¿de acuerdo? - Usar términos como es posible, a lo mejor, quizás… - Señor Pascual, ¿es posible que se haya dejado las llaves en casa de su hija? * Plantear preguntas con respuesta cerrada, ya sea ofreciendo respuestas dicotómicas o con varias opciones concretas. Así se pueden identificar con mayor precisión determinadas situaciones. No se preocupe, señora Teresa; si hablo más fuerte, ¿me oye? * Hacer suposiciones y consultárselas a la persona usuaria ante contestaciones dudosas, para asegurarnos de que la interpretación que hemos hecho de la situación es la correcta. ¿Me está pidiendo que no la llame mañana porque no estará en casa? La identificación de las necesidades de la persona usuaria se llevará a cabo mediante una serie de preguntas destinadas a averiguar la necesidad específica de la persona usuaria. En este proceso de identificación de las necesidades de la persona usuaria, la retroalimentación y la escucha activa serán claves. 4.3. Comunicaciones entrantes Podemos resumir una serie de estrategias y principios en la comunicación básicos que utilizará el teleoperador: 1. Mostrar interés por el problema planteado. 2. Respetar la situación de la persona. No mostrar lástima ni hacerla sentir incómoda (empatía) 3. Brindar un espacio de apoyo y contención que le permita encontrar soluciones viables a su problema. 4. Identificar el problema, explorando sus causas para entender realmente lo que ocurre. 5. Mantener siempre abierta la comunicación y actuar con agilidad y rapidez. Para garantizar que la atención a las personas usuarias se preste de manera correcta, las actuaciones estarán sujetas al seguimiento de determinados protocolos o pautas. Estos especificarán cómo debe actuarse en cada situación y garantizarán el cumplimiento mínimo de unos estándares de calidad para el servicio. Un protocolo es un método de actuación detallado que deben seguir las y los profesionales para la aplicación de un procedimiento de manera correcta evitando la arbitrariedad en la aplicación de los procedimientos. Tenemos los siguientes protocolos: 1.Protocolos de presentación y despedida. 4 2. Protocolos de atención de alarmas por emergencias. 3. Protocolos de atención en llamadas de no emergencia. 4. Protocolos de alarmas por incidencia técnica. 4.4.1. Protocolos de presentación Los protocolos de presentación tienen como objetivo identificarnos ante la persona usuaria que ha generado la llamada. Es muy importante aplicar protocolos de presentación homogéneos y comunes para todo el personal operador, de manera que siempre que se reciba una llamada la persona usuaria pueda identificar claramente que la atención está siendo llevada a cabo por un operador u operadora de teleasistencia. 1. Identificar el servicio. (teleasistencia) 2. Saludar, según los horarios fijados. Habitualmente los saludos se reparten en las siguientes franjas horarias: Buenos días: entre las 7:00 h y las 14:00 h. Buenas tardes: entre las 14:01 h y las 20:59 h. Buenas noches: entre las 21:00 h y las 06:59 h. 3. Llamar a la persona usuaria por su nombre. Al conectar la llamada, el nombre de la persona aparece en la pantalla del ordenador. 4. Preguntar qué tipo de atención necesita. Cuando sepamos si se trata de una llamada informativa, de emergencia, de reclamación o sugerencia, etc., aplicaremos el procedimiento específico para cada caso. Por ejemplo: «Servicio de teleasistencia. Buenas tardes, Carmen. ¿Qué necesita?». Cuando una persona de contacto de la persona usuaria nos devuelve una llamada perdida: «Buenos días. Está llamando al servicio de teleasistencia. Le habíamos llamado preguntando por Margarita, su madre, para felicitarla por su cumpleaños». 4.4.2. Protocolos de despedida Los protocolos de despedida tienen como objetivo cerrar la comunicación. Antes de despedirnos debemos preguntar a la persona usuaria si desea algo más, y tenemos que advertirla de la finalización de la comunicación. Debemos asegurarnos de la conformidad de la persona usuaria con la gestión realizada, Por último, el personal operador se despedirá agradeciendo la comunicación y recordando la disposición permanente del servicio las 24 horas del día. «Si no necesita nada más, nos despedimos deseando que pase una buna mañana/tarde/noche recordándole que estamos aquí las 24 horas para lo que necesite. Colgamos nosotros, ¿de acuerdo? Un saludo». 4.5. Protocolos de atención de alarmas por emergencia Las alarmas por emergencia se producen en situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o de su entorno. Probablemente son las alarmas más complejas de gestionar y las que requieren un mayor nivel de movilización de recursos. Los objetivos de este tipo de alarmas son: * Atender la emergencia o movilizar los recursos necesarios para solucionarla. * Aportar tranquilidad a la persona que llama. 5 4.5.1. Tipos de alarmas por emergencia Las alarmas por emergencia pueden tener distintas causas. Si atendemos al tipo de intervención que conllevarán, podemos identificar cuatro grupos: 1. Emergencias sociales. Son las que se desencadenan cuando la persona usuaria emite una pulsación solicitando atención urgente porque sufre una situación favorecedora de vulnerabilidad y desprotección. Estas situaciones requieren la intervención inmediata, con movilización de recursos propios o ajenos, en algunos casos contando con la intervención de servicios sociales. 2. Emergencias sanitarias. Son las alarmas provocadas por una persona usuaria que solicita atención o asesoramiento médico urgente, tras un suceso inesperado que pone en peligro su integridad física, por ejemplo, una caída. En estos casos es necesaria una actuación inmediata, generalmente con movilización de recursos sanitarios. 3. Emergencias por crisis de soledad o angustia. Se trata de una demanda de atención psicosocial. Se producen cuando la persona ve agudizada su situación de vulnerabilidad y vive el acontecimiento con grandes dosis de ansiedad. Es precisa una intervención inmediata mediante atención personal desde la central o bien con movilización de recursos propios de la persona o ajenos a ella. En este último caso, puede que se precisen recursos sanitarios y sociales. Por ejemplo, en el caso de fallecimiento en el domicilio de una persona que convivía con otra, se requerirán recursos sanitarios y atención psicosocial. 4. Alarma sin respuesta. Se da cuando se recibe una alarma y la persona no responde en el momento en que el operador u operadora la atienden. Alarma sin respuesta. Se da cuando se recibe una alarma y la persona no responde en el momento en que el operador u operadora la atienden. La primera opción será la intervención de los recursos propios de la persona usuaria. Si la situación siguiera sin haberse resuelto, se precisará la aplicación de otros recursos, como por ejemplo la actuación de los bomberos para acceder a la vivienda. 4.5.2. Nivel 1. Comunicación Ante cualquier comunicación de emergencia, el personal operador del centro de atención, mediante una escucha activa, deberá evaluar la situación e identificar cuál es el motivo que ha originado la comunicación. En primera instancia, se deberá tratar de solucionar la demanda recibida mediante información o apoyo telefónico/telemático, siguiendo las pautas de actuación que hemos visto anteriormente. En este sentido, de entrada es muy importante que el personal operador transmita tranquilidad a la persona afectada, para que pueda responder a las preguntas que le haga, y entender y poner en práctica las instrucciones que le irá indicando. Ante cualquier duda sobre la capacidad de la persona, hay que intentar movilizar a las personas de contacto, personal cuidador o servicios externos. 4.5.3. Nivel 2. Comunicación con movilización de recursos propios 6 La movilización de recursos se define como la puesta en actividad o movimiento de una persona o un conjunto de personas con el objetivo de realizar una atención de la persona usuaria con rapidez y eficacia. Se optará por la movilización de recursos en las situaciones siguientes: * Cuando el personal operador haya mantenido un diálogo con la persona usuaria, pero se considere necesaria la movilización de recursos. * Cuando desde el centro de atención no se haya podido mantener un contacto directo con la persona usuaria que ha originado la comunicación. * Por avisos de dispositivos complementarios, tales como detectores de movimiento o detectores de caídas, habiendo intentado sin éxito la comunicación con la persona usuaria. Si de la información recogida por el centro de atención se desprende la necesidad de movilizar recursos, esta acción se realizará de forma inmediata, de acuerdo con los criterios siguientes: 1. Movilización de recursos propios, es decir, sin necesidad de intervención de recursos de acceso público. Será la primera opción que se tendrá en cuenta. Dentro de estos recursos, siguiendo el orden de prioridad a la hora de movilizarlos, distinguimos entre: * En primer lugar, se tratará de movilizar recursos propios de la persona usuaria, como cuidadores o cuidadoras, o personas de referencia. * Si estas personas no están localizables o si la persona usuaria no ha indicado ninguna persona de contacto, se pondrán en marcha directamente los recursos de la entidad prestataria o unidad móvil. Normalmente, además, se tiene contratado el servicio de custodia de llaves, para poder entrar en el domicilio sin depender de la localización de ningún familiar. 2. Si no se tiene contratada la prestación de recursos de la empresa que presta el servicio ni la de la custodia de llaves, o debido a la gravedad de la emergencia, se pasará directamente al nivel 3 o movilización de recursos públicos especializados. Movilización de recursos propios de la persona usuaria En la intervención ante situaciones de crisis, es muy importante movilizar los recursos propios de la persona usuaria, entendiéndose como tales personas de contacto cercanas a su red de apoyo (familiares, amistades, cuidadores, vecindario, etc.). Estos recursos propios son definidos con la persona usuaria en el momento de su incorporación al servicio, y es necesario conocer algunos datos, como nombre y apellidos, dirección, teléfonos de contacto, distancia respecto al domicilio de la persona usuaria y disponibilidad. Es fundamental tener toda esta información actualizada. Antes de movilizar a una persona de contacto, hay que preguntar a la persona usuaria sobre esta opción. Si no desea que acuda nadie a su casa, se debe respetar esta decisión, siempre y cuando no suponga un riesgo para su salud, su integridad fisica o la de las personas que esten con ella. Las personas de contacto o los recursos propios se movilizarán al domicilio de la persona usuaria para prestarle ayuda directa, o bien para ofrecerle compañía y tranquilizarla mientras acuden los recursos movilizados desde el centro de atención. 7 Si la persona de contacto no responde a la llamada del operador u operadora, optaremos por contactar con otra de las personas de contacto que figuren en la ficha de la persona usuaria. Si tampoco responde, se pasará al siguiente nivel, movilizando el recurso de la entidad prestataria o el recurso público que corresponda. En cualquier caso, si es necesario, se debe poder acceder a la vivienda, incluso utilizando vías de acceso alternativas, forzando puertas o accediendo a ella por patios, ventanas, etc. Recursos propios de la entidad prestataria En algunos casos, y dependiendo del tipo de prestación acordada, la entidad prestataria dispone de recursos tanto humanos como materiales que puede movilizar en caso de emergencia. Además del personal especializado con el que puede contar el centro para la atención telefónica, el recurso más usual es la intervención de una unidad móvil. A la hora de movilizar este servicio, el personal operador debe informar al responsable de la unidad con todos los datos obtenidos hasta el momento (situación que provoca la emergencia, estado de la persona usuaria, si se ha movilizado a alguna persona de contacto, etc.). Durante el tiempo en que lleva a cabo esta gestión, el personal operador no debe interrumpir la comunicación con la persona usuaria, prestándole apoyo en todo momento, y a la vez debe mantener la comunicación con los recursos movilizados para gestionar la atención de una forma eficaz. Solo dejaremos la línea de la persona usuaria libre en caso de que, por ejemplo, personal médico o de la unidad móvil la requiera para hablar con la persona, el cuidador o cuidadora, un familiar, etc. Debemos considerar que durante toda la emergencia y, en concreto, siempre que derivamos un recurso, es obligado realizar un seguimiento de la situación mediante nuevas comunicaciones desde el centro de atención para cerciorarse de que se están llevando a cabo las acciones previstas en la movilización de la unidad móvil: llegada al domicilio, acciones efectuadas, etc. Una vez realizada la intervención, además de recabar toda la información de la emergencia en la ficha de la persona, es importante programar una agenda de seguimiento, conocida como agenda de seguimiento tras emergencia, para conocer la evolución del estado de la persona usuaria y saber si todo está en orden. 4.5.4. Nivel 3. La movilización de recursos públicos especializados Los recursos de acceso público son todos los que están a disposición de toda la ciudadanía. Por lo tanto, son ajenos a los recursos propios de la persona usuaria y de la entidad prestataria del servicio. Entre los recursos públicos que el personal operador del centro de atención encuentra disponibles para movilizar las 24 horas, hay que considerar: * El cuerpo de bomberos, en situaciones, por ejemplo, en las que no sea posible acceder a la v+ivienda y haya habido alarmas producidas por dispositivos complementarios, como detectores de gas o humo. * Recursos sanitarios especializados, cuando en determinadas situaciones de emergencia, tanto sanitaria como social, es necesario atender a la persona en el lugar del suceso, o trasladarla a un centro especializado. * La policía, cuando se requiera una actuación conjunta con otros recursos o cuando se reciban alarmas específicas de agresión, hurto, etc. * Los servicios sociales, si es necesaria la atención conjunta de dichos servicios junto con otros recursos, por ejemplo en casos de atención a víctimas de violencia de género. 8  4.6. Protocolos de atención en comunicaciones de no emergencia Las comunicaciones de no emergencia se producen por situaciones que no están relacionadas con los riesgos para la salud o el bienestar de la persona usuaria. Algunos de los motivos más comunes: * Comunicación de ausencias/regresos. Son llamadas informativas en las que la persona usuaria, mediante una alarma generada desde la UCR o el terminal, avisa de que se va a ausentar del domicilio durante un tiempo determinado, e informa sobre la duración estimada de la ausencia y la fecha prevista de regreso. Cuando el usuario o usuaria vuelve a casa, pulsa de nuevo el botón de alarma de la UCR o del terminal para comunicar que ha regresado, y por lo tanto el servicio volverá a estar en activo. * Información sobre la modificación de datos. Son llamadas emitidas por la persona usuaria, un familiar o la persona cuidadora para comunicar un cambio relativo a números de teléfono, direcciones, informaciones sobre contactos u otros datos de importancia para la prestación correcta del servicio. * Pulsación por error. En estos casos, se debe prestar una atención amable restando importancia al error, aportando tranquilidad a la persona usuaria. En algunos casos, aunque la usuaria o usuario aluda a haber llamado por error, puede que no se trate de eso y que sea una justificación para hablar con alguien. En muchas ocasiones, la persona se encuentra en situación de soledad y desea hablar, pero tiene reparo en reconocerlo. * Petición de información sobre recursos sociales, jurídicos, sanitarios, de ocio… * Formulación de sugerencias, reclamaciones o quejas. * Para saludar o hablar con el personal operador. Habitualmente, estas llamadas son generadas por personas usuarias que se encuentran la mayor parte del tiempo solas en su domicilio y utilizan el servicio para hablar un rato. 4.7. Protocolos en alarmas de origen técnico Las alarmas de tipo técnico engloban todas las alarmas relacionadas con el funcionamiento del equipo de teleasistencia (terminal, UCR o dispositivos asociados). Entre las alarmas técnicas podemos distinguir las generadas por pulsación y las alarmas automáticas. A) Pulsación : son aquellas realizadas desde el domicilio de la persona a través de alguno de los dispositivos de los que dispone y cuya intención está relacionada con el equipo técnico. Pueden ser: * Pruebas en la primera conexión. Son los controles que se llevan a cabo durante el proceso de alta de la persona usuaria para comprobar y demostrarle el funcionamiento del equipo, verificar los datos… * Pruebas de familiarización de la persona usuaria. Son las pulsaciones de ensayo que se ejecutan para que la usuaria o usuario practique el funcionamiento del sistema en presencia del personal técnico, así como familiares, personal cuidador, etc. * Revisión o comprobación del funcionamiento del sistema. Se trata de las pulsaciones realizadas por parte de personal técnico, familiares, personal cuidador, etc., para verificar el correcto funcionamiento del sistema. * Comunicación de fallos o averías del sistema, como por ejemplo: anomalías en la batería, las conexiones entre los dispositivos y a la red, el estado de la red eléctrica, el funcionamiento de la UCR, etc 9  4.7.2. Alarmas técnicas automáticas Las alarmas técnicas automáticas son aquellas que se originan sin la intervención de una persona, sino que las genera alguno de los dispositivos o el mismo sistema de comunicación. Dentro de este tipo de alarmas, podemos distinguir dos tipos: 1. Las generadas por la tecnología instalada, que serían las situaciones siguientes: * Corte en la conexión del terminal a la red eléctrica. * Restablecimiento de la conexión a la red eléctrica. * Desconexión de la red de datos. * Batería baja del terminal y de la UCR * Fallo de autotest. * Llamadas perdidas o que no han llegado correctamente al centro de atención. * Activación automática del terminal : Son avisos producidos pasivamente por alteración en el funcionamiento de dispositivos periféricos asociados al terminal (detectores de caídas, detectores de humos, dispensador de medicación). Las causas de activación son: Avería/Mal funcionamiento (cuando provoca alarmas fuera de los parámetros programados), Alarma por inactividad (detector de movimiento) Alarma por detección de humos, gas, incendio… Alarma por inundación , Aviso de toma de medicación, Alarma por intrusismo. * Activación de dispositivos de teleasistencia avanzada, tales como dispositivos de teleasistencia móvil o de telelocalización, que indican circunstancias que pueden dar lugar a una situación potencialmente crítica: Batería baja del dispositivo. Fallo de localización GPS. Fallo de posicionamiento. Alarma por entrada/salida de zona segura. Alarma por entrada en zona peligrosa. Alarma por aceleración del dispositivo. 2. Alarmas técnicas automáticas generadas por el sistema de comunicación : Este tipo de alarmas no tienen relación directa con la tecnología instalada en casa de las personas usuarias. Las alarmas del sistema de comunicación son las siguientes: Alarmas por fallo del protocolo. Es posible que el sistema detecte que se reciben intentos de comunicación con protocolos de comunicación no identificados. Esto supone comunicaciones pe * Alarmas por fallo del protocolo. Es posible que el sistema detecte que se reciben intentos de comunicación con protocolos de comunicación no identificados. Esto supone comunicaciones perdidas, por lo que el sistema reporta una incidencia para alertar del problema. * Fallos en la conexión con el servidor por caídas de red, incidencias climatológicas, etc. 4.8. Elaboración de informes El informe de actuación es el documento que contiene la información o la descripción objetiva de la acción ejecutada como consecuencia de la activación de una alarma. El informe debe estar estructurado y redactado de manera sencilla para que cualquier persona, tanto el supervisor o supervisora como el personal instalador, pueda entender claramente las actuaciones llevadas a cabo. Es una tarea obligatoria. Contenido del informe que debe tener siempre: 10 * Fecha y hora de entrada de la alarma (en formato hh.mm.ss). * Tipo de alarma. * Fecha y hora del fin de la alarma (en formato hh.mm.ss). * Debe describir en orden cronológico las actuaciones realizadas para que tenga sentido y se pueda entender fácilmente. * Debe aparecer la última llamada atendida como la primera en el historial. * Cada alarma ha de disponer de su propio informe, y se pueden concatenar varios si fuera necesario (por ejemplo en los casos de emergencias). * Tiene que redactarse con frases sencillas y en él hay que utilizar solo las palabras necesarias para explicar la actuación, evitando extenderse demasiado. Se debe elaborar un informe por cada actuación del protococolo y reflejar exactamente la acción y decisión tomada. 4.9. Protección de datos de la persona usuaria Desde el momento de la firma del contrato con el servicio de teleasistencia, la persona usuaria da su autorización para la grabación, cesión y tratamiento de datos, de acuerdo a la legislación española vigente en materia de protección de datos. Todas las comunicaciones que se producen en la plataforma, en llamadas tanto entrantes como salientes, son grabadas. El tratamiento de cualquiera de los datos personales referentes a la persona usuaria o a personas de contacto debe ser considerado estrictamente confidencial, y es ilegal su uso para otros fines que no sean los referidos. La custodia de estos datos existe una zona de archivo donde se almacenan y salvaguardan los documentos que contienen información protegida legalmente. Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales. 11