Unidad 3: Atención y Gestión de Comunicaciones

Comunicación bidireccional donde el receptor espera una respuesta y el emisor busca que el receptor no se desvíe del mensaje.

Actitudes o resistencias del usuario que dificultan la conversación bilateral, normalmente relacionadas con la actitud del usuario.

Falta de interés, monopolio de la conversación, distracciones, respuestas afirmativas sin atención, entorno ruidoso, dificultades auditivas o cognitivas.

Técnica de comunicación que busca asegurar una comunicación efectiva y una retroalimentación positiva.

No anticiparse en la conversación, adoptar una actitud positiva y empática, evitar juicios de valor, no imponer opiniones, observar el tono, volumen, silencios y lenguaje no verbal.

Utilización de recursos disponibles sin necesidad de ayuda externa, priorizando los recursos de la persona usuaria.

Formular preguntas sin ser directas, integrándolas en la conversación.

Familiares, amigos, cuidadores, vecinos, etc., parte de la red de apoyo de la persona.

Incorporar preguntas a comentarios relacionados con el tema.

Recursos internos del centro de atención o unidad móvil.

Reformular frases para incluir preguntas dentro de ellas.

Recursos de apoyo externo en caso de emergencia grave.

Incorporar preguntas al resumir la conversación o algo importante.

Utilizar tiempos verbales condicionales o pasados para formular preguntas.

Datos de contacto de la persona usuaria y personas de referencia (nombre, dirección, teléfono, disponibilidad).

No forzar la presencia de personas de contacto si la persona usuaria no lo desea, a menos que se ponga en riesgo su salud o integridad.

Ofrecer opciones limitadas al usuario para respuestas sencillas.

Servicio para acceder a domicilios sin necesidad de la localización de familiares.

Realizar suposiciones a respuestas ambiguas y preguntar para asegurarse de la interpretación correcta.

Mostrar interés genuino por la situación del usuario.

Acciones de movilización de recursos cuando se detecta necesidad en el centro de atención.

Reconocer y respetar la situación emocional del usuario.

Recursos públicos como bomberos, sanitarios, policía y servicios sociales, disponibles las 24 horas para situaciones de emergencia.

Llamadas que no están relacionadas con riesgos para la salud o bienestar del usuario, por ejemplo, ausencias/regresos, cambios de datos o pulsaciones por error.

Comunicaciones informativas donde el usuario avisa de una ausencia o regreso, indicando duración estimada y fecha.

Llamadas para comunicar cambios de contacto, direcciones, números de teléfono u otros datos relevantes para el servicio.

Llamadas causadas por un error al presionar un botón/alarma. Requiere una atención amable y tranquilizadora.

Otra persona de contacto, además del principal, para comunicarse en caso de emergencia.

Servicios disponibles para el público en general, como servicios de emergencia.

Activación de recursos públicos especializados en caso de emergencia cuando otros métodos fallan.

Recurso de la entidad prestataria para atención en emergencias, generalmente móvil.

Monitoreo de las acciones tomadas por recursos movilizados durante y después de una emergencia.

Registro post-emergencia para evaluar y controlar la evolución del estado del usuario.

Entrada a la vivienda del usuario usando distintos métodos, incluyendo forzar puertas.

Recursos humanos y materiales que la entidad prestataria puede desplegar en caso de emergencia.

Detalles sobre la situación, estado del usuario y acciones previas, facilitando una respuesta eficaz.

Avisos pasivos causados por fallos o alteraciones en periféricos (detectores de humo, caídas, dispensadores).

Averías, alarmas fuera de parámetros, inactividad, detección humo/gas/incendio, inundación, aviso medicación, intrusismo.

Dispositivos (móviles, telelocalización) que avisan de situaciones potencialmente críticas.

Avisos del sistema de comunicación, sin relación directa con casa del usuario.

Sistema identifica intentos de comunicación con protocolos desconocidos, indicando comunicaciones perdidas.

Documento que describe objetivamente acciones realizadas tras una alarma, de una forma entendible.

Fecha/hora alarma, tipo de alarma, fecha/hora fin alarma, acciones cronológicas tomadas.