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Questions and Answers
¿Cuál es el objetivo principal de recibir un mensaje de vuelta en una conversación?
¿Cuál es el objetivo principal de recibir un mensaje de vuelta en una conversación?
¿Cuál de los siguientes obstáculos NO es mencionado como una barrera a la retroalimentación?
¿Cuál de los siguientes obstáculos NO es mencionado como una barrera a la retroalimentación?
Una de las estrategias para la escucha activa es:
Una de las estrategias para la escucha activa es:
¿Qué actitud se debe adoptar para facilitar la escucha activa?
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¿Cuál de las siguientes no es una consecuencia de una mala retroalimentación?
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¿Cuál es un ejemplo de lenguaje paraverbal?
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¿Cómo puede afectar una discapacidad auditiva en la comunicación?
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¿Qué se debe evitar al comunicarse para asegurar una buena retroalimentación?
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¿Cuál es un consejo para formular preguntas durante una conversación?
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¿Cuál es la primera opción que se tiene en cuenta para movilizar recursos ante una emergencia?
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¿Qué estrategia puede utilizarse para integrar una pregunta en un comentario?
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¿Cuál es una forma de hacer preguntas más impersonales y menos directas?
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¿Qué se debe hacer si la persona usuaria no desea que acuda nadie a su casa?
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¿Qué tipo de preguntas son eficaces para identificar necesidades específicas de una persona usuaria?
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¿Qué sucede si no hay recursos propios localizables de la persona usuaria?
¿Qué sucede si no hay recursos propios localizables de la persona usuaria?
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¿Qué tipo de recursos se consideran como propios de la persona usuaria?
¿Qué tipo de recursos se consideran como propios de la persona usuaria?
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¿Qué respuesta es incorrecta respecto a la comunicación con personas usuarias?
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¿Cuál es el propósito de hacer suposiciones durante una conversación?
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¿Qué información es necesaria tener actualizada sobre los recursos propios de la persona usuaria?
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Al reformular una pregunta, ¿cuál es un enfoque adecuado?
Al reformular una pregunta, ¿cuál es un enfoque adecuado?
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¿Qué se debe hacer antes de movilizar a una persona de contacto?
¿Qué se debe hacer antes de movilizar a una persona de contacto?
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¿Qué ocurre si no se tiene contratada la custodia de llaves y hay una emergencia?
¿Qué ocurre si no se tiene contratada la custodia de llaves y hay una emergencia?
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¿Qué representa una estrategia para la comunicación efectiva con la persona usuaria?
¿Qué representa una estrategia para la comunicación efectiva con la persona usuaria?
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¿Cuál es el principal objetivo de movilizar los recursos propios?
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¿Qué se debe hacer si la persona de contacto no responde a la llamada del operador?
¿Qué se debe hacer si la persona de contacto no responde a la llamada del operador?
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¿Cuál es el recurso más habitual que puede movilizar la entidad prestataria en caso de emergencia?
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¿Qué información debe proporcionar el personal operador al responsable de la unidad móvil?
¿Qué información debe proporcionar el personal operador al responsable de la unidad móvil?
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Durante la gestión de una emergencia, ¿cuándo se debe dejar libre la línea de la persona usuaria?
Durante la gestión de una emergencia, ¿cuándo se debe dejar libre la línea de la persona usuaria?
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¿Qué es la agenda de seguimiento tras emergencia?
¿Qué es la agenda de seguimiento tras emergencia?
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¿Qué se debe hacer con la vivienda si es necesario acceder y no se puede hacerlo por las vías habituales?
¿Qué se debe hacer con la vivienda si es necesario acceder y no se puede hacerlo por las vías habituales?
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¿Cuál es la función principal del seguimiento de la situación durante una emergencia?
¿Cuál es la función principal del seguimiento de la situación durante una emergencia?
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¿Qué son los recursos de acceso público mencionados en el contenido?
¿Qué son los recursos de acceso público mencionados en el contenido?
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¿Cuál de los siguientes recursos públicos puede ser movilizado por el personal operador del centro de atención en situaciones de emergencia?
¿Cuál de los siguientes recursos públicos puede ser movilizado por el personal operador del centro de atención en situaciones de emergencia?
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En qué situación podría ser necesario el traslado de una persona a un centro especializado?
En qué situación podría ser necesario el traslado de una persona a un centro especializado?
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¿Cuál es una razón común para realizar una comunicación de no emergencia?
¿Cuál es una razón común para realizar una comunicación de no emergencia?
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¿Qué debería hacerse cuando una persona usuaria indica que ha pulsado la alarma por error?
¿Qué debería hacerse cuando una persona usuaria indica que ha pulsado la alarma por error?
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¿Qué entidad se debe considerar movilizar cuando hay alarmas relacionadas con una agresión?
¿Qué entidad se debe considerar movilizar cuando hay alarmas relacionadas con una agresión?
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¿Qué implica la comunicación de ausencias/regresos por parte de la persona usuaria?
¿Qué implica la comunicación de ausencias/regresos por parte de la persona usuaria?
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¿Qué tipo de situaciones no se consideran emergencias para la comunicación desde el dispositivo?
¿Qué tipo de situaciones no se consideran emergencias para la comunicación desde el dispositivo?
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¿Cuál de las siguientes es una función de los servicios sociales en una emergencia?
¿Cuál de las siguientes es una función de los servicios sociales en una emergencia?
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¿Cuál de las siguientes no es una causa de activación automática del terminal?
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¿Qué tipo de alarma se genera por el sistema de comunicación?
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¿Qué debe incluir un informe de actuación obligatoriamente?
¿Qué debe incluir un informe de actuación obligatoriamente?
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¿Cuál de las siguientes alarmas indica una circunstancia crítica en dispositivos de teleasistencia avanzada?
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¿Qué representa un fallo de localización GPS en un dispositivo de teleasistencia?
¿Qué representa un fallo de localización GPS en un dispositivo de teleasistencia?
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¿Cuál es la correcta secuencia de información que debe incluir un informe de actuación?
¿Cuál es la correcta secuencia de información que debe incluir un informe de actuación?
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¿Qué indica una alarma por entrada en una zona peligrosa en dispositivos de teleasistencia?
¿Qué indica una alarma por entrada en una zona peligrosa en dispositivos de teleasistencia?
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Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las alarmas técnicas automáticas es falsa?
Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las alarmas técnicas automáticas es falsa?
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Study Notes
Unidad 3: Atención y Gestión de Comunicaciones Entrantes
-
Tipos de Comunicaciones en Teleasistencia:
- Entrantes: Llamadas desde el domicilio del usuario al centro de atención.
- Salientes: Llamadas desde el centro de atención al domicilio del usuario.
-
Tipos:
- Informativas: Proporcionan información (hábitos saludables, prevención de accidentes, etc.). Incluyen notificaciones de ausencias o regresos.
- Emergencia: Riesgo para la integridad física, psíquica o social del usuario o su entorno. Requiere actuación inmediata.
- Sugerencias y Reclamaciones: Quejas sobre la atención recibida o propuestas de mejora.
- Agenda y Seguimiento: Llamadas programadas para seguimiento de la situación del usuario, citas, actividades o gestiones.
-
Comunicación en Teleasistencia:
- No Verbal: No hay contacto visual, la comunicación se basa en el lenguaje verbal.
-
Lenguaje Verbal:
- Claro y Preciso: Evitar ambigüedades.
- Seguro y respetuoso: Transmitir tranquilidad, especialmente en emergencias.
- Adecuado al usuario: Utilizar un vocabulario comprensible para la persona que llama.
-
Retroalimentación: Importante para asegurar que el mensaje se entiende.
- Repetición: Repasar lo dicho por el usuario.
- Explicación Propia: Resumir u explicar con otras palabras lo que se entendió.
- Clarificación: Invitar a clarificar dudas.
-
Barreras a la Retroalimentación:
- Falta de interés del usuario: Distracciones, otros factores externos.
- Interrupciones: El usuario desea hablar continuamente sin dejarle turno.
- Entornos ruidosos: Ruidos.
- Discapacidades: Auditivas o cognitivas.
- Mala comprensión: Discutir con el paciente, no entender.
-
Escucha Activa:
- No anticipar: Permitir al usuario completarse.
- Actitud Positiva y Empática: Considerar el punto de vista del usuario.
- No Juicios: Evitar valoraciones personales.
- Atención: Escuchar el lenguaje paraverbal.
- Preguntas Indirectas: Plantear preguntas como parte de la conversación.
-
Movilización de Recursos:
- Recursos propios del usuario: Cuidadores, familiares.
- Recursos de la entidad prestataria: Unidades móviles, etc.
- Recursos Públicos Especializados: Bomberos, servicios médicos.
-
Protocolos de Presentación y Despedida:
- Identificar el servicio: Clarificar que la llamada está siendo atendida por la teleasistencia.
- Saludar según horario: Buenos días, tardes o noches.
- Llamar por nombre: Si es posible, llamar al usuario por su nombre.
-
Protocolos de Atención a Alarmas/Emergencias:
- Clasificación por tipo: Emergencias sociales, sanitarias, crisis, respuesta tardía.
- Procedimientos de actuación: Concretar acciones para cada situación.
- Comunicación con Movilización: Recursos propios, prestatarios, públicos.
-
Protocolos de Atención a Comunicaciones de No Emergencia:
- Información sobre Ausencias/Regresos: Inicio y fin de la ausencia programada.
- Modificaciones de Datos: Actualización de información o contactos.
- Pulsación por Error: Tranquilizar al usuario, evitar malentendidos.
- Peticiones de Información: Guías.
- Comunicación con el operador: Llamadas por consultas, solicitud de información.
-
Protocolos de Alarmas Técnicas:
- Pulsaciones de prueba: verificación de dispositivos.
- Fallas técnicas: protocolos para errores.
- Automáticas: Detección de fallos/anomalías por sistemas sin intervención humana.
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Elaboración de Informes:
- Registros de Alarmas: Especificaciones de cada alarma, fecha/hora y observaciones.
- Formatos estándar: Asegurar que todos los informes sean consistentes.
- Informes de actuación: Describir la acción y decisiones tomadas.
- Información necesaria: Fecha y hora del evento, tipo de alarma y acciones tomadas.
-
Protección de Datos:
- Autorización: El usuario autoriza al servicio para grabar, ceder y procesar datos.
- Confidencialidad: Los datos personales del usuario deben ser tratarse de forma confidencial.
- Legajes: Se deben cumplir las normativas de protección de datos de la zona.
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Description
Este cuestionario evalúa tu comprensión sobre la atención y gestión de las comunicaciones entrantes en teleasistencia. Explorarás los diferentes tipos de comunicaciones, como informativas, de emergencia, sugerencias, y el uso del lenguaje verbal y no verbal en este contexto. Refuerza tu conocimiento sobre cómo interactuar eficazmente en situaciones de teleasistencia.
