U.D.3.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO PSICOSOCIAL (Tema 3)

U.D.3.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO PSICOSOCIAL Unidad 3 del libro ¨Atención psicosocial al paciente/usuario- ARÁN Ana Marchal Extremera José Carlos Martínez García  ÍNDICE 1. ELEMENTOS DE ANTROPOLOGÍA Y SOCIOLOG...

U.D.3.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO PSICOSOCIAL Unidad 3 del libro ¨Atención psicosocial al paciente/usuario- ARÁN Ana Marchal Extremera José Carlos Martínez García  ÍNDICE 1. ELEMENTOS DE ANTROPOLOGÍA Y SOCIOLOGÍA. 2. PERCEPCIÓN SOCIAL DE LA ENFERMEDAD Y LA DISCAPACIDAD. 3. RECHAZO SOCIAL. 4. ATENCIÓN AL PACIENTE. 5. DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES. 6. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN. 7. PLAN DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN EN ATENCIÓN AL PACIENTE. Preguntas ¿Cuales son los componentes de calidad de la atención sanitaria? ¿Qué significan las siguientes palabras? Antropología Sociología Encuesta de satisfacción Estudios diacrónicos y sincrónicos Preguntas ¿Cuales son los componentes de calidad de la atención sanitaria? 3: 1. Componente científico-técnico 2. Componente de relación profesional sanitario-paciente y entorno físico de la asistencia 3. Componente económico organizativo. ¿Qué significan las siguientes palabras? Antropología: ciencia que estudia la especie humana en cuanto a su evolución biológica, su comportamiento social y cultural y sus aspectos geográficos y históricos, sus producciones técnicas y artísticas comunitarias, creencias espirituales, sus relaciones con el entorno humano y natural. Todo desde una perspectiva diacrónica y sincrónica y atendiendo a las cuestiones de sus orígenes, evolución, estructura, significado y función. Sociología: ciencia que se encarga del estudio de la vida social humana, de sus grupos y sociedades, para entender el funcionamiento de las sociedades y los comportamientos sociales Encuesta de satisfacción: estudio empírico basado en la observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado. Estudios diacrónicos y sincrónicos: los diacrónicos permiten analizar cómo han ido evolucionando las ideas científicas sobre un tema o problema en la historia(ej. origen de la vida). Los sincrónicos permiten analizar un tema o problema en una época histórica desde diversas perspectivas y disciplinas (ej. actualmente estudio de la clonación desde la ciencia, tecnología, ética, economía…)  1. ELEMENTOS DE ANTROPOLOGÍA Y SOCIOLOGÍA. 1.1. DEFINICIÓN →1.1.1.ANTROPOLOGÍA. - Raíces griegas “antropos” (hombre) y “logos” (tratado) → tratado acerca del ser humano. - Ciencia que estudia la especie humana en cuanto a su…: - evolución biológica - comportamiento social y cultural - aspectos geográficos e históricos - producciones técnicas y artísticas comunitarias - creencias espirituales - relaciones con su entorno humano y natural Atiende a las cuestiones de sus orígenes, evolución, estructura, significado y función.  1.1.1.ANTROPOLOGÍA. Sus interrogantes se centran en el ser humano como miembro del reino animal y en su comportamiento como ser social. → permite comprender los orígenes de la desigualdad social en forma de racismo, sexismo, explotación, pobreza y subdesarrollo. Tiene carácter global y comparativo ○ Se divide en 2 ramas: física o biológica y social o cultural.  1.1.1.ANTROPOLOGÍA 1.Antropología social o cultural: estudio del conocimiento del ser humano por medio de sus costumbres, relaciones parentales, estructuras políticas y económicas, urbanismo, medios de alimentación, salubridad, mitos, creencias y relaciones con el ecosistema. → Relación entre los rasgos universales de la naturaleza humana en distintas culturas, y las razones de las diferencias culturales, organización, etc. - Los seres humanos viven en grupos (sociedades humanas), comparten formas de comportamiento y constituyendo su cultura.  1.1.1.ANTROPOLOGÍA 1. Antropología social o cultural: Se estudian, todas las culturas, sociedades tribales o de naciones civilizadas complejas y todos los tipos de conducta, racional o irracional. También la religión. → actividades (recursos técnicos y económicos utilizados frente al medio natural, relaciones con personas, experiencias religiosas y artísticas, etc.) y sus relaciones recíprocas. - Ej. relación entre las prácticas religiosas y las agrupaciones sociales.  1.1.1.ANTROPOLOGÍA 1. Antropología social o cultural: - Antropología urbana: investigación dentro de los espacios urbanos para descubrir su pasado material y desarrollo - Antropología del parentesco: relaciones de parentesco en aspectos biológicos y sociales - Antropología de la religión: sistemas religiosos y creencias - Antropología económica: producción distribución e intercambio.  1.1.1.ANTROPOLOGÍA 2.Antropología física o biológica: Ciencia que estudia los aspectos biológicos del hombre ; el ser humano como organismo animal. También estudia… - Conjunto de los homínidos. - Diferencias físicas entre las poblaciones humanas a lo largo del tiempo y de sus distribuciones en el espacio. - Situar al ser humano dentro del sistema de los otros seres vivos y esclarecer su origen y evolución. - Estudio de las variaciones entre grupos y razas, su significación e importancia para el conjunto de la especie y orígenes *Requiere la participación de otras ciencias como la Anatomía, Fisiología, etc. *Muy importante en medicina ya que estudia evolución y biología del ser humano → Ayudó a perfeccionar técnicas para medir el color de la piel y ojos, textura del cabello, tipo sanguíneo, capacidad craneana, etc.  1.1.1.ANTROPOLOGÍA 2.Antropología física o biológica: Antropología forense: identificación de cadáveres… Somatología: análisis de la estructura corporal humana y de su desarrollo. Primatología: comportamiento de los primates no humanos, morfología y genética Osteología: estudio de los huesos y deducción de su entorno cultural Paleoantropología: Estudio de restos fósiles de homínidos para determinar cambios morfológicos  1.1.1.ANTROPOLOGÍA 3.Antropología médica: subdisciplina que entiende la salud en el ámbito de la cultura, comprende el trinomio salud-enfermedad-atención, como universal, frente al cual cada comunidad humana ha debido desarrollar una respuesta específica, lo que le otorga suficiente variabilidad. *Pilar en la carrera de medicina. ya que es una ciencia social y humanista que se encarga de prevenir y curar enfermedades. Ayuda a estudiar los aspectos socioculturales y biológicos  1.1.2.SOCIOLOGÍA - Estudio de la vida social humana, grupos y sociedades. ○ Dentro de la sociedad estudia: la estructura social, los grupos sociales, las instituciones sociales, la familia, relaciones de poder y autoridad, las clases sociales, los roles sociales, los procesos sociales y formas de interacción. - Trata de entender el funcionamiento de las sociedades y el comportamiento social de las personas.  1.2. SOCIEDAD, ESTATUS Y FUNCIONES SOCIALES 1.2.1 COMPOSICIÓN BÁSICA DE LAS SOCIEDADES Hay sociedades animales y sociedades humanas, y ambas tienen necesidades que satisfacer y se distribuyen en cuatro componentes organizativos para el funcionamiento de las sociedades: - Mantenimiento de la población - División de funciones entre la población - Solidaridad del grupo - Perpetuación del sistema *La base de las sociedades animales de distintas especies está en la herencia genética y en lo social que ello entraña. *En las humanas, además de la herencia genética, es la cultura, lo social y la interacción entre sus miembros. 1.2.1 COMPOSICIÓN BÁSICA DE LAS SOCIEDADES Figura obtenida del libro de texto  1.2.1 COMPOSICIÓN BÁSICA DE LAS SOCIEDADES 1.Funciones básicas para mantener la sociedad: - Institución económica: producción de alimentos… - Institución política y del ejército: protección contra daños… - Institución familiar: Reproducción de nuevos organismos… - Interacción social Se basa en roles y normas sociales, proporcionan regularidad y predecibilidad.  1.2.1 COMPOSICIÓN BÁSICA DE LAS SOCIEDADES 2.Estratificación social, basada en el ordenamiento jerárquico más o menos estable de estatus y roles y que se determina según los privilegios, el prestigio, la influencia y el poder. ○ Creación de desigualdades según las funciones que desempeñen, regulados por un grupo con poder y control de los recursos. 3.Solidaridad: motivación para la tolerancia mutua y resistencia ante cambios (reglas, cultura, transmisión…). Normas, valores, reglas, cultura y transmisión (aprendemos del ejemplo), pudiendo generar cambios sociales.  1.2.1 COMPOSICIÓN BÁSICA DE LAS SOCIEDADES 4.Perpetuación del sistema: preservación de la especie, manteniendo los mecanismos y las condiciones societarias de la que forman parte. Sociedades animales: existe el condicionante de la adaptación al medio, para sobrevivir y poder desarrollar nuevas especies. Sociedades humanas: recursos de perpetuar el sistema son a través de la institución… ○ Política y militar: tecnología ○ Educativa: conocimiento de las posibilidades, recursos y expansión de las capacidades de los miembros de la sociedad, para la adaptación y la evolución social. ○ Sanitaria: mejorar el nivel de vida de los individuos y la duración de la existencia.  1.2.1 COMPOSICIÓN BÁSICA DE LAS SOCIEDADES Similitudes de las sociedades: mantenimiento de la población, división en funciones y solidaridad de grupo. Se aprecia la capacidad de aprendizaje. Las sociedades humanas se distinguen por ser sistemas que crean culturas y las transmiten de generación en generación. -Las hormigas: sociedad casi perfecta regida por la genética y biología que se basan en el mantenimiento de sus individuos en colectividad. -Los humanos: las sociedades son complejas y sofisticadas, por su estructura social y cultural.  1.2.2.LA SOCIEDAD Son sistemas autosuficientes que comprenden todas las formas de vida que les son indispensables para su supervivencia. - Engloban grupos de personas con cultura común aunque en cierta medida distinta, asentadas en una área territorial determinada, con sentimiento de unidad y con la consideración de ser entidades separadas. ○ Estructura de roles interrelacionados y una conducta de rol según las normas sociales. ○ Presentan un sistema social con una serie de instituciones para satisfacer las necesidades básicas, como son la institución económica, la educativa, la de salud, la religiosa, la política, la jurídica, etc.  1.2.3.COMPONENTES DE ESTRATIFICACIÓN SOCIAL La estratificación implica una jerarquización que ordena a los individuos según los distintos grados de prestigio, propiedad, influencia y derechos del estatus. → clases sociales - La estructura social → proceso continuo de acuerdos sociales (pueden incluir cambios). Estos determinan la estructura de conductas sociales - Este entramado de roles y estatus son para satisfacer las necesidades básicas de las poblaciones que las habitan → se requieren grupos sociales (pequeños, grandes, castas, clases sociales), instituciones, culturas, valores, normas sociales, procesos desocialización, aprendizajes, interacción social, cambio social y conflicto social, articulado por el sistema de estratificación vigente en cada sociedad.  1.2.3.COMPONENTES DE ESTRATIFICACIÓN SOCIAL - Estrato social: conjunto de individuos que tienen un estatus y unos rangos con características similares entre sí, relacionados con los cánones de significación social. → Subdivisiones poblacionales según las clases sociales, las castas, género, religión, edad y estado civil. - Estratificación social se corresponde con el ordenamiento jerárquico de estatus y de roles, en un sistema social, y se basa en la diferenciación de privilegios, prestigio, influencia y poder, implica desigualdad entre las funciones y la desigualdad de poder y control de los recursos.  1.2.3.COMPONENTES DE ESTRATIFICACIÓN SOCIAL - El sistema social es el conjunto de personas o de grupos que interactúan y abarcan el proceso, el cambio, las consecuencias y modificaciones con la interacción, además de las estructuras y formas estables. ○ Constituye un todo con valores, normas sociales y objetivos comunes. - Funciones del sistema social corresponden con la contribución que ofrece cada miembro → las partes tienen unas funciones esenciales para la persistencia, la extensión y el fortalecimiento, siendo interdependientes y estando integrados.  1.2.3.COMPONENTES DE ESTRATIFICACIÓN SOCIAL Las normas sociales son leyes y esquemas que dirigen la conducta social, reconocidas socialmente por todos → permiten a cada miembro saber cómo comportarse dentro de su estrato y clase social. Norma: pauta específica que se concreta en reglas que dictaminan cómo deben comportarse en situaciones concretas de interacción social. - Garantizan una vida social regulada y cumpliendo las expectativas compartidas sobre las conductas más apropiadas - Proporcionan guías para la elección de las conductas idóneas en las situaciones cotidianas. ○ Las normas pueden ser específicas de unas tareas o grupos, por ejemplo, de una organización empresarial o unidad militar.  1.2.3.COMPONENTES DE ESTRATIFICACIÓN SOCIAL - Tienen que ser aceptadas y apropiadas socialmente y sancionar a quienes las infringen. - Normas y valores tienen en común que son internalizados durante la socialización. DIferencias: ○ Las normas son más superficiales y concretas ○ Los valores, más internos, amplios y permiten apreciaciones en las conductas sociales.  1.2.4.LA INSTITUCIÓN DE LA SALUD Según la define la OMS, “la salud es el estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades”. Epidemiología social: estudia cómo se distribuyen la salud y las enfermedades entre la población de una sociedad determinada. - Estudio de cómo las diferentes formas de organización social pueden influir en la salud y el bienestar de la persona. - Su objetivo es estudiar la frecuencia, la distribución y los determinantes sociales de los estados de salud, por lo que tiene en cuenta los factores de riesgo individual y el contexto social en el que se produce el fenómeno. OMS: le preocupa las desigualdades  1.2.4.LA INSTITUCIÓN DE LA SALUD La sanidad: institución social que tiene como objetivo combatir la enfermedad y mejorar la salud de una determinada población. - Empezó a surgir conforme las sociedades se hicieron más productivas y asignaron roles especializados. - En las sociedades avanzadas, se da por hecho el buen estado de salud y una vida longeva si se evitan hábitos tóxicos, y se llevan hábitos saludables. https://www.elmundo.es/ciencia-y-s alud/salud/2024/05/03/66352200fc6 c834a028b4580.html  1.2.4.LA INSTITUCIÓN DE LA SALUD Aspectos sociales que determinan la salud de la población: 1. Los individuos evalúan su estado de salud en relación con los otros 2. Con frecuencia, la salud se relaciona con aspectos morales. 3. Las ideas sobre la salud cambian con el paso del tiempo 4. El estado de salud guarda relación con la calidad de vida. Los países pobres tienen más enfermedades infecciosas. La revolución industrial trajo mejora de la calidad de vida. 5. El estado de salud guarda relación con la desigualdad social y la distribución desigual de recursos. Por ejemplo, las tasas de mortalidad infantil son considerablemente más altas entre la población pobre. 6. Tipo de renta determina las tendencias posibles en la aplicación y distribución de sanidad eficaz. Ej…  1.2.4.LA INSTITUCIÓN DE LA SALUD 6. Tipo de renta determina las tendencias posibles en la aplicación y distribución de sanidad eficaz. Ej… - La salud en los países de renta baja: - Escasez de alimentos y la falta de agua potable → mayor propagación de enfermedades infecciosas (gripe, neumonía, tuberculosis) - Escasez de personal sanitario. La pobreza genera Baja la capacidad para desempeñar un enfermedad trabajo y ganar una renta  1.2.4.LA INSTITUCIÓN DE LA SALUD 6. Tipo de renta determina las tendencias posibles en la aplicación y distribución de sanidad eficaz. Ej… - La salud en los países de renta alta: la industrialización transformó las condiciones de salud: - Implicó un intenso movimiento migratorio a las ciudades generando una concentración de población y derivando en graves problemas sanitarios y de vivienda. - La contaminación de las fábricas supuso un factor adicional al deterioro de las condiciones de salud. - Aumentó el número de accidentes laborales. - Después, se produjo un aumento en la calidad de vida,con una mejor nutrición y condiciones de vivienda. EJERCICIOS Buscad noticias de desigualdades en relación a la enfermedad. Analizad el texto para comentarlo en clase.  3. RECHAZO SOCIAL Algunas enfermedades no solo son un motivo de sufrimiento por sus síntomas físicos sino por el estigma que generan en la sociedad, como es el caso del VIH. Es rechazada, limitando sus posibilidades de trabajo, vivienda, relaciones interpersonales y acceso a la salud. El estigma se asocia a estereotipos negativos haciendo una distinción de estos. Las comunidades siempre han marcado a aquellos individuos que representan un riesgo para la supervivencia de la mayoría. Datos España (2021): https://www.om sida.org/creenci as-y-actitudes-h acia-las-persona s-con-vih-en-es pana/ 1981  3. RECHAZO SOCIAL Históricamente, la lepra ha sido una de las enfermedades que generan un estigma más fuerte. Otra enfermedad estigmatizada las mentales, En el futuro, puede que más estigmatizadas serán las genéticas, por ejemplo, tener un 80 % de probabilidades de tener cáncer de mama después de los 40 años.  3. RECHAZO SOCIAL Los pacientes estigmatizados, cuando reciben el diagnóstico deben enfrentarse a sus propios estereotipos, el paciente proyecta para sí mismo lo mismo que la sociedad ha impuesto. → autoestigma - Sufre de baja autoestima, se deprime… La base del estigma es la ignorancia.  4. ATENCIÓN AL PACIENTE 4.1.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO El concepto de atención al usuario o al paciente nace del servicio de atención al cliente  4.1.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO Primera vez que se menciona atención al paciente en el sistema sanitario: Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el reglamento sobre estructura, organización y funcionamiento de los hospitales gestionados por el Instituto Nacional de la Salud. - “El Servicio de Atención al Paciente estará a disposición de atender personalmente a este, o a sus parientes próximos, representantes o acompañantes. En particular, proporcionará información a los pacientes y familiares sobre la organización del hospital, servicios disponibles, horarios, visitas y otras actividades que puedan ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en él. Las reclamaciones se tramitarán por escrito a través de este servicio, siendo sometidas a los responsables de la división, debiendo darles respuestas por escrito, firmada por el director gerente, o persona que delegue.”  4.1.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO - “Todo ingreso o consulta en un hospital debe realizarse a través del Servicio o Unidad de Admisión, siendo el sistema de acceso igual para pacientes beneficiarios de la Seguridad Social o no.” Existe un servicio de admisión con el objetivo de coordinar, administrar, ordenar y dirigir las actividades que se realizan; y facilitar el acceso de los usuarios a las distintas unidades. → Respetando los principios de equidad y eficiencia.  4.1.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO La tendencia actual es crear unidades de atención al usuario en los centros sanitarios para que realicen el desempeño íntegro de la gestoría de usuarios. → objetivo de integrar las funciones a 3 grandes áreas: 1. Unidad de admisión y acceso, ingresos hospitalarios, cita previa, sanitario y gestión de listas de espera. 2. Unidad de humanización, información al usuario, reclamaciones y sugerencias, apoyo y orientación social y familiar, y otros aspectos. 3. Unidad de prestaciones administrativas, documentación de usuarios, derivaciones y traslados, visados y otras prestaciones complementarias. Es necesario destacar la atención al usuario → elevar su rango organizacional. Propuesta de organigrama:  4.1.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO ¿Cuál es la misión, visión y valores de los servicios/unidades de atención al usuario (SAU)? Respeto por las personas, adaptando el mensaje a las necesidades y características de los usuarios  4.1.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO ¿Cuál es la misión, visión y valores de los servicios/unidades de atención al usuario (SAU)? - Misión: velar por los derechos y deberes de los usuarios, conciliando las necesidades y expectativas entre los diferentes actores (usuarios, profesionales y gestores) que integran el sistema. - Visión: ser el referente para la organización y los ciudadanos, en la provisión de información fiable y en la transmisión de la opinión, necesidades y expectativas de los usuarios a través de la comunicación y gestión. - Valores:  4.1.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO - Valores: - Orientación al ciudadano y equidad: dar trato personalizado. Los SAU gestionarán las necesidades y expectativas de los usuarios con respeto, empatía y objetividad, propiciando las relaciones positivas y sirviendo de cauce de comunicación. Transmitiendo confianza y la seguridad de que la información proporcionada. Equidad en la gestión. - Confidencialidad: en la utilización de los datos. - Participación, corresponsabilidad y sostenibilidad: derecho a conocer las prestaciones, los servicios y las estructuras que lo conforman y a participar en ellos. También tomar decisiones en los procesos que le afectan y corresponsabilizarse. → priorización objetiva de los problemas y una valoración justa de las demandas. Eficiencia y eficacia en la gestión de recursos. - Asertividad: habilidades de comunicación y gestión de las emociones que permitan mantener una postura de empatía, neutralidad y sensatez basadas en la comprensión y en relaciones de entendimiento.  4.1.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad (SEAUS): dar respuesta a sus demandas asistencial y administrativas. - Mejorar el acceso al sistema sanitario y la calidad del servicio con garantías de seguridad. Facilitar al usuario su recorrido por el circuito asistencial - Respeto a los derechos de los ciudadanos en materia de salud.  https://www.tauli.cat/tauli/images/U suaris/documents/1.-SEAUS_Guia_ 4.1.ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO conceptual-organizativo.pdf Las estratégicas básicas según la definición de la SEAUS son: 1. Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos y los aspectos éticos derivados de su aplicación. 2. Accesibilidad a profesionales, centros, servicios y prestaciones. 3. Información y comunicación. 4. Opinión del usuario y satisfacción. 5. Personalización de la atención. 6. Mejora continua de la calidad, tanto científico-técnica (profesionales), como la percibida (pacientes y familiares). 7. Formación, investigación y docencia en la materia.  4.2.MANUALES DE FUNCIONAMIENTO INTERNO DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN A USUARIOS El manual de organización y funciones (MOF) es un documento formal que las empresas elaboran para plasmar la organización y sirve como guía. Contiene la estructura organizacional (organigrama) y la descripción de todos los puestos, sus funciones, perfil e indicadores de evaluación. - Su uso interno y diario minimiza los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo y fomenta el orden. Doc. obligatorio para las certificaciones de calidad → Se debe cuidar el proceso de su elaboración.  4.2.2.FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO 1.Derechos, deberes y aspectos éticos de la atención a los usuarios: - Garantizar la promoción, conocimiento y compromiso de la organización con la Carta de Derechos y Deberes. - Mantener informados a profesionales y usuarios de la Carta de Derechos y Deberes. - Dar soporte, colaboración y promover iniciativas en el compromiso ético de la atención, teniendo en cuenta los valores y creencias de los usuarios y la misión y valores de la organización.  4.2.2.FUNCIONES DEL SAU 2.Accesibilidad y confort: - Definición de procesos y protocolos que permitan y faciliten la accesibilidad de los usuarios al sistema. - Diseñar y gestionar los procesos de acceso de los usuarios a la documentación de sus expedientes y de la historia clínica. - Mejora del confort en las instituciones. 3.Información y comunicación: - Proporcionar información fiable, adecuada, adaptada y de fácil comprensión. - Definir mecanismos para la transmisión de la información. - Establecer un marco de relación y comunicación con ciudadanos y grupos de representación social. - Procurar un trato personalizado en la atención a los ciudadanos.  4.2.2.FUNCIONES DEL SAU 4.Opinión del usuario y mejora continua de la calidad: - Elaboración de estudios de opinión, encuestas u otro tipo de estudios. - Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios, el análisis de las causas de sus quejas, reclamaciones y sugerencias. - Liderar o colaborar en la puesta en marcha de proyectos de mejora. - Formación, investigación y docencia. - Mantener formación específica en habilidades de comunicación con clientes internos y externos. - Diseñar estrategias para la gestión del conocimiento e investigación.  4.2.3. CARTERA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO Cartera de Servicios: son los servicios ofrecidos por el servicio de salud a los pacientes. La finalidad de la cartera es informar de manera clara, accesible y estructurada sobre las prestaciones disponibles, así como las condiciones para acceder a ellas. Los servicios incluidos en la Cartera de servicios de atención al usuario son: 1. Derechos, deberes y aspectos éticos: a. Recogida, registro y gestión de quejas y reclamaciones. b. Recogida, registro y gestión de sugerencias y agradecimientos. c. Tramitación del cambio de asignación de pacientes a solicitud del profesional. d. Gestión de las quejas de los profesionales. e. Apoyo y asesoramiento a los ciudadanos para que ejerzan sus derechos y sus deberes.  4.2.3. CARTERA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO 1.Derechos, deberes y aspectos éticos: f. Gestiones derivadas de: - Canalización de pacientes. - Solicitudes de segunda opinión médica. - Expresión de las voluntades anticipadas. - Interrupciones voluntarias del embarazo. - Necesidades por diferencia de creencias, culturas y valores. - Extravíos de documentación excepcional. - Documentos solicitados por pacientes y petición de informes asistenciales. - Solicitudes de los ciudadanos para el acceso a los documentos de la historia clínica. - Solicitudes de traslado de documentación por cambios de residencia.  4.2.3. CARTERA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO 1.Derechos, deberes y aspectos éticos: g. Información a usuarios sobre: - Normativa de la organización y responsabilidades de los pacientes. - Aspectos éticos de la relación entre usuarios y profesionales. - Acceso a la documentación de sus expedientes. h. Recogida y gestión de las demandas de los usuarios con aspectos del mantenimiento de la confidencialidad. - Seguimiento de acciones consecuencia de la vulneración de la protección de datos. - Solicitudes por parte del usuario de modificación de datos contenidos en la historia clínica o expedientes. - Solicitudes del usuario para la ocultación de datos sobre su presencia en un centro. - Otras solicitudes en relación con la información a terceros.  4.2.3. CARTERA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO 1.Derechos, deberes y aspectos éticos: i. Orientación a los ciudadanos sobre derechos y deberes. - Provisión de información sobre derechos y deberes. - Gestiones por problemas de violencia. - Colaboraciones con trabajo social.  4.2.3. CARTERA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO 2.Información y comunicación: - Elaboración de los procedimientos de información competencia de los SAU. - Información en áreas asistenciales especiales. - Colaboración con otros servicios en tareas de difusión, comunicación e información. - Información general telefónica y en mostradores. - Información sobre preparación de pruebas complementarias, gestiones administrativas y citaciones. - Acompañamiento y apoyo a usuarios con dificultades especiales. - Información sobre donación de órganos y gestión del carnet de donantes. - Apoyo al Plan de Comunicación. - Elaboración de protocolos de acogida al ingreso de pacientes. - Validación con usuarios y profesionales, de documentos y folletos.  4.2.3. CARTERA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO 3.Accesibilidad y confort: - Remisión de quejas a otros centros. - Solicitudes extraordinarias de cambio de facultativo. - Recogida y registro de las necesidades de los ciudadanos en accesibilidad. - Información y gestiones de: - Quejas por falta de informes de pruebas complementarias. - Documentos con otras administraciones. - Prestaciones ortoprotésicas. - Cambios horarios. - Problemas con citaciones y cita previa. - Modificaciones o anulaciones de citas. - Transporte sanitario.  4.2.3. CARTERA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO 3.Accesibilidad y confort: - Información y gestiones de: - Coordinación con SAU de otros centros. - Solicitud de documentos de historia clínica. - Apoyo ante situaciones de excepción o crisis. - Información y soporte a familiares de fallecidos. - Remisión de la información. - Recogida de las necesidades expresadas de confort. - Detección y registro de las necesidades de confort. - Elaborar informes en relación con el confort. - Acciones de soporte para el confort (biblioteca, ciberaulas…). - Colaboración activa para la detección de dificultades de acceso. - Otras gestiones del propio centro.  4.2.3. CARTERA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO 4.Participación y opinión del usuario: - Colaborar en encuestas, tareas de análisis y evaluación del sistema de información. - Recoger propuestas y sugerencias. 5.Calidad, formación, investigación y docencia: - Participar en grupos mejora de la calidad. - Colaborar con los servicios en aquellas tareas orientadas a mejorar la atención y la percepción de la calidad de la asistencia. - Elaborar cartas de servicio de los SAU. - Impulsar y dar soporte a los programas de formación en atención al usuario. - Promover y apoyar la realización de estudios, trabajos y comunicaciones. 4.2.4. INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO 4.2.4. INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO Figura obtenida del libro de texto 4.2.4. INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO Figura obtenida del libro de texto 4.2.4. INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO Figura obtenida del lbro de texto 4.2.4. INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO EJERCICIOS 1.En relación con el derecho del paciente en la confidencialidad e intimidad lee, analiza y comenta las siguientes escenas: https://docs.google.com/document/d/12jxP2ocQM71_1fvC5ILPSkt0ZSDBm6grHqmn9vqt b6A/edit  5. DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES La protección de los derechos de los pacientes es una de las mayores garantías de una asistencia de calidad y del cumplimiento del derecho a la protección de la salud. Finalidad: que la relación con los profesionales e instituciones sanitarias sea adecuada para prevenir, proteger y promocionar la salud y la calidad de vida del paciente.  5.2. LOS DERECHOS DEL PACIENTE La figura del paciente en la legislación española, tiene derecho a recibir una atención sanitaria integral de sus problemas de salud y a ser tratado con respeto, dignidad humana e intimidad, sin ser discriminado por razones de tipo social, económico, moral o ideológico.  5.2. LOS DERECHOS DEL PACIENTE Los derechos englobados en 8 grandes áreas: 1. Acceso a la atención sanitaria: derecho a: a. Obtener los productos sanitarios y medicamentos necesarios para su salud, a ser atendidos dentro de un plazo adecuado a su proceso patológico y de acuerdo con criterios éticos y de equidad b. Solicitar una segunda opinión. 2. Autonomía del paciente: derecho a: a. Recibir toda la información previa a cualquier procedimiento diagnóstico o terapéutico. b. Escoger entre las diferentes opciones terapéuticas existentes. c. Renunciar a recibir los tratamientos o actuaciones sanitarias propuestas por los profesionales sanitarios si lo consideran oportuno (hay limitaciones legales). → consentimiento informado* d. A que se tengan en cuenta las instrucciones previas* del paciente.  5.2. LOS DERECHOS DEL PACIENTE *Consentimiento informado* conformidad libre, voluntaria y consciente de un paciente, manifestada en el pleno uso de sus facultades después de recibir la información adecuada, para que tenga lugar una actuación que afecta a su salud. *Instrucciones previas* también se llaman testamento vital o voluntades anticipadas. Es un documento legal por el que una persona mayor de edad, capaz y libre manifiesta anticipadamente su voluntad, con objeto de que esta se cumpla en el momento en que llegue a situaciones en cuyas circunstancias no sea capaz de expresarlos personalmente, sobre los cuidados y tratamiento de su salud o, una vez llegado el fallecimiento, sobre el destino de su cuerpo o de sus órganos.  5.2. LOS DERECHOS DEL PACIENTE 3. Intimidad y confidencialidad: - Ser atendidos en condiciones que garanticen su intimidad, dignidad, autonomía y seguridad → Confidencialidad de la información relacionada con su enfermedad, genes, etc y a acceder a los datos personales obtenidos en el proceso asistencial. - Seguridad de no utilizar esa información para ningún tipo de discriminación. 3. Experimentación e investigación científica: - Saber si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos pueden ser utilizados para un proyecto docente o de investigación, en ningún caso, comportará un peligro para su salud. - A disponer de aquellas muestras biológicas provenientes de una biopsia o extracción, con la finalidad de obtener la opinión de un segundo profesional o de continuar su proceso médico en otro centro.  5.2. LOS DERECHOS DEL PACIENTE 5. Prevención de la enfermedad y la protección de la salud: - Conocer los problemas de salud de la colectividad que supongan un riesgo para la salud personal o de la misma comunidad. - Esa información se difunda en términos comprensibles, verídicos y adecuados. - Conocer las iniciativas y prestaciones preventivas y en protección de la salud, y sus resultados. 6. Información asistencial y acceso a la documentación clínica: - Recibir información sobre las prestaciones y servicios que se ofrecen. - Acceso a su historia clínica.  5.2. LOS DERECHOS DEL PACIENTE 7. Participación de los pacientes y usuarios: - Conocer y identificar a los profesionales que prestan la atención sanitaria. - Reclamar y sugerir. - Participar en las actividades sanitarias. 7. Calidad y la seguridad asistencial: - Asistencia sanitaria de calidad humana y científico-técnica. - Atención segura, basada en protocolos de seguridad clínica consensuados y actualizados. https://www.nationalgeographi c.com.es/ciencia/devastadores -efectos-fentanilo-eeuu-droga- mortal-ya-espana_20538  5.3. LOS DEBERES DEL PACIENTE 1. Obligación de colaborar en el cumplimiento de las normas e instrucciones establecidas en las instituciones sanitarias. → tratar con el máximo respeto al profesional sanitario, a los otros enfermos y a sus acompañantes y colaborar en el buen mantenimiento de las instalaciones sanitarias. 2. Solicitar información sobre las normas de funcionamiento de la institución sanitaria que le esté atendiendo y sobre los canales de comunicación (quejas, sugerencias, reclamaciones y preguntas).. 3. Conocer el nombre del médico responsable. 4. Firmar el documento de alta voluntaria si no aceptan los métodos de tratamiento. 5. Responsabilizarse del uso adecuado de las prestaciones ofrecidas por el sistema sanitario, utilización de servicios, procedimientos de incapacitación temporal o incapacidad permanente y prestaciones farmacéuticas y sociales. 6. Exigir que se cumplan todos sus derechos. https://www.lasexta.com/noticias/sociedad/hospital-pais-vasco-reclama-propietario- pierna-amputada-que-vaya-recogerla_202209076318558a142d7b0001a0ffe1.html Ejercicio Realiza un esquema/resumen de las leyes del punto 5.4.  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES - Constitución española, artículo 43, reconoce el derecho a la protección de la salud, siendo competentes los poderes públicos para organizar y tutelar la salud pública a través de medidas preventivas, las prestaciones y los servicios. - Los poderes públicos fomentarán la educación sanitaria, la educación física y el deporte. - Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, artículo 10 (regulación básica sobre los derechos de los usuarios de los servicios sanitarios): - Derecho al respeto de la personalidad, dignidad e intimidad del paciente. - El derecho a la no discriminación y a estar informado sobre los servicios sanitarios. - El derecho a la confidencialidad de su proceso. - El derecho a la asignación de un médico. - Si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos son utilizados para un proyecto docente o de investigación.  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES - Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. (completando la Ley 41/1986 sobre la autonomía del paciente, y derechos y obligaciones de información y documentación clínica) - Voluntad de humanización de los servicios sanitarios. → Máximo respeto a la dignidad de la persona y a la libertad individual. - La organización sanitaria debe garantizar la salud como derecho inalienable mediante la estructura del Sistema Nacional de Salud. - Regulación sobre el consentimiento informado y las instrucciones previas, a la documentación clínica generada en los centros asistenciales. → autonomía del paciente  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES - Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen. Regula el artículo 18 de la Constitución Española: - Protege, frente a todo tipo de intromisiones ilegítimas. - Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016,relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (RGPD) En España: Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD). - Datos personales relativos a la salud: su estado físico y mental presente, pasado y futuro. *  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES *Datos personales relativos a la salud: estado de salud del interesado que dan información sobre su estado de salud física o mental pasado, presente o futuro, su inscripción a efectos de asistencia sanitaria, la prestación de tal asistencia, todo número, símbolo o dato asignado a una persona física que la identifique de manera unívoca a efectos sanitarios; pruebas o exámenes, la procedente de datos genéticos y muestras biológicas, y cualquier información relativa a una enfermedad, discapacidad,riesgo de padecer enfermedades, historial médico, tratamiento clínico o estado fisiológico o biomédic, independientemente de su fuente.  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES - Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud. Para actualizar las Leyes 41/2002 y 14/1986 y establecer un marco legal para las acciones de coordinación y cooperación de las administraciones públicas sanitarias garantizando la equidad, calidad y participación social en el Sistema Nacional de Salud. Objetivos fijados en la ley:  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES Objetivos fijados en la ley: 1. Prestación de servicios a los usuarios del SNS en condiciones de igualdad y calidad. 2. Aseguramiento universal y público por parte del Estado. 3. Coordinación y cooperación de las administraciones públicas sanitarias para acabar con las desigualdades en salud. 4. Prestación de una atención integral de la salud procurando un alto nivel de calidad: prevención de enfermedades, asistencia y la rehabilitación. 5. Financiación pública del SNS. 6. Igualdad de oportunidades y la libre circulación de los profesionales en el SNS. 7. Colaboración entre los servicios sanitarios públicos y privados en la prestación de servicios a los usuarios del SNS. 8. Colaboración de las oficinas de farmacia con el SNS en cuanto a la prestación farmacéutica.  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES La Ley 16/2003 ha sido modificada mediante el Real Decreto-ley 7/2018, de 27 de julio, sobre el acceso universal al Sistema Nacional de Salud. Tienen derecho a la asistencia sanitaria en España (artículo 3): 1. Todas las personas con nacionalidad española y las personas extranjeras que tengan establecida su residencia en el territorio español. Residentes o en sus desplazamientos temporales a España. Reglamentos comunitarios de coordinación del sistema de Seguridad Social o de los convenios bilaterales  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES 2. Para hacer efectivo el derecho, las personas titulares de los citados derechos deberán encontrarse en alguno de los siguientes supuestos: a) Tener nacionalidad española y residencia habitual en el territorio español. b) Tener reconocido su derecho a la asistencia sanitaria en España por cualquier otro título jurídico, aun no teniendo su residencia habitual en territorio español, siempre que no exista un tercero obligado al pago de dicha asistencia. c) Ser persona extranjera y con residencia legal y habitual en el territorio español y no tener la obligación de acreditar la cobertura obligatoria de la prestación sanitaria por otra vía.  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES 3. Aquellas personas que de acuerdo con el apartado 2 no tengan derecho a la asistencia sanitaria con cargo a fondos públicos, podrán obtener dicha prestación mediante el pago de la correspondiente contraprestación o cuota derivada de la suscripción de un convenio especial (Real Decreto 576/2013, de 26 de julio, por el que se establecen los requisitos básicos del convenio especial de prestación de asistencia sanitaria).  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES Más info sobre la regulación de los derechos de los pacientes y otras leyes: - Real Decreto 124/2007, de 2 de febrero, por el que se regula el Registro Nacional de Instrucciones Previas y el correspondiente fichero automatizado de datos de carácter personal. Creación del Registro, su adscripción al Ministerio de Sanidad y Consumo, su objeto y finalidad, el procedimiento registral y de acceso y el mandato de creación del correspondiente fichero automatizado. - Convenio para la protección de los Derechos Humanos y la dignidad del ser humano con respecto a las aplicaciones de la Biología y la Medicina. (BOE nº261, de 20 de octubre de 1999)  5.4. MARCO REGULATORIO LEGAL DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES Más info sobre la regulación de los derechos de los pacientes y otras leyes: - Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia. - Sistema para la autonomía y atención a la dependencia, con colaboración y participación de todas las administraciones públicas y la garantía por la Administración General del Estado de un contenido mínimo común de derechos para todos los ciudadanos en cualquier parte del territorio del Estado español. Responder a una acción coordinada y cooperativa de la Administración General del Estado y las comunidades autónomas, que contempla medidas en todas las áreas que afectan a las personas en situación de dependencia, con la participación, en su caso, de las entidades locales.  6. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Las encuestas cumplen una de las funciones básicas para mejorar su calidad: la medición. - Según la OMS (1974) la calidad de la asistencia sanitaria es “aquella en la que el paciente es diagnosticado y tratado correctamente (con calidad científico-técnica), según los conocimientos actuales de la ciencia médica (según la lex artis) y según sus factores biológicos (estado de salud óptima conseguible), con el coste mínimo de recursos (eficiente), la mínima exposición de riesgo posible de un daño adicional (segura) y la máxima satisfacción para el paciente”.  6. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Calidad de la asistencia sanitaria: consideraciones científico-técnicas + valoración de la calidad de la asistencia sanitaria por el paciente. ¿En qué se fijan los pacientes cuando son atendidos? 1. Calidad de la relación entre profesionales y pacientes: - Calidad de su comunicación. - Capacidad de ganar su confianza. - Habilidad (trato de empatía, honestidad, tacto y sensibilidad), y atender las preferencias y valores del paciente (toma de decisiones) 2. El entorno físico en el que se presta la asistencia: comidas, aparcamiento, limpieza, comodidad de la cama, entorno, transporte público, etc. ¿Por qué y para qué una encuesta de satisfacción?  6. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Las encuestas son una medida objetiva de valoración de la calidad del servicio. - Con esta información se generan planes de acción para corregir las deficiencias de calidad, y si el cambio aumenta la satisfacción de los pacientes. - Los cuestionarios empleados para valorar la satisfacción de la atención recibida son adaptados a cada circunstancia (según el área asistencial). https://www.navarra.es/es/-/nota-prensa/el-servici o-navarro-de-salud-osasunbidea-mantiene-una-v aloracion-de-8-puntos-sobre-10-en-la-encuesta-d e-satisfaccion-de-la-ciudadania-atendida-2023 Figura obtenida del libro de texto  6. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN - Cuestionario de 30 preguntas para valorar la satisfacción del paciente atendido en el área de hospitalización: http://www.aranformacion.es/images/Archivos/AR3_I_461_C_1.PDF  7. PLAN DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN EN ATENCIÓN AL PACIENTE Función fundamental de las unidades de atención al usuario es información, orientación y asesoramiento. Tendencia a crear unidades de atención al usuario en los centros para desarrollar la función integrada de gestoría de usuarios. Funciones: 1. Unidad de admisión y acceso, ingresos hospitalarios, cita previa, transporte sanitario y gestión de listas de espera. 2. Unidad de humanización, información al usuario, reclamaciones y sugerencias, apoyo y orientación social y familiar, y otros aspectos. 3. Unidad de prestaciones administrativas, documentación de usuarios, derivaciones y traslados, visados y otras prestaciones complementarias.  7. PLAN DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN EN ATENCIÓN AL PACIENTE Las actividades clave a desarrollar en la unidad de humanización: 1.Informar: - Técnica: sobre derechos y deberes, recursos y prestaciones del sistema sanitario y de los servicios sociales, y trámites y requisitos para acceder a prestaciones. - Administrativa: tramitación de cualquier procedimiento administrativo en relación con el ejercicio de los derechos tanto en el ámbito sanitario como social. 2.Orientar: Informar acerca de los procedimientos, requisitos, trámites y recursos relacionados con su situación personal.  7. PLAN DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN EN ATENCIÓN AL PACIENTE 3.Asesorar: Informar aconsejando acerca de los procedimientos, requisitos, trámites y posibles recursos relacionados con su situación personal. La información, orientación y asesoramiento (IOA) debe diseñarse como un proceso → propósito de ofrecer un conjunto de orientaciones para que todos los centros ofrezcan unos servicios de características generales homogéneas y que los servicios se lleven a cabo según el marco de calidad establecido para los servicios de atención al usuario.  7. PLAN DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN EN ATENCIÓN AL PACIENTE Las unidades de atención al usuario deben garantizar a las personas que les sean satisfechas sus demandas de información de una manera accesible, que les sean resueltas sus dudas sobre los temas que son competentes dichas unidades, con un asesoramiento personalizado para acceder a otros servicios y recursos de la administración relacionados. - IOA mediante actividades y materiales que dan a conocer; y prestaciones y los derechos de las personas (presencialmente, telefónicamente o por escrito) RESUMEN El Técnico en Documentación y Administración Sanitarias tiene un papel muy activo en la orientación y asesoramiento del paciente y familiares. También en el servicio de atención al paciente: - Identificar las características psicosociales del usuario - Información acerca del proceso de admisión y citación - Atención de quejas y reclamaciones - Orientación y asesoramiento al paciente y sus familiares sobre las prestaciones y servicios del centro sanitario Deben utilizar las técnicas de comunicación adecuadas y conocimiento de la normativa. También deben conocer y repartir las encuestas de satisfacción. VIDEOS ¿La mejor Sanidad del mundo? La caída en desgracia del sistema sanitario español https://www.youtube.com/watch?v=66hLQrs1Urs&t=350s Rehumanicemos la medicina: