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CONCEPTO,CLASIFICACIÓN Y FUNCIONES DE LA EMPRESA Concepto de Empresa!! La empresa es una organización relacionada con la sociedad, se encarga de realizar actividades utilizando recursos (financieros, materiales, tecnológicos y humanos) para lograr sus objetivos, tales como satisfacer metas con fi...

CONCEPTO,CLASIFICACIÓN Y FUNCIONES DE LA EMPRESA Concepto de Empresa!! La empresa es una organización relacionada con la sociedad, se encarga de realizar actividades utilizando recursos (financieros, materiales, tecnológicos y humanos) para lograr sus objetivos, tales como satisfacer metas con finalidad de lucro o sin lucrar; que se construye mediante conversaciones entre personas que conforman la empresa. Otros términos!! “Es una entidad socio-económica que tiene por objeto la satisfacción de necesidades de la sociedad a través de la producción de bienes y servicios”. José Fernando Galindo Alvarado “Es una entidad social que conjuga esfuerzos económicos y de trabajo, los que mediante una buena administración le permite optimizar los recursos a su cargo, para alcanzar los objetivos propuestos de producción, comercialización y de servicios, satisfacer el mercado demandante y lograr las metas económicas deseadas”. José Claudio Guerrero Reyes Elementos que componen Empresa!! 1. La actividad: Es a lo que se dedica, lo que realiza la empresa. 2. El objetivo o fin: Obtención del beneficio económico (ganancias). Pueden existir otros beneficios como creación de empleo, mejora de la calidad, cuidado con el medio ambiente…. 3. La organización: Modo de organizar el trabajo. 4. Los medios: Todo lo que se necesita para el desarrollo de la actividad empresarial. Sin medios la empresa no funciona. - Medios humanos: Los trabajadores y empresario. Recursos humanos - Medios materiales: Edificios, instalaciones, maquinaria, vehículos… - Medios financieros: Dinero. 5. Responsabilidad: Cada una de las personas de la organización tiene su cometido del cual son responsables, además la empresa responde ante los trabajadores, los proveedores, la sociedad y el medio ambiente. Objetivos comunes en todas las organizaciones o empresas: 1.- Proporcionar buenos productos o servicios 2.- Estar adelante de la competencia 3.- Crecer 4.- Aumentar las utilidades incrementando ventas y disminuyendo los costos 5.- Proporcionar bienestar y desarrollo a los empleados 6.- Mantener operaciones y estructura organizacional satisfactorias 7.- Ser ciudadano empresarial socialmente responsable 8.- Desarrollar el comercio internacional Valores Institucionales!! Toda empresa debe perseguir valores institucionales, los cuales le permitirán actuar y operar con ética, además de satisfacer las necesidades del medio en el que interactúa. Algunos valores de las empresas son los siguientes: Económicos: Tienen como principal cometido lograr beneficios momentáneos. Por ejemplo, cubrir pagos a acreedores por interés sobre prestamos concedidos a la empresa. Sociales: Son aquellos cuya finalidad es el servicio y bienestar de la comunidad. Algunas acciones que ejemplifican estos valores son consumir materias primas y servicios de la región, lo que da la oportunidad de crear empleos en la zona. Técnicos: Tienen como fin la optimización de tecnología. Por ejemplo, utilizar los conocimientos mas recientes y las aplicaciones tecnológicas de vanguardia para aplicarlos a la empresa. Clasificación de las Empresas!! Las empresas se pueden clasificar en diferentes tipos ya que depende el aspecto al cual nos estamos refiriendo. No hay una clasificación única de empresas, pues existen diversos criterios que las agrupan. Clasificación Pequeña empresa  Según su tamaño Mediana empresa Gran empresa Sector primario  Según su actividad Sector secundario Sector terciario Clasificación Empresa individual,  Según su forma jurídica persona física Empresa colectiva, persona jurídica Público  Por el origen del capital Privado Mixto Extranjero Clasificación Comerciales Industriales  Según su función o infraestructura Extractivas De transformación De servicio Por su Tamaño o Dimensión La Unión Europea ha fijado un criterio basado en la cifra promedio de trabajadores que la empresa tiene en un ejercicio económico. Según este criterio: Pequeña empresa: menos de 50 trabajadores de cifra media anual Mediana Empresa: entre 50 y 250 trabajadores de media anual Gran Empresa: más de 250 trabajadores de media anual La Comisión Europea define como pequeña y mediana empresa (pyme) aquella que: - Emplea a menos de 250 trabajadores - Tiene una cifra de negocios anual no superior a los 50 millones de euros La cifra de negocios es el importe expresado en unidades monetarias, de las ventas o los servicios efectuados por la empresa en unidad de tiempo Caso práctico  Caroil SA es una empresa que produce aceite para motores. El año pasado vendió 400.000 litros. El precio de venta es de 3 euros. Determina su cifra de negocios Solución: Cifra de negocios = 400.000L x 3 €/L = 1. 200.000 € Dentro de la pequeña y mediana empresa se distinguen: - La microempresa: menos de 10 trabajadores - La pequeña empresa: entre 10 y 50 trabajadores Por su Actividad Sector primario: Incluye las actividades denominadas extractivas: Las agrícolas, ganaderas, minerales, pesqueras y forestales. A partir de estos productos naturales, otras empresas elaboran sus productos. Sector secundario: La Industria. Comprende las actividades de producción o manipulación de bienes físicos. Son las principales plantas industriales también abarcan las de la fabricación de maquinaria y equipo electrónico, refinerías de petróleo, fundidoras, plantas de empaquetado de alimentos, productoras de papel y de algodón, plantas procesadoras de tabaco y la construcción. Son empresas que transforman los productos procedentes del sector primario o del mismo sector secundario Sector terciario: Los servicios. Pertenecen a este grupo actividades como el comercio, los transportes, la enseñanza, la sanidad, los espectáculos, la banca, las comunicaciones, los centros recreativos, los seguros y otros. Por su Actividad. Ejemplo Tomemos como ejemplo una silla. Vamos a reflexionar sobre su relación con los tres sectores:  Obtener la madera: Actividad forestal encuadrada en el sector primario  Procesar la madera, hacer tableros, dejarlos secar y tratarlos con productos que los protejan: Sector secundario  Utilizar los tableros de madera, junto con otros materiales que también habrán pasado por los sectores primario y secundario, para fabricar la silla:Sector secundario  Transportarla hasta una tienda de muebles donde se venderá: Transporte y actividad comercial pertenecen al sector terciario  Cuando la tienda realiza una campaña de publicidad para promocionar sus artículos, se trata de un servicio por tanto pertenecería al sector terciario  Si pagamos con una tarjeta de crédito estaremos utilizando los servicios de un banco o entidad financiera: Sector terciario Por su Actividad. Ejemplo  Sector primario: Obtención extracción: madera, hierro, resinas y otros  Sector secundario: Elaboración. Preparación  Procesado de la madera → Tableros  Procesado del hierro → Clavos Fabricación de la silla  Procesado de las resinas → Barnices, pinturas  Sector terciario: Servicios al consumidor  Almacenamiento  Transporte  Publicidad  Venta  Servicios financieros Por la forma jurídica  El empresario es la persona o grupo de personas que gobiernan la empresa.  Sus funciones más importantes son: planificar, dirigir, organizar, coordinar y controlar la actividad que se realiza, además es el responsable de las decisiones que se toman.  De esta definición podemos destacar:  Empresa y empresario son dos conceptos diferentes aunque a veces se confundan  Pueden actuar como empresario las personas físicas como las personas jurídicas  El empresario es la figura que dirige la empresa y que responde en nombre de la misma Por la forma jurídica  Persona física: Es todo individuo. Según el Derecho Romano es todo ser humano dotado de razón, conciencia y libertad  Persona jurídica: Son las diversas organizaciones, asociaciones, corporaciones o instituciones a las cuales el orden jurídico les concede personalidad. Es una agrupación de personas físicas que se unen para formar un ente distinto, al que la ley reconoce personalidad jurídica de forma que puede ser sujeto de derechos y obligaciones Por la forma jurídica  Según esto la empresa según la forma jurídica puede clasificarse en:  Empresa individual: Constituida por el empresario-propietario que se ocupa personalmente de la gestión y dirección. No existe separación entre su patrimonio individual y patrimonio empresarial. Esto quiere decir que responde, con todos su bienes, de las deudas que la empresa pueda contraer. Esta forma jurídica es apropiada para empresas de reducida dimensión como es el caso de los autónomos que actúan en el sector de los servicios: hostelería, pequeño comercio, peluquerías, albañilería… y en el sector primario, en actividades agrícolas, ganaderas y pesqueras. Por la forma jurídica  Según esto la empresa según la forma jurídica puede clasificarse en:  Empresa colectiva o sociedades: Nace cuando un grupo de personas se asocian para llevar a cabo una actividad y obtener ganancias colectivas que luego se distribuyen entre los socios. En este caso los patrimonios personales de los socios y el patrimonio de la empresa están separados, los riesgos se distribuyen y son menores que los asumidos por el empresario individual. Esto conlleva a que los socios tengan menor capacidad para influir en la marcha de la empresa, a diferencia del empresario individual cuya gestión es directa y personal Por el Origen del Capital Publico: Se refiere a las empresas creadas por el Estado. El capital es propiedad del Estado o de otros entidades que constituyen el sector público. Privado: Son las empresas conformadas por personas físicas y cuyo capital corresponde a 100% de estos particulares. Mixto: Empresas que son formadas por el Estado y personas físicas, cuyo capital se encuentra formado por 51% y 49%, respectivamente, conocidas también como empresa paraestatales. Extranjero: Se refiere a las empresas que cumplen con la legislación nacional y cuyo capital es 100% extrajero, se les conoce como empresas trasnacionales. Por su Función Comerciales: Las que ofrecen al publico productos terminados (tiendas de autoservicio, abarrotes, zapaterías, etc.). Entre ellas se encuentran:  Mayoristas. Realizan ventas a gran escala o las empresas minoristas que, a su vez distribuyen el producto al mercado de consumo o consumidor final.  Minoristas o detallistas. Las empresas que venden productos al menudeo, o en pequeña cantidad, directamente al consumidor. Industriales: Se utilizan normalmente para referirse a un gran establecimiento que emplea a muchas personas para la producción en serie de bienes de consumo o de capital, sobre sobre todo cuando esta producción se realiza con maquinas. Extractivas: Tienen como finalidad explotar extraer del mar o la tierra los productos.  Mineras. La minería siempre implica la extracción física de materiales de la corteza terrestre, con frecuencia en grandes cantidades para recuperar solo pequeños productos del material deseado.  Petrolera. Las que extraen el petróleo de la tierra o el mar.  Agrícolas. Comprenden las actividades de siembra, cultivo, cosecha y la primera enajenación de los productos obtenidos, que no hayan sido objeto de transformación industrial.  Ganaderas. Conjunto de instalaciones para la cría y engorda de animales cuyo objetivo es obtener un aprovechamiento de los mismos, que no hayan sido objeto de transformación industrial.  Pesqueras. Actividades relacionadas con la captura de peces o mariscos con una finalidad económica. La pesca es fundamentalmente marina, pero también se lleva a cabo en los grandes ríos y lagos.  Silvícola. Son las de cultivo de los bosques o montes, así como la cría, conservación, restauración, fomento y aprovechamiento de la vegetación de los mismos, y la enajenación de los productos obtenidos, que no hayan sido objeto de transformación industrial. De Transformación: Aquellas que modifican el producto original (fabricas de calzado, vestido, alimento, bebidas, etcétera). De servicio: Las que con el esfuerzo del hombre producen un servicio para la mayor parte de una colectividad en determinada región, sin que el producto u objeto de servicio tenga naturaleza corpórea.  Sin concesión. Aquellas que no requieren, mas que en algunos casos, licencia de funcionamiento por parte de las autoridades (por ejemplo, escuelas, universidades, hoteles, empresas de espectáculos, centros deportivos, despachos de asesoría, etcétera).  Concesionadas por el Estado. Aquellas cuya índole es de carácter financiero (por ejemplo, compañías de seguros, afianzadores, casas de bolsas, etcétera).  Concesionadas no Financieras. Aquellas autorizadas por el Estado, pero sus servicios no son de carácter financiero (por ejemplo, empresas de transporte terrestre, de carga o pasajeros, para el suministro de gas, gasolina y agua, entre otras). Funciones de la Empresa La organización de una empresa consiste en diseñar una estructura en la que queden definidas las tareas que debe realizar cada persona que forma parte de la empresa, así como su responsabilidad y capacidad de mando Principales funciones en las empresas Función de Dirección: Proceso por el cual una o varias personas tratan de lograr los objetivos que la organización se ha marcado. Quienes se encargan de las tareas directivas en la empresa disponen de todos los recursos, tanto humanos como técnicos y financieros, que ésta tenga, con el fin de coordinarlos. Las tareas propias de la dirección son la planificación, la organización, la gestión y el control. Función Productiva: Esta función es conocida también como función técnica. Incluye todo el conjunto de actividades a través de las cuales la empresa crea los productos o presta los servicios que son el objeto de su actividad. Función Financiera: La función financiera se ocupa de conseguir los recursos financieros necesarios para que la actividad empresarial pueda desarrollarse. Gestión de los Recursos Humanos: La actividad humana es un elemento del que no se puede prescindir en el mundo de la empresa. El trabajo de los seres humanos ha sido considerado siempre como un factor de producción básico. El interés de las empresas por sus trabajadores ha ido evolucionando a lo largo de la historia. En la actualidad, numerosas organizaciones empresariales consideran a sus trabajadores como la base de su éxito, por lo que en muchas de ellas se han creado los departamentos de Recursos Humanos. Estos departamentos asumen la gestión del personal encargándose de un conjunto de actividades, entre las que destacamos las siguientes:  La selección  Contratación.  La formación del personal  Ascensos  El trabajo de motivación e implicación de las personas de la organización Función comercial: La función comercial engloba un amplio grupo de actividades, que podemos dividir en dos:  Las actividades de venta del producto o servicio que se realiza. Dar a conocer los productos a los potenciales usuarios y facilitar su distribución.  Las actividades de compra de los materiales necesarios para la producción del bien o servicio en cuestión. Incluye actividades como es el aprovisionamiento de materiales, contacto con proveedores, recepción y almacenamiento de dichos materiales. Función administrativa o contabilidad: La función de administración se encarga de controlar toda la documentación de la empresa. Gestiona y administra globalmente la empresa. Es una función importante que también engloba un conjunto amplio de actividades que suelen desarrollarse dentro del campo de la gestión de documentación y de los trámites burocráticos. Examina y verifica la exactitud de los costes de la empresa, determina los resultados económicos y financieros, elabora informes y estadísticas que muestren la marcha de la empresa. Se encarga también de las elaboración de cuentas anuales Función marketing: Es el conjunto de actividades físicas y psicológicas necesarias para crear los productos demandados por la sociedad y ofrecerlos con un valor añadido. Función atención al cliente: Engloba actividades orientadas al cliente, soluciona dudas en el uso de un producto, recibe sugerencias, incidencias y reclamaciones Conformación de una Empresa Todas las empresas requieren, para el logro de sus objetivos, contar con recursos que apoyen su gestión. Dependiendo del sistema filosófico y de sus valores, las diversas empresas darán mayor o menor importancia a cada uno de ellos; así ,habrá organizaciones que le den un vital significado a las utilidades generadas, marcando estrictas metas de ventas o volúmenes de ingresos sin importar mucho a qué costo puedan obtenerse, o si para ellos los trabajadores deben sacrificar otros aspectos de su vida para lograrlas. Sin embargo, es preciso contar con por lo menos cuatro tipos de recursos que harán posible el desarrollo de la misión y visión empresarial: humanos, financieros, materiales (naturales) y técnicos (tecnológicos). Se habla también de recursos mercadológicos, pero estos formarían parte de los tecnológicos, debido a que la mayor parte de ellos son intangibles. Recursos Humanos El trabajo no es un castigo, es una virtud. Es una oportunidad que tiene el ser humano de optimizar al máximo sus potencialidades. Los recursos humanos suelen ser los mas valiosos de la organización, ya que sin ellos prácticamente todo aquello que forma parte de la misión, visón, valores y objetivos de la empresa no tendría sustento ni operabilidad. Es importante señalar que una persona que ofrece sus servicios a una empresa no solo busca trabajo, sino también una forma de desarrollo personal. Asimismo, una empresa que busca recursos humanos cualificados para determinados puestos, no solo contrata gente, sino que le da plusvalía a su organización, es decir, la oportunidad de mejorar, crecer e innovar a través de las ideas, el trabajo y la creatividad de las personas. Recursos Financieros En términos coloquiales, puede decirse que es el dinero con que cuenta la empresa. Los recursos financieros son los elementos monetarios propios y ajenos con que cuenta una empresa, y que suelen ser de vital importancia para la toma de decisiones en la misma. Entre los recursos financieros pueden citarse:  Dinero en efectivo  Aportaciones de los socios En cuanto a los recursos monetarios ajenos se encuentran:  Prestamos de acreedores y proveedores  Emisión de bancos (bonos, cedulas o cualquier otro instrumento)  Créditos bancarios o privados Recursos Materiales Es otro de los recursos que necesita la empresa para llevar a cabo sus objetivos. La interrogante que hace referencia a ellos seria, ¿con que contamos? Material es lo que no es espiritual, es tangible. Madera, plásticos, metales duros y blandos, vidrio y cerámicas, telas, etcétera, por poner algunos ejemplos. Es posible identificar básicamente dos grandes grupos:  Edificios, terrenos, instalaciones de la empresa, maquinaria, equipos, herramientas de trabajo, instrumentos, etcétera.  Materia primas, productos en proceso, productos terminados, etcétera. Recursos Técnicos Son recursos de naturaleza tangible, sin embargo, sirven como herramientas e instrumentos auxiliares en la coordinación de otros recursos. Ejemplos de este tipo de recursos son:  Sistemas de producción, ventas, finanzas y administrativos.  Fórmulas, patentes.  Planes y programas, manuales, guías, etcétera.  Software específico de la empresa. Los llamados recursos mercadológicos entrarían en este apartado, ya que las encuestas, las ideas sobre planificación y desarrollo de un producto, la publicidad, etcétera, serían parte de los recursos técnicos de la empresa. La comunicación es un proceso que tiene como fin principal intercambiar y compartir entre dos o más sujetos, cualquier tipo de información. Este proceso se realiza a través de diferentes lenguajes Lenguaje verbal Lenguaje no verbal Información y comunicación ¿son lo mismo? Estos términos se emplean a veces como sinónimos pero aunque están relacionados no tienen el mismo significado La información: Es lo que percibimos, el contenido básico del mensaje que se recibe, cualquiera que sea su procedencia. Es un elemento esencial para la vida. Por los sentidos nos llega información sobre el entorno, el mundo exterior, las personas que nos rodean y sobre nosotros mismos Desde que nacemos nos habituamos a interpretar este torrente de información y de la manera más natural, nos acostumbramos a seleccionar, interpretar e incluso desechar informaciones. Todo ello forma parte de nuestro proceso de aprendizaje y de adaptación social. Información y comunicación ¿son lo mismo? Los sentidos son nuestros “receptores” de sensaciones, el cerebro nuestro órgano “procesador” de información y nuestra memoria, el “almacén” donde la guardamos en forma de conocimientos, sensaciones y experiencias. La comunicación: Es el proceso mediante el cual un individuo transmite a otro (u otros) cierta información. La comunicación se produce cuando transmitimos a otros nuestras sensaciones, conocimientos, sentimientos y experiencias, por medio de cualquiera de los medios a nuestro alcance. La información es uno de los componentes de la comunicación Información y comunicación ¿son lo mismo? La información actúa en una sola dirección: alguien emite un mensaje y la otra persona lo recibe cómo si fuera suyo el contenido de este mensaje La comunicación actúa tanto en la dirección de ida como de vuelta: alguien emite el mensaje, otra persona lo recibe, lo hace suyo y reacciona transmitiendo al emisor inicial el resultado o consecuencias provocadas por el mensaje Ejemplo: la televisión nos proporciona mucha información pero, salvo en casos específicos, no genera comunicación Funciones de la comunicación La comunicación en las empresas desempeña las siguientes funciones: ▪ Información: Para influir en la toma de decisiones ▪ Cooperación: Ayuda a solucionar problemas y a valorar alternativas ▪ Motivación: Para lograr un buen ambiente de trabajo, plantear objetivos ▪ Expresión emocional: Permite al personal de la empresa expresar sus sentimientos, sus logros, su satisfacción… ▪ Control: Sobre el comportamiento de los empleados de la empresa, el grado de ejecución de los objetivos de la empresa  Funciones de la comunicación La comunicación desempeña funciones importantes en el desarrollo de los individuos y en su convivencia diaria GRACIAS A LA COMUNICACIÓN PODEMOS ▪ Transmitir información: A través de los diferentes medios y sistemas de comunicación recibimos todo tipo de informaciones procedentes de cualquier lugar del mundo ▪ Realizar intercambios: Las personas al comunicarnos intercambiamos ideas, pensamientos y sentimientos ▪ Contribuir al desarrollo: La asimilación de estos conocimientos y experiencias que recibimos de otras personas posibilitan el desarrollo y el progreso tanto en el terreno personal como en el ámbito social PROCESO COMUNICATIVO En el proceso comunicativo hay que tener en cuenta los siguientes factores: Elementos de la comunicación Barreras en la comunicación Fases de la comunicación  LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN El emisor es la persona que transmite el mensaje, la información. Es el origen de la comunicación. Un emisor puede ser tanto una persona, una sociedad, una empresa o una máquina. Este sujeto elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje. Por tanto, es aquel objeto que codifica el mensaje y lo transmite a través de un canal hasta un receptor, perceptor y/u observador. Para el logro de su objetivo el emisor deberá reunir las siguientes características: ▪ Querer comunicarse y estar dispuesto a hacerlo ▪ Conocer los intereses y motivaciones de los que reciban el mensaje ▪ Elaborar y organizar el mensaje de acuerdo con el código o lenguaje del receptor ▪ Crear un ambiente agradable para la emisión del mensaje, no sólo un ambiente físico, sino que tienen que buscar la oportunidad, el momento, la hora, las circunstancias… ▪ Debe expresar la esencia de lo quiere decir y aprender a decirlo. Es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje, es decir es el destinatario de la información que ha sido emitida por el emisor. Realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, decodifica el mensaje. Para ser un buen receptor hay que: ▪ Creer que todo mensaje pueda ser importante ▪ Desarrollar la atención para no perder parte del mensaje ▪ Esforzarse para dar a las palabras o signos el mismo significado que quiere dar el emisor ▪ Abstraerse de las impresiones que se tenga sobre el emisor para asimilar el mensaje ▪ Juzgar el contenido del mensaje, no su expresión ▪ Disminuir la tendencia a rechazar los mensajes Efecto halo: Es cuando el receptor se deja influir por la impresión favorable o desfavorable que tiene de una persona, lo que genera que pueda perder información importante Se trata de la información transmitida por el emisor al receptor. Es la expresión oral, corporal o escrita de lo que desea comunicar el emisor. El mensaje para que pueda vencer posibles resistencias en el receptor debe ser: ▪ Creíble ▪ Útil ▪ Claro ▪ Continuo ▪ Válido ▪ Comprobable Es el sistema de señales, normas o símbolos relacionados entre sí, que sirven para transmitir el mensaje, de forma que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor. Normalmente es el lenguaje escrito o verbal, puede ser el código morse, el lenguaje de los sordomudos, invidentes El canal es el medio físico a través del cual se emite el mensaje desde el emisor hasta el receptor. Ejemplo: ondas sonoras en una conversación oral, correos, hilo telefónico… El soporte es el elemento material que contiene la información. Ejemplo: una carta, equipo informático. No siempre están presentes ambos elementos en la comunicación, pero al menos uno de ellos debe existir Es la expresión oral, corporal o escrita que permite al emisor determinar si el receptor a recibido y comprendido el mensaje. Se dice que sin retroalimentación no hay una verdadera comunicación  BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Barreras físicas: Son las interferencias que se producen en el ambiente de la comunicación. Los ruidos, la distancia, las interferencias en el teléfono o a navegar por internet, iluminación deficiente…se pueden evitar fácilmente Barreras personales o psicológicas: Surgen cuando las ideas previas de los interlocutores tiene un papel más importante a la hora de interpretar el mensaje que lo que realmente se dice. Depende de los valores, las ideas, los hábitos, la cultura, la actitud de las personas que intervienen en el proceso de comunicación Barreras semánticas y culturales: También llamadas intelectuales. Se producen cuando los conocimientos entre el emisor y el receptor no coinciden, se deben a la falta de conocimiento del código utilizado, no hablar en el mismo idioma, no tener el mismo lenguaje técnico…. ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN 1. Elaboración del mensaje 2. Transmisión del mensaje Fases 3. Captación. Compresión 4. Respuesta. Feedback  1. Elaboración del mensaje Una vez que el emisor tiene definido sus objetivos de comunicación, éste, según sus conocimientos y experiencias elabora un mensaje con la información que va a transmitir, da forma a la idea que va a comunicar. Para ello, el emisor lleva a cabo un proceso de codificación que garantice la comprensión del mensaje. Necesitará valerse de un lenguaje determinado, una serie de signos estructurados y organizados por medio de un código. El signo no tiene sentido por si mismo, es un instrumento para representar algo. Ejemplos: las letras del alfabeto, las señales de tráfico, los números, los gestos en el lenguaje de los sordomudos… El código es un sistema que agrupa, relaciona y organiza signos dentro de un contexto significativo. Gracias a los códigos podemos interpretar el sentido que tienen los signos que utilizamos. Ejemplos: el alfabeto, el idioma el código de circulación….. 2. Transmisión del mensaje Es el acto por el cual el emisor hace llegar el mensaje al receptor Ocurre en el momento que el mensaje es enviado hacia la persona receptora (bien a través del aire, bien a través de un documento de permiso, por teléfono). En función del tipo de comunicación de que se trate, el emisor elige el canal y/o soporte. Ejemplo: En una carta la transmisión es cuando la escribimos y la enviamos Otro ejemplo: En una conversación se produce cuando hablamos a la otra persona  3. Captación del mensaje. Compresión Es cuando la información que ha transmitido el emisor llega hasta el sujeto receptor, este podrá recoger (captar) el mensaje siempre que no existan ruidos, interferencias o canales sobrecargado. Pero es necesario un requisito más para que se produzca la comunicación: que el mensaje sea comprendido por el receptor. Ruido o interferencias en el canal o soporte: Todo aquello que pueda alterar deformar o impedir la transmisión o recepción de la información. Sobrecarga del canal: Cuando se envían muchas señales o informaciones al mismo tiempo y los mensajes no pueden ser recibidos de manera efectiva. Es una forma más de ruido o interferencia. 3. Captación del mensaje. Compresión Cuando el receptor recibe el mensaje, lo interpreta dándole un significado es lo que llamamos descodificación completándose así el proceso comunicativo en sentido único. Esta comunicación se le conoce con el nombre de unidireccional o de sentido único. Un solo emisor y un solo receptor  4. Respuesta o feedback Cuando el receptor contesta al emisor enviándole un mensaje como respuesta, el sentido de la comunicación cambia, ya que el sujeto se convierte en emisor y el que transmitió en primer lugar pasa a ser el nuevo receptor. Esta es una comunicación de doble sentido o bidireccional. TIPOS DE COMUNICACIÓN Si la comunicación es importante para nuestra vida privada y personal, para una empresa, al ser una actividad organizada y desarrollada por personas, que además persigue un beneficio, es imprescindible. Una buena comunicación entre empleados y directivos influye en un mejor rendimiento y una mayor satisfacción laboral de los trabajadores. Existen varios tipos de comunicación en la empresa atendiendo a diferentes criterios  TIPOS DE COMUNICACIÓN 1. Según el lenguaje o código empleado: a) Comunicación verbal: Este tipo de comunicación utiliza la palabra para codificar el mensaje. Dentro de este tipo de comunicación existen dos subgrupos: Comunicación oral: Se lleva a cabo a través del lenguaje hablado (conversación). Se suelen dar con personas cara a cara o cuando se comunican a través del teléfono o de una video conferencia En ella el feedback es rápido En la empresa se emplea para actuaciones urgentes TIPOS DE COMUNICACIÓN 1. Según el lenguaje o código empleado: a) Comunicación verbal: Comunicación escrita: Exige el uso de algún tipo de soporte como el papel, una memoria USB, un CD…, un móvil… En ella el feedback es más lento que en la comunicación oral pues no permite aclaraciones tan inmediatas En la empresa se emplea para dejar constancia del mensaje. b) Comunicación no verbal: En este caso la información nos llega a través de signos distintos a las palabras como gestos, sonidos, movimientos corporales, imágenes sensoriales (olfativas, visuales, auditivas…). Estaría dentro de este grupo el código Morse, el código Braille etc…  TIPOS DE COMUNICACIÓN 2. Según el grado de control: a) Comunicación Formal: En las empresas viene perfectamente definida en las líneas del organigrama Se emplea para transmitir información sobre temas relacionados con la organización. Ejm: director/delegados ventas b) Comunicación Informal: Puede producirse en cualquier lugar, dentro o fuera de la empresa y del horario de trabajo Surge en relaciones espontáneas que por afinidad se establece entre compañeros. Abarca todo tipo de temas. Ejemplos: Grupos en descansos, trabajadores comparten vehículos… TIPOS DE COMUNICACIÓN 3.Según el ámbito: a) Comunicación Interna: Se produce entre los miembros de la organización. Enlaza distintos estamentos jerárquicos y departamentos de la empresa. A su vez se clasifica en: Vertical: Se establece entre la dirección y empleados de la empresa. Puede ser descendente o ascendente, según el sentido del mensaje. Las descendentes adoptan la forma de órdenes, programas, tareas, recomendaciones, comunicados etc..., que se transmiten desde mandos jerárquicos superiores a las personas que dependen de ellos. Las ascendentes se utilizan para dar informes, sugerencias, petición de aclaraciones, reacciones a las órdenes recibidas, quejas, etc.. Se originan en los escalones jerárquicos inferiores y su destino es un escalón superior.  TIPOS DE COMUNICACIÓN 3.Según el ámbito: a) Comunicación Interna: Transversales: Pueden ser de dos tipos: ▪ Horizontal: Se da entre empleados del mismo o similar nivel jerárquico dentro de la organización. ▪ Diagonales: Tienen lugar cuando las personas que intervienen ocupan diferentes niveles jerárquicos, pero no mantienen entre sí relaciones de dependencia. Ambas se utilizan para intercambiar informes, comunicados interiores, transferencia de datos, etc…. Flujos de la comunicación  TIPOS DE COMUNICACIÓN 3. Según el ámbito: b) Comunicación Externa: Es la que mantiene la empresa con el exterior. Enlaza la empresa con el entorno. La conforman comunicaciones con clientes, proveedores, acreedores y organismos oficiales. En ella se engloban la publicidad y las relaciones públicas. REDES DE COMUNICACIÓN Las redes de comunicación son los caminos que toma la información para propagarse. Existe una red cuando hay una agrupación de miembros de una organización en la que estos tienen mayores facilidades para comunicarse. Existen dos tipos: Redes formales y redes informales.  REDES DE COMUNICACIÓN Tipos de redes formales: Siguen las líneas del organigrama (ascendente y descendente).Hay cinco tipos de redes formales en la empresa: 1. Red en cadena: Cada persona se comunica con la más próxima. Ningún miembro está aislado. Se puede dar dentro de la misma jerarquía (horizontal) o entre distintos niveles jerárquicos (vertical). Al haber sólo un canal de comunicación, esta es menos eficaz. REDES DE COMUNICACIÓN Tipos de redes formales: Hay cinco tipos de redes formales en la empresa: 2. Red en círculo: En ella ningún miembro está aislado, pero la información se transmite muy lentamente, incluso se puede deformar o perder Permite interactuar con miembros cercanos pero no más allá. No hay comunicaciones transversales  REDES DE COMUNICACIÓN Tipos de redes formales: 2. Red en círculo: En ella ningún miembro está aislado, pero la información se transmite muy lentamente, incluso se puede deformar o perder Permite interactuar con miembros cercanos pero no más allá. No hay comunicaciones transversales REDES DE COMUNICACIÓN Tipos de redes formales: 3. Red en estrella: Existe un líder que es el que transmite información y puede comunicarse con todos. Sólo conoce la información completa el individuo que está en el centro de la comunicación, los demás pueden sentirse frustrados. Resulta eficaz para tareas sencillas.  REDES DE COMUNICACIÓN Tipos de redes formales: 4. Red de vías múltiples: En ella todos los componentes se comunican entre si. Todos los miembros conocen la información, se sienten que participan y satisfechos. Puede ocasionar pérdida de tiempo y de coordinación. REDES DE COMUNICACIÓN Tipos de redes formales: 5. Red en Y: Es una combinación de la red en estrella y de cadena. Los miembros que se encuentran en los extremos de la red se pueden sentir aislados en el proceso de comunicación. Es efectiva para realizar acciones complejas divididas en acciones más simples.  ESQUEMA DE REDES DE COMUNICACIÓN REDES DE COMUNICACIÓN Tipos de redes informales: En el ambiente laboral las relaciones de trabajo, día a día, van perdiendo formalidad, surgen juegos, bromas, etc., fruto de las relaciones afectivas entre compañeros, es decir, se crean redes informales en torno a las formales horizontales  REDES DE COMUNICACIÓN Tipos de redes informales: Establecimiento de redes informales: ✓La creación de estas redes es espontánea, surge de las relaciones psicológicas y sociales imprevistas y sin objetivos definidos. A través de ellas se difunden los rumores ✓ Entre compañeros del mismo departamento por la convivencia en el puesto de trabajo. Por ejemplo entre compañeros de la cadena de ensamblaje. ✓ Entre trabajadores que, pese a no trabajar en el mismo departamento, tienen posición de igual prestigio. Por ejm: entre el director de ventas y el director financiero. ✓ Por conocimiento o intereses comunes fuera de la empresa. Por ejm: porque son vecinos, son socios del mismo equipo de fútbol. REDES DE COMUNICACIÓN Tipos de redes informales: El rumor: ✓ El rumor es la difusión de información no oficial mediante redes informales de la empresa. ✓ La información que se difunde a través del rumor no tiene que ser falsa. ✓ La creación del rumor se debe a la necesidad que tiene el ser humano de conocer lo que sucede en su entorno y a la falta de información formal. ✓ Las organizaciones pueden utilizar los canales del rumor para propagar información que le sea favorable. Ello implica tener un profundo conocimiento de las redes informales que existen en la organización.  REDES DE COMUNICACIÓN Tipos de redes informales: El rumor: ✓ El proceso que sigue es el siguiente: 1. Nacimiento: Nace en una situación de incertidumbre y desconocimiento ante un acontecimiento que va a suceder o ya ha sucedido. Por ejemplo: Han venido a visitarnos un grupo de extranjeros. Rumor: se va a vender la empresa a un inversor de EEUU. 2. Propagación: El rumor se propaga rápidamente en cadena. Cada interviniente de la cadena puede ir aportando nuevas informaciones y/o eliminando otras. 3. Muerte del rumor: Se extingue también de forma muy rápida. En ocasiones porque la empresa realiza acciones con el fin de acallarlo o porque, al perder la cualidad de novedad acaba por desaparecer. TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA Para que una comunicación sea eficaz debemos concretar al máximo cuales son nuestros objetivos. Objetivos de la comunicación en la empresa: 1. Objetivo complementario: El resultado debe ser igual de satisfactorio para el emisor que para el receptor. Ejemplo: Si vendemos un producto a nuestros clientes que no necesitan, es probable que no nos vuelvan a comprar. Debemos trabajar para conseguir intereses comunes en ambas partes. 2. Plazos: Es importante conocer los plazos de los que disponemos para poder cumplir objetivos  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA Objetivos de la comunicación en la empresa: 3. Contar con los recursos necesarios: ¿Con qué recursos cuento o que recursos necesito para convencerle? ¿Mi interlocutor puede tomar una decisión sobre lo que está hablando o tiene que consultarlo a un superior? 4. Fijar objetivos positivos: Hay que tener claro qué se quiere alcanzar. Ejemplo: Debemos de conseguir que un cliente se sienta satisfecho con la compra. TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA Empatía: Definición: Es la habilidad para entender e interpretar las necesidades del otro. Para ello es necesario ponerse en el lugar de la otra persona. No se trata de estar de acuerdo con ella, ni de darle la razón, sino de hacer el esfuerzo de entender las motivaciones del otro Para llegar a tener empatía es necesario no juzgar a la persona por sus motivaciones y ser consciente de que uno mismo, si hubiese vivido en otra situación, hubiese llegado a tener esas mismas motivaciones que tanto le repulsan o que tan incoherentes le resultan. La empatía sirve para mejorar la comunicación y el entendimiento y por otro lado, para evitar la frustración personal ante determinadas situaciones  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa: Definición: Es escuchar con atención e interés, preocuparse por comprender el punto de vista de los otro y hacerle ver que percibimos su mensaje. El primer paso para aplicar la empatía es escuchar. Y escuchar implica más que oír. Oír es un acto puramente fisiológico. Captamos los sonidos a través de nuestro sistema auditivo. Es exclusivamente percibir vibraciones de sonido. Es un acto pasivo. Escuchar es atribuir un significado a los sonidos. Es la capacidad de atender, comprender e interpretar los mensajes verbales y no verbales que se reciben y otorgarles sentido. Es un acto activo. TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa: Elementos que facilitan la escucha activa: ▪ Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. ▪ Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa: Elementos a evitar en la escucha activa: ▪ No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. ▪ No interrumpir al que habla. ▪ No juzgar. ▪ No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa: Elementos a evitar en la escucha activa: ▪ No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". ▪ No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. ▪ No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". ▪ Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa: Habilidades para la escucha activa: ▪ Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”. ▪ Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?” TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa: Habilidades para la escucha activa: ▪ Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!". ▪ Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: "Si no te he entendido mal...""O sea, que lo que me estás diciendo es...""A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaración serían:"¿Es correcto?""¿Estoy en lo cierto?"  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa: Elementos en la escucha activa: TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa:  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa: Ventajas de la escucha activa: ▪ El interlocutor se siente comprendido, por lo que mostrará confianza y hablará más ▪ Se evitan los malentendidos. ▪ Permite profundizar en el mensaje recibido ▪ Favorece a que nosotros también seamos escuchados y atendidos TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa: Barreras de la escucha activa: ▪ Los ruidos, escasa iluminación, espacio inadecuado. ▪ Los prejuicios: dejarse influir por la opinión que tengamos de antemano del mensaje o del emisor ▪ Los estereotipos: son las características atribuidas de manera indiscriminada a todos los individuos que pertenecen a un grupo. Ejemplo: las mujeres no saben conducir, “los alemanes son tozudos”, “los jóvenes no tienen valores”… ▪ Los sentimientos junto con las emociones pueden influir en la escucha. La tristeza, el miedo, la ansiedad, la alegría, el nerviosismo… ▪ Las distracciones: cualquier pensamiento que aparte la atención de nuestro interlocutor puede dificultar la escucha.  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La escucha activa: TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La asertividad: Definición: ▪ Capacidad de expresar nuestras opiniones, sentimientos, deseos sin complejos, de una manera amable, franca, directa y adecuada logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. ▪ La asertividad es necesaria en los ámbitos de la vida social como pueden ser: el área laboral, familiar, escolar y en las relaciones sociales para poder comunicarnos con claridad, expresar nuestras ideas con los demás y entablar una relación de ganar-ganar ▪ Ser asertivo significa tener habilidad social, tolerancia, respeto, seguridad, congruencia, afirmación de la propia personalidad, certeza comunicativa, que bien podríamos llamarlos sinónimos de asertividad. Una persona con una buena autoestima capaz de decir “no” sin sentir culpa, sabe manejar conflictos, acepta sus errores y se conoce bien  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La asertividad: Características de la persona asertiva: ▪ Se siente libre para manifestarse tal como es. ▪ Puede comunicarse con las personas a cualquier nivel. ▪ Se orienta activamente en la vida. ▪ Actúa de forma que se respeta a sí misma. ▪ Acepta o rechaza de su mundo emocional a las personas. ▪ Es emocionalmente libre para expresar sus sentimientos ▪ Se anima a ejercer poder sin necesidad de volverse impositiva ▪ Reconoce los derechos básicos de la persona y los respeta en si mismo y en los demás TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La asertividad: Cómo se comporta una persona pasiva, agresiva y asertiva: ▪ Cuando nos enfrentamos a una situación de comunicación compleja, como por ejemplo una discusión, podemos actuar de manera pasiva, agresiva o asertiva. ▪ Si observamos la tabla que aparece a continuación, verás como la persona que se comporta de un modo asertivo suele ser la única de los tres tipos que alcanza de manera satisfactoria las metas que se había propuesto. ▪ La persona pasiva por lo general no se pone ninguna meta porque carece de confianza en si misma necesaria para proponer objetivos y alcanzarlos ▪ La persona agresiva puede creer que ha ganado, pero ha generado un ambiente tan hostil que nadie le será leal y no tendrá en quien confiar.  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La asertividad: Cómo se comporta una persona pasiva, agresiva y asertiva: ▪ Actitud pasiva: Es aquella actitud del que se reprime y acepta lo que quiere el otro. ▪ Actitud agresiva: Es la actitud que se emplea para imponer órdenes, deseos u opiniones sin importar los sentimientos u opiniones del interlocutor TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La asertividad: Cómo se comporta una persona pasiva, agresiva y asertiva: ▪ Actitud asertiva: Es la actitud de aquella persona que expone sus opiniones desde el respeto al receptor. Defiende sus intereses sin atacar al interlocutor, sino animándole a compartir las suyas propias. Está actitud hará que el receptor se sienta incluido y respetado, y sus acciones reflejarán un compromiso. ▪ La mejor actitud para lograr los mejores resultados es la asertiva. La comunicación establecida de esta forma hace que surjan nuevas relaciones de colaboración, se desarrolla el trabajo en equipo, se estimula la creatividad, etc… En definitiva la organización se vuelve más productiva  Conducta oral Lenguaje corporal Resultados Pasiva ▪ Vacilante ▪ Rehúye la mirada ▪ No defiende sus ▪ Cortada ▪ Movimientos nerviosos derechos ▪ Postura recogida ▪ Pierde ▪ Volumen inaudible oportunidades ▪ Conflictos interpersonales Agresiva ▪ Impositiva ▪ Mirada fija ▪ Viola derechos de ▪ Interrumpe a ▪ Gestos amenazantes otros los demás ▪ Postura hacia delante ▪ Crea tensión ▪ Volumen de voz elevado ▪ Conflictos interprofesionales Asertiva ▪ Directa ▪ Contacto ocular directo ▪ Defiende sus ▪ Firme ▪ Gestos firmes derechos ▪ Postura relajada ▪ Está relajada y ▪ Voz sin vacilación satisfecha ▪ Resuelve problemas TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La asertividad: Concluyendo: la asertividad es: EXPRESAR DE MANERA RESPETANDO Lo que se piensa * honesta *los derechos de los demás Lo que se siente * directa * los derechos personales Lo que quiere  Ejercicio Analiza el comportamiento de cada una de las empleadas que aparecen en el video: - Indica quién representa a la persona pasiva, quién a la agresiva y quién a la asertiva. TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La inteligencia emocional: Definición: ▪ Es la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar estados anímicos propios y ajenos ▪ Para mejorar las relaciones interpersonales se debe controlar las emociones. Ello hace que seas mejor persona y que tengas más dominio de ti mismo.  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA La inteligencia emocional: La inteligencia emocional es útil para: TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA LA INTELIGENCIA EMOCIONAL: Permite mejor desarrollo con las personas. Mejora la capacidad de influencia y la participación en equipo Favorece nuestro entusiasmo y participación. Deja ver el lado humano del alto rendimiento Ayuda a nuestro bienestar psicológico. Mejora el éxito del aprendizaje y en la vida Contribuye a nuestra salud física. Genera más alegría y satisfacción  Ejercicio inteligencia emocional Visiona el siguiente video sobre inteligencia emocional de Daniel Goleman: LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Definición: ▪ La comunicación oral sirve para transmitir o recibir información, ideas y opiniones (mensajes) por medio de la palabra hablada entre dos o más personas. Principales características de la comunicación oral: ▪ Rápida, directa, ágil y espontánea ▪ Permite la retroalimentación inmediata (feedback) ▪ Proporciona un contacto más personal ▪ Permite aclarar dudas, preguntas y rectificar en caso de error  LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Principales características de la comunicación oral: ▪ El mensaje no queda registrado, por lo que puede ser modificado y olvidado. Tienen poca permanencia (caducan). Imposibilidad de comprobación posterior. ▪ Cabe la interpretación personal. Influida por la percepción selectiva. Cada persona percibe y recuerda la información de un modo u otro, dependiendo de nuestro estado de ánimo, de nuestras aptitudes y actitudes personales ▪ No es adecuada para mensajes complejos (como instrucciones…) LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Principales características de la comunicación oral: ▪ La voz: El tono y la dicción refleja el estado de ánimo, con ellos se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Hay que evitar expresar monotonía, cansancio o desinterés ▪ Es importante una buena vocalización de las palabras: abrir bien la boca, marcando las palabras, cuidar la pronunciación, separar cada una de las palabras de las demás, pronunciar la palabra entera ▪ La velocidad debe de ser media, si queremos una conversación fluida y agradable, hablaremos más despacio si el interlocutor es muy rápido y viceversa si el interlocutor habla despacio  LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Principios básicos para una comunicación oral eficaz: ▪ Oportunidad: La información debe de ser suministrada en el momento adecuado ▪ Brevedad: Debemos evitar la profusión de datos. ▪ Claridad: Las palabras deben de ser fáciles de entender para evitar confusiones ▪ Repetición: Expresar la idea fundamental varias veces para reforzar el contenido transmitido ▪ Cordialidad: Mantener una posición educada durante toda la comunicación, como por ejemplo saludar antes de comenzar a hablar o utilizar expresiones en primera persona que ofrezcan cercanía ▪ Veracidad: Los datos expuestos deben ser verdaderos; si no lo fuesen la información sería errónea y falsa LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Normas para una comunicación oral efectiva: ▪ Planificar el mensaje: Hay que ser claro en lo que se quiere decir y cómo se dice. ▪ Adaptar el código al receptor: Hay que utilizar las palabras adecuadas para dentro del mensaje para que el receptor comprenda el significado de lo que está diciendo. Evitar tecnicismos o jerga personal ▪ Seguir el orden lógico de la comunicación: Por ejemplo hay que ir pasando de los aspectos más generales a los específicos. Hay que controlar el ritmo y forma de hablar para que nuestro interlocutor pueda seguirnos sin dificultad. ▪ Utilizar empatía: Sintonizar con nuestro interlocutor, se debe actuar con sensibilidad, evitando cualquier tipo de prejuicios que podamos sentir hacia él.  LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Normas para una comunicación oral efectiva: ▪ Escuchar y observar: Saber escuchar es la clave de la comunicación oral. También se debe estar atento a los mensajes no verbales. ▪ Preguntar continuamente: Se debe preguntar a nuestro interlocutor para ver si se ha entendido el mensaje LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Reglas para hablar en público: ▪ Reglas para la preparación de la charla: ✓ Conocer con profundidad el tema de que se va a hablar ✓ Recopilar información a cerca del grupo al que se va a hablar. Saber cual es su conocimiento sobre el tema en cuestión. ✓ Realizar un guion escrito con las ideas clave que debes desarrollar evitando la improvisación. ✓ Preparar el material necesario. Folletos, catálogos, medios audiovisuales… ✓ Establecer unos objetivos. LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Reglas para hablar en público: ▪ Reglas para el momento de la charla: ✓ Comenzar creando un ambiente agradable. Por ejemplo formulando una pregunta que pueda despertar interés, dato curioso, una experiencia personal… ✓ Interactuar con los oyentes. ✓ Modular la voz. Variar el tono y el ritmo de las palabras para resaltar ciertos aspectos y mantener la atención del público. También cerciorarse de que las personas situadas más lejos oyen bien. ✓ Evitar distracciones de ruidos, música o móviles. ✓ Terminar oportunamente. Ha de saberse cuando es el momento oportuno para terminar la charla. Al grupo le resultará molesta una persona que comience a hablar y no sepa cómo debe terminar LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Reglas para hablar por teléfono: ✓ Preparar un esquema de lo que se piensa decir antes de descolgar. ✓ Presentarse enseguida. ✓ Indicar con exactitud con quien quiere hablar. ✓ Exponer las razones de su llamada. ✓ Demostrar seguridad en si mismo, hablar con claridad, ser breve, dejar hablar al interlocutor sin interrumpirle. ✓ Terminar la conversación, resumiendo con orden y concreción lo dicho.  LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Reglas para hablar por teléfono: LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Habilidades en las conversaciones: ▪ Apariencia física: El aspecto externo se refleja en la ropa, en la cara, el cabello y la higiene personal, que debe ser agradable y discreta para producir buena impresión. ▪ Actitud: Es aconsejable ser amable y cordial, utilizando palabras agradables y a través de lenguaje no verbal, recurrir a la sonrisa y mirar a los ojos para transmitir confianza y así observar reacciones de nuestro interlocutor. ▪ Atención personal: Debes de tratar a las personas por su nombre, ya que es una forma de agradar y de hacer que se sientan importantes. El tratamiento que debes utilizar es el de “usted”, el tuteo puede molestar, sólo debes de emplearlo con aquellas personas que tengas confianza o amistad  LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Habilidades en las conversaciones: ▪ Atención rápida: Si llega una persona debe sentirse atendida y nunca ignorada. Si se está ocupado se empleará la frase “Estaré con usted en un momento”. ▪ Escucha activa ▪ Mensaje: Debe ser fácil, claro y breve. LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Clasificación de las comunicaciones orales: Entrevista Presenciales Reunión de trabajo 1. Directas Videoconferencia No presenciales Telefónicas Individuales Diálogo 2. Nº de personas Colectivas Debate Asamblea  LA COMUNICACIÓN ORAL FUNDAMENTOS La comunicación oral: Clasificación de las comunicaciones orales: Discurso Unidireccional Conferencia Direccional Diálogo Bidireccional Debate Entrevista Internet La comunicación oral: Te interesa ver el simulador de entrevistas de trabajo:  LA COMUNICACIÓN ESCRITA FUNDAMENTOS La comunicación escrita: Definición: ▪ Consiste en la transmisión de mensajes por medio de la palabra escrita. Características de la comunicación escrita: ▪ Permanencia: Queda registrada para posteriores consultas, por lo que el receptor tiene la posibilidad de captar más información. Ventaja frente a la comunicación oral. ▪ La autoridad o firmeza: el mensaje escrito es más formal. ▪ Requiere de una elaboración del mensaje. Puede planificarse cuidadosamente, estudiarse y corregir los errores antes de transmitirla. ▪ Es útil para mensajes complejos y relevantes. LA COMUNICACIÓN ESCRITA FUNDAMENTOS La comunicación escrita: Características de la comunicación escrita: Presenta los siguientes inconvenientes: ▪ Es más costosa en tiempo y dinero ▪ No siempre se garantiza que sea leída, o la retroalimentación es más lenta. ▪ Carece de pistas orales o de énfasis mediante el lenguaje no verbal  LA COMUNICACIÓN ESCRITA FUNDAMENTOS La comunicación escrita: Principios básicos para una comunicación escrita eficaz: ▪ Claridad: Organizar las ideas teniendo en cuenta el interés del lector, es conveniente hacer un borrador. Se deben respetar las reglas de puntuación. ▪ Precisión: No usar más palabras de las necesarias, ni demasiado largas o complejas. Utilizar frases cortas para sintetizar la idea principal. Indicar los antecedentes de lo que se escribe. Expresar correctamente el máximo de ideas con el mínimo de palabras. ▪ Síntesis: Captar la atención desde el principio, para lo cual se debe conocer el tema y el objetivo al comienzo. Colocar las oraciones importantes al inicio del párrafo y los conceptos importantes al inicio de la oración. LA COMUNICACIÓN ESCRITA FUNDAMENTOS La comunicación escrita: Principios básicos para una comunicación escrita eficaz: ▪ Naturalidad: No buscar un estilo rebuscado; es mejor ser cercano. Prestar atención tanto a la presentación formal del escrito como a la gramatical. El vocabulario debe de ser claro y adaptado al asunto. ▪ Cortesía: Tener en cuenta a quien va dirigido el escrito y el tratamiento adecuado en cada caso a su destinatario.  LA COMUNICACIÓN ESCRITA FUNDAMENTOS La comunicación escrita: Clasificación de la comunicación escrita: 1. Cartas comerciales: Son documentos que la empresa utiliza para ponerse en contacto con proveedores, clientes, acreedores y otras organizaciones. Contribuyen a crear una imagen de la empresa y ayudan a coordinar actividades comerciales Tipos de cartas comerciales: ✓ Solicitud de información ✓ Oferta de productos y servicios ✓ Oferta de servicios profesionales ✓ Carta circular ✓ Pedidos ✓ Incidencias en pedidos, entregas y pagos ✓ Contratos LA COMUNICACIÓN ESCRITA FUNDAMENTOS La comunicación escrita: Clasificación de la comunicación escrita: 2. Comunicaciones formales: Son documentos que tienen un formato específico y un objetivo concreto. Tipos de comunicaciones formales: ✓ Instancia: Se emplea en el ámbito privado cuando un particular solicita algo a una empresa o a la Administración Pública (certificado, expediente…) ✓ Recurso: Va dirigido a la Administración Pública cuando no se está de acuerdo con una resolución que ha dictado. ✓ Oficio: Sistema de comunicación de los organismos oficiales. La Administración responderá a las solicitudes mediante oficio.  LA COMUNICACIÓN ESCRITA FUNDAMENTOS La comunicación escrita: Clasificación de la comunicación escrita: 2. Comunicaciones formales: Tipos de comunicaciones formales: ✓ Convocatoria: Es el documento por el cual de forma oficial y con respeto a las leyes, se cita a un grupo de personas (accionistas, copropietarios) para tratar en un lugar, fecha y hora determinados los asuntos que aparecen en el orden del día. ✓ Acta: Son documentos que aparecen lo sucedido, lo acordado y lo tratado durante una reunión. ✓ Declaración: También conocida como declaración jurada. Documento que firma la persona que jura o promete sobre el contenido. LA COMUNICACIÓN ESCRITA FUNDAMENTOS La comunicación escrita: Clasificación de la comunicación escrita: 2. Comunicaciones formales: Tipos de comunicaciones formales: ✓ Memoria: Informe especial que se refiere a actividades relacionadas con una persona, departamento o empresa. Documento extenso donde aparecen las actividades que se han llevado a cabo, los medios, los recursos de que se dispone para la realización de una actividad, los resultados obtenidos, si se han conseguido los objetivos marcados y las conclusiones finales. Ejemplo: Plan general contable de una empresa. ✓ Autorización: Se utiliza en la empresa o en la Administración, en respuesta a una petición por parte de los empleados a los superiores  LA COMUNICACIÓN ESCRITA FUNDAMENTOS La comunicación escrita: Clasificación de la comunicación escrita: 2. Comunicaciones formales: Tipos de comunicaciones formales: ✓ Nota interna, memorando: Cumple con la función de comunicación entre los departamentos de una empresa, para transmitir incidencias, peticiones y colaboración entre el personal. Con internet pierden importancia y son sustituidos por los correos electrónicos o por mensajería a través de intranet o incluso por WhatsApp ✓ Solicitud: Comunicación interna desde el personal a sus superiores. Petición de vacaciones, traslado o cambio de destino, permisos, matrimonio ✓ Informe: Se emplea para transmitir la información de la empresa tanto en el nivel interno como externo LA COMUNICACIÓN ESCRITA FUNDAMENTOS La comunicación escrita: Clasificación de la comunicación escrita: 3. Comunicación promocional y publicitaria: Tipos de comunicación formal y publicitaria: ✓ Tarjetas de presentación ✓ Dípticos, trípticos ✓ Catálogo publicitario ✓ Nota de prensa ✓ Boletines o revistas ✓ Invitaciones